物業(yè)客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū).(DOC)

1、1一、部門(mén)職能二、 各崗位工作職責(zé) .2_管理處主任崗位職責(zé) .2客服主管崗位職責(zé). .3客服助理崗位職責(zé). . . 3三、 禮儀規(guī)范.4.四、 每日、每月工作流程 .7五、 內(nèi)部管理規(guī)定（制度） .8 .物品管理規(guī)定8鑰匙管理規(guī)定 .9.打字復(fù)印工作管理規(guī)定 .9 .會(huì)議制度 .10.保密制度 .10 .投訴處理及回訪制度.10.拜訪業(yè)主/使用人制度_ . . . 11六、日常各項(xiàng)工作程序 .12.管理處培訓(xùn)工作程序 .12 .物業(yè)入（退）住工作程序 .14物業(yè)裝修管理程序14辦理用戶臨時(shí)用電、動(dòng)火和使用電梯運(yùn)貨申請(qǐng)工作程序16辦理用戶大件物品放行工作程序 .17顧客溝通管理程序 .17.用

2、戶投訴處理、報(bào)修服務(wù)工作18物業(yè)管理費(fèi)用（各項(xiàng)費(fèi)用）收取程序 . .20.空置房屋的管理程序21用戶意見(jiàn)調(diào)查工作程序222（12）社區(qū)文化管理程序（11）巡值工作. 22233、部門(mén)職能客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“客服中心” ）是管理處具有協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)及接待、 處理、反映業(yè)主投訴等職能的工作部門(mén) ?！耙再N心的服務(wù)、專業(yè)的品質(zhì),構(gòu)建和諧、文明的居 住環(huán)境”是客服中心的工作宗旨。它是管理處與業(yè)主之間的橋梁，是公司對(duì)外形象宣傳的窗 口。1.0主要職能1.1制定本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，完善運(yùn)行機(jī)制。1.2制定本部門(mén)的工作計(jì)劃及總結(jié)，保障管理處運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的完成。1.3協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)做好園區(qū)各項(xiàng)管理服務(wù)。

3、1.4監(jiān)督各部門(mén)工作計(jì)劃實(shí)施情況。1.5做好業(yè)戶接待的相關(guān)工作。1.6為相關(guān)的職能部門(mén)提供后勤保障。1.7做好管理處各項(xiàng)資料的管理和歸檔。1.8保管管理處各項(xiàng)固定資產(chǎn)、管理工具、日常消耗品等。1.9做好公司總部及管理處各項(xiàng)文件上傳下達(dá)。1.10組織協(xié)調(diào)員工的培訓(xùn)工作。1.11協(xié)調(diào)與公司總部相關(guān)部門(mén)的關(guān)系。1.12其他臨時(shí)工作。二、各崗位工作職責(zé)1.0管理處主任崗位職責(zé)1.1職務(wù)名稱：管理處主任1.2上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理1.3直接下屬：各部門(mén)主管1.4崗位職責(zé)：1.4.1負(fù)責(zé)組織制訂管理處年度工作計(jì)劃、資金使用計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),經(jīng)公司審核后確保 有效實(shí)施。1.4.2負(fù)責(zé)對(duì)管理處質(zhì)量目

4、標(biāo)進(jìn)行分解，制定相應(yīng)措施并實(shí)施，及時(shí)檢查和改進(jìn)。1.4.3負(fù)責(zé)制定管理處的用人計(jì)劃，配合和實(shí)施管理處員工的培訓(xùn)、考核工作。配合公司 制定人才培養(yǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)提出員工的獎(jiǎng)勵(lì)、處分、留用、提任的建議。1.4.4負(fù)責(zé)組織編制管理處年度財(cái)務(wù)預(yù)算及每月費(fèi)用預(yù)算，遵守財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格按預(yù)算控 制日常管理費(fèi)用開(kāi)支，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)費(fèi)審查、報(bào)批手續(xù)。1.4.5全面負(fù)責(zé)落實(shí)以“業(yè)戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則， 負(fù)責(zé)及時(shí)解決業(yè)主的投訴， 及時(shí)與業(yè) 戶保持良好的溝通，以達(dá)到管理、服務(wù)的最佳效益。組織每年兩次的業(yè)戶意見(jiàn)問(wèn)卷調(diào)查， 督促、檢查回訪工作，接受業(yè)戶對(duì)各項(xiàng)4工作的監(jiān)督、檢查。1.4.6負(fù)責(zé)按規(guī)定組織對(duì)各崗位運(yùn)行狀況進(jìn)行抽查，做

5、好記錄，對(duì)整改措施進(jìn)行評(píng)審、檢 查和落實(shí)。1.4.7定期組織主管、班長(zhǎng)例會(huì)，講評(píng)、總結(jié)和布置工作；經(jīng)常與員工保持良好的溝通， 確保員工了解和熟知管理處的工作目標(biāo)和要求。1.1.8負(fù)責(zé)對(duì)管理處相關(guān)工作的服務(wù)和過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理工作。1.4.9負(fù)責(zé)對(duì)外（與政府主管部門(mén)等）的聯(lián)絡(luò)事宜，做好內(nèi)部（包括與公司各部門(mén)）的協(xié) 調(diào)工作，定期組織項(xiàng)目的文體活動(dòng)。1.4.10定期向上級(jí)述職，接受上級(jí)對(duì)崗位職責(zé)履行情況的檢查。1.4.11完成上級(jí)布置的其他任務(wù)。2.0客服主管崗位職責(zé)2.1職務(wù)名稱：客服中心主管2.2上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：主任2.3直接下屬：客服助理2.4崗位職責(zé)：2.4.1執(zhí)行管理處主任指派的工作，并按要求完成

6、。2.4.2協(xié)助管理處主任完成年度、月度工作計(jì)劃、資金計(jì)劃的制定及執(zhí)行。2.4.3協(xié)助完成管理處每月報(bào)表，對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行月度工作總結(jié)。2.4.4指導(dǎo)客服、助理對(duì)物業(yè)進(jìn)行巡視，完成巡視記錄，并不定期檢查。對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的相 關(guān)問(wèn)題及時(shí)作出處理并督促相關(guān)人員跟蹤落實(shí)。2.4.5帶領(lǐng)辦理業(yè)戶的收樓事宜，協(xié)調(diào)解決交付過(guò)程中的各種問(wèn)題。2.4.6協(xié)調(diào)處理業(yè)戶的重大投訴，并做好記錄，遇特殊情況及時(shí)匯報(bào)解決。2.4.7定期拜訪重點(diǎn)業(yè)戶，加強(qiáng)溝通，積極征詢業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)。2.4.8督促建立并完善業(yè)戶收樓記錄、業(yè)戶檔案等資料。2.4.9協(xié)助管理處主任對(duì)綠化、保潔等人員的工作進(jìn)行檢查監(jiān)督。2.4.10

7、負(fù)責(zé)督促業(yè)戶欠繳的管理費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用的催繳工作。2.4.11執(zhí)行管理處主任臨時(shí)指派的其他任務(wù)。3.0客服助理工作職責(zé)3.1職務(wù)名稱：客服助理3.2上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：客服中心主管3.3直接下屬：3.4崗位職責(zé)：3.4.1執(zhí)行管理處主任及客服主管指派的工作，并按要求完成。3.4.2對(duì)物業(yè)進(jìn)行巡視，完成巡視記錄。對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題作適當(dāng)處理，按情況分別 發(fā)出整改工作單轉(zhuǎn)工程、秩序維護(hù)、保潔、綠化等相關(guān)部門(mén)處理。53.4.3協(xié)調(diào)好業(yè)戶的收樓事宜，幫助業(yè)戶就有關(guān)問(wèn)題，協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行處理。3.4.4處理業(yè)戶的日常投訴，并做好記錄，遇特殊情況及時(shí)通知上級(jí)部門(mén)處理。3.4.5接待并處理業(yè)戶報(bào)修，發(fā)出工作單至維修主管

