第二篇--服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量管理體系

1、第二篇 服務(wù)質(zhì)量管理體系主要內(nèi)容n質(zhì)量管理體系n卓越績(jī)效模式第三章 質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系n是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而建立的管理工作系統(tǒng)nISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 1987年nGB/T19001二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與其它管理體系nISO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)nISO9001：2008質(zhì)量管理體系 要求nISO9004：2009組織持續(xù)成功的管理nISO/TS16949：2002汽車生產(chǎn)件及相關(guān)零部件組織應(yīng)nISO14001 環(huán)境管理體系-（對(duì)當(dāng)代人口、資源、糧食、能源、氣候、廢物污染等環(huán)境問題）其他管理體系n食品安全標(biāo)準(zhǔn)（HACCP危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)、GMP良好操作

2、規(guī)范、SSOP衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范）nOHS18001 職業(yè)健康安全管理體系nQC08000有害物質(zhì)管理體系 nSA8000社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)-涉及童工、強(qiáng)迫勞動(dòng)、健康與安全、歧視、懲戒性措施、工作時(shí)間、工資報(bào)酬、管理體系內(nèi)容等經(jīng)營(yíng)副總：市場(chǎng)部資產(chǎn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部采購(gòu)副總：采購(gòu)部庫(kù)存管理運(yùn)營(yíng)副總：產(chǎn)品開發(fā)賣場(chǎng)管理安全環(huán)保質(zhì)量部設(shè)備能源總經(jīng)理行政及人事副總：人事部企管部行政部企業(yè)建立的管理體系n飲料質(zhì)量n飲料食品安全n環(huán)境管理n有害物質(zhì)n職業(yè)健康n社會(huì)責(zé)任三、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容質(zhì)量管理體系 總要求和文件要求 管理職責(zé) 管理承諾 職責(zé)權(quán)限 管理評(píng)審資源管理 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)測(cè)量分析和改

3、進(jìn)四、ISO9001的標(biāo)準(zhǔn)條款n1.范圍n2.引用標(biāo)準(zhǔn)n3.術(shù)語(yǔ)n4.質(zhì)量管理體系（總要求和文件要求）n5.管理職責(zé)（管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)、權(quán)限和溝通、管理評(píng)審）n6.資源管理（資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境）n7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃、與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)的提供、監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制）n8.測(cè)量分析和改進(jìn)（總則、監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)） GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)介紹標(biāo)準(zhǔn)介紹1. 范圍 1.1 總則總則 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求： A）

4、需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力求的產(chǎn)品的能力 B）通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過程的有效應(yīng)用通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過程的有效應(yīng)用以及保證符合顧客要求和與適宜的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧以及保證符合顧客要求和與適宜的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意客滿意 王府飯店實(shí)施了GB/T19001n該酒店的服務(wù)一定滿足顧客要求n該酒店的服務(wù)是合格的？ 1.2 應(yīng)用 1）標(biāo)準(zhǔn)的通用性標(biāo)準(zhǔn)的通用性 2）如果刪減，應(yīng)僅限于第如果刪減，應(yīng)僅限于第7章要求，并且這樣刪減不章要求，并且這樣刪減不影響組織提供滿足顧客和

5、適用法律要求的產(chǎn)品能力和影響組織提供滿足顧客和適用法律要求的產(chǎn)品能力和責(zé)任，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施GB/T19001的刪減n連鎖酒店海淀分店n連鎖酒店總公司? 2. 引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2005 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 3. 術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 采用GB/T19000中所確定的術(shù)語(yǔ)和定義。術(shù)語(yǔ)：“產(chǎn)品”也可指“服務(wù)”。4. 質(zhì)量管理體系 4.1 總要求：總要求： * 按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系（QMS），將其形成文件，加以，將其形成文件，加以實(shí)施和保持并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：實(shí)施和保持并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織

6、應(yīng)： A）確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；所需的過程及其在組織中的應(yīng)用； B）確定這些過程的順序和相互作用過程；確定這些過程的順序和相互作用過程； C）確定所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過程的運(yùn)行和控制有效；確定所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過程的運(yùn)行和控制有效； D）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些的運(yùn)行和監(jiān)視；獲得必要的資源和信息，以支持這些的運(yùn)行和監(jiān)視； E) 監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）和分析這些過程；監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）和分析這些過程； F) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這

7、些過程。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應(yīng)確保對(duì)這些組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應(yīng)確保對(duì)這些過程的控制。對(duì)此類外包過程控制的類型和程度應(yīng)在過程的控制。對(duì)此類外包過程控制的類型和程度應(yīng)在QMS中加以中加以規(guī)定。規(guī)定。4.2 文件要求4.2.1 總則總則 * QMS文件應(yīng)包括文件應(yīng)包括 A）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) (讓顧客安全滿意在景區(qū)）讓顧客安全滿意在景區(qū)） B）質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè) C）標(biāo)準(zhǔn)要求的標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序和記錄程序和記錄 D）組織確定的為確保其過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件組織確定的為確保

8、其過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件 包括記錄包括記錄 4.2.2 質(zhì)量手冊(cè) * 應(yīng)編制控制和保持質(zhì)量手冊(cè)，包括：應(yīng)編制控制和保持質(zhì)量手冊(cè)，包括： A）QMS范圍，任何刪減的細(xì)節(jié)和正當(dāng)?shù)睦碛煞秶?，任何刪減的細(xì)節(jié)和正當(dāng)?shù)睦碛?B）為QMS編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟梦募某绦蚧驅(qū)ζ湟?C）QMS過程之間的相互作用的表述過程之間的相互作用的表述 4.2.3 文件控制 * 納入納入QMS的文件都應(yīng)予控制，包括質(zhì)量記錄的文件都應(yīng)予控制，包括質(zhì)量記錄 * 編制程序，規(guī)定以下方面所需的控制：編制程序，規(guī)定以下方面所需的控制： A）為使是文件充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)文件充分與適宜的，文件發(fā)布前得

