內(nèi)審計(jì)劃及審核技巧

1、內(nèi)審原理、作用、內(nèi)審員職責(zé)及內(nèi)審策劃、具體實(shí)施計(jì)劃、方法及應(yīng)注意事項(xiàng)；內(nèi)審計(jì)劃實(shí)施、內(nèi)審過(guò)程協(xié)調(diào)、內(nèi)審員與審核對(duì)象關(guān)系維護(hù)、內(nèi)審記錄填寫(xiě)注意事項(xiàng)；審核清單的作用、編制要求及使用一、審核清單的作用1、 始終保持審核目的。審核清單應(yīng)列出與審核目的的有關(guān)的項(xiàng)目和要點(diǎn)，以確保審核覆蓋面的完整和代表性；2、 緊扣審核主題，確保審核計(jì)劃兌現(xiàn)；3、 減少審核偏見(jiàn)，提高審核核能；4、 確定審核思路和審核策略，突出重點(diǎn)，照顧一般，提高審核的系統(tǒng)性和有效性。二、審核清單的編制要求1、 審核員在編制審核清單前，應(yīng)掌握組織各部門(mén)質(zhì)量職能分配情況；2、 內(nèi)審應(yīng)以組織的質(zhì)量管理體系文件為主要依據(jù)編制審核清單；3、 應(yīng)選擇

2、典型的、關(guān)鍵的質(zhì)量問(wèn)題；4、 應(yīng)突出審核區(qū)域的主要職能，并選出有代表性的樣本；5、 應(yīng)突出重點(diǎn)，照顧一般，編制詳略得當(dāng)?shù)膶徍饲鍐危?、 應(yīng)根據(jù)平時(shí)掌握的情況，有針對(duì)性的選擇審核項(xiàng)目和客觀依據(jù)；7、 應(yīng)有可操作性，檢查項(xiàng)目具體，檢查方法實(shí)用，客觀證據(jù)易收集。三、審核清單的使用有了審核清單，雖然可使審核工作有序、按計(jì)劃進(jìn)行，并提高效率，但也容易陷入機(jī)械呆板的泥坑。所以有經(jīng)驗(yàn)的審核員在按照檢查的同時(shí)，也十分注意靈活應(yīng)用審核清單的內(nèi)容以達(dá)到審核的目的。有經(jīng)驗(yàn)的審核員還高度重視審核清單以外的內(nèi)容，以發(fā)現(xiàn)一些未列入審核清單中的問(wèn)題。靈活有效地使用審核清單是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累和熟練的過(guò)程。對(duì)剛開(kāi)始從事審核工作的審

3、核員可著重注意以下方面：1、 不應(yīng)只采用YES/NO問(wèn)答的模式，否則會(huì)導(dǎo)致審核失?。?、 審核員進(jìn)入一個(gè)部門(mén)或區(qū)域時(shí)，可請(qǐng)有關(guān)人員介紹體系是如何運(yùn)作的；3、 詢(xún)問(wèn)執(zhí)行人員是如何工作的，是否有文件規(guī)定或記錄；4、 觀察執(zhí)行人員按照有關(guān)程序工作的情況；5、 驗(yàn)證必要的記錄或文件；6、 按手冊(cè)程序或標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)上述了解到的情況，并決定是否符合要求；7、 最后利用審核清單確保所有方面的要求都已查到；8、 切忌機(jī)械地從審核清單的第一個(gè)問(wèn)題按順序開(kāi)始，應(yīng)該把提問(wèn)、評(píng)價(jià)、記錄結(jié)合起來(lái)，然后利用審核清單確保提出了所有的問(wèn)題并得到答復(fù)；9、 盡可能不要照著事先準(zhǔn)備好的審核清單去宣讀一個(gè)個(gè)問(wèn)題。實(shí)際上熟練的審核員的審

4、核清單是記在腦子里的。現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧：一、溝通技巧 審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。掌握溝通技巧，是對(duì)審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。1、 面談技巧一次成功的面談，有利于建立融洽的關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。在面談時(shí)審核員應(yīng)掌握的技巧有：a、 得當(dāng)?shù)奶釂?wèn)；b、 說(shuō)要少，聽(tīng)要多；c、 保持融洽的關(guān)系；d、 選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象。在面談時(shí)，審核員應(yīng)自始自終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣，對(duì)誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話；“請(qǐng)”和“謝謝”適時(shí)使用；保持客觀、

