投訴處理流程及考核制度簽報(bào)

1、投訴處理流程和考核制度投訴概念：客戶在使用寬帶產(chǎn)品或接受長(zhǎng)城寬帶公司提供的服務(wù)時(shí),通過(guò)各種途徑反映對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，稱為投訴。公司投訴整體流程4. 24小時(shí)之內(nèi)回訪完畢呂、完威漲務(wù)站、寶密禺霊辻理氛2扣卜時(shí)之內(nèi)處理完畢5.回訪祁滿意返單回訪匚亡.星16、回訪環(huán)滿意返回.亙到回訪滿克或工單意為止叵1訪中心 気成工單1、由客服派單到相應(yīng)服務(wù)中心或安裝調(diào)度，服務(wù)中心或安裝調(diào)度處理此投訴， 原則上在24小時(shí)之內(nèi)處理完畢投訴情況并完成工單，如特殊情況未能在 24小時(shí) 之內(nèi)處理完畢，如退費(fèi)等情況，則需與用戶保持聯(lián)系溝通，并取得用戶的同意， 不得因未溝通好等原因造成升級(jí)投訴，如因此原因造成的投訴則正常按升

2、級(jí)投 訴考核制度進(jìn)行考核。服務(wù)中心或安裝調(diào)度完成工單后由回訪中心進(jìn)行回訪?；卦L中心在24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行回訪，避免無(wú)人處理或虛假回單造成的用戶不滿，進(jìn)而造成升級(jí)投訴，回訪滿意完成工單，回訪不滿意則將工單派回服務(wù)站或安 裝調(diào)度繼續(xù)處理，處理完畢后完成工單回訪中心再進(jìn)行回訪，直到回訪用戶滿 意為止。2、調(diào)度每天會(huì)將前一天的投訴情況在“濟(jì)南長(zhǎng)寬白領(lǐng)締造”微信群中通告，請(qǐng) 相應(yīng)責(zé)任負(fù)責(zé)人（服務(wù)中心為相應(yīng)大區(qū)經(jīng)理、裝維中心為裝維經(jīng)理）在15分鐘之內(nèi)進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，如已解決請(qǐng)?jiān)谌簝?nèi)發(fā)送處理結(jié)果，如未處理完畢，請(qǐng)?jiān)谕对V24小時(shí)內(nèi)以郵件的形式反饋到調(diào)度和經(jīng)管（郵件內(nèi)容需包括：投訴是否處理完畢、 如未處理完畢何時(shí)處理完畢

3、、現(xiàn)處理情況、如何承諾的用戶、責(zé)任人）。投訴 處理完畢后再發(fā)送郵件告知。三、投訴分類投訴現(xiàn)分為解決問(wèn)題效率、人員服務(wù)規(guī)范、申請(qǐng)退賠、業(yè)務(wù)與資費(fèi)、專業(yè) 技術(shù)水平五類。解決問(wèn)題效率、人員服務(wù)規(guī)范、專業(yè)技術(shù)水平類型的投訴，解 決時(shí)間不得超過(guò)24小時(shí)，申請(qǐng)退賠、業(yè)務(wù)與資費(fèi)類型的投訴 24小之內(nèi)要給予用 戶解決方案，并取得用戶的同意，并按照承諾時(shí)間去處理完畢，否則造成升級(jí) 投訴則正常按升級(jí)投訴考核規(guī)定進(jìn)行考核。四、投訴責(zé)任人各服務(wù)中心或部門的負(fù)責(zé)人為第一投訴處理人，在處理投訴過(guò)程中，如找 不到責(zé)任人，則由各服務(wù)中心或部門的第一投訴處理人承擔(dān)考核。五、公司投訴考核制度1、 凡經(jīng)調(diào)度部門核實(shí)屬實(shí)的一般用戶投

