電話禮儀課件

1、電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀服務(wù)管理部 課程大綱課程大綱 一、拔打電話的禮儀規(guī)范 1、5W1H要點(diǎn) 2、小“三”原則 二、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范 三、電話禮儀的細(xì)節(jié)規(guī)范請(qǐng)討論什么是禮儀？請(qǐng)討論什么是禮儀？D:PersonalDesktop新建新建 Microsoft Word 文檔文檔.doc專業(yè)形象專業(yè)形象： 專業(yè)形象對(duì)比：日常工作中不規(guī)范之處：日常工作中不規(guī)范之處： 一、語(yǔ)言規(guī)范： 未自報(bào)公司名稱、未使用服務(wù)用語(yǔ)； 二、行為態(tài)度： 1、接聽(tīng)電話的主次區(qū)分； 2、通話時(shí)間的控制； 小故事：“多情卻被無(wú)情擾”一、一、5W1H要點(diǎn)要點(diǎn) 1、WHY：清楚知道此次通話的目的，及理由； 2、WHAT：預(yù)先構(gòu)思

2、大概的通話內(nèi)容； 3、WHO：了解通話的對(duì)象； 4、WHEN：選對(duì)洽當(dāng)?shù)臅r(shí)間： 5、WHERE：挑選正確的通話地點(diǎn)； 6、HOW：想好表達(dá)方式。二、小二、小“三三”原則原則故事二：故事二：錢錢 從從 口口 出出 規(guī)范的接聽(tīng)電話方式規(guī)范的接聽(tīng)電話方式 1、電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話； 2、先報(bào)上公司名稱或人名； 3、去除 “ 別人不知道我是誰(shuí)” 的心態(tài)-即使接電話的人是老板，客戶也不知道 客戶只會(huì)從聽(tīng)電話的感受評(píng)斷這家企業(yè)； 4、延遲太久接電話應(yīng)先致歉； 5、口中不要吃東西或含著東西。 在見(jiàn)重要客戶時(shí)，我們一定要關(guān)機(jī)。否則，談著談著話，電話不停地響，會(huì)給別人三心二意、目中無(wú)人之感。 關(guān)機(jī)的時(shí)候，可

3、以當(dāng)著對(duì)方的面關(guān)機(jī)，讓對(duì)方感覺(jué)到我們“我的心里只有你”的專一態(tài)度。手機(jī)使用禮儀 如果手機(jī)響了，也不應(yīng)該接聽(tīng)。即使說(shuō)話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽(tīng)，也是不禮貌的。 出去接聽(tīng)，會(huì)打斷正在進(jìn)行的事情和談話，給對(duì)方留下不好的感覺(jué)電話禮儀注意的細(xì)節(jié) 1、應(yīng)該左手持聽(tīng)筒，右手拿筆， 以便隨時(shí)可以記錄。 2、如兩部電話同時(shí)響起，應(yīng)該有主次之分，先公后私。 3、如在接電話時(shí)另一部電話響起，應(yīng)禮貌請(qǐng)顧客稍等，接另外一個(gè)電話，告訴第二位顧客稍等，快速結(jié)束第一通電話再接第二通電話。 4、在與顧客通話的同時(shí)，如遇另外的顧客或同事詢問(wèn)，應(yīng)將聽(tīng)筒捂住，快速回答顧客的提問(wèn)，如不能快速回答，則請(qǐng)顧客稍等，結(jié)束完通話后再進(jìn)行回復(fù)。6、關(guān)鍵：在通話時(shí)要讓人感覺(jué)你在微笑請(qǐng)記?。?謝謝各位，希望通過(guò)此次培訓(xùn)，大家謝謝各位，希望通過(guò)此次培訓(xùn)，大家都能熟練運(yùn)用電話禮儀，