第一講_酒店服務(wù)管理概述 - 副本

1、1酒店服務(wù)與管理酒店服務(wù)與管理現(xiàn)代酒店管理概述現(xiàn)代酒店管理概述2課程簡(jiǎn)介課程簡(jiǎn)介 酒店管理是酒店服務(wù)與管理專業(yè)的重要課酒店管理是酒店服務(wù)與管理專業(yè)的重要課程，也是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科。程，也是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科。 學(xué)習(xí)本課程的目的是培養(yǎng)學(xué)習(xí)本課程的目的是培養(yǎng)具有現(xiàn)代化酒店具有現(xiàn)代化酒店服務(wù)管理的知識(shí)和技能，能在旅游管理部服務(wù)管理的知識(shí)和技能，能在旅游管理部門、酒店、旅行社、度假村等企業(yè)從事管門、酒店、旅行社、度假村等企業(yè)從事管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)的應(yīng)用型人才。理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)的應(yīng)用型人才。3就業(yè)前景就業(yè)前景 酒店服務(wù)與管理是全球十大熱門行業(yè)之一，高級(jí)酒店酒店服務(wù)與管理是全球十大熱門行業(yè)之一，高級(jí)酒店管理

2、人才在全球一直都很緊缺，近年來，在國(guó)際人才管理人才在全球一直都很緊缺，近年來，在國(guó)際人才市場(chǎng)上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。市場(chǎng)上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。 隨著越來越多的國(guó)際大型活動(dòng)將在中國(guó)舉行，中國(guó)對(duì)隨著越來越多的國(guó)際大型活動(dòng)將在中國(guó)舉行，中國(guó)對(duì)旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。 廣州旅游業(yè)發(fā)達(dá)，酒店眾多，而廣州雖然高校人才眾廣州旅游業(yè)發(fā)達(dá)，酒店眾多，而廣州雖然高校人才眾多，但酒店管理人才稀缺。因此，學(xué)習(xí)本課程，了解多，但酒店管理人才稀缺。因此，學(xué)習(xí)本課程，了解酒店相關(guān)知識(shí)，就業(yè)面更廣。酒店相關(guān)知識(shí)，就業(yè)面更廣。 為了適應(yīng)酒店業(yè)

3、的發(fā)展和應(yīng)用型?？迫瞬排囵B(yǎng)的需要，為了適應(yīng)酒店業(yè)的發(fā)展和應(yīng)用型?？迫瞬排囵B(yǎng)的需要，本課程的學(xué)習(xí)非常有必要。本課程的學(xué)習(xí)非常有必要。4課程特點(diǎn)課程特點(diǎn)實(shí)用性強(qiáng)（掌握專業(yè)技能）實(shí)用性強(qiáng)（掌握專業(yè)技能）知識(shí)涉及面廣（禮儀、心理學(xué)、管理學(xué)、酒店管理）知識(shí)涉及面廣（禮儀、心理學(xué)、管理學(xué)、酒店管理）發(fā)展空間大（發(fā)展空間大（員工員工領(lǐng)班領(lǐng)班主管主管副經(jīng)理副經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理總經(jīng)理）總經(jīng)理） 5專業(yè)人才儀容、 儀表、 儀態(tài)酒店人才的基本素質(zhì)酒店人才的基本素質(zhì)67專業(yè)技能調(diào)酒紅粉佳人 夏夜柔情 布斯特 金酒、櫻桃白蘭地、鮮雞蛋清、石榴糖漿放入調(diào)酒壺內(nèi)加冰搖冷使蛋白成細(xì)泡沫濾入雞尾酒杯內(nèi)即可。 青檸汁、伏特加酒

4、、蘭色桔子甜酒。特點(diǎn)： 粉藍(lán)色的酒液仿佛是湖泊，邊上可放上蘭花，送來陣陣幽香，讓人有胸懷滌蕩，勞累盡消的感受。 白蘭地、橙皮利口酒、蛋白將酒及蛋白用碎冰搖勻后，濾入高腳杯；然后在酒上撒少許豆蔻粉。 8專業(yè)技能疊餐花9 通過課程的通過課程的學(xué)習(xí)，掌握酒店學(xué)習(xí)，掌握酒店服務(wù)的基本知識(shí)、服務(wù)的基本知識(shí)、服務(wù)技能和相應(yīng)服務(wù)技能和相應(yīng)管理知識(shí)等，使管理知識(shí)等，使學(xué)生具有酒店服學(xué)生具有酒店服務(wù)部門基層崗位務(wù)部門基層崗位服務(wù)能力與督導(dǎo)服務(wù)能力與督導(dǎo)管理能力。管理能力。素質(zhì)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo) 通過課程的通過課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備備“一技之長(zhǎng)一技之長(zhǎng)綜合素質(zhì)綜合素質(zhì)”的德、的德、智、體、美等方智、體、美

