流程圖繪制和流程說明編制指導(dǎo)書

1、0流程圖繪制和流程說明編制指導(dǎo)書1 流程圖及流程說明示例 流程圖及流程說明基本要素介紹 流程圖繪制步驟 流程說明編制步驟導(dǎo) 讀2流程圖示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程投訴辦事處產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告收集證據(jù)，填寫投訴報告,投訴方負責人簽字確認1物流專員提供銷售此批號的辦事處和經(jīng)銷商清單4物流管理部進一步核查5核查批號確認辦事處7書面確認辦事處、經(jīng)銷商清單市場秩序管理員否是否有刷碼3是將產(chǎn)品批號和外包裝刷碼提交物流管理部2跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單是否查清6是否市場費用與市場管理專項審計流程3流程圖示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程(續(xù))投訴辦事處經(jīng)理產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單聯(lián)系投訴辦事處，調(diào)查

2、確認銷售情況9是是否達成一致11否雙方確認數(shù)量、價格10被投訴辦事處經(jīng)理市場秩序管理員下達處理通知單8產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單書面確認14書面確認確認數(shù)量、價格，出具調(diào)查報告12產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查報告電話通知市場秩序管理員13消除市場影響13產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查報告整改，形成整改報告交銷售管理部13整改報告處罰15結(jié)束4流程說明流程說明一、流程名稱：一、流程名稱：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程二、流程編號：二、流程編號：三、流程目的：三、流程目的：規(guī)范青島營銷分公司區(qū)域管理，明確各辦事處的銷售區(qū)域，完善市場管理體系，防止產(chǎn)品跨區(qū)域銷售，維護市場秩序 四：適用范圍：四：適用范圍：青島營銷分公司產(chǎn)品跨

3、區(qū)域銷售調(diào)查和處罰五、流程客戶：五、流程客戶：投訴辦事處六、流程負責部門：六、流程負責部門：銷售管理部七、流程相關(guān)部門：七、流程相關(guān)部門：被投訴辦事處、物流管理部八、流程描述：八、流程描述：序號執(zhí)行人操作內(nèi)容輸入輸出相關(guān)表單KPI1投訴辦事處發(fā)現(xiàn)跨區(qū)域銷售行為，收集證據(jù)，填寫產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告，投訴方負責人在報告上簽字，發(fā)送銷售管理部發(fā)現(xiàn)跨區(qū)域銷售行為產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告2市場秩序管理員銷售管理部接到產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告后，1日內(nèi)將產(chǎn)品生產(chǎn)批號和產(chǎn)品外包裝刷碼以跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單形式提交物流管理部產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投

4、訴報告、跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單3物流管理部物流管理部判斷是否有外包裝刷碼，如果有，確認所屬辦事處，如果沒有，將生產(chǎn)批號交物流專員核查跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單4物流管理部將銷售該生產(chǎn)批號的辦事處和經(jīng)銷商清單交物流專員核查銷售該生產(chǎn)批號的辦事處和 經(jīng)銷商清單5物流專員進一步核查產(chǎn)品批號，以確認辦事處銷售該生產(chǎn)批號的辦事處和 經(jīng)銷商清單6物流專員如果查清，將確認結(jié)果反饋物流管理部，如果查不清，將銷售此生產(chǎn)批號產(chǎn)品的辦事處和經(jīng)銷商清單交銷售管理部跨區(qū)域銷售的辦事處7物流管理部接到查詢單后，2日內(nèi)核查完畢，確認所屬辦事處，并反饋銷售管理部跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單跨區(qū)域銷售的辦事處跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢

5、單流程說明示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程說明5流程說明示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程說明（續(xù)）8市場秩序管理員銷售管理部根據(jù)物流確認的跨區(qū)域銷售辦事處，下達產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單 跨區(qū)域銷售的辦事處名稱產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單9被投訴辦事處經(jīng)理被投訴辦事處接到產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單 3日內(nèi)與投訴辦事處經(jīng)理聯(lián)系，調(diào)查確認產(chǎn)品跨區(qū)域銷售情況 產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單10被投訴辦事處經(jīng)理、投訴辦事處經(jīng)理雙方確認跨區(qū)域銷售產(chǎn)品數(shù)量、價格跨區(qū)域銷售產(chǎn)品數(shù)量、價格11被投訴辦事處經(jīng)理、投訴辦事處經(jīng)理雙方是否達成一致，如果達成一致，下一步消除影響、

