處理顧客反對(duì)意見(jiàn)

1、 原 著 李志國(guó) PPT制作 王 濤廣東步步高電子工業(yè)有限公司業(yè)務(wù)推廣部廣東步步高電子工業(yè)有限公司業(yè)務(wù)推廣部2建立信任發(fā)現(xiàn)需要說(shuō)明促成3建立信任發(fā)現(xiàn)需要說(shuō)明促成十種典型顧客的攻克技巧唯唯諾諾的顧客(難度系數(shù)4) 今天為什么不買？強(qiáng)裝內(nèi)行的顧客(4) 您對(duì)商品非常了解，準(zhǔn)備買多少?金牛型顧客(4) 調(diào)拔資金需要幾天?完全膽怯的顧客(3) 尋找自已與他們生活上的共同點(diǎn)冷靜思索型顧客(5) 禮貌、誠(chéng)實(shí)且消極一點(diǎn)冷淡的顧客(8) 想方設(shè)法讓其對(duì)商品發(fā)生興趣“今天不買”“隨便看看”的顧客(3) 只要價(jià)格上給予優(yōu)惠好奇心強(qiáng)的顧客(3) 強(qiáng)調(diào)千載難逢的好機(jī)會(huì)人品好的顧客(4) 認(rèn)真、禮貌、專業(yè)粗野而疑心重的

2、顧客（4） 不可爭(zhēng)論，留心情緒變化處理價(jià)格異議的能力測(cè)試 問(wèn)題 分?jǐn)?shù)1. 當(dāng)你面對(duì)顧客對(duì)價(jià)格抱怨時(shí)，你是否立即就能分辨出這是一個(gè)真正的反對(duì)，還是顧客想對(duì)價(jià)格信息多一份了解及要求？（10分） _2. 你自己是否確實(shí)相信你的價(jià)格并不是太高？（10分） _3. 你是否清楚而且了解你所有競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格及他們的產(chǎn)品質(zhì)量？（10分） 4. 你是否十分了解你所銷售的產(chǎn)品的原始價(jià)格以及在產(chǎn)品售出后你仍需付出的全部費(fèi)用？（10分） _5. 你是否知道你公司在廣告方面所花的費(fèi)用及其對(duì)準(zhǔn)顧客的價(jià)值？（10分） _處理價(jià)格異議的能力測(cè)試 6. 售后修理的服務(wù)費(fèi)用是不是也包括在你的售價(jià)中？（5分） _7. 對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)

3、格及服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，你是否擅長(zhǎng)加以彌補(bǔ)及爭(zhēng)取優(yōu)勢(shì)？（10分） _8. 如果你的價(jià)格對(duì)于那些位于“邊緣界限”的準(zhǔn)客戶們（只差一點(diǎn)就可以變成真正的顧客）而言，如果確實(shí)是太高的話，你是否能夠立即覺(jué)察出來(lái)？（5分） _9. 如果顧客認(rèn)為或暗示你在價(jià)格上欺騙他，而這卻不是事實(shí)的話，你是否能堅(jiān)持不讓步？（5分） _10. 在極少的機(jī)會(huì)中，假如你實(shí)在不能克服價(jià)格異議，你是否能立即與你的銷售部經(jīng)理聯(lián)系，以求解決或幫助？（10分） _處理價(jià)格異議的能力測(cè)試 11. 你是否把你自己的服務(wù)也盡量當(dāng)成商品價(jià)格的一部分而推銷出去？（5分） _12. 你是否能夠把你所代表的公司的聲譽(yù)也盡力地當(dāng)成是商品價(jià)值的一部分而推銷出去？