9、到批準(zhǔn) B）必要時(shí)，對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)必要時(shí)，對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn) C）確保文件更改和修訂的識(shí)別確保文件更改和修訂的識(shí)別 D）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本 E)確保保持文件清晰，易識(shí)別確保保持文件清晰，易識(shí)別 F)確保組織所策劃和運(yùn)行確保組織所策劃和運(yùn)行QMS所需外來文件的識(shí)別并控制分發(fā)外來文件的識(shí)別并控制分發(fā) G) 對(duì)作廢文件的標(biāo)識(shí)對(duì)作廢文件的標(biāo)識(shí)4.2.4 記錄控制 記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。 * 為提供符合要求及為提供符合要求及QMS有效運(yùn)行

10、的證據(jù)而建立的記錄，應(yīng)得有效運(yùn)行的證據(jù)而建立的記錄，應(yīng)得 到到控制?？刂?。 * 編制程序，規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置所編制程序，規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置所需的控制需的控制 * 保持清晰，易于識(shí)別和檢索保持清晰，易于識(shí)別和檢索 5. 管理職責(zé) 5.1 管理承諾管理承諾 * 最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施QMS并持續(xù)改進(jìn)其并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：有效性的承諾提供證據(jù)： A）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 B）制定質(zhì)量方針和目標(biāo)制定質(zhì)量方針和目標(biāo) C）確保質(zhì)

11、量目標(biāo)的制定確保質(zhì)量目標(biāo)的制定 D）進(jìn)行管理評(píng)審進(jìn)行管理評(píng)審 E）確保資源的獲得確保資源的獲得5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) * 最高管理者應(yīng)：最高管理者應(yīng)： 以增強(qiáng)顧客滿意為目的以增強(qiáng)顧客滿意為目的 確保顧客的要求得到確定并予以滿足確保顧客的要求得到確定并予以滿足5.3 質(zhì)量方針* 最高管理者確保質(zhì)量方針最高管理者確保質(zhì)量方針 A）與組織的宗旨相適應(yīng)與組織的宗旨相適應(yīng) B）包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)QMS有效性的承諾有效性的承諾 C）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 D）在組織內(nèi)得到溝通和理解在組織內(nèi)得到溝通和理解 E）對(duì)持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審對(duì)持續(xù)適宜性

12、進(jìn)行評(píng)審強(qiáng)調(diào)用戶至上意識(shí)，追求卓越，不斷提供完美的產(chǎn)品與強(qiáng)調(diào)用戶至上意識(shí)，追求卓越，不斷提供完美的產(chǎn)品與服務(wù)服務(wù)5.4 策劃 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) * 最高管理者應(yīng)確保：最高管理者應(yīng)確保： A）在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo) B）質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需內(nèi)容質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需內(nèi)容 C）質(zhì)量目標(biāo)可測(cè)量，與質(zhì)量方針保持一致質(zhì)量目標(biāo)可測(cè)量，與質(zhì)量方針保持一致產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)合格率產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)合格率95%以上以上用戶信息反饋處理及時(shí)率用戶信息反饋處理及時(shí)率100%5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 * 最高管理者應(yīng)確保：最高管理者應(yīng)確保： A）對(duì)對(duì)QMS進(jìn)行策

13、劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和QMS總要求總要求 B）保持保持QMS的完整性的完整性5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限職責(zé)和權(quán)限* 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通和溝通 政達(dá)機(jī)械有限公司質(zhì)量職能分配表政達(dá)機(jī)械有限公司質(zhì)量職能分配表章節(jié)文件名稱經(jīng)理管理者代表供銷科辦公室生技科車間4文件的管理質(zhì)量記錄的管理5質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)崗位職責(zé)內(nèi)部溝通管理評(píng)審6人力資源設(shè)施和作業(yè)環(huán)境7質(zhì)量策劃和質(zhì)量計(jì)劃與顧客有關(guān)的過程設(shè)計(jì)與開發(fā) 不適用采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)的控制備注備注: : 代表主要職能部門代表主要職

14、能部門 代表配合部門代表配合部門5.5.2 管理者代表 * 由最高管理者應(yīng)在本組織管理層中指定一名成員，無論該成員在由最高管理者應(yīng)在本組織管理層中指定一名成員，無論該成員在其他方面職責(zé)的如何擔(dān)任，應(yīng)使其具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：其他方面職責(zé)的如何擔(dān)任，應(yīng)使其具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： A）確保確保QMS所需過程得到建立、實(shí)施和保持所需過程得到建立、實(shí)施和保持 B）向最高管理者報(bào)告向最高管理者報(bào)告QMS績(jī)效和任何改進(jìn)需求績(jī)效和任何改進(jìn)需求 C）確保在全組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)確保在全組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí) 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)5.5.3 內(nèi)部溝通*

15、 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對(duì)最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對(duì)QMS的有效性進(jìn)行溝通的有效性進(jìn)行溝通 5.6 管理評(píng)審 5.6.1 總則 * 最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審QMS，以確保其持續(xù)的適宜性、，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。充分性和有效性。 * 評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和QMS變更的需要，包括質(zhì)量方針和目變更的需要，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)變更標(biāo)變更 * 應(yīng)保持評(píng)審記錄應(yīng)保持評(píng)審記錄 一般每年一次 5.6.2 評(píng)審輸入* 輸入應(yīng)包括：輸入應(yīng)包括： A）審核結(jié)果審核結(jié)果 B）顧客反

16、饋顧客反饋 C）過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性 D）預(yù)防措施和糾正措施的狀況預(yù)防措施和糾正措施的狀況 E）以往管理評(píng)審的跟蹤措施以往管理評(píng)審的跟蹤措施 F）經(jīng)策劃的可能影響經(jīng)策劃的可能影響QMS的變更的變更 G）改進(jìn)的建議改進(jìn)的建議 5.6.3 評(píng)審輸出* 輸出應(yīng)包括：輸出應(yīng)包括： A）QMS有效性及其過程有效性的改進(jìn)有效性及其過程有效性的改進(jìn) B）與顧客有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)產(chǎn)品的改進(jìn) C）資源需求資源需求* 管理評(píng)審的結(jié)果應(yīng)予以記錄管理評(píng)審的結(jié)果應(yīng)予以記錄6. 資源管理6.1 資源的提供資源的提供 * 組織應(yīng)確定并提供所需的資源，以：組織應(yīng)確定并提供所需的資源，以： A）實(shí)施、保