6、整改并通知市場秩序管理員，如果不能達成一致，由市場秩序管理員進行確認跨區(qū)域銷售產(chǎn)品數(shù)量、價格12市場秩序管理員市場秩序管理員做出產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查報告進行確認產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查報告產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查報告13被投訴辦事處經(jīng)理被投訴辦事處消除影響，可以采取回收貨物、做出補償?shù)确绞?，發(fā)生的產(chǎn)品回收費用和相關(guān)費用由沖貨經(jīng)銷商承擔產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查報告產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查報告13被投訴辦事處經(jīng)理被投訴辦事處對市場費用使用、經(jīng)銷商和區(qū)域管理方面進行整改，形成整改報告報銷售管理部 整改報告整改報告13被投訴辦事處經(jīng)理通知市場秩序管理員確認結(jié)果確認結(jié)果14投訴辦事處經(jīng)理投訴辦事處經(jīng)理對被投訴辦事處消除影響的書面

7、確認。書面確認書面確認15市場秩序管理員市場秩序管理員依據(jù)違反產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰程序的處罰規(guī)定整改報告書面確認整改報告書面確認6流程說明示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程說明（續(xù)）九、關(guān)鍵要素：九、關(guān)鍵要素：經(jīng)營風(fēng)險十、相關(guān)術(shù)語及說明：十、相關(guān)術(shù)語及說明：1、辦事處銷售區(qū)域：是指經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準的辦事處所轄行政區(qū)域，辦事處在此區(qū)域內(nèi)進行市場開發(fā)和市場管理。2、產(chǎn)品跨區(qū)域銷售行為：辦事處跨區(qū)域銷售產(chǎn)品累計100箱以上的，以辦事處書面投訴為準。3、產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告：應(yīng)當包括跨區(qū)域銷售產(chǎn)品的生產(chǎn)批號、產(chǎn)品外包裝刷碼、銷售價格體系、產(chǎn)品數(shù)量、銷售商信息和跨區(qū)域銷售產(chǎn)品的現(xiàn)場照片等內(nèi)容，照

8、片中應(yīng)當清楚表現(xiàn)跨區(qū)域銷售產(chǎn)品的生產(chǎn)批號、產(chǎn)品外包裝刷碼，并由投訴方負責人在報告上簽字確認。4、數(shù)量確認：按實際回收數(shù)量確定。同一產(chǎn)品批號，生產(chǎn)時間24小時之內(nèi)的產(chǎn)品都認定為同一批次產(chǎn)品。 5、價格確認：按當?shù)氐氖袌隽闶蹆r格確定，最高不得超過公司到岸價的15，有多個市場零售價格的，以平均數(shù)為準。 十一、相關(guān)制度：十一、相關(guān)制度：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰程序十二、流程控制點：十二、流程控制點：控制環(huán)節(jié)控制內(nèi)容控制目的/手段/依據(jù)第6環(huán)節(jié)對被投訴辦事處確認時間、準確性控制目的：及時、準確確認跨區(qū)域銷售辦事處控制手段：調(diào)查控制依據(jù)：本流程、產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰程序 第9環(huán)節(jié)雙方確認數(shù)量、價格數(shù)量

9、、價格控制目的：確認對投訴辦事處的市場影響控制手段：調(diào)查、溝通控制依據(jù)：本流程、產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰程序 第13環(huán)節(jié)投訴辦事處的書面確認確認報告控制目的：提高投訴辦事處的滿意度控制手段：溝通控制依據(jù)：本流程、產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰程序 7 流程圖及流程說明示例 流程圖及流程說明基本要素介紹 流程圖繪制步驟 流程說明編制完善81 12 23 34 4Factor 1Factor 1目的目的Factor 2Factor 2客戶及需求客戶及需求Factor 3Factor 3流程責任部門流程責任部門Factor 4Factor 4關(guān)鍵控制點關(guān)鍵控制點流程的基本因素流程的基本因素1 12 23