5、公正的態(tài)度等。面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談的人員相適應(yīng)，此外，審核員還應(yīng)考慮以下方面：a、為了收集具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內(nèi)不是層次和職能的人員應(yīng)予以面談，尤其是審核需考慮活動(dòng)或任務(wù)的那些執(zhí)行人員；b、面談應(yīng)盡量在接受面談人中的正式工作場(chǎng)所所進(jìn)行；c、應(yīng)采取各種方式，避免接受面談的人員在開(kāi)始面談前感到緊張；d、面談的理由與所做的筆錄應(yīng)予以說(shuō)明；e、 面談可以首先要求接受面試的人員介紹其工作內(nèi)容；f、 面談的結(jié)果應(yīng)予歸納，所得出的任何結(jié)論應(yīng)在可能的情況下與接受面談人員進(jìn)行驗(yàn)證；g、 所提出的問(wèn)題可以是開(kāi)放式或封閉式的，但應(yīng)避免引導(dǎo)式的問(wèn)題；h、 對(duì)

6、接受面談的人員的參與與合作應(yīng)表示感謝。2、 提問(wèn)技巧提問(wèn)是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問(wèn)方式提問(wèn)，這是審核員基本的溝通技巧。提問(wèn)的目的主要有：a、 獲取審核所需的信息。通過(guò)提問(wèn)，有目的、有重點(diǎn)地去收集信息。住處不是越多越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應(yīng)有助于迅速地正確地達(dá)到審核目的；b、 掌握審核主動(dòng)權(quán)，保證審核計(jì)劃如期兌現(xiàn)。根據(jù)審核的目的、計(jì)劃，有選擇、有重點(diǎn)地提問(wèn)，使受審核方能在你的提問(wèn)下自覺(jué)或不自覺(jué)地提供你所需要的信息和證據(jù)，將受審核方的行為引入到你的審核計(jì)劃安排的軌道上來(lái)，保證審核計(jì)劃順利實(shí)施。提問(wèn)按回答結(jié)果分為三類(lèi)：a、開(kāi)放式提問(wèn)。以能得到較廣泛的回答為目的的

7、提問(wèn)方式?！霸趺礃樱渴裁础边@樣的問(wèn)式為開(kāi)放式提問(wèn)；b、封閉式提問(wèn)。可以是“是”、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式。審核中除必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張，有些問(wèn)題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來(lái)定論的；c、 思考式提問(wèn)?？蓢@問(wèn)題展開(kāi)討論以便獲得更多信息的提問(wèn)方式。問(wèn)式常有：為什么？請(qǐng)告訴我審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種類(lèi)型的提問(wèn)。提問(wèn)按檢查內(nèi)容可分為二類(lèi)：a、按審核清單提問(wèn)；b、根據(jù)審核進(jìn)展情況提問(wèn)。總之提問(wèn)方式有許多種，不管哪種方式，重要的是你的提問(wèn)必須觀點(diǎn)和目的明確，時(shí)機(jī)適當(dāng)；必須表述

8、準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn)，就象剝筍一樣一層層進(jìn)去直至剝到人需要的地方。提問(wèn)要用最短的時(shí)間，從最佳角度獲得最能達(dá)到審核目標(biāo)的信息和證據(jù)。如審核清單上列有A、B、C、D四個(gè)依次關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，你按序提問(wèn)顯得機(jī)械呆板，而且不與當(dāng)時(shí)場(chǎng)景結(jié)合，提問(wèn)效果往往不好。選擇問(wèn)題則顯得靈活，有針對(duì)性，能提高提問(wèn)效果。一名老練的審核員的提問(wèn)方式常常在表面看來(lái)是隨機(jī)的，但他總是能在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中找到最適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式，并得理想的答案。假如你到業(yè)務(wù)部審核合同評(píng)審要求，怎樣提問(wèn)呢？可以問(wèn)1：合同評(píng)審是不是你們負(fù)責(zé)的？（目的是確認(rèn)責(zé)任）；問(wèn)2：今年你們一共訂了多少合同？（目的是應(yīng)評(píng)審的合同數(shù)）；問(wèn)3：請(qǐng)你把今年所訂的全部合同拿

