公司理財及客戶管理知識分析

1、理財經(jīng)理那些事兒2工作如戲，你就入戲！3課程大綱 理財經(jīng)理的日常工作（理財經(jīng)理的日常工作（Daily workDaily work） 顧問式營銷顧問式營銷 （Consultative Selling Consultative Selling ） 客戶關(guān)系的開發(fā)、維護及拓展（客戶關(guān)系的開發(fā)、維護及拓展（Relationship ManagementRelationship Management） 頂尖銷售人員秘籍頂尖銷售人員秘籍4第 部分理財經(jīng)理的日常工作理財經(jīng)理的日常工作（Daily Work)Daily Work)5每一天不是在工作，就是在去工作的路上信息電話 短信郵件接客送客拜訪開會睡覺6

2、當(dāng)制度化成為一種習(xí)慣8 8：0000 資訊更新資訊更新 8 8：3030晨會晨會9:009:00每日銷售活動每日銷售活動每日銷售活動每日銷售活動整理資料整理資料p資訊更新：股市資訊更新：股市、匯市、期市、匯市、期市 （HouseviewHouseview）p晨會：經(jīng)典成功晨會：經(jīng)典成功案例分享、今日案例分享、今日計劃上報計劃上報p銷售活動銷售活動( (電訪、電訪、拜訪）拜訪）p整理資料（日志整理資料（日志、客戶資料、業(yè)、客戶資料、業(yè)績報表、次日計績報表、次日計劃）劃） 7第 部分第第 2 2 部分部分顧問式營銷顧問式營銷 8“客戶是上帝”的定義還能否跟上時代？ 傳統(tǒng)銷售傳統(tǒng)銷售理論認為，顧客是

3、上帝，好商品就是性能好、價格低，服務(wù)是為了更好地賣出產(chǎn)品； 顧問式銷售顧問式銷售認為，顧客是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體，好商品是顧客真正需要的產(chǎn)品，服務(wù)本身就是商品，服務(wù)是為了與顧客達成溝通。 9理財經(jīng)理的顧問式銷售PresentingSolutions(提供方案)GettingCommitment（達成交易）ConnectingConnecting( (拜訪聯(lián)系拜訪聯(lián)系) )UncoveringNeeds（挖掘需求）10Connecting with the customer(Connecting with the customer(拜訪或預(yù)約客戶拜訪或預(yù)約客戶) ) Establi

4、sh RM Credibility ( 建立信任感) Handling Customer Indifference (處理客戶疑慮或回絕） 11建立信任感建立信任感 - 30- 30秒法則秒法則Its all for a good opening 好的開始源于前期充分的準備！好的開始源于前期充分的準備！為了以后更好的溝通：為了以后更好的溝通：pTo help you connect and build rapport (對客戶親切友善)pTo show you are organized and not a nuisance（表現(xiàn)嚴謹專業(yè)）pTo show how different you

5、are from the rest （凸現(xiàn)個人魅力）pTo align your own and the customers expectation（與客戶產(chǎn)生共鳴，尋求一致）12成功的拜訪從準備開始人到了不算拜訪，留下資料、禮品、信息、印象才叫拜訪；拜訪之前的充分準備能讓你在的拜訪中勝算更大：資料、名片、話題、笑話、主要事項等都非常重要；提問式拜訪；拜訪的成功其實從你準備拜訪開始就已經(jīng)決定了。 13A good opening A good opening （一個好的開始）（一個好的開始） 牢記 “P BC”三要點PURPOSE目的明確目的明確 清晰的思路、議程（常規(guī)維護/緊急銷售/鋪墊/介

