銷(xiāo)售部銷(xiāo)售話(huà)術(shù)及技巧培訓(xùn)PPT（推薦）

1、SALESSKILLS銷(xiāo)售話(huà)術(shù)及技巧培訓(xùn)SALES SCRIPT AND SKILLS TRAININGyour content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.匯報(bào)人：XX銷(xiāo)售部OLET 提問(wèn)問(wèn)技巧FAB 價(jià)值值展示ACE 競(jìng)競(jìng)品比較較方法CPR 異議處議處理方法SPIN 顧

2、問(wèn)顧問(wèn)式銷(xiāo)銷(xiāo)售enter the relevant content you need here. thank you for downloading our ppt template file.enter the relevant content you need here. thank you for downloading our ppt template file.enter the relevant content you need here. thank you for downloading our ppt template file.enter the relevant cont

3、ent you need here. thank you for downloading our ppt template file.enter the relevant content you need here. thank you for downloading our ppt template file.目 錄錄CONTENTSOLET 提問(wèn)問(wèn)技巧P A R T 0 1your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text

4、. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.需求評(píng)估應(yīng)該是以交談的方式進(jìn)行，需求評(píng)估應(yīng)該是以交談的方式進(jìn)行，而不是列舉清單或者審問(wèn)而不是列舉清單或者審問(wèn)運(yùn)用OLET的技巧，運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣和方式提出正確的問(wèn)題，讓顧客感受舒適愜意的交談方式在需求分析和產(chǎn)品展示的環(huán)節(jié)讓顧客覺(jué)得我們對(duì)產(chǎn)品和顧客的需求有深刻的理解OLET 提問(wèn)技巧用之前的回答引出下一個(gè)問(wèn)題 表示對(duì)顧客回答的興趣LinkLink：連接：連接根據(jù)其他可能影響顧客需求的因素，引出新問(wèn)題導(dǎo)出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)TransferTransf

5、er：轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移認(rèn)同，表示理解顧客需求 認(rèn)可心情并非認(rèn)可觀點(diǎn)EmpathyEmpathy：認(rèn)同：認(rèn)同通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題了解顧客，讓顧客表達(dá)自己的想法提問(wèn)顧客“過(guò)去式”的經(jīng)驗(yàn)OpenOpen：開(kāi)放式：開(kāi)放式OLET 提問(wèn)技巧技巧：技巧：聊天式提問(wèn)技巧“OLET”作用：作用：識(shí)別購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，針對(duì)性的產(chǎn)品介紹好處：好處：拉近與客戶(hù)的關(guān)系，樹(shù)立個(gè)人信心應(yīng)用場(chǎng)景：應(yīng)用場(chǎng)景：來(lái)電接聽(tīng)、進(jìn)店接待、產(chǎn)品介紹OLET 提問(wèn)技巧通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題了解顧客通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題了解顧客，讓顧客表達(dá)自己的想法（過(guò)去經(jīng)讓顧客表達(dá)自己的想法（過(guò)去經(jīng)歷歷 ）舉例：您關(guān)注了哪些車(chē)型？用之前的回答引出下一個(gè)問(wèn)題（表示對(duì)顧客回答的興趣）用之

6、前的回答引出下一個(gè)問(wèn)題（表示對(duì)顧客回答的興趣）舉例：雅閣也是一部不錯(cuò)的車(chē)，那您看過(guò)之后喜歡它哪方面呢？個(gè)人認(rèn)同，表示理解顧客需求個(gè)人認(rèn)同，表示理解顧客需求 （認(rèn)可生活面）（認(rèn)可生活面）舉例：我理解您的想法，如果是我，也喜歡做工精良和外觀大氣有面子的車(chē)。根據(jù)其他可能影響顧客需求的因素引出新問(wèn)題（導(dǎo)出帕薩特的優(yōu)勢(shì)）根據(jù)其他可能影響顧客需求的因素引出新問(wèn)題（導(dǎo)出帕薩特的優(yōu)勢(shì)）舉例：做生意的話(huà)一定要開(kāi)一臺(tái)很大氣很有面子的車(chē)，而且您要經(jīng)常出差，免不了跑長(zhǎng)途，高速行駛的時(shí)候您對(duì)車(chē)子的靜音性應(yīng)該也很注重吧？咱們新帕薩特的發(fā)動(dòng)機(jī)艙大量使用25mm厚的玻璃纖維材料吸音；地板隔音毯采用了高精度的制造工藝，25mm

