順豐物流模式

1、專業(yè)課程設(shè)計(jì)報(bào)告設(shè)計(jì)題目：順風(fēng)快遞物流模式分析專業(yè)工業(yè)工程班級(jí)工業(yè)工程12(3)姓名/學(xué)號(hào)李波(41202040309)徐世林(41202040319)劉燕(41202040329)指導(dǎo)教師趙小惠20152016學(xué)年第學(xué)期目錄一、順豐概況3.1.11993年公司初創(chuàng)3.1.21996年快遞起步.3.1.31999年順豐收權(quán)行動(dòng)4.1.42003年順豐飛機(jī)運(yùn)快件6.1.51993至今順豐服務(wù)網(wǎng)絡(luò)7.1.62015順豐次晨8.1.7 發(fā)展策略9.1.7.1 向上游延伸價(jià)值鏈，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)101.7.2 向下游延伸價(jià)值鏈，改革傳統(tǒng)行業(yè)模式111.8 經(jīng)營(yíng)理念12二、市場(chǎng)定位1.32.1 市場(chǎng)細(xì)分

2、132.2 目標(biāo)顧客.142.3 產(chǎn)品定位152.4 服務(wù)定位15三、配送模式1.73.1 配送流程173.2 順豐配送中心18四、順豐的優(yōu)勢(shì)1.94.1 直營(yíng)模式194.2 順豐產(chǎn)品和速度204.3 順風(fēng)的服務(wù)21五、聯(lián)邦快遞和順豐快遞優(yōu)勢(shì)比較235.1 聯(lián)邦快遞和順豐快遞的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)比235.2 聯(lián)邦快遞與順豐快遞的目標(biāo)客戶對(duì)比245.3 聯(lián)邦快遞和順豐快遞的價(jià)格對(duì)比255.4 聯(lián)邦快遞和順豐快遞的客戶服務(wù)對(duì)比265.5 聯(lián)邦快遞和順豐快遞技術(shù)對(duì)比26六、總結(jié)28參考文獻(xiàn)28一、順豐概況1.11993年公司初創(chuàng)順豐速運(yùn)，于1993年3月26日在廣東順德成立，注冊(cè)資金1億元。在1996年，隨

3、著客戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國(guó)內(nèi)20多個(gè)省及直轄市，101個(gè)地級(jí)市，包括香港、澳門及臺(tái)灣，成為中國(guó)速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司作為一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞服務(wù)。順豐以成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”為自己的使命，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道。為了向客戶提供更便捷、更安全的服務(wù)，順豐速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)全部采用自建、自營(yíng)的方式。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，順豐已經(jīng)擁有6萬(wàn)多

4、名員工和4000多臺(tái)自有營(yíng)運(yùn)車輛，30多家一級(jí)分公司，2000多個(gè)自建的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋20多個(gè)省、直轄市和香港、臺(tái)灣地區(qū)，100多個(gè)地級(jí)市。為給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，順豐仍然不斷投入巨資加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，以最全的網(wǎng)絡(luò)、最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，塑造順豐”這一優(yōu)秀的民族品牌，立志成為最值得信賴和尊重的速運(yùn)公司1.21996年快遞起步1996年，順豐開(kāi)始涉足國(guó)內(nèi)快遞。順豐的快遞是深港貨運(yùn)的“自然延伸”，最初的產(chǎn)品基本是深港件，需求增長(zhǎng)很快。順豐以順德為起點(diǎn)，將網(wǎng)絡(luò)的觸角延伸至廣東省以外，通過(guò)向長(zhǎng)三角地

5、區(qū)復(fù)制業(yè)務(wù)模式，進(jìn)而擴(kuò)張到華中、西南、華北。在順德之外，順豐新建的快遞網(wǎng)點(diǎn)多數(shù)采用合作與代理的方式。每建一個(gè)點(diǎn)，就注冊(cè)一個(gè)新公司。這種形式和加盟類似，分公司歸當(dāng)?shù)丶用松趟校⑾噙B成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。順豐各地網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人是公司的中堅(jiān)力量，直到2002年之前，順豐沒(méi)有設(shè)立總部，只有一大批廣州順豐、中山順豐地方公司。這種“自然延伸”式的擴(kuò)張，靠的是自發(fā)的加盟。因此，順豐形成的網(wǎng)絡(luò)并不是有規(guī)劃的，而是哪里有市場(chǎng)哪里就有網(wǎng)絡(luò)。由于是業(yè)務(wù)帶動(dòng)市場(chǎng)，而此時(shí)的市場(chǎng)又很容易做，順豐將全部精力放在市場(chǎng)拓展上。起初，順豐在業(yè)務(wù)運(yùn)作中采取了一種簡(jiǎn)單的承包方式，給業(yè)務(wù)員劃片、劃區(qū)，每人負(fù)責(zé)一塊"責(zé)任田”。各個(gè)片區(qū)在

6、負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，從開(kāi)拓到收獲，逐漸豐饒起來(lái)。在2000年，順豐在廣東一些城市的業(yè)務(wù)員，已經(jīng)有一大批月收入上萬(wàn)元。在這種示范效應(yīng)下，順豐的網(wǎng)絡(luò)拓張一路順風(fēng)滿帆。2002年成立總部之前，順豐在全國(guó)總共有180多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，雖然華東和華北市場(chǎng)進(jìn)入不深，但名聲已經(jīng)在外。而在九十年代末，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)在順豐總體收入中的比例也增加到近40%,順豐從"香港件"一條腿走路，變成了兩條腿走路。1.31999年順豐收權(quán)行動(dòng)對(duì)地方代理和合作者的放權(quán)管理，形成了順豐自下而上的發(fā)展動(dòng)力，順豐似乎進(jìn)入了一條無(wú)為而治的良性軌道。1999年之前，王衛(wèi)曾短暫地離開(kāi)過(guò)公司，每天陪太太喝喝茶，打打高爾夫，樂(lè)得做富家翁

7、。但放權(quán)管理的方式很快給公司帶來(lái)大問(wèn)題。一心撲在市場(chǎng)上的順豐，網(wǎng)點(diǎn)和人員逐漸增多，被"承包”的各個(gè)片區(qū)開(kāi)始形成各自為政的局面。在一些片區(qū)，員工只有自己的經(jīng)理，不知有順豐的老板。而一些地區(qū)負(fù)責(zé)人的行為出格，無(wú)法約束，與順豐的關(guān)系日漸緊張，而個(gè)別權(quán)力和影響力過(guò)大的負(fù)責(zé)人，甚至把業(yè)務(wù)帶走單干。王衛(wèi)的收權(quán)方式是一刀切，想留下來(lái)的，產(chǎn)權(quán)全部回購(gòu)。從用錢來(lái)解決問(wèn)題，到擺平各種各樣的威脅、恐嚇，經(jīng)過(guò)兩年的"整頓"，順豐的架構(gòu)和各分公司的產(chǎn)權(quán)明晰起來(lái)，將代表話語(yǔ)權(quán)的所有資產(chǎn)牢牢掌握在自己手中。2002年,歷經(jīng)人員大清洗、組織結(jié)構(gòu)大變革的順豐，終于成立了自己的總部。此時(shí)的順豐，從上

8、到下完全成為王衛(wèi)"一個(gè)人的企業(yè)"。之所以能夠成功地削弱地方權(quán)力，與順豐從一開(kāi)始設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略密切相關(guān)。由于采用分成的管理模式，業(yè)務(wù)員會(huì)把工作當(dāng)成自己的事情來(lái)做，在片區(qū)負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，業(yè)務(wù)擴(kuò)展的速度是飛快的，但權(quán)力和影響力過(guò)大的負(fù)責(zé)人很容易把業(yè)務(wù)帶走，對(duì)此王衛(wèi)的辦法很簡(jiǎn)單，就是增加順豐對(duì)客戶的粘性。別人承諾48小時(shí)到，我能做到36小時(shí)。今天別人也做到了36小時(shí)，我就把速度縮短到24小時(shí)。這種優(yōu)勢(shì)的背后是強(qiáng)大的后臺(tái)支持系統(tǒng)。在這方面，順豐從來(lái)都舍得下本錢，花重金。王衛(wèi)對(duì)一線開(kāi)拓市場(chǎng)的負(fù)責(zé)人從不限制成本，只要他認(rèn)為可以做，值得做的事情，哪怕收益很少，投入很多，他也會(huì)全力支持。一些負(fù)責(zé)