17、持實(shí)施、保持QMS并持續(xù)改進(jìn)其有效性并持續(xù)改進(jìn)其有效性 B）通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意6.2 人力資源6.2.1 總則總則 * 基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品要求符基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應(yīng)是能夠勝任的合性工作的人員應(yīng)是能夠勝任的6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn) * 組織應(yīng)：組織應(yīng)： A）確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員必要的能力確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員必要的能力 B）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求 C）評(píng)價(jià)采取措施的有效性評(píng)價(jià)采取措施的有效性 D）

18、確保組織的人員認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，確保組織的人員認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性， 以及如何為以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn) E）保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 * 應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：包括： A）建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施 B）過程設(shè)備，包括硬件和軟件過程設(shè)備，包括硬件和軟件 C）支持性服務(wù)，（如運(yùn)輸和通訊或信息系統(tǒng)）支持性服務(wù)，（如運(yùn)輸和通訊或信息系統(tǒng)）6.4 工作環(huán)境工作環(huán)境 *

19、 組織應(yīng)識(shí)別和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中組織應(yīng)識(shí)別和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中的人和物的因素。的人和物的因素。7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 7.2 與顧客有關(guān)的過程7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4 采購(gòu)7.5 生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 * 組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程 * 策劃應(yīng)包括：策劃應(yīng)包括： A）產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求 B）針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求 C）產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)及

20、驗(yàn)收準(zhǔn)則產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則 D）所需的記錄所需的記錄 7.2 與顧客有關(guān)的過程n7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定n7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審n7.2.3 顧客溝通7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 組織應(yīng)確定：組織應(yīng)確定： A) 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求 B)顧客雖未明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要顧客雖未明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求求 C)適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求 D) 組織認(rèn)為必要的任何

21、附加要求組織認(rèn)為必要的任何附加要求7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審 * 應(yīng)在作出承諾之前評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)要求，并確保：應(yīng)在作出承諾之前評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)要求，并確保： A）產(chǎn)品要求得到規(guī)定產(chǎn)品要求得到規(guī)定 B）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決 C）組織有能力滿足規(guī)定的要求組織有能力滿足規(guī)定的要求 * 應(yīng)保留評(píng)審記錄應(yīng)保留評(píng)審記錄 * 若顧客未形成文件，則應(yīng)在接受前確認(rèn)若顧客未形成文件，則應(yīng)在接受前確認(rèn) * 若產(chǎn)品要求變更，應(yīng)確保相關(guān)文件的修改，并告知有關(guān)人員若產(chǎn)品要求變更，應(yīng)確保相關(guān)文件的修改，并告知有關(guān)人員7.2.3 顧客溝通 1）要求：要求：

22、* 應(yīng)對(duì)顧客的溝通作出有效安排，其內(nèi)容有：應(yīng)對(duì)顧客的溝通作出有效安排，其內(nèi)容有： A）產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息 B）查詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改查詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改 C）顧客反饋（如投訴）顧客反饋（如投訴） 2）顧客溝通的作用：顧客溝通的作用： * 溝通是充分與準(zhǔn)確地了解顧客需求的前提溝通是充分與準(zhǔn)確地了解顧客需求的前提 * 溝通可以充分與準(zhǔn)確地掌握顧客滿意程度的信息，可作為持續(xù)改進(jìn)的溝通可以充分與準(zhǔn)確地掌握顧客滿意程度的信息，可作為持續(xù)改進(jìn)的輸入輸入 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā) 7.3.1 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 * 應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。策劃時(shí)，應(yīng)確定：應(yīng)對(duì)產(chǎn)品

23、的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。策劃時(shí)，應(yīng)確定： A）設(shè)計(jì)和開發(fā)階段設(shè)計(jì)和開發(fā)階段 B）各階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)各階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng) C）職責(zé)和權(quán)限職責(zé)和權(quán)限 * 應(yīng)對(duì)參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同小組之間接口實(shí)施管理應(yīng)對(duì)參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同小組之間接口實(shí)施管理 * 隨設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)展，策劃的輸出應(yīng)更新隨設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)展，策劃的輸出應(yīng)更新注：設(shè)計(jì)開發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)可單獨(dú)或任意組合的方式進(jìn)行并記錄注：設(shè)計(jì)開發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)可單獨(dú)或任意組合的方式進(jìn)行并記錄7.3.2 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 * 應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入、并保持記錄，輸入包括：應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入、并保持記錄，輸入包括： A）功能

24、要求和性能要求功能要求和性能要求 B）法律法規(guī)要求法律法規(guī)要求 C）適用時(shí)，來源于以前類似設(shè)計(jì)的信息類似設(shè)計(jì)的信息 D）所必需的其他要求所必需的其他要求 * 應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)輸入的充分性與適宜性進(jìn)行評(píng)審，要求應(yīng)完整、清楚，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)輸入的充分性與適宜性進(jìn)行評(píng)審，要求應(yīng)完整、清楚，并且不能自相矛盾并且不能自相矛盾7.3.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 * 設(shè)計(jì)輸出應(yīng)能針對(duì)設(shè)計(jì)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放設(shè)計(jì)輸出應(yīng)能針對(duì)設(shè)計(jì)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。它應(yīng)：行前得到批準(zhǔn)。它應(yīng)： A）滿足設(shè)計(jì)輸入要求滿足設(shè)計(jì)輸入要求 B）給出采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)的適當(dāng)信息給出采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)的適當(dāng)信息 C）包含或引用產(chǎn)