6、紹客戶）BENEFIT強調(diào)益處強調(diào)益處 強調(diào)給客戶帶來的好處CHECK反復(fù)確認反復(fù)確認 讓客戶跟上你的思路14討論：若要向客戶推薦一拉丁美洲基金需要做哪些準備？區(qū)域劃分主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)人口主要進出口國過去經(jīng)濟狀況或未來的前景以及資本市場的情況作為國內(nèi)投資者目前可通過哪些途徑投資？作為客戶若投資該產(chǎn)品有何好處？15Handling Customer IndifferenceHandling Customer Indifference（ 處理客戶回絕）處理客戶回絕） WhyWhy？（她？（她/ /他為什么拒絕）他為什么拒絕）排斥和陌生人接觸不愿被打擾或被詢問太多擔(dān)心泄露個人隱私對現(xiàn)狀很滿意 16Handl

7、ing Customer IndifferenceHandling Customer Indifference（ 處理客戶回絕）處理客戶回絕） What should I do? What should I do? （我該做什么？）（我該做什么？）pBe prepared (充分準備)pBe persistent （堅持不懈）pKnow when to quit（適可而止）17Handling Customer IndifferenceHandling Customer Indifference（ 處理客戶回絕）處理客戶回絕） Skills1Skills1： ADR ADR （太極拳法）（太極

8、拳法）p A A：Acknowledge Acknowledge 認同觀點認同觀點“收收” ”p D D：Defuse Defuse 淡化觀點淡化觀點“化化” ”p R : Refocus R : Refocus 重提問題重提問題“攻攻” ”18Handling Customer IndifferenceHandling Customer Indifference（ 處理客戶回絕）處理客戶回絕）I can appreciate your position;I can appreciate your position;Im aware of that fact (that you are Im

9、aware of that fact (that you are busy, etc);busy, etc);Im pleased to know thatIm pleased to know that（your your financial situation is in orderfinancial situation is in order）Im glad you told me about this.Im glad you told me about this. 我明白我明白/ /我知道我知道/ /可以理解可以理解/ /非常高興您告非常高興您告訴我訴我/ /那樣很好啊那樣很好啊Ackn

10、owledgement (Acknowledgement (認同甚至贊同）認同甚至贊同）- - 收收19Handling Customer IndifferenceHandling Customer Indifference（ 處理客戶回絕）處理客戶回絕）pDefuseDefuse（消除）（消除）- -化化* *其實一般的投資者都會像您那樣認其實一般的投資者都會像您那樣認為；為；* *其實我以前也這樣認為，只是。其實我以前也這樣認為，只是。* *那正是我們。的原因，可以這那正是我們。的原因，可以這樣。樣。* *哦，昨天有位客戶。哦，昨天有位客戶。20Handling Customer Indi

11、fferenceHandling Customer Indifference（ 處理客戶回絕）處理客戶回絕）p RefocusRefocus（重提問題）（重提問題）- -l您平時比較偏好哪些投資呢？您平時比較偏好哪些投資呢？l一般什么情況下您愿意投資呢？一般什么情況下您愿意投資呢？l目前市場目前市場* * * * *，若您參與投資，若您參與投資，您的預(yù)期收益怎樣呢？您的預(yù)期收益怎樣呢？l針對目前的市場，不知道您是否針對目前的市場，不知道您是否有打算抓住本輪有打算抓住本輪* * *機遇進行一個機遇進行一個中長期的規(guī)劃？中長期的規(guī)劃？攻攻21Handling Customer Indifferen

12、ceHandling Customer Indifference（ 處理客戶回絕）處理客戶回絕）pPractice (Practice (情景練習(xí)情景練習(xí)) )如果客戶這么說：如果客戶這么說：lNo interest No interest ( (沒興趣沒興趣) )lToo busy Too busy （推托太忙）（推托太忙）lNo money No money （資金不多（資金不多/ /沒錢）沒錢）lKnow someoneKnow someone （已有理財顧問）（已有理財顧問）22理財經(jīng)理的顧問式銷售PresentingSolutions(提供方案)GettingCommitment（達

