現(xiàn)代物流企業(yè)運(yùn)營管理

1、現(xiàn)代物流企業(yè)運(yùn)營管理現(xiàn)代物流企業(yè)的運(yùn)營管理現(xiàn)代物流企業(yè)的運(yùn)營管理現(xiàn)代物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)取向現(xiàn)代物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)取向現(xiàn)代物流企業(yè)的組織構(gòu)架及職責(zé)現(xiàn)代物流企業(yè)的組織構(gòu)架及職責(zé)現(xiàn)代物流企業(yè)的基本運(yùn)作流程現(xiàn)代物流企業(yè)的基本運(yùn)作流程物流方案的編制物流方案的編制運(yùn)作成本和服務(wù)水平的控制運(yùn)作成本和服務(wù)水平的控制現(xiàn)代物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)取向現(xiàn)代物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)取向n運(yùn)輸、倉儲、裝卸搬運(yùn)、包裝等實際物流業(yè)務(wù)的一體化運(yùn)作或各自的分散獨立操作。n物流中心的管理及貨物分揀、分發(fā)配送服務(wù)。n工商企業(yè)原材料的采購及產(chǎn)成品包裝或重包裝n工商企業(yè)分銷中心、倉庫的選址及建立n物流方案的設(shè)計、咨詢n物流運(yùn)作過程的控制n工商企業(yè)

2、的采購、銷售市場信息的反饋和分析現(xiàn)代物流企業(yè)的組織構(gòu)架及職責(zé)現(xiàn)代物流企業(yè)的組織構(gòu)架及職責(zé)現(xiàn)代物流企業(yè)的組織構(gòu)架現(xiàn)代物流企業(yè)的組織構(gòu)架n多于一個出資方共同設(shè)立的現(xiàn)代物流企業(yè)，一般均實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制n專家咨詢委員會，實際上是物流企業(yè)的一個發(fā)展戰(zhàn)略咨詢委員會。在企業(yè)需要的時候就國家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)形勢、商業(yè)發(fā)展動態(tài)、業(yè)界現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢以及企業(yè)得經(jīng)營方向和商業(yè)模式等狀況進(jìn)行分析、展望n專家咨詢委員會主要由知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、大學(xué)教授、業(yè)界專家等組成n市場決策分析委員會，是物流企業(yè)對發(fā)展大客戶、或根據(jù)其市場策略界定潛在客戶和目標(biāo)客戶、實行客戶甄別的非常設(shè)性市場決策分析咨詢機(jī)構(gòu)n市場決策分析委員會主要

3、由商品流通領(lǐng)域的專家、物流業(yè)界資深人士、市場營銷專家、財務(wù)專家及企業(yè)現(xiàn)有客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)人組成，進(jìn)行物流企業(yè)的市場定位分析、市場狀況評估分析、市場策略分析、既有客戶運(yùn)作效率分析、目標(biāo)客戶市場前景分析及客戶服務(wù)分析等。n許多物流企業(yè)組織構(gòu)架的設(shè)置大都采用“直線職能”的模式?？偨?jīng)理對董事會和股東會負(fù)責(zé)，副總經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，各部門經(jīng)理對分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)主管對其部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，一般員工對其主管負(fù)責(zé)n除總經(jīng)理外，另有2-3名副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理分管不同的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)部門。原則上市場及營運(yùn)部門由一個副總經(jīng)理管理，運(yùn)作支持及監(jiān)督服務(wù)部門由另一個副總經(jīng)理管理，總經(jīng)理直接掌管財物、人力資源和行政后勤等重

4、要部門現(xiàn)代物流企業(yè)部門機(jī)構(gòu)職責(zé)現(xiàn)代物流企業(yè)部門機(jī)構(gòu)職責(zé)n 市場部市場部n根據(jù)公司市場策略和市場方向，制定全公司年度或月度市場計劃。n市場現(xiàn)狀及同行競爭分析，客戶需求分析，既有客戶市場份額。n市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，確定目標(biāo)客戶。n目標(biāo)客戶/既有客戶調(diào)查，制定物流方案報市場決策委員會評估。n客戶談判，簽訂物流服務(wù)合同。n向運(yùn)營部、財務(wù)部、信息技術(shù)部等下達(dá)運(yùn)作、結(jié)費(fèi)和系統(tǒng)需求指令。n必要的業(yè)務(wù)宣傳和企業(yè)形象策劃。n 運(yùn)營部運(yùn)營部n承接和完成公司所有物流業(yè)務(wù)的操作n遵循市場部的運(yùn)作指南，制作和下達(dá)運(yùn)作手冊n運(yùn)作各環(huán)節(jié)的質(zhì)量、服務(wù)和成本的控制n授權(quán)范圍內(nèi)運(yùn)作事故的處理n制定運(yùn)作技術(shù)服務(wù)指標(biāo)并加以實施n

