世界500強(qiáng)情景模擬面試題

1、基層崗位面試情景模擬題崗位：服務(wù)員2 測(cè)試目的：播音技巧處理顧客投訴的能力心理承受力及服務(wù)心態(tài)應(yīng)變能力2 測(cè)試時(shí)間： 5 分鐘2 測(cè)試題目及答題要求：1、請(qǐng)應(yīng)聘者針對(duì)賣場(chǎng)的衛(wèi)生保潔情況，現(xiàn)場(chǎng)擬定播音稿一篇，并播音；（提示：播音稿緊扣主題、文字流暢、通俗易懂、篇幅精短；播音時(shí)咬字準(zhǔn)確、普通話標(biāo)準(zhǔn)、抑揚(yáng)頓挫、緩慢得當(dāng)）2、顧客在商場(chǎng)內(nèi)買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮奶過(guò)期了，顧客提出賠償各種費(fèi)用，你該如何處理（提示：首先向顧客道歉，站在顧客角度及時(shí)安撫顧客情緒，聆聽(tīng)顧客傾訴和要求；匯報(bào)上級(jí)，進(jìn)行協(xié)商解決； ）3、如果一名顧客在服務(wù)臺(tái)語(yǔ)氣粗暴并無(wú)理取鬧， 面對(duì)這種顧客你如何處理呢 （提示：及

2、時(shí)通知防損員，協(xié)助防損員帶領(lǐng)顧客到辦公室，交由防損員處理）4、顧客投訴員工服務(wù)態(tài)度不好，且目前情緒非常激動(dòng)，你該如何處理（提示：首先對(duì)顧客提出的問(wèn)題給予感謝；站在顧客角度安撫顧客， 并對(duì)員工的行為表示道歉；若非常嚴(yán)重，則交由上級(jí)主管進(jìn)行處理；若問(wèn)題較輕，道歉后，明示我們會(huì)即會(huì)對(duì)此事拿出解決方案，給顧客滿意答復(fù)， 并留下顧客聯(lián)系電話， 及時(shí)將處理結(jié)果告知顧客，并加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理）5、顧客聲稱存入自動(dòng)存包柜的物品不見(jiàn)了，要求賠償（提示：如果顧客的物品是在自動(dòng)存包柜中丟失， 原則上我們不作賠償。 顧客將包裹寄存在自動(dòng)存包柜內(nèi)，并未轉(zhuǎn)移寄存物品的占有，自動(dòng)存包柜的占有人仍然是顧客，而不是我們門(mén)店

3、。我們只是免費(fèi)提供存包場(chǎng)地，而不負(fù)保管責(zé)任。協(xié)助顧客分析丟失物品的原因；交由防損課和當(dāng)?shù)嘏沙鏊M(jìn)行立案處理）崗位：收銀員2 測(cè)試目的：反應(yīng)靈活性處理顧客投訴的能力服務(wù)心態(tài)及服務(wù)技巧2 測(cè)試時(shí)間： 5 分鐘2 測(cè)試題目及答題要求：1、收銀員多收顧客的錢(qián)或找錯(cuò)顧客零錢(qián)時(shí)，該如何處理（提示：首先向顧客道歉，耐心向顧客做好解釋， 并帶至服務(wù)臺(tái)給予退換貨處理； 明確表示我們會(huì)加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)， 避免下次再發(fā)生此類似問(wèn)題， 希望顧客給予一定的諒解， 并表示會(huì)盡力做好工作）2、顧客以為一個(gè)購(gòu)物袋不夠結(jié)實(shí)，怕破悼，執(zhí)意要求收銀員多給一個(gè)購(gòu)物袋，該如何處理（提示：從環(huán)保節(jié)約的角度勸說(shuō)顧客盡量節(jié)約購(gòu)物袋的使用， 告

4、訴顧客我們的購(gòu)物袋可承受的重量； 如顧客堅(jiān)持， 應(yīng)盡量滿足顧客要求并可微笑開(kāi)玩笑似地告訴顧客：下不為例喲！ ）3、收銀臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)時(shí)，該如何處理（提示：迅速增加活動(dòng)收銀臺(tái)（后備收銀臺(tái)） ；加快收銀速度（邊掃描過(guò)裝袋） ；及時(shí)安排相關(guān)人員打包；在服務(wù)臺(tái)廣播告知顧客到顧客少的幾號(hào)收銀臺(tái)買單）4、如果我商場(chǎng)正在進(jìn)行購(gòu)物滿48 元可以贈(zèng)送紙巾一包，此時(shí)一位顧客購(gòu)物為42 元，如果當(dāng)時(shí)正在你的收銀臺(tái)付款，你會(huì)怎么做呢（提示：告知顧客我們商場(chǎng)正在舉行的這一檔活動(dòng)內(nèi)容，詢問(wèn)其是否買滿金額相當(dāng)?shù)纳唐罚?8 元商品，并向其推薦與所差5、做為一名收銀員，如何接待顧客（提示：顧客到來(lái)時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)：你好，歡迎光臨??；