25、品接收規(guī)則包含或引用產(chǎn)品接收規(guī)則 D）規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性注：生產(chǎn)和服務(wù)的信息可能包括產(chǎn)品防護(hù)的細(xì)節(jié)注：生產(chǎn)和服務(wù)的信息可能包括產(chǎn)品防護(hù)的細(xì)節(jié)7.3.4 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審在適宜的階段，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便：在適宜的階段，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便： A）評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力 B）識(shí)別任何問題并提出必要的措施識(shí)別任何問題并提出必要的措施 * 評(píng)審的參加者評(píng)審的參加者 * 評(píng)審記錄評(píng)審記錄7.3.5 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 * 為確保設(shè)計(jì)輸出滿足輸入要求，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行驗(yàn)證為確

26、保設(shè)計(jì)輸出滿足輸入要求，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行驗(yàn)證 * 驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持7.3.6 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)1）要求：要求： * 為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期使用或應(yīng)用為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期使用或應(yīng)用 的要求，應(yīng)按所策劃的安排進(jìn)行設(shè)計(jì)確認(rèn)的要求，應(yīng)按所策劃的安排進(jìn)行設(shè)計(jì)確認(rèn) * 只要可行，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿芍灰尚?，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿?* 確認(rèn)結(jié)果及任何必要的措施的記錄應(yīng)予保持確認(rèn)結(jié)果及任何必要的措施的記錄應(yīng)予保持 2）確認(rèn)方式：運(yùn)行試驗(yàn)、使用試驗(yàn)、模擬試驗(yàn)，并不確認(rèn)方式：運(yùn)行試驗(yàn)、使用試驗(yàn)、模擬試驗(yàn)，并不一一 定需

27、要鑒定需要鑒定會(huì)定會(huì)7.3.7 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改 * 應(yīng)識(shí)別設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改，并保持記錄應(yīng)識(shí)別設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改，并保持記錄 *應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)， 并在實(shí)并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)施前得到批準(zhǔn) * 更改評(píng)審結(jié)果及任何必要的措施的記錄，應(yīng)予保持更改評(píng)審結(jié)果及任何必要的措施的記錄，應(yīng)予保持 7.4 采購(gòu) 7.4.1 采購(gòu)過程采購(gòu)過程 * 確保采購(gòu)產(chǎn)品符合采購(gòu)要求確保采購(gòu)產(chǎn)品符合采購(gòu)要求 * 對(duì)供方及采購(gòu)產(chǎn)品控制類型和程度取決于采購(gòu)產(chǎn)品對(duì)對(duì)供方及采購(gòu)產(chǎn)品控制類型和程度取決于采購(gòu)產(chǎn)品對(duì) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響 *

28、評(píng)價(jià)、選擇供方，應(yīng)制定選擇評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則評(píng)價(jià)、選擇供方，應(yīng)制定選擇評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 * 評(píng)價(jià)結(jié)果及由此引發(fā)的必要措施記錄評(píng)價(jià)結(jié)果及由此引發(fā)的必要措施記錄7.4.2 采購(gòu)信息 * 采購(gòu)信息應(yīng)表達(dá)擬采購(gòu)的產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)包括：采購(gòu)信息應(yīng)表達(dá)擬采購(gòu)的產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)包括： A）產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求 B）人員資格要求人員資格要求 C）QMS要求要求 * 在與供方溝通前，組織應(yīng)確保規(guī)定的采購(gòu)要求充分而在與供方溝通前，組織應(yīng)確保規(guī)定的采購(gòu)要求充分而 適宜適宜7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 * 確定實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)或其它活動(dòng)，確保產(chǎn)品滿足采購(gòu)要求確定實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)或其它活動(dòng)，確保

29、產(chǎn)品滿足采購(gòu)要求 * 供方現(xiàn)場(chǎng)的驗(yàn)證供方現(xiàn)場(chǎng)的驗(yàn)證7.5 生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 * 應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行，適用時(shí)，受控條件包括：應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行，適用時(shí)，受控條件包括： A）獲得表述產(chǎn)品特性的信息獲得表述產(chǎn)品特性的信息 B）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書 C）使用適宜的設(shè)備使用適宜的設(shè)備 D）獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 E）實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量 F）放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施（交付后活動(dòng)：服務(wù)，零配件放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施（交付后活動(dòng)：服務(wù)，零配件 供應(yīng)、培訓(xùn)、專門的修理等）供應(yīng)、培

30、訓(xùn)、專門的修理等）7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) * 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)過程輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，使問題在產(chǎn)品使當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)過程輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，使問題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn) * 確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 * 應(yīng)對(duì)這些過程作出安排，適用時(shí)，包括：應(yīng)對(duì)這些過程作出安排，適用時(shí)，包括： A）為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)規(guī)定的準(zhǔn)則為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)規(guī)定的準(zhǔn)則 B）設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定 C）使

31、用特定的方法和程序使用特定的方法和程序 D）記錄的要求記錄的要求 E）再確認(rèn)再確認(rèn)7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性 *適用時(shí)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中標(biāo)識(shí)產(chǎn)品適用時(shí)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中標(biāo)識(shí)產(chǎn)品 * 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中針對(duì)監(jiān)視測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中針對(duì)監(jiān)視測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài) * 有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)控制產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)狀態(tài)，并保持記錄有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)控制產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)狀態(tài)，并保持記錄 7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn) * 應(yīng)愛護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)愛護(hù)顧客財(cái)產(chǎn) * 應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù) * 報(bào)告和記錄報(bào)告和記錄 顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息7.5.5