8、，跟蹤、督促執(zhí)行，并注意做好回訪工 作。3.4.6定期拜訪業(yè)戶，加強(qiáng)溝通，積極征詢業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)。3.4.7建立并完善保管業(yè)戶收樓記錄、業(yè)戶檔案等資料。3.4.8協(xié)助管理鑰匙，避免差錯(cuò)發(fā)生。3.4.9協(xié)助管理處主任對(duì)綠化、保潔、秩序維護(hù)、工程等人員的工作進(jìn)行檢查監(jiān)督。3.4.10負(fù)責(zé)業(yè)戶欠繳的管理費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用的催繳工作。3.4.11協(xié)助管理處內(nèi)日常事務(wù)處理，包括打印文件 ，張貼告示 ，發(fā)通知等工作。3.4.12執(zhí)行管理處主任臨時(shí)指派的其他任務(wù)。三、禮儀規(guī)范1.0儀表儀容1.1上班時(shí)穿著統(tǒng)一工作服 ，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。1.2鞋襪：女士襪口不能露在外，穿肉

9、色襪子，不能穿黑色襪子；男員工不得穿露趾涼鞋。1.3工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位 置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。1.4頭發(fā)要整潔，不留奇異的發(fā)型，不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾；男員工不得蓄須或剃 光頭。1.5女士上班應(yīng)化淡妝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。1.6女士指甲不 得超過(guò)指尖兩毫米。1.7不得將任何物件夾于腋下。2.0儀態(tài)2.1應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東倒西歪、前傾后仰；不得伸懶腰、 袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。經(jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè) 人衣物。2.2接待客戶須面帶微笑，和

10、顏悅色，注意傾聽(tīng)，沉著大方，不卑不亢，輕松自信，不得以 冷漠、虛偽、慌亂、厭煩等可能引發(fā)不尊重感的神態(tài)或表情示與客戶。2.3站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開(kāi)，雙 腳與肩同寬，腳跟分開(kāi)距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂 、在體前交叉或采用背手式（雙手 在體前交叉站立時(shí)腳呈V字型） ，右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上 穿過(guò)脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、 手抱胸。女員工站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳；男員工 站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保

11、持正直。2.4坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干 與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。入座時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上 身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑 容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；6身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不 東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在業(yè) 主面前將雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。2.5行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不搖頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭

12、背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上 級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級(jí)同行到門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自 己搶先而行；與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時(shí)， 讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為業(yè)主讓路。與他人同行應(yīng)記住 位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無(wú)急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過(guò)。2.6手姿：在給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾， 以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方 向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn) 。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不

13、宜過(guò)大。2.7點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15鞠躬狀），敬語(yǔ)道別。3.0舉止3.1舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。站、 坐、走要符合規(guī)定要求。3.2在業(yè)主和住戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳 朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下， 也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。3.3上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化 妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要

14、做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好 氣氛。3.4應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外、不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺(tái)下， 當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。3.5使用電話或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語(yǔ)，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在振動(dòng)狀態(tài) 或關(guān)機(jī)。4.0語(yǔ)言4.1與業(yè)主/使用人 交談時(shí)應(yīng)注意：4.1.1對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如XX先生、XX太太、XX小姐，客服助理應(yīng)在首次與業(yè)主/使用人見(jiàn)面時(shí)，注意記住對(duì)方的姓名；4.1.2遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)，與業(yè)主/使用人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使 用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；4.1.3與業(yè)主/使用人談話時(shí)

15、，應(yīng)停下手中的工作，專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮 游，不得中途隨意打斷業(yè)主/使用人 的講話；4.1.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主/使用人 的問(wèn)題，若有困難應(yīng)積極查找有 關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任， 不能不懂裝懂，模棱兩可，7更不能胡亂作答。4.1. 5在與業(yè)主/使用人談話時(shí)，如遇另一業(yè)主/使用人插話問(wèn)詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡 量不讓其中一方久等；4.1. 6當(dāng)業(yè)主/使用人提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；4.1. 7與業(yè)主/使用人 對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適 中，答話要迅速明確

16、。4.1. 8當(dāng)業(yè)主/使用人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因， 并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖 然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。4.1. 9打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō) ：“對(duì)不起，打擾您了” 對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過(guò)了業(yè)主的任 何東西都要表示感謝（如錢(qián)、卡、證件等） 。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。4.2當(dāng)業(yè)主/使用人提意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)文明有禮落落大方地對(duì)應(yīng)。談話時(shí)可采取以下幾種方法:詢問(wèn)式：如“請(qǐng)問(wèn),？” 請(qǐng)求式：如“請(qǐng)您

17、協(xié)助我們,” 商量式：如“,您看這樣好不好？”解釋式：如“很抱歉，這種情況，XX公司或者公約的規(guī)定是,。”5.0接聽(tīng)電話規(guī)范5.1接電話：5.1.1當(dāng)接到外來(lái)電話時(shí)，應(yīng)使用親切的禮貌語(yǔ)言，如“您好，XX管理處”、“謝謝” “再見(jiàn)”等。5.1.2通話過(guò)程中，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，并不時(shí)用“好”、“是”等話語(yǔ)給對(duì)方以積極的反饋。5.1.3當(dāng)對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知時(shí)，應(yīng)致謝。5.1.4應(yīng)注意說(shuō)話語(yǔ)氣、措詞，要熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，不得在電話內(nèi)頂撞對(duì)方或 使用粗俗語(yǔ)言。5.1.5遇到較重要的事，應(yīng)用電話機(jī)旁準(zhǔn)備好的紙筆，將該事記錄下來(lái)。5.1.6應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話，再輕輕放下話筒。5.2轉(zhuǎn)接電話：每個(gè)

18、職員都有義務(wù)轉(zhuǎn)接電話，如對(duì)方要找的職員不在公司，應(yīng)將對(duì)方姓名、地址、電話號(hào)碼主動(dòng)記下（對(duì)方認(rèn)為不便除外）并及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)人員。5.3使用電話：5.3.1上班時(shí)間不得使用管理處電話談私事，如確屬急事需打私人電話，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、 一律不超過(guò)三分鐘。5.3.2用電話與業(yè)主溝通、應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，以免影響其他業(yè)主通話。5.3.3通話時(shí)音量放低，注意語(yǔ)言文明。5.4使用長(zhǎng)途電話：5.4.1一般職員業(yè)務(wù)聯(lián)系使用長(zhǎng)途電話，應(yīng)先填好長(zhǎng)途電話單，經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后， 方可使用。使用完畢，應(yīng)如實(shí)在長(zhǎng)途電話登記簿上填寫(xiě)、簽名。85.4.2部門(mén)主管人員使用長(zhǎng)途電話聯(lián)系業(yè)務(wù)，報(bào)管理處經(jīng)理審批后，方可使用，使用完畢后，如實(shí)在長(zhǎng)途

19、電話登記簿上填寫(xiě)簽名。543因私事?lián)艽蜷L(zhǎng)途電話須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，并按規(guī)定納費(fèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自撥打按550倍收取所產(chǎn)生的話費(fèi)。6.0文明禮貌規(guī)范用語(yǔ)基本禮貌用語(yǔ)6.1常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。6.2稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 。6.3歡迎語(yǔ)：您好、歡迎光臨！6.4問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好！6.5祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快！圣誕快樂(lè)！新年快樂(lè)！生日快樂(lè)！新婚愉快！6.6道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了、失禮了！6.7告別語(yǔ)：再見(jiàn)！歡迎再次光臨！明天見(jiàn)！您慢走！6.8道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝！6.9應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我

20、明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。6.10征詢語(yǔ)：我能為您做什么嗎？您需要,？請(qǐng)您,好嗎？6.11電話敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見(jiàn)。四、每日、每月工作流程1.0每日工作流程1.1客服主管主持每日班前早會(huì)，匯報(bào)昨日工作情況，安排今日工作。1.2客服助理依昨日檢查情況對(duì)本部門(mén)未能處理的問(wèn)題做出跟進(jìn)計(jì)劃。1.3會(huì)后到崗開(kāi)始工作，值班人員按崗位職責(zé)認(rèn)真值班，并作好記錄。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及接 到的投訴及時(shí)安排相關(guān)部門(mén)處理解決，突發(fā)事件及不能解決的問(wèn)題匯報(bào)客服主管。1.4休息日值班人員輪流值班，接待并處理業(yè)主

