電話服務(wù)藝術(shù)與技巧

1、北京網(wǎng)訊通達(dá)科技發(fā)展有限公司目錄第一章 服務(wù)的本質(zhì)第二章 語言表達(dá)技巧第三章 傾聽技巧第四章 換位思考第五章 控制談話的技巧第六章 區(qū)分客戶類型溝通第七章 化解不滿情緒的技巧研討：我如何看電話服務(wù)做好電話服務(wù)的關(guān)鍵是什么服務(wù)即是溝通 溝通指人、群體、組織之間傳達(dá)思想、交換情報(bào)、交流信息的過程。其中人際溝通是最基本的。 全面地講，溝通是同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化過程。 我們生活中溝通無所不在 工作、家庭生活、朋友交際、甚至認(rèn)識自己，都離不開溝通。 溝通的形式溝通的形式 語言溝通語言溝通v 面對面交談v 電話交談v 電子郵件v 信函v 簡報(bào)、工作報(bào)告v 圖片、計(jì)算機(jī)圖表非語言溝通非語言溝通

2、v 表情v 座次v 辦公室大小、車位v 等候時(shí)間長短等1.2 溝通的要求溝通的要求Communication原意為達(dá)到共同，溝通即原意為達(dá)到共同，溝通即使溝通雙方的經(jīng)驗(yàn)、思想、符號等達(dá)到使溝通雙方的經(jīng)驗(yàn)、思想、符號等達(dá)到共同，溝通才有效。共同，溝通才有效。反饋反饋經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)思想思想符號符號1.3人際溝通的渠道人際溝通的渠道頭腦頭腦情緒情緒身體身體語言語言情感情感行動(dòng)行動(dòng)理解理解接觸接觸影響影響1.4主要溝通障礙、如何消除障礙主要溝通障礙、如何消除障礙電話溝通中的障礙及其克服電話溝通中的障礙及其克服聽話障礙聽話障礙環(huán)境因素座席代表的主觀知覺：夸張、淡化與忽略座席代表的說話障礙及其克服座席代表的說話

3、障礙及其克服心理障礙不良說話習(xí)慣突發(fā)障礙：對方不滿、尷尬局面、對方挑刺方格游戲1.5以客戶為中心以客戶為中心 在電話溝通中，應(yīng)時(shí)刻以客戶為中心，著力于化解沖突，解決問題，這是一門藝術(shù) v 幾乎在所有的時(shí)間里幾乎在所有的時(shí)間里,顧客都在與你交流顧客都在與你交流 v 在顧客心里他總是對的在顧客心里他總是對的v 與顧客交流始終是你的職責(zé)與顧客交流始終是你的職責(zé)v 要具備良好的適應(yīng)性和靈活性要具備良好的適應(yīng)性和靈活性v 在引導(dǎo)顧客之前在引導(dǎo)顧客之前,先接近他先接近他,與他同步與他同步1).融入顧客的世界融入顧客的世界,營造和諧的氣氛營造和諧的氣氛2).獲取有用的信息獲取有用的信息3).尋求方案尋求方案

4、4).當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候先檢討自己當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候先檢討自己,然后堅(jiān)韌不撥地嘗試不同的方法然后堅(jiān)韌不撥地嘗試不同的方法,爭取爭取達(dá)成共識達(dá)成共識5).采取具體行動(dòng)讓顧客放心采取具體行動(dòng)讓顧客放心溝通的五個(gè)步驟溝通的五個(gè)步驟張張三三李李四四您一定是個(gè)非常仔細(xì)的人一定肯定、贊賞仔細(xì)圍繞對象、中心非常突出一定懷疑您，調(diào)侃人討厭2.1多數(shù)情況下，重要的不是你說什么，而多數(shù)情況下，重要的不是你說什么，而是你怎么說！是你怎么說！清晰、令人舒適的語音、語速、語調(diào)、節(jié)奏戒除語病鼻音鼻音呼吸呼吸刺耳刺耳尖細(xì)尖細(xì)太大太大太輕太輕嘶啞嘶啞語速語速憑你講話的速度，顧客就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對你的印象。如果說的太快，顧