7、 隔音材料；車(chē)門(mén)采用三層密封條，達(dá)到更好地隔絕車(chē)外噪音的效果；車(chē)窗絲絨密封條替代橡膠，密封性更好，并減小玻璃升降的噪音，同時(shí)提高整車(chē)檔次。1234OLET 提問(wèn)技巧提問(wèn)提問(wèn)提出封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題，收集足夠的信息“陳先生，除了安全性、動(dòng)力性，其他方面還有相應(yīng)的需求嗎？”傾聽(tīng)傾聽(tīng)開(kāi)放友好的肢體語(yǔ)言，對(duì)顧客的觀點(diǎn)予以肯定“的確節(jié)油環(huán)保的理念現(xiàn)在是越來(lái)越受重視了?！眱A聽(tīng)顧客談話(huà)時(shí)，注意身體前傾，適當(dāng)點(diǎn)頭對(duì)顧客的觀點(diǎn)予以肯定復(fù)述復(fù)述用您的語(yǔ)言復(fù)述顧客的表述“也就是說(shuō)您想買(mǎi)一款安全性高、動(dòng)力性好又節(jié)油環(huán)保的車(chē)子，是這樣嗎？”確認(rèn)確認(rèn)同顧客確認(rèn)您的理解，達(dá)成共識(shí)“如果是這樣，我推薦您看看這款帕薩特，咱們一起

8、到產(chǎn)品展示區(qū)那里好好看一下。”O(jiān)LET 提問(wèn)技巧FAB 價(jià)值值展示P A R T 0 2your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.運(yùn)用運(yùn)用FABFAB技巧展示產(chǎn)品，為顧客塑造價(jià)值技巧展示產(chǎn)品，為顧客塑造價(jià)值不要停留在對(duì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行陳述的層面上展示產(chǎn)品如何符合顧客

9、需求，在產(chǎn)品與顧客之間建立情感聯(lián)系清晰地介紹配置對(duì)顧客的好處FAB 價(jià)值展示優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)配置配置利益利益l 突出與顧客興趣相應(yīng)的配置l 在描述及演示配置時(shí)，用名稱(chēng)提及配置，并指向或觸摸配置l 確保顧客完全理解l 如可行，邀請(qǐng)顧客操作l 清晰講解配置功能、工藝科技或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)l 在介紹時(shí)及時(shí)獲得顧客認(rèn)可l 說(shuō)明配置為顧客發(fā)揮什么作用l 應(yīng)該用“顧客語(yǔ)言”，對(duì)好處進(jìn)行個(gè)性化描述l 使用措辭：“這對(duì)你來(lái)說(shuō)意味著”BenefitAdvantageFeatureFAB 價(jià)值展示0101020203030303技巧：技巧：作用：作用：好處：好處：產(chǎn)品介紹法“FAB”能針對(duì)產(chǎn)品的某一特定配置，明確的告知客戶(hù)所帶給

10、他的利益，并通過(guò)一定的方式，使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知形成深層次的沖擊，激發(fā)其強(qiáng)烈的興趣可以幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)更進(jìn)一步探求并鎖定客戶(hù)的需求，同時(shí)有效加深產(chǎn)品在客戶(hù)心中的深度印象應(yīng)用場(chǎng)景：應(yīng)用場(chǎng)景：產(chǎn)品介紹FAB 價(jià)值展示F - Feature F - Feature 配置配置描述產(chǎn)品的某一具體配置的功能描述產(chǎn)品的某一具體配置的功能特點(diǎn)特點(diǎn)舉例：您看，我們帕薩特車(chē)型配備了丹拿的音響，效果非常棒，它能夠自動(dòng)調(diào)整音頻的音量，非常注重高低音的音域。A Advantage A Advantage 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)說(shuō)明此配置相比其他品牌的優(yōu)說(shuō)明此配置相比其他品牌的優(yōu)勢(shì)勢(shì)舉例：相比于普通音響，能更好的表現(xiàn)出音樂(lè)的本質(zhì)音域，高音清

11、晰明亮細(xì)節(jié)豐富，中頻圓潤(rùn)飽滿(mǎn)，低音渾厚有力而不渾濁。B - Benefit B - Benefit 利益利益說(shuō)明此配置帶給客戶(hù)的利益說(shuō)明此配置帶給客戶(hù)的利益舉例：您想啊，鳥(niǎo)巢體育館，上海大劇院，還有一些豪華車(chē)輛用的音響就是丹拿的，而且它還配備了10個(gè)揚(yáng)聲器，給您帶來(lái)置身現(xiàn)場(chǎng)的高保真效果，您開(kāi)長(zhǎng)途的話(huà)，有這樣的車(chē)載音響陪伴，能給緩解疲勞之余，還能帶來(lái)精神的愉悅。FAB 價(jià)值展示ACE 競(jìng)競(jìng)品比較較方法P A R T 0 3your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choo