5、 信息技術(shù)部信息技術(shù)部n信息技術(shù)供應(yīng)商的采購和評估n開發(fā)（或組織開發(fā))和建立企業(yè)物流管理信息系統(tǒng)及其他支持系統(tǒng)n企業(yè)物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建和維護(hù)運(yùn)營n系統(tǒng)及設(shè)備安全保障，系統(tǒng)及設(shè)備維護(hù)、升級需求報告的編制n接收市場部系統(tǒng)需求指南，構(gòu)架客戶服務(wù)系統(tǒng)和通道n 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部n客戶檔案的建立、跟進(jìn)及客戶關(guān)系（CRM）管理n接受并處理客戶關(guān)于運(yùn)作質(zhì)量和運(yùn)作效率的投訴n派遣和管理客戶服務(wù)專員n復(fù)核并監(jiān)督落實運(yùn)營KPI指標(biāo)執(zhí)行情況，并提出改進(jìn)意見n代表公司處理中型及以上的運(yùn)作事故n監(jiān)察部監(jiān)察部n會同人力資源部制定員工業(yè)務(wù)行為規(guī)范n對員工在業(yè)務(wù)工作中的不良行為進(jìn)行監(jiān)督和處理n員工勞動紀(jì)律檢查n 資源成本部

6、資源成本部n物流運(yùn)作資源的調(diào)查和檔案建立n公司所需運(yùn)作資源供應(yīng)商的采購和評估n供應(yīng)商及成本檔案的建立和跟進(jìn)n向運(yùn)作部及各區(qū)域分銷中心下達(dá)分項成本控制指標(biāo)并監(jiān)督執(zhí)行n公司運(yùn)作成本的核算和考核n人力資源部人力資源部n物流企業(yè)組織構(gòu)架的協(xié)調(diào)、優(yōu)化和改善n企業(yè)文化的營造和倡行n員工隊伍（特別是核心管理隊伍）及其結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)和優(yōu)化n員工凝聚力、歸屬感和信任度的建立n勞動人事工資（薪酬）的設(shè)計和管理n員工職業(yè)操守和技能水平的培訓(xùn)和提高n 財務(wù)部財務(wù)部n公司所有財務(wù)制度的建立和完善n資本的運(yùn)作和流動資金的管理n接受市場部結(jié)費(fèi)指南，及時收取客戶物流運(yùn)作服務(wù)費(fèi)n公司所有運(yùn)作物流業(yè)務(wù)效率和效益分析，提出成本控制建議

7、n審查運(yùn)營部提交的支付申請，向供應(yīng)商支付物流費(fèi)用n建立運(yùn)作成本檔案，參與物流方案制作和客戶談判n承擔(dān)物流業(yè)務(wù)投保及失險理賠工作n 行政部行政部n公司行政后勤事務(wù)管理和協(xié)調(diào)n公司公共關(guān)系的建立和外部環(huán)境的營造n辦公及業(yè)務(wù)設(shè)備采購、分支機(jī)構(gòu)（含RDC）的集中管理n工商稅務(wù)及其他政府機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)現(xiàn)代物流企業(yè)的基本運(yùn)作流程現(xiàn)代物流企業(yè)的基本運(yùn)作流程n公司市場部與客戶談判成功后簽署物流服務(wù)合同n市場部為主簽署物流服務(wù)合同后，分別向運(yùn)營部下達(dá)該客戶的運(yùn)作指南，向財務(wù)部下達(dá)結(jié)費(fèi)(收費(fèi)）指南，向信息技術(shù)部下達(dá)客戶系統(tǒng)需求報告n信息技術(shù)部在客戶提供的專門IP地址上開通系統(tǒng)接口，設(shè)置系統(tǒng)登錄口令和密碼，并向客戶提交

8、系統(tǒng)使用說明書n財務(wù)部制定與客戶銜接的收費(fèi)目錄、收費(fèi)時間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計算方法，并按照物流服務(wù)合同的相應(yīng)規(guī)定向客戶收取物流運(yùn)作服務(wù)費(fèi)。n財務(wù)部有責(zé)任在市場部收費(fèi)方式建議下提高和改進(jìn)向客戶進(jìn)行收費(fèi)時的收費(fèi)技巧n財務(wù)部還將根據(jù)物流公司租用的運(yùn)作資源使用結(jié)果，在運(yùn)營部呈報的付費(fèi)請示和付費(fèi)清單的基礎(chǔ)上，向提供運(yùn)作資源支持的各個供應(yīng)商支付資源使用費(fèi)n運(yùn)營部根據(jù)市場部下達(dá)的運(yùn)作指南，根據(jù)合同規(guī)定的物流服務(wù)范圍和服務(wù)方式，制定詳細(xì)的操作手冊，并將操作手冊下發(fā)各具體執(zhí)行操作的區(qū)域分銷中心（RDC）實施n資源成本部根據(jù)市場部引進(jìn)客戶情況和運(yùn)營部的運(yùn)作需要，向運(yùn)營部提供后備運(yùn)作資源（如承運(yùn)商、倉儲業(yè)主、包裝商等）的支

