醫(yī)院?jiǎn)T工主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照我院以病人為中心，以發(fā)展為重點(diǎn)，以療效為根本，為病人提供全方位、全過 程真誠(chéng)到位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來滿足病人的需求，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的辦院宗旨和指導(dǎo)思想，提 出了“病人一切都是對(duì)的”這個(gè)核心服務(wù)理念來反映我院以病人為中心的實(shí)質(zhì)。為病人提供全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足病人的需求，做為我院參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 的核心競(jìng)爭(zhēng)力。打造服務(wù)品牌，贏得市場(chǎng)占有率，我們推行了 大服務(wù)，促進(jìn)大療效。 即：大服務(wù)就是全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來促進(jìn)臨床高療效和病人滿意的辦院方 針。取得了明顯的服務(wù)效果，受到了病人的好評(píng)，提高了醫(yī)院的知名度。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是理念的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，是當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心， 滿

2、足病人的需求是我院參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)職責(zé)，讓病人滿意是我院服務(wù)目的。要想 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須滿足病人需求，要想滿足病人需求，就必須轉(zhuǎn)變我們的服 務(wù)理念，增強(qiáng)我們的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)措施，真心實(shí)意地讓病人滿意。病人的需求是無止境的，我們的服務(wù)更要無止境。要想達(dá)到病人的滿意，我們必須 對(duì)全體員工的服務(wù)理念、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)措施進(jìn)行全方位培訓(xùn)。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng) 服務(wù)意識(shí)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，沒有一流的員工，就沒有一流的服務(wù),就不能吸引更多的病人。“大療效”是我院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是我院的競(jìng)爭(zhēng)品牌，更是病人的第一需求。全體 員工應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到：只要有了“大療效” ，才能吸引來病人；只要為病人提供全方位 真

3、誠(chéng)到位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓病人滿意才能留住病人。這一服務(wù)理念問題，是決定我院發(fā) 展過程中取勝的關(guān)鍵。在主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理措施上，需清楚地認(rèn)識(shí)到：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的提高，為病人提供 高質(zhì)量到位的服務(wù)是我院辦院的靈魂。要想達(dá)到病人滿意，核心問題就必須了解病人 需求，掌握病人的心態(tài)；要想做到臨床療效讓病人滿意，要求我們必須提高我們的業(yè) 務(wù)技術(shù)服務(wù)水平，全面掌握并運(yùn)用納米中藥滲透理論，和診療技術(shù)滿足病人的需求。在院內(nèi)的服務(wù)管理中， 采取對(duì)同心圓服務(wù)模式的貫徹和考核。 同心圓服務(wù)模式的核 心問題要求我們：全院的一切服務(wù)工作圍繞著病人的要求轉(zhuǎn)，滿足病人的一切需求， 讓病人滿意；圍繞著員工的需求轉(zhuǎn)，讓員工在和諧的環(huán)境中

4、舒心工作。處理服務(wù)問題 時(shí)要做到 “到我為止” 。在全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量管理中， 推行以服務(wù)咨詢向院前延伸， 服務(wù)質(zhì)量要向院后拓展的主動(dòng)服務(wù)管理責(zé)任制。推行主動(dòng)服務(wù)管理制的目的是：發(fā)揚(yáng) 全體員工的主人翁精神，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)作風(fēng)，做到“到我為止” 提高主動(dòng)服務(wù)素質(zhì)，造就一流服務(wù)員工，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)能力的提高，形成 整體的服務(wù)梯隊(duì)，凝聚整體服務(wù)合力，真正實(shí)現(xiàn)一流的服務(wù)，確保我院參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 的勝利。主動(dòng)服務(wù)管理責(zé)任制的核心是： 為病人提供高質(zhì)量的主動(dòng)服務(wù)和做到 “到我為止” 內(nèi)容包括：主動(dòng)服務(wù)職責(zé) ；主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；主動(dòng)服務(wù)流程；主動(dòng)服務(wù) 質(zhì)量的監(jiān)督與考評(píng)。只要主

5、動(dòng)服務(wù)管理責(zé)任制的目的能實(shí)現(xiàn)， 我院就能占領(lǐng)醫(yī)療市場(chǎng)的制高點(diǎn)， 就能信 心百倍地迎接醫(yī)療市場(chǎng)的挑戰(zhàn)，真正能夠做到可持續(xù)性發(fā)展。目錄1、主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（全院統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)） 。2、主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：服務(wù)理念要求；服務(wù)行為要求；服務(wù)效果要求。3、主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。4、主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查標(biāo)準(zhǔn)。5、主動(dòng)服務(wù)效果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主動(dòng)服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)6、病房醫(yī)師主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。7、護(hù)理主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。8、高?？剖彝肝鍪抑鲃?dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。9、臨床科主任、護(hù)士長(zhǎng)主動(dòng)服務(wù)職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)。10、門診咨詢與接診主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二線科室主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11、藥房、煎藥室、主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。12、檢驗(yàn)科主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)13、B超室主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1

6、4、放射科主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三線服務(wù)科室主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15、醫(yī)療安全主動(dòng)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（全院共同的統(tǒng)一落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)）1、主動(dòng)為患者和一線提供全方位到位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、遇到服務(wù)問題，處理時(shí)做到“到我為止”；3、安全第一、預(yù)防為主，把各種服務(wù)隱患消滅在萌芽中；4、滿足患者最基本的住院需求；5、滿足員工最基本的工作需求；6、創(chuàng)造和諧地服務(wù)環(huán)境，發(fā)揚(yáng)主動(dòng)服務(wù)整體的團(tuán)隊(duì)精神；7、嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度。主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)理念要求：1、主動(dòng)服務(wù)必須堅(jiān)持以病人為中心，一切服務(wù)工作都要讓患者滿意。2、主動(dòng)服務(wù)工作，必須要站在病人立場(chǎng)上，了解病人需求，用我們的主動(dòng)服務(wù)工 作來滿足病人需求。3、堅(jiān)持我院的主