10、34 4工具工具1 1流程圖流程圖工具工具2 2流程說明流程說明 工具工具3 3相關(guān)表單相關(guān)表單工具工具4 4相關(guān)制度相關(guān)制度流程的基本因素流程的基本因素流程意圖語言流程意圖語言流程工具語言流程圖符號語言動作可選擇的或有的動作判斷單一表單符號多表單符號內(nèi)部存儲其它連接過程說明（子流程）連接符流程四要素：（流程四要素：（1 1）執(zhí)行人（）執(zhí)行人（操作者執(zhí)行部門操作者執(zhí)行部門）（）（2 2）動作（）動作（3 3）邏輯關(guān)系（）邏輯關(guān)系（4 4）時限）時限流程語言9流程標題（流程名稱，20號字,黑體）與流程符號部門名稱10-12號宋體標注部門名稱10-12號宋體部門名稱10-12號宋體部門名稱10-1

11、2號宋體表單是子流程表單存檔符號多表單結(jié)束符號兩行動作19動作19判斷 19連接符/邏輯關(guān)系線H: 0.7cmW: 3.4cmH: 1.06/1.4cmW: 3.4cmH: 0.6cmW: 2.6cmH: 1cmW: 2.6cmH: 1.06cmW: 3.4cmH: 1/適當cmW: 2.6cmH: 0.7/1.06cmW: 3.4cmH: 0.7/1.06cmW: 3.4cmH: 0.7cmW: 3.4cm流程符號的內(nèi)容：流程符號的內(nèi)容：10號字，宋體號字，宋體H: 0.9cmW: 0.9cm10流程符號：執(zhí)行人示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程投訴辦事處產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告收集證據(jù)，填寫

12、投訴報告,投訴方負責人簽字確認1物流專員提供銷售此批號的辦事處和經(jīng)銷商清單4物流管理部進一步核查5核查批號確認辦事處7書面確認辦事處、經(jīng)銷商清單市場秩序管理員否是否有刷碼3是將產(chǎn)品批號和外包裝刷碼提交物流管理部2跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單是否查清6是否市場費用與市場管理專項審計流程動作的執(zhí)行人動作的執(zhí)行人動作的執(zhí)行人動作的執(zhí)行人11流程符號：動作示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程投訴辦事處產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告收集證據(jù)，填寫投訴報告,投訴方負責人簽字確認1物流專員提供銷售此批號的辦事處和經(jīng)銷商清單4物流管理部進一步核查5核查批號確認辦事處7書面確認辦事處、經(jīng)銷商清單市場秩序管理員否是否有刷碼3是

13、將產(chǎn)品批號和外包裝刷碼提交物流管理部2跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單是否查清6是否市場費用與市場管理專項審計流程動作動作動作動作12流程符號：表單示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程投訴辦事處產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告收集證據(jù)，填寫投訴報告,投訴方負責人簽字確認1物流專員提供銷售此批號的辦事處和經(jīng)銷商清單4物流管理部進一步核查5核查批號確認辦事處7書面確認辦事處、經(jīng)銷商清單市場秩序管理員否是否有刷碼3是將產(chǎn)品批號和外包裝刷碼提交物流管理部2跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單是否查清6是否市場費用與市場管理專項審計流程表單表單表單表單13流程符號：連接符示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程投訴辦事處產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報

14、告收集證據(jù)，填寫投訴報告,投訴方負責人簽字確認1物流專員提供銷售此批號的辦事處和經(jīng)銷商清單4物流管理部進一步核查5核查批號確認辦事處7書面確認辦事處、經(jīng)銷商清單市場秩序管理員否是否有刷碼3是將產(chǎn)品批號和外包裝刷碼提交物流管理部2跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單是否查清6是否市場費用與市場管理專項審計流程連連接接符符連接符連接符14流程符號：判斷示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程投訴辦事處產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告收集證據(jù)，填寫投訴報告,投訴方負責人簽字確認1物流專員提供銷售此批號的辦事處和經(jīng)銷商清單4物流管理部進一步核查5核查批號確認辦事處7書面確認辦事處、經(jīng)銷商清單市場秩序管理員否是否有刷碼3是將產(chǎn)品批