32、 產(chǎn)品防護(hù)* 組織應(yīng)在產(chǎn)品內(nèi)部處理和交付到預(yù)定地點(diǎn)期間對(duì)其提供防護(hù)，在產(chǎn)品內(nèi)部處理和交付到預(yù)定地點(diǎn)期間對(duì)其提供防護(hù)，以保持符合要求。適用時(shí)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、以保持符合要求。適用時(shí)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。貯存和保護(hù)。* 防護(hù)也適用于產(chǎn)品的組成部分。防護(hù)也適用于產(chǎn)品的組成部分。7.6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 * * 確定所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備確定所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 * * 確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行且符合要求確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行且符合要求 * * 在有必要確保有效結(jié)果的場(chǎng)合，測(cè)量設(shè)備應(yīng)：在有必要確保有效結(jié)果的場(chǎng)合，測(cè)量設(shè)備應(yīng)： A A）溯源、校準(zhǔn)和或檢定（驗(yàn)證）、

33、記錄校準(zhǔn)或檢定（驗(yàn)證）依據(jù)）溯源、校準(zhǔn)和或檢定（驗(yàn)證）、記錄校準(zhǔn)或檢定（驗(yàn)證）依據(jù) B B）必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整）必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整 C C）具有標(biāo)識(shí)，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)）具有標(biāo)識(shí)，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài) D D）防止可能失效的調(diào)整）防止可能失效的調(diào)整 E E）在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存時(shí)，防止損壞或失準(zhǔn)）在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存時(shí)，防止損壞或失準(zhǔn) * * 發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)的處置發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)的處置 * * 校準(zhǔn)和檢定（驗(yàn)證）記錄校準(zhǔn)和檢定（驗(yàn)證）記錄 * * 計(jì)算機(jī)軟件用于監(jiān)視和測(cè)量時(shí)的控制計(jì)算機(jī)軟件用于監(jiān)視和測(cè)量時(shí)的控制( (確認(rèn)滿足預(yù)期使用要求確認(rèn)滿足預(yù)期使用要求) )8. 測(cè)量、分析和改進(jìn)

34、8.1 總則總則 * 策劃并實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程，以便：策劃并實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程，以便： A）證實(shí)產(chǎn)品要求的符合性證實(shí)產(chǎn)品要求的符合性 B）確保確保QMS的符合性的符合性 C）持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)QMS的有效性的有效性 * 確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)等的適用方法和應(yīng)用程度確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)等的適用方法和應(yīng)用程度8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.2.1 顧客滿意顧客滿意 * 監(jiān)視顧客對(duì)組織是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息監(jiān)視顧客對(duì)組織是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息 * 確定獲取和利用這種信息的方法確定獲取和利用這種信息的方法注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意

35、見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來源獲得輸入8.2.2 內(nèi)部審核 * 按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行審核，以確定按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行審核，以確定QMS是否：是否： A）符合策劃的安排，標(biāo)準(zhǔn)要求和組織規(guī)定的符合策劃的安排，標(biāo)準(zhǔn)要求和組織規(guī)定的QMS要求要求 B）得到有效實(shí)施與保持得到有效實(shí)施與保持 *策劃審核方案，策劃時(shí)考慮審核過程、區(qū)域及以往審核結(jié)果策劃審核方案，策劃時(shí)考慮審核過程、區(qū)域及以往審核結(jié)果 * 規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法 * 審核員不應(yīng)審核自己的工作審核員不應(yīng)審核自己的工作 * 必須有文件程序規(guī)定審核工作的職責(zé)和要求必須有文件程序規(guī)

36、定審核工作的職責(zé)和要求 * 保持記錄保持記錄 * 受審核區(qū)域的管理者確保采取糾正措施受審核區(qū)域的管理者確保采取糾正措施 * 跟蹤活動(dòng)，采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告跟蹤活動(dòng)，采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告8.2.3 過程的監(jiān)視和測(cè)量 * 用適宜的方法對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量用適宜的方法對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量 * 監(jiān)視方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力監(jiān)視方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力 * 當(dāng)未達(dá)到策劃結(jié)果時(shí)，采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施當(dāng)未達(dá)到策劃結(jié)果時(shí)，采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 * 對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 * 監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)

37、符合策劃的安排監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)符合策劃的安排 * 保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù) * 記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員 * 除非得到授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)否則在策除非得到授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)否則在策劃的安排已圓滿完成前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)劃的安排已圓滿完成前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)8.3 不合格品的控制 * 確保識(shí)別和控制不合格產(chǎn)品確保識(shí)別和控制不合格產(chǎn)品 * 必須有程序文件必須有程序文件 * 處置不合格的途徑處置不合格的途徑 A）采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格 B）讓

38、步使用讓步使用 C）采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用 D)在交付或使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相在交付或使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施適應(yīng)的措施 * 保持不合格的記錄，不合格性質(zhì)、措施、讓步等保持不合格的記錄，不合格性質(zhì)、措施、讓步等 * 對(duì)糾正后的產(chǎn)品再次驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求對(duì)糾正后的產(chǎn)品再次驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求 8.4 數(shù)據(jù)分析 * 應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)QMS的適宜性和有效性的適宜性和有效性 * 評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)進(jìn)行QMS持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)持續(xù)改

39、進(jìn)的機(jī)會(huì) * 數(shù)據(jù)分析應(yīng)包括檢測(cè)結(jié)果及其他來源數(shù)據(jù)分析應(yīng)包括檢測(cè)結(jié)果及其他來源 * 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供的信息：數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供的信息： A）顧客滿意顧客滿意 B）與產(chǎn)品要求的符合性與產(chǎn)品要求的符合性 C）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)過程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì) D）供方供方數(shù)據(jù)收集和分析序號(hào)分析項(xiàng)目收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)部門統(tǒng)計(jì)報(bào)表頻 次審核1采購(gòu)物資的交貨質(zhì)量、及時(shí)率檢驗(yàn)記錄、采購(gòu)任務(wù)單單供銷科供貨業(yè)績(jī)表每季一次管理者代表2質(zhì)量指標(biāo)完成情況檢驗(yàn)記錄車間成品檢驗(yàn)合格率統(tǒng)計(jì)表每月一次管理者代表3內(nèi)審情況內(nèi)審不符合報(bào)告及糾正情況辦公室內(nèi)審不符合項(xiàng)分布表及實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)表一次/一年管理者代