7、動(dòng)服務(wù)同心圓服務(wù)模式以病人為中心，全院的服務(wù)工作都要 圍繞著病人的需求轉(zhuǎn)；而一線的醫(yī)護(hù)是為病人的服務(wù)的主體，一線的需求，就是二線、 三線員工的服務(wù)責(zé)任，故二線、三線的服務(wù)工作都要圍繞一線需求來開展。4、各線、各崗的主動(dòng)服務(wù)目的：都是為了促進(jìn)我院大療效臨床療效病人滿、八 意。一切工作的重點(diǎn)先抓療效，一切工作目的讓病人滿意。服務(wù)行為要求：1、主動(dòng)服務(wù)過程中，必須堅(jiān)持“病人一切都是對(duì)的”“病人問題無小事”原則。2、主動(dòng)服務(wù)工作中必須堅(jiān)持超前服務(wù)、超值服務(wù)、 個(gè)性化服務(wù)、 人性化服務(wù)意識(shí)。3、主動(dòng)服務(wù)過程中，必須堅(jiān)持“預(yù)防為主”方針，防止各類不安全因素，防止服務(wù)危機(jī)，防投訴，防糾紛。4、遇到服務(wù)問題，

8、處理時(shí)應(yīng)先找差距，不允許強(qiáng)調(diào)理由，解決服務(wù)問題時(shí)，要堅(jiān)持“到我為止”原則，履行“首問責(zé)任制”服務(wù)宗旨。 服務(wù)效果要求： 全休員工，為病人、為員工，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進(jìn)我院的大療效；滿足 病人的一切需求，體現(xiàn)我院主動(dòng)服務(wù)特色，體現(xiàn)全院整體服務(wù)實(shí)力，提高服務(wù)凝聚力， 讓病人滿意，讓社會(huì)放心，讓員工高興，增強(qiáng)我院競(jìng)爭(zhēng)力。主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)1、無投訴（指病人與員工的投訴）2、無重大服務(wù)缺陷。3、處理服務(wù)工作，是否做到“到我為止” 。 注：服務(wù)投訴界定1履行服務(wù)職責(zé)，主動(dòng)服務(wù)不到位，導(dǎo)致的一切問題；2規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能完成服務(wù)工作任務(wù)；3未做到“到我為止”致使各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容不落實(shí)，因未做到“首問負(fù)責(zé)”

9、而出現(xiàn) 的問題。注：重大服務(wù)質(zhì)量缺陷界定1因主動(dòng)服務(wù)不到位影響了醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全；2因主動(dòng)服務(wù)不到位并侵犯了病人利益；3因服務(wù)質(zhì)量問題而影響醫(yī)院聲譽(yù)與醫(yī)院發(fā)展。 注：主動(dòng)服務(wù)工作“到我為止”界定1屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作應(yīng)盡最大努力及時(shí)完成，達(dá)到服務(wù)對(duì)象滿意；2遇到不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的工作，要履行“首問負(fù)責(zé)”規(guī)定，并協(xié)助有關(guān)科 室、崗位，將問題及時(shí)解決，不準(zhǔn)推諉，達(dá)到服務(wù)對(duì)象滿意；主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查標(biāo)準(zhǔn)（全院統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）1、是否做到到位的主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2、是否堅(jiān)持了“到我為止”服務(wù)原則；是否具備了團(tuán)隊(duì)精神；3、是否在主動(dòng)服務(wù)過程中做到服務(wù)隱患預(yù)防為主的方針；4、是否做到了滿足病人的基本需求；

10、5、是否做到了滿足員工的基本工作需求；6、是否做到了主動(dòng)服務(wù)工作的高效率、高質(zhì)量；7、不到位的服務(wù)工作是否影響了質(zhì)理與安全；8、不到位的服務(wù)工作是否侵犯了病人利益；9、不到位的服務(wù)工作是否影響了醫(yī)院聲譽(yù)與醫(yī)院發(fā)展。主動(dòng)服務(wù)效果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量分為優(yōu)秀、稱職、不稱職1、優(yōu) 秀： 除完成高水平的主動(dòng)服務(wù)工作任務(wù)外，要有不斷創(chuàng)新措施，并被實(shí)際 服務(wù)工作中驗(yàn)證有效，病人滿意、員工滿意、質(zhì)量高、無投訴。2、稱 職： 能主動(dòng)完成各項(xiàng)服務(wù)工作，病人滿意、員工滿意、無投訴。3、不稱職： 主動(dòng)服務(wù)理念不清，經(jīng)常被動(dòng)工作，有投訴，違犯組織紀(jì)律與醫(yī)院制 度。一線科室主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)病房醫(yī)師主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、主動(dòng)服務(wù)職

11、責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：1、全面了解并掌握病人病情；對(duì)病情分析到位；2、制定主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃，對(duì)病人培訓(xùn)到位；3、為病人提供全方位、全過程、真誠(chéng)到位的主動(dòng)服務(wù)；4、對(duì)病人、對(duì)病情處理做到“到我為止” 。二、主動(dòng)服務(wù)行為規(guī)范：第一 主動(dòng)服務(wù)階段的服務(wù)行為規(guī)范 服務(wù)要求：穩(wěn)定病人情緒； 服務(wù)目的：讓病人深刻了解納米中藥滲透療法會(huì)對(duì)其治療有效；增強(qiáng)病人治療信 心；放下思想包袱，積極配合醫(yī)生治療。服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)程序：1、病人住院后，住院醫(yī)師首先要向病人作自我介紹，病人入院后對(duì)他的服務(wù)原則 與今后服務(wù)一系列措施；讓病人知道你對(duì)他的服務(wù)責(zé)任，目的是拉近與患者之間的距 離。2、站在病人的角度上與其溝通與反復(fù)接觸，通過詢問病史，