5、等方面全面發(fā)展的高面全面發(fā)展的高素質(zhì)的酒店業(yè)應(yīng)素質(zhì)的酒店業(yè)應(yīng)用型或管理型人用型或管理型人才。才。課程教學(xué)目標(biāo)課程教學(xué)目標(biāo) 通過技能的訓(xùn)通過技能的訓(xùn)練使學(xué)生能夠熟練練使學(xué)生能夠熟練運(yùn)用適應(yīng)現(xiàn)代酒店運(yùn)用適應(yīng)現(xiàn)代酒店業(yè)客房服務(wù)等領(lǐng)域業(yè)客房服務(wù)等領(lǐng)域服務(wù)和管理需要的服務(wù)和管理需要的能力。能力。技能目標(biāo)技能目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)10課程內(nèi)容課程內(nèi)容 本課程主要內(nèi)容包括四部分（四篇）：本課程主要內(nèi)容包括四部分（四篇）： 酒店服務(wù)管理概述酒店服務(wù)管理概述 前廳服務(wù)與管理前廳服務(wù)與管理 客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理 餐廳服務(wù)與管理餐廳服務(wù)與管理11課課 程程 資資 源源酒店管理專業(yè)在本課前修的專業(yè)課程：酒店管理

6、專業(yè)在本課前修的專業(yè)課程：酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)現(xiàn)代社交禮儀現(xiàn)代社交禮儀等等酒店管理專業(yè)與本課同修的專業(yè)課程：酒店管理專業(yè)與本課同修的專業(yè)課程：酒店英語酒店英語服務(wù)心理服務(wù)心理酒吧服務(wù)技能酒吧服務(wù)技能康樂服務(wù)技能康樂服務(wù)技能等等酒店管理專業(yè)在本課后續(xù)的專業(yè)課程：酒店管理專業(yè)在本課后續(xù)的專業(yè)課程：餐飲管理餐飲管理管理溝通管理溝通等等12課程要求課程要求 以課件為主以課件為主 以教材為輔以教材為輔13考核方式考核方式 平時(shí)成績(jī)（平時(shí)成績(jī)（1010）：）： 保證出勤 做好筆記 積極參與 完成作業(yè) 期中考試期中考試（1010） 期末考試（期末考試（8080）14參考資料參考資料 中國(guó)人民大學(xué)

7、復(fù)印資料中國(guó)人民大學(xué)復(fù)印資料旅游管理旅游管理 旅游學(xué)刊旅游學(xué)刊、中國(guó)旅游報(bào)中國(guó)旅游報(bào)等資料等資料 飯店管理飯店管理鄒益民，高等教育出版社鄒益民，高等教育出版社20042004年版年版 現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)智慧與成功案例現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)智慧與成功案例饒勇，廣東旅饒勇，廣東旅游出版社，游出版社，20022002年版年版 酒店前廳管理實(shí)務(wù)酒店前廳管理實(shí)務(wù)徐文苑，賀湘輝徐文苑，賀湘輝 編著，廣編著，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，東經(jīng)濟(jì)出版社，20052005年版年版 15網(wǎng)絡(luò)資源網(wǎng)絡(luò)資源 最佳東方網(wǎng)最佳東方網(wǎng) http:/ 邁點(diǎn)網(wǎng)邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)酒店在線中國(guó)酒店在線http:/ 酒店概述酒店概述17討論你愿意入住哪兒