5、唱收唱付；詢問(wèn)顧客是否還有末付款商品；顧客離開(kāi)時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)：好走，歡迎下次光臨！ ）6、一位年老的顧客拎著很重的購(gòu)物籃來(lái)到收銀臺(tái)前付款，收銀員在買單的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)部分食品散貨未稱 （提示：如發(fā)現(xiàn)未稱的散貨，及時(shí)禮貌地告知顧客去食品秤臺(tái)稱重， 并告知具體位置， 如是屬年紀(jì)較大的顧客， 可委托就近的防損員或理貨員幫忙稱重）7、顧客在進(jìn)行儲(chǔ)值卡消費(fèi)時(shí)，突然停電或系統(tǒng)出現(xiàn)故障造成刷卡中斷，你該怎么處理（提示：首先道歉，并請(qǐng)顧客稍等，關(guān)閉收銀錢(qián)箱，立即到后臺(tái)查詢交易是否成功；如交易成功但無(wú)法打印交易單據(jù)，由電腦室出具證明， 并交顧客簽字確認(rèn)已消費(fèi)；如交易未成功，向顧客表示歉意，跟顧客解釋原因，并積極解

6、決以促使成功交易。8、收銀員在掃描時(shí)， 電腦顯示商品不存在， 你是如何處理（提示：跟顧客致歉 “由于本公司系統(tǒng)問(wèn)題，該商品暫時(shí)不能付款，待我把其它商品結(jié)帳后再為你處理，請(qǐng)你稍等??；在收銀員人流量較少時(shí)，自己找商品理貨員，通知開(kāi)出庫(kù)單銷售；人流量較多時(shí)，通知防損員跟蹤服務(wù)，確保銷售的達(dá)成和保證顧客滿意）崗位：防損員2 測(cè)試目的：處理突發(fā)事件的能力正直與否服務(wù)心態(tài)及服務(wù)意識(shí)行為舉止團(tuán)隊(duì)精神2 測(cè)試時(shí)間： 5 分鐘2 測(cè)試題目及答題要求：1、你在樓面巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)三樓一名小孩在游戲時(shí)翻越欄桿從三樓跌至二樓，請(qǐng)問(wèn)該如何處理（提示：迅速上前檢查小防受傷情況，用對(duì)講機(jī)告知領(lǐng)班，并要求服務(wù)臺(tái)協(xié)助尋找其家人；如

7、受傷嚴(yán)重，先做緊急處理，必要時(shí)打120）2、賣場(chǎng)內(nèi)有顧客挑選商品時(shí)，因口誤與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在賣場(chǎng)吵鬧，請(qǐng)問(wèn)該如何處理（提示：應(yīng)在不偏袒任何一方情況下將雙方分離，并帶至安靜場(chǎng)所（防損辦公室），及時(shí)通知當(dāng)天值班負(fù)責(zé)人，由他們出面處理）3、賣場(chǎng)突然停電，防損員該如何處理（提示：巡視防損員應(yīng)在各通道口阻止人員出入賣場(chǎng)； 做好顧客的安撫和解釋工作， 確保不出現(xiàn)騷亂； 立即與設(shè)備人員聯(lián)系，確認(rèn)停電原因和可能通電時(shí)間； 如遇緊急情況， 疏導(dǎo)沒(méi)有購(gòu)物的顧客有序離開(kāi)）4、防損員在賣場(chǎng)巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)一女性顧客在賣場(chǎng)內(nèi)吃零食（我超市沒(méi)有銷售該商品） （提示：防損員上前，有禮貌地說(shuō)： “小姐，請(qǐng)不要在賣場(chǎng)內(nèi)吃東西，以免