12、了解病情發(fā)展過程與 治療經(jīng)過，了解病人的需求，其中重點(diǎn)了解病人的心理需求和來院心態(tài)以及在以往治 療方面的心結(jié)，為制定治療方案和各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)措施以及治療做好準(zhǔn)備。3、及時(shí)向病人交待住院后對(duì)其治療的工作安排，如：何時(shí)空腹抽血、何時(shí)做何種 檢查、何時(shí)請(qǐng)專家會(huì)診、何時(shí)分析病情、何時(shí)制定治療方案、讓病人心中有底，目的 是說明我院的治療工作的計(jì)劃性，克服病人焦急、等待情緒，主動(dòng)配合我們的治療安 排。4、待化驗(yàn)、檢查結(jié)果回報(bào)后，協(xié)助專家對(duì)病情進(jìn)行全面分析。目的是：讓病人體 會(huì)到我院治病特點(diǎn)“未治病、先講病” “讓病人明明白白來治病，把病人的知情權(quán)還 給病人”。具體分析如下：1目前我院的診斷是什么；我們的診斷

13、依據(jù)有哪些；以住院外的診斷存在哪些問 題；目前的哪些依據(jù)能排除以往的診斷。目的是讓病人明明白白地來治病。2通過各種化驗(yàn)和檢查結(jié)果、按照疾病進(jìn)展的客觀規(guī)律，初步判斷患者的發(fā)病時(shí) 間，并協(xié)助患者查找原發(fā)病與導(dǎo)致疾病的誘發(fā)因素。目的是，體現(xiàn)我院未治病先講病， 還病人知情權(quán)。3通過分析，指出病人目前病情中存在那些問題（矛盾）；找出以上問題之間的內(nèi)在聯(lián)系和其中的因果關(guān)系；從因果關(guān)系中抓住主要矛盾，并做為當(dāng)前治療的重點(diǎn)。目 的是：讓病人了解我院的實(shí)力，為其負(fù)責(zé)的精神，增強(qiáng)病人的治療信心。4在分析病情中，向病人交待清楚導(dǎo)致以往病情進(jìn)展的心理障礙與治療心態(tài)。目 的：讓病人知道不良心態(tài)會(huì)對(duì)病情進(jìn)展有影響為心理治

14、療打基礎(chǔ)。5在分析病情中，明確地指出目前病情中的一些不利因素和治療上的難度。目的 是：克服病人盲目追求治療高效率和平衡其過高的期望值。6同時(shí)還要明確指出，當(dāng)前病情中尚存在著一些相對(duì)的有利因素，為納米中藥靶 向定位治療創(chuàng)造了治療的機(jī)會(huì)；讓病人明白，納米中藥治療會(huì)對(duì)其有針對(duì)性和有效性。 并舉例說明或提供優(yōu)秀病例以滿足病人的治療需求。7根據(jù)溝通中了解并掌握病人的心結(jié)以及持懷疑心態(tài)，用客觀、靈活的語言技巧， 突破病人的心理障礙，針對(duì)導(dǎo)致障礙的主要問題，單刀直入地指出病人的心結(jié)所在， 并對(duì)其進(jìn)行心理治療，贏得病人信任，滿足病人的心理需求，平衡其懷疑、矛盾心態(tài)。5、制定客觀而實(shí)際的治療方案，指出目前的治療

15、重點(diǎn)以及達(dá)到治療目的措施，強(qiáng) 調(diào)治療過程中注意事項(xiàng)。講清我院納米療法靶向定位治療重點(diǎn)和目的，讓病人選擇治 療方案和措施，待病人同意后要認(rèn)真執(zhí)行。6、教會(huì)病人應(yīng)該如何具體、動(dòng)態(tài)地觀察臨床療效，讓病人及其家屬全面掌握具體 地應(yīng)該觀察哪些項(xiàng)目和內(nèi)容，臨床上出現(xiàn)了哪些表現(xiàn)就是治療效果。目的是：把病人 的知情權(quán)還給病人克服病人的懷疑心態(tài)，提高其治療信心積極配合治療。7、第一主動(dòng)服務(wù)階段其間應(yīng)首先積極預(yù)防和處理好危及病人安全和影響病情進(jìn)展 的并發(fā)癥，確保醫(yī)療安全。第二 主動(dòng)服務(wù)階段的行為規(guī)范服務(wù)要求： 要及時(shí)地解決病人的不適。服務(wù)目的： 讓病人感到納米藥滲透治療確實(shí)有效性，增強(qiáng)治療信心。 服務(wù)內(nèi)容和程序：

16、1、及時(shí)預(yù)防和處理并發(fā)癥和不適癥狀：包括高血壓、浮腫、電解紊亂、酸鹼平衡 失調(diào)、乏力以及心衰等，確保有效治療，讓病人感到舒服，此措施在該階段的作用至 關(guān)重要，只要處理得當(dāng)?shù)轿?，病人就?huì)感到癥狀消失，病情好轉(zhuǎn)，就會(huì)認(rèn)可納米中藥 的療效。2、針對(duì)病情好轉(zhuǎn)的各種表現(xiàn)， 重點(diǎn)向病人講解， 出現(xiàn)的哪些好轉(zhuǎn)現(xiàn)象是初見成效， 哪此表現(xiàn)是速效結(jié)果，哪些現(xiàn)象是納米中藥治療的奇跡，此時(shí)應(yīng)和病人深入溝通對(duì)比 以往治療與納米中藥靶向定位治療的優(yōu)越性，并對(duì)納米中藥治療的認(rèn)可，增強(qiáng)治療信 心。3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致患者病情不穩(wěn)定的易感因素，針對(duì)病人治療期間見效不明顯，存 在的疑難不易克服的問題時(shí)，說明易感因素的傷害性和治療的艱

17、巨性，糾正病人求愈 心切的不現(xiàn)實(shí)心態(tài)，讓病人明白，要想阻斷腎臟纖維化、修復(fù)受損腎臟組織，不是一 朝一日，只有修復(fù)到位，癥狀才能逐漸好轉(zhuǎn)。讓病人明白，只有堅(jiān)持長(zhǎng)期持久治療才 能有效，只有保持平常心態(tài)才能配合醫(yī)生盡早治好疾病。4、如病情有反復(fù)，應(yīng)配合專家及時(shí)查找原因，防止、控制易感因素對(duì)患者侵害， 及時(shí)處理并發(fā)癥，讓患者心態(tài)保持平衡。5、要教會(huì)病人具體怎么預(yù)防、怎么控制、怎么調(diào)節(jié)易感因素與并發(fā)癥，要具體到 每一個(gè)細(xì)節(jié)。目的是讓病人真正認(rèn)識(shí)到防、控、調(diào)的重要性。6、針對(duì)患者急于求成的急躁心態(tài)，時(shí)刻向病人及其家屬講清“治病要治本”講清 “治癥先治病，病愈癥自消”的道理，講清阻斷腎臟纖維化、修復(fù)腎臟組織