21、的投訴。1.5值班人員實(shí)行晚例會(huì)制度，各人員匯報(bào)當(dāng)天工作，并說(shuō)明未完成的工作的原因和跟進(jìn)日 期。1.6對(duì)新入住的業(yè)主辦理交接驗(yàn)房，講解裝修管理、裝修程序等事宜。建立新的業(yè)主檔案， 保存業(yè)主相關(guān)資料。1.7每日下午下班后客服助理須輪流延時(shí)半小時(shí)值班，為此時(shí)間下班的業(yè)主提供收費(fèi)、接待 投訴等服務(wù)。1.8每周五由客服主管向管理處主任匯報(bào)本周重要工作。1.9每天的工作時(shí)間具體安排根據(jù)實(shí)際情況酌情商定。92.0每月工作流程2.1新入住的業(yè)主資料及時(shí)匯總報(bào)給財(cái)務(wù)部，并協(xié)助財(cái)務(wù)部制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.2每月月初由客服助理向業(yè)主發(fā)放財(cái)務(wù)部制定的繳費(fèi)通知。2.3季度末客服助理向客服主管匯報(bào)季度工作總結(jié)、季度工作計(jì)劃

22、。2.4每月月底客服助理同業(yè)主進(jìn)行財(cái)務(wù)對(duì) 賬，對(duì)本月的收費(fèi)情況進(jìn)行匯總。2.5每半年向部分業(yè)主發(fā)客服滿意度調(diào)查 ，當(dāng)月底收回 ，統(tǒng)計(jì)業(yè)主提出的合理要求、意見(jiàn) 及建議，并向管理處主任匯報(bào)，經(jīng)管理處主任批示，各部門(mén)進(jìn)行整改，整改期為一周，其他 據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，客服主管復(fù)查整改效果。2.6每半年配合財(cái)務(wù)部對(duì)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主公布物業(yè)管理費(fèi)以及公共維修基金的支出和使用情況。 注：以上時(shí)間可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。五、內(nèi)部管理規(guī)定（制度）1.0物品管理規(guī)定1.1辦公用品管理 為了避免本部門(mén)辦公物品丟失，確保辦公物品的合理使用，制定以下規(guī)定：1.1.1管理處辦公物品的領(lǐng)取和保管由客服主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)。1.1.2對(duì)于業(yè)主收

23、費(fèi)表，空白的托管合同等常用的文件和物品，各班值班人員交接班時(shí)，要 認(rèn)真清點(diǎn)，并在交接簿中簽認(rèn)。1.1.3客服主管負(fù)責(zé)定期對(duì)辦公物品進(jìn)行核查，明確各項(xiàng)物品的去向和使用狀況，清理失效 （或報(bào)廢）的物品，辦理失效物品的注銷和報(bào)廢手續(xù)，補(bǔ)充損耗物品。1.1.4客服助理及其他部門(mén)人員 領(lǐng)取辦公用品或其他物品要按照嚴(yán)格的申領(lǐng)程序申領(lǐng)。1.2固定資產(chǎn)管理1.2.1建立固定資產(chǎn)臺(tái) 賬，固定資產(chǎn)管理卡，明確責(zé)任人。1.2.2固定資產(chǎn)由客服中心統(tǒng)一管理，相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)使用保管義務(wù)1.2.3定期清點(diǎn)固定資產(chǎn)，對(duì)出現(xiàn)使用功能缺陷的固定資產(chǎn)，應(yīng)先行檢查，明確責(zé)任，通知 維修人員進(jìn)行修復(fù)，經(jīng)維護(hù)仍不能正常使用的，可申請(qǐng)

24、報(bào)廢或更換；1.2.4每年年底進(jìn)行一次全面盤(pán)點(diǎn)，并將盤(pán)點(diǎn)情況匯總向公司總經(jīng)理匯報(bào)。1.3管理工具及日常消耗品管理1.3.1管理工具及日常消耗品由客服中心統(tǒng)一管理。1.3.2各部門(mén)在領(lǐng)用時(shí)，須向客服中心申請(qǐng)，由客服主管安排人員統(tǒng)一負(fù)責(zé)辦理領(lǐng)用手續(xù)， 并在領(lǐng)用登記簿做好記錄。1.3.3各部門(mén)負(fù)責(zé)保管、維護(hù)管理工具及日常消耗品的使用。1.3.4客服中心不定期對(duì)各部門(mén)管理工具進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及監(jiān)督日常消耗品的使用，管理工具由于 人為原因損壞、丟失的由相關(guān)部門(mén)承擔(dān)賠償責(zé)任。1.3.5每季度末和每年年底要對(duì)管理工具及日常消耗品進(jìn)行一次全面的盤(pán)點(diǎn)，并將盤(pán)點(diǎn)情況 匯報(bào)給公司總經(jīng)10理。2.0鑰匙管理規(guī)定 客服中心、工

25、程部保管著小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的各種鑰匙，客服中心、秩序維護(hù)部保管防火 門(mén)鑰匙、各出入口等部位的鑰匙及部分設(shè)備緊急狀態(tài)時(shí)使用的鑰匙。為規(guī)范鑰匙管理，特作 如下規(guī)定：2.1鑰匙共分兩套，一套為備用鑰匙，存放于客服中心鑰匙柜內(nèi)；另一套為工作常用鑰匙。2.2客服中心、秩序維護(hù)部、工程部對(duì)鑰匙實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，由各部門(mén)指定人員負(fù)責(zé)對(duì)鑰匙 的統(tǒng)一管理。該人每月核查鑰匙的數(shù)量和標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)鑰匙數(shù)量減少或標(biāo)簽?zāi)：磺澹瑧?yīng)重新 配備或貼上新的標(biāo)簽，以便識(shí)別。2.3客戶助理、秩序維護(hù)員以及工程維修人員在領(lǐng)用鑰匙后，要小心使用，妥善保管。使用 過(guò)程中鑰匙若斷裂應(yīng)及時(shí)向部門(mén)主管報(bào)告，因保管不善造成鑰匙遺失須追究責(zé)任。各部門(mén)主

26、 管人員加強(qiáng)鑰匙管理，做好鑰匙交接工作。因管理不善或交接不清造成鑰匙遺失應(yīng)追究當(dāng)班 負(fù)責(zé)人責(zé)任。2.4員工因工作需要取用鑰匙柜內(nèi)的鑰匙，須向鑰匙管理人員申請(qǐng)領(lǐng)用，管理人員將鑰匙交 給領(lǐng)用人，并在鑰匙領(lǐng)用登記簿上做好記錄，鑰匙歸還后注銷登記。2.5客服中心負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的借鑰匙手續(xù)，業(yè)主在借鑰匙申請(qǐng)上注明歸還日期，方可借鑰匙。 若業(yè)主逾期未歸還，則由客服助理負(fù)責(zé)跟進(jìn)。3.0打字復(fù)印工作管理規(guī)定3.1打印機(jī)、復(fù)印機(jī)必須由客服中心指定的專人負(fù)責(zé)管理和操作，任何人未經(jīng)許可不得擅自 動(dòng)手操作。3.2任何需打字、復(fù)印的文件、資料、圖表等需填寫(xiě)打字復(fù)印報(bào)告單，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后， 交由專管人員安排打字。3.3專

27、管人員須認(rèn)真根據(jù)實(shí)際情況及需要審核打印數(shù)量及紙張規(guī)格，并嚴(yán)守操作程序，認(rèn)真 計(jì)算，盡可能減少紙張的浪費(fèi)及機(jī)器損耗。一般性報(bào)廢的紙張盡量再次利用，不可隨意遺棄。3.4外單位及個(gè)人需要打印、復(fù)印，應(yīng)按其所需紙張規(guī)格及數(shù)量填寫(xiě)收費(fèi)單。3.5專管人員須加強(qiáng)紙張的保管工作，任何人未經(jīng)許可不得自行挪作它用。確有必要，須填 寫(xiě)復(fù)印紙張領(lǐng)取單，交部門(mén)主管審批后方能領(lǐng)取。3.6專管人員需每月對(duì)所耗各規(guī)格紙張進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)紙張耗用報(bào)告單交管理處主任審核。3.7專管人員要樹(shù)立保密意識(shí)，對(duì)涉及有關(guān)重要文件及資料的文稿或報(bào)廢件須妥善保管或報(bào) 告管理處主任后及時(shí) 處理，不得隨意堆放或遺棄。隨時(shí)清理桌面紙張，保持工作臺(tái)面整