8、引起不必要的誤會(huì) ”；該顧客表示所吃的零食不是賣場(chǎng)內(nèi)商品，且對(duì)防損員表示極其不滿，并故意繼續(xù)吃零食，防損員有禮貌地重申： “小姐，不好意思，這只是為了避免不必要的誤會(huì)， 我公司也有相關(guān)規(guī)定； 而且您既然選擇來(lái)我們超市購(gòu)物，相信您對(duì)我公司的購(gòu)物環(huán)境、相關(guān)規(guī)定也是認(rèn)可的，對(duì)嗎 ”顧客表示合作后，防損員致謝。5、假設(shè)你作為門(mén)店的一名防損便衣，若在賣場(chǎng)巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的熟人在私藏賣場(chǎng)商品，你該如何處理（要求：站在熟人角度去提醒他，如仍不知悔改，則站在公司角度秉公辦理）6、酗酒者進(jìn)入賣場(chǎng)鬧事怎么辦（提示：入口處防損員發(fā)現(xiàn)有酗酒的顧客進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)，應(yīng)馬上提醒巡視防損員的注意， 當(dāng)酗酒者在賣場(chǎng)內(nèi)鬧事時(shí)， 巡視防

9、損員應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，在控制事態(tài)的同量，迅速將其帶離賣場(chǎng)。如不配合，則立即報(bào)警處理）7、顧客購(gòu)物后，出防盜門(mén)時(shí)報(bào)警，但顧客確實(shí)已將所有商品買單，防損員如何處理（提示：防損員攔住顧客，禮貌的詢問(wèn)： “請(qǐng)問(wèn)您是否還有商品未買單 ”顧客表示已經(jīng)全部買單了； 防損員將顧客商品通過(guò)防盜門(mén)測(cè)試， 依然發(fā)生報(bào)警， 請(qǐng)顧客稍等，將商品交給收銀員檢查是否有商品漏掃， 或者未取防盜扣。 發(fā)現(xiàn)確實(shí)未取防盜扣，向顧客致歉。 ）8、游戲環(huán)節(jié)：讓 8-10 個(gè)應(yīng)聘防損員站成一條線，要求他們按身高順序或體重順序在 1 分鐘之內(nèi)進(jìn)行排列， 在排列過(guò)程中只能兩人之間進(jìn)行位置交換， 且必須有一只腳不能離開(kāi)線， 在中間環(huán)節(jié)可相

10、互小聲溝通 （提示：考核應(yīng)聘者的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、反應(yīng)力、執(zhí)行力）崗位：設(shè)備維護(hù)員2 測(cè)試目的：專業(yè)技能服務(wù)心態(tài)應(yīng)變能力2 測(cè)試時(shí)間： 5 分鐘2 測(cè)試題目及答題要求：1、特意安排設(shè)備面試人員到一會(huì)議室集中面試，突然停電了，門(mén)店一名工作人員去檢修開(kāi)關(guān)盒，感嘆一聲： “為什么會(huì)突然沒(méi)電呢開(kāi)關(guān)盒沒(méi)什么問(wèn)題呀 ”然后就走了，通過(guò)此情景，觀察面試人是否主動(dòng)會(huì)去詢問(wèn)并檢修，去探查究竟，如果面試人在并不知道是在偷偷地考察他的情的情況下能主動(dòng)地服務(wù)， 這證明他不僅具有專業(yè)知識(shí)，更具有服務(wù)意識(shí)。2、假如生鮮展示島柜故障導(dǎo)致不制冷，商品即將損壞，如果你是設(shè)備維護(hù)員，你將如何處理（提示：迅速檢查不制冷的原因，如

11、屬可及時(shí)修復(fù)，則立即修復(fù)；如需較長(zhǎng)時(shí)間，則立即通知商品處長(zhǎng)，將商品轉(zhuǎn)移至其它冷柜）崗位：收貨員2 測(cè)試目的：專業(yè)知識(shí)主動(dòng)服務(wù)心態(tài)原則性敬業(yè)精神2 測(cè)試時(shí)間： 5 分鐘2 測(cè)試題目及答題要求：1、你作為門(mén)店的收貨員，已經(jīng)跟送貨的供應(yīng)商建立良好關(guān)系，若哪天發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商送來(lái)的魚(yú)中有幾條魚(yú)有些翻肚皮， 供應(yīng)商說(shuō)魚(yú)還沒(méi)死， 是因?yàn)樘鞖馓珶幔?運(yùn)輸途中顛跛造成的，并給你遞煙（如果你是男士） ，此時(shí)你該如何處理（提示：按公司收貨標(biāo)準(zhǔn)收貨，從中體現(xiàn)處事的原則性）2、若一天因配送車運(yùn)輸途中堵車，原本預(yù)定在下午 4 點(diǎn)到貨延遲至晚上 7 點(diǎn)才來(lái)，當(dāng)天你有重要約會(huì)， 但部門(mén)另一同事因身體原因請(qǐng)假， 此時(shí)你該如何處理（