13、成交易）Connecting(拜訪聯(lián)系)UncoveringUncoveringNeedsNeeds（挖掘需求）（挖掘需求）23Uncovering NeedsUncovering Needs（挖掘需求）（挖掘需求）何謂需求？何謂需求？ （Conception of Conception of NeedsNeeds） 客戶期望客戶期望 客戶現(xiàn)狀客戶現(xiàn)狀 = = 差距差距 （即客戶的購買需求）（即客戶的購買需求） 明確了客戶的需求才能有的放矢，實現(xiàn)銷售目標！明確了客戶的需求才能有的放矢，實現(xiàn)銷售目標！24Uncovering NeedsUncovering Needs（挖掘需求）（挖掘需求）p望

14、（望（ObservationObservation）p 聞（聞（ListeningListening）p 問（問（InquiryInquiry）p 切（切（ConclusionConclusion）25問是一門藝術(shù)（問是一門藝術(shù)（InquiryInquiry）漏斗法漏斗法 （The funnel approachThe funnel approach） 燈籠法則（燈籠法則（Tantern approachTantern approach） 注意：把握好開放式提問與封閉式提問的時機和目標注意：把握好開放式提問與封閉式提問的時機和目標 26聞而思聞而思-“-“明明白白你的心明明白白你的心” ”（K

15、YCKYC）p搜集信息，分析問題（搜集信息，分析問題（informationinformation） （職業(yè)、愛好、子女、忌諱。）（職業(yè)、愛好、子女、忌諱。）p箤取重點，找突破口（箤取重點，找突破口（sally portsally port） （挖溝引流，流向你想要的）（挖溝引流，流向你想要的）p下一個問題問什么？（下一個問題問什么？（next questionnext question） （下棋者看三步）（下棋者看三步）27切（切（ConclusionConclusion）制造緊迫感（制造緊迫感（UrgencyUrgency）小技巧小技巧 ： S-E-ES-E-E S S：Speculate

16、 Speculate （推測）（推測） 推測將來的財務(wù)需求推測將來的財務(wù)需求 E: Evaluate (E: Evaluate (評估評估) ) 評估現(xiàn)在的財務(wù)能力評估現(xiàn)在的財務(wù)能力 E E：Elicit (Elicit (引起共鳴引起共鳴) ) 尋找差距，產(chǎn)生共鳴尋找差距，產(chǎn)生共鳴28什么是顧問式銷售？PresentingPresentingSolutionsSolutions( (提供方案提供方案) )GettingCommitment（達成交易）Connecting(拜訪聯(lián)系)UncoveringNeeds（挖掘需求）29量身定做量身定做-讓客戶感到經(jīng)濟環(huán)境和他息息相關(guān)讓客戶感到經(jīng)濟環(huán)境

17、和他息息相關(guān)宏觀層面：經(jīng)濟周期與資產(chǎn)配置宏觀層面：經(jīng)濟周期與資產(chǎn)配置30量身定做量身定做 微觀層面：個人風(fēng)險偏好微觀層面：個人風(fēng)險偏好 vs vs 理財計劃理財計劃31Presenting Solutions Presenting Solutions （提供方案（提供方案 ）介紹產(chǎn)品步驟介紹產(chǎn)品步驟FABPFABP法則法則pFeatureFeature： 概述特征概述特征pAdvantages: Advantages: 闡明優(yōu)點闡明優(yōu)點pBenefitBenefit： 突出利益突出利益pProofProof： 提供證據(jù)提供證據(jù)F（特性）A（作用）B（好處）純棉質(zhì)地吸水性強、無靜電柔軟、易處理,

18、易干、不會刺激皮膚、耐用網(wǎng)眼布織法挺直、不易皺透氣、舒服紅色顏色鮮艷穿起來顯得特別有精神小翻領(lǐng)款式簡單自然、大方拉架的領(lǐng)袖富有彈性、不易變形穿得自然，得體十字線釘紐不易掉扣子耐用肩位網(wǎng)底雙針不變形、堅固保持衣形、耐用舉例舉例: : 一件紅色一件紅色T T恤恤32如何給客戶介紹產(chǎn)品? (S)一只貓非常餓了，這時A銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)這一摞錢只是一個屬性(Feature）。 B銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。” 買魚就是這些錢的作用（Advantage）,但是貓仍沒反應(yīng)。 C銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了(Be

