關(guān)注顧客需求

1、項(xiàng)目二項(xiàng)目二 顧客至上顧客至上詮釋服務(wù)意識(shí)詮釋服務(wù)意識(shí)任務(wù)一服務(wù)基礎(chǔ)任務(wù)一服務(wù)基礎(chǔ) 關(guān)注顧客需求關(guān)注顧客需求 授課教師：吳勤鳳授課教師：吳勤鳳如何理解如何理解“顧客至上顧客至上” a、 顧客是我們的衣食父母 b、 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) c、 我們服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 d、 努力給顧主創(chuàng)造方便、滿意。 e、 在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵 。如何理解如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” a、 充分理解顧客的需求 b、 充分理解顧客的想法和心態(tài) c、 充分理解顧客的誤會(huì) d、 充分理解顧客的過錯(cuò) 100-1=0 的服務(wù)質(zhì)量公式 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)

2、節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。v服務(wù)意識(shí)的含義服務(wù)意識(shí)的含義v1 1、服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益、服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心心。簡(jiǎn)單的說，服務(wù)意識(shí)即是指為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度用心服務(wù)用心服務(wù)主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)變通服務(wù)變通服務(wù)激情服務(wù)激情服務(wù)任務(wù)一任務(wù)一 服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ) 關(guān)注顧客需求關(guān)注顧客

3、需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 認(rèn)真負(fù)責(zé) 細(xì)致周到 積極主動(dòng) 文明禮貌 熱情耐心 嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能 熟練掌握各項(xiàng)操作流程。 針對(duì)不同的客戶對(duì)象，靈活的做好咨詢、 銷售、服務(wù)等工作快捷的服務(wù)效率快捷的服務(wù)效率快而不亂 反映敏捷 迅速而準(zhǔn)確無誤建立良好的客戶關(guān)系建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào) 面部表情 站立姿勢(shì)目光接觸 聆聽 對(duì)客一視同仁為什么要提高服務(wù)意識(shí)“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些家喻戶曉的服務(wù)行業(yè)的口號(hào)和承諾已為服務(wù)意識(shí)作了很好的詮釋。在越來越強(qiáng)調(diào)服務(wù)的今天，它最終將是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。 其次，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)?，F(xiàn)在的消費(fèi)者越來越

4、看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)。 其他：競(jìng)爭(zhēng)使然，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，產(chǎn)品供過于求，商品本身差異越來越小，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)來滿足顧客的需求。微笑的態(tài)度微笑的態(tài)度v微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作v微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的v帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前v微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離v沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系v因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)，不因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)，不同的客戶有不同的需求，同一客戶在不同時(shí)同的客戶有不同的需求，同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣，客戶需求可以被激發(fā)間的需求可能不一

5、樣，客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）而產(chǎn)生（外界影響）v需求有隱性需求有隱性 v需求有層次劃分需求有層次劃分一、充分調(diào)查并了解顧客合理的需求v案例分析案例分析客人的生日客人的生日v鐘女士因工作原因出差入住某四星級(jí)飯店。辦理入住登記時(shí)，總臺(tái)接待員小林發(fā)現(xiàn)當(dāng)天就是鐘女士的生日，于是及時(shí)通知了相關(guān)部門。當(dāng)鐘女士到餐廳用晚餐時(shí)，餐廳特意為鐘女士準(zhǔn)備了一碗面和一個(gè)小蛋糕。當(dāng)員工把面端上的時(shí)候，餐廳經(jīng)理親自上前對(duì)鐘女士說：“今天是您的生日，我們特別為您準(zhǔn)備了長(zhǎng)壽面和蛋糕，希望您喜歡，祝您生日快樂！”鐘女士很意外，感動(dòng)地說：“因?yàn)楣ぷ髅Π炎约旱纳斩纪?，謝謝你們，居然知道今天是我的生日！”v當(dāng)鐘女士回

6、到房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間多了一束美麗的鮮花，上面還有一張寫著祝愿生日快樂的賀卡。鐘女士非常感動(dòng)，后來每次來到這個(gè)城市都選擇這家飯店，成為這家飯店的忠誠(chéng)客人。 思考：思考：v1 1、鐘女士的需求是如何被了解的？、鐘女士的需求是如何被了解的？v2 2、員工又是如何為客人提供服務(wù)的？、員工又是如何為客人提供服務(wù)的？v3 3、除了上述服務(wù)外，我們還可以為客人做什么？、除了上述服務(wù)外，我們還可以為客人做什么？v清掃房間時(shí)，你發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲。v優(yōu)秀的客房服務(wù)員該怎么做？二、深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需求早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯

