售后服務(wù)銀行服務(wù)投訴處理技巧

1、11(售后服務(wù))銀行服務(wù)投訴處理技巧精品資料網(wǎng)(http:/ )專(zhuān)業(yè)提供企管培訓(xùn)資料精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬(wàn)份精華管理資料，2 萬(wàn)多集管理視頻講座20XX年XX月壹、投訴病征描述：1.無(wú)論我做得多好，總有投訴電話(huà)或客戶(hù)上門(mén)投訴，真煩！2.已經(jīng)告訴客戶(hù)我們會(huì)妥善解決發(fā)生的問(wèn)題，他們?nèi)允遣环判?，仍舊 喋喋不休。3.這個(gè)問(wèn)題我們認(rèn)為已經(jīng)處理好了，可客戶(hù)仍是不滿(mǎn)意，真是“雞蛋 里面挑骨頭”。4.我們已經(jīng)解決了客戶(hù)反映的問(wèn)題，可客戶(hù)仍是憤憤地走了，且且信 誓旦旦地說(shuō)再也不跟我們打交道了。5.我們已經(jīng)改變了很多，可仍是有人說(shuō)我們“門(mén)難進(jìn)，臉難見(jiàn)，架子 大”，真委屈！二、投訴病例診斷：“客戶(hù)中心論

2、”思想轉(zhuǎn)換不到位。三、投宿病因探析： 站于不同的角度見(jiàn)世界，會(huì)導(dǎo)致視線(xiàn)和感覺(jué)上的差異。上述病因是由 于銀行沒(méi)有完全站到客戶(hù)的角度所致。長(zhǎng)期以來(lái)，銀行運(yùn)營(yíng)的特殊性形成了“銀行中心論”，也造就了壹批 高高于上的“銀行白領(lǐng)”，以致于當(dāng)經(jīng)濟(jì)的大潮洶涌澎湃之時(shí)，很多 銀行人放不下架子，金融從業(yè)的慣性使銀行思維和社會(huì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生了錯(cuò) 位和誤差，從而也帶來(lái)壹系列的問(wèn)題。如果不從根本上解決，會(huì)引發(fā) 銀行“功能紊亂”，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)乏力。四、投訴心理診療：客戶(hù)投訴是銀行客戶(hù)服務(wù)中不可避免的，可是如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴，化 投訴為商機(jī)是銀行所面臨的壹個(gè)新課題。很多企業(yè)希望減少投訴，但 事實(shí)上投訴是很好的商機(jī)。壹是能夠讓銀行有機(jī)會(huì)

3、把顧客的不滿(mǎn)意轉(zhuǎn) 變?yōu)闈M(mǎn)意，和客戶(hù)建立長(zhǎng)期的關(guān)系。據(jù)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)，客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，只 有4%的客戶(hù)會(huì)投訴，96%的客戶(hù)會(huì)離開(kāi)，其中91%的客戶(hù)會(huì)永遠(yuǎn)不 再來(lái)。1位對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)告訴8-10個(gè)人他的不愉快的經(jīng)驗(yàn)， 會(huì)影響到25個(gè)人不到發(fā)生不愉快的地方交易。但相反，如果你讓1位投訴的客戶(hù)滿(mǎn)意，成為你的忠誠(chéng)客戶(hù)，他會(huì)把這條經(jīng)驗(yàn)告訴8-10個(gè)人，會(huì)帶來(lái)25個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)。二是你能得到很有價(jià)值的回應(yīng)，有助于 銀行了解什么樣的產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施和政策需要改進(jìn)。因此，于營(yíng)銷(xiāo) 過(guò)程中，銀行應(yīng)該鼓勵(lì)投訴，于投訴中化解和客戶(hù)的矛盾，建立壹種 長(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系。銀行客戶(hù)經(jīng)理面臨的投訴內(nèi)容主要有：服務(wù)問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題、銀行或