9、人建立網(wǎng)點(diǎn)，想節(jié)約成本，只買了少量的電腦，但王衛(wèi)認(rèn)為電腦是辦公用的，如果不夠是沒(méi)法做好事情的，隨即主動(dòng)撥錢購(gòu)買。據(jù)說(shuō)，地方負(fù)責(zé)人拿給王衛(wèi)報(bào)銷的票據(jù)，無(wú)論數(shù)額多少，王衛(wèi)總是看都不看就簽。順豐的工資高是出名的。一般快遞公司的遞送人員，月薪一千出頭，但在順豐，兩三千很平常，八千一萬(wàn)也不算高。管理層的薪酬，同行公司給十萬(wàn)，順豐至少要翻一倍。一些創(chuàng)業(yè)之初的有功之臣跟不上發(fā)展了，王衛(wèi)從來(lái)不會(huì)掃地出門，而是高薪奉養(yǎng)起來(lái)。完成調(diào)整后的順豐，從2002年開(kāi)始正式向華東擴(kuò)展，隨著管理進(jìn)入正軌，王衛(wèi)的目標(biāo)也從自發(fā)復(fù)制，轉(zhuǎn)向主動(dòng)鋪開(kāi)一張全國(guó)性的立體網(wǎng)絡(luò)。老板很低調(diào)，我隨便找了一個(gè)看起來(lái)很土鱉的照片代替，這個(gè)怎么可能是

10、順豐的老板嘛！1.42003年順豐飛機(jī)運(yùn)快件成立總部不久的順豐，便遭遇了SARSo2002年底到2003年上半年，順豐的大本營(yíng)廣東成為SARS肆虐的重災(zāi)區(qū)。幸運(yùn)的是，對(duì)于快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，SARS更像是一個(gè)機(jī)遇。因?yàn)楹芏嗳诉x擇了足不出戶，快件的投遞量一度反而有所增加。不過(guò)，對(duì)于順豐剛剛起步的全國(guó)擴(kuò)張戰(zhàn)略，這畢竟是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。王衛(wèi)的精明又一次體現(xiàn)出來(lái)。疫情期間，航空公司的生意非常蕭條。2003年初，借航空運(yùn)價(jià)大跌之際，順豐順勢(shì)與揚(yáng)子江快運(yùn)簽下合同，成為國(guó)內(nèi)第一家（也是唯一一家）使用全貨運(yùn)專機(jī)的民營(yíng)速遞企業(yè)。揚(yáng)子江快運(yùn)的5架737全貨機(jī)，全部由順豐租下，其中3架用于承運(yùn)自己的快件。這種全貨機(jī)載重1

11、5噸，往返于廣州、上海、杭州的3個(gè)集散中心之間。除了專機(jī)以外，順豐還與多家航空公司簽訂協(xié)議，利用國(guó)內(nèi)230多條航線的專用腹艙，負(fù)責(zé)快件在全國(guó)各個(gè)城市之間的運(yùn)送。自2003年開(kāi)始，順豐便充分借勢(shì)航空“飛一般”的速度，憑借包機(jī)和租賃客機(jī)腹艙資源的“輕資產(chǎn)”運(yùn)營(yíng)方式，很快在業(yè)內(nèi)樹(shù)立起“快”的品牌優(yōu)勢(shì)。2012年，國(guó)內(nèi)1671個(gè)早航班中順豐就包用了843個(gè)，超過(guò)50%,晚航班順豐也用了將近40%建然午航班最多，但由于不符合快遞“夜發(fā)早遞”的時(shí)效效果，所以較少利用），目前，順豐包用2000多個(gè)航班的儲(chǔ)藏資源進(jìn)行快遞的運(yùn)轉(zhuǎn)，形成一定規(guī)模的壟斷優(yōu)勢(shì)。為了進(jìn)一步加大這一核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擁有更大的擴(kuò)展自主性，順豐

12、又在2009年自組貨運(yùn)航空公司，截止2013年11月，順豐擁有13架自有全貨機(jī)，另外還租賃了19架全貨機(jī)，共擁有32架的機(jī)隊(duì)規(guī)模。2011年順豐的航空快件運(yùn)輸量達(dá)到44.5萬(wàn)噸，2012年超過(guò)60萬(wàn)噸。而按照民航局“十二五”的規(guī)劃，2015年中國(guó)航空貨運(yùn)運(yùn)輸量900萬(wàn)噸，國(guó)內(nèi)600萬(wàn)噸。也就是說(shuō)，無(wú)論順豐是從自身發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)判斷，還是從國(guó)家規(guī)劃的藍(lán)圖判斷，航空快遞（貨運(yùn)）都有著極其廣闊的發(fā)展空間。順豐這樣一個(gè)一無(wú)背景，二無(wú)資源，三無(wú)實(shí)力的民營(yíng)企業(yè)，只所以能在航空快遞（貨運(yùn)）領(lǐng)域取得如此耀眼矚目的成績(jī)，很大程度上取決于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的無(wú)能或不作為。眾所周知，國(guó)內(nèi)這一領(lǐng)域有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和潛力的傳統(tǒng)企業(yè)，大多視

13、野狹窄，思路守舊，經(jīng)營(yíng)粗放，反應(yīng)過(guò)慢，可佐證的數(shù)據(jù)是，2011年全國(guó)竟然僅有99架全貨機(jī)。順豐正是抓住這一有利時(shí)機(jī)，以前瞻性的目光以及一貫低調(diào)的姿態(tài)，悄悄發(fā)力，連續(xù)四年，不斷壯大自己的機(jī)隊(duì)規(guī)模，僅2011年，就自購(gòu)5架飛機(jī)投入運(yùn)營(yíng)。根據(jù)順豐的內(nèi)部規(guī)劃，順豐將在2015年前擁有69架的全貨機(jī)飛機(jī)。而順豐的野心遠(yuǎn)不止此，根據(jù)他們的研究，預(yù)測(cè)2021年整個(gè)行業(yè)將超過(guò)300架飛機(jī)，其中順豐將擁有196架飛機(jī)，貨運(yùn)量超過(guò)600萬(wàn)噸。如果實(shí)現(xiàn)，順豐有望成為占據(jù)中國(guó)航空快遞（貨運(yùn)）三分之二市場(chǎng)份額的超級(jí)霸王。1.51993至今順豐服務(wù)網(wǎng)絡(luò)自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn),能最

14、大程度地保障客戶利益。順豐自1993年成立以來(lái)，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長(zhǎng)三角；從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華北；從大陸延展到香港、臺(tái)灣，直至國(guó)際。順豐服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中國(guó)大陸中國(guó)香港中國(guó)臺(tái)灣韓國(guó)新加坡馬來(lái)西業(yè)日本截至20141993年在2007年在2010年，2010年，2011年82011年11年，已建香港特別臺(tái)灣設(shè)立順豐開(kāi)通順豐在新月1日順月15日，有3個(gè)分行政區(qū)設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)了收派服加坡設(shè)立豐開(kāi)通了順豐開(kāi)通撥中心、立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋務(wù)，覆蓋營(yíng)業(yè)網(wǎng)收派服務(wù)大陸到日近100個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)以及2000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國(guó)內(nèi)32個(gè)省近200個(gè)大中城市及900

15、多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)點(diǎn)，截至2014年，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了18個(gè)行政區(qū)中的17個(gè)（離島區(qū)暫未開(kāi)通）了臺(tái)灣臺(tái)北、桃園、新竹、臺(tái)中、彰化、嘉義、臺(tái)南、高雄等主要城市韓國(guó)全境點(diǎn)，覆蓋了新加坡（除裕廊島，烏敏島外）的全部區(qū)域本的快遞服務(wù)。順豐在美國(guó)2012年順豐在美國(guó)設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了全美國(guó)50個(gè)州自建網(wǎng)點(diǎn)、兩級(jí)中轉(zhuǎn)。全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。從客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門收取快件，1小時(shí)內(nèi)完成；快件到達(dá)順豐營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至收派員上門為客戶派送，2小時(shí)內(nèi)完成，實(shí)現(xiàn)快件“今天收明天到“盡量縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力1.62015順豐次晨順豐次晨是指在指定的服務(wù)范圍和寄遞時(shí)間內(nèi)