9、持。同時，向運(yùn)營部下達(dá)分項的運(yùn)作各環(huán)節(jié)的成本控制指標(biāo)n運(yùn)營部在一定時間內(nèi)，應(yīng)將運(yùn)作結(jié)果的原始單據(jù)交回財務(wù)部。財務(wù)部根據(jù)資源成本部的成本控制指標(biāo)和運(yùn)作原始單據(jù)，經(jīng)過審查后向各供應(yīng)商支付設(shè)備使用費(fèi)或其他物流服務(wù)費(fèi)用n各區(qū)域分銷中心（RDC）統(tǒng)一接受運(yùn)營部的運(yùn)作指令，按照操作手冊的規(guī)定，完成所屬區(qū)域的物流操作服務(wù)n物流公司其他各相關(guān)職能部門圍繞業(yè)務(wù)工作的需要，分別提供運(yùn)作所需的后勤支持：人力資源部提供和充實管理人員和現(xiàn)場操作人員，行政部提供辦公設(shè)備和后勤輔助服務(wù)等幾點強(qiáng)調(diào)幾點強(qiáng)調(diào)客戶物流運(yùn)作需求訂單的下達(dá)是采取集中下單的方式完成，即客客戶物流運(yùn)作需求訂單的下達(dá)是采取集中下單的方式完成，即客戶只通過物

10、流公司的物流管理信息系統(tǒng)或特定的戶只通過物流公司的物流管理信息系統(tǒng)或特定的 號碼向物流號碼向物流企業(yè)統(tǒng)一下訂單，而不是分別向不同的運(yùn)作實施機(jī)構(gòu)企業(yè)統(tǒng)一下訂單，而不是分別向不同的運(yùn)作實施機(jī)構(gòu)物流企業(yè)的運(yùn)營部門作為全公司的運(yùn)營管理指揮中心，其下設(shè)的訂單組負(fù)物流企業(yè)的運(yùn)營部門作為全公司的運(yùn)營管理指揮中心，其下設(shè)的訂單組負(fù)責(zé)對客戶下達(dá)訂單的響應(yīng)責(zé)對客戶下達(dá)訂單的響應(yīng)即統(tǒng)一接受訂單和處理訂單，并根據(jù)物流運(yùn)即統(tǒng)一接受訂單和處理訂單，并根據(jù)物流運(yùn)作方式和運(yùn)作區(qū)域的不同，將訂單分解成適合一個區(qū)域操作的運(yùn)作指令，作方式和運(yùn)作區(qū)域的不同，將訂單分解成適合一個區(qū)域操作的運(yùn)作指令，通過公司的物流管理信息系統(tǒng)將這些指令

11、分別下達(dá)給區(qū)域分銷中心予以通過公司的物流管理信息系統(tǒng)將這些指令分別下達(dá)給區(qū)域分銷中心予以執(zhí)行執(zhí)行客戶進(jìn)入物流企業(yè)正式運(yùn)作后，所有與客戶的協(xié)調(diào)、聯(lián)系、溝通或接受和客戶進(jìn)入物流企業(yè)正式運(yùn)作后，所有與客戶的協(xié)調(diào)、聯(lián)系、溝通或接受和處理投訴，包括信息的反饋等均由客戶服務(wù)部統(tǒng)一對外處理處理投訴，包括信息的反饋等均由客戶服務(wù)部統(tǒng)一對外處理上述流程中尚未設(shè)計信息的反饋和訂單的流轉(zhuǎn)。關(guān)于信息的反饋，上述流程中尚未設(shè)計信息的反饋和訂單的流轉(zhuǎn)。關(guān)于信息的反饋，大致是與指令的下達(dá)過程相反來設(shè)計的，而關(guān)于訂單的流轉(zhuǎn)卻大致是與指令的下達(dá)過程相反來設(shè)計的，而關(guān)于訂單的流轉(zhuǎn)卻相對的麻煩，針對不同的客戶、不同的物流運(yùn)作形式和

12、運(yùn)作對相對的麻煩，針對不同的客戶、不同的物流運(yùn)作形式和運(yùn)作對象，單據(jù)的種類、數(shù)量和流轉(zhuǎn)過程是完全不一樣的象，單據(jù)的種類、數(shù)量和流轉(zhuǎn)過程是完全不一樣的此流程的設(shè)計和操作建立的基礎(chǔ)此流程的設(shè)計和操作建立的基礎(chǔ)n物流企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)建立起了足以支持現(xiàn)代物流運(yùn)作需要的“物流管理信息系統(tǒng)”，系統(tǒng)的架設(shè)平臺應(yīng)是通用的國際互聯(lián)網(wǎng)n在客戶物流運(yùn)作之前，客戶所有參與物流運(yùn)作的產(chǎn)品資料已經(jīng)錄入該物流企業(yè)的“物流管理信息系統(tǒng)”的數(shù)據(jù)庫之中n客戶認(rèn)可并接受物流公司的上述運(yùn)作方式，且客戶內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制與物流企業(yè)該運(yùn)作流程相銜接和匹配物流方案的編制物流方案的編制n客戶物流方案客戶物流方案n運(yùn)作指南運(yùn)作指南n結(jié)費(fèi)指南結(jié)費(fèi)指南n客