9、來(lái)給我看看？（目的是確認(rèn)合同評(píng)審安排和評(píng)審有效性驗(yàn)證）。在提問(wèn)時(shí)還應(yīng)注意：a、考慮被問(wèn)者的背景；b、觀察神態(tài)表情；c、適時(shí)表示謝意；d、 努力理解回答；e、 不能建議或暗示某種答案；f、 不能有情緒的話；g、 不要連珠炮式地發(fā)問(wèn)。3、 聆聽(tīng)技巧學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，對(duì)審核員來(lái)說(shuō)是非常重要的。在審核過(guò)程中，審核員聆聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間的80%，謙虛和認(rèn)真的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度有助于形成融洽的氣氛和獲得有價(jià)值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。聆聽(tīng)技巧有：a、 少講多聽(tīng)b、 不怕沉默c、 排除干擾d、 多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題e、 多鼓勵(lì)講話者f、 善意的態(tài)度聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)有： a、持平等、真誠(chéng)的態(tài)度；b、專(zhuān)注認(rèn)真的聽(tīng)；c、有

10、耐心并及時(shí)反饋d、盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。4、 驗(yàn)證技巧審核員得到對(duì)方回答后，需要辨別真?zhèn)危_理解意見(jiàn)，所以進(jìn)行分析驗(yàn)證是必不可少的。主要包括以下四個(gè)方面：a、 把對(duì)方回答與環(huán)境(背景)因素作為一個(gè)整體考慮分析；b、 通過(guò)一種或多種渠道加以驗(yàn)證，驗(yàn)證是一種最直接有效的方法；c、 從比較合適的角度分析、理解對(duì)方的回答；d、 對(duì)對(duì)方表達(dá)的意思要具有職業(yè)敏感性，善于從中捕撈到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。 一般情況下，審核中在得到回答后，常采用“請(qǐng)給我看”的語(yǔ)句，如果客觀證據(jù)一時(shí)拿不出，受審核方推托或稍后提供時(shí)，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。審核員不能認(rèn)為某人說(shuō)的就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會(huì)導(dǎo)

11、致錯(cuò)誤的審核結(jié)論。被訪問(wèn)人員的陳述并不都可作為客觀證據(jù)。通常當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人所作的陳述才可作為客觀證據(jù)。驗(yàn)證時(shí)，可按下述思路進(jìn)行：a、 有沒(méi)有。不能因?yàn)榛卮鸬煤軋A滿，審核就到此止步。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求；b、 做沒(méi)做。不能因?yàn)槲募?、?jì)劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符合要求了，還要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察面談、核查，判斷實(shí)際是否做了；c、 做得怎樣。不能因?yàn)橐寻次募?jì)劃做了，審核到位了，還要檢查實(shí)際做的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定的目標(biāo)；d、 筆記。在提問(wèn)、驗(yàn)證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應(yīng)及時(shí)予以記錄，并讓受審核方確認(rèn)。不合格

12、項(xiàng)的含義、類(lèi)型、確定不合格項(xiàng)原則及不合格項(xiàng)報(bào)告的注意事項(xiàng)一、 不合格項(xiàng)的含義 審核所述的不合格項(xiàng)是指“未滿足規(guī)定的要求”。這里的規(guī)定要求主要有：1、 標(biāo)準(zhǔn)要求（如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求）；2、 文件規(guī)定（包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量記錄和質(zhì)量計(jì)劃或技術(shù)性文件和管理性文件）；3、 合同規(guī)定（與顧客簽訂的銷(xiāo)售合同、與供方簽訂的采購(gòu)合同等）；4、 社會(huì)要求（包括法律、法規(guī)、法令、條例規(guī)章規(guī)則以及環(huán)境保護(hù)、健康安全、能源和自然資源的保護(hù)等應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)）；5、 其它規(guī)定，如最高管理者的要求，常識(shí)性要求（不一定形成文件）；6、 顧客投訴。不合格項(xiàng)的判定以ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)明示的要求和顧客的投訴為