4、訴考核責(zé)任人50元/單，連帶站長(zhǎng)、大 區(qū)100元/單（裝維中心經(jīng)理和裝維組長(zhǎng)連帶考核暫按照 KPI考核規(guī)定執(zhí)行）。2、任何人不得誘導(dǎo)用戶選擇投訴，應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行安撫用戶，引導(dǎo)用戶盡量走正常工單流程解決問(wèn)題，如不進(jìn)行任何安撫就走投訴處理流程，經(jīng)調(diào)度部門核實(shí)屬實(shí)則對(duì)當(dāng)事人處以100元考核。3、對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)或獨(dú)立解決需其他部門配合的問(wèn)題應(yīng)正確給予用戶解釋，不得 告知用戶 沒(méi)辦法”就這樣”，或?qū)τ诋?dāng)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題推諉用戶，直接讓用 戶再找客服或其他部門處理，遇到此類情況可根據(jù)公司現(xiàn)有規(guī)范流程進(jìn)行處理， 必要時(shí)須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。一旦出現(xiàn)以上推諉用戶的情況，經(jīng)調(diào)度部門核實(shí)屬 實(shí)則扣責(zé)任人100元/次，連

5、帶直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)150元/次。4、針對(duì)服務(wù)態(tài)度投訴采取零容忍，凡是服務(wù)態(tài)度投訴一經(jīng)調(diào)度落實(shí)屬實(shí)，對(duì)當(dāng)事人處以150元考核，連帶站長(zhǎng)和大區(qū)（裝維經(jīng)理、裝維組長(zhǎng)）200元，如后期處理用戶滿意并取消投訴則減半考核。凡在與用戶服務(wù)過(guò)程中如出現(xiàn)不文明 語(yǔ)言、威脅用戶（不論什么情況），扣罰責(zé)任人200元/次，當(dāng)年同一人第二次出現(xiàn)此次類問(wèn)題，直接辭退。5、如出現(xiàn)由于處理不當(dāng)，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，用戶直接投訴到通訊管理局或其他部 門，對(duì)公司造成惡劣影響的的越級(jí)投訴則按升級(jí)投訴考核制度進(jìn)行考核。6投訴負(fù)責(zé)人每天和時(shí)關(guān)注微信中通告的投訴情況并和時(shí)給予反饋，15分鐘之內(nèi)進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，如已解決請(qǐng)?jiān)谌簝?nèi)發(fā)送處理結(jié)果，如未處理完畢，

6、請(qǐng)?jiān)谕对V24小時(shí)內(nèi)以郵件的形式反饋到調(diào)度和經(jīng)管，如未在微信中和時(shí)反饋，第一、二次 調(diào)度將在群內(nèi)進(jìn)行點(diǎn)名通告，第三次則給予 50元/次考核。24小時(shí)內(nèi)未反饋郵 件和處理完畢后未和時(shí)反饋則給予 100元/次考核。六、升級(jí)投訴此規(guī)定中升級(jí)投訴僅定義為我司用戶以任意方式提交至省通信管理局的所 有類型工單投訴。1、用戶所投訴人員，公司扣罰其200元/次；連帶扣罰其直屬領(lǐng)導(dǎo)300元/次； 視情節(jié)嚴(yán)重程度，公司保留對(duì)兩者通報(bào)批評(píng)、降職、降薪、辭退的權(quán)利。2、用戶所投訴無(wú)明確責(zé)任人，公司調(diào)度核實(shí)責(zé)任歸屬并判斷此業(yè)務(wù)是否具有不可抗拒性，如此業(yè)務(wù)非不可抗拒，公司扣罰用戶所投訴業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人200元/次；連帶扣罰其直屬領(lǐng)導(dǎo)300元/次；視情節(jié)嚴(yán)重程度，公司保留對(duì)兩者通報(bào)批評(píng)、降職、降薪、辭退的權(quán)利 3、提交至省通信管理局的投訴由調(diào)度部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，相關(guān)人員部門必須無(wú)條件支持，當(dāng)日出具合理解決方案并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行并反饋；凡因個(gè)人部 門原因造成的延時(shí)處理或升級(jí)投訴，視情節(jié)嚴(yán)重程度，公司對(duì)相關(guān)責(zé)任人扣罰 其 500-1000 元績(jī)效工資，并保留對(duì)其通報(bào)批評(píng)、降職、降薪、辭退的權(quán)利。4、調(diào)度將通信管理局投訴在“業(yè)務(wù)群”微信群中通告，負(fù)責(zé)人和時(shí)關(guān)注并給予 反饋， 15分鐘之內(nèi)進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，如