5、客的印象就會(huì)是：你急于放下電話，你并不在意顧客是否能聽懂你在說什么。講話者必須針對不同的顧客調(diào)整講話的速度。音量音量講話的音量應(yīng)適中，不要太高，否則就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景，因?yàn)楹敖惺菓嵟?、不滿的表現(xiàn)。另一方面，音量升高（相對高些）有時(shí)可以顯示出講話者對對方觀點(diǎn)表現(xiàn)出的熱情。語調(diào)、語氣反應(yīng)你的內(nèi)心世界，表露你的情感語調(diào)、語氣反應(yīng)你的內(nèi)心世界，表露你的情感暗示座席代表對客戶的態(tài)度，比如優(yōu)越感或粗暗示座席代表對客戶的態(tài)度，比如優(yōu)越感或粗魯魯語調(diào)、語氣是很微妙的，會(huì)對語言的力度有影語調(diào)、語氣是很微妙的，會(huì)對語言的力度有影響。響。語氣的應(yīng)用語氣的應(yīng)用恰當(dāng)語氣的原則恰當(dāng)語氣的原則 v專業(yè)但不生硬專業(yè)但

6、不生硬v友善但不虛偽友善但不虛偽v自信但不傲慢自信但不傲慢v禮貌但不卑微禮貌但不卑微技術(shù)性語言、描述性語言技術(shù)性語言描述性語言關(guān)注使用對象用匹配的方法創(chuàng)造和諧的氛圍匹配模仿匹配是融合顧客的一種能力,分析顧客的世界和顧客更有效的交流. 2.2 用匹配的方法創(chuàng)造和諧氛圍的技巧用匹配的方法創(chuàng)造和諧氛圍的技巧如果顧客激動(dòng)如果顧客激動(dòng),我們不要隨他一樣我們不要隨他一樣,要匹配他快要匹配他快結(jié)奏的速度和正常的語言。結(jié)奏的速度和正常的語言。 語言的匹配語言的匹配感觀語言感觀語言心理語言心理語言視、聽、味、視、聽、味、嗅、觸覺嗅、觸覺聲音的匹配聲音的匹配音量音量音調(diào)音調(diào)速度速度語氣語氣強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)停頓停頓感受和問

7、題的匹配同意他的觀點(diǎn)理解他此時(shí)的心情我理解“遇到這種情況我也會(huì)很生氣的; 我與你有同感”面對面面對面聲音品質(zhì)38%語言表達(dá)7%身體語言55%電話對電話電話對電話語言表達(dá)7%聲音品質(zhì)38%傾聽的掌握程度55%傾聽能力自我測試傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷 如下所示如下所示1515個(gè)問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論個(gè)問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得出來的。（得出來的。（1 1）否；（）否；（2 2）否；（）否；（3 3）否；（）否；（4 4）是；）是；（5 5）否；（）否；（6 6）否；（）否；（7 7）否；（）否；（8 8）否；（）否；（9 9）否；）否；（1010）否；（）否；（1111）否；

8、（）否；（1212）是；（）是；（1313）是；（）是；（1414）否；（否；（1515）是。為了確定你的得分，把錯(cuò)誤答案的個(gè)）是。為了確定你的得分，把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來，乘以數(shù)加起來，乘以7 7，再用，再用105105減去它，就是你的最后得減去它，就是你的最后得分。如果你的得分在分。如果你的得分在9191分分105105分之間，那么你有著分之間，那么你有著良好的傾聽習(xí)慣；良好的傾聽習(xí)慣；7777分分9090分的得分表明還有很大程分的得分表明還有很大程度可以提高；要是你的得分還不到度可以提高；要是你的得分還不到7676分，那么你是一分，那么你是一個(gè)很差勁的傾聽者，在此項(xiàng)技巧上就要多下些功夫了