13、戶系統(tǒng)需求報告客戶系統(tǒng)需求報告n供應(yīng)商采購和評估方法供應(yīng)商采購和評估方法n運(yùn)作手冊運(yùn)作手冊n客戶檔案的編制和建立客戶檔案的編制和建立n成本檔案的編制和建立成本檔案的編制和建立客戶物流方案的編制客戶物流方案的編制n第一部分：封面設(shè)計n第二部分：扉頁n第三部分：物流企業(yè)簡介n第四部分：客戶物流方案設(shè)計n客戶物流現(xiàn)狀及存在的主要問題分析n物流公司擬建議的物流方案n物流公司具備的運(yùn)作保證體系n運(yùn)作效果分析n第五部分：物流公司承接物流業(yè)務(wù)的方案報價n第六部分：工作進(jìn)度安排n第七部分：有關(guān)本項目雙方聯(lián)絡(luò)小組的建立n第八部分：附件物流合同范本n其他：方案包裝及統(tǒng)一形象運(yùn)作指南的編制運(yùn)作指南的編制n項目（客戶

14、）介紹n運(yùn)作流程要求及說明n對成本控制指標(biāo)的要求n對物流操作質(zhì)量、服務(wù)的要求和控制n對供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)的建議n對貨品和運(yùn)作安全及保險的要求n與客戶結(jié)費(fèi)情況介紹n客戶服務(wù)、投訴及處理情況介紹n客戶回訪約定的介紹n緊急（意外）情況的處理項目（客戶）介紹項目（客戶）介紹客戶背景信息客戶背景信息物流公司在此次談判中承接的物流服務(wù)區(qū)域和提供的物流服物流公司在此次談判中承接的物流服務(wù)區(qū)域和提供的物流服務(wù)方式的選擇務(wù)方式的選擇客戶既有物流運(yùn)作資源情況客戶既有物流運(yùn)作資源情況談判過程及物流公司對相關(guān)事項承諾的描述談判過程及物流公司對相關(guān)事項承諾的描述客戶及所有分銷中心地址及有關(guān)聯(lián)系人姓名、客戶及所有分銷中心地址

15、及有關(guān)聯(lián)系人姓名、 運(yùn)作流程要求及說明運(yùn)作流程要求及說明訂單的下達(dá)、接收、處理和傳遞訂單的下達(dá)、接收、處理和傳遞對運(yùn)輸工具、倉儲能力及其他運(yùn)作資源的配備數(shù)量和質(zhì)量要求，對運(yùn)輸工具、倉儲能力及其他運(yùn)作資源的配備數(shù)量和質(zhì)量要求，對運(yùn)作資源計劃制定和調(diào)度的要求等對運(yùn)作資源計劃制定和調(diào)度的要求等分項的物流業(yè)務(wù)操作時間、線路的要求分項的物流業(yè)務(wù)操作時間、線路的要求裝卸貨、運(yùn)輸?shù)淖⒁馐马椦b卸貨、運(yùn)輸?shù)淖⒁馐马棇\(yùn)作過程的追蹤信息及單據(jù)的反饋方式和時間的要求對運(yùn)作過程的追蹤信息及單據(jù)的反饋方式和時間的要求對運(yùn)作過程出現(xiàn)的貨品破損、丟失等情況的通報和處理要求對運(yùn)作過程出現(xiàn)的貨品破損、丟失等情況的通報和處理要求

16、運(yùn)作總體流程圖的設(shè)計及與客戶的銜接運(yùn)作總體流程圖的設(shè)計及與客戶的銜接對成本控制指標(biāo)的要求對成本控制指標(biāo)的要求n詳細(xì)分項的運(yùn)作方式(如不同運(yùn)輸線路、倉儲方式和裝卸方式等)的最高成本控制指標(biāo)及現(xiàn)行市場執(zhí)行價格標(biāo)準(zhǔn)n超過最高成本價格指標(biāo)的授權(quán)、上報和批準(zhǔn)n成本控制的部門和負(fù)責(zé)人n監(jiān)督及違規(guī)情況的處理對物流操作質(zhì)量、服務(wù)的要求和控制對物流操作質(zhì)量、服務(wù)的要求和控制n針對該客戶的具體KPI服務(wù)指標(biāo)的確定n不及服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的授權(quán)及上報和批準(zhǔn)n監(jiān)督及違規(guī)情況的處理n向客戶提供的各種報表的形式、時間和提供方式n客戶對利用物流管理信息系統(tǒng)的基本要求對供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)的建議對供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)的建議n對不同供應(yīng)商如承運(yùn)

