我在海底撈的“苦”與“樂(lè)”.docx

1、我在海底撈的“苦”與“樂(lè)"。我在海底撈的“苦”與“樂(lè)氣從鐵桿食客搖身變成為服務(wù)員，我真正體會(huì)到了冰火兩 重天的味道，作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂(lè)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了 我的想象。下面是我的所見(jiàn)，我會(huì)極可能少摻雜自己的主觀 推斷。在海底撈工作的苦之一：純工作12個(gè)小時(shí)，還不能按正常時(shí)間吃飯。海底撈的服務(wù)員每天8點(diǎn)到8點(diǎn)半之間會(huì)間續(xù)到店里, 打掃衛(wèi)生，擺臺(tái)，一切整理妥當(dāng)之后，各小組按不同時(shí)間吃早 餐，10點(diǎn)上早課，11點(diǎn)迎接第一撥客人；從2點(diǎn)半開(kāi)頭，自己服務(wù)的客人離店，我們便可以回宿舍 休息；3點(diǎn)半回到店里,4點(diǎn)左右吃飯，餐盤(pán)自取，速度要快，否 則來(lái)不及接待顧客；4點(diǎn)半開(kāi)例會(huì)（也叫晚課），總結(jié)中午

2、的營(yíng)業(yè)，交代晚間的 服務(wù)要點(diǎn)；5點(diǎn)食客們就間續(xù)到店；晚飯一般要到10點(diǎn)多，累了一天，饑腸轆轆，狼吞虎咽之 后只想抓緊美美的睡上一覺(jué)，這對(duì)腸胃肯定是一個(gè)考驗(yàn)。中午十一二點(diǎn)和下午六七點(diǎn)是人最餓的時(shí)候，一餓就沒(méi) 了力氣，可我在最餓的時(shí)候，不僅要出力，還要看著別人大快 朵頤。眼睛盯著羊肉進(jìn)了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽。苦之二：工作強(qiáng)度大，每天要走10公里。店里對(duì)新人的體力和耐力都有周到的考慮，盡管如此, 我雖然備受優(yōu)待，但依舊感到體力不支。粗略計(jì)算了一下我 這個(gè)平凡服務(wù)生每天的主要工作：倒飲料很多次，為鍋底加 水很多次，為客人發(fā)圍裙，手機(jī)套，橡皮筋多次，跑吧臺(tái)打單 買單20余次，跑傳菜房送菜單10

3、余次相對(duì)于我?guī)煾福@ 還算輕的，她還要為客人點(diǎn)菜，為客人盛餐前湯，打沫子以及 解答各種問(wèn)題。相比傳菜和清潔人員，那我就更輕松了，因?yàn)?他們必需一溜兒小跑，傳菜的服務(wù)員一天要走10公里。一天下來(lái)，我總是兩腿發(fā)直，它們根本不聽(tīng)使喚。午休最 多只有一個(gè)小時(shí)，我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著"。苦之三：對(duì)反應(yīng)力要求極高。我的經(jīng)歷告知我：一個(gè)好的服務(wù)員不是誰(shuí)都能做到的, 即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生?？腿诉M(jìn)店，就要馬上推斷它們是新顧客還是老顧客，是 家庭聚會(huì)，朋友聚餐還是戀人約會(huì)，這樣才能用合適的方式 打招呼。我剛剛機(jī)械地說(shuō)出“歡迎光臨”，很多同事卻能像 見(jiàn)到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。店里鼓舞我

4、們用各種自然的方式迎接客人，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn), 但對(duì)我這樣的新人會(huì)有些提示。接待只是對(duì)反應(yīng)力最簡(jiǎn)潔的 一個(gè)考驗(yàn)，最重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見(jiàn)時(shí)，讓客人 滿足是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)達(dá)到目的的方法則沒(méi)有任何限制。最 初這真讓我無(wú)所適從。苦之四：沒(méi)有好的記憶力是不行的。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必需有良好的記憶力，不僅要精確記 錄客人點(diǎn)的菜，還要記清晰每個(gè)客人的臨時(shí)要求。照看一桌 客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)賬，那一桌有客人提 出幫忙下菜，這時(shí)就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不 可。然而在海底撈工作，僅僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。第一個(gè) 星期有堂早課是“客戶交流會(huì)"，主要內(nèi)容是回顧本周有哪 些因素影響顧客滿

5、足度。許多人能信手拈來(lái)許多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周 下來(lái)只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會(huì)說(shuō)，那天 中午4號(hào)臺(tái)那個(gè)胖子叫張哥,X省人，愛(ài)吃鴨血;楊哥愛(ài)吃切得 很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長(zhǎng)有 了這些生動(dòng)的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后 便能為這些老顧客供應(yīng)個(gè)性化的服務(wù)。還有一天，早晨擺好臺(tái)之后，一位同事突然拿起預(yù)留牌, 把上面寫(xiě)的信息擋起來(lái)笑，著問(wèn)我：訂座的客人叫什么名字? 什么時(shí)間來(lái)？幾個(gè)人？我忐忑的回答完之后，他說(shuō)可以給你打 80分，這桌客人下午1點(diǎn)來(lái)，不是12點(diǎn)，望著他那張笑嘻嘻的 臉，我愣了，這么累，竟然還玩這種小孩子的游玩？后來(lái)才知 道這是他們店創(chuàng)造的培訓(xùn)方法。苦之五：約束多多。對(duì)我來(lái)說(shuō)，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多。例 如工作時(shí)不能帶手機(jī)，不能接電話?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞?狂階段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，被打 掃洗手間的大嫂看到，她說(shuō)：“小盤(pán)啊，上班時(shí)間不能打電 話"服務(wù)員不能談天，不能在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶 腰；女服務(wù)員上崗前要花淡妝我原以為，服務(wù)員只用得 起比較廉價(jià)的化妝品，雖然化妝是愛(ài)美之心使然，但相比對(duì) 皮膚的傷害甚為不值。我有一天起得晚,沒(méi)顧上化妝就要