8、？18點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng) 人們都愿意享受干凈、舒適、整潔、溫馨人們都愿意享受干凈、舒適、整潔、溫馨的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 為了迎合大眾的需求，酒店應(yīng)運(yùn)而生。針為了迎合大眾的需求，酒店應(yīng)運(yùn)而生。針對(duì)不同的需求，產(chǎn)生不同層次、不同類型對(duì)不同的需求，產(chǎn)生不同層次、不同類型的酒店。的酒店。19考考你考考你 你所了解的世界知名酒店有哪些？這些酒你所了解的世界知名酒店有哪些？這些酒店是如何進(jìn)行服務(wù)管理的？店是如何進(jìn)行服務(wù)管理的？ 你所了解的酒店中有哪些是經(jīng)濟(jì)型酒店？你所了解的酒店中有哪些是經(jīng)濟(jì)型酒店？ 酒店有哪些基本的部門？酒店有哪些基本的部門？20香格里拉酒店212223242526272829

9、 酒店？酒店？ 酒店有哪些部門？酒店有哪些部門？ 酒店的發(fā)展歷程？酒店的發(fā)展歷程？ 酒店的等級(jí)如何劃分？酒店的等級(jí)如何劃分？ 酒店的分類？酒店的分類？討論討論30酒店（飯店）酒店（飯店） 酒店（酒店（HOTEL）一詞來源于法語，當(dāng)時(shí)的）一詞來源于法語，當(dāng)時(shí)的意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。 現(xiàn)在指為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一現(xiàn)在指為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場(chǎng)所。種建筑或場(chǎng)所。 具體地說酒店是以它的建筑物為憑證，通具體地說酒店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組

10、織。提供服務(wù)，從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。 31酒店組織結(jié)構(gòu)圖酒店組織結(jié)構(gòu)圖32世界酒店業(yè)的發(fā)展歷程世界酒店業(yè)的發(fā)展歷程四個(gè)階段：四個(gè)階段： 古代客棧時(shí)期古代客棧時(shí)期 豪華酒店時(shí)期豪華酒店時(shí)期 商業(yè)酒店時(shí)期商業(yè)酒店時(shí)期 現(xiàn)代酒店時(shí)期現(xiàn)代酒店時(shí)期33 第一時(shí)期：客棧時(shí)期第一時(shí)期：客棧時(shí)期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。務(wù)質(zhì)量差。 34 第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)

11、力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。建成。 此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。 35 第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期 在在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第

12、一世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。始出現(xiàn)。 36 第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期 始于始于2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代，直到現(xiàn)在。年代，直到現(xiàn)在。 此時(shí)的酒店具有一些明顯的特此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如：點(diǎn)，如： 酒店連鎖經(jīng)營(yíng)；酒店連鎖經(jīng)營(yíng)； 用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝

13、飾材料等）；使用新型的裝飾材料等）； 同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。性化的服務(wù)。 酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分。各類型酒店充分。 37酒店等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)酒店等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn) 酒店星級(jí)是用星的數(shù)量和設(shè)色表示酒店的等級(jí)。酒店星級(jí)是用星的數(shù)量和設(shè)色表示酒店的等級(jí)。 星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。星級(jí)（含白金五星級(jí)）。 最低為一星級(jí)，最高為白金五星級(jí)。最低為一星級(jí)，最高為白金五星級(jí)。 星級(jí)越高，表示酒店的檔次越高。星級(jí)越高，表示酒店的檔次

14、越高。 星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)：星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)： 一顆五角星表示一星級(jí)一顆五角星表示一星級(jí) 兩顆五角星表示二星級(jí)兩顆五角星表示二星級(jí) 三顆五角星表示三星級(jí)三顆五角星表示三星級(jí) 四顆五角星表示四星級(jí)四顆五角星表示四星級(jí) 五顆五角星表示五星級(jí)五顆五角星表示五星級(jí) 五顆白金五角星表示白金五星級(jí)五顆白金五角星表示白金五星級(jí)38 1. 1. 一星酒店一星酒店 食宿食宿 2. 2. 二星酒店二星酒店 食宿、小賣部、郵電、理發(fā)等食宿、小賣部、郵電、理發(fā)等 3.3.三星酒店三星酒店 食宿、會(huì)議室、游藝廳、酒吧、咖啡廳、美容室、食宿、會(huì)議室、游藝廳、酒吧、咖啡廳、美容室、客房寬大，有空調(diào)、彩電客房寬大，