17、商、倉儲業(yè)主等的基本要求（企業(yè)信譽(yù)、運(yùn)作和服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備現(xiàn)狀等）n對運(yùn)作車輛的基本要求（車況、車輛噸位、尺寸等）n對倉儲的基本要求（照明、保溫、防蟲、機(jī)械化設(shè)備等）n對貨品現(xiàn)場開包檢查、拆包裝、搬運(yùn)、再包裝等的要求對貨品和運(yùn)作安全及保險的要求對貨品和運(yùn)作安全及保險的要求n在全程物流運(yùn)作過程中對貨品安全的總體要求n運(yùn)輸、倉儲、裝卸、包裝等主要操作過程的安全要求n安全事故的處理程序和辦法n貨物失險后與保險公司的聯(lián)系和溝通、理賠的方式與客戶結(jié)費(fèi)情況介紹與客戶結(jié)費(fèi)情況介紹n物流公司與客戶結(jié)費(fèi)的時間、地點，應(yīng)提供的手續(xù)和單據(jù)n結(jié)費(fèi)的相關(guān)負(fù)責(zé)人n費(fèi)用收取的形式客戶服務(wù)、投訴及處理情況介紹客戶服務(wù)、投訴及處

18、理情況介紹物流公司向客戶提供的售后服務(wù)的主要內(nèi)容和方式物流公司向客戶提供的售后服務(wù)的主要內(nèi)容和方式引發(fā)客戶投訴的因素及接受客戶投訴的客戶專員姓名及引發(fā)客戶投訴的因素及接受客戶投訴的客戶專員姓名及 投訴的記錄、處理程序和方法投訴的記錄、處理程序和方法投訴處理結(jié)果的反饋投訴處理結(jié)果的反饋客戶回訪約定的介紹客戶回訪約定的介紹與客戶約定的回訪時間、具體經(jīng)辦部門及客戶專員與客戶約定的回訪時間、具體經(jīng)辦部門及客戶專員運(yùn)營部參與客戶回訪的人員及回訪的紀(jì)錄運(yùn)營部參與客戶回訪的人員及回訪的紀(jì)錄有可能召開的客戶回訪善后事宜處理聯(lián)席會議的參有可能召開的客戶回訪善后事宜處理聯(lián)席會議的參與人員與人員對客戶回訪可能引發(fā)的

19、反饋要求對客戶回訪可能引發(fā)的反饋要求緊急（意外）情況的處理緊急（意外）情況的處理緊急（意外）情況的描述緊急（意外）情況的描述緊急（意外）情況的處理程序和辦法緊急（意外）情況的處理程序和辦法緊急（意外）情況處理結(jié)果的反饋緊急（意外）情況處理結(jié)果的反饋結(jié)費(fèi)指南的編制結(jié)費(fèi)指南的編制n客戶描述n結(jié)費(fèi)工作的方式和流程n結(jié)費(fèi)的步驟和程序n明確結(jié)費(fèi)周期、結(jié)費(fèi)時間和結(jié)費(fèi)方式n分不同結(jié)費(fèi)項目具體明確結(jié)費(fèi)應(yīng)提供的單據(jù)n提醒結(jié)費(fèi)過程中的注意事項n結(jié)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的計算n安全保險及貨損、貨差的結(jié)費(fèi)n意外情況及其處理客戶系統(tǒng)需求報告的編制客戶系統(tǒng)需求報告的編制n客戶及物流服務(wù)介紹n客戶對系統(tǒng)功能的基本要求n客戶訂單的下達(dá)方式和

20、時間n對訂單處理和執(zhí)行情況的查詢和質(zhì)疑n對運(yùn)輸、倉儲等主要的物流服務(wù)的查詢和跟蹤n對報表需求的種類和方式n網(wǎng)上適時“對講”系統(tǒng)的需求n客戶對系統(tǒng)安全的需求n客戶使用系統(tǒng)的IP地址n系統(tǒng)的維護(hù)和密碼的更改n客戶生成或銷售信息系統(tǒng)與物流管理信息系統(tǒng)的銜接n意外情況極其處理供應(yīng)商采購和評估方法供應(yīng)商采購和評估方法n供應(yīng)商分類名單及檔案供應(yīng)商分類名單及檔案n供應(yīng)商資信能力狀況及評價供應(yīng)商資信能力狀況及評價n供應(yīng)商注冊資金和實有資金狀況n國家或地方政府性機(jī)構(gòu)對供應(yīng)商相關(guān)信譽(yù)的評比等級n供應(yīng)商的運(yùn)行機(jī)制及靈活應(yīng)變能力評價n行業(yè)內(nèi)外對供應(yīng)商整體運(yùn)行狀況的評價n供應(yīng)商資源狀況報告供應(yīng)商資源狀況報告n供應(yīng)商運(yùn)作