19、nefit) ?！边@只貓就飛快撲向錢。這就是一個完整的FAB。貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么D銷售員應(yīng)該說：“貓先生，我這兒有一摞錢, . ?！?43233“ “讓我們的談話豐富多彩一點讓我們的談話豐富多彩一點” ”p數(shù)據(jù)化數(shù)據(jù)化& &圖示圖示p比擬描繪比擬描繪p對比化對比化p困難極小化困難極小化 & & 利益極大化利益極大化p感性訴求感性訴求介紹產(chǎn)品的技巧介紹產(chǎn)品的技巧1: 1: 細化再細化細化再細化34討論：如何向客戶介紹一對多專戶理財產(chǎn)品？35傳統(tǒng)公募基金36私募基金37公募基金一對一專戶38私募基金公募化: 一對多

20、專戶理財計劃”39“ “你不是一個人在戰(zhàn)斗！你不是一個人在戰(zhàn)斗！” ”p我我p我我+ +同事同事& &同事同事+ +我我p我我+ +行長行長& &行長行長+ +我我p同事同事+ +同事同事介紹產(chǎn)品的技巧介紹產(chǎn)品的技巧2: 2: 團隊協(xié)團隊協(xié)作作 40“ “設(shè)身處地設(shè)身處地, , 感同身受感同身受” ”不要正面反駁你的客戶（不要正面反駁你的客戶（A-D-RA-D-R）尋找與客戶的共同點尋找與客戶的共同點放大客戶的認同點放大客戶的認同點增加自己的增加自己的PowerPower介紹產(chǎn)品的技巧介紹產(chǎn)品的技巧33順勢而為順勢而為41現(xiàn)場情景練習(xí)（運用太極法、圖示法、FAB

21、P、團隊協(xié)作等）1 1債券型產(chǎn)品（合同中未寫保本）債券型產(chǎn)品（合同中未寫保本）2 2股票型基金股票型基金3 3外匯理財產(chǎn)品（澳幣計價）外匯理財產(chǎn)品（澳幣計價）4 4一對多專戶一對多專戶-“-“封閉式基金組合封閉式基金組合” ”42理財經(jīng)理的顧問式銷售PresentingSolutions(提供方案)GettingGettingCommitmentCommitment（達成交易）（達成交易）Connecting(拜訪聯(lián)系)UncoveringNeeds（挖掘需求）43“ “捕風(fēng)捉影捕風(fēng)捉影” ”-“-“購買信號購買信號” ”（SignalsSignals）p客戶認同產(chǎn)品價值（哦，這個還不錯）客戶

22、認同產(chǎn)品價值（哦，這個還不錯）p客戶認同你對異議的理解（原來是這樣啊）客戶認同你對異議的理解（原來是這樣?。﹑客戶詢問產(chǎn)品的交易細節(jié)、截至申購日等客戶詢問產(chǎn)品的交易細節(jié)、截至申購日等p客戶的肢體語言表現(xiàn)出對產(chǎn)品的興趣客戶的肢體語言表現(xiàn)出對產(chǎn)品的興趣44達成交易四步曲：達成交易四步曲：p激發(fā)購買欲望激發(fā)購買欲望p取得購買承諾取得購買承諾p制造購買急迫性制造購買急迫性p促成交易促成交易45“ “讓你有一點動心讓你有一點動心” ”-激發(fā)購買欲望激發(fā)購買欲望p比擬描繪（比擬描繪（ 如同看一場電影一樣如同看一場電影一樣）p文字表達（簡短生動）文字表達（簡短生動）p相似成功案例分享相似成功案例分享p貨比三

