卓越績(jī)效自評(píng)師試題庫

1、卓越績(jī)效知識(shí)題庫填 空1. 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布2. 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)主要用途是 為追求卓越績(jī)效組織提供自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 和 用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。3. 本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評(píng)價(jià)依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績(jī)效的經(jīng)營管理模式，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任。4. 卓越績(jī)效：通過綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。5. 治理： 在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管

2、理、信息披露等活動(dòng)。6. 標(biāo)桿 ： 針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。7. 價(jià)值創(chuàng)造過程：為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。8. 支持過程：支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。9. 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。10. 卓越績(jī)效的特點(diǎn)：1、從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營質(zhì)量（大質(zhì)量）；2、聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果； 3、關(guān)注比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力的提升；4、強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度。11. 領(lǐng)導(dǎo)作用三角包括: 領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略。顧客與市場(chǎng)。12. 領(lǐng)導(dǎo)占100分13. 領(lǐng)導(dǎo)包括社會(huì)責(zé)任 、組織的領(lǐng)導(dǎo)兩個(gè)部分 14

3、. 社會(huì)責(zé)任包括公共責(zé)任、道德行為、公益支持。15. 組織的領(lǐng)導(dǎo)包括高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織的治理、組織績(jī)效的評(píng)審16. 卓越領(lǐng)導(dǎo)者的五種行為是以身作則、共啟愿景、挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、使眾人行、激勵(lì)人心。17. 卓越績(jī)效的四種模式是 財(cái)務(wù)與市場(chǎng)績(jī)效、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效、以顧客為中心的績(jī)效18. 高層領(lǐng)導(dǎo)為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源、其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、 相關(guān)方關(guān)系 、 技術(shù)、信息 。19. 公共責(zé)任是組織對(duì)公眾和社會(huì)所必須承擔(dān)的基本責(zé)任。20. 在社會(huì)責(zé)任中，組織應(yīng)說明其履行 公共責(zé)任 、 公民義務(wù) 及恪守 道德規(guī)范 方面的做法21. 戰(zhàn)略用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制

4、定、部署及進(jìn)展情況。22. 戰(zhàn)略包括戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略部署兩個(gè)部分。23. 戰(zhàn)略部署包括：戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署、績(jī)效預(yù)測(cè)。24. 戰(zhàn)略的層次包括：公司層戰(zhàn)略、事業(yè)部戰(zhàn)略、職能層戰(zhàn)略。25. 戰(zhàn)略分析類別包括：總體環(huán)境分析、行業(yè)環(huán)境分析、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析。26. 戰(zhàn)略分析工具，列舉最少3個(gè)？SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士頓矩陣、利益相關(guān)者分析。27. 說明如何建立組織戰(zhàn)略目標(biāo)，包括：如何提高組織整體績(jī)效、如何提高組織競(jìng)爭(zhēng)地位、如何使組織在未來取得更大的成功 28. 組織戰(zhàn)略的特點(diǎn)包括全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、 指導(dǎo)性 、 競(jìng)爭(zhēng)性 、 風(fēng)險(xiǎn)性 。29. 組織戰(zhàn)略分為 總體戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略三類30

5、. 平衡計(jì)分卡提供了一個(gè)將策略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)方案的架構(gòu)圖 。31. 現(xiàn)代戰(zhàn)略的營銷核心分為 市場(chǎng)細(xì)分 、 選擇目標(biāo)市場(chǎng) 、 產(chǎn)品定位 。32. 顧客與市場(chǎng)條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客關(guān)系和市場(chǎng)需求、期望和偏好、建立顧客關(guān)系的方法確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。33. 顧客與市場(chǎng)部分包括顧客和市場(chǎng)的了解 和 顧客關(guān)系與顧客滿意度兩方面。 34. 顧客關(guān)系與顧客滿意度包括顧客關(guān)系的建立、顧客滿意的測(cè)量。35. 顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。36. 顧客滿意度用戶對(duì)某一事項(xiàng)滿足其需求或愿望的定量描述.37. 感知價(jià)值的測(cè)量結(jié)果應(yīng)包括:顧客忠誠程度

6、；留住顧客；顧客主動(dòng)推薦； 顧客建立關(guān)系。 38. 感知價(jià)值指測(cè)定顧客感知價(jià)值，要求顧客評(píng)價(jià)他們所感受到的相對(duì)于所付出價(jià)格的服務(wù)、質(zhì)量水平。39. 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求 、 期望 和 偏好 ，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。40. 組織應(yīng)制定顧客滿意的 測(cè)量方案 ，以確定由誰來測(cè)量、測(cè)量?jī)?nèi)容及測(cè)量方法41. 確定顧客滿意的 產(chǎn)品和服務(wù) 是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提條件。42. 市場(chǎng) 是物質(zhì)交換的場(chǎng)所， 顧客 是交換的主體43. 結(jié)果三要素”則強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性和能動(dòng)性，通過組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結(jié)

7、果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題44. 資源包括 人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系幾部分。45. 人力資源包括工作系統(tǒng)、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工的權(quán)益與滿意程度、員工的能力幾個(gè)方面。46. 信息是客觀世界各種事物的特征的反映；可以通訊；信息形成知識(shí)。47. 數(shù)據(jù)是對(duì)客觀事物記錄下來的，可以鑒別的符號(hào)。48. 信息的性質(zhì)是事實(shí)性、時(shí)效性、不完全性、等級(jí)性、變換性、價(jià)值性。49. 人力資源規(guī)劃就是為實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃，所確定的人力資源需求以及為滿足這些需求所采取的行動(dòng)計(jì)劃50. 員工的教育培訓(xùn)可分為需求分析、制定培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施、培訓(xùn)的評(píng)價(jià)與反饋等三個(gè)階段5

