第五章飛行講評階段

1、客艙服務規(guī)范浙江旅游職業(yè)學院cabin service guidelines 一、航后講評 （一）航后講評會的方式 帶班乘務長綜合講評、 檢查員點評、 乘務員自我講評。第五章 飛行講評階段航后講評會的內(nèi)容：航后講評會的內(nèi)容：工作差錯、典型事例、特殊乘客服務、應急突發(fā)事件的處置、乘客意見反饋、乘務員績效溝通、改進乘務員工作建議。 二、駐外講評 （一）總結上段工作完成情況，指出存在的問題及須改進的地方； （二）組織組員進行相關業(yè)務、案例分析及客艙服務簡報等學習； （三）對后續(xù)航班進行準備，并提出工作要求； （四）總結駐外管理情況。 三、投訴處理（一）航班延誤 航班延誤是指承運人未能按照運輸合同約定

2、的時間將乘客、行李或貨物運抵目的地點。 導致航班延誤的原因是多方面的，主要有以下方面：（1）天氣原因（2）航空公司自身的原因（3）空中管制原因（4）乘客原因 三、投訴處理（二）臨時更換機型 機械故障 飛機調(diào)配（三）航班延誤、臨時更換機型等情況下乘客的心理特點（1）在正常情況下，平靜和平衡。（2）航班延誤或更換機型，失去平靜和平衡。（3）隨之而來的是情緒波動，這時的心情是焦慮、抱怨和憤怒。 （四）航班延誤、臨時更換機型后對待乘客投訴的處理原則 全面聽取乘客抱怨； 如可能應設法改變當時的狀況 信息應及時透明。 航班延誤后 真誠的向投訴乘客道歉 不卑不亢，體現(xiàn)乘務人員應有素質(zhì)。 換位思考，耐心給予解

3、釋。 將情況及時與機長溝通。 如該乘客仍不滿意，到達時通知地面工作人員及相關部門。 及時記錄任何情況，包括乘客姓名、地址等。 將投訴情況填寫乘務日志并及時上報相關部門。 （五）中國民用航空乘客、行李國際運輸規(guī)則的相應規(guī)定 （1）乘客自愿改變航程的將按下列規(guī)定辦理 乘客應當在未到達客票載明的地點前提出； 改變航程后，應當適用原客票載明的運輸開始之日所適用的票價和各種費用； 改變航程后的票價和各項費用與原票價的各項費用的差額，應當由乘客支付或者由承運人退還； 改變航程后新客票的有效期應當與原客票所適用的有效期相同，并從原客票載明的運輸開始之次日零時起計算。（2）乘客非自愿改變航程的將按下列規(guī)定辦理

4、為乘客安排第一個能夠定妥座位的航班或者簽轉給其它承運人；改變客票載明的航程，安排承運人的航班或者簽轉給其它承運人，將乘客運送到目的地或者中途分程地點；按照中國民用航空乘客、行李國際運輸規(guī)則第68條退票的相關規(guī)定給予辦理；協(xié)助乘客安排膳宿、地面交通等服務。始發(fā)地乘客的費用由乘客自理。 四、與乘客的溝通技巧 （一）語言溝通 語言溝通 肢體語言溝通 （二）有效的乘客溝通技巧是傾聽和觀察 有效溝通的行為法則： 熱情的態(tài)度 體諒 善用詢問和傾聽 機槍理解力，收集信息，有邏輯的加以組織，靈活的加以應用 （三）形體語言 （四）會抱怨的乘客是航空公司的朋友 乘客的抱怨可指出公司的缺點，當公司想了解自己的經(jīng)營缺

5、點或?qū)ふ腋倪M方法，乘客的抱怨是一種提供答案的途徑。乘客的抱怨是提供給我們第二次服務的機會，使他的不滿化為滿意，在不滿的乘客中，只有4%的乘客會向公司表達，愿意給予改過的機會。 五、服務補救 （一）服務補救的原則 公開原則 航空公司和乘務人員在解決服務失誤的過程中，讓旅客時刻了解到事情的進展情況。 主動 發(fā)現(xiàn)并改正服務失誤是服務提供者無法推卸的責任，應主動解決問題，鼓勵乘客投訴，將被動變?yōu)橹鲃?，為乘客爭取權利、利益?迅速 最有效的服務補救就是一線乘務員能主動地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認問題的存在，向顧客道歉，在恰當?shù)臅r候加以解釋，并當面解決問題?？焖俜磻w現(xiàn)了航空公司真正關心乘客的利益。 關心 關心在服