18、是漫長(zhǎng)的 過程有嚴(yán)格的客觀修復(fù)規(guī)律，和修復(fù)時(shí)間絕非人所為，讓患者明白，只有堅(jiān)持長(zhǎng)期持 久治療才會(huì)達(dá)到最佳治療效果。保待與疾病打持久戰(zhàn)的良好心態(tài)。如果求愈心切，在 未達(dá)到阻斷與修復(fù)之目的就認(rèn)為治療無效，放棄治愈機(jī)會(huì)而遺憾終生。7、利用典型的病例，組織召開病友治療體會(huì)交流、醫(yī)師點(diǎn)評(píng)、專家答疑、講座宣 傳等培訓(xùn)方式，不斷提高病人治療信心。第三 主動(dòng)服務(wù)時(shí)間段的行為規(guī)范服務(wù)要求： 讓病人掌握納米中藥阻斷腎臟纖維化的三個(gè)治療過程。服務(wù)目的： 讓病人明白，只有堅(jiān)持長(zhǎng)期持久地治療才會(huì)痊愈。服務(wù)內(nèi)容和程序：1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者在治療中應(yīng)出現(xiàn)的臨床療效，關(guān)鍵是要發(fā)現(xiàn)好轉(zhuǎn)的變化細(xì)節(jié)，以 及化驗(yàn)、檢查好轉(zhuǎn)的客觀變化。在

19、患者取得一定的臨床療效的前提下， 此時(shí)的主動(dòng)服務(wù)工作重點(diǎn)是： 應(yīng)讓患者及 其家屬清楚知道：阻斷腎臟纖維化、改善腎功能、修復(fù)受損腎臟結(jié)構(gòu)是要經(jīng) 活血通絡(luò)、 祛瘀清除病灶、修復(fù)與重建 三個(gè)客觀的病理治療過程。與患者講清，任何的治療辦法 都不可能超越這三個(gè)過程，絕沒有任何捷徑可走，不過看哪種治療方法，能盡快地阻 斷腎臟纖維化的進(jìn)展，能盡快地修復(fù)受損傷的腎臟組織，他的治療效果就快。同時(shí)還 要教會(huì)病人如何去動(dòng)態(tài)觀察每個(gè)治療過程完成后的各項(xiàng)臨床表現(xiàn)；教會(huì)病人要以客觀 的心態(tài)去分析看待化驗(yàn)、檢查結(jié)果。讓病人自身去感受，一旦病人體會(huì)到納米中藥治 療效果后，會(huì)更加增強(qiáng)治療信心。2、如果病情有反復(fù)，化驗(yàn)結(jié)果有異常

20、，要協(xié)助病人查找原因和誘發(fā)因素。如果屬 于預(yù)防不到位，應(yīng)向病人明確指出預(yù)防不到位必然會(huì)導(dǎo)致病情變化；在專家組的協(xié)助 下及時(shí)、準(zhǔn)確地解決病情問題，盡最大努力控制病情進(jìn)展。該治療過程的服務(wù)關(guān)鍵是： 對(duì)病情講清楚、讓病人明白，尿毒癥畢竟是當(dāng)今世界難題，所剩殘存腎單位很少，要 想全部恢復(fù)已經(jīng)瘢痕化的腎單位或短期內(nèi)擺脫透析難度很大，要客觀地向病人講清： 納米中藥僅對(duì)殘存腎單位治療有效。讓病人明白，當(dāng)前的主要治療原則是先保護(hù)好現(xiàn) 有的殘存腎單位，讓病情演變由急性進(jìn)展到慢性進(jìn)展以及到不進(jìn)展，當(dāng)病情穩(wěn)定后， 腎臟結(jié)構(gòu)才能逐漸修復(fù)，功能才會(huì)修復(fù)?？闪信e以往的治療實(shí)例說明以提高病人的信 心， 讓病人明確認(rèn)識(shí)到，不

21、要恢心， 只有堅(jiān)持長(zhǎng)期持久治療， 才能達(dá)到最佳治療效果； 只要受損腎臟修復(fù)到位，不易復(fù)發(fā)。3、及早發(fā)現(xiàn)了解病人不堅(jiān)持長(zhǎng)期持久治療的心態(tài)，究其常見原因：1病人并發(fā)癥沒能得到及時(shí)徹底地處理，還留有一些沒解決的問題；病情沒好轉(zhuǎn)，仍感到不舒服， 對(duì)納米中藥療法不認(rèn)可；有懷疑； 2病人的心理需求沒滿足； 3病人尚未真正清 楚自身的病情，對(duì)納米中藥治療期望值過高；4患者情緒波動(dòng)，易受環(huán)境與人為因 素影響，對(duì)納米治療出現(xiàn)信任危機(jī)等。原因分析：病人沒錯(cuò)，問題錯(cuò)在對(duì)病人的培訓(xùn) 不到位；處理病情問題，處理心結(jié)問題不及時(shí)；心理治療未做好，工作未及時(shí)跟進(jìn)。在對(duì)病人的溝通與培訓(xùn)中、心理治療中始終要堅(jiān)持了解與分析病人的需