12、se to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.運(yùn)用運(yùn)用ACEACE技巧競(jìng)品比較，體現(xiàn)自身的技巧競(jìng)品比較，體現(xiàn)自身的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)大多數(shù)顧客都會(huì)同時(shí)參考多個(gè)品牌，必須了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，做到知己知彼了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的配置和優(yōu)勢(shì)能幫助我們更清晰地解釋自家產(chǎn)品的好處，給顧客選擇我們產(chǎn)品的理由ACE 競(jìng)品比較方法Elevate:Elevate:提升提升 強(qiáng)調(diào)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的優(yōu)勢(shì)，以及這些優(yōu)勢(shì)如何更適合顧客所述的希望或需求 明確產(chǎn)品在競(jìng)品比較的過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)

13、地位Compare:Compare:比較比較 從對(duì)顧客有意義、并對(duì)產(chǎn)品有利的方面進(jìn)行比較 可供選擇的方面有： 科技亮點(diǎn) 廠商聲譽(yù) 經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù) 銷(xiāo)售人員的知識(shí) 第三方推薦 其他顧客的評(píng)價(jià)Acknowledge:Acknowledge:認(rèn)可認(rèn)可 承認(rèn)顧客的判斷是明智的 承認(rèn)競(jìng)品的優(yōu)勢(shì) 牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與競(jìng)品相比的其他優(yōu)點(diǎn)ACE 競(jìng)品比較方法1423技巧：技巧：競(jìng)品比較技巧“ACE”作用：作用：消除客戶(hù)的顧慮，可以把問(wèn)題變成樹(shù)立成購(gòu)買(mǎi)我們車(chē)輛的信心好處：好處：讓客戶(hù)意識(shí)到我們可以創(chuàng)造與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣甚至更多的價(jià)值應(yīng)用場(chǎng)景：應(yīng)用場(chǎng)景：客戶(hù)在競(jìng)品比較時(shí)提出不利于我們品牌車(chē)型的觀點(diǎn)ACE 競(jìng)品比較

14、方法A AcknowledgeA Acknowledge認(rèn)可（認(rèn)可觀點(diǎn)，尋找優(yōu)勢(shì)）認(rèn)可（認(rèn)可觀點(diǎn)，尋找優(yōu)勢(shì)）舉例：您對(duì)雅閣的了解真是很細(xì)致?。⊙砰w的膝部空間確實(shí)比我們的大了一點(diǎn)。C CompareC Compare比較（針對(duì)需求，利益對(duì)比）比較（針對(duì)需求，利益對(duì)比）舉例：但也只比我們多了半個(gè)拳頭那么大的空間，而座椅的寬大程度上卻比我們小了不少，乘坐舒適性上反而不如我們，但后排更多的是坐著舒服對(duì)吧？另外我們這款車(chē)的側(cè)門(mén)板采用的是加固防撞設(shè)計(jì)，厚度是10厘米，而雅閣是8厘米，側(cè)門(mén)我們比雅閣多了2厘米，我們側(cè)部還有防撞鋼梁，在車(chē)輛受到側(cè)面撞擊時(shí)，對(duì)人身體的傷害就會(huì)比較小，相比較雅閣而言，我們?cè)趥?cè)部的

15、安全方面顯得比他突出，您說(shuō)是吧？E ElevateE Elevate提升（深入講解，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)）提升（深入講解，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)）舉例：再說(shuō)小姐您買(mǎi)車(chē)不止因?yàn)榭臻g一個(gè)因素才買(mǎi)的吧。我們這款車(chē)有很多的亮點(diǎn)，您看您經(jīng)常拉著女兒上下學(xué)和家人一起開(kāi)車(chē)游玩，車(chē)子的安全性，駕駛的舒適性和操控性也是您考慮的吧？1 12 23 3ACE 競(jìng)品比較方法CPR 異議處議處理方法P A R T 0 4your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. yo

16、ur content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.澄清澄清 使用開(kāi)放式的問(wèn)題進(jìn)一步明確顧客的異議 切忌用防御式的辯解或者反駁的口吻提出問(wèn)題 采取積極傾聽(tīng)的技巧確保您準(zhǔn)確地理解顧客的異議轉(zhuǎn)述轉(zhuǎn)述 用自己的話(huà)總結(jié)顧客的異議 轉(zhuǎn)述顧客的異議，幫助他們重新評(píng)估、調(diào)整和確認(rèn)他們的擔(dān)憂(yōu) 轉(zhuǎn)述讓您有機(jī)會(huì)把顧客的異議轉(zhuǎn)化為您更容易應(yīng)對(duì)的表述形式解決解決 從以上兩個(gè)步驟中所獲得的時(shí)間和附加信息能夠讓您更容易用專(zhuān)業(yè)的方式加以回應(yīng) 此外還能夠顯示您對(duì)顧客的問(wèn)題的關(guān)注并積極響應(yīng) 認(rèn)可他們的擔(dān)憂(yōu)，理解并認(rèn)同顧客的感受，