16、，承諾當(dāng)天收寄的快遞在次日10:30前就可以到達(dá)客戶手中的投遞服務(wù)。這是繼此前推出的順豐即日”之后，順豐新推出的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化”投遞業(yè)務(wù)服務(wù)特性1 .順豐次晨精準(zhǔn)的時(shí)效承諾，在次日早晨10:30前送達(dá)。2 .超時(shí)主動(dòng)退費(fèi)（詳見(jiàn)：關(guān)于超時(shí)免運(yùn)費(fèi)）3 .提供代收貨款、保價(jià)、簽單返還、專屬短信通知等增值服務(wù)。售后服務(wù)月結(jié)客戶，順豐新增登門致歉服務(wù)，并在當(dāng)期結(jié)賬單中抵免相應(yīng)運(yùn)費(fèi)；非月結(jié)客戶則可獲贈(zèng)以短信形式推送與運(yùn)費(fèi)等額的順豐電子券，可用于抵免下一次寄件的等額運(yùn)費(fèi)收寄范圍華北區(qū)域華東區(qū)域華南區(qū)域西南區(qū)域中南區(qū)域北京、天津、上海、南京、廣州、深圳、成都、重慶武漢市、宜石家莊、濰蘇州、無(wú)錫、東莞、佛山、昌市、

17、蕪湖坊、唐山、常州、鎮(zhèn)江、江門、中山、市、福州、大連、沈陽(yáng)、杭州、寧波、惠州；廈門、莆田、哈爾濱、長(zhǎng)湖州、嘉興、泉州、南昌、春、濟(jì)南、紹興、金華、九江、長(zhǎng)沙、青島、煙臺(tái)、溫州、舟山和湘潭、株洲、廊坊、太原、臺(tái)州合肥市、鄭大同、晉城、州、洛陽(yáng)長(zhǎng)治共計(jì)56個(gè)城市422條流向。1.7發(fā)展策略順豐速運(yùn)的快速發(fā)展與其先進(jìn)的戰(zhàn)略布局理念和有效的戰(zhàn)略成本管理密不可分，其經(jīng)營(yíng)模式在快遞業(yè)傳統(tǒng)價(jià)值鏈的基礎(chǔ)上進(jìn)行了縱向延伸，實(shí)施多元發(fā)展戰(zhàn)略，同時(shí)也為成本管理拓展了空間。圖1展示了順豐速運(yùn)在主營(yíng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上的價(jià)值鏈延伸。T1求半速運(yùn)3便捱立務(wù)建住示春到K動(dòng)終品4P就很支付1.7.1 向上游延伸價(jià)值鏈，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)

18、(1)組建順豐航空公司，降低航空運(yùn)輸成本基于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，在交通運(yùn)輸過(guò)程中采取的主要方式為航空運(yùn)輸。順豐速運(yùn)是國(guó)內(nèi)首家租用飛機(jī)運(yùn)送快件的民營(yíng)快遞公司，自2004起，隨著快遞業(yè)的發(fā)展租用的外包飛機(jī)已無(wú)法滿足順豐日趨增多的業(yè)務(wù)量。為此，順豐公司開(kāi)始著手籌建自有貨運(yùn)航空公司一一順豐航空有限公司應(yīng)運(yùn)而生，并于2009年12月32日實(shí)現(xiàn)了首航。發(fā)展至今，順豐航空機(jī)隊(duì)總數(shù)已經(jīng)達(dá)到37架，日發(fā)貨量近1800噸，構(gòu)建了以深圳為核心樞紐、向全國(guó)輻射的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。在近幾年傳統(tǒng)貨運(yùn)航空公司普遍虧損甚至關(guān)門停業(yè)的情況下，順豐航空不僅實(shí)現(xiàn)了盈利，而且機(jī)隊(duì)規(guī)模、航線網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大，發(fā)展前景廣闊。組建自己的航空公司對(duì)于順

19、豐速運(yùn)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)的投資，需要大規(guī)模增加固定成本投入。但是隨著業(yè)務(wù)量日益增加，擁有自己的航空公司就能夠在產(chǎn)業(yè)鏈條上占據(jù)主動(dòng)地位，同時(shí)還可以更加靈活地選擇適用的貨機(jī)機(jī)型，根據(jù)市場(chǎng)需求的變動(dòng)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。順豐航空開(kāi)航后的航班安排在凌晨時(shí)段，以便開(kāi)展更高效的業(yè)務(wù)流程分配一一白天收件，夜晚分撥，凌晨運(yùn)送，次日便送達(dá)目的地。在時(shí)間就是金錢的快遞行業(yè)，只有“次達(dá)”、“即達(dá)”的產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)高利潤(rùn)，順豐速運(yùn)“高效”、“靈活”的特性，提高了品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力，吸引了更多的客戶，使得業(yè)務(wù)量得以大規(guī)模提升，實(shí)現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，最終降低了航空產(chǎn)品的單位成本，為公司帶來(lái)了更大的利潤(rùn)空間。(2)涉足電商領(lǐng)域

20、，實(shí)現(xiàn)資源整合與成本優(yōu)化快遞和電商的結(jié)合可以稱之為天作之合，雙方可實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。物流一直是增加電商服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)，也是制約電商發(fā)展的關(guān)鍵因素。時(shí)下諸多電商紛紛專注于打造“物流、信息流、資金流三流合一的閉環(huán)式商業(yè)模式”，順豐速運(yùn)也意識(shí)到其中蘊(yùn)含的商機(jī)，開(kāi)始將觸角伸向電商領(lǐng)域。2010年8月，順豐優(yōu)選的前身一一順豐“E商圈”開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，直到2012年6月1日，“順豐優(yōu)選”正式上線。盡管是快遞跨界的產(chǎn)物，但順豐優(yōu)選在線上食品領(lǐng)域迅速發(fā)展，銷售量不斷攀升，上線第二年的“雙十一”期間，便以1500萬(wàn)元的銷售額交出了一份滿意的答卷。對(duì)順豐速運(yùn)而言，“順豐優(yōu)選”所發(fā)揮的作用重在充分盤活集團(tuán)

21、固有的資源優(yōu)勢(shì)和基因潛力，借助已有的物流優(yōu)勢(shì)，將價(jià)值鏈向上游延伸，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈與物流鏈結(jié)合的一站式服務(wù)。“順豐優(yōu)選”的發(fā)展與順豐快遞業(yè)務(wù)的擴(kuò)張相輔相成，“順豐優(yōu)選”依靠順豐速運(yùn)完善的物流體系實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)從枝頭到舌頭”的高效配送，順豐快遞的業(yè)務(wù)量也隨著線上商品的銷售而增加，二者共享資源分?jǐn)偝杀?，從而使得成本率有效降低。順豐速運(yùn)此舉通過(guò)打造上下游價(jià)值鏈的一體化，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，最終使總營(yíng)運(yùn)成本相對(duì)降低。1.7.2 向下游延伸價(jià)值鏈，改革傳統(tǒng)行業(yè)模式(1)開(kāi)設(shè)“嘿客”便利店，突破行業(yè)成本管理瓶頸快遞業(yè)普遍存在著“最后一公里”問(wèn)題，即末端配送問(wèn)題，這一直是快遞行業(yè)成本管理的瓶頸?？爝f物