22、求，掌握 其心態(tài)，可借助同病房的病友，醫(yī)院的其他工作人員，病人的朋友，典型病例，病友 座談會(huì)進(jìn)行治療體會(huì)交流等，采取有針對(duì)性的方式滿足病人心理需求與治療需求。只 要培訓(xùn)到位，心理治療成功，病人就會(huì)全部了解自己的病情，以及如何配合大夫治療 心中有數(shù)，故今后的治療方案病人就會(huì)自己制定了。目的： 絕不允許病人帶著遺憾出 院。4、制定出院后堅(jiān)持長(zhǎng)期治療方案：讓病人明確出院后治療過程中應(yīng)注意事項(xiàng)；治 療信息的聯(lián)系、溝通方式和具體時(shí)間；交代那些癥狀和體征就是嚴(yán)重并發(fā)癥，如出現(xiàn) 并發(fā)癥后應(yīng)如何應(yīng)急處理；何時(shí)復(fù)診、以及復(fù)查的內(nèi)容和復(fù)查前應(yīng)注意事項(xiàng)，如抽血 前應(yīng)素食三天等。經(jīng)常與病人電話溝通，每次電話溝通不應(yīng)超

23、過半個(gè)月，了解并掌握病人各方面信 息及時(shí)調(diào)整治療方案，取得最佳治療效果，達(dá)到病人最終滿意。護(hù)理主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、護(hù)理主動(dòng)服務(wù)職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)；1、全面了解并掌握病人病情；2、制定主動(dòng)服務(wù)護(hù)理計(jì)劃與護(hù)理要點(diǎn)；3、為病人提供全方位、真誠(chéng)到位的護(hù)理服務(wù)與培訓(xùn)；4、對(duì)病人、對(duì)病情護(hù)理服務(wù)處理做到“到我為止”；5、嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度與規(guī)程。二、護(hù)理主動(dòng)服務(wù)行為規(guī)范：病人住院期間：第一 主動(dòng)服務(wù)階段的服務(wù)行為規(guī)范主動(dòng)服務(wù)要求： 穩(wěn)定病人情緒，平衡其心態(tài)。服 務(wù) 目 的： 讓病人深刻了解納米中藥滲透治療會(huì)對(duì)其適應(yīng)性與治療有效性； 增強(qiáng)病人治療信心，穩(wěn)定就醫(yī)心態(tài)，積極配合醫(yī)生治療。服務(wù)內(nèi)容與程序：1、病人住院后首先要用溫

24、馨的語言，以尊重而有禮貌的表情，道一聲“您好”并向病人做自我介紹：“我叫XXX，我是您的責(zé)任護(hù)士”，“從現(xiàn)在起由我負(fù)責(zé)您住院 期間的一切護(hù)理服務(wù)工作” ，“請(qǐng)您與您的家人監(jiān)督，多謝” ；并向病人介紹今后對(duì)其一 系列的服務(wù)措施，把醫(yī)院情況；如醫(yī)院環(huán)境、科室部門位置、我院設(shè)施以及相關(guān)物品 的使用，讓病人知道。你對(duì)他的服務(wù)職責(zé)，目的是拉近護(hù)患之間距離，取得病人信任。2、 要站在病人的角度上與其反復(fù)接觸與溝通，通過實(shí)施護(hù)理措施的過程中，了解 以往的治療經(jīng)過，從中了解病人的需求，尤其要了解病人的心理需求和就醫(yī)心態(tài)，為 制定主動(dòng)服務(wù)護(hù)理計(jì)劃和服務(wù)措施做好準(zhǔn)備，找到病人心理需求與心態(tài)要與主管大夫 溝通，一起

25、做好病人的心理治療和心理護(hù)理工作。3、 在制定護(hù)理主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃中，除護(hù)理措施計(jì)劃外，重點(diǎn)是做好對(duì)病人的超前服 務(wù)，人性化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)以及心理護(hù)理服務(wù)并立即付諸實(shí)施。根據(jù)病人的“心結(jié)” 及時(shí)做好心理護(hù)理，確保心理護(hù)理服務(wù)到位，讓病人感到溫暖，增強(qiáng)病人治療信心。4、 根據(jù)醫(yī)囑，做好病人治療飲食的指導(dǎo)，并監(jiān)督病人認(rèn)真執(zhí)行，在指導(dǎo)病人治療 飲食中，要具體講清：什么是“五低一高” ；各類食品、蔬菜、水果中各類元素的含量；35克鹽到底是多少，什么食品含鉀高、什么食品含磷高、什么食品含膽固醇高、尿 酸高。您這種病，哪些食品不能吃！哪些食品應(yīng)少吃！每天具體吃多少，都要認(rèn)認(rèn)真 真地告訴病人，讓病人及其家屬明

26、白、清楚、飲食對(duì)其腎病進(jìn)展的影響與危害。5、 幫助病人如何動(dòng)態(tài)觀察納米中藥療效，什么樣的病情變化，出現(xiàn)的哪些變化就 是納米中藥治療的療效，讓病人明白，擴(kuò)張開了腎動(dòng)脈會(huì)出現(xiàn)哪些變化，擴(kuò)開了全身 血管和消化道血管會(huì)有哪些變化。6、 教會(huì)病人如何正確的使用電療操作；包括準(zhǔn)確的腎區(qū)部位，納米中藥中的干濕 度、溫度以及電流的強(qiáng)度。教會(huì)病人哪種病需要多大的電流強(qiáng)度？哪種病需要較少的 電流強(qiáng)度以及注意事項(xiàng)，在電療治療的過程中，要隨時(shí)地動(dòng)態(tài)觀察電流強(qiáng)弱，確保電 療安全。第二 主動(dòng)護(hù)理服務(wù)階段的行為規(guī)范護(hù)理服務(wù)要求：發(fā)現(xiàn)病人不適，及時(shí)向主管醫(yī)師報(bào)告。2及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者在治療中的療效，并宣傳納米中藥靶向治療的作用。3

