物業(yè)管理客服部工作計(jì)劃范例

1、物業(yè)管理客服部工作計(jì)劃范例本文是關(guān)于物業(yè)管理客服部工作計(jì)劃范例，僅供參考，希望對(duì)您有所幫助， 感謝閱讀。忙碌的 20 xx 年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作 , 感慨頗深。這一年來(lái)客 服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在 發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 , 并且取得了一定的成績(jī)。一、 提高服務(wù)質(zhì)量 , 規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自 20 xx 年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后 ,20 xx 年是全面落實(shí)該方 針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題 , 我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉 , 負(fù)責(zé) 到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí) ,保證公司各項(xiàng)工作的連慣性 , 使

2、工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行 , 大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄 統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá) 26000 余次,接待報(bào)修 10300 余次,其中接待業(yè)主日 常報(bào)修 7000 余次,公共報(bào)修 3300 余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá) 70 余次,日平均接 待來(lái)訪(fǎng) 30 余次, 回訪(fǎng)平均每日 20 余次。在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí) ,我們?cè)?7 月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì) 前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送 客禮儀、接聽(tīng)禮儀、舉止行為、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等進(jìn)行培 訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核 , 而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù) 口號(hào), 如“微笑、問(wèn)

3、候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲 , 使前臺(tái)的 服務(wù)有了較大的提高 , 得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程 , 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例 的頒布和實(shí)施 , 以及其它相關(guān)法律、 法規(guī)的日益健全 , 人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀 , 而是 朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。 在對(duì)園區(qū)的日常管理中 , 我們嚴(yán)格控制、 加強(qiáng)巡視 ,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 ,我們從管理服務(wù)角度出發(fā) ,善意勸導(dǎo) ,及 時(shí)制止 , 并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通 , 制定了相應(yīng)的整改措施 , 如私搭亂建小閣 樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改

4、通知書(shū) , 責(zé)令其立即整改。改變職能、建立提成制以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視 , 沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員 , 由樓宇管理員兼職收費(fèi) 而且只在周六、日才收 ,造成樓宇管理員把巡視放在第一位 , 收費(fèi)放在第二位 ,這樣 樓宇管理員沒(méi)有壓力 ,收多收少都一樣 ,甚至收與不收一個(gè)樣 , 嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。 所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革 , 取消樓宇管理員 ,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員 ,將 工資與收費(fèi)率直接掛鉤 , 建立激勵(lì)機(jī)制 , 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān) 職收費(fèi)員 , 通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從 55%提高到 58%;二期從 60%提升 到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加

5、強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè) , 而且涉及范圍廣 , 專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物 業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟 , 實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步 形成, 步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷 地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài) , 對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén) , 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的 形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平, 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 :（ 一 ） 搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué) , 物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè) , 接待業(yè)

6、 主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái), 我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些 , 以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面 , 陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給 全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn) , 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人 員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)，第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)x號(hào)X人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù) , 無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò) 時(shí)要說(shuō)“你好” , 這樣, 即提升了客務(wù)部的形象 , 在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司 的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（ 二） 搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外 , 專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培 訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、 物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、 學(xué)習(xí)相