9、。個(gè)很差勁的傾聽者，在此項(xiàng)技巧上就要多下些功夫了。 積極傾聽、理解積極傾聽、理解專注專注排除干擾注意內(nèi)容聽清全部內(nèi)容捕捉要點(diǎn)跟隨跟隨組織顧客講的信息 保持客觀公正保持客觀公正區(qū)別事實(shí)和觀點(diǎn)控制情感避免曲解積極傾聽、鼓勵(lì)積極傾聽、鼓勵(lì)啟發(fā)提問復(fù)述 讓顧客知道你在積極聽的技巧讓顧客知道你在積極聽的技巧反應(yīng)反應(yīng)鼓勵(lì)鼓勵(lì)查對查對澄清澄清指導(dǎo)指導(dǎo)1.杜絕干擾,關(guān)注你的顧客2.經(jīng)常用“是”“啊”或“好的”告訴顧客你在聽3.總結(jié)顧客提供的信息,并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給顧客讓顧客知道你在積極聽的技巧讓顧客知道你在積極聽的技巧4. 聚精會(huì)神聽顧客說了什么5. 注意字里行間的意思,一句話的不同說法可以提供不同的信息6.

10、 向顧客提一些問題以確認(rèn)，對顧客提供的信息做記錄,幫你記住主要內(nèi)容培養(yǎng)換位思考回答顧客的技巧培養(yǎng)換位思考回答顧客的技巧不要強(qiáng)調(diào)你為顧客做了什么，而要強(qiáng)調(diào)顧客能不要強(qiáng)調(diào)你為顧客做了什么，而要強(qiáng)調(diào)顧客能得到什么，以正面或中立的角度，強(qiáng)調(diào)顧客想得到什么，以正面或中立的角度，強(qiáng)調(diào)顧客想知道的內(nèi)容。知道的內(nèi)容。注意顧客的具體要求或指令。注意顧客的具體要求或指令。除非你有把握顧客會(huì)感興趣，否則盡量少談自除非你有把握顧客會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。己的感受。不要告訴顧客他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。不要告訴顧客他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用你，少用我。涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用你，少用我。涉及貶抑內(nèi)

11、容時(shí)，避免用你做為主語，以保護(hù)涉及貶抑內(nèi)容時(shí)，避免用你做為主語，以保護(hù)顧客自我意識。可用被動(dòng)或無人稱表達(dá)。顧客自我意識?？捎帽粍?dòng)或無人稱表達(dá)?；卮饐栴}的原則回答問題的原則-換位思考換位思考溝通中運(yùn)用換位思考方式意味著尊重對方、溝通中運(yùn)用換位思考方式意味著尊重對方、有利有利達(dá)到共同、更有說服力、并能樹立良好的信達(dá)到共同、更有說服力、并能樹立良好的信譽(yù)。譽(yù)。從顧客的角度，而非從座席代表的觀點(diǎn)出發(fā)。從顧客的角度，而非從座席代表的觀點(diǎn)出發(fā)。即即照顧顧客的需求又要表達(dá)你的思想，重視顧照顧顧客的需求又要表達(dá)你的思想，重視顧客想客想了解的內(nèi)容，尊重顧客的聰明才智，保護(hù)顧了解的內(nèi)容，尊重顧客的聰明才智，保護(hù)顧