23、家貨比三家p關(guān)注客戶最在意的關(guān)注客戶最在意的p讓客戶憧憬美好的未來讓客戶憧憬美好的未來46“ “賣真的需要勇氣賣真的需要勇氣” ”-促成促成是重中之重是重中之重p直接給客戶作決定不一定是壞事直接給客戶作決定不一定是壞事p感性訴求，動之以情感性訴求，動之以情p假設(shè)假設(shè)OKOK法法p目標導(dǎo)向法（選擇式發(fā)問）目標導(dǎo)向法（選擇式發(fā)問）p制造急迫性（數(shù)量限制或期限限制）制造急迫性（數(shù)量限制或期限限制）47銷售的最后一個環(huán)節(jié)是什么？銷售的最后一個環(huán)節(jié)是什么？p 簽單？簽單？p交叉銷售？交叉銷售？p 持續(xù)營銷？持續(xù)營銷？p MGMMGM！48第 部分客戶關(guān)系的開發(fā)、維護及拓展客戶關(guān)系的開發(fā)、維護及拓展49以

24、以“ “少少” ”勝勝“ “多多” ”經(jīng)典經(jīng)典80/2080/20原理原理KAMKAM核心客戶的開發(fā)與維護核心客戶的開發(fā)與維護50核心客戶的重要性：沒有你我怎么辦？！核心客戶的重要性：沒有你我怎么辦？！p完成任務(wù)的源泉完成任務(wù)的源泉p樹立信心的源泉樹立信心的源泉 p事業(yè)攀升的源泉事業(yè)攀升的源泉p工資獎金的源泉工資獎金的源泉51穿上客戶的鞋來感受穿上客戶的鞋來感受請了解我（請了解我（Get to know meGet to know me）讓我能聯(lián)絡(luò)得上你（讓我能聯(lián)絡(luò)得上你（Be AccessibleBe Accessible）化繁為簡（化繁為簡（Make it EasyMake it Easy

25、）真誠的地引導(dǎo)我（真誠的地引導(dǎo)我（Guide MeGuide Me）讓我參與其中（讓我參與其中（Involve MeInvolve Me）獲得我的信任（獲得我的信任（Earn My TrustEarn My Trust）長相左右（長相左右（Stay with meStay with me）52嗅覺的狼圖騰：嗅覺的狼圖騰：p搜集名單、情報、信息在任何情況搜集名單、情報、信息在任何情況下都是銷售人員的重要工作，也是下都是銷售人員的重要工作，也是衡量銷售人員活動能力高下的重要衡量銷售人員活動能力高下的重要依據(jù)依據(jù)! !p 有營銷策劃意識的銷售人員最有有營銷策劃意識的銷售人員最有潛力潛力! !空軍的意

26、識空軍的意識+ +陸軍的踏實陸軍的踏實! !p隨時搜集整理自己覺得有價值的文隨時搜集整理自己覺得有價值的文檔資料、文章檔資料、文章! !* *討論平時自己是如何尋找優(yōu)質(zhì)客戶？討論平時自己是如何尋找優(yōu)質(zhì)客戶？53理財銷售的最高境界理財銷售的最高境界MGMMember Get MemberMGMMember Get Member！最廉價的資源最廉價的資源最可靠的資源最可靠的資源最及時的資源最及時的資源MGMMGM考核指標考核指標54讓我們一起慢慢變老讓我們一起慢慢變老p 舊客戶的深耕與廣耕舊客戶的深耕與廣耕p 新客戶的不斷開發(fā)新客戶的不斷開發(fā)p 永續(xù)經(jīng)營永續(xù)經(jīng)營55MGMMGM的最佳時機及方式的最

27、佳時機及方式時機時機p成功簽單時成功簽單時p賺錢贖回時賺錢贖回時p送禮品時送禮品時p客戶追加投資時客戶追加投資時 方式方式p熟客戶熟客戶開門見山開門見山p喜歡禮物的客戶喜歡禮物的客戶-利誘利誘p滿意投資的客戶滿意投資的客戶-人情人情56高端客戶維護高端客戶維護p定期報告（不僅要完整而且要細化）定期報告（不僅要完整而且要細化）p全面滲透（生活中的點滴）全面滲透（生活中的點滴）p意想不到（不定期的會有一點驚喜）意想不到（不定期的會有一點驚喜）p創(chuàng)造依賴感創(chuàng)造依賴感p讓他的親人朋友認識你讓他的親人朋友認識你 （有一天，他已經(jīng)離不開你了。）（有一天，他已經(jīng)離不開你了。）57檔案就像一把鑰匙生日、個人升