8、1. 過程管理包括價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程兩個(gè)方面 52. 價(jià)值創(chuàng)造過程包括價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別、價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定、價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)、價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施、價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)。53. 支持過程包括支持過程的識(shí)別與要求、支持過程的設(shè)計(jì)、支持過程的實(shí)施與改進(jìn)。54. 過程指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動(dòng)。55. 價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生于一系列的活動(dòng)之中，如設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)以及產(chǎn)品開發(fā)等等。這些活動(dòng)的有機(jī)聯(lián)系，就形成了價(jià)值鏈。56. 設(shè)計(jì)過程時(shí)要考慮的因素，最少說出5個(gè)？安全、長(zhǎng)期績(jī)效、環(huán)境影響、綠色生產(chǎn)、測(cè)量系統(tǒng)能力、過程能力、生產(chǎn)能力、可維修性、

9、顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)期望的多樣性、供應(yīng)能力和文件57. 由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)不同，通常使用不同的過程改進(jìn)方法。這些方法可包括，最少4個(gè)？6西格瑪管理方法、BPR（業(yè)務(wù)流程再造）、ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)、ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、精益生產(chǎn)系統(tǒng)、標(biāo)桿、組織內(nèi)分享成功的戰(zhàn)略、過程分析與研究（過程圖、最優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)、錯(cuò)誤防范)）、技術(shù)與經(jīng)營研究和發(fā)展、使用可選擇的技術(shù)、使用來自顧客和組織內(nèi)外部的過程信息、使用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來評(píng)價(jià)選擇、確定優(yōu)先權(quán)、其他過程改進(jìn)工具。58. 支持過程和價(jià)值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率59. 經(jīng)營結(jié)果包括顧客與市場(chǎng)的結(jié)果，財(cái)務(wù)結(jié)果，資源結(jié)果，過程有效性結(jié)果，組

10、織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。60. 結(jié)果三要素包括資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果。61. 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括(但不限于)：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議、QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。 62. 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括(但不限于)：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高、以及交叉培訓(xùn)等方面。63. 工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括(但不限于)： 簡(jiǎn)化崗位劃分、 崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、 留住員工和內(nèi)部晉升比率、 以及管理人員比例的變化等。64. 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中對(duì)過程評(píng)價(jià)的四個(gè)要素是方法，展開，整合，

11、學(xué)習(xí)。結(jié)果四要素：水平-趨勢(shì)-對(duì)比-重要性65. 測(cè)量分析改進(jìn) 是組織運(yùn)作之基礎(chǔ)，是鏈接領(lǐng)導(dǎo)作用三角和“資源、過程和結(jié)果”三角的鏈條，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪66. 市場(chǎng)結(jié)果包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)；選擇單選1.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布于_。A1999年B.2000年C.2002年D.2004年 2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的國標(biāo)編號(hào)為_。 A.GB19580B.GB/T16949C.GB/T19580D.GB/Z195793卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)不是_的工具。 A.指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì) B.組織內(nèi)質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享C.為組織的相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)

12、值 D.對(duì)組織進(jìn)行符合性評(píng)價(jià)4.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南國家標(biāo)準(zhǔn)_。A.規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求B.規(guī)定了質(zhì)量獎(jiǎng)的申報(bào)評(píng)價(jià)流程 C.為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 D.為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南 5對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效，_。 A.只能由同事來評(píng)價(jià) B.可包括其他利益相關(guān)者的反饋評(píng)價(jià) C.只能由上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo)來評(píng)價(jià) D.只能由正式員工來評(píng)價(jià) 6.關(guān)于戰(zhàn)略，下面哪一種說法是不準(zhǔn)確的：_。 A.戰(zhàn)略是可以圍繞著新產(chǎn)品和服務(wù)而建立的B.戰(zhàn)略制定不涉及組織的供應(yīng)商或顧客C.組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)能夠應(yīng)對(duì)組織的關(guān)鍵挑戰(zhàn)D.組織通過戰(zhàn)略對(duì)未來做出應(yīng)對(duì)決策和配置資源 7.高層領(lǐng)導(dǎo)要向全體員工、主要的供

13、方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)，以下說法不準(zhǔn)確的是_。A.應(yīng)確保是雙向溝通B.必須是領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人與大家溝通 C.可包括面談、電話或電子郵件等形式D.溝通機(jī)制是可變化的8.標(biāo)桿是指針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果_最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。A.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C.僅代表組織所在行業(yè)外部 D.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部9.支持過程是指那些_的過程。 A.直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用 B.不直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，也不為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用 C.雖然不直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用 D

14、.直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，但不為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用 10.組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并將組織的_相比較。 A.預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效 B.預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的當(dāng)前績(jī)效 C.當(dāng)前績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效 D.當(dāng)前績(jī)效與目標(biāo)及以往的績(jī)效 11.組織需明確戰(zhàn)略制定過程的參與者，是因?yàn)開。 A.評(píng)審員要知道B.員工要知道 C.要確保戰(zhàn)略的科學(xué)性D.顧客要知道 12.戰(zhàn)略的制定必須_。 A.由專業(yè)公司完成 B.邀請(qǐng)知名專家指導(dǎo) C.成立歸口協(xié)調(diào)部門 D.有高層領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門及員工參與 13.戰(zhàn)略策劃時(shí)_。 A.有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法應(yīng)是最先進(jìn)的 B.必須采用