4、（10分） _ 如果你的分?jǐn)?shù)是100分，這表明你對(duì)于處理顧客的價(jià)格異議而言是一個(gè)十足的專家；85分以上則說(shuō)明你幾乎是一個(gè)專家；分?jǐn)?shù)低于75分，則表明你需要改進(jìn)自己的推銷技巧。處理價(jià)格異議的能力測(cè)試 解析客戶對(duì)價(jià)格的抱怨分為兩類：一是真正對(duì)價(jià)格不滿，二是隱藏性的拒絕，即顧客對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的其他條件或?qū)ν其N員的介紹不能完全相信或滿意，而采取一種迂回、推托的戰(zhàn)略，或是顧客為了殺價(jià)，也可能是想對(duì)你產(chǎn)品的價(jià)格結(jié)構(gòu)有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，或想試探你對(duì)于產(chǎn)品的信心以及你所提供價(jià)格的公正可靠性而提出的反對(duì)意見(jiàn)，所以，一個(gè)好的推銷員必須能夠明辨顧客對(duì)于價(jià)格的反對(duì)是真正的，還是借題發(fā)揮。如果是對(duì)價(jià)格真正的反對(duì)，就要跟顧客一起

5、研究是否能改進(jìn)，比如付款的方法、訂購(gòu)的數(shù)量等。如果是隱藏性的反對(duì)，則推銷員必須加強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，加強(qiáng)自已產(chǎn)品的優(yōu)越性以克服顧客的懷疑。處理價(jià)格格異議的能力測(cè)試 做一個(gè)推銷員，首先必須對(duì)自已產(chǎn)品的價(jià)格有十分的信心，因?yàn)椋绻B你都對(duì)公司的訂價(jià)政策及產(chǎn)品的真正價(jià)值感到懷疑,那么,又怎能要求顧客相信你的產(chǎn)品及價(jià)格呢?“知已知彼,百戰(zhàn)不殆”。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品價(jià)格及質(zhì)量，你都有需要了解清楚，因?yàn)轭櫩徒?jīng)常會(huì)向幾家公司詢價(jià)，所以你的訂價(jià)與產(chǎn)品必須超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)才能擁有優(yōu)勢(shì)。許多產(chǎn)品都有售后服務(wù)，因此，你要對(duì)你產(chǎn)品的價(jià)格中哪些是產(chǎn)品真正的成本，哪些部分是售后服務(wù)的成本有一個(gè)了解，那么當(dāng)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)的時(shí)候，你比

6、較容易應(yīng)付得體，因?yàn)槟阕砸岩呀?jīng)有了一個(gè)清晰的概念。推銷員要了解公司的廣告費(fèi)用及這些廣告對(duì)顧客的價(jià)值，如對(duì)顧客使用的引導(dǎo)、介紹、對(duì)產(chǎn)品特性的描述、使顧客較易選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品等?？傊?，你對(duì)產(chǎn)品的各種銷售費(fèi)用知道得越詳細(xì)，就越能夠了解所訂價(jià)格的理由，才能夠加強(qiáng)信心及對(duì)顧客的說(shuō)服力。處理價(jià)格異議的能力測(cè)試 6.有的公司售后修理性服務(wù)是免費(fèi)用的，有的則是規(guī)定一定期限內(nèi)免費(fèi)用，超進(jìn)規(guī)定的期限則收費(fèi) ，因此你要了解這種修理費(fèi)用及人工服務(wù)是否計(jì)算在售價(jià)之內(nèi)。7.好的推銷員不能一味自已的產(chǎn)品一定比別人好，也許競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)比你的強(qiáng)，這時(shí)推銷員一定要想辦法來(lái)彌補(bǔ)你自已在價(jià)格或質(zhì)量上的弱點(diǎn)。8.如果你的價(jià)格對(duì)