15、有空調(diào)、彩電 4.4.四星酒店四星酒店 食宿、設(shè)備豪華、設(shè)施完善、服務(wù)項(xiàng)目多、服務(wù)食宿、設(shè)備豪華、設(shè)施完善、服務(wù)項(xiàng)目多、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良、物質(zhì)享受，精神享受。質(zhì)量?jī)?yōu)良、物質(zhì)享受，精神享受。 39 5.5.五星酒店五星酒店 設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，服務(wù)設(shè)施齊全。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳、各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。綜合服務(wù)比較齊全。 是社交、會(huì)議、娛樂、購(gòu)物、消遣、保健等活動(dòng)是社交、會(huì)議、娛樂、購(gòu)物、消遣、保健等活動(dòng)的中心。的中心。 環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一

16、個(gè)親切快意的小社會(huì)。的小社會(huì)。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級(jí)、政府收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級(jí)、政府官員、社會(huì)名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程官員、社會(huì)名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國(guó)際會(huì)議的官員、專家、學(xué)者的技術(shù)人員、參加國(guó)際會(huì)議的官員、專家、學(xué)者的需要。需要。 40酒店的分類酒店的分類 按酒店建筑規(guī)模分類按酒店建筑規(guī)模分類 目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種。中、小型三種

17、。 1.1.小型酒店，客房在小型酒店，客房在300300間以下間以下 2.2.中型酒店，客房在中型酒店，客房在300300600600間之間間之間 3.3.大型酒店，客房在大型酒店，客房在600600間以上間以上41 按功能劃分按功能劃分 1.1.商務(wù)型酒店商務(wù)型酒店 它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對(duì)酒店的服務(wù)的。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。 其客流量一般不受季節(jié)的影其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性響而產(chǎn)生大的變化

18、。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。功能較為完善。 42 2.2.度假型酒店度假型酒店 它以接待休假的客人為它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。泉、風(fēng)景區(qū)附近。 其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。 度假性酒店要求有較完度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。善的娛樂設(shè)備。 43 3.3.長(zhǎng)住型酒店長(zhǎng)住型酒店 為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。 此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有

19、僅供一人使用的單人房間。供一人使用的單人房間。 它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。的服務(wù)。 44 4.4.會(huì)議型酒店會(huì)議型酒店 它是以接待會(huì)議旅客為它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店。主的酒店。 除食宿娛樂外還為會(huì)議除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。旅游等服務(wù)。 要求有較為完善的會(huì)議要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。設(shè)施。 45 5.5.觀光型酒店觀光型酒店

20、主要為觀光旅游者服主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休施，以滿足旅游者休息、娛樂、購(gòu)物的綜息、娛樂、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受上和物質(zhì)上的享受。 三亞蜈支洲島度假酒店46 6.6.經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)濟(jì)型酒店 其服務(wù)模式為其服務(wù)模式為“b&bb&b”，即即“床床(Bed)(Bed)早餐早餐(Breakfast)(Breakfast)”。 提供價(jià)格低廉、設(shè)施簡(jiǎn)提供價(jià)格低廉、

21、設(shè)施簡(jiǎn)潔、干凈整齊、安全方潔、干凈整齊、安全方便、性價(jià)比高的一種標(biāo)便、性價(jià)比高的一種標(biāo)準(zhǔn)化有限服務(wù)酒店。準(zhǔn)化有限服務(wù)酒店。 國(guó)內(nèi)：錦江之星國(guó)內(nèi)：錦江之星 、如家、如家、7 7天、天、2121度假連鎖度假連鎖 、龍、龍泉之星等。泉之星等。 國(guó)外：宜必思、速國(guó)外：宜必思、速8 8、莫、莫泰、快捷假日酒店等。泰、快捷假日酒店等。 47 7.7.連鎖酒店連鎖酒店 連鎖酒店可以連鎖酒店可以說是經(jīng)濟(jì)型酒說是經(jīng)濟(jì)型酒店的精品。店的精品。 諸如莫泰、如諸如莫泰、如家等知名品牌家等知名品牌酒店，占有的酒店，占有的市場(chǎng)份額也是市場(chǎng)份額也是越來越大。越來越大。 48 8.8.公寓式酒店公寓式酒店 意為意為“酒店式的

