國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《客戶(hù)關(guān)系管理》期末試題及答案

1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科客戶(hù)關(guān)系管理期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）2022盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（下列各題中只有1個(gè)選項(xiàng)是正確的。每題2分，共20分）1. （）客戶(hù)關(guān)系管理主要指企業(yè)利用信息技術(shù)幫助自身實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)資料管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理 等操作環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)。A. 渠道型 B.操作型C.分析型 D.專(zhuān)項(xiàng)型2. 下列選項(xiàng)中，（）不是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)需滿(mǎn)足的條件。A. 購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈B.對(duì)價(jià)格的敏感度高C.有良好的發(fā)展前景D.愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系3. （）即依據(jù)消費(fèi)者內(nèi)心對(duì)價(jià)格數(shù)字的敏感程度和不同聯(lián)系而采取的定價(jià)技巧。A.聲望定價(jià)B.折扣定價(jià)C.組合定價(jià)D

2、.心理定價(jià)4. 在尋找和發(fā)掘潛在客戶(hù)的方法中，（）是指企業(yè)銷(xiāo)售人員在特定的區(qū)域或行業(yè)內(nèi)，用上門(mén)訪(fǎng)問(wèn) 的形式，對(duì)可能成為客戶(hù)的單位、組織、家庭乃至個(gè)人逐一進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)并確定銷(xiāo)售對(duì)象的方法。A.地毯式搜索法&連鎖介紹法C.中心開(kāi)花法 D.搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)5. （）是指能給企業(yè)帶來(lái)一般利潤(rùn)的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)最為常見(jiàn)，其為企業(yè)創(chuàng)造的最大價(jià)值一般占客 戶(hù)總創(chuàng)造價(jià)值的30%0A.關(guān)鍵客戶(hù)B.次要客戶(hù)C.普通客戶(hù)D.小客戶(hù)6. 在進(jìn)行客戶(hù)溝通時(shí)，（）是企業(yè)與客戶(hù)之間為促進(jìn)情感和諧、關(guān)系穩(wěn)定所采取的行動(dòng)。A.政策溝通 B.信息溝通C.理念溝通D.情感溝通7. 在影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素中，（）是指不論客戶(hù)是否咨詢(xún)、

3、投訴，企業(yè)都主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系, 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面可能存在的問(wèn)題主動(dòng)向客戶(hù)征求意見(jiàn)，傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨和建議。A.企業(yè)因素 B.產(chǎn)品因素C.客戶(hù)關(guān)懷D.營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系8. 在客戶(hù)生命周期的不同階段，客戶(hù)具有不同的特點(diǎn)。如果有良好的交易體驗(yàn)以及對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的持 續(xù)認(rèn)同，新客戶(hù)就會(huì)反復(fù)地與企業(yè)進(jìn)行交易，進(jìn)入（），他們與企業(yè)的關(guān)系也隨之成熟。A.潛在客戶(hù)階段B.新客戶(hù)階段C.忠誠(chéng)客戶(hù)階段 D.新業(yè)務(wù)的新客戶(hù)階段9. 客戶(hù)的（）是指一些客戶(hù)為了滿(mǎn)足自己的某些私利而選擇離開(kāi)原來(lái)的企業(yè)。A.自然流失B.惡意流失C.競(jìng)爭(zhēng)流失D.過(guò)失流失10. 企業(yè)文化的（）就是通過(guò)外部刺激，在員工中產(chǎn)生一種情緒高昂、發(fā)奮進(jìn)取的效應(yīng)

4、，使員工覺(jué) 得自己確實(shí)干得不錯(cuò)。A.激勵(lì)功能B.導(dǎo)向功能C.輻射功能D.穩(wěn)定功能二、多項(xiàng)選擇題（下列各題中有2-4個(gè)選項(xiàng)是正確的。每題2分，共10分）11. 在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，劣質(zhì)客戶(hù)的特征包括（）。A.對(duì)價(jià)格的敏感度低B.不講信譽(yù)C.購(gòu)買(mǎi)少但要求多D.讓企業(yè)做其不擅長(zhǎng)的事12. 在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，客戶(hù)信息的重要性包括（）。A.客戶(hù)信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)B.客戶(hù)信息是客戶(hù)分級(jí)的基礎(chǔ)C.客戶(hù)信息是客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)D.客戶(hù)信息是客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)13. 在進(jìn)行客戶(hù)溝通時(shí)，客戶(hù)與企業(yè)溝通的途徑主要包括（）。A. 開(kāi)通免費(fèi)投訴電話(huà)、24小時(shí)投訴熱線(xiàn)或網(wǎng)上投訴等B. 設(shè)置意見(jiàn)箱、建議箱及意見(jiàn)簿等C. 設(shè)

