酒店客房迎客服務(wù)

1、教學(xué)內(nèi)容：客房迎客服務(wù)客房迎客服務(wù)n知識(shí)目標(biāo)：了解迎客服務(wù)的程序和技巧知識(shí)目標(biāo)：了解迎客服務(wù)的程序和技巧n能力目標(biāo)：掌握迎客服務(wù)能力目標(biāo)：掌握迎客服務(wù)n情感目標(biāo)：情感目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)： 培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注細(xì)節(jié)、靈活適度、培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注細(xì)節(jié)、靈活適度、用心服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)。用心服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)時(shí)間：教學(xué)時(shí)間： 一課時(shí)一課時(shí)教學(xué)方法：教學(xué)方法：教學(xué)用具：多媒體課件教學(xué)用具：多媒體課件如何為客人提供熱情、適如何為客人提供熱情、適度、優(yōu)質(zhì)的迎客服務(wù)。度、優(yōu)質(zhì)的迎客服務(wù)。啟發(fā)式、模擬訓(xùn)練、講授、案例分啟發(fā)式、模擬訓(xùn)練、講授、案例分析析一、入住前的迎客準(zhǔn)備工作一、入住前的迎客準(zhǔn)備工

2、作 1 1、了解客情：、了解客情：知到店時(shí)間、知人數(shù)、知國(guó)知到店時(shí)間、知人數(shù)、知國(guó)籍、知身份、知接待單位、籍、知身份、知接待單位、知生活標(biāo)準(zhǔn)、知收費(fèi)辦法、知生活標(biāo)準(zhǔn)、知收費(fèi)辦法、知離店時(shí)間知離店時(shí)間了解客人的了解客人的宗教信仰宗教信仰了解客人的了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣風(fēng)俗習(xí)慣了解客人的了解客人的健康狀況健康狀況八知：八知：三了解三了解：一、入住前的迎客準(zhǔn)備工作一、入住前的迎客準(zhǔn)備工作 1 1、了解客情：、了解客情： 2 2、為客人準(zhǔn)備好各種消耗用品、為客人準(zhǔn)備好各種消耗用品 3 3、檢查設(shè)備和用品、檢查設(shè)備和用品 八知、三了解案例案例2 2、某一套房、某一套房入住一對(duì)新婚夫婦，他們是來入住一對(duì)新婚夫

3、婦，他們是來度新婚蜜月的。度新婚蜜月的。1 1、某天一標(biāo)準(zhǔn)間要入住一對(duì)夫婦和一個(gè)、某天一標(biāo)準(zhǔn)間要入住一對(duì)夫婦和一個(gè)5 5歲的小孩，入住時(shí)間是當(dāng)天晚上。歲的小孩，入住時(shí)間是當(dāng)天晚上。分析：房間的布置要考慮到突出新婚氣氛。比如恰當(dāng)?shù)恼迟N一些細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié) 顯顯 示示 差差 別別 下列哪些物品需要添加：（ ）A、電視機(jī) B、拖鞋 C、牙刷 D、冰箱置 E、水杯 F、水壺B B、C C、E E二、客人入住的應(yīng)接工作二、客人入住的應(yīng)接工作1 1、熱情迎賓、熱情迎賓(1)(1)迎賓位置迎賓位置(2)(2)笑臉相迎，主動(dòng)問好笑臉相迎，主動(dòng)問好A、鞠躬行禮、鞠躬行禮B、自我介紹、自我介紹C、核實(shí)房號(hào)、核實(shí)房號(hào)應(yīng)在

4、客人走出電梯以后，鞠躬幅度不宜過大電梯口、有服務(wù)趨勢(shì)的電梯口、有服務(wù)趨勢(shì)的側(cè)前方側(cè)前方D、提拎行李、提拎行李需要先征求客人的同意！2 2、引賓入房、引賓入房要領(lǐng)：要領(lǐng)：（1 1）引領(lǐng)客人進(jìn)入客房）引領(lǐng)客人進(jìn)入客房2 2、引賓入房、引賓入房要領(lǐng)：要領(lǐng)：（1 1）引領(lǐng)客人進(jìn)入客房）引領(lǐng)客人進(jìn)入客房A A、引領(lǐng)方位、引領(lǐng)方位注：注：B B、引領(lǐng)距離、引領(lǐng)距離1 11.51.5伸手示意伸手示意（2 2）進(jìn)入客房）進(jìn)入客房A A、先敲門，再用鑰匙開門、先敲門，再用鑰匙開門B B、先請(qǐng)客人進(jìn)，再提行李進(jìn)門、先請(qǐng)客人進(jìn)，再提行李進(jìn)門五指并攏3 3、介紹房間設(shè)備、介紹房間設(shè)備要領(lǐng)：（1 1）介紹設(shè)備介紹設(shè)備并

5、告知客人樓層電話并告知客人樓層電話小龔的迷茫小龔的迷茫午后，電梯門打開，午后，電梯門打開，“叮當(dāng)叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：迎上前去，微笑著說：“先生，您好先生，您好!”她看過客人的住宿證，她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來。來?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶一邊領(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：幾上，說道：“先生，請(qǐng)用茶。先生，請(qǐng)用茶。”接著她又用手示意，一一接著她又用手示意，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：介紹客房設(shè)備設(shè)施：

6、“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開這是床頭控制柜，這是空調(diào)開”一位客人用粵語打斷她的話頭，說：一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。知道了?！钡↓徣缘↓徣匀焕^續(xù)說：然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 入住須知入住須知和和 指南指南”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說：著臉對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生，我們不收小費(fèi)

7、，謝謝您對(duì)不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如如果沒有別的事，那我就告退了。果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務(wù)說完便退出房間回到服務(wù)臺(tái)。臺(tái)。問題：?jiǎn)栴}：1、小龔的服務(wù)有沒有錯(cuò)？2、小龔的服務(wù)為什么會(huì)引起客人的誤會(huì)？評(píng)析： 1、小龔對(duì)客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定。 2、小龔對(duì)兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。讓客人感到對(duì)方以為他們未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事。關(guān)注細(xì)節(jié)關(guān)注細(xì)節(jié)3 3、介紹房間設(shè)備、介紹房間設(shè)備要領(lǐng)：要領(lǐng)：（1 1）介紹設(shè)備并告知客人樓層）介紹設(shè)備并告知客人樓層 （2 2）向客人道別并祝在飯店生活愉快）向客人道別并祝在飯店生活愉快（3 3）退出客房）退出客房原則：原則：特殊設(shè)備一定介紹，一般設(shè)備不必介紹；語言得體，簡(jiǎn)明扼要。怎樣退出?A A、后退一步，轉(zhuǎn)身、后退一步，轉(zhuǎn)身B B、至客房門口，轉(zhuǎn)身，、至客房門口，轉(zhuǎn)身，面朝客房將房門輕輕關(guān)上面朝客房將房門輕輕關(guān)上思考：1、片中哪些地方體現(xiàn)了主人公的職業(yè)特點(diǎn)？2、以客房迎客服務(wù)角度談?wù)勂蟹?wù)員哪些地方不夠完美？討論：1、片中哪些地方體現(xiàn)了主人公的職業(yè)特點(diǎn)？2、以客房迎客服務(wù)角度談?wù)勂蟹?wù)員哪些地方不夠完美？做亮細(xì)節(jié)拓展與練習(xí)：拓展與練習(xí)：2 2、利用假期觀看韓國(guó)連續(xù)劇