22、流的流量從干流到支流，再到不足以支撐批量運(yùn)輸時(shí)，就需要借助人力派發(fā)，快遞的人力成本很大一部分集中在等件和掃樓收件環(huán)節(jié)，末端配送成本已經(jīng)占到物流行業(yè)總成本的30%以上。順豐速運(yùn)通過(guò)將價(jià)值鏈向下游延伸，在產(chǎn)業(yè)鏈的末端開(kāi)辟了一種創(chuàng)新配送方式一一開(kāi)設(shè)順豐“嘿客”便利店。順豐速運(yùn)對(duì)于便利店模式有過(guò)多次嘗試，早期曾嘗試與7-11、羅森等現(xiàn)有連鎖便利店合作，取得了一定效果，但仍有許多需設(shè)立配送點(diǎn)的區(qū)域沒(méi)有這些便利店的布局，于是便開(kāi)始著手經(jīng)營(yíng)自己的連鎖便利店。這一戰(zhàn)略舉措的主要目標(biāo)有兩個(gè)：一是降低人力成本，二是提升服務(wù)水平。順豐“嘿客”便利店的選址主要集中于快遞收發(fā)頻繁的社區(qū)和寫字樓，客戶可以根據(jù)自己時(shí)問(wèn)等方

23、面的需求，自行到店里收件或發(fā)件。假設(shè)快遞員以每月5000元薪酬計(jì)算，那么一家“嘿客”便利店輻射范圍內(nèi)節(jié)約的人工成本是相當(dāng)可觀的，并且便利店的租金和水電費(fèi)相對(duì)固定，不會(huì)因?yàn)榭旒I(yè)務(wù)量的上升而增加，同時(shí)部分收發(fā)成本及倉(cāng)儲(chǔ)成本可由便利店共同分擔(dān)。止匕外，開(kāi)設(shè)“嘿客”便利店的作用不僅體現(xiàn)在節(jié)約成本、為客戶提供更加靈活便捷的服務(wù)上，店內(nèi)還提供線上下單、生活服務(wù)等“附加值”，在順豐速運(yùn)的整個(gè)戰(zhàn)略布局中發(fā)揮載體作用。(2)順銀支付，節(jié)約隱性成本順豐速運(yùn)的金融平臺(tái)一一順銀金融已經(jīng)正式獲得由央行發(fā)放的銀行卡收單牌照，在整體金融交易業(yè)務(wù)上跨出重要一步，第三方支付平臺(tái)“順銀支付”正在運(yùn)作之中。第三方支付平臺(tái)的成功搭

24、建，將實(shí)現(xiàn)順豐速運(yùn)價(jià)值鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)的無(wú)縫鏈接，打通整個(gè)價(jià)值鏈。其作用有兩點(diǎn)：其一，緊跟IT時(shí)代步伐，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量；其二，擁有自己的金融工具和平臺(tái)可以節(jié)約支付環(huán)節(jié)的中間費(fèi)用，并大大降低交易環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)，降低隱性成本。(3)借力移動(dòng)終端應(yīng)用，降低物流流轉(zhuǎn)成本移動(dòng)終端應(yīng)用正在改變著我們的生活，使我們的生活更加方便快捷。順豐速運(yùn)也推出了自己的App應(yīng)用程序，借助IT技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)資源拓展業(yè)務(wù)，與線下用戶在收取件查詢服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)查詢、下單等方面進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，提高業(yè)務(wù)效率。順豐速運(yùn)的App主要發(fā)揮兩個(gè)作用：一是降低物流的流轉(zhuǎn)成本；二是借助App和后臺(tái)系統(tǒng)，將旗下的自建門店、合作站點(diǎn)和廣大終端用戶更緊密

25、地連接起來(lái)，并成為企業(yè)服務(wù)延伸向用戶的一個(gè)窗口，改善用戶體驗(yàn)，增加客戶黏性。順豐速運(yùn)App的“搖一搖下單”等功能可以準(zhǔn)確定位用戶當(dāng)前地址，繼而選擇最近的業(yè)務(wù)員上門取件(或派件)或向用戶推薦最優(yōu)位置的寄件點(diǎn)，以避免快遞件的不必要流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，增加快遞效率的同時(shí)降低了流轉(zhuǎn)成本。止匕外，還可以借助1.8經(jīng)營(yíng)理念順豐將經(jīng)營(yíng)理念定位于成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”，幫助客戶更快、更好地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)：推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)客戶競(jìng)爭(zhēng)力的提高。同時(shí)，順豐不僅為國(guó)家發(fā)展貢獻(xiàn)了稅收，也解決了社會(huì)的就業(yè)壓力，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展做出了應(yīng)有的積極貢獻(xiàn)。順豐速運(yùn)全部采用自建、自

26、營(yíng)的方式建立自己的速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，特別是2002年集團(tuán)總部成立以來(lái)，更致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)：統(tǒng)一全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐”這一民族速運(yùn)品牌。(1)積極，迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù)成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國(guó)際，順豐速運(yùn)現(xiàn)成為中國(guó)速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊(duì)伍的建設(shè)，是企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。(2)創(chuàng)新，持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出

27、新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場(chǎng)的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期,降低經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。(3)活力，營(yíng)造迅捷和親切的體驗(yàn)以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃，更為客戶設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。積極面貌發(fā)展進(jìn)步創(chuàng)新理念自我提高回報(bào)社會(huì)勇于承擔(dān)誠(chéng)信敬業(yè)協(xié)作共贏活力團(tuán)隊(duì)迎接挑戰(zhàn)務(wù)實(shí)心態(tài)穩(wěn)步前進(jìn)成就客戶推動(dòng)經(jīng)濟(jì)值得信賴受人尊重二、市場(chǎng)定位2.1 市場(chǎng)細(xì)分地理區(qū)域?？蛻羲幍牡乩砦恢貌煌煌?/p>

28、地理區(qū)域的經(jīng)濟(jì)規(guī)模、地理環(huán)境、需求程度和要求等差異很大，使進(jìn)行快遞活動(dòng)的快遞成本、快遞技術(shù)、物流管理、快遞信息等方面會(huì)存在較大的差異。不同區(qū)域的客戶對(duì)快遞公司的要求也各有特色，快遞公司必須根據(jù)不同區(qū)域的快遞需求制定不同的營(yíng)銷方案。按此標(biāo)堆，一般可以將快遞市場(chǎng)分為區(qū)域快遞和跨區(qū)域快遞。顯然，順豐速運(yùn)經(jīng)歷了由區(qū)域經(jīng)營(yíng)到跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)直至跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展?？蛻粜袠I(yè)。同一行業(yè)的客戶，其產(chǎn)品的構(gòu)成差異不大，對(duì)快遞的需求也具有一定的相似性。不同行業(yè)的客戶，其產(chǎn)品的構(gòu)成存在很大差異，對(duì)快遞需求各不相同。按客戶行業(yè)不同，一般可以將市場(chǎng)細(xì)分為農(nóng)業(yè)、工業(yè)、商業(yè)和服務(wù)業(yè)等細(xì)分市場(chǎng)。順豐速運(yùn)專注于商業(yè)和服務(wù)業(yè)市場(chǎng)。(3)客

29、戶業(yè)務(wù)規(guī)模。按照客戶對(duì)快遞需求的規(guī)模細(xì)分市場(chǎng)，可以將客戶分為：大客戶、中等客戶、小客戶。順豐快遞致力于服務(wù)大客戶、中等客戶和中高端小客戶。(4)客戶所有制性質(zhì)。客戶所有制性質(zhì)對(duì)企業(yè)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的成本、合作的歡易程度、客戶維護(hù)成本、合作層面的決定和利潤(rùn)空間等都有效直接的影響。物品屬性?？爝f公司在進(jìn)行快遞活動(dòng)過(guò)程中，由于物品屬性的差異，使得企業(yè)快遞作業(yè)的差別也很大。順豐速運(yùn)一直定位于“小件快遞”，不做大件。(6)服務(wù)方式。根據(jù)客戶所需快遞服務(wù)功能的實(shí)施和管理的要求不同而細(xì)分市場(chǎng)，按服務(wù)方式可將快遞市場(chǎng)分為：1、綜合方式服務(wù)；2、單一方式服務(wù)。順豐速運(yùn)針對(duì)不同的客戶需求提供相應(yīng)的服務(wù)方式，既有單一的，也

