物業(yè)索賠類(lèi)應(yīng)急處置預(yù)案-輿情應(yīng)急處置預(yù)案

1、精品資料歡迎閱讀1物業(yè)索賠類(lèi)應(yīng)急處置預(yù)案I輿情應(yīng)急處置預(yù)案物業(yè)索賠類(lèi)應(yīng)急處置預(yù)案 1 目的提高本物業(yè)管理處在發(fā)生物業(yè) 索賠時(shí)，處置事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，最大限度地預(yù)防和減少公司可能 遭受的損失。2范圍 本預(yù)案適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上物業(yè)管理處對(duì)物業(yè)索 賠發(fā)生時(shí)應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施。3工作程序 3.1 第一時(shí)間索賠措施 3.1.1 管理處必須采取所有 的必要措施防止損壞蔓延。3.1.2當(dāng)值保安員或相關(guān)員工報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人，并立即通報(bào)分 公司市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部，以便得到人力支援和應(yīng)急措施指引。3.1.3在突發(fā)事件受控制后，管理處負(fù)責(zé)人必須組織對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)、發(fā)生故障部位、受損細(xì)節(jié)等情況拍照記錄。拍攝時(shí)注意以下事項(xiàng)：

2、a）照相機(jī)時(shí)間、日期以發(fā)生之時(shí)為準(zhǔn)；b）用白紙黑字注明地點(diǎn)；c） 箭頭標(biāo)明重要部位或使用長(zhǎng)尺等標(biāo)識(shí)物作受損情況比照；精品資料歡迎閱讀2d）由管理處書(shū)面通告保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)顧問(wèn)公司有關(guān)的損失，如屬人為 事故，要求肇事者結(jié)具賠償責(zé)任書(shū)，管理處保留向有責(zé)任的第三方的 尋求賠償權(quán)利（假如屬運(yùn)送之物品在運(yùn)送時(shí)或運(yùn)送后才發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng) 先通告承運(yùn)人）；e）在經(jīng)保險(xiǎn)公司同意后，方可對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理及維修。如需緊急 維修并有直接損失影響的，必須要求保險(xiǎn)公司當(dāng)即確定。3.2意外發(fā)生幾小時(shí)內(nèi)之索賠措施 321 管理處將事故情況書(shū)面通告（通過(guò)傳真或電傳）保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)顧問(wèn)。322 報(bào)告要求提供：a）事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間和日

3、期；b）事發(fā)經(jīng)過(guò)的簡(jiǎn)單敘述；c） 涉及的各方；d）受傷人員的姓名，如果有第三者在場(chǎng)則包括第三者的姓名和傷員的 雇主，買(mǎi)賣(mài)的損壞或損傷；e）房屋受損金額；精品資料歡迎閱讀3f）配合由公司組成的事故善后處理小組，粗略估計(jì)房屋損失金額，并 提供一個(gè)保守?cái)?shù)目交保險(xiǎn)公司。3.3保險(xiǎn)公司回復(fù)后索賠事宜 331 應(yīng)即刻致電或傳真保險(xiǎn)公司要求派員檢驗(yàn)房屋損失情況。3.3.2要求保險(xiǎn)公司（或保險(xiǎn)顧問(wèn)）以傳真提供或確認(rèn)其委派之理 賠師名字。如果樓宇保險(xiǎn)單內(nèi)已包括理賠師的姓名， 如樓宇損失極可 能超出免賠額的情況下，可直接召理賠師至大樓事故現(xiàn)場(chǎng)。3.3.3必須同時(shí)設(shè)立該突發(fā)事件獨(dú)立檔案，專(zhuān)人保存有關(guān)索賠的 事宜之所

4、有公文來(lái)往，包括：傳真、信、電傳、報(bào)告、圖片等。3.4現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助保險(xiǎn)公司理賠師工作 3.4.1 必須協(xié)助理賠師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查工作，主要包括：a）檢驗(yàn)樓宇因突發(fā)事件之損失情況。b） 協(xié)助搜集發(fā)生意外時(shí)周?chē)h(huán)境的有關(guān)資料和部門(mén)采取避免損 失蔓延的所有措施及程序。c） 提供理賠師需參考所有的文件如每日工作報(bào)表、報(bào)告、檢驗(yàn)的摘要等。d） 提供受損材料成本的資料、機(jī)器租用價(jià)、修繕工資等。3.4.2必須與理賠師商討修繕措施，并要求其以書(shū)面（信或傳真）方式確認(rèn)同意的修繕?lè)桨?。?jiān)持該修繕?lè)桨改苓_(dá)到原有標(biāo)準(zhǔn)，并維持 樓宇形象、利益及運(yùn)作長(zhǎng)遠(yuǎn)性。3.4.3提供給理賠師的資料要求精確，并禁止任何人士提供任何 假精品資料