28、潔。4.0會(huì)議制度4.1管理處根據(jù)自己本項(xiàng)目的時(shí)間安排每周例會(huì)。4.2參加會(huì)議的人員必須按時(shí)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)就座，如因特殊原因不能準(zhǔn)時(shí)出席者，應(yīng)事先以書(shū)面 形式或電話告知部門(mén)主管，并由工作人員登記備案，如無(wú)正當(dāng)理由，有權(quán)拒絕其告假申請(qǐng)。4.3會(huì)議的第一個(gè)例行程序規(guī)定為： 檢查所有列會(huì)人員的著裝、 工作牌等儀容儀表是否符合 “規(guī)范”的要求，手機(jī)是否調(diào)至振動(dòng)模式。4.4參加會(huì)議者應(yīng)按照事前要求充分做好準(zhǔn)備工作，做到心中有數(shù)，發(fā)言時(shí)邏輯清晰，內(nèi)容 詳實(shí)，言之有據(jù)，提高會(huì)議的務(wù)實(shí)性。4.5與會(huì)者應(yīng)精神飽滿，注意力集中，并做好記錄，禁止交頭接耳，竊竊私語(yǔ)，以保障會(huì)場(chǎng) 肅靜。會(huì)場(chǎng)內(nèi)盡量減少走動(dòng)，以免影響他人。開(kāi)會(huì)

29、期間無(wú)特殊情況不接電話、不會(huì)客、不辦 與開(kāi)會(huì)無(wú)關(guān)的事情，以保證會(huì)議11質(zhì)量。4.6樹(shù)立講真話說(shuō)實(shí)話的會(huì)風(fēng)，做到“知無(wú)不言，言無(wú)不盡” 。4.7會(huì)議主持人應(yīng)掌握會(huì)議進(jìn)程，合理分配時(shí)間，提高會(huì)議效率 ，如無(wú)特殊情況，會(huì)議應(yīng)于 限定時(shí)間內(nèi)結(jié)束，以會(huì)議紀(jì)要形式會(huì)后三日內(nèi)經(jīng)與會(huì)者傳閱并簽字確認(rèn)，存檔。4.8對(duì)無(wú)故遲到、早退、缺席和違反上述規(guī)定者，無(wú)論職務(wù)高低，公司將給予處罰并通報(bào)批 評(píng)。5.0保密制度5.1員工對(duì)公司的工作計(jì)劃、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、技術(shù)信息等有關(guān)的 機(jī)密內(nèi)容 要樹(shù)立保密觀念，自覺(jué) 維護(hù)公司的各項(xiàng)權(quán)益，違者將追究當(dāng)事人責(zé)任。5.2出入管理處主任辦公室、部門(mén)主管辦公室、財(cái)務(wù)辦公室等機(jī)密、重要部門(mén)辦事不

30、得翻閱 任何文件、資料，應(yīng)干凈利落，事畢即離。5.3機(jī)要文件、資料、信息，要妥善保管，不得隨意堆放，未經(jīng)許可不得隨意外借、外傳，如有丟失、泄密，將追究當(dāng)事人責(zé)任。5.4做到不該說(shuō)的堅(jiān)決不說(shuō)，不該知道的堅(jiān)決不問(wèn)。5.5不在公共場(chǎng)所談?wù)摴镜那闆r。5.6保密資料的處理由客服中心負(fù)責(zé)。6.0投訴處理及回訪制度 為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)挑剔、業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提 高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量， 嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主/使用人反饋的每一信息， 特制定本制度6.1員工必須具有良好服務(wù)意識(shí)，必須高度重視并及時(shí)妥善處理好業(yè)主/使用人的投訴，任何 情況下都不得與業(yè)主/使用人爭(zhēng)辯。對(duì)業(yè)主/使

31、用人的投訴要做到：6.1.1聽(tīng)清楚：?jiǎn)T工應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)主/使用人意見(jiàn)，虛心接受業(yè)主/使用人批評(píng)，切忌主觀推 斷業(yè)主/使用人的想法。6.1.2問(wèn)清楚：?jiǎn)T工若對(duì)業(yè)主/使用人反映的意見(jiàn)存疑問(wèn)時(shí)應(yīng)及時(shí)問(wèn)清楚，切忌主觀推斷業(yè)主/使用人的想法。6.1.3記清楚：?jiǎn)T工應(yīng)對(duì)業(yè)主/使用人所反映的問(wèn)題，做好書(shū)面記錄，記錄內(nèi)容包括投訴人、 投訴時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)、聯(lián)系電話等。6.1.4跟清楚：?jiǎn)T工應(yīng)及時(shí)處理業(yè)主/使用人所反映的問(wèn)題，及時(shí)了解并跟蹤處理程度。6.1.5復(fù)清楚：?jiǎn)T工應(yīng)及時(shí)回復(fù)業(yè)主/使用人有關(guān)投訴的處理情況并征詢其對(duì)處理結(jié)果意見(jiàn)。6.2員工對(duì)投訴人所講事實(shí)都應(yīng)做好記錄，并及時(shí)將業(yè)主/使用人的投訴向上級(jí)主管匯報(bào)

32、，以 便能更好地處理好業(yè)主/使用人投訴， 解決業(yè)主/使用人的困難， 事件不分大小均有事后交代。6.3業(yè)主/使用人投訴須由公司領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處理的，當(dāng)事人原則上不得自行處理。6.4嚴(yán)格為業(yè)主/使用人保密。6.5凡由市政設(shè)施如水、電、然氣、道路、郵電、通訊所引起的投訴，應(yīng)努力做好有關(guān)業(yè)主/使用人的解釋工作，并積極同市政有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)辦理，盡早為業(yè)主/使用人排憂解難，并及時(shí) 做好回訪工作，決不允許推托了事。6.6凡屬內(nèi)部原因造成停水、電、氣，維修不及時(shí)等引起業(yè)主/使用的投訴，必須認(rèn)真查出原 因和責(zé)任人，12及時(shí)處理，做好回訪工作，并采取相應(yīng)措施杜絕類似事件發(fā)生，及時(shí)向業(yè)主/使用人通報(bào)。6.7被投訴服務(wù)

33、態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員，必須誠(chéng)懇地向業(yè)主/使用人道歉；嚴(yán) 重者作通報(bào)批評(píng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪，以了解改進(jìn)后業(yè)主/使用人的反映。6.8違反本制度任何一款者，都將受到批評(píng)教育、處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，可作辭退處理。7.0拜訪業(yè)主/使用人制度7.1目的征詢業(yè)主/使用人對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)，改進(jìn)物業(yè)管理工作，增進(jìn)物業(yè)公司與業(yè)主/使用人之間的感情聯(lián)絡(luò)，有利于物業(yè)公司開(kāi)展各項(xiàng)工作。7.2適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人的拜訪和意見(jiàn)征詢工作。7.3職責(zé)7.3.1工程/秩序維護(hù)部根據(jù)本部門(mén)的情況針對(duì)性地征求業(yè)戶意見(jiàn)。7.3.2客服助理按指定的拜訪計(jì)劃拜訪業(yè)戶。7.3.3項(xiàng)目主任、客服主管拜訪重點(diǎn)業(yè)戶，解決有代

34、表性的意見(jiàn)和問(wèn)題。7.4工作要求7.4.1工程/秩序維護(hù)部應(yīng)根據(jù)業(yè)主/使用人，對(duì)工程/秩序維護(hù)工作中存在的問(wèn)題，定時(shí)與業(yè) 主/使用人溝通。7.4.2客服助理拜訪業(yè)主/使用人是物業(yè)管理工作中重要的組成部分，每個(gè)客服助理應(yīng)根據(jù)分 管業(yè)主/使用人的思想動(dòng)態(tài)、出現(xiàn)問(wèn)題的原因所在、業(yè)主/使用人的服務(wù)需求等制定出相應(yīng)的 措施及拜訪計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。拜訪后，需填寫(xiě)溝通記錄表 、投訴處理跟進(jìn)記錄表上交 給客服主管。7.4.3客服主管將溝通記錄表 、投訴處理跟進(jìn)記錄表匯總后，對(duì)反應(yīng)不滿意的業(yè)主/使 用人作為重點(diǎn)拜訪的對(duì)象，匯報(bào)項(xiàng)目主任，并將問(wèn)題嚴(yán)重的上報(bào)公司總經(jīng)理，待查明原因， 制定出解決問(wèn)題的辦法。7.4.4各