30、有綜合的。外包動(dòng)因。按客戶選擇第三方快遞公司的動(dòng)因進(jìn)行細(xì)分，可將市場(chǎng)細(xì)分為：1、關(guān)注成本型；2、關(guān)注能力型；3、關(guān)注資金型；4、復(fù)合關(guān)汪型。選擇順豐速運(yùn)的客戶，一般都是“關(guān)注能力型”。2.2 目標(biāo)顧客如前所述，國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)發(fā)展迅速、競(jìng)爭(zhēng)激烈。要想脫穎而出，必須準(zhǔn)確的細(xì)分市場(chǎng)，并且要在細(xì)分市場(chǎng)中找到適合自己的目標(biāo)市場(chǎng)，準(zhǔn)確的目標(biāo)市場(chǎng)就是市場(chǎng)規(guī)模足可以滿足持續(xù)的公司盈利，客戶極高的關(guān)注，并且自己有持續(xù)的，具有競(jìng)爭(zhēng)力的細(xì)分市場(chǎng)。順豐選擇高價(jià)值的“小眾市場(chǎng)”或者按照現(xiàn)代流行的說(shuō)法是“利基市場(chǎng)”作為目標(biāo)市場(chǎng)，最終成為整個(gè)行業(yè)的游戲規(guī)則制定者。順豐的目標(biāo)客戶鎖定在月結(jié)客戶，對(duì)象主要是：企業(yè)、白領(lǐng)或者是金領(lǐng)

31、、國(guó)外快遞客戶。目標(biāo)客戶被鎖定，所有的營(yíng)銷，運(yùn)營(yíng)，服務(wù)策略都要以目標(biāo)客戶的利益點(diǎn)進(jìn)行。企業(yè)客戶利益點(diǎn)：便利，安全，快速，全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)濟(jì)成本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。白領(lǐng)或者是金領(lǐng)客戶利益點(diǎn)：便利，安全，準(zhǔn)確，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；國(guó)外客戶：準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)，便利。最終順豐準(zhǔn)確定位點(diǎn)為快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、便利，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。順豐所有的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，運(yùn)營(yíng)，資源整合，產(chǎn)品和服務(wù)都是圍繞定位點(diǎn)展開(kāi)。在這個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)了順豐不僅發(fā)揮了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更打造了持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。2.3 產(chǎn)品定位在諸多的快遞業(yè)務(wù)中，順豐選者了小件快遞作為屬性定位，并專注于此，形成了產(chǎn)品的差異化。順豐把“快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、便利、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為利益定位點(diǎn)，并在

32、快速方面做到出色，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在準(zhǔn)確和安全方面非常優(yōu)秀，高于行業(yè)水平；在便利，經(jīng)濟(jì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面不低于行業(yè)平均水平。2.4 服務(wù)定位產(chǎn)品策略按照客戶細(xì)分設(shè)計(jì)產(chǎn)品價(jià)格體系，不做與四大國(guó)際快遞重疊的高端，鎖定中端客戶，堅(jiān)持只做快遞，只做小件，不做重貨同時(shí)用提高價(jià)格來(lái)控制發(fā)展速度。積極探索客戶需求，強(qiáng)大的后臺(tái)支持系統(tǒng)，不斷提升送貨速度，推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道。提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，不斷調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，如租下?lián)P子江快運(yùn)全貨機(jī)，是國(guó)內(nèi)第一家使用全貨運(yùn)專機(jī)承運(yùn)自己的快件的民營(yíng)速遞企業(yè)速度是快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素，也是順豐的核

33、心競(jìng)爭(zhēng)能力。順豐有著自己的專運(yùn)貨機(jī)。這無(wú)論從配貨的機(jī)動(dòng)性上還是從輸送快件的時(shí)效性上來(lái)看，富有相當(dāng)?shù)闹鲃?dòng)性。據(jù)了解，無(wú)論是同城快遞還是城際快遞，民營(yíng)快遞企業(yè)都比EMS快約50%,而順豐，則依然比其他民營(yíng)快遞快約20%。企業(yè)都比EMS快約50%,而順豐，則依然比其他民營(yíng)快遞快約20%。(2)價(jià)格策略順豐的價(jià)格與其他家快遞公司相比相對(duì)較高，標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格是19元，而EMS是12,其他的幾家都差不多在10元左右，有的甚至更低。它的目標(biāo)客戶全體對(duì)于價(jià)格敏感度不高，但要求最終順豐準(zhǔn)確定位點(diǎn)為快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、便利，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。順豐的價(jià)格策略剛好滿足足目標(biāo)客戶的特性。按照客戶細(xì)分設(shè)計(jì)產(chǎn)品價(jià)格體系，不做與四大

34、國(guó)際快遞重疊的高端，鎖定中端客戶，堅(jiān)持只做快遞，只做小件，不做重貨同時(shí)用提高價(jià)格來(lái)控制發(fā)展速度。(3)促銷策略順豐速運(yùn)的促銷策略運(yùn)用在國(guó)內(nèi)物流企業(yè)中首屈一指。手段多樣、形式多變的促銷策略為順豐吸引大量的潛在客戶，也為老客戶隨時(shí)關(guān)注順豐動(dòng)態(tài)提供方便。順豐速運(yùn)的促銷策略不僅僅是為了宣傳產(chǎn)品，提高企業(yè)的知名度，更重要的是為了給客戶提供獲取物流服務(wù)的便利性，以及方便與客戶溝通，并通過(guò)互動(dòng)、溝通等方式，把客戶和企業(yè)雙方的利益無(wú)形地整合在一起。A.傳統(tǒng)營(yíng)銷策略順豐通過(guò)電視、報(bào)紙、廣告牌等進(jìn)行品牌定位和產(chǎn)品及服務(wù)特色宣傳，讓新老客戶及時(shí)快捷地了解到企業(yè)動(dòng)態(tài)，以及新的產(chǎn)品及服務(wù)的研發(fā)情況和特色；通過(guò)統(tǒng)一規(guī)格的

35、運(yùn)輸車輛、統(tǒng)一的快件包裝對(duì)品牌及企業(yè)文化進(jìn)行推廣。B.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略在Internet飛速發(fā)展的今天，基于電子商務(wù)的物流企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷策略研究時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略十分重要。國(guó)內(nèi)物流企業(yè)中，順豐速運(yùn)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷無(wú)疑最為出色。順豐速運(yùn)建立有完善的官網(wǎng)，并在百度、谷歌、新浪、搜狐、網(wǎng)易、有道等多家搜索引擎進(jìn)行網(wǎng)站推廣；順豐速運(yùn)在淘寶、當(dāng)當(dāng)?shù)入娮由虅?wù)網(wǎng)站對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)特色進(jìn)行廣告宣傳；順豐速運(yùn)與多家需要快遞服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合，共同宣傳，增強(qiáng)企業(yè)的知名度和信譽(yù)度。三、配送模式3.1 配送流程順豐所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)十分明確，在各個(gè)環(huán)節(jié)有明確的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)有序，具體包括：接單一下單一收件一交件入倉(cāng)一分撥

36、一轉(zhuǎn)運(yùn)一分撥一快件出倉(cāng)一派件。流程圖如圖所示：順豐快遞近年來(lái)投入巨資購(gòu)置設(shè)備，如大型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，數(shù)據(jù)終端，營(yíng)運(yùn)車輛，GPRS1航監(jiān)控系統(tǒng)等總計(jì)近3.5億元。同時(shí)公司聘請(qǐng)了舊M等專業(yè)IT公司對(duì)內(nèi)部的核心信息系統(tǒng)進(jìn)行完善，提出供應(yīng)鏈優(yōu)化方案實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全程的信息監(jiān)控。Hollyc6呼叫中心、無(wú)線射頻手持八槍(HHT的應(yīng)用也體現(xiàn)了順豐設(shè)備技術(shù)的先進(jìn)性，在民營(yíng)企業(yè)中遙遙領(lǐng)先，為其快速響應(yīng)機(jī)制提供技術(shù)條件。為了加快運(yùn)貨速度，順豐有4個(gè)投遞頻次：早上、中午、下午和晚上，收件員和投遞員每天出4班，晚上810點(diǎn)才收班，有時(shí)只要顧客一個(gè)電話，服務(wù)人員會(huì)上門收取快件，對(duì)大客戶而言，還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)