12、提示：說(shuō)明原因?qū)⒓s會(huì)推遲，體現(xiàn)敬業(yè)精神）3、收貨員收散貨（散裝米）時(shí)，供應(yīng)商與收貨員就散貨損耗問(wèn)題進(jìn)行溝通。 （提示：按照正常的流程進(jìn)行收貨，為維護(hù)門(mén)店利益，要求扣除一定的損耗，供應(yīng)商表示不贊同；通過(guò)對(duì)送貨車的檢查去尋找損耗的原因；注意溝通的和諧性。）4、很多時(shí)候會(huì)碰到這樣的情況比如一個(gè)供應(yīng)商送貨的時(shí)間比另一個(gè)供應(yīng)商要早，但是收貨的時(shí)候由于后到的供應(yīng)商是優(yōu)先的驗(yàn)收商品應(yīng)該優(yōu)先收貨，但是前到的供應(yīng)商不同意，從而發(fā)生的供應(yīng)商爭(zhēng)吵、打鬧的事件應(yīng)該怎樣處理（提示：首先將其爭(zhēng)吵、打鬧的供應(yīng)商勸開(kāi)，并帶離收貨區(qū)，進(jìn)行友好的解釋，講明公司的收貨原則，優(yōu)先商品需要優(yōu)先驗(yàn)收的原因， 以及帶來(lái)的后果， 平息供應(yīng)商

13、與供應(yīng)商之間的怒火， 讓其友好的接受公司的規(guī)章制度， 得以理解收貨工作中的困難。 如果在其無(wú)法勸阻的情況下，應(yīng)該及時(shí)的上報(bào)防損課，交由店面來(lái)解決。 ）5、供應(yīng)商饋贈(zèng)商品、贈(zèng)品或請(qǐng)客吃飯時(shí)怎么辦（提示：應(yīng)委婉的拒絕供應(yīng)商，并將公司的一些相關(guān)制度耐心地向供應(yīng)商進(jìn)行解釋。 ）崗位：理貨員2 測(cè)試目的：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)愛(ài)崗敬業(yè)精神服從性處事靈活性2 測(cè)試時(shí)間： 5 分鐘2 測(cè)試題目及答題要求：1、如果你在賣場(chǎng)看到有顧客試吃商品，或看到大小指使小孩偷拿贈(zèng)品，你如何使顧客保留顏面， 同時(shí)又保證門(mén)店利益不受侵害 （提示：以友好禮貌的語(yǔ)氣要小孩不要拿贈(zèng)品， 要求其監(jiān)護(hù)人及時(shí)制止， 并告知這種行為屬于不正當(dāng)行為，

14、體現(xiàn)愛(ài)崗敬業(yè)及靈活性）2、當(dāng)你不當(dāng)班休息在賣場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一名顧客好像找不到想購(gòu)買商品的位置，這時(shí)你手里的提著一大筐特價(jià)商品（比較重） 。面對(duì)這種情景，你會(huì)怎么做（提示：放下手中商品，及時(shí)引導(dǎo)顧客到想購(gòu)買商品的位置。 體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)心態(tài)）3、當(dāng)顧客來(lái)購(gòu)物，卻拿不定主意，而且將商品弄得很零亂，你該怎么做（提示：微笑走上前， 詢問(wèn)是否需要幫助， 嘗試向他所需的東西給予推薦， 并告訴他商品的準(zhǔn)確位置。）4、在賣場(chǎng)你發(fā)現(xiàn)有顧客打碎了商品怎么處理（提示：若確實(shí)因?yàn)轭櫩妥陨淼脑颍瑒t禮貌地向顧客提出買單，并可適當(dāng)折價(jià)；如屬商品放置不當(dāng)造成，則由賣場(chǎng)自行負(fù)責(zé)。）5、一顧客抱怨前天購(gòu)買的商品口味差，理貨員應(yīng)該