15、號和外包裝刷碼提交物流管理部2跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單是否查清6是否市場費用與市場管理專項審計流程判斷判斷判斷判斷15流程符號：存檔示例：產(chǎn)品信息反饋管理流程辦事處業(yè)代辦事處內(nèi)勤銷售管理部集團技術(shù)部收集異常產(chǎn)品信息，傳遞至內(nèi)勤1產(chǎn)品信息反饋隨時收集產(chǎn)品異常信息，形成產(chǎn)品信息反饋表，經(jīng)經(jīng)理簽字確認后上報2產(chǎn)品信息反饋表每月8日前匯總、整理產(chǎn)品異常信息，統(tǒng)計分析后上報3產(chǎn)品信息反饋分析協(xié)調(diào)集團公司相關(guān)部門制定改進計劃4跟進、落實改進計劃，計劃執(zhí)行完畢后24小時內(nèi)，對處理結(jié)果進行反饋5每月15日前把上月反饋表和反饋分析存檔6存檔接受反饋信息6接收電話投訴并記錄產(chǎn)品異常信息1結(jié)束改進計劃產(chǎn)品信息反饋臺

16、賬產(chǎn)品信息反饋表產(chǎn)品信息反饋分析改進計劃存檔存檔16流程符號：終止示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程(續(xù))投訴辦事處經(jīng)理產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單聯(lián)系投訴辦事處，調(diào)查確認銷售情況9是是否達成一致11否雙方確認數(shù)量、價格10被投訴辦事處經(jīng)理市場秩序管理員下達處理通知單8產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單書面確認14書面確認確認數(shù)量、價格，出具調(diào)查報告12產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查報告電話通知市場秩序管理員13消除市場影響13產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查報告整改，形成整改報告交銷售管理部13整改報告處罰15結(jié)束終止終止17流程符號：子流程示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程投訴辦事處產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告收集證據(jù)，填寫投訴報告,

17、投訴方負責人簽字確認1物流專員提供銷售此批號的辦事處和經(jīng)銷商清單4物流管理部進一步核查5核查批號確認辦事處7書面確認辦事處、經(jīng)銷商清單市場秩序管理員否是否有刷碼3是將產(chǎn)品批號和外包裝刷碼提交物流管理部2跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單是否查清6是否市場費用與市場管理專項審計流程進入下一流程進入下一流程或子流程或子流程18流程符號：時間示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程投訴辦事處產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告收集證據(jù)，填寫投訴報告,投訴方負責人簽字確認1物流專員提供銷售此批號的辦事處和經(jīng)銷商清單4物流管理部進一步核查5核查批號確認辦事處7書面確認辦事處、經(jīng)銷商清單市場秩序管理員否是否有刷碼3是將產(chǎn)品批號和外包裝

18、刷碼提交物流管理部2跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單是否查清6是否市場費用與市場管理專項審計流程時間時間時間時間19為了便于記憶給流程取的名稱流程名稱流程編號為了便于對流程的管理進行編號，參照公司文件的編號方法建立此流程要達到的目標流程目的流程客戶該流程服務(wù)的對象流程適用于那些事情的運作適用范圍流程描述流程步驟的具體描述該流程中需要說明的專用語和事項等相關(guān)術(shù)語及說明流程負責部門對該流程承擔綜合責任的部門流程參與部門參與該流程的部門流程關(guān)鍵要素該流程起決定作用的要素流程說明基本要素與該流程相關(guān)的程序文件和制度相關(guān)制度流程涉及的相關(guān)的文檔和表格相關(guān)表單該流程中最重要或出錯將導(dǎo)致嚴重損失的步驟流程控制點該步

19、動作的輸入文檔或信息和輸出結(jié)果或信息輸入和輸出20 流程圖及流程說明示例 流程圖及流程說明基本要素介紹 流程圖繪制步驟 流程說明編制完善21第一步：根據(jù)公司程序文件填寫流程說明22首首先先，解解析析相相關(guān)關(guān)程程序序文文件件方方法法按按照照流流程程定定義義解解析析流程是在工作分析的基礎(chǔ)上，為達到一定目的，由不同責任主體按照事先達成一致的邏輯順序和工作標準完成具體任務(wù)或執(zhí)行具體動作的的系列活動23流程說明流程說明一、流程名稱：一、流程名稱：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程二、流程編號：二、流程編號：三、流程目的：三、流程目的：規(guī)范青島營銷分公司區(qū)域管理，明確各辦事處的銷售區(qū)域，完善市場管理體系，防止產(chǎn)