22、服務(wù)，公寓式的酒店式的服務(wù)，公寓式的管理管理”。 既能享受酒店提供的殷勤服務(wù)，既能享受酒店提供的殷勤服務(wù)，又能享受居家的快樂，不僅有獨(dú)又能享受居家的快樂，不僅有獨(dú)立的臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽立的臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽間等等，還可以在廚房里自己烹間等等，還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。飪美味的家肴。 早晨可以在酒店餐廳用早餐；房早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由公寓的服務(wù)員清掃；需要送間由公寓的服務(wù)員清掃；需要送餐到房間、出差定機(jī)票，只需打餐到房間、出差定機(jī)票，只需打電話到服務(wù)臺(tái)便可以解決了，很電話到服務(wù)臺(tái)便可以解決了，很適合又懶又忙的適合又懶又忙的ITIT小兩口。小兩口。 酒店式服務(wù)公寓主要

23、集中在市中酒店式服務(wù)公寓主要集中在市中心的高檔住宅區(qū)內(nèi)心的高檔住宅區(qū)內(nèi), ,集住宅、酒店、集住宅、酒店、會(huì)所多功能于一體。會(huì)所多功能于一體。49酒店的住客類型酒店的住客類型 （一）（一） 客人客人酒店根據(jù)客人（）的身份地位或酒店的業(yè)務(wù)酒店根據(jù)客人（）的身份地位或酒店的業(yè)務(wù)關(guān)系將貴賓（）分為、三個(gè)等級(jí)，并在迎關(guān)系將貴賓（）分為、三個(gè)等級(jí)，并在迎送、房?jī)?nèi)用品配置、餐飲和安全保衛(wèi)等方面制定不同的接送、房?jī)?nèi)用品配置、餐飲和安全保衛(wèi)等方面制定不同的接待規(guī)格。待規(guī)格。 （二）商務(wù)客人（二）商務(wù)客人商務(wù)客人多以散客為主，具有消費(fèi)高、回頭率高、要求高商務(wù)客人多以散客為主，具有消費(fèi)高、回頭率高、要求高的特點(diǎn)。的

24、特點(diǎn)。 （三）會(huì)展旅游者（三）會(huì)展旅游者會(huì)展旅游包括各種專業(yè)會(huì)議、科技交流、博覽交易活動(dòng)、會(huì)展旅游包括各種專業(yè)會(huì)議、科技交流、博覽交易活動(dòng)、文化體育盛事、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等。會(huì)展客人一般對(duì)客房的需求文化體育盛事、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等。會(huì)展客人一般對(duì)客房的需求量大，對(duì)酒店的會(huì)議、展覽、娛樂等設(shè)施使用頻率高。量大，對(duì)酒店的會(huì)議、展覽、娛樂等設(shè)施使用頻率高。50 （四）療養(yǎng)型旅游者（四）療養(yǎng)型旅游者療養(yǎng)型旅游者一般住店時(shí)間長(zhǎng)，活動(dòng)有規(guī)律，對(duì)療養(yǎng)型旅游者一般住店時(shí)間長(zhǎng)，活動(dòng)有規(guī)律，對(duì)住房有特殊的要求，并希望得到熱情周到的照顧。住房有特殊的要求，并希望得到熱情周到的照顧。 （五）觀光旅游者（五）觀光旅游者觀光旅游者一般以

25、團(tuán)隊(duì)為主，其活動(dòng)有組織、有觀光旅游者一般以團(tuán)隊(duì)為主，其活動(dòng)有組織、有計(jì)劃，統(tǒng)一進(jìn)行，日程安排緊湊。計(jì)劃，統(tǒng)一進(jìn)行，日程安排緊湊。 （六）蜜月旅游者（六）蜜月旅游者蜜月旅游者指因結(jié)婚進(jìn)行旅游（住宿）的客人。蜜月旅游者指因結(jié)婚進(jìn)行旅游（住宿）的客人。51 （七）（七） 長(zhǎng)住客人長(zhǎng)住客人長(zhǎng)住客人指一般入住時(shí)間超過一個(gè)月的客人。其長(zhǎng)住客人指一般入住時(shí)間超過一個(gè)月的客人。其大多為企業(yè)在酒店長(zhǎng)期包租客房作為辦事處，也大多為企業(yè)在酒店長(zhǎng)期包租客房作為辦事處，也有外國(guó)雇員攜帶家屬長(zhǎng)期居住的。有外國(guó)雇員攜帶家屬長(zhǎng)期居住的。 （八）（八） 老、弱、病、殘客人老、弱、病、殘客人這類客人往往行動(dòng)不便，生活自理能力差，