15、如何去做（提示：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)；理貨員熱情大方地詢問(wèn)顧客是否正確存放或加工了商品， 并介紹相關(guān)食品的儲(chǔ)存知識(shí)； 感謝顧客提出的寶貴意見(jiàn)， 并表示：以后會(huì)在食品的色、 香、味、形各方面有所提高，希望顧客繼續(xù)關(guān)注步步高。 ）6、顧客購(gòu)買商品后， 查看電腦小票， 認(rèn)為 POP售價(jià)與實(shí)物價(jià)格不符， 極其不滿，收銀員帶領(lǐng)顧客前來(lái)了解情況，理貨員如何去做（提示：查看電腦小票與所標(biāo)商品是否一致；若不一致，領(lǐng)顧客找到對(duì)應(yīng)商品，確認(rèn)造成的原因（商品未POP及時(shí)拾零歸位 /POP 放錯(cuò)位置 /POP 未及時(shí)更換 / 顧客看錯(cuò)），核實(shí)商品售價(jià)，詢問(wèn)顧客是否確認(rèn)購(gòu)買， 理貨員視顧客態(tài)度， 帶其至服務(wù)臺(tái)進(jìn)行退、 換

16、貨或補(bǔ)差處理，并表示歉意；若 POP所示商品與實(shí)際陳列的商品一致，但 POP售價(jià)與實(shí)物價(jià)格不符（調(diào)價(jià)不及時(shí)或調(diào)價(jià)單出錯(cuò)） ，理貨員帶顧客至服務(wù)臺(tái)進(jìn)行補(bǔ)差，并致以歉意，表示以后會(huì)加以改進(jìn)；及時(shí)將情況匯報(bào)課長(zhǎng)，使問(wèn)題得以解決。 ）7、如顧客用其他商場(chǎng)商品與本商場(chǎng)商品比較時(shí)怎么辦 （提示：如其商品已成交，堅(jiān)決不可說(shuō)其不適合或不好的話， 反而應(yīng)用肯定語(yǔ)氣， 夸獎(jiǎng)其眼光， 鼓勵(lì)顧客信心。同時(shí)介紹本商場(chǎng)商品優(yōu)點(diǎn)， 突出不同之處。 未成交時(shí)不可強(qiáng)留或詆毀其他商場(chǎng)的商品，否則容易引起顧客的反感。 ）8、在銷售過(guò)程中，突然發(fā)現(xiàn)商標(biāo)不見(jiàn)了，顧客說(shuō)該商品不是正宗貨就不買了，如何處理（提示：如在銷售過(guò)程中，商品吊牌不

17、見(jiàn)了，顧客認(rèn)為是假冒貨品時(shí)，應(yīng)立即找出同等商品進(jìn)行比較，耐心解釋；因?yàn)槊考唐凡灰欢ㄊ且患?，同款、同碼的肯定有。如只剩最后一個(gè)，就因?yàn)闆](méi)有吊牌，為推動(dòng)交易應(yīng)告知顧客，要就從廠家發(fā)回一件。）9、今天是星期六，賣場(chǎng)內(nèi)人潮涌動(dòng)，有顧客手上拿滿了商品，到處在找購(gòu)物籃，收銀臺(tái)顧客排成了長(zhǎng)隊(duì)， 作為理貨員或促銷員你該怎么做 （提示：應(yīng)立即去找購(gòu)物籃，然后遞給顧客，并表示歉意。然后將每個(gè)通道放置 10 個(gè)左右的購(gòu)物籃，便物顧客購(gòu)物； 若課長(zhǎng)已將收銀打包排了班， 應(yīng)提醒同事到收銀臺(tái)打包， 若沒(méi)有安排打包，你應(yīng)主動(dòng)上前打包。 ）10、某顧客挑選了一個(gè)西瓜，促銷價(jià)格元 / 斤，在排隊(duì)過(guò)秤后，發(fā)現(xiàn)電子秤價(jià)格是元 /

18、 斤 ,于是在秤臺(tái)大發(fā)脾氣，你該怎么處理（提示：首先因工作失誤對(duì)顧客表示道歉，并同時(shí)做好解釋工作， 第一時(shí)間通知相應(yīng)的主管或值班經(jīng)理， 以便及時(shí)調(diào)價(jià)。對(duì)于顧客應(yīng)做好微笑服務(wù)和安撫工作，做到保證顧客滿意。 ）11、如果與你一起入司且同為培養(yǎng)對(duì)象的員工， 他在短時(shí)間內(nèi)得到提升成為課長(zhǎng)，而你沒(méi)有，你是如何看待（提示：采用積極心態(tài)正視自己的不足；尋找差距迎頭改進(jìn)）12、如果你的上級(jí)主管能力不如你，你該如何看待這個(gè)問(wèn)題（提示：用積極的心態(tài)協(xié)助課長(zhǎng)工作，堅(jiān)持一點(diǎn) “是金子總會(huì)發(fā)光 ”的道理）崗位：信息人員2 測(cè)試目的：專業(yè)技能服務(wù)意識(shí)執(zhí)行力敬業(yè)精神服從意識(shí)2 測(cè)試時(shí)間： 5 分鐘2 測(cè)試題目及答題要求：1