15、SWOT方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析 C.應(yīng)與組織的價(jià)值觀發(fā)展方向和面臨的挑戰(zhàn)協(xié)調(diào)一致 D.應(yīng)主要考慮預(yù)期的財(cái)務(wù)結(jié)果 14.組織確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的目的是_。 A.為了銷售方便 B.了解顧客需求，應(yīng)對(duì)組織面臨的挑戰(zhàn) C.向經(jīng)營成功的組織學(xué)習(xí) D.滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求 15.顧客忠誠應(yīng)是指_。 A.壟斷性忠誠行業(yè)壟斷不得不重復(fù)購買 B.習(xí)慣性忠誠沒時(shí)間注意其他，消費(fèi)價(jià)值不高 C.信賴性忠誠真心喜歡 D.刺激性忠誠各種促銷活動(dòng) 16.在進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查時(shí)，如果組織的產(chǎn)品或服務(wù)是通過其他商家交付給顧客的，那么_。 A.只需向中間銷售商調(diào)查 B.只需調(diào)查最終用戶 C.向中間銷售商和最終用戶進(jìn)行同樣調(diào)查 D

16、.分別向中間銷售商和最終用戶進(jìn)行調(diào)查 17.顧客滿意程度的調(diào)查_。 A.可采用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查方式 B.必須是面對(duì)面交談方式 C.必須是書面的反饋信息 D.必須是函件形式 18組織應(yīng)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，根據(jù)_制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃。 A.戰(zhàn)略規(guī)劃B.人力資源規(guī)劃 C.財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃D.技術(shù)規(guī)劃 19“可能造成人員傷亡、疾病、財(cái)產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞的根源或狀態(tài)”是指_。 A.事故B.事件C.危害D.風(fēng)險(xiǎn) 20影響工作場(chǎng)所內(nèi)員工(包括臨時(shí)工、合同工)、外來人員和其他人員安全與健康條件的因素，稱為_因素。 A.職業(yè)安全衛(wèi)生B.職工安全健康 C.職業(yè)安全健康D.環(huán)境安全與健康 21“系統(tǒng)地

17、識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程,特別是這些過程之間的相互作用”被稱為_。 A.系統(tǒng)方法B.過程方法 C.過程D.程序 22對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程的要求應(yīng)來自_。 A.內(nèi)外部顧客B.組織的所有者 C.顧客和其他利益相關(guān)方 D.過程的所有者 23“致力于滿足質(zhì)量要求”是指_。 A.質(zhì)量管理B.質(zhì)量策劃 C.質(zhì)量控制D.質(zhì)量改進(jìn) 24一般來說，在下面過程中，_屬于主要價(jià)值創(chuàng)造過程。 A.財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)B.交付與服務(wù) C.設(shè)備管理D.公共關(guān)系 25企業(yè)發(fā)生的索賠費(fèi)用和保修費(fèi)屬于質(zhì)量成本中的_。 A.預(yù)防成本B.鑒定成本 C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本 26卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)掌控組織的方向

18、，并密切關(guān)注_。 A.員工工作過程B.新型管理工具 C.組織的外部資源D.經(jīng)營結(jié)果 27_是組織管理運(yùn)作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 A.資源B.測(cè)量、分析與改進(jìn) C.過程管理D.顧客與市場(chǎng) 28重復(fù)多次購買公司產(chǎn)品或服務(wù)并積極向他人推薦的顧客屬于組織的_。 A.直接顧客B.最終顧客 C.忠誠顧客D.消費(fèi)者 29“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”評(píng)分指南中，賦予“經(jīng)營結(jié)果”的總得分為_。 A.100 B.80 C.120 D.400 30在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南國家標(biāo)準(zhǔn)中，賦予“過程管理”的總得分為_。 A.100分B.80分 C.110分D.400分 31、在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)中，人力資源評(píng)分項(xiàng)占的分值：_ 。A 20 B

19、30 C 40 D 5032工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量等可作為_結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)。 A.人力資源B.過程有效性 C.戰(zhàn)略策劃D.領(lǐng)導(dǎo) 33投資收益、利潤(rùn)總額屬于_結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)。 A.市場(chǎng)B.支持過程C.戰(zhàn)略策劃D.財(cái)務(wù) 34在組織的知識(shí)管理中，有關(guān)的顧客信息通常只有顧客的_。 A.專利B.圖紙和文件C.技術(shù)訣竅D.創(chuàng)新成果 35將組織概述作為組織初始的自我評(píng)價(jià)，當(dāng)從中識(shí)別出問題時(shí)，就可以_。 A.判定實(shí)施時(shí)機(jī)不對(duì) B.改用其他管理模式 C.直接制訂改進(jìn)計(jì)劃 D.重新聘請(qǐng)專家評(píng)審 36根據(jù)卓越績(jī)效評(píng)分指南，對(duì)過程應(yīng)按_四個(gè)要素評(píng)價(jià)其成熟度。（A表示方法，D表示展開，I表示整合，L表

20、示學(xué)習(xí)） A.A-D-L-I B.A-D-I-L C.A-L-D-I D.D-L-I-A 37“過程”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50，表示方法_。 A.不適用B.不適宜該評(píng)分項(xiàng)的要求 C.符合該評(píng)分項(xiàng)的總體要求 D.沒有展開 38組織得分水平，是依據(jù)對(duì)4個(gè)過程要素、4個(gè)結(jié)果要素_。 A.逐一評(píng)價(jià)的各單項(xiàng)結(jié)果 B.統(tǒng)一分值評(píng)價(jià)的結(jié)果 C.整體綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果 D.評(píng)價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果 39給一個(gè)評(píng)分項(xiàng)評(píng)分時(shí)，首先要判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍總體上“最適合”組織在本評(píng)分項(xiàng)達(dá)到的水平。總體上“最適合”是指_。 A.與評(píng)分范圍內(nèi)的每一句話完全一致 B.基本滿足，允許在個(gè)別要素上有所差距 C.滿足標(biāo)準(zhǔn)的總體要求 D.滿足標(biāo)準(zhǔn)的詳