40、表4用戶滿意度用戶滿意度調(diào)查表供銷科 用戶滿意度統(tǒng)計(jì)表一次/一年管理者代表5質(zhì)量目標(biāo)完成情況5.4.2規(guī)定之監(jiān)視內(nèi)容各部門質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行結(jié)果統(tǒng)計(jì)表按5.4.2規(guī)定管理者代表8.5 改進(jìn)8.5.1 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) * 組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析糾正措施和組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析糾正措施和預(yù)防措施以及管理評(píng)審持續(xù)改進(jìn)預(yù)防措施以及管理評(píng)審持續(xù)改進(jìn)QMS有效性8.5.2 糾正措施 * 應(yīng)采取措施消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取措施消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生 * 糾正措施應(yīng)與不合格的影響程度相適應(yīng)糾正措施應(yīng)與不合格的影響程度相適應(yīng) * 必須編

41、制程序文件，明確規(guī)定以下要求：必須編制程序文件，明確規(guī)定以下要求： A）評(píng)審不合格（包括顧客投訴）評(píng)審不合格（包括顧客投訴） B）確定不合格的原因確定不合格的原因 C）評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施需求評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施需求 D）確定和實(shí)施所需的措施確定和實(shí)施所需的措施 E）記錄所采取措施的結(jié)果記錄所采取措施的結(jié)果 F）評(píng)審所采取的糾正措施的有效性評(píng)審所采取的糾正措施的有效性 8.5.3 預(yù)防措施 * 應(yīng)采取措施消除不合格的潛在原因應(yīng)采取措施消除不合格的潛在原因 * 預(yù)防措施應(yīng)與潛在的問題影響程度相適應(yīng)預(yù)防措施應(yīng)與潛在的問題影響程度相適應(yīng) * 必須編制程序文件，明確規(guī)定以下要求：必須編

42、制程序文件，明確規(guī)定以下要求： A）確定潛在不合格及其原因確定潛在不合格及其原因 B）評(píng)價(jià)防止?jié)撛诓缓细癜l(fā)生的措施需求評(píng)價(jià)防止?jié)撛诓缓细癜l(fā)生的措施需求 C）確定并實(shí)施所需的措施確定并實(shí)施所需的措施 D）記錄所采取措施的結(jié)果記錄所采取措施的結(jié)果 E）評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性五、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)n幫助組織增強(qiáng)顧客滿意n八項(xiàng)原則： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 將活動(dòng)作為過程管理 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 建立在數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)上的決策 與供方互利的關(guān)系六、質(zhì)量體系的建立和實(shí)施 n導(dǎo)入培訓(xùn) 體系調(diào)查 體系策劃n方針目標(biāo)制定 n職能分配n文件編制n

43、內(nèi)部審核n管理評(píng)審n質(zhì)量認(rèn)證導(dǎo)入培訓(xùn) 體系調(diào)查n產(chǎn)品/服務(wù)模式調(diào)查 顧客 供應(yīng)鏈n組織結(jié)構(gòu) n組織資源 n體系環(huán)境 法律法規(guī)n產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程調(diào)查 體系策劃的步驟n建立方針目標(biāo)n分析體系結(jié)構(gòu) n質(zhì)量職能分配n管理評(píng)審和內(nèi)部審核策劃n 案例分析餐飲店質(zhì)量管理體系的建立某餐飲店簡(jiǎn)介n整個(gè)布局：n餐廳n操作間n原料儲(chǔ)藏間n服務(wù)項(xiàng)目：中餐、飲料餐飲店的人員和職責(zé)n總經(jīng)理（總負(fù)責(zé)）n市場(chǎng)宣傳和服務(wù)策劃組（市場(chǎng)宣傳、市場(chǎng)調(diào)查、餐廳和菜品設(shè)計(jì)、服務(wù)定位和服務(wù)設(shè)計(jì)）n餐廳經(jīng)理領(lǐng)班服務(wù)員（清掃、為客人服務(wù)）（餐廳服務(wù)、問題處理、客戶投訴）n操作間（廚師長(zhǎng)廚師雜工）n采購(gòu)和保管（采購(gòu)人員、保管人員）n收銀和財(cái)務(wù)

44、建立質(zhì)量管理體系目的n確立質(zhì)量服務(wù)方向和目標(biāo)n建立系統(tǒng)的質(zhì)量管理職能和組織n對(duì)整個(gè)服務(wù)形成過程進(jìn)行控制和管理n對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)測(cè)和改進(jìn)建立前的工作n選擇部分員工去外邊參加質(zhì)量管理體系培訓(xùn)，作為體系建立實(shí)施的中堅(jiān)力量，也作為內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的人員n請(qǐng)老師到企業(yè)內(nèi)部分批培訓(xùn)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容、文件的層次和編寫方法n要求服務(wù)設(shè)計(jì)部門為主整理企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)過程、服務(wù)形成過程，顧客的情況以便確定職責(zé)權(quán)限建立前的準(zhǔn)備n任命總經(jīng)理為質(zhì)量管理者代表n任命餐廳經(jīng)理為內(nèi)部審核組長(zhǎng)n任命服務(wù)設(shè)計(jì)部部長(zhǎng)為質(zhì)量體系策劃和文件編制的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)推進(jìn)質(zhì)量體系的實(shí)施質(zhì)量管理體系的范圍和刪減n涵蓋餐廳的所有管理部門