27、讓病人全部掌握治療飲食對(duì)疾病恢復(fù)的重要性。服 務(wù) 目 的 ：讓病人真實(shí)感到滲透療法對(duì)其確實(shí)有效。服務(wù)內(nèi)容與程序：1、按照主動(dòng)護(hù)理服務(wù)計(jì)劃以及對(duì)該病人的病情觀察要點(diǎn)：既要執(zhí)行常規(guī)的護(hù)理工 作程序，同時(shí)又要教會(huì)病人如何動(dòng)態(tài)觀察療效；臨床上出現(xiàn)哪些變化就說明是納米中 藥滲透治療的療效。2、按照護(hù)理計(jì)劃要求教會(huì)病人及其家屬，從全身不適的感受改變情況來觀察納米療法的療效：是否開始出汗；乏力是否開始減輕或消失；是否四肢皮膚開始紅 暈與溫暖；是否開始有胃口；尿量以及尿的顏色、氣味混濁度是否發(fā)生了改變； 血壓是否開始平穩(wěn)等等。來指導(dǎo)病人并協(xié)助病人每天動(dòng)態(tài)觀察。根據(jù)臨床上部分好 轉(zhuǎn)癥狀的顯現(xiàn)，鼓勵(lì)病人，根據(jù)溝通

28、中所掌握的病人“心結(jié)” ，做好病人的心理護(hù)理， 解除病人的顧慮；教會(huì)病人，以平常的心態(tài)，以“即來之，而安之”的心態(tài)面對(duì)當(dāng)前 疾病現(xiàn)實(shí)，積極配合大夫治療；克服急于求成的焦燥心態(tài)。4、按照護(hù)理計(jì)劃與護(hù)理要點(diǎn)要求，教會(huì)與指導(dǎo)病人如何預(yù)防導(dǎo)致病情惡化的易感 因素，如：如何預(yù)防感冒？患了感冒應(yīng)如何處理？治療飲食對(duì)病情影響？勞累如何能 加重病情？血壓與血糖控制不佳為什么能加重病情？情緒波動(dòng)為什么會(huì)加重病情進(jìn) 展。該階段培訓(xùn)一定要到位：標(biāo)準(zhǔn)是病人及其家屬，均能講明其中的危害，并主動(dòng)注 意預(yù)防和主動(dòng)動(dòng)態(tài)觀察治療效果。第三 主動(dòng)護(hù)理服務(wù)階段的行為規(guī)范服務(wù)要求： 讓病人明白，只有堅(jiān)持長(zhǎng)期持久的治療才會(huì)治愈。服務(wù)內(nèi)

29、容及程序：1、按照護(hù)理計(jì)劃與該階段的護(hù)理要點(diǎn)要求：根據(jù)患者治療好轉(zhuǎn)后，與病人家屬溝 通：阻斷腎臟纖維化，改善腎功能，修復(fù)受損傷的腎臟組織結(jié)構(gòu)是要經(jīng)過，擴(kuò)張腎臟 血管，活血通絡(luò)、祛瘀、清除病灶、修復(fù)與重建腎臟組織結(jié)構(gòu)這三個(gè)客觀的病理、生 理、治療過程是個(gè)漫長(zhǎng)的治療過程；任何辦法、任何“療法”都不可能超越這三個(gè)治 療過程，絕沒有捷徑可走的客觀現(xiàn)實(shí)，不過看那種治療方法能盡快地既能阻斷腎臟纖 維化，又能修復(fù)受損的腎臟組織，他的療效就快，治療的就徹底。2、同時(shí)要按照護(hù)理計(jì)劃的要點(diǎn)，教會(huì)病人在治療的三個(gè)過程中，每個(gè)治療過程完 成后會(huì)有哪些臨床表現(xiàn)；讓病人自身去感受療效的變化。3、如果病情有反復(fù)，協(xié)助醫(yī)生查

30、找原因，如果是預(yù)防易感因素不到位，應(yīng)根據(jù)病 人的需求與心態(tài)做好病人的心理護(hù)理，多介紹典型病例來協(xié)助你的心理護(hù)理工作。目 的是：平衡病人心態(tài)，堅(jiān)持治療，要看納米中藥的遠(yuǎn)期效果，絕不能違備修復(fù)的客觀 規(guī)律事實(shí)，克服不客觀心志。透析室主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、高?？剖彝肝鍪抑鲃?dòng)服務(wù)職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：1、全面掌握透析病人病情變化和內(nèi)環(huán)境變化2、配合臨床制定合理、準(zhǔn)確地透析方案，確保透析質(zhì)量與生命安全。3、全方位、透析全過程、真誠(chéng)到位的主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到到我為止。4、嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度與操作規(guī)程。5、確保透析機(jī)及其設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，確保透析安全。二、高?？剖摇⑼肝鍪抑鲃?dòng)服務(wù)行為規(guī)范： 落實(shí)主動(dòng)服務(wù)工作三重點(diǎn)：1、重點(diǎn)抓好影

31、響透析安全的各項(xiàng)制度的落實(shí)： 1落實(shí)隔離消毒制度、查觀制度、交接制度等。 2嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程。3設(shè)專職或兼職監(jiān)督崗，對(duì)制度的落實(shí)、規(guī)程的執(zhí)行過程進(jìn)行全程監(jiān)督。要有 登記，要有記錄。2、抓好透前高危透析病人的查房，參與科室的病例討論，透析醫(yī)師應(yīng)全面掌握透 析病人的病情變化和內(nèi)環(huán)境變化，生命體征變化，為制定合理、準(zhǔn)確地透析方案，確 保對(duì)透析質(zhì)量、透析安全做好透前準(zhǔn)備。嚴(yán)格按透析程序操作，動(dòng)態(tài)觀察透析過程中一系列病情反應(yīng)和生命體征變化，及 時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)透析過程中出現(xiàn)異常變化，果斷處理透析并發(fā)癥，確保透析安全。3、抓好透析設(shè)備的維修和保養(yǎng)，確保機(jī)器設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。透析室護(hù)理主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、主動(dòng)接送透析