21、細(xì)要求 40經(jīng)營結(jié)果中存在著 的關(guān)系A(chǔ). 層層遞進(jìn) B.相輔相成 C.相互制約 D.三角關(guān)系41卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則旨在提高 ，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)A. 產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量 B.企業(yè)利潤(rùn) C.社會(huì)影響 D.品牌形象42經(jīng)營結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)組織的整體績(jī)效及 。A.營利能力 B. 競(jìng)爭(zhēng)能力 C.凈利潤(rùn) D銷售額43以下不屬于領(lǐng)導(dǎo)的主要特點(diǎn)的為 A、全局性B、超前性C、超脫性D、操作性44組織市場(chǎng)的基本要素 A 顧客 B 產(chǎn)品 C 顧客的購買力 D 購買欲望45卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南制定的目的不包括 A. 評(píng)定國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)B. 引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C.

22、要求企業(yè)規(guī)范和夯實(shí)其基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量D. 獲得國際承認(rèn)46卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則包括 。A、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過程管理，測(cè)量、分析和改進(jìn)，經(jīng)營結(jié)果 B、領(lǐng)導(dǎo)，以人為本，顧客與市場(chǎng)、經(jīng)營結(jié)果、測(cè)量、分析和改進(jìn)，過程管理，戰(zhàn)略 C、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，財(cái)務(wù)管理，顧客與市場(chǎng)、經(jīng)營結(jié)果、測(cè)量、分析和改進(jìn)，過程管理 D、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，人力資源，測(cè)量、分析和改進(jìn)，過程管理，經(jīng)營結(jié)果47下面不屬于建立普通顧客關(guān)系的渠道的是 。A 業(yè)務(wù)咨詢 B 顧客溝通會(huì) C 產(chǎn)品交易 D 抱怨及投訴處理48“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”評(píng)分指南中，賦予“測(cè)量、分析和改進(jìn)”的總得分為 。A 、40 B、80 C、1

23、00 D、30049以下哪個(gè)不屬于戰(zhàn)略決策的三個(gè)特性 A 重要性 B常規(guī)性 C 指導(dǎo)性 D 非常規(guī)性50. 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)是由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和 聯(lián)合發(fā)布的。 A. 國務(wù)院B.國家環(huán)?？偩?C.國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì) D.國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)51. 下列哪些不屬于支持過程_。 A：生產(chǎn)制造 B：財(cái)務(wù) C：環(huán)境管理 D：人力資源52、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)以_評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合我國質(zhì)量管理實(shí)際情況而制定。A、美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng) B、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) C、日本戴明獎(jiǎng) D、GB/T 1900453.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，“社會(huì)責(zé)任”評(píng)分項(xiàng)是屬于_類目中。A、領(lǐng)導(dǎo) B、戰(zhàn)略 C、資源

24、D、經(jīng)營結(jié)果54、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中領(lǐng)導(dǎo)三角是指_。A、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng) B、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、過程管理C、領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場(chǎng)、資源 D、經(jīng)營結(jié)果、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)55、領(lǐng)導(dǎo)條款主要包括_兩大部分。A、組織的領(lǐng)導(dǎo)和組織的治理 B、組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任C、組織的領(lǐng)導(dǎo)和公共責(zé)任 D、高層領(lǐng)導(dǎo)的作用和公益支持56卓越績(jī)效模式的四種績(jī)效，不包括_。A.財(cái)務(wù)與市場(chǎng)績(jī)效 B.產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效 C.運(yùn)行績(jī)效 D.以領(lǐng)導(dǎo)為中心的績(jī)效57、_規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。A、ISO9001質(zhì)量管理體系 要求B、GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則C、GB/Z19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南D、GB/T19004質(zhì)量管理

25、體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南58、用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是_。A、ISO9001質(zhì)量管理體系 要求B、GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則C、GB/Z19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南D、GB/T19004質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南59、_是當(dāng)今世界最先進(jìn)、最有影響力和代表性的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。A、日本戴明獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則B、美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則C、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則D、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)60、以下屬于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中“七大類目”的是_。A、產(chǎn)品和服務(wù) B、領(lǐng)導(dǎo)作用 C、經(jīng)營結(jié)果 D、生產(chǎn)過程61、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的國標(biāo)編號(hào)是_。A、GB19580 B、GB19579 C

26、、GB/Z19579 D、GB/T1958062、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南國家標(biāo)準(zhǔn)_。A、規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求B、規(guī)定了質(zhì)量獎(jiǎng)的申報(bào)評(píng)價(jià)要求C、為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南D、為企業(yè)提供了追求卓越績(jī)效的途徑63、投資收益、利潤(rùn)總額屬于_ 結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)。 A.市場(chǎng) B.支持過程 C.戰(zhàn)略策劃 D. 財(cái)務(wù)64、數(shù)據(jù)和信息的獲取渠道是_。A. 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) B. 供應(yīng)商會(huì)議 C. 產(chǎn)品訂貨會(huì) D.以上都是65、以下哪項(xiàng)是數(shù)據(jù)的特性_。A. 客觀世界各種事物的特征的反映 B.可以通訊 C.可以形成知識(shí) D.可以鑒別的符號(hào)66、從績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)的完善過程中體現(xiàn) A ；從系統(tǒng)軟、硬件的完善體系

