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文檔簡介
1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后服務(wù)過程管理程序(ISO9001:2015)1 目的為加強(qiáng)對(duì)顧客的售后服務(wù)使其在使用產(chǎn)品后所提出或反映的問題能迅速得到調(diào)查、分析有效處理,并采取適當(dāng)?shù)募m正與預(yù)防措施,以提升顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和/或售后服務(wù)的滿意程度。2 范圍本程序適用于本公司產(chǎn)品交付后的售后服務(wù)過程的管理。3 定義4 職責(zé)4.1 公司總經(jīng)理對(duì)本程序的實(shí)施負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。4.2 市場營銷部:a) 市場營銷部是本程序的主管部門,負(fù)責(zé)交付后活動(dòng)的組織實(shí)施。b) 綜合部負(fù)責(zé)提供售后服務(wù)所需要的運(yùn)輸及通訊工具。4.3質(zhì)量管理部:a) 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)客戶信息糾正預(yù)防措施的組織實(shí)施。b) 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)提供售后服務(wù)所需
2、要的測量設(shè)備。5 過程烏龜圖誰來做(能量/技能/培訓(xùn))1.過程所有者:市場營銷部(總經(jīng)理、部長、副部長、業(yè)務(wù)員、售后服務(wù)人員等);2.過程支持者:總經(jīng)理、顧客代表、管理者代表、質(zhì)量管理部、技術(shù)部、綜合管理部、生產(chǎn)制造部、采購部。使用資源:1、辦公設(shè)備;2、ERP系統(tǒng);3、檢測設(shè)備(如:萬用表、力矩扳手);4、維修場地設(shè)施;5、工具;6、運(yùn)輸工具過程輸出:1滿足顧客要求經(jīng)驗(yàn)證/確認(rèn)OK且能防止其再次發(fā)生的顧客信息反饋處理的相關(guān)糾正和預(yù)防措施;2、顧客服務(wù)信息反饋報(bào)告和售后服務(wù)報(bào)告;3、退貨產(chǎn)品分析/試驗(yàn)報(bào)告;4、糾正與預(yù)防措施報(bào)告;5、修訂/更新的服務(wù)協(xié)議;6、重新修訂和更新的相關(guān)FMECA/控
3、制計(jì)劃資料;7、顧客滿意的數(shù)據(jù)分析結(jié)果;8、與服務(wù)管理有關(guān)的相關(guān)資料/記錄等。過程輸入:1合同或協(xié)議;2. 產(chǎn)品使用信息與客戶需求信息;3.顧客反饋(顧客抱怨/退貨/顧客滿意度及對(duì)質(zhì)量、環(huán)保和安全的影響);4.以往現(xiàn)場故障現(xiàn)象的處理數(shù)據(jù);5.設(shè)計(jì)更改問題;6.質(zhì)量問題分析(產(chǎn)品運(yùn)行情況的確認(rèn)、返廠產(chǎn)品修復(fù)過程質(zhì)量檢驗(yàn)等);7、改進(jìn)的建議;8、責(zé)任賠償;9、適用的國家/國際/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全和環(huán)保法律法規(guī);10、競爭對(duì)手相關(guān)資料等售后服務(wù)管理過程如何做(方法/程序/技術(shù)):1、售后服務(wù)管理程序;2、顧客滿意度管理程序;3、產(chǎn)品老化管理辦法;4、信息溝通管理辦法;5、文件控制程序;6、記錄控制程序;
4、7、糾正與預(yù)防措施控制程序。過程衡量指標(biāo):1、在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中,顧客提出的不合格項(xiàng)關(guān)閉有效率2、對(duì)顧客提出的不符合項(xiàng)的響應(yīng)時(shí)間6 工作程序工作流程工作內(nèi)容描述職責(zé)部門使用記錄售后服務(wù)提供策劃劃A顧客來訪接待建立顧客檔案 6.1售后服務(wù)提供策劃:為最大限度地滿足顧客的要求,公司總經(jīng)理組織市場營銷部對(duì)售后服務(wù)的提供進(jìn)行策劃,識(shí)別出與顧客售后服務(wù)協(xié)議的驗(yàn)證、顧客檔案建立、建立支持性售后服務(wù)、人員培訓(xùn)、顧客信息反饋處理、信息收集分析及處理以及顧客滿意程度調(diào)查等過程。市場營銷部6.1.1 顧客來訪/參觀接待:如顧客來公司訪問/參觀時(shí),市場營銷部應(yīng)將其信息以“聯(lián)絡(luò)單”的形式呈總經(jīng)理審查核準(zhǔn)后通知市場營