32、病人，并與病區(qū)做好病情交接，嚴(yán)重或特殊病例要有文字性單獨(dú) 交接。2、熟練操作穿刺技術(shù)，爭(zhēng)取一針成功，操作輕便、快捷、減輕病人病痛。3、對(duì)初透患者要特別以關(guān)心、愛護(hù)的言談舉止與其講清透析的必要性和對(duì)其穿刺 操作準(zhǔn)確性與保護(hù)性，讓患者感到可親可信，解除其恐慌感，配合操作。4、對(duì)未能一針穿刺成功的病人，首先要站到病人的角度上想到此時(shí)病人是如何感 受，而后必須以謙虛，抱歉和誠(chéng)肯的言談，向病人解釋原因，以取得病人諒解。5、對(duì)透析過程中，嚴(yán)密觀察病情變化，穿刺部位是否滲血和管路滑脫，嚴(yán)格定時(shí) 觀察各項(xiàng)生命體征，主動(dòng)觀察各項(xiàng)體征變化，及時(shí)向透析醫(yī)師報(bào)告，協(xié)助醫(yī)師及時(shí)調(diào) 整透析方案，確保透析安全。6、要用和譪

33、、 語言與透析病人溝通交流同時(shí)觀察、 詢問病人的透析過程中的感覺， 是否要大小便，是否需吃飯，還有何需求。目的是：達(dá)到透析病人滿意！ ！緩解其恐 懼心理。臨床科主任、護(hù)士長(zhǎng)主動(dòng)服務(wù)職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)一、主動(dòng)服務(wù)職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)1、負(fù)責(zé)科室主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃的制度；并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。2、全面掌握科室的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)療安全預(yù)防、以及落實(shí)醫(yī)院各項(xiàng)制度、規(guī)定的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。3、全面掌握科室主動(dòng)服務(wù)動(dòng)態(tài)，并監(jiān)督主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃的落實(shí)。4、嚴(yán)格執(zhí)行主動(dòng)服務(wù)管理原則：1科室管理抓計(jì)劃； 2醫(yī)療安全抓預(yù)防； 3醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量抓監(jiān)督； 4主動(dòng)服務(wù)抓需求； 5經(jīng)濟(jì)效益、技術(shù)效益抓培訓(xùn)。5、全面落實(shí)管

34、理責(zé)任制，齊心協(xié)力抓療效，一切工作讓病人滿意，處理服務(wù)問題 做到“到我為止 ”。二、主動(dòng)服務(wù)行為規(guī)范：1、監(jiān)督醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)各項(xiàng)措施的執(zhí)行情況；協(xié)助醫(yī)、護(hù)完成對(duì)每位病人全程 服務(wù)計(jì)劃的落實(shí)。2、監(jiān)督每位醫(yī)護(hù)員工對(duì)醫(yī)療質(zhì)量與護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的到位情況。3、了解醫(yī)護(hù)員工的服務(wù)需求，幫助員工解決實(shí)際服務(wù)難題，為員工創(chuàng)造和諧的服 務(wù)環(huán)境；協(xié)助醫(yī)護(hù)員工，了解并掌握病人的需求，盡一切努力來滿足病人需求，讓病 人滿意，家屬放心。4、經(jīng)常對(duì)醫(yī)護(hù)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)理念的培訓(xùn)；同時(shí)協(xié)助醫(yī)護(hù) 員工對(duì)病人主動(dòng)服務(wù)三個(gè)階段服務(wù)措施的落實(shí)。及時(shí)預(yù)防和處理服務(wù)危機(jī)問題，做好 病人的心理治療與心理護(hù)理。5

35、、帶領(lǐng)醫(yī)護(hù)員工參與主動(dòng)服務(wù)競(jìng)賽。6、定時(shí)主持召開醫(yī)患服務(wù)工作交流會(huì)，了解病人心理動(dòng)態(tài)，傳遞各項(xiàng)服務(wù)信息， 樹立病人治療信心。7、全科一切工作圍繞著病人需求開展，重點(diǎn)要保障療效，目的要達(dá)到病人滿意。8、定期對(duì)科室的服務(wù)工作總結(jié)，推廣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，查找服務(wù)缺陷，改進(jìn)服務(wù)工作， 打造我院的服務(wù)品牌。門診咨詢與接診主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、全面落實(shí)主動(dòng)服務(wù)的三個(gè)過程：（一）要仔細(xì)傾聽與閱讀病人及家屬病情敘述，目的：準(zhǔn)確了解并掌握病人的咨 詢需求。（二）依據(jù)患者提供的有關(guān)檢驗(yàn)、檢查結(jié)果、冷靜客觀地分析病情。目的：搞清 患者是否適宜使用納米中藥滲透治療。（三）解答問題要客觀、針對(duì)性強(qiáng)，遇到疑難問題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)專家會(huì)診、專

36、家答 疑，根據(jù)專家意見，確定住院或在家治療方案，并準(zhǔn)確地給患者滿意答復(fù)。二、服務(wù)行為規(guī)范：1、接聽電話要語言美、態(tài)度和藹。例如：接聽電話必須使用：“您好！石家莊腎病醫(yī)院，我是XXX醫(yī)生，您有什么問題需要我?guī)椭鷨?？回答問題結(jié)束后應(yīng)說：“祝您早日康復(fù)”。2、回答問題要簡(jiǎn)練、重點(diǎn)突出，抓主要矛盾，語速要慢，吐字要清，讓對(duì)方聽清3、每次回答咨詢必須要策略地介紹納米中藥對(duì)其治療的必要性，簡(jiǎn)述納米中藥滲 透治療原理和我院治療特色。4、對(duì)來院治療患者， 應(yīng)協(xié)助辦理所有手續(xù)， 并親自護(hù)送到病房， 并向病房作介紹， 進(jìn)行工作交接。5、需在家治療者，請(qǐng)專家組制定治療方案，在家治療中要做好治療指導(dǎo)，并定期 隨訪。6

37、、如來院急、危重病人應(yīng)先請(qǐng)病房專家會(huì)診，需及時(shí)搶救者，由專家組織門診就 地?fù)尵?，待病情穩(wěn)定后方可護(hù)送進(jìn)病房。7、主動(dòng)協(xié)助病人及家屬解決困難，滿足病人需求。三、解決答疑問題的行為規(guī)范：1、根據(jù)臨床診斷腎臟病的原則即血肌酐的高低；血色素的高低； 腎臟的萎縮程度；白蛋白的多少；來明確患者在以往的診斷中的問題和目前的診斷，樹立我院形象。2、根據(jù)患者雙腎萎縮情況，初步判斷患病時(shí)間，同時(shí)協(xié)助查找引起腎臟萎縮的前 驅(qū)病因及誘發(fā)原因，提高患者對(duì)自身疾病的認(rèn)知和重視程度。3、根據(jù)患者在以往治療中所存在的問題，帶領(lǐng)患者進(jìn)入到納米中藥治療對(duì)其適應(yīng) 性和必要性的過程中來，滿足病人的治療需求。4、根據(jù)病人的心理障礙和目