20、品跨區(qū)域銷售，維護市場秩序 四：適用范圍：四：適用范圍：青島營銷分公司產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰五、流程客戶：五、流程客戶：投訴辦事處六、流程負責部門：六、流程負責部門：銷售管理部七、流程相關(guān)部門：七、流程相關(guān)部門：被投訴辦事處、物流管理部八、流程描述：八、流程描述：序號執(zhí)行人操作內(nèi)容輸入輸出相關(guān)表單KPI1投訴辦事處發(fā)現(xiàn)跨區(qū)域銷售行為，收集證據(jù)，填寫產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告，投訴方負責人在報告上簽字，發(fā)送銷售管理部2市場秩序管理員銷售管理部接到產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告后，1日內(nèi)將產(chǎn)品生產(chǎn)批號和產(chǎn)品外包裝刷碼以跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單形式提交物流管理部3物流管理部物流管理部判斷是否有外包裝刷碼，如果

21、有，確認所屬辦事處，如果沒有，將生產(chǎn)批號交物流專員核查4物流管理部將銷售該生產(chǎn)批號的辦事處和經(jīng)銷商清單交物流專員核查5物流專員進一步核查產(chǎn)品批號，以確認辦事處6物流專員如果查清，將確認結(jié)果反饋物流管理部，如果查不清，將銷售此生產(chǎn)批號產(chǎn)品的辦事處和經(jīng)銷商清單交銷售管理部7物流管理部接到查詢單后，2日內(nèi)核查完畢，確認所屬辦事處，并反饋銷售管理部然后，根據(jù)程序文件初步填寫流程說明然后，根據(jù)程序文件初步填寫流程說明248市場秩序管理員銷售管理部根據(jù)物流確認的跨區(qū)域銷售辦事處，下達產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單 9被投訴辦事處經(jīng)理被投訴辦事處接到產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單 3日內(nèi)與投訴辦事處經(jīng)理聯(lián)系，調(diào)查確認產(chǎn)

22、品跨區(qū)域銷售情況 10被投訴辦事處經(jīng)理、投訴辦事處經(jīng)理雙方確認跨區(qū)域銷售產(chǎn)品數(shù)量、價格11被投訴辦事處經(jīng)理、投訴辦事處經(jīng)理雙方是否達成一致，如果達成一致，下一步消除影響、整改并通知市場秩序管理員，如果不能達成一致，由市場秩序管理員進行確認12市場秩序管理員市場秩序管理員做出產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查報告進行確認13被投訴辦事處經(jīng)理被投訴辦事處消除影響，可以采取回收貨物、做出補償?shù)确绞?，發(fā)生的產(chǎn)品回收費用和相關(guān)費用由沖貨經(jīng)銷商承擔13被投訴辦事處經(jīng)理被投訴辦事處對市場費用使用、經(jīng)銷商和區(qū)域管理方面進行整改，形成整改報告報銷售管理部 13被投訴辦事處經(jīng)理通知市場秩序管理員14投訴辦事處經(jīng)理投訴辦事處經(jīng)理對

23、被投訴辦事處消除影響的書面確認。15市場秩序管理員市場秩序管理員依據(jù)違反產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰程序的處罰規(guī)定根據(jù)程序文件初步填寫流程說明根據(jù)程序文件初步填寫流程說明25九、關(guān)鍵要素：九、關(guān)鍵要素：十、相關(guān)術(shù)語及說明：十、相關(guān)術(shù)語及說明：1、辦事處銷售區(qū)域：是指經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準的辦事處所轄行政區(qū)域，辦事處在此區(qū)域內(nèi)進行市場開發(fā)和市場管理。2、產(chǎn)品跨區(qū)域銷售行為：辦事處跨區(qū)域銷售產(chǎn)品累計100箱以上的，以辦事處書面投訴為準。3、產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告：應(yīng)當包括跨區(qū)域銷售產(chǎn)品的生產(chǎn)批號、產(chǎn)品外包裝刷碼、銷售價格體系、產(chǎn)品數(shù)量、銷售商信息和跨區(qū)域銷售產(chǎn)品的現(xiàn)場照片等內(nèi)容，照片中應(yīng)當清楚表現(xiàn)跨區(qū)域銷