45、和操作部門n設(shè)計(jì)服務(wù)形成的所有過程n無標(biāo)準(zhǔn)刪減編制的質(zhì)量管理體系文件n質(zhì)量方針和目標(biāo)n質(zhì)量手冊(cè)n主要程序文件n質(zhì)量記錄體系文件化 方針目標(biāo) 宗旨 方向 質(zhì)量手冊(cè) 綱要 程序文件 部門間運(yùn)作程序 作業(yè)指導(dǎo)書 某項(xiàng)具體操作 質(zhì)量記錄 證據(jù)質(zhì)量方針n安全餐飲 優(yōu)雅環(huán)境 顧客滿意質(zhì)量目標(biāo)n顧客滿意度90%以上n客戶投訴率降低2%組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理市場(chǎng)和服務(wù)策劃部操作部門餐廳部 采購(gòu)保管部收銀會(huì)計(jì)部市場(chǎng)服務(wù)策劃和設(shè)計(jì)菜品制作組飲料制作組點(diǎn)菜組傳菜組采購(gòu)組保管組管理者代表n負(fù)責(zé)組織制定質(zhì)量方針目標(biāo)n負(fù)責(zé)組織審批質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施n負(fù)責(zé)組織內(nèi)審和管理者評(píng)審n負(fù)責(zé)與外部審核進(jìn)行溝通質(zhì)量職能分配表質(zhì)量職能分配

46、表文件名稱總經(jīng)理管理者代表采購(gòu)部操作部餐廳部市場(chǎng)部服務(wù)策劃部收銀會(huì)計(jì)部文件的管理質(zhì)量記錄的管理質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)崗位職責(zé)內(nèi)部溝通管理評(píng)審人力資源設(shè)施和作業(yè)環(huán)境質(zhì)量策劃和質(zhì)量計(jì)劃與顧客有關(guān)的過程服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)采購(gòu)服務(wù)提供的控制文件名稱總經(jīng)理管理者代表采購(gòu)部操作部餐廳部市場(chǎng)部服務(wù)策劃部收銀會(huì)計(jì)部過程的確認(rèn)標(biāo)識(shí)和可追溯性顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)測(cè)量和檢測(cè)裝置的管理 顧客滿意度內(nèi)部審核過程測(cè)量與監(jiān)控產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視 不合格品管理數(shù)據(jù)分析 持續(xù)改進(jìn) 糾正和預(yù)防措施 與顧客有關(guān)的過程n市場(chǎng)部負(fù)責(zé)了解周邊顧客餐飲喜好、周邊餐飲店的菜品和服務(wù)形成初步意見反饋給服務(wù)設(shè)計(jì)部門n由服務(wù)設(shè)計(jì)部門聯(lián)合廚師長(zhǎng)和餐廳經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)部反

47、饋和設(shè)計(jì)部門初步形成的構(gòu)思進(jìn)行評(píng)審n新產(chǎn)品由市場(chǎng)部和策劃部組織內(nèi)部成員和顧客試用并收集意見n個(gè)別顧客的常識(shí)性需求在餐廳由點(diǎn)菜人員識(shí)別并記錄傳達(dá)給操作間n大廳顧客特別需求由餐廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)識(shí)別并記錄n團(tuán)隊(duì)或大型活動(dòng)由餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)、采購(gòu)員共同識(shí)別并記錄 過程測(cè)量與監(jiān)控n操作間：菜品由廚師長(zhǎng)監(jiān)控并把關(guān)、飲料由負(fù)責(zé)廚師監(jiān)控并把關(guān)，對(duì)于容易變質(zhì)、變色的食品由廚師長(zhǎng)最后確認(rèn)n餐廳：服務(wù)員的點(diǎn)菜、上菜過程由餐廳領(lǐng)班進(jìn)行監(jiān)督、由餐廳經(jīng)理中、晚進(jìn)行抽查并記錄、餐廳衛(wèi)生打掃由領(lǐng)班負(fù)責(zé)每1小時(shí)檢查一次大廳、洗手間和座椅的擺放、清潔程度，并記錄程序文件的建立酒店質(zhì)量管理體系前廳服務(wù)客房管理餐飲服務(wù)康娛服務(wù)喜來登酒店質(zhì)

48、量管理體系程序文件n基礎(chǔ)設(shè)施管理程序及記錄（基礎(chǔ)設(shè)施管理程序及記錄（維修記錄、基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄等維修記錄、基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄等）n工作環(huán)境管理程序及記錄（工作環(huán)境管理程序及記錄（環(huán)境檢查記錄表環(huán)境檢查記錄表、花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表表 ）n賓客要求評(píng)審控制程序及記錄（賓客要求評(píng)審控制程序及記錄（合同修訂通知書合同修訂通知書、電話預(yù)訂記錄電話預(yù)訂記錄n前廳服務(wù)提供程序及記錄（前廳服務(wù)提供程序及記錄（客房預(yù)訂單客房預(yù)訂單、入住登記表入住登記表）n客房服務(wù)提供程序及記錄（客房服務(wù)提供程序及記錄（客房清掃員打掃記錄客房清掃員打掃記錄 、客房部維修統(tǒng)計(jì)表）n餐飲康樂服務(wù)提供程序及記錄（餐飲康樂服

49、務(wù)提供程序及記錄（安全檢查單、消費(fèi)記錄單、入廚安全檢查單、消費(fèi)記錄單、入廚單、領(lǐng)料單單、領(lǐng)料單）n賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序及記錄（賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序及記錄（車輛登記表車輛登記表、賓客遺留丟失物品登記賓客遺留丟失物品登記表表）n突發(fā)事件處置程序及記錄（突發(fā)事件處置程序及記錄（突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄 ）n賓客滿意度測(cè)量控制程序（賓客滿意度測(cè)量控制程序（賓客投訴意見表賓客投訴意見表、市場(chǎng)問詢調(diào)查表市場(chǎng)問詢調(diào)查表）餐飲店質(zhì)量體系程序文件n采購(gòu)質(zhì)量控制文件n操作間產(chǎn)品和過程控制文件n產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯控制文件n不合格品管理程序文件質(zhì)量管理體系的實(shí)施和保持n準(zhǔn)備工作 n試運(yùn)行階段n體系內(nèi)部審