35、部門(mén)拜訪人員應(yīng)將拜訪內(nèi)容匯總報(bào)到客服中心，由客服主管將拜訪的內(nèi)容做詳細(xì)記 錄，并存檔。7.5相關(guān)文件及表格溝通記錄表投訴處理跟進(jìn)記錄表 業(yè)主/使用人拜訪記錄 拜訪業(yè)主/使用人計(jì)劃 拜訪人員行為規(guī)范六、日常各項(xiàng)工作程序1.0管理處培訓(xùn)工作程序1.1培訓(xùn)目的：1.1.1提高工作效率1.1.2展示窗口形象1.1.3促進(jìn)相互交流1.1.4培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神1.2培訓(xùn)方式：131.2.1授課法：由培訓(xùn)師講課，結(jié)合多種方法和手段進(jìn)行培訓(xùn)。1.2.2互動(dòng)法：針對(duì)某個(gè)方面的問(wèn)題，大家進(jìn)行討論。1.2.3體驗(yàn)式：針對(duì)若干個(gè)問(wèn)題，讓員工進(jìn)行體驗(yàn)感受。1.2.4模擬法：找出案例，進(jìn)行角色扮演（入伙接待尤為重要） 。1.3

36、培訓(xùn)內(nèi)容（見(jiàn)下頁(yè)）1.4考核方法1.4.1筆試：對(duì)于理論性的知識(shí)和相關(guān)內(nèi)容，采用筆試的方法進(jìn)行考核。1.4.2面試：對(duì)于實(shí)操性的業(yè)務(wù)進(jìn)行面試，判斷員工的觀察力、機(jī)敏能力和自信心1.5完成其培訓(xùn)后，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，采取不同方式進(jìn)行培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查。1.6考核結(jié)果將記錄在個(gè)人參訓(xùn)情況記錄表中，作為晉升、加薪的依據(jù)。1.7相關(guān)文件和記錄：培訓(xùn)規(guī)劃個(gè)人參訓(xùn)情況記錄表 培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)效果調(diào)查表 14序 號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn) 時(shí)間培訓(xùn)人受訓(xùn)人1集團(tuán)及物業(yè)公 司的相關(guān)簡(jiǎn)介 等了解公司的發(fā)展歷史，增強(qiáng) 員工的榮譽(yù)感和使命感，加 強(qiáng)在公司工作的信心?；玖私獍胩旃究偨?jīng)理新入職員工2員工手冊(cè)、公 司

37、制度、工作 職責(zé)進(jìn)一步了解企業(yè)，深刻領(lǐng)會(huì) 公司的企業(yè)文化和發(fā)展理 念，認(rèn)識(shí)同事。基本了解，并遵照?qǐng)?zhí)行。1天人力 資源部 管理處主任新入職員工3接待客戶及處理投訴技巧熟悉接待流程，能對(duì)一般客 戶提出的投訴建議做出較為 圓滿的答復(fù)。熟練掌握1天客服部主管客服部員工4客戶投訴及報(bào) 修的內(nèi)部轉(zhuǎn)單 處理、各項(xiàng)工 作的流程以及 突發(fā)事件的處 理并熟悉小區(qū)的情況。能對(duì)突發(fā)事件做出準(zhǔn)確及時(shí) 地處理，能對(duì)業(yè)主的報(bào)修服 務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)地轉(zhuǎn)達(dá)給責(zé)任 人，對(duì)小區(qū)內(nèi)的情況熟悉， 包括樓座分布、車(chē)場(chǎng)、公用 區(qū)域，公共設(shè)施設(shè)備等。熟練掌握1天客服部 主管工程部主管秩序維護(hù)部主管客服 人員 全體 在職人員5有關(guān)各種費(fèi)用 的收取政

38、策及 相關(guān)文件的規(guī) 定， 收費(fèi)軟件 的操作等。能準(zhǔn)確及時(shí)地收取相關(guān)費(fèi) 用，能回答和處理業(yè)主關(guān)于 收費(fèi)提出的一些問(wèn)題，能掌 握相關(guān)費(fèi)用的計(jì)算方法，能 快速的鑒別大額人民幣的真 偽，掌握票據(jù)打印機(jī)的操作 方法。熟練掌握1天客服部 主管客服部員工6案例分析對(duì)一些實(shí)際工作中可能碰到 的問(wèn)題個(gè)案進(jìn)行分析，能對(duì) 事件的起因和結(jié)果做出準(zhǔn)確 的判斷，能用較為客觀的思 想判斷工作中遇到的問(wèn)題， 并在管理服務(wù)工作中合理規(guī) 避風(fēng)險(xiǎn)。熟練掌握1天客服部 主管客服部員工 全體 在職人員注：以上培訓(xùn)內(nèi)容是指新入職員工的培訓(xùn)，管理處應(yīng)將此培訓(xùn)內(nèi)容堅(jiān)持下去2.0物業(yè)入（退）住工作程序152.1新物業(yè)入伙管理 （指從未辦理過(guò)入

39、伙手續(xù)的業(yè)主）2.1.1當(dāng)業(yè)主來(lái)辦理入伙手續(xù)時(shí)，客服助理應(yīng)指引業(yè)主填寫(xiě)業(yè)主檔案登記表 ，查驗(yàn)業(yè)主以 下資料，并留存復(fù)印件:（購(gòu)房合同書(shū) ；入伙通知書(shū)；業(yè)主身份證；代理入伙委托證明以及代 理人身份證；發(fā)展商注明應(yīng)具備的其他資料）。2.1.2管理處發(fā)給業(yè)主以下文件： 業(yè)主手冊(cè)、裝修指南，并向業(yè)主宣傳安全、消防、裝 修等管理規(guī)定，業(yè)主在 業(yè)主入住會(huì)簽單上簽收。2.1.3協(xié)助收取辦理入伙應(yīng)繳交的費(fèi)用。2.1.4客服主管指定專人陪同業(yè)主驗(yàn)房,如業(yè)主無(wú)異議，相關(guān)人員抄錄水、電、氣表底數(shù)，雙 方在業(yè)主入伙房屋驗(yàn)收單 上簽名后交接鑰匙。2.1.5業(yè)主驗(yàn)房所提出的異議，應(yīng)在業(yè)主入伙房屋驗(yàn)收單 上填寫(xiě)，客服助理對(duì)

40、此應(yīng)作相 關(guān)處理和解釋。如確屬于質(zhì)量問(wèn)題，管理處負(fù)責(zé)將業(yè)主入伙房屋驗(yàn)收單 匯總整理后向發(fā) 展商或相關(guān)單位發(fā)出維修通知單，約定限期整改并予以跟進(jìn)。整改完畢后，通知業(yè)主再次驗(yàn) 房，并做好回訪工作。2.1.6管理處將業(yè)主入伙期間的相關(guān)資料匯總存檔，便于今后的管理。2.2退住的管理2.1.1客服助理對(duì)退住、搬遷申請(qǐng)人提交的業(yè)主/使用人退住申報(bào)表進(jìn)行審核。如果是使 用人退租，應(yīng)查驗(yàn)業(yè)主是否特別委托，如有則通知業(yè)主處理。2.1.2客服助理查抄退住、搬遷人水、電、氣表讀數(shù)，并在業(yè)主/使用人退住申報(bào)表上予 以記錄。2.1.3客服助理將業(yè)主/使用人申報(bào)表 交收款員，退住申請(qǐng)人到財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)清相關(guān)費(fèi)用后， 客服主管