5、銷部,由市場營銷部做好其接待工作(包括其住、行等工作)。同時(shí)由市場營銷部向顧客介紹本公司的相關(guān)情況(可包括:公司簡介、發(fā)展歷程、生產(chǎn)狀況、經(jīng)營狀況、銷售狀況、質(zhì)量狀況、人員素質(zhì)狀況等),并對(duì)顧客所提出的問題記錄于“顧客來訪記錄表”中,6.1.2市場營銷部負(fù)責(zé)追蹤顧客提出的相關(guān)問題的執(zhí)行狀況,“顧客來訪記錄表”之相關(guān)記錄/資料由市場營銷部存檔列管。6.1.3建立顧客檔案市場營銷部于每年一次負(fù)責(zé)收集和整理顧客的相關(guān)資料/信息,并對(duì)公司有貿(mào)易和/或業(yè)務(wù)往來的顧客建立“顧客資料一覽表”和“顧客檔案資料卡”,當(dāng)顧客的資料/信息有變更時(shí)應(yīng)立即校對(duì)“顧客檔案資料卡”,對(duì)顧客有關(guān)的問題應(yīng)采取優(yōu)先措施來處理。6
6、.1.4與顧客的售后售后服務(wù)協(xié)定:當(dāng)公司與顧客達(dá)成以下售后售后服務(wù)協(xié)定時(shí),公司必須履行其售后售后服務(wù)協(xié)定,并驗(yàn)證其有效性。市場營銷部顧客來訪記錄表顧客資料一覽表顧客檔案資料卡工作流程工作內(nèi)容描述職責(zé)部門使用記錄A與顧客的售后售后服務(wù)協(xié)定顧客信息的接收與反饋B6.2市場營銷部接收到顧客反饋的信息和/或售前、售中、售后售后服務(wù)要求時(shí),應(yīng)將顧客反饋的售后售后服務(wù)信息記錄于“顧客售后服務(wù)信息反饋記錄表”中。要求與此有關(guān)的責(zé)任部門按糾正和預(yù)防措施控制程序之規(guī)定根據(jù)其內(nèi)容進(jìn)行原因分析,并提出糾正與預(yù)防措施,市場營銷部負(fù)責(zé)追蹤其措施的執(zhí)行和驗(yàn)證狀況。市場營銷部顧客售后服務(wù)信息反饋記錄表6.3 公司任何特殊用
7、途的工具或測量設(shè)備:如顧客有要求和需要用到公司任何特殊用途的工具或測量設(shè)備時(shí),公司應(yīng)將其與顧客進(jìn)行共享,并將其記錄于“顧客售后服務(wù)信息反饋記錄表”中,然后將其提供給顧客使用。市場營銷部顧客售后服務(wù)信息反饋記錄表6.4 售后售后服務(wù)人員的培訓(xùn):如合同要求或顧客要求公司對(duì)顧客的相關(guān)人員進(jìn)行產(chǎn)品維修售后服務(wù)和零件更換等相關(guān)培訓(xùn)時(shí),則由市場營銷部以聯(lián)絡(luò)函的形式呈管理者代表或總經(jīng)理審查批準(zhǔn)后,通知相關(guān)單位/人員對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn);并將培訓(xùn)的內(nèi)容和結(jié)果記錄于顧客售后服務(wù)信息反饋記錄表中,培訓(xùn)的記錄由市場營銷部存檔列管,以便作為日后追溯的依據(jù)。市場營銷部綜合管理部工作聯(lián)絡(luò)函顧客售后服務(wù)信息反饋記錄表培訓(xùn)記錄6.5
8、 顧客信息的接收與反饋:6.5.1 市場營銷部如接收到顧客反饋的信息和/或售后售后服務(wù)要求時(shí),應(yīng)會(huì)同公司技術(shù)部、制造部、質(zhì)量管理部等部門共同建立并保持售后服務(wù)信息的溝通渠道,包括溝通信息的及時(shí)性、可靠性、可維護(hù)性的歷史、耐久性和有關(guān)維修的關(guān)注問題,并將其記錄于顧客售后服務(wù)信息登記表和顧客售后服務(wù)信息反饋記錄表 中,然后根據(jù)其反饋的內(nèi)容通知相關(guān)責(zé)任部門;由相關(guān)責(zé)任部門按糾正和預(yù)防措施控制程序之規(guī)定根據(jù)其內(nèi)容進(jìn)行原因分析,并提出糾正與預(yù)防措施,市場營銷部負(fù)責(zé)追蹤其措施的執(zhí)行和驗(yàn)證狀況。市場營銷部顧客售后服務(wù)信息登記表顧客售后服務(wù)信息反饋記錄表工作流程工作內(nèi)容描述職責(zé)部門使用記錄B顧客反饋的信息處理