26、比較這類客人往往行動(dòng)不便，生活自理能力差，比較難以溝通交流，需要得到特別的關(guān)愛和幫助。難以溝通交流，需要得到特別的關(guān)愛和幫助。52酒店的基本要求酒店的基本要求 清潔清潔美國(guó)康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院通過對(duì)萬名旅游美國(guó)康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院通過對(duì)萬名旅游者的調(diào)查獲悉，者的調(diào)查獲悉， 的人把清潔列為的人把清潔列為 第一需第一需求。求。 “清潔清潔”主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 （）環(huán)境整潔。（）環(huán)境整潔。（）設(shè)施、設(shè)備清潔衛(wèi)生，無破損。（）設(shè)施、設(shè)備清潔衛(wèi)生，無破損。（）用（）用 品、用具清潔衛(wèi)生，無污漬，無破損。品、用具清潔衛(wèi)生，無污漬，無破損。（）飯店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)

27、生。（）飯店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生。（）飯店裝飾美觀、地面潔凈。（）飯店裝飾美觀、地面潔凈。（）無蟲鼠等。（）無蟲鼠等。53舒適舒適酒店應(yīng)創(chuàng)造舒適、安靜的環(huán)境和條件，酒店應(yīng)創(chuàng)造舒適、安靜的環(huán)境和條件， 滿足客人休息和心理消費(fèi)的需滿足客人休息和心理消費(fèi)的需要。要。 因因 此，酒店應(yīng)注意店址的選擇、隔音設(shè)施的采用此，酒店應(yīng)注意店址的選擇、隔音設(shè)施的采用 、 裝飾材料色裝飾材料色彩的協(xié)調(diào)以及服務(wù)工作的輕聲化。彩的協(xié)調(diào)以及服務(wù)工作的輕聲化。舒適的程度是相對(duì)的，舒適的程度是相對(duì)的， 不同等級(jí)的服務(wù)應(yīng)制定出相應(yīng)的規(guī)范。不同等級(jí)的服務(wù)應(yīng)制定出相應(yīng)的規(guī)范。方便方便酒店應(yīng)不斷預(yù)測(cè)客人的需求變化，酒店應(yīng)不斷

28、預(yù)測(cè)客人的需求變化， 為客人提供更多的便利服務(wù)。為客人提供更多的便利服務(wù)。 如酒如酒店的地理位置便利、設(shè)施適合客人的需要、服務(wù)項(xiàng)目滿足客人生活和店的地理位置便利、設(shè)施適合客人的需要、服務(wù)項(xiàng)目滿足客人生活和工作需要等。工作需要等。如送餐服務(wù)、叫醒服務(wù)等。如送餐服務(wù)、叫醒服務(wù)等。安全安全安全體現(xiàn)在客人的人身和健康保障、財(cái)產(chǎn)安全、隱私保護(hù)。安全體現(xiàn)在客人的人身和健康保障、財(cái)產(chǎn)安全、隱私保護(hù)。54世界酒店之最世界酒店之最 全世界最豪華的酒店全世界最豪華的酒店 最高的旋轉(zhuǎn)式酒店最高的旋轉(zhuǎn)式酒店 最奇特的酒店最奇特的酒店 最古老的酒店最古老的酒店55全世界最豪華的酒店全世界最豪華的酒店迪拜七星級(jí)酒店迪拜七

29、星級(jí)酒店 阿聯(lián)酋迪拜的伯茲（阿聯(lián)酋迪拜的伯茲（BurjAl-ArabBurjAl-Arab）酒店）酒店, ,翻譯成翻譯成漢語又稱漢語又稱“阿拉伯塔阿拉伯塔”，它是世界唯一七星級(jí)酒，它是世界唯一七星級(jí)酒店。位于中東地區(qū)阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)迪拜城市。店。位于中東地區(qū)阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)迪拜城市。 建筑特色建筑特色這座看起來好像是正在行進(jìn)中的帆這座看起來好像是正在行進(jìn)中的帆船形象的酒店建在海濱的一個(gè)人工島上，是一個(gè)船形象的酒店建在海濱的一個(gè)人工島上，是一個(gè)帆船形的塔狀建筑，一共有帆船形的塔狀建筑，一共有5656層，層，321321米高。酒店米高。酒店采用雙層膜結(jié)構(gòu)建筑形式，造型輕盈、飄逸，具采用雙層膜結(jié)構(gòu)建筑形式