13、依據(jù)，對(duì)隱含要求的不合格項(xiàng)可以觀察形式表述或在審核報(bào)告中適當(dāng)描述。二、 不合格項(xiàng)的類(lèi)型 在質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核中遇到的不合格項(xiàng)主要有以下幾種類(lèi)型：1、 文件的不合格項(xiàng)。包括文件與要求不符合、規(guī)定沒(méi)有實(shí)施、實(shí)施沒(méi)有效果三種情況；2、 設(shè)備的不合格項(xiàng)。生產(chǎn)或測(cè)量監(jiān)控設(shè)備不符合保證質(zhì)量的技術(shù)狀態(tài)或管理要求；3、 產(chǎn)品的不合格項(xiàng)。產(chǎn)品（包括采購(gòu)產(chǎn)品半制品、成品等）不符合技術(shù)規(guī)范或顧客要求或社會(huì)要求；4、 人員的不合格。審核內(nèi)容涉及的具體崗位人員不符合標(biāo)準(zhǔn)或文件或?qū)嶋H操作應(yīng)達(dá)到的素質(zhì)和培訓(xùn)要求；5、 環(huán)境的不合格項(xiàng)。審核區(qū)域環(huán)境不符合產(chǎn)品、設(shè)備、人員、材料、工藝、生產(chǎn)、管理對(duì)環(huán)境提出的要求；6、 其他的

14、不合格項(xiàng)。審核涉及到時(shí)間、信息、資源等對(duì)資源有影響的因素，盡管文件未規(guī)定，但與常識(shí)性要求不符合的項(xiàng)目。這樣分類(lèi)便于突出重點(diǎn)采取糾正措施。三、 確定不合格項(xiàng)原則（一） 實(shí)際與規(guī)定核對(duì)的原則 在審核時(shí)應(yīng)堅(jiān)持實(shí)際與規(guī)定核對(duì)的原則，不合格項(xiàng)必須是在規(guī)定范圍內(nèi)經(jīng)過(guò)核對(duì)的、建立在客觀證據(jù)上的審核發(fā)現(xiàn)。未經(jīng)核對(duì)的不能判為不合格項(xiàng)；客觀證據(jù)不充分的有能判為不合格項(xiàng)；超出規(guī)定范圍的，不宜提出不合格項(xiàng)。（二） 客觀證據(jù)為依據(jù)的原則 凡證據(jù)不足的不能判為不合格項(xiàng)。對(duì)那些受審核方有意見(jiàn)分歧的不合格項(xiàng)，可通過(guò)協(xié)商或重新審核核定。內(nèi)部質(zhì)量審核管理體系內(nèi)部審核可按嚴(yán)重性分成嚴(yán)重不合格、輕微不合格、觀察項(xiàng)三級(jí)。1、 嚴(yán)重不合

15、格項(xiàng)嚴(yán)重不合格項(xiàng)是指失效或缺陷。主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：a、 質(zhì)量管理體系與約定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的要求嚴(yán)重不符。如關(guān)鍵的控制程序沒(méi)有得到貫徹，缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求等；b、 造成系統(tǒng)性失效的不合格（可能需要由多個(gè)輕微不合格去說(shuō)明）。如在用測(cè)量監(jiān)控設(shè)備大部分未按周期進(jìn)行校準(zhǔn)（檢定），不合格品的處置大部分未按規(guī)定要求進(jìn)行評(píng)審和記錄等；c、 造成區(qū)域性失效的不合格（可能需要由多個(gè)輕微不合格去說(shuō)明）。如某組織質(zhì)量管理體系未覆蓋到應(yīng)實(shí)施的某車(chē)間或該車(chē)間根本未按標(biāo)準(zhǔn)要求組織實(shí)施，質(zhì)量管理體系覆蓋的所有的產(chǎn)品中有某個(gè)產(chǎn)品未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制等。d、 可造成嚴(yán)重后果的不合格項(xiàng)。如壓力容器的焊接達(dá)不到規(guī)定要求，船舶