41、審批業(yè)主/使用人退住申報(bào)表 ，并將下聯(lián)交與退住、搬遷申請(qǐng)人。2.1.4當(dāng)租戶申請(qǐng)人搬遷時(shí)， 應(yīng)事先填寫(xiě)大宗物品搬離申請(qǐng)單 ，管理處秩序維護(hù)員核實(shí) 業(yè) 主/使用人退住申報(bào)表及大宗物品搬離放行條的內(nèi)容及簽名、申請(qǐng)人身份及搬遷物品后 予以放行。2.1.5退住申請(qǐng)人搬遷完畢后，當(dāng)班秩序維護(hù)員收回下聯(lián)大宗物品搬離放行條保存歸檔。2.1.6當(dāng)業(yè)主退伙時(shí)，客服助理在業(yè)主資料登記表上注明退伙時(shí)間。2.3相關(guān)文件及記錄入伙須知業(yè)主公約業(yè)主手冊(cè) 業(yè)主入住會(huì)簽單 業(yè)主資料登記表 裝修指南業(yè)主 入住房屋驗(yàn)收表業(yè)主/使用人退住申報(bào)表大宗物品搬離申請(qǐng)表 3.0物業(yè)裝修管理程序3.1裝修申請(qǐng)3.1.1業(yè)主辦理入伙手續(xù)后，可

42、辦理裝修申請(qǐng)。3.1.2業(yè)主/使用人安排裝修，須向管理處申報(bào)，填寫(xiě)室內(nèi)裝修申請(qǐng)表 ，并提供完整的裝 修圖紙、裝修單位資質(zhì)證明等相關(guān)資料。3.2審批、繳費(fèi)3.2.1客服主管或其指定專人負(fù)責(zé)接收和審核業(yè)主/使用人的裝修申請(qǐng)并簽署意見(jiàn)。3.2.2業(yè)主/使用人、裝修企業(yè)與物業(yè)公司簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議書(shū)、 裝修消防 安全協(xié)議書(shū) 、裝修保潔協(xié)議書(shū)。163.2.3業(yè)主/使用人裝修需繳納裝修保證金； 裝飾公司交納裝修保證金及裝修管理費(fèi)， 根據(jù)室 內(nèi)裝修申請(qǐng)表上的金額到財(cái)務(wù)部門(mén)交費(fèi)。3.3裝修監(jiān)督3.3.1管理處簽發(fā)室內(nèi)裝修申請(qǐng)表后，施工單位統(tǒng)一辦理施工人員出入證及進(jìn)場(chǎng) 裝修許可證，客服助理準(zhǔn)確填寫(xiě)裝修

43、出入證辦理登記表 。3.3.2裝修進(jìn)出物品須由客服主管審批，秩序維護(hù)員查驗(yàn)放行，嚴(yán)格控制易燃、易爆材料進(jìn) 入所轄物業(yè)區(qū)域。3.3.3動(dòng)火作業(yè)須填寫(xiě)動(dòng)火申請(qǐng)表 ，秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督。3.3.4工程部負(fù)責(zé)結(jié)構(gòu)安全，確保設(shè)備設(shè)施完好，秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)文明施工和垃圾清運(yùn)監(jiān)管。 客服中心根據(jù)實(shí)際情況安排裝修檢查 （每周至少檢查二次） ，及時(shí)填寫(xiě)裝修施工巡查記錄表 （高層建筑裝修監(jiān)督的重點(diǎn)為消防安全） 。3.3.5裝修監(jiān)管中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋給客服主管，根據(jù)裝修違章程度，簽發(fā)違章裝修 整改通知單，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。3.4裝修驗(yàn)收小區(qū)管理處派出代表與施工單位和業(yè)主/使用人一同參與驗(yàn)收。 驗(yàn)收合格的， 由

44、管理處代 表在 裝修完工驗(yàn)收表上簽字認(rèn)可。驗(yàn)收不合格的，由裝修單位繼續(xù)整改，直到驗(yàn)收合格 為止。3.5退還押金3.5.1每項(xiàng)裝修工程完工后，進(jìn)行初次驗(yàn)收，經(jīng)3個(gè)月后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，確定無(wú)質(zhì)量問(wèn)題和其他 違規(guī)現(xiàn)象，裝修單位憑 裝修完工驗(yàn)收表及收款收據(jù)（經(jīng)驗(yàn)收人簽字確認(rèn)合格，物業(yè)管理 處主任簽字批準(zhǔn)），在規(guī)定期限內(nèi)到管理處辦理退還押金手續(xù)。3.5.2驗(yàn)收不合格的不予退還保證金和押金，并根據(jù)管理處發(fā)出的整改通知盡快整改，直至 恢復(fù)原樣為止，方能予以退還。3.5.3別墅項(xiàng)目的裝修管理，在業(yè)主/使用人裝修竣工驗(yàn)收合格，經(jīng)驗(yàn)收人確認(rèn)，管理處主任 簽字批準(zhǔn)后，憑裝修完工驗(yàn)收表及保證金收據(jù)到客服中心辦理退還手續(xù)。3

45、.6裝修資料存檔客服助理將該業(yè)主/使用人的裝修資料及驗(yàn)收情況按類歸檔、保存。3.7相關(guān)文件及記錄室內(nèi)裝修申請(qǐng)表進(jìn)場(chǎng)裝修許可證裝修出入證辦理登記表裝修施工巡查記錄表 違 章裝修整改通知單 裝修完工驗(yàn)收表動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表4.0辦理用戶臨時(shí)用電、動(dòng)火和使用電梯運(yùn)貨申請(qǐng)工作程序業(yè)主/使用人在裝修或其他施工作業(yè)需用公共電源或動(dòng)火時(shí)， 須到管理處客服務(wù)中心辦理 申請(qǐng)手續(xù)，得到批準(zhǔn)后，方可作業(yè)。業(yè)主/使用人搬運(yùn)大件物品時(shí)，應(yīng)到客服務(wù)中心申請(qǐng)使用 電梯，可安排專人負(fù)責(zé)看管電梯。4.1辦理臨時(shí)用電申請(qǐng)手續(xù)4.1.1業(yè)主裝修辦理臨時(shí)用電手續(xù)1臨時(shí)用電業(yè)主/使用人填寫(xiě)臨時(shí)用電申請(qǐng)表 ，由工程部審核、定價(jià)，客服中心通

46、知經(jīng)辦人簽17名、加蓋公章后，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部繳納臨時(shí)用電費(fèi)。2客服中心將臨時(shí)用電申請(qǐng)表復(fù)印三份。原件交業(yè)主/使用人 ，復(fù)印件交財(cái)務(wù)部、 工程部、業(yè)主/使用人檔案各存一份。3工程部按業(yè)主/使用人要求在指定時(shí)間內(nèi)提供臨時(shí)用電。4.1.2外來(lái)單位在小區(qū)內(nèi)辦理臨時(shí)用電申請(qǐng)手續(xù) 日常性外來(lái)單位在小區(qū)進(jìn)行活動(dòng)時(shí)需要臨時(shí)用電的，由申請(qǐng)單位向客服中心提交書(shū)面申 請(qǐng)，工程部審批、定價(jià)，交財(cái)務(wù)部收費(fèi)后，工程部提供用電。4.2辦理臨時(shí)動(dòng)火申請(qǐng)手續(xù)4.2.1申請(qǐng)動(dòng)火單位填寫(xiě)臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表 ，注明動(dòng)火的具體部位、動(dòng)火起止時(shí)間和安 全措施。4.2.2將臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表交工程部審批后， 再由秩序維護(hù)部主管審批， 蓋齊印章后

47、復(fù)印 一份交給工程部；原件由消防中心（秩序維護(hù)部）存檔。4.2.3秩序維護(hù)部發(fā)給用戶臨時(shí)動(dòng)火證 ，按動(dòng)火作業(yè)起止時(shí)間派專人在動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。4.3辦理電梯運(yùn)貨使用申請(qǐng)手續(xù)4.3.1辦理電梯運(yùn)貨使用手續(xù) 用戶填寫(xiě)電梯運(yùn)貨使用申請(qǐng)表，由客服主管審批。申請(qǐng)表復(fù)印兩份，一份交秩序維護(hù)部 安排用梯時(shí)間，一份客服中心存檔；原件交給用戶做開(kāi)梯憑證。4.3.2使用期間按照電梯運(yùn)貨使用規(guī)定 ，必要時(shí)管理處應(yīng)采取必要的保護(hù)措施。4.3.3使用要求1不得超載（1000kg以上）或運(yùn)送危險(xiǎn)物品、超長(zhǎng)物（2m以上）；2運(yùn)送液體貨物須用容器裝好以防泄露；3粉狀貨物須用密封袋裝好以防外泄；4貨物若為尖銳物，應(yīng)墊