21、能力和服務(wù)水平評估供應(yīng)商運(yùn)作能力和服務(wù)水平評估n供應(yīng)商是否已經(jīng)為物流企業(yè)提供過資源支持服務(wù)n供應(yīng)商在社會服務(wù)中有否承擔(dān)過大型現(xiàn)代化工商企業(yè)的物流服務(wù)n供應(yīng)商從事過的物流運(yùn)作抽查分析n相關(guān)客戶對供應(yīng)商服務(wù)的評價n供應(yīng)商資源成本評估供應(yīng)商資源成本評估n供應(yīng)商協(xié)作能力及客戶反映評析供應(yīng)商協(xié)作能力及客戶反映評析n對供應(yīng)商與物流公司協(xié)作工作能力的評價n對供應(yīng)商與物流公司的客戶的協(xié)作工作能力的評價n對供應(yīng)商與物流公司客戶的客戶協(xié)作工作能力的評價n上述客戶對供應(yīng)商服務(wù)水平的評析承運(yùn)商的考察、考核和評估承運(yùn)商的考察、考核和評估n考察：證照、營業(yè)場所、必要的設(shè)施、資信、網(wǎng)絡(luò)、管理水平、價格、業(yè)內(nèi)評價n考核（每月

22、）：接單率、準(zhǔn)時率（裝車和到達(dá)）、貨損貨差率、賠付及時率、準(zhǔn)時回單率、投訴率、跟蹤率、價格正常率n評估：n管理評估。有效追蹤、投訴處理、事故處理賠付等n價格評估：執(zhí)行合同價、隨意調(diào)節(jié)價等n服務(wù)評估：接單率、準(zhǔn)時率（裝車和到達(dá)）、貨損貨差率、賠付及時率、準(zhǔn)時回單率、投訴率等操作手冊的編制操作手冊的編制n客戶及物流服務(wù)介紹n操作流程及各要素的要求和說明n對成本控制指標(biāo)的要求n對物流操作質(zhì)量、服務(wù)的要求和控制n推薦的供應(yīng)商備選名單n對運(yùn)作安全及保險的要求n客戶服務(wù)及客戶回訪介紹n意外情況的出現(xiàn)及處理客戶及物流服務(wù)介紹客戶及物流服務(wù)介紹客戶各種產(chǎn)品種類、規(guī)格和尺寸大小、產(chǎn)品銷售區(qū)域及預(yù)客戶各種產(chǎn)品種類

23、、規(guī)格和尺寸大小、產(chǎn)品銷售區(qū)域及預(yù)期銷售量期銷售量本公司承擔(dān)的物流服務(wù)區(qū)域和提供的物流服務(wù)方式本公司承擔(dān)的物流服務(wù)區(qū)域和提供的物流服務(wù)方式客戶向物流公司提供的運(yùn)作資源及分布客戶向物流公司提供的運(yùn)作資源及分布客戶及所有分銷中心地址及有關(guān)聯(lián)系人姓名、客戶及所有分銷中心地址及有關(guān)聯(lián)系人姓名、 物流公司運(yùn)營管理部門對該客戶的項目負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式物流公司運(yùn)營管理部門對該客戶的項目負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式操作流程及各要素的要求和說明操作流程及各要素的要求和說明訂單的下達(dá)、接收、處理和傳遞訂單的下達(dá)、接收、處理和傳遞貨品裝車或卸貨地點和時間要求貨品裝車或卸貨地點和時間要求裝卸貨、運(yùn)輸作業(yè)規(guī)范裝卸貨、運(yùn)輸作業(yè)規(guī)范對運(yùn)

24、作單據(jù)流轉(zhuǎn)和訂單執(zhí)行結(jié)果反饋的要求對運(yùn)作單據(jù)流轉(zhuǎn)和訂單執(zhí)行結(jié)果反饋的要求對運(yùn)作過程出現(xiàn)的貨品破損、丟失等情況的通報和處理要求對運(yùn)作過程出現(xiàn)的貨品破損、丟失等情況的通報和處理要求上述各分項的運(yùn)作流程圖及與客戶的銜接和配合上述各分項的運(yùn)作流程圖及與客戶的銜接和配合對成本控制指標(biāo)的要求對成本控制指標(biāo)的要求n詳細(xì)分項的運(yùn)作方式的最高成本控制指標(biāo)n超過最高成本價格指標(biāo)的授權(quán)、上報和批準(zhǔn)n成本控制的部門和負(fù)責(zé)人n監(jiān)督及違規(guī)情況的處理對物流操作質(zhì)量、服務(wù)的要求和控制對物流操作質(zhì)量、服務(wù)的要求和控制n分項的KPI服務(wù)指標(biāo)及其控制標(biāo)準(zhǔn)n不及服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的授權(quán)及上報和批準(zhǔn)n向客戶提供的各種報表的形式、時間和提供方