28、遷、喬遷生日、個人升遷、喬遷關(guān)懷問候。關(guān)懷問候。 生日表、品酒會、生日表、品酒會、音樂會。音樂會。定期存款到期定期存款到期 每日到期表每日到期表新產(chǎn)品新產(chǎn)品/ /活動上市活動上市 活動廣告活動廣告資產(chǎn)凈值計算資產(chǎn)凈值計算 周報、月報周報、月報市場重大事件市場重大事件 統(tǒng)一話術(shù)統(tǒng)一話術(shù)貴賓客戶資料貴賓客戶資料服務(wù)面資料服務(wù)面資料業(yè)務(wù)面資料業(yè)務(wù)面資料58頂尖銷售人員秘籍59良好心態(tài)執(zhí)著：有天分、受過良好教育但一事無成的人到處都是，執(zhí)著能成就萬事；真誠：你會以過分真誠而失去某一筆交易，但真誠永遠是第一位的；專業(yè)：專業(yè)能帶給自己和別人信心，這是賣基金和賣牙膏的最大區(qū)別；平和：不計較得失，就不會有悲喜（

29、當(dāng)你孤單你會想起誰？）寬容空杯與學(xué)習(xí)60膽量：除死無大事(A)不要害怕拜訪職務(wù)高的人:他們通常最能幫助你們，而且有時更好說話；拜訪陌生人并不可怕: 這意味著銷售圈子的擴大，可能有更多人幫你； 路演和演講也不可怕:關(guān)鍵要對內(nèi)容有準備,有信心。除死無大事;專業(yè)知識不可怕:新加入行業(yè)的人也別害怕, 在加入的前半年抓緊一切機會大膽問問問題，對新人來說，沒有愚蠢的問題61儀態(tài)：出來混總要下點本錢(S)禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，銷售人員必須多在這方面下功夫；銷售人員的著裝永遠不會有什么多樣性，黑西裝、白襯衣、黑皮鞋、黑襪子、合適的領(lǐng)帶和包幾乎永遠不變。名牌當(dāng)然好，更重要的是干凈；

30、見客戶的行頭不是你體現(xiàn)個性的時候；客戶總是喜歡那些令人喜歡的人，尊重那些值得尊重的人。 62計劃：練就絕世武功的第一步造鐘，而不只是報時；養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。寫計劃是所有工作習(xí)慣中最重要的；工作計劃、簡報并不是寫給主管看的，而是每個職業(yè)銷售人員應(yīng)有工作習(xí)慣；大腦能記住和安排所有的事，只證明自己的工作量還遠不飽滿。63資源：一切皆為可用(A)認識什么是資源，一些人的糖果，是另一些人的毒藥；資源有時代表實力，有時代表誠意；相同的資源有不同的使用方法，怎么用有時更重要。理財經(jīng)理的資源:CRM/策略報告/季度報告/券商研究資源/市場主題報告/擬定與客戶電話交流的主題64讓有限的時間達成更多可能銷售人員的時間是永遠都不夠用，關(guān)鍵是如何合理分配；習(xí)慣于把整個項目拆成幾截來做，比如飛機上、睡覺前各做一點;先書面做好計劃是行動的關(guān)鍵。65贊美是最廉價但最難修煉的技巧贊美是最廉價的禮物，但效果卻不容置疑，所以不要吝惜你的贊美之辭；象母親贊美兒女一樣發(fā)自內(nèi)心的贊美和鼓勵別人，而不要刻意的阿諛奉承；每個人都有生命中的不能承