48、好，避免刮滑電梯。5搬出大件物品，須辦理大件物品放行手續(xù)。6驗(yàn)收。電梯使用完后，由秩序維護(hù)員驗(yàn)收。4.4相關(guān)文件及記錄臨時(shí)用電申請(qǐng)表動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表電梯運(yùn)貨使用申請(qǐng)表 臨時(shí)動(dòng)火證5.0辦理使用人（租戶）大件物品放行工作程序 為保障園區(qū)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，使用人（租戶）在遷入園區(qū)時(shí)需與業(yè)主、管理處三方簽訂 使用人（租戶）室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書(shū)。當(dāng)使用人（租戶）需要搬出大件物品時(shí)，應(yīng)到客 服中心辦理物品放行手續(xù)。5.1使用人（租戶）大宗件物品放行手續(xù)的辦理程序5.1.1經(jīng)辦人須持本人身份證原件到客服中心辦理審批手續(xù)，認(rèn)真填寫(xiě)大宗物品搬離申請(qǐng) 表。5.1.2客服中心服務(wù)人員核對(duì)申請(qǐng)人當(dāng)月管理費(fèi)繳納情況（如

49、有業(yè)主委托事項(xiàng)的，請(qǐng)與業(yè)主 聯(lián)系），由客服主管簽批，加蓋業(yè)務(wù)專用章，開(kāi)具大宗物品搬離放行條并存檔，原件交使 用人（租戶）搬出物品時(shí)給秩序維護(hù)員查收。5.2使用人（租戶）物品放行規(guī)程5.2.1使用人（租戶）個(gè)人帶出便攜物品（個(gè)人便攜物品指?jìng)€(gè)人單手?jǐn)y帶、非手推車(chē)裝載的 物品），一般不需持公司證明或管理處的放行條。185.2.2使用人（租戶）如將所租房屋作為辦公性質(zhì)使用，如公司產(chǎn)品需經(jīng)常性運(yùn)出園區(qū)，須 持有大宗物品放行條 （應(yīng)當(dāng)是管理處核準(zhǔn)后的使用人（租戶）指定的物品放行模式） 。5.2.3使用人（租戶）室內(nèi)大件物品需要搬出園區(qū)，需提前到客服中心辦理放行手續(xù)。客服 人員應(yīng)當(dāng)與業(yè)主取得聯(lián)系，是否有委托

50、或交代。夜間如運(yùn)出大件物品須經(jīng)值班秩序維護(hù)員核 實(shí)，并通知值班領(lǐng)班做好記錄。5.2.4使用人（租戶）遷出園區(qū)時(shí)室內(nèi)物品的放行 如使用人（租戶）遷離，須提前3個(gè)工作日辦理遷出手續(xù)，交清搬出前應(yīng)繳管理費(fèi)、電 費(fèi)等，并及時(shí)與業(yè)主取得聯(lián)系，填寫(xiě)大宗物品放行條交客服中心審批后放行。使用人（租戶）大件物品應(yīng)從統(tǒng)一出入口運(yùn)出小區(qū)。 當(dāng)值秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)核對(duì)使用人 （租 戶）實(shí)際運(yùn)出物品與大宗物品放行條的內(nèi)容是否相符，相符則予以放行。簽字、收回大 宗物品放行條，交客服中心統(tǒng)一存檔。如不相符，使用人（租戶）須到客服中心補(bǔ)辦手續(xù)。5.3相關(guān)文件及記錄大宗物品搬離申請(qǐng)表 大宗物品搬離放行條6.0顧客溝通管理程序6.1

51、日常雙向溝通6.1.1電話溝通。物業(yè)管理處必須設(shè)置24小時(shí)服務(wù)熱線電話， 并把內(nèi)容及時(shí)、 準(zhǔn)確記錄在溝 通記錄表上。6.1.2管理處應(yīng)定期或不定期通過(guò)多種方式，主動(dòng)聽(tīng)取業(yè)主/使用人對(duì)物業(yè)管理工作的建議和 意見(jiàn)；管理處主任每年至少召開(kāi)一次部門(mén)主管以上人員、業(yè)主委員會(huì)全體成員、物業(yè)區(qū)域內(nèi) 熱心公益事業(yè)的有關(guān)業(yè)主參加的座談會(huì)，把會(huì)議內(nèi)容填在會(huì)議紀(jì)要中。6.1.3客服助理應(yīng)及時(shí)對(duì)業(yè)主/使用人的投訴內(nèi)容和報(bào)修服務(wù)進(jìn)行回訪?；卦L可采用電話或上 門(mén)走訪的方式進(jìn)行；對(duì)投訴的回訪率要達(dá)到100%，對(duì)報(bào)修服務(wù)的回訪率不低于80%，將回訪 情況如實(shí)填寫(xiě)在溝通記錄表中，客服主管根據(jù)溝通記錄表每月底進(jìn)行匯總，由資料 員

52、每月裝訂成冊(cè)保存。管理處主任需經(jīng)常對(duì)溝通記錄表進(jìn)行檢查回訪情況，并審核溝通 匯總情況。6.2與業(yè)主委員會(huì)的溝通6.2.1客服主管應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通，可采取電話或面談方式進(jìn)行，溝通的內(nèi)容記錄 在溝通記錄表中，客服主管與業(yè)主委員會(huì)主任均可根據(jù)需要提議召開(kāi)非定期會(huì)議。6.2.2管理處主任與業(yè)主委員會(huì)主任視情況召開(kāi)溝通例會(huì)，會(huì)議內(nèi)容主要應(yīng)就小區(qū)的管理交 換意見(jiàn)。業(yè)主委員會(huì)來(lái)文來(lái)函以及轉(zhuǎn)來(lái)的業(yè)主信函，由客服主管負(fù)責(zé)處理，并三日內(nèi)做出書(shū) 面答復(fù)。6.2.3需得到業(yè)主委員會(huì)同意的事項(xiàng)，如決定維修基金的使用，配套工程、重大工程項(xiàng)目， 審議管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，委托管理合同的續(xù)簽和變更等，由管理處主任提出要求，

53、書(shū)面征得業(yè) 主委員會(huì)認(rèn)可。6.2.4需取得業(yè)主委員會(huì)協(xié)助的事項(xiàng)，如物業(yè)管理過(guò)程中與業(yè)主產(chǎn)生矛盾，拖欠管理費(fèi)追繳， 以及需要向業(yè)主宣傳解釋事項(xiàng)，如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、物業(yè)管理年度計(jì)劃等，由管理處主任與業(yè) 主委員會(huì)溝通，取得業(yè)主委員會(huì)的支持。6.2.4物業(yè)管理處每季度的財(cái)務(wù)收支情況，應(yīng)及時(shí)通報(bào)業(yè)主委員會(huì)。6.3溝通反饋196.3.1客服助理應(yīng)及時(shí)將溝通記錄表交給客服主管。6.3.2客服主管對(duì)溝通記錄表進(jìn)行匯總，并針對(duì)需要改進(jìn)事項(xiàng)提出整改措施，責(zé)任部門(mén)/責(zé)任人負(fù)責(zé)實(shí)施，客服主管跟蹤落實(shí)。客服主管或其指定專人負(fù)責(zé)對(duì)糾正和預(yù)防措施的有效 性進(jìn)行驗(yàn)證。6.3.3在與業(yè)主/使用人溝通過(guò)程中，全體員工須用文明用語(yǔ)。