4、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的承諾沒(méi)有實(shí)現(xiàn)等。投訴的方式有：直接投訴、間接 投訴。直接投訴是客戶(hù)直接向銀行或客戶(hù)經(jīng)理本人投訴，間接投訴是 客戶(hù)向上級(jí)銀行、地方政府、有關(guān)行政部門(mén)、媒體等外部機(jī)構(gòu)或單位 投訴。五、投訴處理技巧： 讓自己先變成客戶(hù)，用心聆聽(tīng)和感受銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。（壹）聆聽(tīng)投訴的技巧 不管是直接投訴仍是間接投訴，最后的意見(jiàn)總要回饋到客戶(hù)經(jīng)理處。 客戶(hù)經(jīng)理要持平常心認(rèn)真聆聽(tīng)投訴意見(jiàn)。如果是電話(huà)直接投訴，盡量于電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。 客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)，要認(rèn)真地見(jiàn)著客戶(hù)，讓他們感到自己很重視。 當(dāng)自己想向客戶(hù)辯解時(shí),告訴自己：緩30秒鐘再說(shuō)，因?yàn)?0秒之后， 你極有可能會(huì)改變主意。 于聆聽(tīng)的過(guò)程中，

5、始終堅(jiān)持同理心傾聽(tīng)，多問(wèn)自己：假如我是客戶(hù)應(yīng) 該怎么辦？ 感謝客戶(hù)。即使對(duì)方當(dāng)下聽(tīng)不進(jìn)任何話(huà)，你也要極有誠(chéng)意地向?qū)Ψ奖?示感謝。因?yàn)榭蛻?hù)的投訴給你提供了改善的機(jī)會(huì)。 盡量不要把電話(huà)轉(zhuǎn)給別人接，即使不是你造成的投訴。（二）向客戶(hù)道歉的技巧 不管這個(gè)問(wèn)題是不是由你引起的，均要向投訴的客戶(hù)道歉。 投訴有可能是我們的原因，也有可能是客戶(hù)的原因，不管什么原因， 壹定要向客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)表示對(duì)他的觀(guān)念認(rèn)同或部分認(rèn)同。 道歉的語(yǔ)言要誠(chéng)懇，客戶(hù)的怨氣會(huì)因你的真誠(chéng)而減弱。 不要跟客戶(hù)爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，你的目標(biāo)是要留住客戶(hù)，而不是證明自己的正 確。 用平和的語(yǔ)調(diào)和投訴的客戶(hù)交談。客戶(hù)于這個(gè)時(shí)候情緒不穩(wěn)，常有壹 些沖擊力強(qiáng)或失實(shí)的

6、言語(yǔ)，如果你不加控制,就容易發(fā)生爭(zhēng)吵，使客戶(hù) 的情緒進(jìn)壹步受到刺激，不利于問(wèn)題的解決。（三）鼓勵(lì)客戶(hù)的技巧 客戶(hù)開(kāi)始投訴時(shí),往往帶有情緒色彩,發(fā)泄的傾向更大。道歉之后，客 戶(hù)的情緒可能緩下來(lái),你能夠說(shuō):“請(qǐng)把那張存單讓我見(jiàn)壹下好嗎？”或者說(shuō):“告訴我后來(lái)的事情好嗎？” 引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出你想知道的有關(guān)情 況。通過(guò)讓客戶(hù)回憶當(dāng)時(shí)的情景， 引導(dǎo)客戶(hù)有條理地講清事情的經(jīng)過(guò)。 告訴客戶(hù)“您提的這個(gè)意見(jiàn)正是我們當(dāng)下著力解決的，只是目前仍沒(méi) 有想出好的辦法，您有好的建議嗎？”鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出心理話(huà)。這是銀 行非常珍貴的客戶(hù)意見(jiàn)，比你的征求意見(jiàn)表中的內(nèi)容要有用得多。告訴客戶(hù):“您的意見(jiàn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)太好了，希望您今后能經(jīng)