25、式推薦的供應(yīng)商備選名單推薦的供應(yīng)商備選名單n不同供應(yīng)商的備選名單n對供應(yīng)商運(yùn)作資源的選擇要求n對倉儲配備的基本要求n對貨品現(xiàn)場開包檢查、拆包裝、搬運(yùn)、再包裝等的要求對運(yùn)作安全及保險的要求對運(yùn)作安全及保險的要求n對各種運(yùn)作方式中貨品的安全要求n運(yùn)輸、倉儲、裝卸、包裝等操作環(huán)節(jié)的安全要求n安全事故的處理程序和辦法n貨物失險后與保險公司的聯(lián)系和溝通、理賠的方式向供應(yīng)商付費(fèi)的要求向供應(yīng)商付費(fèi)的要求n物流公司向供應(yīng)商付費(fèi)的責(zé)任人及權(quán)限n付費(fèi)應(yīng)提交的單據(jù)和其他手續(xù)n付費(fèi)的時間和支付的方式客戶服務(wù)及客戶回訪介紹客戶服務(wù)及客戶回訪介紹公司內(nèi)部承擔(dān)該客戶服務(wù)的客戶專員及聯(lián)系公司內(nèi)部承擔(dān)該客戶服務(wù)的客戶專員及聯(lián)系

26、 客戶的回訪及回訪的習(xí)慣客戶的回訪及回訪的習(xí)慣投訴的記錄、處理程序和方法投訴的記錄、處理程序和方法意外情況的出現(xiàn)及處理意外情況的出現(xiàn)及處理可能出現(xiàn)的意外情況的處理可能出現(xiàn)的意外情況的處理意外情況的處理授權(quán)和方式意外情況的處理授權(quán)和方式客戶檔案的編制和建立客戶檔案的編制和建立（包括擬發(fā)展客戶和既有客戶）（包括擬發(fā)展客戶和既有客戶）n客戶概況n客戶基本生產(chǎn)狀況n客戶產(chǎn)品市場銷售狀況n客戶倉儲運(yùn)用情況n客戶運(yùn)輸情況n客戶物流成本支出n分運(yùn)輸方式、運(yùn)輸區(qū)域的客戶運(yùn)輸費(fèi)率、費(fèi)用支付情況n分不同儲存方式的客戶倉儲費(fèi)率、費(fèi)用支付情況n其它物流費(fèi)用支付情況n物流企業(yè)既有客戶成本支出紀(jì)錄n倉儲、運(yùn)輸保險情況n總

27、體描述和評價一、物流成本管理1物流成本管理的概念 物流成本是指產(chǎn)品在是指產(chǎn)品在空間位移（含靜止）過程空間位移（含靜止）過程中所耗費(fèi)的各種勞動和物中所耗費(fèi)的各種勞動和物化勞動的貨幣表現(xiàn)。具體化勞動的貨幣表現(xiàn)。具體地說，它是產(chǎn)品在實物動地說，它是產(chǎn)品在實物動力過程中，各個活動中所力過程中，各個活動中所支出的人力、財力和物力支出的人力、財力和物力的總和。的總和。 第二節(jié)第二節(jié) 物流管理物流管理物流成本：物流成本：D=T+S+L+FW+VW+P+C+G D：物流系統(tǒng)總成本；：物流系統(tǒng)總成本； T：系統(tǒng)的總運(yùn)輸成本：系統(tǒng)的總運(yùn)輸成本 S：庫存維護(hù)費(fèi)用，包括庫存管理費(fèi)用、包裝費(fèi)：庫存維護(hù)費(fèi)用，包括庫存管理

28、費(fèi)用、包裝費(fèi)用以及返工費(fèi)用以及返工費(fèi) L：批量成本，包括物料加工費(fèi)和采購費(fèi)：批量成本，包括物料加工費(fèi)和采購費(fèi) FW：系統(tǒng)的總固定倉儲費(fèi)用；：系統(tǒng)的總固定倉儲費(fèi)用；VW：系統(tǒng)的總變定系統(tǒng)的總變定倉儲費(fèi)用；倉儲費(fèi)用； P：訂單處理和信息費(fèi)用：訂單處理和信息費(fèi)用 C：顧客服務(wù)費(fèi)用，包括缺貨損失費(fèi)用、降價損：顧客服務(wù)費(fèi)用，包括缺貨損失費(fèi)用、降價損失費(fèi)用和喪失潛在顧客的機(jī)會成本失費(fèi)用和喪失潛在顧客的機(jī)會成本 G：人員費(fèi)用：人員費(fèi)用物流成本由三方面因素決定：（1）起止范圍（原材料物流、生產(chǎn)物流、銷售物流）（2）物流活動環(huán)節(jié)（輸送、保管、裝卸、包裝等）（3）費(fèi)用性質(zhì)（向企業(yè)外部支付的運(yùn)費(fèi)和保管費(fèi)；企業(yè)內(nèi)部人

29、工費(fèi)、折舊費(fèi)、修理費(fèi)、動力費(fèi)等費(fèi)用支出）2 2物流成本的計算范圍物流成本的計算范圍我國的物流成本n物流成本是直接勞動成本的四倍n直接勞動成本是總成本的10%n物流成本是總成本的40%n物流時間是加工和制造時間的九倍n加工和制造是總時間的10%n物流時間是總時間的90%n全社會物流費(fèi)用占GDP的20%n2001年我國GDP為95933億n2001年全社會物流費(fèi)用為19187億元n如果物流費(fèi)用降為15%,我們可節(jié)約每年4796.7億物流成本來源n企業(yè)內(nèi)部物流成本n庫存n庫存成本為物流總成本的80%n物流企業(yè)成本n運(yùn)輸成本n運(yùn)輸費(fèi)用n等價庫存(運(yùn)輸時間)n儲藏成本n儲藏費(fèi)用n等價庫存(儲藏時間)誰最