24、售產(chǎn)品的生產(chǎn)批號、產(chǎn)品外包裝刷碼，并由投訴方負責人在報告上簽字確認。4、數(shù)量確認：按實際回收數(shù)量確定。同一產(chǎn)品批號，生產(chǎn)時間24小時之內(nèi)的產(chǎn)品都認定為同一批次產(chǎn)品。 5、價格確認：按當?shù)氐氖袌隽闶蹆r格確定，最高不得超過公司到岸價的15，有多個市場零售價格的，以平均數(shù)為準。 十一、相關(guān)制度：十一、相關(guān)制度：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰程序十二、流程控制點：十二、流程控制點：控制環(huán)節(jié)控制內(nèi)容控制目的/手段/依據(jù)控制目的：控制手段：控制依據(jù)：根據(jù)程序文件初步填寫流程說明根據(jù)程序文件初步填寫流程說明26第二步：確定涉及的各個部門和崗位27投訴辦事處物流專員物流管理部市場秩序管理員第二步：確定涉及的各個部門

25、和崗位（責任部門或崗位）28第三步：畫出動作和表單29投訴辦事處產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告收集證據(jù)，填寫投訴報告,投訴方負責人簽字確認1物流專員提供銷售此批號的辦事處和經(jīng)銷商清單4物流管理部進一步核查5核查批號確認辦事處7書面確認辦事處、經(jīng)銷商清單市場秩序管理員是否有刷碼3將產(chǎn)品批號和外包裝刷碼提交物流管理部2跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單是否查清6市場費用與市場管理專項審計流程第三步：畫出動作和表單30投訴辦事處經(jīng)理產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單聯(lián)系投訴辦事處，調(diào)查確認銷售情況9是否達成一致11雙方確認數(shù)量、價格10被投訴辦事處經(jīng)理市場秩序管理員下達處理通知單8產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單書面確認14書面確認確

26、認數(shù)量、價格，出具調(diào)查報告12產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查報告電話通知市場秩序管理員13消除市場影響13產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查報告整改，形成整改報告交銷售管理部13整改報告處罰15畫出動作和表單31第四步：按先后次序連線32投訴辦事處產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告收集證據(jù)，填寫投訴報告,投訴方負責人簽字確認1物流專員提供銷售此批號的辦事處和經(jīng)銷商清單4物流管理部進一步核查5核查批號確認辦事處7書面確認辦事處、經(jīng)銷商清單市場秩序管理員否是否有刷碼3是將產(chǎn)品批號和外包裝刷碼提交物流管理部2跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單是否查清6是否市場費用與市場管理專項審計流程第四步：按先后次序連線33投訴辦事處經(jīng)理產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單

27、聯(lián)系投訴辦事處，調(diào)查確認銷售情況9是是否達成一致11否雙方確認數(shù)量、價格10被投訴辦事處經(jīng)理市場秩序管理員下達處理通知單8產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單書面確認14書面確認確認數(shù)量、價格，出具調(diào)查報告12產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查報告電話通知市場秩序管理員13消除市場影響13產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查報告整改，形成整改報告交銷售管理部13整改報告處罰15結(jié)束按先后次序連線34第五步：進行調(diào)整，加入標注說明35投訴辦事處產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告收集證據(jù)，填寫投訴報告,投訴方負責人簽字確認1物流專員提供銷售此批號的辦事處和經(jīng)銷商清單4物流管理部進一步核查5核查批號確認辦事處7書面確認辦事處、經(jīng)銷商清單市場秩序管理員否是否

28、有刷碼3是將產(chǎn)品批號和外包裝刷碼提交物流管理部2跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單是否查清6是否市場費用與市場管理專項審計流程第五步：進行調(diào)整，加入標注說明時間等標注或說明36投訴辦事處經(jīng)理產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單聯(lián)系投訴辦事處，調(diào)查確認銷售情況9是是否達成一致11否雙方確認數(shù)量、價格10被投訴辦事處經(jīng)理市場秩序管理員下達處理通知單8產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單書面確認14書面確認確認數(shù)量、價格，出具調(diào)查報告12產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查報告電話通知市場秩序管理員13消除市場影響13產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查報告整改，形成整改報告交銷售管理部13整改報告處罰15結(jié)束進行調(diào)整，加入標注說明時間等標注或說明37 1 1、關(guān)于流