7、于許多邊緣性的準(zhǔn)顧客而言的確太高，你必須研究怎樣增加更多顧客而減少單位固定費(fèi)用，要吸引更多顧客有時(shí)要因地制宜。處理價(jià)格異議的能力測(cè)試 9.如果顧客認(rèn)為在價(jià)格上你在欺騙他而實(shí)際上并沒(méi)有的話，你必須堅(jiān)持你的立場(chǎng)，絕對(duì)不能為了獲得訂單而與顧客妥協(xié)，否則顧客必認(rèn)定你在欺騙他，從而輕視你的人格，所以這時(shí)堅(jiān)持立場(chǎng)是非常必要的。10.如果你能做到以上9點(diǎn)，那么幾乎大部分的價(jià)格異議都能克服。如果在許多場(chǎng)合中推銷無(wú)法克服價(jià)格上的困難，最好的一個(gè)辦法就是向顧客解釋自已權(quán)限有限，必須向上級(jí)報(bào)告，那么這時(shí)就可由上級(jí)出面面完成任務(wù)。處理價(jià)格異議的能力測(cè)試 11.不論銷售何種產(chǎn)品，你都不要忽略自已的服務(wù)，這種服務(wù)也許是形

8、式上的，如個(gè)人對(duì)顧客的關(guān)心，也可能是實(shí)際的，如向顧客提供有關(guān)信息等。如果你對(duì)顧客提供愈周詳?shù)姆?wù)，對(duì)顧客而言，購(gòu)買你的產(chǎn)品就增加一份價(jià)值。12.商譽(yù)是重要的，推銷員必須把公司的名譽(yù)當(dāng)成商品的一部分。事實(shí)上對(duì)顧客而言，購(gòu)買信譽(yù)卓著公司的產(chǎn)品會(huì)比較放心，這種“放心”也是商品價(jià)值的一部分。一個(gè)公司的商譽(yù)是經(jīng)過(guò)許多人長(zhǎng)時(shí)間共同努務(wù)的結(jié)果，代表公司無(wú)形資產(chǎn)的一部分，所以把公司的商譽(yù)當(dāng)成是商品價(jià)值的一部分是十分合理，而一個(gè)好的推銷員也必須讓顧客了解這個(gè)道理。處理反對(duì)意見(jiàn)的方向難以捉摸的反對(duì)意見(jiàn)先搞清是怎么回事抗拒 顧客的反應(yīng)有盡有 業(yè)務(wù)代表的處理行動(dòng)拖延的抗拒 不相信產(chǎn)品利益 得述FAB假借理由的抗 提出

9、含糊的借口 探詢真正原因，從話中話 讓你覺(jué)得有道理 中分析沉默的抗拒 冷淡面無(wú)反應(yīng) 激活其語(yǔ)言，再探詢轉(zhuǎn)換話題的抗拒 閃爍其詞，不集中在主題 針對(duì)有機(jī)會(huì)的一個(gè)主題探 上 詢，轉(zhuǎn)回標(biāo)題反對(duì)層出不窮 反對(duì)層出，不聽(tīng)你解釋 找出真正原因，針對(duì)一個(gè) 解釋倦態(tài)的抗拒 打啊欠，看別處 是否安排不佳？改變技巧 環(huán)境要求意識(shí)化的程序 無(wú)意識(shí)的需求 C. 我從來(lái)不穿鞋子，一向覺(jué)得舒適 自在也不覺(jué)得有什么不妥。 探詢 R. 我了解，習(xí)慣上不穿鞋子也蠻舒服 的。不過(guò)，你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？ 潛在的需求 C. 有是有過(guò)，敷些草藥就好了。這種情況常會(huì)有。 探詢 R. 如果有東西裹著而保護(hù)你的腳，就是踢到石頭 也不痛也不會(huì)傷到腳，你認(rèn)為如何？ 顯在的需求 C. 如有這種東西，倒很理想。 FAD R. 我們的皮鞋穿起來(lái)毫無(wú)束縛感，讓您走起路來(lái) 輕快如騰云 反對(duì)意見(jiàn) C. 套上笨重的東西在腳上，很不靈活。處理反對(duì)意見(jiàn)的基本程序緩沖 * 感謝顧客愿意提出反對(duì)意見(jiàn) Cuchion