6、務質(zhì)量維度上指的是移情性。關心服務失誤對乘客造成的傷害，不僅要道歉，還應提供更為周到的補救服務。 （二）服務補救的策略 有效的服務補救制度 跟蹤并預期補救良機 盡快解決問題 授予一線員工解決問題的權力 鼓勵和培訓乘客投訴案例分析 旅客周先生在某網(wǎng)站投訴在機上餐食中吃到金屬絲事件 4月18日晚，旅客周先生搭乘航班，由廣州飛行至杭州（19:5021:50）。 20點50分，航班在延誤一個小時后終于起飛。約30分鐘后，飛機上開始向乘客提供食品和飲料。周先生也分發(fā)到了一份熱狗。 在他吃掉了一半時，突然感覺上顎被扎了一下，隨即將嘴中食物吐在食品包裝盒中，想看看究竟是怎么一回事。當他去按座椅上方的閱讀燈時

7、，非常不幸，閱讀燈也不亮。借著鄰座的燈光，他迅速就確定了原因：食物中有一條彎彎曲曲的金屬絲，長約2厘米，在燈光下泛著冷酷的銀色光芒。周先生迅速按下呼喚燈叫來乘務員，將包裝盒遞給乘務員詢問原因。為了不影響周圍正在用餐的乘客，他低聲說：“熱狗中吃出了金屬絲，請您解釋并寫份證明?！背藙諉T拿起食品盒后，迅速離開。隨后，乘務員又來到了周先生的座位旁說：“對不起，食品不是我們生產(chǎn)的，我們無法為你出證明?！背藙諉T表示再換一份食品，驚魂未定的周先生立即謝絕。他問：“為何閱讀燈也不亮？”得到的答案卻是：“壞了，沒修好?！睍r間：21：30分。約10分鐘后，一位年紀稍長的乘務員又來到周先生旁邊，拿著一個飛機上供乘客

8、使用的清潔袋，要求他寫下姓名和聯(lián)系方式，說有關人員將盡快與他聯(lián)系。經(jīng)了解，此人是本次航班乘務長。 截至目前，時間已經(jīng)過了3天，周先生仍未接到航空公司任何相關的電話。分析： 航班延誤、吃到鐵絲、閱讀燈不亮，想必誰遇到這三件事都會產(chǎn)生不滿。作為我們乘務員并不怕乘客對我們提出投訴，因為這是能使我們進步的重要因素，但怕的是當乘客提出不滿時，我們沒有及時有效的去處理，反而在推脫責任。在乘客眼中不管航空公司的哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都是航空公司的問題，他不會來追蹤供應商是誰這樣的問題，乘客的這種想法沒錯，因此我們應該懂得換位思考，多站在乘客的角度想問題、處理問題，盡可能提供以人為本的服務。以上案例在乘務員處理的過

9、程中存在以下不足: 當乘客要求外場乘務員做出解釋并寫證明時，當事乘務員不該沒有任何的回答迅速離開。即便事情較為棘手，無法為乘客提供證明，但也要及時向乘客道歉，再向乘務長報告此事。乘務員在處理“特情”方面的能力及自信心還有待加強。 第二次與乘客溝通的仍然是外場乘務員，此事并沒有引起乘務長的重視。乘務員與乘客溝通時的語言缺少技巧性，有推脫責任的現(xiàn)象。即便不是客艙責任，但在乘客眼中，乘務員就是航空公司的代表，向航空公司代表提出有關該公司存在的問題應該是理所當然。由此可見乘務員首問責任意識非常欠缺。 乘務長要求乘客在清潔袋上寫下聯(lián)絡方式，是對乘客不尊重，乘務長的服務意識及準備工作有待加強。事情在無法解

10、決的情況下，乘務長沒有主動向乘客提供公司的投訴電話，致使乘客無法向有關部門傾訴，只好自己尋找傾訴平臺（網(wǎng)絡投訴），最終造成被動局面。措施： 當被乘客告知在食品中吃到鐵絲時，當事乘務員應及時代表公司向乘客表示真誠的歉意，并以關心的口吻詢問乘客是否因此受傷。并做出有效措施，如：更換食品、提供彌補性服務、更多關注性的語言等，同時報告乘務長。 乘務長應該在得到信息的第一時間向乘客表示歉意，并作自我介紹，以表示對乘客的重視。多從乘客的角度考慮問題并處理此事，利用機上資源，盡可能地為乘客提供一些彌補性的服務，如:將乘客調(diào)整到較空的區(qū)域，幫其檢查是否受傷、提供頭等艙餐食（條件允許的情況下）、提供溫水等。全程關注乘客的感受，多向乘客表達我們的關心及重視，提供以人為本的服務。 原則上乘務員盡量不要為乘客提供書面性材料，如乘客堅持，乘務員可根據(jù)當時情況將所看到、聽到的事實，客觀稱述，避免添加判斷性的語言。為乘客提供紙張一定要