27、B ；從績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取的及時(shí)性體現(xiàn) D 。A 、適應(yīng)性 B、敏感性 C、適合性 D、適用性67、國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)滿分1000分的定量評(píng)分系統(tǒng)中，_分是基本成熟的等級(jí)。A、700 B、650 C、600 D、50068、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容，共包括7個(gè)類目和_個(gè)評(píng)分項(xiàng)。A、21 B、22 C、23 D、2469、組織應(yīng)建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)監(jiān)測(cè)其實(shí)施進(jìn)展情況，并預(yù)測(cè)關(guān)鍵績(jī)效與_相比較。A、組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃 B、組織的當(dāng)前績(jī)效 C、競(jìng)爭(zhēng)者的當(dāng)前績(jī)效 D、競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效70、組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)思路中“組織為何存在”對(duì)應(yīng)的是_。A 、愿景 B、使命 C、戰(zhàn)略目標(biāo) D、關(guān)鍵成功要素71、_過

28、程是組織運(yùn)營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程。A、增值； B、經(jīng)營； C、制造； D、價(jià)值創(chuàng)造72、評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)不包括_A、組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度； B、與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效； C、組織的對(duì)于績(jī)效測(cè)量計(jì)劃； D、組織績(jī)效的當(dāng)前水平73、組織確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的目的是_。A、有利于組織間的交流和學(xué)習(xí) B、了解顧客和市場(chǎng)，確保產(chǎn)品符合市場(chǎng)需要C、為組織銷售提供方便條件 D、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的要求74、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架模型圖中顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織_。A、組織的經(jīng)營績(jī)效 B、企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃 C、前進(jìn)的方向 D、業(yè)績(jī)完成情況75、重復(fù)多次購買該企業(yè)的產(chǎn)品并向他人

29、推薦的顧客屬于組織的_。A、直接顧客 B、忠誠顧客 C、最終顧客 D、老顧客76、組織的當(dāng)前績(jī)效水平表征了其_A.過去的水平 B.現(xiàn)時(shí)狀態(tài) C.未來狀態(tài) D.現(xiàn)時(shí)水平如何77、組織應(yīng)當(dāng)描述主要績(jī)效指標(biāo)_年以上的數(shù)據(jù)A.1 B. 2 C. 3 D.478、_反映了組織未來取得成功的能力A.顧客滿意和忠誠 B.價(jià)值創(chuàng)造過程 C.支持過程 D.社會(huì)責(zé)任79、組織的關(guān)鍵結(jié)果旨在為主要利益相關(guān)方創(chuàng)造_A.高額的價(jià)值 B.平衡的價(jià)值 C.虧損的價(jià)值 D.盈利的價(jià)值80、績(jī)效是否有效看_A. 指標(biāo)值 B.結(jié)果 C.員工滿意度 D.產(chǎn)品81、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分項(xiàng)中，“資源”項(xiàng)總得分是_分。A、120 B、1

30、10 C、100 D、40082、_是構(gòu)成市場(chǎng)的重要因素。A 顧客 B 組織 C 購買力 D 需求83、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，_決定著組織的命運(yùn)與前途。A 國家政策 B 領(lǐng)導(dǎo) C 決策者 D 顧客84、營銷界普遍認(rèn)為理想的市場(chǎng)定位應(yīng)該是_A 4C理論 B“分得開，打得進(jìn)，賺得到” C “有所為，有所不為” D 易進(jìn)，難退85、確定顧客滿意的_是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提條件。A 購買力 B 購買欲望 C 關(guān)鍵條件 D 需求86、在與顧客的關(guān)系中，最佳的顧客關(guān)系是_關(guān)系。A 融為一體 B 戰(zhàn)略合作伙伴 C 共贏 D 集大成87、 經(jīng)營結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)組織的整體績(jī)效及_A.營利能力 B. 競(jìng)爭(zhēng)能力 C.凈利潤(rùn) D銷

31、售額88、 績(jī)效改進(jìn)速度正是_的結(jié)果A. 過程改進(jìn)速度 B.價(jià)值創(chuàng)造過程 C.支持過程 D.員工學(xué)習(xí)速度89、 組織績(jī)效的趨勢(shì)表征了其改進(jìn)的速度、廣度和_A.未來收益 B.未來的市場(chǎng) C.未來的效益如何 D.未來的走向90、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分指南中，賦予“經(jīng)營結(jié)果”的總得分是_分。A、100 B、120 C、120 D、40091、戰(zhàn)略地位評(píng)估矩陣中第一象限的組織，應(yīng)采用_，嚴(yán)格控制成本，發(fā)揮市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大企業(yè)實(shí)力A 增長(zhǎng)型戰(zhàn)略 B 防御型戰(zhàn)略 C 多元化戰(zhàn)略 D 扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略92、戰(zhàn)略地位評(píng)估矩陣中第二象限的組織，應(yīng)采用_以消除內(nèi)部劣勢(shì)，最大限度利用外部機(jī)會(huì)A 增長(zhǎng)型戰(zhàn)略 B 防御型戰(zhàn)略 C