37、，對(duì)于部分中心小型民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，飛機(jī)、輪船，火車等不能做到的業(yè)務(wù)，可用廂式貨車，摩托車，自行車等輕便型交通工具解決，在同城快遞中發(fā)揮靈活的企業(yè)機(jī)制優(yōu)勢(shì)和本土優(yōu)勢(shì)。3.2 順豐配送中心(1)進(jìn)貨：車輛進(jìn)貨，進(jìn)貨卸貨，進(jìn)貨點(diǎn)貨，理貨。(2)儲(chǔ)存保管：入庫(kù)、出庫(kù)。(3)集散。在配送過(guò)程中，集散中心憑借其特殊的地位和其所擁有的各種先進(jìn)的設(shè)備手段能夠?qū)⒎稚⒌呢浳锛性谝黄穑?，?jīng)過(guò)分揀、配裝向眾多目的地用戶發(fā)運(yùn)。與此同時(shí)，集散中心也可以做到把各個(gè)用戶所需要的多種貨物進(jìn)行有效地組合(或者配裝)在一起，形成經(jīng)濟(jì)、合理的貨載批量。集散中心在流通實(shí)踐中所表現(xiàn)出來(lái)的這種功能即集散功能。利用集散中心來(lái)集散貨物，可

38、以提高卡車的滿載率，并由此可以降低物流成本。(4)分揀。作為物流節(jié)點(diǎn)的集散中心，其服務(wù)對(duì)象是為數(shù)眾多的企業(yè)。在為數(shù)眾多的客戶中，彼此之間存在著很大的差別，不僅各自的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)有所不同，而且其經(jīng)營(yíng)規(guī)模也不一樣。面對(duì)這種情況，為了高效地進(jìn)行配送亦即為了能夠同時(shí)向不同的用戶配送多種貨物，集散中心必須采取適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)接收到的貨物進(jìn)行快速、低差錯(cuò)率的分揀，在此基礎(chǔ)上，按照運(yùn)輸和配送計(jì)劃將貨物進(jìn)行配裝。(5)運(yùn)輸車輛調(diào)度，路線安排，車輛運(yùn)輸，交遞貨物。(6)倉(cāng)儲(chǔ)管理盤點(diǎn)(定期、不定期)、到期物品處理、移倉(cāng)與儲(chǔ)位調(diào)整(7)逆向物流退貨、退貨卸貨、退貨點(diǎn)貨、處理。四、順豐的優(yōu)勢(shì)4.1 直營(yíng)模式（1）順豐直營(yíng)模式

39、內(nèi)部條件管理經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一化。和普通速遞公司的特許加盟模式相比，直營(yíng)模式的企業(yè)從總部到分支機(jī)構(gòu)到受理點(diǎn)實(shí)行流程標(biāo)準(zhǔn)化的管理，這種科學(xué)的管理更有益于實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織的目標(biāo)。服務(wù)的時(shí)效性強(qiáng)。由于直營(yíng)模式在企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)中統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點(diǎn)，及其革命性的服務(wù)（如用專機(jī)運(yùn)送貨件），順豐在服務(wù)時(shí)效性方面獲得了壓倒性的優(yōu)勢(shì)。客戶忠誠(chéng)度高縱深式的管理經(jīng)營(yíng)模式使總部保證了客戶的留存，且便于業(yè)務(wù)人員與客戶溝通、掌握客戶情況、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，起到降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的效果。良好的企業(yè)文化良好的企業(yè)文化、統(tǒng)一的核心價(jià)值觀不僅能夠使得企業(yè)內(nèi)部在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成一種健康、積極向上的氛圍，還能夠強(qiáng)化整體的凝聚力、向心力，使組織更具人性化。

40、員工素質(zhì)高、公司形象好人員品德、儀表等能夠形成一套完整的規(guī)范，企業(yè)的核心價(jià)值統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量能夠得到有效的保障。（2）順豐直營(yíng)模式外部環(huán)境機(jī)會(huì)，一是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)拉動(dòng)速遞市場(chǎng)我國(guó)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，對(duì)速遞市場(chǎng)的發(fā)展有著強(qiáng)大的拉動(dòng)作用。二是電子商務(wù)的興起全球信息技術(shù)（IT）發(fā)展迅速，尤其是電子數(shù)據(jù)交換（EDI和互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)、應(yīng)用和普及，在運(yùn)輸領(lǐng)域電子商務(wù)的興起促進(jìn)了速遞市場(chǎng)的進(jìn)一步繁榮，也改變了速遞行業(yè)的運(yùn)作模式，傳遞的作業(yè)手段向現(xiàn)代化、信息化的管理方式邁進(jìn)。三是國(guó)家政策的支持2006年國(guó)家通過(guò)“十一五”規(guī)劃綱要提出推廣速遞服務(wù)，”大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”，標(biāo)志著物流業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位在國(guó)家規(guī)劃層面的確立；200

41、7年3月國(guó)務(wù)院通過(guò)頒布加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的議程；“國(guó)九條”明確提出“切實(shí)減輕物流企業(yè)稅收負(fù)擔(dān)”。4.2 順豐產(chǎn)品和速度在時(shí)間就是金錢的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，速度意味著致勝的法寶，物流行業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)也就在于此。順豐快遞在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，承諾顧客36小時(shí)物品送貨上門，這極大地滿足了客戶對(duì)于速度的要求。順豐速遞能夠敢于做出承諾，一方面是得益于順豐速遞公司是全國(guó)首家也是唯一一家使用全貨運(yùn)專機(jī)的民營(yíng)速遞公司，相比于其他快遞公司，如果發(fā)遠(yuǎn)程的航空件，順豐就擁有了很大的自主權(quán)，能夠自主安排貨機(jī)起飛時(shí)間，合理分配物流，提高飛機(jī)的利用率及使用效率。另一方面也得益于順豐公司全體員工的辛苦努力，順豐速遞全年365天的運(yùn)營(yíng)模式，使顧客即

42、使在春節(jié)期間等重大節(jié)日里也能夠順利地發(fā)、收物件。擁有自營(yíng)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、信息監(jiān)控系統(tǒng)。HH可持終端設(shè)備和GPR敦術(shù)全程監(jiān)控快件運(yùn)送過(guò)程。根據(jù)調(diào)查，民營(yíng)快遞企業(yè)比EMSS度快約50%而順豐比其他民營(yíng)企業(yè)快約20%并且順豐擁有自己的航空公司以及屬于自己的專運(yùn)貨機(jī)，自有專機(jī)和400余條航線的航空資源以及龐大的地面運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，保障快遞在各環(huán)節(jié)最快發(fā)運(yùn)，在正常情況下可實(shí)現(xiàn)快件”今天收明天到"。在機(jī)動(dòng)性和快件時(shí)效性上富有主動(dòng)性，順豐在速度方面曷有克爭(zhēng)力。表-順豐快遞的產(chǎn)品分類一級(jí)分類“二級(jí)分類要求時(shí)間晨到系列晨收晨到當(dāng)日（上午、下午、夜晚）規(guī)定的截單時(shí)間前確認(rèn)的收件，在次日上午10:30前送到（部分偏

43、遠(yuǎn)地區(qū)12:00前送到）。午收晨到夜收晨到午到系列晨收午到當(dāng)日規(guī)定的截單時(shí)間前確認(rèn)的收件，在次日下午18:00前送到。午收晨到夜收晨到規(guī)定的電話截止下單時(shí)間前向客服確認(rèn)的取件，并即日達(dá)在當(dāng)日送達(dá)的快遞產(chǎn)品。當(dāng)日規(guī)定的截單時(shí)間前向客服確認(rèn)的收件，并在第隔日達(dá)三個(gè)工作日下午18:00前送達(dá)的快遞產(chǎn)品(局部偏遠(yuǎn)地區(qū)需加工作日)順豐的客戶在致電4008111111下單之后，順豐的收派員的手機(jī)和HHT掌上電腦終端都會(huì)收到一條發(fā)件短信。收派員會(huì)按照短信上的內(nèi)容和客戶聯(lián)系上門收件。自收到短信的那一刻起，他必須在1個(gè)小時(shí)內(nèi)把此票快件收回，否則就會(huì)造成“逾限”。在派件時(shí)，收派員收到點(diǎn)部管理人出倉(cāng)后的快件時(shí)，必須