7、常關(guān)注我們 的服務(wù)和產(chǎn)品，仍能夠打這個(gè)電話(huà)，隨時(shí)均會(huì)有人接聽(tīng)的?！被蛘哒f(shuō) “今后有什么問(wèn)題，您能夠親自到這里來(lái)，也能夠打電話(huà)給我，這是 我的名片?！蓖ㄟ^(guò)這種鼓勵(lì)，把問(wèn)題直接吸引到銀行內(nèi)部，避免客戶(hù) 間接投訴，把問(wèn)題擴(kuò)散到社會(huì)上。（四）向客戶(hù)承諾的技巧 客戶(hù)投訴是為了解決問(wèn)題，不管你有沒(méi)有解決問(wèn)題的辦法，均要向客 戶(hù)承諾。承諾要嚴(yán)謹(jǐn)，不可隨意許諾。如果沒(méi)有把握，能夠承諾態(tài)度，你能夠 對(duì)客戶(hù)說(shuō):“您放心，總會(huì)有解決辦法的?！?承諾盡可能具體。能夠告訴客戶(hù):“我們于今天下午4點(diǎn)派人前往你 處。”承諾要留有余地。 不要說(shuō)“:這個(gè)問(wèn)題我們于上午12點(diǎn)前壹定能解決” 而要說(shuō):“不管怎樣，我們會(huì)于12點(diǎn)前給

8、您電話(huà)，告知進(jìn)展情況?！?要實(shí)現(xiàn)承諾。即使問(wèn)題沒(méi)有得到解決,也要給客戶(hù)聯(lián)系,讓客戶(hù)知道你 且沒(méi)有忽略他的意見(jiàn)而且正于努力去做。于沒(méi)有得到足夠的證據(jù)前不要輕易下任何結(jié)論 避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。投訴客戶(hù)壹般沒(méi)有足夠的耐心，你要讓你的解釋 盡可能地直截了當(dāng)，明明白白?；逎膶?zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)激起客戶(hù)更大的憤 怒。（五）解決問(wèn)題的技巧 如果是銀行方面的錯(cuò)誤，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)和人員，尋求解決問(wèn)題的 辦法。如果是客戶(hù)方面的錯(cuò)誤，幫助客戶(hù)正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品性能和銀行的有關(guān)政 策。不要以嘲笑的口氣對(duì)待客戶(hù)的錯(cuò)誤，抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，讓客戶(hù)成為自己 的長(zhǎng)期客戶(hù)。如果客戶(hù)想要的,銀行沒(méi)有能力做到， 考慮用其他方法代替， 或讓客戶(hù) 選擇其

9、他產(chǎn)品或服務(wù)。不要把客戶(hù)推給其他的銀行。 為客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)不要說(shuō):“如果您實(shí)于 對(duì)我們不滿(mǎn)意，那只好請(qǐng)您到其他地方試壹試吧?！边@會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得 你于跟他賭氣。應(yīng)該說(shuō):“雖然這個(gè)問(wèn)題當(dāng)下不能立刻讓您滿(mǎn)意，但我 們?nèi)詴?huì)有其他辦法的，請(qǐng)相信我們?！?如果有倆種之上解決問(wèn)題的辦法，選擇其中的最佳解決辦法。如果有 倆種之上供客戶(hù)選擇的方案，向客戶(hù)解釋清楚方案的優(yōu)劣勢(shì)，為客戶(hù) 提出建議。（六）跟蹤投訴的技巧 留下客戶(hù)的聯(lián)系方式，事后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。經(jīng)常和客戶(hù)保持聯(lián)系。有新的產(chǎn)品或服務(wù)，及時(shí)向客戶(hù)提供。 告訴客戶(hù)，客戶(hù)的意見(jiàn)被評(píng)為今年的最佳投訴案或者他的建議被評(píng)為 合理化建議獎(jiǎng)。 及時(shí)通知客戶(hù)，他曾經(jīng)提出的要求，銀行當(dāng)下已經(jīng)有了解決方案。 定期向投訴客戶(hù)發(fā)放調(diào)查表，了解他們更多的需求。（七）投訴的善后處理 建立投訴資料庫(kù)。把客戶(hù)投訴的全過(guò)程記錄下來(lái)，