12、客的客的自我意識。自我意識?？刂普勗挼木毩?xí)弄清信息節(jié)省時(shí)間可以使顧客將話題集中在特殊要求上使你始終控制電話交流的主動(dòng)可以加深和顧客之間的和諧程度人們喜歡別人復(fù)述自己的話，他會(huì)覺得舒服讓顧客覺得你在仔細(xì)傾聽并理解他的意思 5.15.1利用總結(jié)和重復(fù)利用總結(jié)和重復(fù)引導(dǎo)性問題的類型：答案只可能是“是”或“不是”等備選項(xiàng) 向客人敞開大門，引發(fā)顧客。開放性問題封閉性問題 5.25.2利用提問利用提問目的目的提問的方法技巧提問的方法技巧v開放式問題開放式問題v封閉式問題封閉式問題v選擇選擇v引導(dǎo)引導(dǎo)v推測性問題推測性問題注意與顧客個(gè)性相匹配注意與顧客個(gè)性相匹配用巧妙提問來控制電話用巧妙提問來控制電話重復(fù)有

13、關(guān)信息，確認(rèn)無誤重復(fù)有關(guān)信息，確認(rèn)無誤詢問封閉問題，確保顧客滿意詢問封閉問題，確保顧客滿意感謝顧客感謝顧客大千世界人各有異，只有理解這些差異，才能有效大千世界人各有異，只有理解這些差異，才能有效地進(jìn)行溝通，人與人之間的基本差異是個(gè)性與知覺地進(jìn)行溝通，人與人之間的基本差異是個(gè)性與知覺的不同。的不同。1.個(gè)性個(gè)性個(gè)性是個(gè)體在面臨相似情況時(shí)做出有特性反應(yīng)的傾向。個(gè)性是個(gè)體在面臨相似情況時(shí)做出有特性反應(yīng)的傾向。關(guān)于個(gè)性的本質(zhì)，以及如何測量，都存在著爭議。但關(guān)于個(gè)性的本質(zhì)，以及如何測量，都存在著爭議。但是個(gè)性概念對于日常生活中每個(gè)人卻是真實(shí)而有意義是個(gè)性概念對于日常生活中每個(gè)人卻是真實(shí)而有意義的。人確實(shí)

14、有個(gè)性！個(gè)性特征存在于我們認(rèn)識的每的。人確實(shí)有個(gè)性！個(gè)性特征存在于我們認(rèn)識的每個(gè)人身上。個(gè)人身上。個(gè)性有助于我們描述并區(qū)分不同的個(gè)體。個(gè)性有助于我們描述并區(qū)分不同的個(gè)體。個(gè)性是由先天遺傳、后天學(xué)習(xí)及環(huán)境影響形成的個(gè)性是由先天遺傳、后天學(xué)習(xí)及環(huán)境影響形成的行為模式你可以用同樣的語調(diào)、同樣的方式告訴不同的人相同的話，但你得到的是不同的反應(yīng)。每個(gè)人都用自己的獨(dú)特方式行事。你可以把它稱為處事方法，或行為模式。劃分行為模式的辦法有許多。其中一種將人的行為模式劃分為四種，從而將顧客區(qū)分為四種類型。如何根據(jù)對方的個(gè)性類型進(jìn)行電話溝通如何根據(jù)對方的個(gè)性類型進(jìn)行電話溝通要求型（要求型（D型，型，Demandin

15、gCustomer）l想要什么當(dāng)時(shí)就要，不顧細(xì)節(jié)想要什么當(dāng)時(shí)就要，不顧細(xì)節(jié)表現(xiàn)型（表現(xiàn)型（I型型,InfluentialCustomer）l愿意與人交往，希望別人接受他們，非常健談愿意與人交往，希望別人接受他們，非常健談平易型（平易型（S型型,SteadyCustomer）l對事情的原委感興趣，比較保守，不希望有變化對事情的原委感興趣，比較保守，不希望有變化順從型（順從型（C型型,CompliantCustomer）l對事物的特性感興趣，做任何事情都按章行事對事物的特性感興趣，做任何事情都按章行事要求型顧客大約18%的顧客屬于要求型顧客。他們總是在驅(qū)使他人，注重事情的結(jié)果，而且希望別人也如此。