44、把這些快件在2小時(shí)內(nèi)派送完畢，否則也會(huì)造成“逾限”。這就是順豐的“收一派二”規(guī)定。每一票快件逾限，收派員就會(huì)被扣分，而收派員一年只有20分，如果20分扣完，此人必須離開(kāi)順豐。這也就是為什么收派員很急的原因。目的是在有限的時(shí)間內(nèi)給客戶提供無(wú)限的價(jià)值。這樣順豐的速度也會(huì)變得更快4.3 順風(fēng)的服務(wù)(1)365全天候服務(wù)，一年365天不分節(jié)假日提供服務(wù)。(2)順豐提供代收貨款、保價(jià)、等通知派送、簽回單、代付出/入倉(cāng)費(fèi)、限時(shí)派送、委托收件、MSG短信通知、免費(fèi)紙箱供應(yīng)等多項(xiàng)增值服務(wù)。(3)呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以通過(guò)呼叫中心快速實(shí)現(xiàn)人工、自助式下單、快件查詢等功能；方便快捷的網(wǎng)上自

45、助服務(wù)：客戶可以隨時(shí)登陸順豐網(wǎng)站享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)；(4)擁有靈活的支付結(jié)算方式，可以通過(guò)寄方支付、到方支付、第三方支付，現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算等方式結(jié)算。(5) “四件制”上門服務(wù)時(shí)效為收件1小時(shí)，派件2小時(shí)，選用該產(chǎn)品的用戶也將享受順豐航空件所包含的增值配套服務(wù)。自有專機(jī)和400余條航線的強(qiáng)大航空資源以及龐大的地面運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，保障各環(huán)節(jié)以最快路由發(fā)運(yùn)，實(shí)現(xiàn)快件“今天收明天到”(偏遠(yuǎn)區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日)。下面是順豐的服務(wù)一些圖片1,首先和四通一達(dá)等普通快遞相比，最大的不同就是形象，統(tǒng)一的制服,給人的感覺(jué)就是這家公司靠譜！2,全國(guó)統(tǒng)一的4008111111人工服務(wù)臺(tái)，其

46、他的快遞還要自己去網(wǎng)站查到具體的網(wǎng)站電話咨詢3.規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，只要提供體積和重量，發(fā)件地址和收件地址，就能在網(wǎng)站,人工服務(wù)臺(tái)查詢到統(tǒng)一的運(yùn)費(fèi)，絕對(duì)不會(huì)被多收國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)港演臺(tái)業(yè)務(wù)件根重里星-林反映包展無(wú)良的計(jì)真方式*樨密震的包氯，比菽其實(shí)際重里，上用第空詞通常旅大*嗎里出來(lái)的作膽重姐.合與貫應(yīng)爵匿里比較，創(chuàng)桂宜巖為無(wú)案蚤曜，用以計(jì)其運(yùn)SB*根怵巾埸德胸，體積垂里&的謁算方生為快度raX寬度（3】*高廢Um）*6,000（MM方法都弟接地區(qū)發(fā)市場(chǎng)愎例決定，電中司能各有要異*）潮北目的蛆廣本33快件事量快件體粗長(zhǎng)度蚊證到育不胃是7轉(zhuǎn)橫囪片計(jì)普直量標(biāo)準(zhǔn)快迷；人黑市52順李特惠二人民幣38航空即

47、日到：人民市225五、聯(lián)邦快遞和順豐快遞優(yōu)勢(shì)比較5.1 聯(lián)邦快遞和順豐快遞的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)比表-聯(lián)邦快遞和順豐快遞的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)比聯(lián)邦快遞順豐快遞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅國(guó)際市場(chǎng)：國(guó)際快遞三巨頭;中國(guó)市場(chǎng)：以EMS順豐為首的本土快遞企業(yè)；國(guó)際市場(chǎng)：國(guó)際快遞四大巨頭公司；國(guó)內(nèi)市場(chǎng)：EMS和國(guó)內(nèi)其他大中型快遞企業(yè)新加入者的威脅國(guó)際市場(chǎng)：暫/、存在；中國(guó)市場(chǎng)：中小快遞企業(yè)；政策限制；國(guó)際市場(chǎng)：所占市場(chǎng)份額較??；國(guó)內(nèi)市場(chǎng)：中小快遞企業(yè)；供應(yīng)商議價(jià)能力航空和陸運(yùn)運(yùn)輸工具供應(yīng)冏有較大影響；運(yùn)單印刷供貨機(jī)租賃供應(yīng)商和信息處理設(shè)備供應(yīng)商會(huì)產(chǎn)生一定影響；應(yīng)商、航空和陸運(yùn)的燃油供應(yīng)商不存在影響；航空和陸運(yùn)的燃油供應(yīng)商、快遞包裝物

48、和運(yùn)單印刷供應(yīng)商暫不存在影響；替代品的威脅暫/、存在需求者議價(jià)能力暫無(wú)影響由表格中兩企業(yè)的分析結(jié)果，從順豐快遞的角度總結(jié)出以下幾點(diǎn)結(jié)論：(1)順豐速運(yùn)在與國(guó)際快遞四大巨頭對(duì)比存在不足，如企業(yè)規(guī)模、國(guó)際快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、國(guó)際品牌知名度，國(guó)際快遞公司的優(yōu)勢(shì)給順豐公司在國(guó)際市場(chǎng)的發(fā)展帶來(lái)了一定的威脅，同時(shí)也為順豐提供了發(fā)展強(qiáng)大的機(jī)會(huì)和經(jīng)驗(yàn)借鑒。(2)對(duì)于中國(guó)郵政EMS來(lái)說(shuō)，它的優(yōu)勢(shì)是歷史悠久，網(wǎng)點(diǎn)眾多且分布范圍廣，品牌已深入人心，另外由于國(guó)家政策的支持，以得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，在國(guó)際服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展上優(yōu)先于以順豐為代表的民營(yíng)快遞企業(yè)，但是同樣由于國(guó)家政策的約束性,EMS近年來(lái)的發(fā)展速度與順豐等國(guó)內(nèi)部分民營(yíng)企業(yè)相

49、比相對(duì)滯后。(3)與順豐速運(yùn)同等類型的其他民營(yíng)快遞公司相比，順豐龍頭老大的地位雖已無(wú)可撼動(dòng)，但是依然需警惕其他大型民營(yíng)快遞企業(yè)的模仿，發(fā)展的相似業(yè)務(wù)種類，影響其市場(chǎng)份額。(4)在替代品的威脅、供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力、需求者討價(jià)還價(jià)能力方面，分析發(fā)現(xiàn)對(duì)順豐公司目前的發(fā)展造成的威脅不大，但也不容忽視，應(yīng)未雨綢繆，采取相應(yīng)措施，在威脅未形成規(guī)模前予以減弱和控制。5.2 聯(lián)邦快遞與順豐快遞的目標(biāo)客戶對(duì)比聯(lián)邦快遞的目標(biāo)客戶：聯(lián)邦快遞主要的目標(biāo)客戶是中高端用戶，他們的特點(diǎn)是對(duì)于快遞費(fèi)用不是那么敏感，但是對(duì)于轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間和貨物運(yùn)輸安全性要求特別高。具體包括三類：一是高品牌忠誠(chéng)度的客戶，聯(lián)邦快遞自從創(chuàng)立開(kāi)始就十分注

50、重客戶的感受與評(píng)價(jià)，已經(jīng)形成了固定的具有高度品牌忠誠(chéng)度和認(rèn)知度的客戶群，這部分客戶無(wú)論出差旅行到世界任何角落，在他們有寄送快遞需要時(shí)就會(huì)選擇聯(lián)邦快遞；二是對(duì)快遞時(shí)間要求尤其嚴(yán)格的客戶，他們通常對(duì)價(jià)格不敏感，只關(guān)心自己的貨物是否能在預(yù)期內(nèi)完好的送到目的地；三是對(duì)貨物安全性有著嚴(yán)格要求的客戶，這些客戶主要集中在精密儀器、電子零部件、化學(xué)工程以及外貿(mào)加工出口等領(lǐng)域順豐快遞的目標(biāo)客戶：順豐快遞在成立之初就確立了非常明確的客戶定位和產(chǎn)品定位，即主要針對(duì)中端客戶做小件高價(jià)值的貨品，比如商業(yè)票據(jù)、快件遞送。這種產(chǎn)品服務(wù)的客戶有著很大的忠誠(chéng)度，不會(huì)輕易改變選擇。另外，在運(yùn)輸和配送這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)中，運(yùn)輸原本是個(gè)高利