29、程參與部門或崗位（提出需求部門應(yīng)列在最左端，流程終止部門、關(guān)于流程參與部門或崗位（提出需求部門應(yīng)列在最左端，流程終止部門 盡量列在最右端）盡量列在最右端） 2 2、關(guān)于動作（動作的起點和終點遵循：從左到右、從上往下、文字居中）、關(guān)于動作（動作的起點和終點遵循：從左到右、從上往下、文字居中）3 3、關(guān)于表單（表單居于動作右下方，邊角對齊，表單的傳遞必須跟隨動作）、關(guān)于表單（表單居于動作右下方，邊角對齊，表單的傳遞必須跟隨動作）4 4、關(guān)于連接符（箭頭方向指向下一個動作、沿直線傳遞、無交叉、關(guān)于連接符（箭頭方向指向下一個動作、沿直線傳遞、無交叉5 5、一張圖表無法完整表述則用、一張圖表無法完整表述

30、則用 連接連接流程圖其它繪制原則38 流程圖及流程說明示例 流程圖及流程說明基本要素介紹 流程圖繪制步驟 流程說明編制完善391 1、明確綜合責任部門、明確綜合責任部門2 2、具體步驟應(yīng)包含，操作內(nèi)容、在什么時間做完、怎么做，、具體步驟應(yīng)包含，操作內(nèi)容、在什么時間做完、怎么做，明確需要輸入和輸出的信息明確需要輸入和輸出的信息3 3、關(guān)鍵要素的分析、關(guān)鍵要素的分析4 4、關(guān)鍵控制點的選擇、關(guān)鍵控制點的選擇填寫詳細流程說明40流程說明流程說明一、流程名稱：一、流程名稱：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程二、流程編號：二、流程編號：三、流程目的：三、流程目的：規(guī)范青島營銷分公司區(qū)域管理，明確各辦事處的銷售

31、區(qū)域，完善市場管理體系，防止產(chǎn)品跨區(qū)域銷售，維護市場秩序 四：適用范圍：四：適用范圍：青島營銷分公司產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰五、流程客戶：五、流程客戶：投訴辦事處六、流程負責部門：六、流程負責部門：銷售管理部七、流程相關(guān)部門：七、流程相關(guān)部門：被投訴辦事處、物流管理部八、流程描述：八、流程描述：序號執(zhí)行人操作內(nèi)容輸入輸出相關(guān)表單KPI1投訴辦事處發(fā)現(xiàn)跨區(qū)域銷售行為，收集證據(jù)，填寫產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告，投訴方負責人在報告上簽字，發(fā)送銷售管理部發(fā)現(xiàn)跨區(qū)域銷售行為產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告2市場秩序管理員銷售管理部接到產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告后，1日內(nèi)將產(chǎn)品生產(chǎn)批號和產(chǎn)品外包裝刷碼

32、以跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單形式提交物流管理部產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單產(chǎn)品跨區(qū)域銷售投訴報告、跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單3物流管理部物流管理部判斷是否有外包裝刷碼，如果有，確認所屬辦事處，如果沒有，將生產(chǎn)批號交物流專員核查跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單4物流管理部將銷售該生產(chǎn)批號的辦事處和經(jīng)銷商清單交物流專員核查銷售該生產(chǎn)批號的辦事處和 經(jīng)銷商清單5物流專員進一步核查產(chǎn)品批號，以確認辦事處銷售該生產(chǎn)批號的辦事處和 經(jīng)銷商清單6物流專員如果查清，將確認結(jié)果反饋物流管理部，如果查不清，將銷售此生產(chǎn)批號產(chǎn)品的辦事處和經(jīng)銷商清單交銷售管理部跨區(qū)域銷售的辦事處7物流管理部接到查詢單后，2日內(nèi)核查完畢，確認所屬辦事處，并反饋銷售管理部跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單跨區(qū)域銷售的辦事處跨區(qū)域銷售產(chǎn)品批號查詢單示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程說明41示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程說明（續(xù)）8市場秩序管理員銷售管理部根據(jù)物流確認的跨區(qū)域銷售辦事處，下達產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單 跨區(qū)域銷售的辦事處名稱產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單9被投訴辦事處經(jīng)理被投訴辦事處接到產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單 3日內(nèi)與投訴辦事處經(jīng)理聯(lián)系，調(diào)查確認產(chǎn)品跨區(qū)域銷售情況 產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單產(chǎn)品跨區(qū)域銷售處理通知單10被投訴辦事處經(jīng)