32、 多元化戰(zhàn)略 D 扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略93、戰(zhàn)略地位評(píng)估矩陣中第三象限的組織，應(yīng)采用_，避開威脅，消除內(nèi)部劣勢(shì)A 增長(zhǎng)型戰(zhàn)略 B 防御型戰(zhàn)略 C 多元化戰(zhàn)略 D 扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略94、戰(zhàn)略地位評(píng)估矩陣中第四象限的組織，應(yīng)采用_，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，多種經(jīng)營分散環(huán)境帶來的風(fēng)險(xiǎn)A 增長(zhǎng)型戰(zhàn)略 B 防御型戰(zhàn)略 C 多元化戰(zhàn)略 D 扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略95、組織要保持和創(chuàng)新自己產(chǎn)品和服務(wù)的特色，應(yīng)采取_競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略方案A 成本化戰(zhàn)略 專注化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略96、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的依據(jù)，是_制度的技術(shù)文件。A、國家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì) B、國家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)C、質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審 D、卓越績(jī)效考核97、在確定組織的績(jī)效目標(biāo)時(shí)，不需要

33、的考慮的是_A.均衡全面的考慮顧客及其他相關(guān)方的利益 B.先進(jìn)性、可行性、可測(cè)量性 C.其他行業(yè)的發(fā)展情況D.與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向一致98、在確定和貫徹組織的價(jià)值觀時(shí)，不需要考慮的是_A.以顧客為導(dǎo)向追求卓越 B.科學(xué)發(fā)展觀 C.組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)D.國家的產(chǎn)業(yè)政策99、以下不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境的是_A.授權(quán)、創(chuàng)新 B.相互攀比 C.快速反映、學(xué)習(xí)D.遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠信經(jīng)營100、以下不屬于公益支持目的的是_A.提升品牌價(jià)值 B.服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成 C.達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化D.提升社會(huì)責(zé)任101、過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供_。A、 目標(biāo) B、導(dǎo)向 C、方

34、向 D、路徑102、組織戰(zhàn)略制定的目的是通過正確的戰(zhàn)略決策和實(shí)施，贏得_，提高經(jīng)營業(yè)績(jī)A 顧客 B 品牌 C 市場(chǎng) D 效益103、_的整合能力是組織成功的重要因素之一A 資源 B 技術(shù) C 人員 D 流程104、“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系框圖顯示了過程類目與結(jié)果類目的評(píng)分項(xiàng)之間的較為直接的對(duì)應(yīng)關(guān)系，其中過程類目中“領(lǐng)導(dǎo)”對(duì)應(yīng)的結(jié)果類目是_。A、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 B、資源結(jié)果 C、過程的有效性結(jié)果D、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果105、組織應(yīng)確定顧客和市場(chǎng)需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系，_顧客滿意度的過程。A、測(cè)量 B、計(jì)算 C、測(cè)量和改進(jìn) D、改進(jìn)提高106、組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃

35、和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)為價(jià)值創(chuàng)造過程和_配置資源。A、非價(jià)值創(chuàng)造過程 B、生產(chǎn)過程 C、支持過程 D、經(jīng)營過程107、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測(cè)量結(jié)果屬于_。A、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 B、財(cái)務(wù)結(jié)果 C、過程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果108、道德行為方面的績(jī)效結(jié)果屬于_。A、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 B、財(cái)務(wù)結(jié)果 C、過程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果109、以下不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)需要對(duì)組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)進(jìn)行雙向溝通的是_A.全體員工 B.主要的供方 C.合作伙伴 D.政府機(jī)構(gòu)110、以下不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審的是_A.組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效 B.組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)進(jìn)展 C.組織的應(yīng)變能

36、力 D.組織的生產(chǎn)效率111、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式主要表現(xiàn)為_。A、互利共贏 B、價(jià)格驅(qū)動(dòng) C、互惠互利 D、合作協(xié)商112、以下關(guān)于卓越績(jī)效說法錯(cuò)誤的是_A.卓越績(jī)效以“平衡、發(fā)展”為目的，以“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略”為龍頭 B.卓越績(jī)效強(qiáng)調(diào)管理的“系統(tǒng)性”、“一致性”，關(guān)注“持續(xù)改進(jìn)”C.卓越績(jī)效使各系統(tǒng)達(dá)到“融合互補(bǔ)”、“協(xié)調(diào)一致”的“整合”境界D.卓越績(jī)效和TS16949一樣是汽車行業(yè)的質(zhì)量管理體系113、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)首先了解組織的經(jīng)營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識(shí)別組織的_。A、關(guān)鍵過程 B、關(guān)鍵因素 C、關(guān)鍵環(huán)節(jié) D、關(guān)鍵工藝114、現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核心（STP理論）不包括_A、市場(chǎng)細(xì)分B、選擇目標(biāo)C、顧

37、客滿意度 D、市場(chǎng)產(chǎn)品定位115、平衡記分卡四維度不包括_A、財(cái)務(wù)B、顧客C、內(nèi)部營運(yùn)流程D、市場(chǎng)份額116、以下不屬于卓越績(jī)效特點(diǎn)的是_A.從產(chǎn)品、服務(wù)擴(kuò)展到了經(jīng)營質(zhì)量 B.聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力的提升 C.強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度D.只關(guān)注企業(yè)利潤(rùn)最大化117、確定組織長(zhǎng)短期發(fā)展目標(biāo)時(shí)，不需要考慮的內(nèi)容是_A.突發(fā)的自然災(zāi)害 B.國家的產(chǎn)業(yè)政策、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 C.產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期及市場(chǎng)的需求D.組織的資源及組織的績(jī)效118、組織應(yīng)說明其如何確保_所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識(shí)的方法。A、員工、B、供方和合作伙