54、6.4相關(guān)文件及記錄溝通記錄表會(huì)議紀(jì)要7.0業(yè)主/使用人投訴處理、報(bào)修服務(wù)工作7.1目的保證所轄園區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人投訴及報(bào)修項(xiàng)目及時(shí)得到處理和維修。7.2適用范圍適用于園區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人提出的各種投訴及應(yīng)屬于有償/無(wú)償維修項(xiàng)目服務(wù)要求的處理。7.3職責(zé)7.3.1客服中心負(fù)責(zé)業(yè)主/使用人投訴及報(bào)修記錄、轉(zhuǎn)達(dá)、確認(rèn)、回訪。7.3.2工程維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及實(shí)施維修工作。7.3.3管理處主任、工程主管、秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)對(duì)投訴內(nèi)容的實(shí)施和處理效果進(jìn)行檢查。7.4業(yè)主/使用人投訴及報(bào)修服務(wù)的接收與處理7.4.1設(shè)立管理處物業(yè)投訴、公開(kāi)服務(wù)熱線專門(mén)電話，接受業(yè)主/使用人的投訴及報(bào)修申請(qǐng)， 并運(yùn)

55、用首問(wèn)責(zé)任制貫穿整個(gè)接收?qǐng)?bào)修及投訴工作。7.4.2凡業(yè)主/使用人對(duì)管理處服務(wù)方面及服務(wù)需求的投訴，不論采取何種方式，如信函、電 話、傳真或來(lái)人面談，由管理處首問(wèn)責(zé)任人登記在溝通記錄表中。7.4.3業(yè)主/使用人投訴應(yīng)在相應(yīng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢，如特殊情況不能及時(shí)處理的，處理人 應(yīng)向投訴人做好解釋工作，并采取措施及時(shí)處理。7.4.4對(duì)管理處客服中心不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的重大問(wèn)題，客服助理應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)投訴 處理跟進(jìn)表報(bào)管理處主任直接處理，或報(bào)總經(jīng)理指示處理。7.4.5客服助理應(yīng)把投訴處理結(jié)果如實(shí)反映在溝通記錄表 、投訴處理跟進(jìn)表或維修 工作單，并對(duì)工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行電話或現(xiàn)場(chǎng)回訪，回訪率必須達(dá)到1

56、00%，并在月底將溝通記錄表、投訴處理跟進(jìn)表及維修工作單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，由客服主管交管理處主 任審核。7.4.6對(duì)業(yè)主/使用人提出的每宗投訴，特別是重復(fù)性投訴，客服主管在投訴處理過(guò)程中或處 理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任班組/責(zé)任人進(jìn)行原因分析， 并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問(wèn)題再次出現(xiàn)的預(yù) 防措施。7.5工作程序7.5.1嚴(yán)格遵守投訴處理及回訪制度 。7.5.2客服助理（ 首問(wèn)責(zé)任人）認(rèn)真填好溝通記錄表，根據(jù)投訴人投訴內(nèi)容：屬于報(bào)修 服務(wù)的填寫(xiě)維修工作單后，立即提交客服主管安排相關(guān)部門(mén)處理；重大問(wèn)題填報(bào)投訴 處理跟進(jìn)表。207.5.3客服助理將報(bào)修內(nèi)容按要求詳細(xì)填寫(xiě)維修工作單時(shí)，有償服務(wù)則根據(jù)有償服務(wù) 價(jià)目表填寫(xiě)報(bào)

57、價(jià)金額（如服務(wù)費(fèi)則只填寫(xiě)服務(wù)費(fèi)單價(jià)，金額的總費(fèi)用在完工后由維修人員 填寫(xiě)完整） 。如果用戶自備了所需的用品備件或材料，則管理處維修人員要檢查用戶提供的 自備物品是否符合要求。7.5.4客服助理按要求填寫(xiě)完 維修工作單后，與業(yè)主/使用人溝通確認(rèn)并預(yù)約維修時(shí)間 （如 業(yè)主/使用人不同意，則取消有償服務(wù)內(nèi)容）。7.5.5工程主管根據(jù)維修工作單詳細(xì)了解服務(wù)內(nèi)容，安排維修人員前往目的地維修施工。7.5.6維修人員應(yīng)按預(yù)約時(shí)間上門(mén)服務(wù)，維修過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，并按規(guī)定填寫(xiě)維 修工作單，維修服務(wù)完畢后，請(qǐng)業(yè)主/使用人進(jìn)行驗(yàn)收簽字確認(rèn)，如果驗(yàn)收不合格則由工程 部繼續(xù)施工直至合格為止（客服助理要跟進(jìn)了解施工

58、情況，并做好協(xié)調(diào)工作）。7.5.7工程部將確認(rèn)完畢的維修工作單（一式三聯(lián)），一聯(lián)客服中心存檔備查，二聯(lián)工 程部保存，三聯(lián)交由客戶留底（或返還客服中心）。如果是有償服務(wù)，客服助理可根據(jù)維 修工作單總價(jià)通知收費(fèi)員為業(yè)主/使用人開(kāi)寫(xiě)發(fā)票并收取費(fèi)用， 或其費(fèi)用與管理費(fèi)一并收取。7.5.8業(yè)主/使用人報(bào)修項(xiàng)目，如涉及用電、用水等，最遲應(yīng)在30分鐘內(nèi)以解決和維修，其 他報(bào)修項(xiàng)目根據(jù)預(yù)約時(shí)間予以及時(shí)解決。7.5.9業(yè)主/使用人報(bào)修服務(wù)完畢后，由客服中心安排客服助理進(jìn)行回訪工作，并認(rèn)真填寫(xiě)完整維修工作單存檔。7.6相關(guān)文件及表格首問(wèn)責(zé)任制投訴處理及回訪制度投訴處理跟進(jìn)記錄表維修工作單業(yè)戶投訴處理統(tǒng)計(jì)表有償服務(wù)

59、價(jià)目表8.0物業(yè)管理費(fèi)用及各項(xiàng)費(fèi)用收取程序8.1收取時(shí)間：每月的115日收取上月的相關(guān)費(fèi)用。8.2收取地點(diǎn)：物業(yè)管理處服務(wù)中心。8.3收取人員：客服助理或收費(fèi)員。8.4收取項(xiàng)目：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)以及家中自用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行產(chǎn)生的水、電、暖費(fèi)用和維修產(chǎn) 生的特約維修費(fèi)。8.5收取方式：8.5.1業(yè)主/使用人前來(lái)管理處繳納，客服助理（或收費(fèi)員）按照收取程序予以收取。8.5.2對(duì)年紀(jì)較大，行動(dòng)不便的業(yè)主/使用人，可預(yù)約上門(mén)收取。8.5.3對(duì)長(zhǎng)期不居住的業(yè)主/使用人，可建議其采用銀行劃撥或予存現(xiàn)金的方式進(jìn)行支付。8.6現(xiàn)金費(fèi)用收取程序：8.6.1在月底由工程部派專人進(jìn)行水、電表的查抄，并將數(shù)據(jù)記錄在 _月水

60、/電表底數(shù)記 錄表上，抄完以后交給客服助理，由客服助理（或收費(fèi)員）根據(jù)表上的數(shù)據(jù)計(jì)算該業(yè)主/使用人在本月應(yīng)支付的費(fèi)用。8.6.2客服助理（或收費(fèi)員）將數(shù)據(jù)錄入收費(fèi)電腦，并對(duì)收費(fèi)軟件上記錄的相關(guān)欠費(fèi)以及特 約維修產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行核實(shí)，以免業(yè)主/使用人前來(lái)交費(fèi)時(shí)有所遺漏。218.6.3對(duì)前來(lái)交費(fèi)的業(yè)主/使用人，客服助理（或收費(fèi)員）要根據(jù)有關(guān)規(guī)定使用文明用語(yǔ)，并 對(duì)業(yè)主/使用人提出的關(guān)于費(fèi)用的疑問(wèn)作出耐心細(xì)致的回答。8.6.4客服助理（或收費(fèi)員）在業(yè)主/使用人對(duì)費(fèi)用無(wú)異議的情況下，將相關(guān)費(fèi)用收據(jù)打印出 來(lái)，將客戶聯(lián)進(jìn)行蓋章，并交給業(yè)主/使用人，其余兩聯(lián)，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)作 賬用，另一聯(lián)留作 存根。8.6.