19、、如果賣場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)（ POS機(jī)）出現(xiàn)故障，你做為一名信息維護(hù)員，該如何處理（提示：前臺(tái)網(wǎng)線是否松動(dòng)； 交換機(jī)與電腦線是否相通； 判斷交換機(jī)是否出現(xiàn)故障。）2、請(qǐng)?jiān)谝?guī)定時(shí)間說(shuō)出電腦常出現(xiàn)的十種故障及判斷處理步驟（提示：其專業(yè)知識(shí)熟悉程度；思考問(wèn)題及處理問(wèn)題的方式方法； ）3、電腦經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)是什么原因（提示：是否有病毒；注冊(cè)表中的啟動(dòng)項(xiàng)是否有問(wèn)題；系統(tǒng)是否崩潰）4、如何看待公司的加班（提示：應(yīng)表示積極服從公司的安排，表現(xiàn)敬業(yè)精神和服從意識(shí)）5、做為一名維護(hù)員， 如賣場(chǎng)信息設(shè)備無(wú)需維護(hù)員， 課長(zhǎng)安排去做操作員的工作，如何去對(duì)待（提示：體現(xiàn)服從和執(zhí)行力精神）6、網(wǎng)線的水晶頭如何制做（澄白、白綠、藍(lán)、白

20、藍(lán)、綠、白棕）崗位：企劃人員2 測(cè)試目的：專業(yè)技能服務(wù)意識(shí)執(zhí)行力創(chuàng)新意識(shí)2 測(cè)試時(shí)間： 5 分鐘2 測(cè)試題目及答題要求：1、請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)寫(xiě)出一份描述你此時(shí)應(yīng)聘的場(chǎng)景和自身感受（提示：文字流暢，表述清楚，表達(dá)詞匯較為豐富）2、請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)擬一份關(guān)于中秋的促銷方案（提示：方案包括：目的、主題、促銷的種類、具體的操作細(xì)則及注意事項(xiàng)、氣氛營(yíng)造和布置、廣告信息的發(fā)布、費(fèi)用的預(yù)估、銷售的預(yù)估、人員的安排、活動(dòng)的評(píng)估等）3、當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行 POP的書(shū)寫(xiě)及版面設(shè)計(jì)（提示：字體美觀、版面新穎、大方、能馬上吸引評(píng)委的目光）4、在進(jìn)行賣場(chǎng)布置時(shí)經(jīng)常遇到加班的問(wèn)題，你是如何看待（提示：樂(lè)意執(zhí)行且認(rèn)為這是非常正常的現(xiàn)象、對(duì)加班的待遇無(wú)過(guò)

21、多要求）5、請(qǐng)?jiān)囀鑫夜镜臉?biāo)徽的含義（提示：對(duì)步步高企業(yè)文化有一定的了解并有自己獨(dú)特的觀點(diǎn)）崗位：財(cái)務(wù)人員2 測(cè)試目的：專業(yè)技能崗位綜合素質(zhì)綜合管理能力主動(dòng)服務(wù)意識(shí)2 測(cè)試時(shí)間： 5 分鐘2 測(cè)試題目及答題要求：1、你在工作很忙的情況下，有一重要供應(yīng)商需立即辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，你是如何處理（提示：考驗(yàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)）2、稅務(wù)人員在做稽查時(shí)，你是如何接待（提示：友好熱情、主動(dòng)接受稽查，并有一定的應(yīng)變能力）3、請(qǐng)根據(jù)你對(duì)商業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作的理解，談?wù)勜?cái)務(wù)分析可以從哪些角度切入并發(fā)揮實(shí)際作用。（提示：專業(yè)能力、綜合素質(zhì)、管理能力）4、請(qǐng)列舉財(cái)務(wù)管理的幾項(xiàng)重要指標(biāo)（提示：專業(yè)技能、管理能力）崗位：人事人員2