38、伴C、顧客D、以上三項(xiàng)119、組織的知識(shí)管理，應(yīng)確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的_A、完整性、及時(shí)性、B、可靠性、安全性、C、準(zhǔn)確性、保密性D、以上三項(xiàng)120、對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效，_。A.只能由同事來評(píng)價(jià) B.可包括其他利益相關(guān)者的反饋評(píng)價(jià)C.只能由上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo)來評(píng)價(jià) D.只能由正式員工來評(píng)價(jià)121、高層領(lǐng)導(dǎo)要向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)，以下說法不準(zhǔn)確的是_。A.應(yīng)確保是雙向溝通 B.必須是領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人與大家溝通C.可包括面談、電話或電子郵件等形式 D.溝通機(jī)制是可變化的122、組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是由_來評(píng)價(jià)的。A.員工 B.組織的領(lǐng)導(dǎo) C.顧客和市場(chǎng) D.股東多選題

39、：1、目前，世界上最為知名的質(zhì)量獎(jiǎng)的獎(jiǎng)項(xiàng)是（ ）。A、日本戴明獎(jiǎng) B、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) C、美國馬爾科姆鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)D、英國國家質(zhì)量獎(jiǎng) E、美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)2、組織追求卓越自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則是（ ）。A、GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 B、ISO9001質(zhì)量管理體系 要求C、GB/T19004質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 D、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)E、GB/Z19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南3、GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和GB/Z19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南制定的目的在于（ ）。A、用于評(píng)定國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)B 、要求組織規(guī)范管理，夯實(shí)基礎(chǔ)，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量C、作為管理體系符合

40、性評(píng)價(jià)的依據(jù)D、引導(dǎo)組織使用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則開展自我評(píng)價(jià)活動(dòng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)E、獲得國際上的承認(rèn)4、對(duì)GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的正確理解：A、適用于追求卓越績(jī)效的各類組織。B、GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的。C、GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則等同于美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)。D、GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則等同于ISO9001質(zhì)量管理體系 要求。E、GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。5、在自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，是按（ ）兩類評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的。A、績(jī)效 B、戰(zhàn)略 C、過程 D、社會(huì)責(zé)任 E、結(jié)果6、卓越績(jī)

41、效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，評(píng)價(jià)組織的過程成熟度的四個(gè)要素是（ ）。A、方法 B、結(jié)果 C、展開 D、學(xué)習(xí) E、整合7、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)有績(jī)效指標(biāo)的重要程度、（ ）和與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比。A、戰(zhàn)略的實(shí)施情況 B、當(dāng)前水平 C、改進(jìn)的速度和廣度 D、市場(chǎng)占有率E、與標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比8、制定卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的根據(jù)是（ ）。A、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 B、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法C、ISO9001質(zhì)量管理體系 要求 D、質(zhì)量振興綱要E、中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法9、與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)相比，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)的是（ ）。A、消除國際貿(mào)易壁壘 B、為企業(yè)提供追求卓越績(jī)效的管理模式C

42、、證實(shí)企業(yè)有穩(wěn)定滿足顧客需求的能力 D、評(píng)價(jià)企業(yè)卓越績(jī)效成熟度E、為企業(yè)自我評(píng)價(jià)提供了依據(jù)10、企業(yè)的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)，應(yīng)與（ ）雙向溝通。A、員工 B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 C、關(guān)鍵供方 D、社會(huì)各方 E、合作伙伴11、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果包括（ ）方面的績(jī)效結(jié)果。A、組織的治理 B、公共責(zé)任 C、道德行為 D、過程有效性 E、公益支持12、高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在組織內(nèi)營造一種（ ）的環(huán)境。A.授權(quán)、主動(dòng)參與 B.創(chuàng)新和快速反應(yīng) C.內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和資源獨(dú)立 D.促進(jìn)學(xué)習(xí)13、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織的社會(huì)責(zé)任方面的要求，是指組織在（ ）方面的表現(xiàn)。A.履行公共責(zé)任B.盡公民義務(wù)C.向社會(huì)公開

43、各種信息D.恪守道德規(guī)范14、組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用包括確定展開組織的（ ）。A.價(jià)值觀 B.長(zhǎng)短期發(fā)展方向C.績(jī)效目標(biāo) D.關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程15、以下哪些方面是高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該完成的工作（ ）A、確定組織的價(jià)值觀B、創(chuàng)造有利于授權(quán)和創(chuàng)新的環(huán)境C、評(píng)審組織的績(jī)效D、恪守經(jīng)營道德規(guī)范16、領(lǐng)導(dǎo)所必須具備的最基本的職能定位和作用為（ ）A、領(lǐng)航B、引導(dǎo)C、組織協(xié)調(diào)D、管理17、組織的績(jī)效有以下幾個(gè)方面（ ）A、財(cái)務(wù)與市場(chǎng)的績(jī)效B、產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效C、運(yùn)行績(jī)效D、以顧客為中心的績(jī)效18、收集數(shù)據(jù)和信息的分析模型有（ ）A SWOT B KSFCBIKPI19、評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面，包括（ ）。A、工藝管