17、然后給出您的解決方案 ParaphraseResolveClarifyCPR 異議處理方法1 1異議處理技巧“CPR”技巧：技巧：3 3使客戶(hù)感受到銷(xiāo)售顧問(wèn)很在乎其疑慮，拉近關(guān)系，進(jìn)而增加成交的可能性好處：好處：2 2消除客戶(hù)的顧慮，可以把問(wèn)題變成樹(shù)立成購(gòu)買(mǎi)我們車(chē)輛的信心作用：作用：4 4在產(chǎn)品介紹需求分析、競(jìng)品比較、 試乘試駕和報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)過(guò)程中提出異議應(yīng)用場(chǎng)景：應(yīng)用場(chǎng)景：CPR 異議處理方法C ClarifyC Clarify澄清（澄清（開(kāi)放提問(wèn)開(kāi)放提問(wèn)，明確疑慮明確疑慮）舉例：林小姐，您對(duì)車(chē)輛的燃油經(jīng)濟(jì)性很關(guān)注，您為什么認(rèn)為咱們的車(chē)耗油高呢？P ParaphraseP Paraph

18、rase轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)述述（復(fù)述（復(fù)述異議異議，重新評(píng)估重新評(píng)估）舉例：那么聽(tīng)您的意思，您也是從別人那里聽(tīng)到的，自己沒(méi)有實(shí)際感受是嗎？R ResolveR Resolve解決（認(rèn)同心情，轉(zhuǎn)化優(yōu)勢(shì)）解決（認(rèn)同心情，轉(zhuǎn)化優(yōu)勢(shì)）舉例：您會(huì)有這樣的想法，我是能理解，而且也有不少客戶(hù)，會(huì)有類(lèi)似這樣的誤解，其實(shí)，我們的車(chē)，不但在安全方面有非常不錯(cuò)的表現(xiàn)，在油耗方面，也是有非常亮眼的表現(xiàn)，為什么我會(huì)這么說(shuō)呢？我這邊提供給您一個(gè)帕薩特的官方油耗數(shù)據(jù)，讓您和其它品牌的同級(jí)車(chē)型作個(gè)對(duì)比，您就可以理解了。CPR 異議處理方法SPIN 顧問(wèn)顧問(wèn)式銷(xiāo)銷(xiāo)售P A R T 0 5your content is entered her

19、e, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧是以從客戶(hù)的背景，到客顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧是以從客戶(hù)的背景，到客戶(hù)所遇到的問(wèn)題，利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以戶(hù)所遇到的問(wèn)題，利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及溝通技巧發(fā)掘客戶(hù)隱性問(wèn)題為中心的銷(xiāo)及溝通技巧發(fā)掘客戶(hù)隱性問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售，并建立信任關(guān)系售，并建立信任關(guān)系SPIN 顧問(wèn)式銷(xiāo)售背

20、景背景 了解客戶(hù)目前的現(xiàn)狀（職業(yè)、家庭、愛(ài)好、目前的正在使用的車(chē) 牢記顧客的需求，想法，把這些問(wèn)題通過(guò)選擇題的方式一點(diǎn)點(diǎn)的挖掘困難問(wèn)題困難問(wèn)題 了解客戶(hù)目前面臨的問(wèn)題、困難和不滿(mǎn)之處 尋找我們產(chǎn)品能解決的問(wèn)題引申問(wèn)題引申問(wèn)題 把隱含的問(wèn)題給挖掘出來(lái)，變成明顯的需求。 把一般的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題 指出問(wèn)題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)客戶(hù)的內(nèi)心需求價(jià)值問(wèn)題價(jià)值問(wèn)題 問(wèn)題解決帶來(lái)的價(jià)值，好處。 讓客戶(hù)不在注重問(wèn)題，而是找到解決問(wèn)題的方案SPIN 顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧：技巧：需求分析引導(dǎo)技巧“SPIN”作用：作用：挖掘客戶(hù)未意識(shí)到的需求，引起客戶(hù)的興趣好處：好處：客戶(hù)增加對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的信任，便于展開(kāi)針對(duì)性介紹使其產(chǎn)生共鳴應(yīng)用場(chǎng)景：應(yīng)用場(chǎng)景：進(jìn)店接待、需求分析產(chǎn)品介紹SPIN 顧問(wèn)式銷(xiāo)售