16、他們不注重細(xì)節(jié)，而且非常容易煩躁。如果你就某個(gè)技術(shù)故障作長篇的解釋，他們連聽第二句話的耐心都沒有。與要求型顧客交往 你應(yīng)做的 你不應(yīng)做的清楚，具體，講實(shí)質(zhì) 你顯得也不很清楚抓住主題，不跑題 閑聊，講聽說的事給出選擇 替他們做決定提供的事實(shí)有邏輯性 模糊不清，掩蓋漏洞表現(xiàn)型顧客大約28%的顧客屬于表現(xiàn)型顧客。他們希望問題能得到解決，但是應(yīng)該由對他們友好的人解決。他們不喜歡錄音電話，因?yàn)檫@不是人與人的交往。你為他服務(wù)的話，應(yīng)接受他，并對他友好熱情。在這種交往中，人與人的關(guān)系尤為重要。與表現(xiàn)型顧客交往你應(yīng)做的 你不應(yīng)做的讓他們暢談自己的想法 花太多時(shí)間暢談自己的想法給他們時(shí)間與你交往 講話太簡短，不

17、愛講話詢問他們的看法 表現(xiàn)的事情與己無關(guān)提供輔助證據(jù) 顯得高人一等平易型顧客大約40%的顧客屬于穩(wěn)定型顧客。他們有耐心、隨和、有條理，但討厭變化。在為之服務(wù)時(shí)，一定要讓他有穩(wěn)定感，如果你的解決辦法需要顧客做很多變動(dòng)的話，特別是當(dāng)你沒有預(yù)先考慮到變化會(huì)給你的顧客帶來影響時(shí)，那你一定會(huì)遇到麻煩。與平易型顧客交往你應(yīng)做的 你不應(yīng)做的表現(xiàn)出對他們的真誠 單刀直入進(jìn)入實(shí)質(zhì)耐心傾聽，要有反應(yīng) 要求盡快答復(fù)對他們作出保證，給時(shí)間思考 強(qiáng)迫迅速做出決定問具體問題，提出建議 簡單的擺事實(shí)順從型顧客大約14%的顧客是順從型顧客。他們做事嚴(yán)格認(rèn)真，遵守規(guī)定，如果你在政策或做法上稍有偏誤，或你的服務(wù)想有什么偷工減料，

18、他們就會(huì)馬上讓你知道。與順從型顧客交往你應(yīng)做的 你不應(yīng)做的具體說明你所能做的事情 模糊不清，不能堅(jiān)持到底引用明確的數(shù)字和事實(shí) 隨便，不正式考慮到問題的所有方面 沒有組織，亂七八糟給他們時(shí)間做決定 強(qiáng)迫，迅速?zèng)Q定您屬于哪種類型？注意與不同類型顧客的交往2.什么是知覺？它為什么重要？什么是知覺？它為什么重要？知覺是對環(huán)境刺激的選擇和組織，將感覺知覺是對環(huán)境刺激的選擇和組織，將感覺的東西，形成整體。的東西，形成整體。剌激光聲音氣味味道質(zhì)感感覺接收器注意解釋反應(yīng)知覺感覺意義3.知覺過程知覺過程知覺的選擇性知覺的選擇性由于大腦處理信息的能力有限，人們總是非常由于大腦處理信息的能力有限，人們總是非常有選擇

19、的注意信息。有選擇的注意信息。選擇什么與刺激物、知覺者個(gè)性及環(huán)境有關(guān)選擇什么與刺激物、知覺者個(gè)性及環(huán)境有關(guān)解釋解釋人們賦予感官剌激的含義。人們賦予感官剌激的含義。影響溝通的常見知覺錯(cuò)誤影響溝通的常見知覺錯(cuò)誤v選擇性知覺選擇性知覺v第印象第印象v對比效應(yīng)對比效應(yīng)v刻板印象（成見）刻板印象（成見）v暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)v心理定勢（投射）心理定勢（投射）機(jī)械重復(fù)：機(jī)械重復(fù)：“你今天要干的事情太你今天要干的事情太多了，你簡直不知道從多了，你簡直不知道從那下手。那下手。”滯后：滯后：“你幾分鐘前說你幾分鐘前說”省略：省略：“你還沒有決定首先應(yīng)你還沒有決定首先應(yīng)該做什么。該做什么?！钡凸溃旱凸溃骸澳憬裉焓怯悬c(diǎn)