22、 測(cè)試目的：專業(yè)技能崗位綜合素質(zhì)綜合管理能力2 測(cè)試時(shí)間： 5 分鐘2 測(cè)試題目及答題要求：1、假如一名經(jīng)驗(yàn)豐富的人前來(lái)應(yīng)聘某崗位，其有非常豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和管理能力，但是不符合你所招聘的崗位要求，你做為招聘方該去做（提示：招聘應(yīng)體現(xiàn)因崗設(shè)人，而不是因人設(shè)崗；如其經(jīng)驗(yàn)及能力非常好，可將其資料繼續(xù)保留，可告知如有適合的崗位有空缺時(shí)即可隨時(shí)通知面試；另可推薦至其他門(mén)店或區(qū)域）2、如部門(mén)負(fù)責(zé)人寫(xiě)一份部門(mén)增員申請(qǐng)表，且你的上一級(jí)主管已簽字同意，你該如何處理（提示：首先看是否有增員的必要；如無(wú)此必要，可告知該部門(mén)負(fù)責(zé)人通過(guò)加班或崗位的重新設(shè)計(jì)等方式來(lái)淡化這個(gè)崗位； 如工作量確定非常飽和， 則可安排招聘，招

23、聘首先考以內(nèi)部競(jìng)聘為主，外部招聘為輔的原則）3、你在以前的工作中是如何做好時(shí)間管理的（提示：分清楚很重要、很緊急、不重要、不緊急的關(guān)系）4、如何去做好離職面談（提示：直接通知員工在 10 分鐘內(nèi)到預(yù)定場(chǎng)地面談、詢問(wèn)離職原因、 對(duì)公司、部門(mén)及人際關(guān)系等提出的意見(jiàn)及建議、 新工作與本工作的對(duì)比等）5、在溝通機(jī)制上，你將如何確保員工敢于提出自己的期望，參與公司發(fā)展（提示：搭建溝通平臺(tái)， 構(gòu)建溝通渠道；讓管理人員參與進(jìn)來(lái)， 認(rèn)真聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，并及時(shí)反饋與整改；推行合理化建議獎(jiǎng)；保證溝通通道順暢）6、對(duì)于公司作出每一決策，如果面臨不同的聲音，你該如何處理最終少數(shù)不同的意見(jiàn)（提示：對(duì)少數(shù)不同意見(jiàn)表示肯定

24、， 但堅(jiān)持一點(diǎn)當(dāng)公司意見(jiàn)出現(xiàn)不統(tǒng)一時(shí)，應(yīng)要求小局服從大局利益；允許要求少數(shù)人保留自己的觀點(diǎn)）崗位：行政人員2 測(cè)試目的：應(yīng)變力力專業(yè)知識(shí)崗位綜合素質(zhì)綜合管理能力2 測(cè)試時(shí)間： 5 分鐘2 測(cè)試題目及答題要求：1、中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)容是什么2、當(dāng)服務(wù)臺(tái)人員在手工存包柜將顧客提包發(fā)錯(cuò)了，顧客在賣場(chǎng)情緒非常激動(dòng)，你是如何處理 （提示：迅速帶離賣場(chǎng)在安靜的辦公室進(jìn)行處理； 處理時(shí)要求服務(wù)員也要在場(chǎng)；有必要時(shí)通知派出所出面解決）3、行政單位人員來(lái)賣場(chǎng)進(jìn)行突擊檢查， 你做為一名行政人員， 如何應(yīng)對(duì)此事（提示：考核其應(yīng)變力）4、如何處理員工間的抱怨（提示：經(jīng)常召開(kāi)民主會(huì)

25、議或溝通會(huì)議，站在公司角度為員工解決實(shí)際的生活問(wèn)題， 讓員工無(wú)后顧之憂，積極地投入到工作當(dāng)中去等）崗位：招商 / 采購(gòu)人員2 測(cè)試目的：專業(yè)知識(shí)談判能力綜合素質(zhì)市場(chǎng)掌控能力2 測(cè)試時(shí)間： 5 分鐘2 測(cè)試題目及答題要求：1、面對(duì)一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌，你是如何通過(guò)談判方式將其引進(jìn)（提示：先市調(diào)、找出其在我司的定位、 并事先對(duì)比其他品牌做好品類及顧客群、 預(yù)估銷售值分析； 在談判時(shí)利用事先的準(zhǔn)備工作去說(shuō)服）2、賣場(chǎng)的商品結(jié)構(gòu)應(yīng)以哪些因素作為參考依據(jù)（提示：考核其專業(yè)知識(shí)及綜合素質(zhì)、市場(chǎng)掌控能力）3、對(duì)商品知識(shí)的了解，是做好采購(gòu)工作的前提，請(qǐng)舉例表述你對(duì)你所負(fù)責(zé)的商品的了解程度。（提示：考核其專業(yè)知識(shí)及綜合