7、上，再看空調(diào)是23。作為優(yōu)秀客房服務(wù)員的你，會(huì)怎么做？清掃客房時(shí)你發(fā)現(xiàn)茶幾上放有一只西瓜。具有良好服務(wù)意識(shí)的你該怎么做呢？三、按照“以人為本”的原則提供服務(wù) 旅游企業(yè)和服務(wù)人員必須按照“以人為本”的原則設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品和提供服務(wù)，并通過培訓(xùn)和日積月累的熏陶，使從業(yè)者具有良好的服務(wù)意識(shí)。我們應(yīng)做到我們應(yīng)做到v服務(wù)英文為服務(wù)英文為serviceservice，其具體含義是：，其具體含義是：vSsmile Ssmile 員工要給每位客人提供微笑服務(wù)。員工要給每位客人提供微笑服務(wù)。vEexcellent Eexcellent 員工要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。員工要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出

8、色。vRready Rready 員工要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。員工要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。vVviewing Vviewing 員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。顧的貴賓。vIinviting Iinviting 員工在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人再次光臨。員工在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人再次光臨。vCcreatingCcreating 每位員工要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服每位員工要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍務(wù)的氛圍vEeyeEeye 每位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，每位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的

9、需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心預(yù)測(cè)客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己。自己。適當(dāng)特征適當(dāng)特征連續(xù)特征連續(xù)特征效率特征效率特征情感特征情感特征規(guī)范特征規(guī)范特征辦理入住登記不超過1分鐘今天服務(wù)多點(diǎn)明天服務(wù)少點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目隨意變化內(nèi)容和方法的正當(dāng)性服務(wù)質(zhì)與量的適度性發(fā)自內(nèi)心地幫助客人急客人之所急不會(huì)因?yàn)轱埖攴?wù)人員的變動(dòng)使服務(wù)質(zhì)量有所起伏v優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)具備五大特征：四、認(rèn)真對(duì)待并妥善處理客人的投訴v美國(guó)休斯頓大學(xué)酒店管理學(xué)院院長(zhǎng)一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果表明：v90.3%不滿意的客人不會(huì)提出投訴提出投訴提出投訴 不會(huì)提出投訴不會(huì)提出投訴一個(gè)投訴顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但

10、并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客與公司保持關(guān)系。一個(gè)不滿不滿的顧客一個(gè)滿意滿意的顧客v一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5個(gè)人v100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客v維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5v會(huì)更多地購(gòu)買并長(zhǎng)時(shí)間的對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)v會(huì)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意公平雙贏公平雙贏平和平和維護(hù)企業(yè)利益維護(hù)企業(yè)利益有理有理 有利有利 有節(jié)有節(jié)耐心多一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)

11、層次高一點(diǎn)層次高一點(diǎn)案例案例案例案例MORNINGCALLMORNINGCALL惹的禍惹的禍 一天早上，一位香港客商在大堂副理前大發(fā)雷霆：一天早上，一位香港客商在大堂副理前大發(fā)雷霆：“MORNINGCALLMORNINGCALL（叫醒服務(wù)）為什么不叫（叫醒服務(wù)）為什么不叫?”?”說著，將一張機(jī)票朝桌上一扔。大堂說著，將一張機(jī)票朝桌上一扔。大堂副理是位年輕的姑娘，她拿起機(jī)票一看，是副理是位年輕的姑娘，她拿起機(jī)票一看，是7:307:30飛往武漢的，可飛往武漢的，可是眼下已經(jīng)是是眼下已經(jīng)是7:157:15了。了。“我今天下午在武漢有筆大生意要談判，我今天下午在武漢有筆大生意要談判，完了還要直飛香港，