30、重要誰最重要? 1) 庫存庫存 2) 運(yùn)輸成本運(yùn)輸成本物流成本的分解大部分企業(yè)只有大部分企業(yè)只有管理物流運(yùn)作成本！管理物流運(yùn)作成本！物流總成本物流總成本物流運(yùn)作成本物流運(yùn)作成本物流相關(guān)成本物流相關(guān)成本反向物流成本反向物流成本存貨保有成本存貨保有成本運(yùn)輸成本倉庫運(yùn)作成本庫存風(fēng)險成本管理費(fèi)用IT系統(tǒng)成本資本占用成本庫存服務(wù)成本調(diào)價損失運(yùn)輸成本n用運(yùn)輸費(fèi)率與運(yùn)輸距離來估計n運(yùn)輸成本=運(yùn)輸費(fèi)率*距離n距離越長，運(yùn)輸費(fèi)用也越大n同一條線，來回成本可能不一樣n運(yùn)輸費(fèi)率與下列因素有關(guān)n產(chǎn)品類型，包裝方式n整車與零擔(dān)n距離n距離估計n運(yùn)輸距離=115*SQRT（緯度差2+經(jīng)度差2)n運(yùn)輸成本估計n運(yùn)輸成本=*

31、運(yùn)輸費(fèi)率*運(yùn)輸距離n城市里，=1.3；其它，=1.14倉庫成本n搬運(yùn)成本n包含人工和工具成本n與倉庫的年流量成比例n儲存成本n代表庫存保管成本n與平均庫存水平成比例n固定成本n與倉庫的規(guī)模成比例(但不是正比)儲存成本的估計n難處n不容易估計每個產(chǎn)品的平均庫存n解決方案n用庫存周轉(zhuǎn)率來估計n產(chǎn)品平均庫存=產(chǎn)品的年流量/產(chǎn)品的庫存周轉(zhuǎn)率n產(chǎn)品的儲存成本=單位儲存成本*產(chǎn)品平均庫存固定成本的估計n估計倉庫容量n利用庫存周轉(zhuǎn)率計算平均庫存量n倉庫容量=*2*平均庫存量n1，來加上非庫存空間的影響n估計固定成本n查表庫存庫存時間時間平均庫存平均庫存1.5M1.2M0.8M成本成本倉庫規(guī)模倉庫規(guī)模20K4

32、0K60K80K（1）物流成本預(yù)測和計劃。（2）物流成本計算。（3）物流成本控制。（4）物流成本分析。（5）物流成本信息反饋。（6）物流成本決策。3 3物流成本合理化管理物流成本合理化管理二、物流質(zhì)量管理二、物流質(zhì)量管理1 1物流質(zhì)量的概念物流質(zhì)量的概念物流質(zhì)量的概念既包含物流對象質(zhì)量，又包含物流手段、物流方法的質(zhì)量，還包含工作質(zhì)量，因而是一種全面的質(zhì)量觀。物流質(zhì)量具體包括以下內(nèi)容：（1 1）商品的質(zhì)量保證及改善。）商品的質(zhì)量保證及改善。（2 2）物流服務(wù)質(zhì)量。）物流服務(wù)質(zhì)量。（3 3）物流工作質(zhì)量。）物流工作質(zhì)量。（4 4）物流工程質(zhì)量。）物流工程質(zhì)量。 2、物流質(zhì)量管理包裝工程質(zhì)量指標(biāo)流通加工工程質(zhì)量指標(biāo)倉庫工程質(zhì)量指標(biāo)裝卸搬運(yùn)工程捏指標(biāo)運(yùn)輸工程質(zhì)量指標(biāo)信息工程捏指標(biāo)工程質(zhì)量指標(biāo)包裝工作質(zhì)量指標(biāo)流通加工工作質(zhì)量指標(biāo)倉庫工作質(zhì)量指標(biāo)裝卸搬運(yùn)工作質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)輸工作質(zhì)量指標(biāo)信息工作質(zhì)量指標(biāo)工作質(zhì)量指標(biāo)物流服務(wù)目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)（1）物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)水平指標(biāo)F或者以缺貨率Q來表示滿足程度指標(biāo)M交貨水平指標(biāo)J水交貨期質(zhì)量指標(biāo)J天 商品完好率指標(biāo)W或者以缺損率或用貨損貨差賠償費(fèi)率P表示物流噸費(fèi)用指標(biāo)C用戶要求次數(shù)滿足要求次數(shù)F%100用戶要求次數(shù)缺貨次數(shù)Q用戶要求數(shù)量滿足要求數(shù)量M總交貨次數(shù)按交貨期交貨次數(shù)水J實際交貨期規(guī)定交貨期天J