51、潤(rùn)環(huán)節(jié)，但是順豐快遞并沒(méi)有采取高價(jià)格體系，而是按照客戶群的不同，設(shè)計(jì)了自己的服務(wù)價(jià)格體系：與四大國(guó)際快遞重疊的高端不做，價(jià)格低廉的同城低端也不做，因此剩下的中端客戶被鎖定為唯一目標(biāo)。5.3聯(lián)邦快遞和順豐快遞的價(jià)格對(duì)比聯(lián)邦快遞早在2007年6月就正式宣布進(jìn)入國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)市場(chǎng)，此后幾年時(shí)間內(nèi)，針對(duì)中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)進(jìn)行了4次大規(guī)模降價(jià)，平均每個(gè)快件的價(jià)格已經(jīng)較最高的價(jià)格時(shí)降了100元左右。而順豐快遞則一直彳持不變的價(jià)格，即使在價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈的今天，順豐依然沒(méi)有降低自己的價(jià)格，而是在2012年8月推出了自己的經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)品“四日件”，以應(yīng)對(duì)EM印口以聯(lián)邦為首的外資快遞企業(yè)的低價(jià)威脅。從表格中我們可以看出，同城

52、、跨省的比價(jià)中，聯(lián)邦快遞的價(jià)格均低于順豐的價(jià)格。未來(lái)隨著油價(jià)、運(yùn)輸成本的提高，聯(lián)邦快遞的這種降價(jià)顯然會(huì)以短期的虧損為代價(jià)，為此聯(lián)邦快遞允許中國(guó)市場(chǎng)三年內(nèi)出現(xiàn)虧損，由于聯(lián)邦快遞一半以上的業(yè)務(wù)在美國(guó)，中國(guó)市場(chǎng)只占其財(cái)年收入的3漱內(nèi)，因此短暫性的區(qū)域性的虧損并不能造成利益的重大損失，而低價(jià)策略這一做法也通常符合國(guó)際快遞企業(yè)搶占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的一貫規(guī)律。表-聯(lián)邦快遞和順豐快遞的價(jià)格對(duì)比聯(lián)邦快遞順豐快遞同省（廣州）跨?。◤V一上）同省跨省1kg9.620.512.022.02kg11.233.014.035.03kg12.846.016.048.04kg14.459.018.061.05kg16.072.020

53、.074.010kg24.0137.030.0139.020kg40.0267.050.0269.05.4聯(lián)邦快遞和順豐快遞的客戶服務(wù)對(duì)比聯(lián)邦快遞：聯(lián)邦于1994年在業(yè)內(nèi)中第一個(gè)建立了自己的主頁(yè)F,提供在線查詢服務(wù)，網(wǎng)站在剛開(kāi)通時(shí)只有兩頁(yè)，一頁(yè)是輸入跟蹤號(hào)碼的方框，另一頁(yè)顯示的是包裹所在的地點(diǎn)。而今天,這個(gè)網(wǎng)站己經(jīng)有8000多頁(yè)，每天有30多萬(wàn)個(gè)送往215個(gè)國(guó)家和地區(qū)的包裹接受跟蹤；目前，聯(lián)邦快遞是唯一能向客戶提供的“綜合性物資調(diào)運(yùn)解決方案”的快遞企業(yè)。公司實(shí)行“服務(wù)、技術(shù)、與顧客協(xié)同拓展市場(chǎng)”營(yíng)業(yè)理念，在智能化服務(wù)體系的基礎(chǔ)上順豐快遞：在順豐快遞，當(dāng)客戶收到快件并簽字確認(rèn)后，員工需要在第一時(shí)

54、間記錄收件的時(shí)間和收件人，并以短信平臺(tái)的方式發(fā)送給寄件人，這一點(diǎn)看起來(lái)微不足道，事實(shí)上卻使順豐在顧客心中的服務(wù)口碑遙遙領(lǐng)先。在產(chǎn)品創(chuàng)新上，順豐積極響應(yīng)市場(chǎng)需求，推出一系列的增值服務(wù)，如代收貨款、限時(shí)派送、包裝服務(wù)、保價(jià)服務(wù)、委托收件、等通知派件、夜晚收件等，同時(shí)增加個(gè)性化服務(wù)，如QQ下訂單、網(wǎng)上寄件，具跨省即日到業(yè)務(wù)速度便捷、順豐特惠業(yè)務(wù)價(jià)格相對(duì)低廉，不僅在中高端客戶群中有著良好的聲譽(yù)，而且使公司業(yè)務(wù)量大幅上升，客戶群體穩(wěn)定壯大。首先，高薪規(guī)范業(yè)務(wù)人員的行為。據(jù)一位內(nèi)部員工透露，和業(yè)內(nèi)其他快遞公司相比，他們的工資要高出很多。一些創(chuàng)業(yè)之初的有功之臣跟不上發(fā)展了，順豐會(huì)為他們提供高薪并奉養(yǎng)起來(lái)，因

55、為這種感恩，使順豐留住了更多優(yōu)秀人才。其次，推行嚴(yán)格的管理和激勵(lì)制度。順豐對(duì)員工的個(gè)人形象高度重視，做到了人員著裝規(guī)范統(tǒng)一，工具統(tǒng)一以及服務(wù)口徑的統(tǒng)一。寫字樓里常常能看到忙碌的“SFEXPRESS小伙在走動(dòng)，他們始終堅(jiān)持維護(hù)順豐的形象，無(wú)論著裝還是行為舉止，無(wú)不滲透出順豐高效、規(guī)范的服務(wù)管理理念。當(dāng)客戶收到快件并簽字確認(rèn)后，順豐員工僅用5分鐘又多做了一點(diǎn)一一第一時(shí)間記錄收件的時(shí)間和收件人，并迅速以短信平臺(tái)的方式發(fā)送給寄件人。這一點(diǎn)使順豐在顧客心中的服務(wù)口碑遙遙領(lǐng)先。5.5聯(lián)邦快遞和順豐快遞技術(shù)對(duì)比聯(lián)邦快遞的技術(shù)投入：2002年,聯(lián)邦快遞就看準(zhǔn)了中國(guó)的快遞市場(chǎng)，投入大量資金進(jìn)行技術(shù)研發(fā)，在上海研

56、發(fā)出全新的電子清關(guān)處理系統(tǒng)(EDI),這些應(yīng)用系統(tǒng)使得海關(guān)在貨機(jī)到達(dá)之前，就能看到貨機(jī)上承載貨物的單據(jù)，因此許多包裹在實(shí)際到達(dá)之前就可以被清關(guān)，這不僅提高了貨物過(guò)海關(guān)的效率，而且提升了貨物的遞送時(shí)間IS。例如在隨后的2003年，聯(lián)邦接受了Dell設(shè)在馬來(lái)西亞工廠生產(chǎn)的電腦配送訂單，聯(lián)邦從馬來(lái)西亞到日本的發(fā)貨時(shí)間由過(guò)去的10多天減少到1周左右I8o如今在聯(lián)邦快遞所運(yùn)送的所有貨物中，有80%£用電子清關(guān)系統(tǒng)，每天都有成千上萬(wàn)件貨物由上海出發(fā)抵達(dá)世界各地,而這些貨物中絕大部分的清關(guān)都是在同一天內(nèi)完成的。同時(shí)，公司建立了完備的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，分別是自動(dòng)運(yùn)送軟件和客戶服務(wù)網(wǎng)上作業(yè)系統(tǒng)。通過(guò)自動(dòng)運(yùn)送軟件，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄，公司則通過(guò)這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物信息，這有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)配等34。目前在聯(lián)邦快遞，有2/3貨物經(jīng)過(guò)自動(dòng)運(yùn)送軟件進(jìn)行訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送操作。而COSMO