12、現(xiàn)在全亂套了，你們要賠償我的經(jīng)濟(jì)損失！完了還要直飛香港，現(xiàn)在全亂套了，你們要賠償我的經(jīng)濟(jì)損失！”港商為生意無著落而焦急，情急之中大發(fā)脾氣。大堂副理一面勸港商為生意無著落而焦急，情急之中大發(fā)脾氣。大堂副理一面勸慰客人，一面拎起電話詢問情況。慰客人，一面拎起電話詢問情況。 原來，客人昨晚要求原來，客人昨晚要求MORNINGCALLMORNINGCALL，總機(jī)輸入了計(jì)算，總機(jī)輸入了計(jì)算機(jī)。早晨機(jī)。早晨6:306:30，計(jì)算機(jī)按時(shí)連續(xù)三次執(zhí)行，計(jì)算機(jī)按時(shí)連續(xù)三次執(zhí)行MORNINGCALLMORNINGCALL，但客人沒，但客人沒有反應(yīng)。有反應(yīng)。1010分鐘后，總機(jī)查詢計(jì)算機(jī)，得知這位港商沒有接電話，分

13、鐘后，總機(jī)查詢計(jì)算機(jī)，得知這位港商沒有接電話，又進(jìn)行人工呼叫三次，誰知客人仍未回話。于是，總機(jī)通知行李又進(jìn)行人工呼叫三次，誰知客人仍未回話。于是，總機(jī)通知行李部，由行李員上門叫醒。問題很快查清，行李員當(dāng)時(shí)正面對(duì)大量部，由行李員上門叫醒。問題很快查清，行李員當(dāng)時(shí)正面對(duì)大量欲離店的客人，忙得不可開交，待他應(yīng)付過高峰期，上樓執(zhí)行叫欲離店的客人，忙得不可開交，待他應(yīng)付過高峰期，上樓執(zhí)行叫醒服務(wù)時(shí)，客人已是怒不可遏。盡管客人睡得太沉太死，以至于醒服務(wù)時(shí)，客人已是怒不可遏。盡管客人睡得太沉太死，以至于正常程序的正常程序的MORNINGCALLMORNINGCALL都沒有發(fā)揮效應(yīng)，但是執(zhí)行都沒有發(fā)揮效應(yīng)，但

14、是執(zhí)行MORNINGCALLMORNINGCALL畢竟是飯店的責(zé)任。畢竟是飯店的責(zé)任。 大堂副理一面向客人致歉，一面同飯店客房部聯(lián)系，為客人免費(fèi)大堂副理一面向客人致歉，一面同飯店客房部聯(lián)系，為客人免費(fèi)延長(zhǎng)了一天的住宿。接著，她又頻頻撥打電話，與東方航空公司延長(zhǎng)了一天的住宿。接著，她又頻頻撥打電話，與東方航空公司聯(lián)系機(jī)票，終于落實(shí)了當(dāng)晚聯(lián)系機(jī)票，終于落實(shí)了當(dāng)晚8 8點(diǎn)飛往武漢的機(jī)票。點(diǎn)飛往武漢的機(jī)票。 事情并沒有完，看著記得滿頭大汗的港商，大堂副事情并沒有完，看著記得滿頭大汗的港商，大堂副理又迅速撥通了長(zhǎng)途電話，與武漢某公司聯(lián)系，將生意的洽談時(shí)理又迅速撥通了長(zhǎng)途電話，與武漢某公司聯(lián)系，將生意的洽

15、談時(shí)間推遲，二是將客人飛往香港的機(jī)票延期。一切都有條不紊地在間推遲，二是將客人飛往香港的機(jī)票延期。一切都有條不紊地在客人的眼皮底下進(jìn)行?？腿说难燮さ紫逻M(jìn)行。3 3小時(shí)候后，當(dāng)客人拿到飯店派員為他取小時(shí)候后，當(dāng)客人拿到飯店派員為他取來的機(jī)票時(shí)，他萬分激動(dòng)：來的機(jī)票時(shí)，他萬分激動(dòng)：“貴店的服務(wù)意識(shí)和工作效率實(shí)在是貴店的服務(wù)意識(shí)和工作效率實(shí)在是無可挑剔。其實(shí)，我自己也有問題，睡得太死，我醒來一看誤機(jī)無可挑剔。其實(shí)，我自己也有問題，睡得太死，我醒來一看誤機(jī)就火冒三丈，實(shí)在太魯莽了，多多原諒。就火冒三丈，實(shí)在太魯莽了，多多原諒?！边@位剛才還大叫大嚷這位剛才還大叫大嚷要飯店賠償損失的港商，此刻竟堅(jiān)持要付機(jī)票費(fèi)和房費(fèi)。要飯店賠償損失的港