26、素質(zhì)）4、在開(kāi)發(fā)和選擇新品時(shí)，你首先注重的是什么5、開(kāi)發(fā)新品、開(kāi)發(fā)供應(yīng)商是商品采購(gòu)的一個(gè)重要任務(wù)。如果你是采購(gòu)助理，你如何獲得這些信息來(lái)源（提示：市場(chǎng)掌控及分析能力）6、你將如何處理供應(yīng)商的抱怨及供應(yīng)商的熱情你將以一種什么樣的態(tài)度和供應(yīng)商相處（提示：考核其綜合素質(zhì)）7、“采購(gòu)主導(dǎo)營(yíng)運(yùn) ”，你如何看待并運(yùn)用至工作中去（提示：綜合素質(zhì)、管理能力）崗位：肉類分割技師 / 技工2 測(cè)試目的：專業(yè)能力操作能力綜合素質(zhì)2 測(cè)試時(shí)間： 5 分鐘2 測(cè)試題目及答題要求：1、一頭豬可分為多少個(gè)單品請(qǐng)舉例說(shuō)出其中的15 個(gè)2、在超市做分割時(shí)，請(qǐng)說(shuō)出邊豬分割流程3、某肉類水產(chǎn)課的一員工去上班時(shí)，在操作間里發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情

27、況不好，而其他的同事都非常忙碌， 在這種情況下他應(yīng)該怎么做 （提示：肉類水產(chǎn)課的操作間的衛(wèi)生管理不單單是要看上去清潔， 目的在于為了保持商品鮮度控制微生物。 所以他應(yīng)在第一時(shí)間先將衛(wèi)生打掃干凈，再進(jìn)行其它的相關(guān)工作。 ）3、已到了營(yíng)業(yè)下班時(shí)間，但在排面上還有二塊未銷售完的豬肉，在這種情況下應(yīng)該怎樣妥善處理（要點(diǎn)：應(yīng)馬上將營(yíng)業(yè)中未賣完的豬肉放入冷庫(kù)中進(jìn)行冷藏，最適宜溫度是 -2325。以防風(fēng)干導(dǎo)致?lián)p耗原商品品質(zhì)下降。 ）4、在賣場(chǎng)里，現(xiàn)場(chǎng)切割賣的肉品包裝區(qū)的溫度有什么要求（提示：應(yīng)保持 15 左右。）5、切割好的鮮肉在進(jìn)行陳列時(shí)，應(yīng)注意一些什么事項(xiàng)（提示：鮮肉陳列時(shí)應(yīng)注意單品以單層、縱向?yàn)殛惲性?/p>

28、則。 ）6、現(xiàn)場(chǎng)操作題： 現(xiàn)有 15 公斤左右的豬前腿， 請(qǐng)?jiān)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)分割出六到八個(gè)單品 ,且毛利率要達(dá)到5%以上崗位：熟食技師 / 技工人員2 測(cè)試目的： 1、專業(yè)能力 2、操作能力 3、綜合素質(zhì)2 測(cè)試時(shí)間： 5 分鐘2 測(cè)試題目及答題要求：1、如何正確的驗(yàn)收原料（提示：檢查生產(chǎn)日期和保質(zhì)期 開(kāi)箱檢驗(yàn)其表面顏色確定是否新鮮 通過(guò)嗅覺(jué)來(lái)判斷是否符合品質(zhì)要求 稱重時(shí)注意計(jì)量工具是否準(zhǔn)確）2、熟食商品回鍋至少要達(dá)到的油溫是多少（提示：100 度以上）3、請(qǐng)說(shuō)出 “煎 ”“炸”“烤”“鹵”的制做工序及工序要點(diǎn)（提示： 1、煎 半成品加工（上糊、裹粉、腌制） 煎制成品 2、炸 半成品加工（或裹粉、掛糊等）炸制成品 3、烤 腌制 烤制成品 4、鹵 調(diào)制鹵水 原料加工（焯水） 鹵制成品 要點(diǎn)：煎：注意其兩面的顏色，用溫水慢煎，掌握火候；炸：其油溫一定要控制， “因物而議 ”靈活運(yùn)用； 烤：原料事前要腌制， 注意烤箱溫度；鹵：定期更換香辛料，定期要燒沸，注意自制品的色澤度。4、現(xiàn)場(chǎng)操作題：現(xiàn)有公斤的白條雞一只，淀粉、炸雞粉各 500G，你可根據(jù)當(dāng)?shù)乜谖对鎏硪恍┡淞?，?qǐng)現(xiàn)場(chǎng)配方炸出一只香烹可口的炸雞對(duì)凍豬腳進(jìn)行初加工處理。 （提示：對(duì)凍豬腳先進(jìn)行解