5、置意見(jiàn)表、意見(jiàn)卡及電子郵箱等D. 建立有利于客戶(hù)與企業(yè)溝通的制度14. 根據(jù)客戶(hù)關(guān)系退出所處的階段不同，可將客戶(hù)生命周期模式劃分為（A.早期流產(chǎn)型B.中途天折型C.提前退出型D.長(zhǎng)久保持型15. 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)文化的改進(jìn)作用主要體現(xiàn)在（）。A. 以客戶(hù)為中心的企業(yè)戰(zhàn)略和追求超越的企業(yè)精神B. 重視整合和集成的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)C. 保障效率和整體收益的業(yè)務(wù)狀態(tài)，D. 用先進(jìn)的制度促進(jìn)發(fā)展的管理思維和墻根植元、整體推進(jìn)的發(fā)展理念三、判斷正誤題（正確的打“J”，錯(cuò)誤的打“X”。每題2分，共20分）16. 客戶(hù)關(guān)系管理可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的收集、分析，找出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并為其提供有針對(duì)性的服務(wù)。（V ）17

6、. 對(duì)企業(yè)而言，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的正確選擇是成功實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的前提。(V )18. 如果企業(yè)對(duì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)做出承諾與保證，就可以降低客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理壓力，從而促進(jìn)客戶(hù) 放心地購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)。(V )19. 基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的及時(shí)識(shí)別忠誠(chéng)客戶(hù)的功能十分重要，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)開(kāi)展一對(duì)一營(yíng)。 (V )20. 企業(yè)可以不必選擇客戶(hù)群體，為所有客戶(hù)服務(wù)，使所有的客戶(hù)都滿(mǎn)意。(X )21. 客戶(hù)的物質(zhì)層次期望是指客戶(hù)對(duì)提供的產(chǎn)品形式層和外延層產(chǎn)生的滿(mǎn)意。(X )22. 超值服務(wù)就是用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常規(guī)的全方 位服務(wù)。(V )23. 在考核企業(yè)的客戶(hù)維系效果時(shí)，客

7、戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或品牌予以關(guān)注的次數(shù)、渠道和信息越少，說(shuō) 明客戶(hù)保持效果越好。(X)24. 對(duì)于挽回流失客戶(hù)的措施，企業(yè)應(yīng)與客戶(hù)建立關(guān)聯(lián)，向客戶(hù)灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義，描繪企業(yè)發(fā)展 的遠(yuǎn)景。(V )25. 在建設(shè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，需要構(gòu)造科學(xué)、高效的管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源與機(jī)制有機(jī)融合。(V )四、簡(jiǎn)答題I每題15分.共30分)26. 收集客戶(hù)信息的直接渠道主要包括哪些類(lèi)型，請(qǐng)至少列舉五種并做簡(jiǎn)單描述。答：(1)在市場(chǎng)調(diào)查中獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)，能夠?yàn)槠髽I(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、開(kāi)拓更大的市場(chǎng)提供依據(jù)。(2) 在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)，主要包括廣告、商務(wù)談判、實(shí)行會(huì)員制、俱樂(lè)部等。(3) 在服務(wù)過(guò)程中獲得客戶(hù)數(shù)據(jù)，其信

8、息量之大、準(zhǔn)確性之高是在其他條件下難以實(shí)現(xiàn)的。(4) 在終端收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，通過(guò)面對(duì)而接觸可以收集到客戶(hù)的第一手資料。(5) 通過(guò)博覽會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶(hù)數(shù)據(jù),有助于迅速收集客戶(hù)數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)群體、達(dá)成購(gòu) 買(mǎi)意向。(6) 網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶(hù)數(shù)據(jù)的新渠道，很多企業(yè)已經(jīng)將客戶(hù)在網(wǎng)站、呼叫中心的訪(fǎng)問(wèn)作為收集 客戶(hù)數(shù)據(jù)的重要機(jī)會(huì)。(7) 從客戶(hù)投訴中收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，從而為改進(jìn)服務(wù)、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料。27. 請(qǐng)簡(jiǎn)述迪克和巴蘇(1994)客戶(hù)忠誠(chéng)矩陣中的四種客戶(hù)忠誠(chéng)類(lèi)型。答:迪克和巴蘇根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)的態(tài)度和行為兩個(gè)維度,劃分了四種客戶(hù)忠誠(chéng)類(lèi)型：(1) 忠誠(chéng)型。忠誠(chéng)意味著客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或