50、核n體系認(rèn)證七、質(zhì)量審核與認(rèn)證n質(zhì)量審核n質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量審核n為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以確定其滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的，獨(dú)立并形成文件的過程n收集審核證據(jù)n與審核準(zhǔn)則對(duì)比n記錄審核證據(jù)及評(píng)價(jià)結(jié)果質(zhì)量審核n第一方審核內(nèi)部審核n第二方審核 （供應(yīng)商審核）n第三方審核 （認(rèn)證機(jī)構(gòu)）內(nèi)部審核n第一方審核n由組織自己或以組織的名義進(jìn)行n審核的對(duì)象是組織自己的管理體系，驗(yàn)證組織的管理體系是否持續(xù)的滿足規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行n它為有效的管理評(píng)審和糾正、預(yù)防措施提供信息 n一般一年一次 可根據(jù)企業(yè)情況安排內(nèi)部審核的目的n確定質(zhì)量管理體系是否： n符合質(zhì)量管理體系策劃的安排n本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織

51、所確定的質(zhì)量管理體系的要求； n得到有效實(shí)施與保持。 內(nèi)部審核的工作程序n組成內(nèi)審小組和策劃審核方案（規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法和重點(diǎn)、明確的內(nèi)部審核程序，以規(guī)定審核的策劃、實(shí)施、形成記錄以及報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和要求）n實(shí)施內(nèi)部審核（應(yīng)保持審核及其結(jié)果的記錄）n審核結(jié)果評(píng)價(jià) 、給出審核報(bào)告n制定和確認(rèn)糾正措施n改進(jìn)效果評(píng)價(jià) 序號(hào)被審核部門/單位GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)條款時(shí)間1最高管理者、管代4.1 4.2.1 4.2.2. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 6.1 8.1 8.2.3 8.5（體系總要求、文件控制總則、質(zhì)量手冊(cè)、管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、體系策劃、部門職責(zé)權(quán)

52、限及溝通、資源提供、測(cè)量分析和改進(jìn)總則、對(duì)管理體系過程的監(jiān)督檢查、改進(jìn)）2010年10月分兩階段進(jìn)行2辦公室5.5.1 5.4.1 4.2.3 4.2.4 (職責(zé)和權(quán)限、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量體系文件控制、記錄控制)3人力資源部5.5.1 5.4.1 6.2 (職責(zé)和權(quán)限、質(zhì)量目標(biāo)、人力資源控制)4法律事務(wù)部5.5.1 5.4.1 7.4.1 (職責(zé)和權(quán)限、質(zhì)量目標(biāo)、供應(yīng)商選擇、評(píng)價(jià)參與)5營(yíng)運(yùn)管理部5.5.1 5.4.1 6.4 7.1 7.2 7.3 7.5.1 7.5.3 8.2.4 8.3 8.4（職責(zé)和權(quán)限、質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)環(huán)境、營(yíng)運(yùn)服務(wù)策劃、與顧客有關(guān)的過程、營(yíng)運(yùn)服務(wù)有關(guān)規(guī)范、軟件的設(shè)計(jì)、營(yíng)

53、運(yùn)服務(wù)提供的控制、服務(wù)標(biāo)識(shí)、營(yíng)運(yùn)服務(wù)稽查、不合格品控制、營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)分析）6工程管理部5.5.1 5.4.1 6.3 7.1 7.3 8.2.4 8.3 8.4（職責(zé)和權(quán)限、質(zhì)量目標(biāo)、設(shè)備管理、工程養(yǎng)護(hù)管理策劃、養(yǎng)護(hù)工程設(shè)計(jì)、養(yǎng)護(hù)工程質(zhì)量監(jiān)督管理、不合格品控制、工程管理數(shù)據(jù)分析）外部審核n第二方審核n第三方審核質(zhì)量體系審核的主要內(nèi)容n審核啟動(dòng)（制定審核組長(zhǎng)、確定審核目的、范圍和準(zhǔn)則、選擇是訥河組成員、與受審核方建立初步聯(lián)系、做出審核安排）n文件審核（對(duì)文件的充分、適宜性判斷）n現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備（給出審核計(jì)劃、工作分配、工作文件的準(zhǔn)備）n現(xiàn)場(chǎng)審核的實(shí)施（首次會(huì)議、審核中溝通、收集信息和證據(jù)、準(zhǔn)備審核結(jié)

54、論、舉行末次會(huì)議）n審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)n審核的完成質(zhì)量體系認(rèn)證 n合格評(píng)定 n與直接或間接確定相關(guān)要求被滿足的人和有關(guān)的活動(dòng)n認(rèn)證 第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品過程或體系符合要求給與書面保證 n 質(zhì)量認(rèn)證 n起源于英國(guó)風(fēng)箏標(biāo)志 1903年 s質(zhì)量認(rèn)證對(duì)象n產(chǎn)品認(rèn)證n體系認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證程序申請(qǐng)方提出認(rèn)證申請(qǐng)簽訂認(rèn)證合同審核啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)審核實(shí)施審核報(bào)告、批準(zhǔn)和分發(fā)糾正措施的驗(yàn)證頒發(fā)認(rèn)證證書監(jiān)督審核和復(fù)評(píng)洽談和資料初審?fù)ㄟ^退回申請(qǐng)方未通過文件審查修改未通過通過質(zhì)量認(rèn)證n產(chǎn)品認(rèn)證n體系認(rèn)證 質(zhì)量認(rèn)可n合格評(píng)定 認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證/注冊(cè)認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可/檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)可認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可審核員資格認(rèn)

55、可認(rèn)證、認(rèn)可機(jī)構(gòu)n國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)CNCAn合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)CNASn中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)CCAAn認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證、認(rèn)可管理體系CNCA國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)CNAS合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)各認(rèn)證機(jī)構(gòu)組織行業(yè)協(xié)會(huì)第四章 卓越績(jī)效模式一、國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)n60多個(gè)國(guó)家n著名：n美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）n歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EQA）n日本戴明獎(jiǎng)（JDA）n英國(guó)、瑞典、新西蘭、新加坡等n美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（19871987年設(shè)立年設(shè)立）：）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)n歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（19911991年設(shè)立）：年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)