38、前的心態(tài)，策略地做好心理治療，滿足病人心理需求 和治療需求。5、列舉典型病例，堅(jiān)定患者對(duì)納米治療的信心，消除患者疑慮。四、回答問題，必須包括以下內(nèi)容：1、目前的診斷是什么？以往的診斷存在的問題。2、以往治療中存在的問題。3、納米中藥對(duì)其治療的必要性和有效性。4、治療中的經(jīng)濟(jì)消費(fèi)情況。5、我院地址與聯(lián)系方式、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、來院方式與交接注意事項(xiàng)等。五、咨詢行為考核標(biāo)準(zhǔn)：1、患者對(duì)咨詢質(zhì)量的滿意度；2、通過咨詢的住院率。二線科室主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)藥房、煎藥室主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 標(biāo)準(zhǔn)要求： 確保藥品質(zhì)量，及時(shí)供應(yīng)臨床；2、 服務(wù)目的： 滿足病人的需求；3、服務(wù)內(nèi)容：1確保購(gòu)藥渠道正規(guī)； 2嚴(yán)格按照購(gòu)藥計(jì)

39、劃購(gòu)藥，滿足臨床供藥需求，供藥及時(shí)； 3嚴(yán)把購(gòu)進(jìn)藥品質(zhì)量入庫(kù)關(guān)；4嚴(yán)把送藥到床頭；5監(jiān)督臨床處方質(zhì)量，配方發(fā)藥核對(duì)無誤，確保臨床用藥安全。（核對(duì)科室、姓名、床號(hào)、藥品名稱、劑量和用法。 ）6主動(dòng)服務(wù)下科室：每周至少一次到一線征求科室對(duì)藥房、煎藥室，郵寄部服 務(wù)質(zhì)量意見，改進(jìn)工作。注：征求意見要有登記和記錄， 要有改進(jìn)措施、 備查， 作為主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)依據(jù)檢驗(yàn)科主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 標(biāo)準(zhǔn)要求： 確保檢驗(yàn)質(zhì)量為臨床提供可靠依據(jù)。2、 服務(wù)目的： 滿足病人需求。3、服務(wù)內(nèi)容：1確保購(gòu)進(jìn)檢驗(yàn)試劑渠道正規(guī)。2確保檢驗(yàn)試劑質(zhì)量。3嚴(yán)格按照各項(xiàng)檢驗(yàn)程序進(jìn)行操作，牢記檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)檢驗(yàn)異常的檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng) 重復(fù)操作，

40、確定無誤后方可報(bào)告，確保檢驗(yàn)質(zhì)量。4確保檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確，檢驗(yàn)報(bào)告單字跡清晰、全面、不漏檢、漏報(bào)、不涂改、 報(bào)告及時(shí)。5開展室內(nèi)質(zhì)控，為臨床提供可靠依據(jù)創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取參加室間質(zhì)控，提高醫(yī) 院聲譽(yù)。6主動(dòng)到臨床收集標(biāo)本與采樣。7主動(dòng)服務(wù)下科室，每周至少一次到一線，征求一線科室意見，改進(jìn)工作。 注：征求意見要有登記和記錄，要有改進(jìn)措施備查，作為主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)依據(jù)。B超室主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、標(biāo)準(zhǔn)要求： 確保B超檢查質(zhì)量，為臨床一線提供診斷依據(jù)。2、 服務(wù)目的： 滿足病人需求。3、服務(wù)內(nèi)容：1嚴(yán)格按照B超操作程序進(jìn)行操作，確保操作無誤。2牢記B超檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)異常，不易判斷的圖像，應(yīng)及時(shí)提出會(huì)診，確保B超

41、檢查質(zhì)量。3確保B超檢查結(jié)果準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)無誤。4B超報(bào)告、填寫、字跡要清晰，描寫要具體、全面，檢測(cè)數(shù)據(jù)書寫準(zhǔn)確、清 楚，無涂改、結(jié)論用詞準(zhǔn)確無誤。5檢測(cè)報(bào)告發(fā)出及時(shí)，主動(dòng)送往臨床。 6對(duì)行動(dòng)不便，急危重病人，主動(dòng)到臨床檢測(cè)。7主動(dòng)服務(wù)下科室，每周至少一次征求意見，改進(jìn)工作。 注：征求意見要有登記和記錄，要有改進(jìn)措施，備查，作為主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量考證依 據(jù)。放射科主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 標(biāo)準(zhǔn)要求： 確報(bào)透析，拍片質(zhì)量，為臨床提供診斷依據(jù)。2、 服務(wù)目的： 滿足病人需求。3、服務(wù)內(nèi)容：1嚴(yán)格按照x線機(jī)器與洗片操作程序放射劑量要求進(jìn)行操作。2牢記x線透視，拍片質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 對(duì)異常不易判斷的檢查結(jié)果應(yīng)及時(shí)提出會(huì)診， 確保透析、拍片質(zhì)量。3確保x線檢查結(jié)果準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)無誤。4確保甲級(jí)片率達(dá)80以上，消滅丙級(jí)片。5x線報(bào)告填寫，字跡要清晰，描寫具體全面，描寫用詞得當(dāng)，結(jié)論準(zhǔn)確無誤。6x線報(bào)告及時(shí)，無涂改主動(dòng)送達(dá)到臨床。 7主動(dòng)服務(wù)下科室，每周至少一次，征求意見改進(jìn)工作。 注：征求意見要有登記、記錄，要有改進(jìn)措施備查，并作為主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)依 據(jù)。三線服務(wù)科室主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、后勤、財(cái)務(wù)、采購(gòu)供應(yīng)、宣傳部、