44、理過程 B、產(chǎn)品制造過程 C、價(jià)值創(chuàng)造過程 D、支持過程E、戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)過程20、組織通過（ ），防范和應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)A 績(jī)效預(yù)測(cè) B 戰(zhàn)略預(yù)測(cè) C 績(jī)效跟蹤 D 戰(zhàn)略跟蹤 21、績(jī)效指標(biāo)必須具備（ ）A 可測(cè)量 B 可追蹤 C 可考核 D 可實(shí)施22、常用的市場(chǎng)調(diào)查方法有以下幾種：（ ）A 詢問法 B 觀察法 C 實(shí)驗(yàn)法 D 資料法23、細(xì)分市場(chǎng)的主要方法有（ ）A 按地理細(xì)分 B 按人口細(xì)分 C 按心理細(xì)分 D 按利益細(xì)分24、顧客滿意度測(cè)量的問卷設(shè)計(jì)要針對(duì)顧客的具體要求，一般分為（ ）方面進(jìn)行。A 產(chǎn)品滿意度 B 設(shè)計(jì)風(fēng)格 C 產(chǎn)品可靠性 D 服務(wù)滿意度25卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)

45、準(zhǔn)則實(shí)施指南?制定的目的在于( ) A. 評(píng)定國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)B. 引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C. 要求企業(yè)規(guī)范和夯實(shí)其基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量D. 獲得國際承認(rèn)26、對(duì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與全面質(zhì)量管理的理解，下面（ ）是正確的。A、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與全面質(zhì)量管理沒有關(guān)系B、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與全面質(zhì)量管理有著共同的淵源C、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是全面質(zhì)量管理的發(fā)展D、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與全面質(zhì)量管理一樣E、全面質(zhì)量管理是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基礎(chǔ)27、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)主要用途是（ ） 。 A.為追求卓越績(jī)效組織提供自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 B.用于綠色產(chǎn)品認(rèn)證 C.作為管理

46、體系符合性評(píng)價(jià)的依據(jù) D.用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)28、根據(jù)卓越績(jī)效評(píng)分指南，對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)主要應(yīng)包括（ ） 。 A.組織績(jī)效的當(dāng)前水平 B.組織績(jī)效的獲得方法 C.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效 D.組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度29、組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果包括（ ）等方面的績(jī)效。 A.公共責(zé)任 B.道德行為 C.過程的效率 D.履行組織的公民義務(wù)30、構(gòu)成組織運(yùn)作和績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)是（ ）。A、數(shù)據(jù) B、資源 C、戰(zhàn)略 D、信息 E、知識(shí)31、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中4.2戰(zhàn)略是評(píng)價(jià)組織的（ ）的制定、部署及其進(jìn)展情況。A、長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) B、戰(zhàn)略目標(biāo) C、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃 D、戰(zhàn)略規(guī)劃 E、方針戰(zhàn)略32、以下對(duì)信息性質(zhì)定義

47、正確的是 （ ）A事實(shí)性 B.確定性 C.不完全性 D.價(jià)值性 33、信息管理系統(tǒng)包括 （ ）A辦公自動(dòng)化系統(tǒng) B. 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) C. 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) D. 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)34、組織應(yīng)當(dāng)確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的那些特性 （ ）A完整性 B.及時(shí)性 C.可靠性 D.不確定性 不定項(xiàng)選擇：1、GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則七個(gè)類目之間的關(guān)系：（1） （ ）構(gòu)成了驅(qū)動(dòng)性的“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角。A、資源 B、領(lǐng)導(dǎo) C、戰(zhàn)略 D、顧客與市場(chǎng)（2）從動(dòng)性的“資源、過程和結(jié)果”三角的構(gòu)成是（ ）。A、領(lǐng)導(dǎo)、資源和經(jīng)營結(jié)果 B、資源、過程管理和結(jié)果C、資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果 D、資源、測(cè)量、分析與

48、改進(jìn)和經(jīng)營結(jié)果（3）鏈接以上兩個(gè)三角的“鏈條”是（ ）。A、領(lǐng)導(dǎo)作用 B、顧客和市場(chǎng) C、測(cè)量、分析和改進(jìn) D、過程管理2、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的制定和實(shí)施為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織獲得長(zhǎng)期的市場(chǎng)成功。（1）這套標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)參考了（ ）評(píng)價(jià)條款和內(nèi)容，結(jié)合我國實(shí)際上情況制定的。A、日本戴明獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則 B、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則C、美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則 D、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（2）標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注人力資源、全面質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，均衡考慮相關(guān)方利益，體現(xiàn)了（ ）和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀。A、突出經(jīng)營結(jié)果 B、以人為本 C、過程控制 D、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注（

49、3）標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可幫助組織提高其（ ）的能力。A、經(jīng)營結(jié)果 B、市場(chǎng)占有率 C、員工素質(zhì) D、整體績(jī)效3、如何正確理解卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系：（1）以下（ ）說法對(duì)二者都是正確的。A、為質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn) B、能幫助組織提高質(zhì)量水平 C、為符合性標(biāo)準(zhǔn)D、通過認(rèn)證結(jié)果的互認(rèn)，可促進(jìn)國際貿(mào)易的往來（2）以下（ ）說法對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的理解是正確的。A、影響著組織產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng) B、影響著組織經(jīng)營管理的方方面面C、在組織質(zhì)量工作中起基礎(chǔ)性的作用 D、測(cè)評(píng)組織經(jīng)營管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)（3）以下（ ）說法對(duì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的理解是正確的。A、屬于診斷式的評(píng)價(jià) B、一般過程的合格評(píng)定C、發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求和不符合 D、發(fā)現(xiàn)組織的最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)4、如何正確理解ISO9001、ISO9004和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則三者的關(guān)系：（1）就標(biāo)準(zhǔn)的范圍和深度而言，以下（ ）說法是正確的。 A、ISO9004超出了ISO9001，也超出了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 B、ISO9004介于ISO9001和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間 C、ISI9001介于ISO9004和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間 D、ISO9001超出了ISO9002