5、歡迎閱讀4設(shè)的事實(shí)，以免索賠失效。3.4.4提交保險(xiǎn)公司之檢驗(yàn)報(bào)告，同樣要求精確及真實(shí)，并應(yīng)謹(jǐn)記以上所述。3.5建立索賠檔案3.5.1應(yīng)為事故索賠開(kāi)設(shè)一個(gè)特別戶口登記 所有直接和間接費(fèi)用支出，和任何可能有的收入（如將剩余物資變賣(mài)）。a） 計(jì)算相關(guān)開(kāi)支時(shí)必須計(jì)入其他的附屬費(fèi)用，如：車(chē)船運(yùn)費(fèi)、飛 機(jī)運(yùn)費(fèi)、燃料費(fèi)、檢驗(yàn)員的費(fèi)用、項(xiàng)目組的督導(dǎo)和管理費(fèi)。b） 所有為索賠支出的事項(xiàng)，無(wú)論是直接有關(guān)與否，應(yīng)引用一個(gè)最 高的限額。保險(xiǎn)公司將會(huì)對(duì)開(kāi)支項(xiàng)目作出整理，并剔除無(wú)關(guān)開(kāi)支。3.5.2必須設(shè)置獨(dú)立索賠文件檔案，保存所有有關(guān)的公文，如：由意外產(chǎn)生的日期算起至維修或測(cè)試完成期間的報(bào)告、圖片、關(guān)于所有善后方法、善

6、后完成工作情況、所消耗的消費(fèi)品、人力和監(jiān)工的證 明文件等等。3.5.3所有索賠檔案的公文應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)公司需要，在得到公司營(yíng) 運(yùn)質(zhì)量部的審核同意后由管理處通報(bào)給保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)公司的代表。保險(xiǎn)公司的代表按個(gè)別案例而有所不同，可能情況如下：a）保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)顧問(wèn)辦事處的索賠部門(mén)負(fù)責(zé)人； b）保險(xiǎn)公司方面的專(zhuān)家，并曾檢驗(yàn)過(guò)各類(lèi)損失的情況。3.5.4在理賠師作出報(bào)告后，及根據(jù)理賠報(bào)告和樓宇保單條款內(nèi)容，經(jīng)公司同意后，決定應(yīng)向保險(xiǎn)公司做出那一種解決索賠的方案。樓宇發(fā)生突發(fā)事件及進(jìn)行索賠申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)和樓宇保險(xiǎn)顧問(wèn)事先充 分精品資料歡迎閱讀5磋商，而且第一時(shí)間提供詳細(xì)和全面的文件給保險(xiǎn)公司，索賠的過(guò) 程就更快。3.6索賠處理注意事項(xiàng) 361 在處理保險(xiǎn)索賠時(shí)，必須在公司有 關(guān)職能部門(mén)的指導(dǎo)下進(jìn)行，并隨時(shí)跟進(jìn)及匯報(bào)理賠情況。3.6.2向保險(xiǎn)公司提供的第一次損失估算十分重要，所提出的應(yīng) 是保守的估計(jì)。保險(xiǎn)公司一般接受一個(gè)比第一次估計(jì)額為小的最后索 賠額，而并非更高的索賠額。3.6.3在公司和本管理處發(fā)出書(shū)面通知后并不代表保險(xiǎn)公司已授權(quán)予本管理處可以進(jìn)行恰當(dāng)?shù)木S修或現(xiàn)場(chǎng)清理工作，善后維修事應(yīng)在得到保險(xiǎn)公司明確的準(zhǔn)許后才可進(jìn)行，以免索賠失效。3.6.4管理處各級(jí)人員在協(xié)助理賠師工作過(guò)程中千萬(wàn)不要輕易代 表公司、管理處、或任何方承認(rèn)有任何的責(zé)任，理賠師應(yīng)