9、走訪調(diào)查資料歸檔6.5.2如顧客反饋的售后服務(wù)信息需要進(jìn)行糾正和預(yù)防措施時(shí),市場營銷部應(yīng)將此信息資料通知于技術(shù)部門,由技術(shù)部門根據(jù)顧客反饋的信息資料進(jìn)行其相應(yīng)的PFMEA分析、控制計(jì)劃修改、作業(yè)指導(dǎo)書修改等作業(yè)。6.5.3顧客抱怨/投訴及退貨產(chǎn)品由相關(guān)責(zé)任部門依顧客抱怨處理程序進(jìn)行作業(yè)。6.5.4 顧客退貨產(chǎn)品由質(zhì)量管理部按不合格品控制程序進(jìn)行處理。6.5.5 如顧客反饋的信息/售后服務(wù)要求為零件的更換、修理、調(diào)整、校正、清理等,則由市場營銷部以“工作聯(lián)絡(luò)函”的形式呈總經(jīng)理審查批準(zhǔn)后,會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門按顧客要求攜帶需更換的零件或工具至顧客處進(jìn)行售后服務(wù)處理,并將處理的過程和結(jié)果記錄于“顧客售后
10、服務(wù)信息反饋記錄表”中,同時(shí)將其帶回公司交市場營銷部存檔列管。市場營銷部各部門工作聯(lián)絡(luò)函6.6對(duì)顧客的走訪調(diào)查:市場營銷部業(yè)務(wù)員對(duì)顧客有走訪調(diào)查需求時(shí),由業(yè)務(wù)員填寫“工作聯(lián)絡(luò)函”經(jīng)市場營銷部主管批準(zhǔn)后至顧客處進(jìn)行走訪調(diào)查,并將走訪調(diào)查的結(jié)果記錄于“走訪調(diào)查報(bào)告”中,回公司后將其信息通知相關(guān)部門知悉并存檔保管。業(yè)務(wù)員走訪調(diào)查報(bào)告6.7 資料歸檔市場營銷部和相關(guān)部門將相應(yīng)的售后服務(wù)信息資料按記錄控制管理程序進(jìn)行歸檔保存。市場營銷部7 附加說明無8 相關(guān)文件文件控制程序記錄控制程序圖樣及技術(shù)資料控制程序合同/訂單評(píng)審程序項(xiàng)目管理程序風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)管理程序產(chǎn)品交付控制程序持續(xù)改進(jìn)管理程序9 記錄顧客來訪記
11、錄表顧客資料一覽表顧客檔案資料卡顧客售后服務(wù)信息登記表走訪調(diào)查報(bào)告顧客售后服務(wù)信息反饋記錄表顧客信息反饋單填報(bào)編號(hào):填報(bào)單位市場銷售部填報(bào)人復(fù)核人收到日期信息內(nèi)容和要求:年月日問題分析、處理措施:主管領(lǐng)導(dǎo):處理人:年月日措施執(zhí)行情況檢查:年月日主管領(lǐng)導(dǎo)意見:年月日顧客意見現(xiàn)場服務(wù)處理單服務(wù)事件編號(hào):顧客名稱服務(wù)地址產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品序號(hào)服務(wù)人員姓名到達(dá)顧客處日期月日返廠日期月日存在的主要問題:原因分析及處理結(jié)果:處理人:年月日下面內(nèi)容由顧客單位填寫:服務(wù)人員姓名服務(wù)質(zhì)量好服務(wù)態(tài)度好故障處理已處理服務(wù)時(shí)間年月日至年月日一般一般未完全處理差差未處理顧客意見:單位公章:簽注人:年月日客戶報(bào)修(投訴)記錄單日期: 記錄人: 姓名:單位地址:聯(lián)系方式:產(chǎn)品型號(hào):產(chǎn)品機(jī)號(hào):購機(jī)日期:報(bào)修(投訴)內(nèi)容處理情況備注:售后服務(wù)維修記錄單第一聯(lián):存根 第二聯(lián):售后服務(wù) 第三聯(lián):客戶維修單位: 用戶姓名(單位、人)用戶地址及聯(lián)系人地址:聯(lián)系人:聯(lián)系電話:要求服務(wù)時(shí)間型號(hào):機(jī)號(hào):數(shù)量:發(fā)票號(hào):購機(jī)日期報(bào)修日期:報(bào)修內(nèi)容:記錄人:維修結(jié)果:修理時(shí)間: 年 月 日 時(shí) 分 至 年 月 日 時(shí) 分“三包”件(務(wù)必寫明名稱和數(shù)量)客戶購買件(務(wù)必寫明名稱和數(shù)量)名稱數(shù)量名稱數(shù)量單價(jià)合計(jì)售后服務(wù)人員: 年 月 日用戶意見:簽名: 年 月 日部門領(lǐng)導(dǎo):
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