20、忙。你今天是有點(diǎn)忙。”分析：分析：“由于時(shí)間管理不好，由于時(shí)間管理不好，你感到落后了。你感到落后了?！睋屜龋簱屜龋骸澳阏?jì)劃著把必你正計(jì)劃著把必須先做的事情列出須先做的事情列出來。來?！碧砑樱禾砑樱骸氨緛硎谴蠹夜餐龅谋緛硎谴蠹夜餐龅氖?，現(xiàn)在卻分給你這么事，現(xiàn)在卻分給你這么多，使你感到不公平。多，使你感到不公平。”夸大：夸大：“面對這么多的事情，面對這么多的事情，你感到無望和壓抑了。你感到無望和壓抑了。”準(zhǔn)確的反映：準(zhǔn)確的反映：“你同時(shí)要有這么多事情你同時(shí)要有這么多事情要做，使你應(yīng)接不暇。要做，使你應(yīng)接不暇?！毙畔ⅲ盒畔ⅲ骸拔乙傻氖绿嗔?，我要干的事太多了，我簡直不知從哪兒下手。我簡直不知

21、從哪兒下手?！彪娫捴凶畛Ｓ鲆娛遣粷M的、報(bào)怨的、發(fā)電話中最常遇見是不滿的、報(bào)怨的、發(fā)怒的、甚至失去了理智的客戶。怒的、甚至失去了理智的客戶。座席代表工作中遇到的主要問題座席代表工作中遇到的主要問題調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果 工作中壓力工作中壓力來自發(fā)怒的顧客來自發(fā)怒的顧客47%被中斷被中斷15%感受壓力不同感受壓力不同 保持冷靜保持冷靜用贊許和移情安撫用贊許和移情安撫澄清事實(shí)澄清事實(shí)主動(dòng)幫忙主動(dòng)幫忙從感情向理性過渡的藝術(shù)從感情向理性過渡的藝術(shù)贊美技巧最好的潤滑劑1.如何拒絕對方如何拒絕對方委婉語委婉語q以肯定開始，由任何可能包含的積極地或好的以肯定開始，由任何可能包含的積極地或好的消息開始。消息開始。q對

22、具體說對具體說“不行不行”。然后，。然后，再以肯定關(guān)系或肯定其人而結(jié)束。再以肯定關(guān)系或肯定其人而結(jié)束。報(bào)告一個(gè)事實(shí)。陳述事件的經(jīng)過。報(bào)告一個(gè)事實(shí)。陳述事件的經(jīng)過。向?qū)Ψ街轮x。向?qū)Ψ街轮x。注意注意這種表達(dá)有時(shí)會(huì)使對方有被欺騙的感覺，這種表達(dá)有時(shí)會(huì)使對方有被欺騙的感覺，一般在互相信任或不得不用時(shí)才使用。一般在互相信任或不得不用時(shí)才使用。2.拒絕對方拒絕對方有時(shí)不得不拒絕，我們能力有限有時(shí)只能說有時(shí)不得不拒絕，我們能力有限有時(shí)只能說“不不”。v解釋必須說不的理由。解釋必須說不的理由。v表達(dá)你理解打電話人被你拒絕的感受。表達(dá)你理解打電話人被你拒絕的感受。v耐心、不急躁。耐心、不急躁。v切忌用謊言和借口來回避。切忌用謊言和借口來回避。v克服心理壓力，充分地表達(dá)什么是你能做的，克服心理壓力，充分地表達(dá)什么是你能做的，什么是你