16、的焊接縫沒(méi)有按規(guī)定進(jìn)行X光探傷，家電電器沒(méi)有進(jìn)行絕緣、耐壓試驗(yàn)，按錯(cuò)誤的圖紙進(jìn)行加工等。這些都直接危及到產(chǎn)品、人身安全，或會(huì)給組織帶來(lái)重大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害組織聲譽(yù)。e、 違反法律、法規(guī)的不合格項(xiàng)。2、 輕微不合格項(xiàng)輕微不合格項(xiàng)判斷標(biāo)準(zhǔn)：a、 偶然的，不符合文件要求的不合格項(xiàng)。如某份銷(xiāo)售合同未進(jìn)行評(píng)審，檢驗(yàn)員職責(zé)不明確；b、 影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格項(xiàng)。如某臺(tái)檢測(cè)設(shè)備超過(guò)校準(zhǔn)周期，未按規(guī)定進(jìn)行首檢自檢；c、 造成質(zhì)量活動(dòng)失效的孤立的不合格項(xiàng)。如某質(zhì)量控制點(diǎn)沒(méi)有針對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量特性或工序支配因素進(jìn)行控制等；3、 觀察項(xiàng)對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分級(jí)，在有些情況下會(huì)成為一件困難的事情，因?yàn)槠浣缇€很難準(zhǔn)確劃定。這種區(qū)分

17、往往取決于審核組長(zhǎng)和審核員的經(jīng)驗(yàn)和技巧。有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一種類(lèi)似不合格項(xiàng)的報(bào)告稱(chēng)為“觀察項(xiàng)”。出現(xiàn)“觀察項(xiàng)”的情況主要有：a、 證據(jù)不足，但存在問(wèn)題，需提醒的事項(xiàng)；b、 已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成為不合格的事項(xiàng)；c、 其他需要提醒注意的事項(xiàng)。觀察項(xiàng)報(bào)告不屬于不合格報(bào)告，也不列入最后的審核報(bào)告中去?！坝^察項(xiàng)”的設(shè)置無(wú)疑為審核方和受審核方各準(zhǔn)備了一個(gè)臺(tái)階，對(duì)于緩解審核氣氛會(huì)帶來(lái)好處。使用得當(dāng)，對(duì)內(nèi)審有積極意義。四、 不合格項(xiàng)報(bào)告的注意事項(xiàng)1、 不合格項(xiàng)報(bào)告必須寫(xiě)出標(biāo)準(zhǔn)要求下的不合格客觀事實(shí)，描述應(yīng)清楚、準(zhǔn)確、完整、并取得受審核方代表確認(rèn)；2、 不合格項(xiàng)陳述應(yīng)是：a、事實(shí)確鑿

18、，可追溯，不會(huì)引起受審核方爭(zhēng)執(zhí)或不予確認(rèn)；b、陳述在何地、何時(shí)、什么、何人等，涉及到具體人員時(shí)，宜提崗位及職務(wù)；c、為對(duì)其有所幫助，陳述應(yīng)指出若使之正確需要做什么；d、適當(dāng)陳述理由；3、 在審核結(jié)束前，所有的不合格項(xiàng)都應(yīng)得到受審核方的確認(rèn)；4、 受審核方拒絕確認(rèn)不合格項(xiàng)報(bào)告情況及對(duì)策；a、受審核方認(rèn)為這不是客觀事實(shí)； 對(duì)策：拿出充分證據(jù)，證明這是客觀事實(shí)。如無(wú)充分證據(jù)，應(yīng)取消不合格項(xiàng)報(bào)告；b、受審核方提出相反的客觀事實(shí)； 對(duì)策：驗(yàn)證其提供的相反客觀事實(shí)是否真實(shí)有效，且發(fā)生時(shí)間在后。如其提供的相反客觀事實(shí)成立，則予取消；如不成立，應(yīng)堅(jiān)持原判。 c、受審核方認(rèn)為這不是標(biāo)準(zhǔn)要求； 對(duì)策：對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、文件規(guī)定，如是，應(yīng)堅(jiān)持原判，如不是應(yīng)予取消。 d、受審核方認(rèn)為這是方法問(wèn)題； 對(duì)策：審核員應(yīng)堅(jiān)持方法的多樣性，只要該方法是有效的，能達(dá)到規(guī)定要求的就予承認(rèn)。如是無(wú)效的，應(yīng)有充分理由和證據(jù)說(shuō)明受審核方。審核員切忌用自己的想法、做法作為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，甚至強(qiáng)加于人，這會(huì)遭致受審核方的強(qiáng)烈反感?？傊?dāng)受審核方不確認(rèn)不合格項(xiàng)報(bào)告時(shí)，審核員應(yīng)冷靜耐心，應(yīng)在堅(jiān)持審核原則的前提下有“從善