9、服務(wù)具有高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率,同時(shí)相對(duì)態(tài)度強(qiáng)烈。忠誠(chéng)強(qiáng)調(diào)這 兩種條件同時(shí)實(shí)現(xiàn)。(4分)(2) 偽忠誠(chéng)型。偽忠誠(chéng)的客戶(hù)雖有高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率,但對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度卻很弱。在這種情況下，客 戶(hù)對(duì)特定的供應(yīng)商沒(méi)有特別的偏愛(ài)。（4分）（3）潛伏忠誠(chéng)型?？蛻?hù)對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)出強(qiáng)的相對(duì)態(tài)度，而購(gòu)買(mǎi)很少或根本沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。可能原因 在于客戶(hù)受到財(cái)力、時(shí)間等因素的限制，也可能是企業(yè)設(shè)置的障礙所致。（4分）（4）不忠誠(chéng)型。不忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)既不偏愛(ài)，也很少購(gòu)買(mǎi)。（3分）五、案例分析題（20分）28. 廣州郵政的客戶(hù)選擇廣州郵政在業(yè)務(wù)徘徊不前的時(shí)候，按照選擇“有影響力的，可帶來(lái)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、高額回報(bào)的行業(yè)性大 客戶(hù)”

10、這個(gè)思路，決定在金融行業(yè)中選擇中國(guó)工商銀行作為第一個(gè)目標(biāo)大客戶(hù)，為其提供單證速遞、賬單 商函、信用卡配送、單據(jù)交換、商函廣告、企業(yè)郵品、儲(chǔ)蓄中間業(yè)務(wù)等，使中國(guó)工商銀行的服務(wù)質(zhì)量、信 用卡銷(xiāo)售量得到顯著提升，在銀行業(yè)界引起很大震動(dòng)，當(dāng)然這也給廣州郵政帶來(lái)每年500萬(wàn)元的收入。有了中國(guó)工商銀行這個(gè)典型引路，中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、招商銀行、 華夏銀行等也先后成為廣州郵政的大客戶(hù)。僅銀行業(yè)界大客戶(hù)的業(yè)務(wù)，每年就為廣州郵政創(chuàng)造2000萬(wàn)元 以上的收入。國(guó)美電器進(jìn)入廣州市場(chǎng)前期，廣州郵政大客戶(hù)服務(wù)中心深入分析家電零售行業(yè)的特點(diǎn)，以及國(guó)美開(kāi)拓 南方市場(chǎng)所關(guān)注的問(wèn)題，為國(guó)美電器設(shè)計(jì)了

11、包括物流、廣告促銷(xiāo)、代理銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)方案。國(guó)美 電器對(duì)廣州郵政的服務(wù)非常滿(mǎn)意，立即與之簽訂了全而合作協(xié)議。雙方合作推出的創(chuàng)新服務(wù)在廣州家電零 售行業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響。于是，其他家電零售商紛紛主動(dòng)聯(lián)系廣州郵政，希望廣州郵政也為他們提供類(lèi)似 的服務(wù)。就這樣，在國(guó)美電器的示范作用下，廣州郵政又順利開(kāi)發(fā)了其他家電零售客戶(hù)。廣州郵政通過(guò)細(xì)膩、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，爭(zhēng)取到中國(guó)工商銀行廣州分行、國(guó)美電器這樣的大客戶(hù)，隨 后勢(shì)如破竹地與其他銀行和其他家電零售商建立了客戶(hù)關(guān)系。問(wèn)題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)，分析常用的尋找和發(fā)掘潛在客戶(hù)的方法有哪些，廣州郵政使用 了其中哪些方法。答：在尋找和發(fā)掘潛在客戶(hù)方而，廣州郵政結(jié)合自身的具體情況和需要，靈活應(yīng)用，找到了真正適合自 身的方法。廣州郵政利用了連鎖介紹法，首先，在金融行業(yè)內(nèi)選擇中國(guó)工商銀行作為第一個(gè)目標(biāo)大客戶(hù)。隨后，在 雙方合作獲得強(qiáng)烈反響后,通過(guò)現(xiàn)有客戶(hù)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，有效避免了尋找潛在客戶(hù)工作的盲目性，并旦有助 于企業(yè)贏得新客戶(hù)的信任。（6分）廣州郵政利用了資料搜索法，首先，通過(guò)搜索各種外部信息資料識(shí)別潛在客戶(hù)和客戶(hù)信息，對(duì)家電零售 行業(yè)進(jìn)