客戶關(guān)系管理項(xiàng)目式教程教學(xué)大綱

1、客戶關(guān)系管理課程教學(xué)大綱課程名稱： 客戶關(guān)系管理 課程類型： 理論+實(shí)踐課程性質(zhì)： 必修總 學(xué) 時： 72 理論學(xué)時：43 實(shí)踐學(xué)時：29學(xué)分： 4一、教學(xué)目的和任務(wù) 本課程的任務(wù)與目的是全面、系統(tǒng)地介紹客戶關(guān)系管理的理論及應(yīng)用的方式、方法，尤其從戰(zhàn)略管理思想、管理內(nèi)容等角度展開了對客戶關(guān)系管理的討論，結(jié)合實(shí)際應(yīng)用對客戶開發(fā)、客戶服務(wù)及客戶維護(hù)管理作了詳細(xì)講解，使學(xué)生提高對客戶關(guān)系管理的感性認(rèn)識，加深理解，了解客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的最新進(jìn)展，做到與潮流接軌，與時代同步。二、教學(xué)基本要求 客戶關(guān)系管理是一門應(yīng)用性學(xué)科，通過本課程的開設(shè)，讓學(xué)生正確理解客戶的內(nèi)涵，比較系統(tǒng)的掌握客戶管理的理論知識；具備

2、客戶管理的能力，能夠運(yùn)用所學(xué)知識對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。并使學(xué)生具備一定的客戶管理的理論知識和專業(yè)能力，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和動機(jī)，為畢業(yè)后從事客戶管理相關(guān)管理工作奠定基礎(chǔ)。三、教學(xué)內(nèi)容及要求 項(xiàng)目一 認(rèn)識客戶關(guān)系【教學(xué)目的要求】 通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生理解服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)，客戶的概念、類型及特點(diǎn)，以及企業(yè)的客戶關(guān)系的定義，意義及其研究內(nèi)容等?！窘虒W(xué)重、難點(diǎn)】 客戶的概念與分類?！窘虒W(xué)內(nèi)容】課前由教師布置自學(xué)命題，要求學(xué)生在對基礎(chǔ)知識點(diǎn)有簡單了解的基礎(chǔ)上，根據(jù)命題分組進(jìn)行調(diào)查并詳細(xì)記錄調(diào)查掌握的相關(guān)資料。課堂上參照調(diào)查問題進(jìn)行分組討論，每位學(xué)生以公開演講的方式表達(dá)他對此部分知識點(diǎn)的理解?！窘虒W(xué)建議

3、】 通過教學(xué)，增強(qiáng)學(xué)生對客戶關(guān)系管理的理解，讓學(xué)生明確目前客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性。項(xiàng)目二 識別客戶群體【教學(xué)目的要求】 通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生通過分析企業(yè)現(xiàn)有客戶交易數(shù)據(jù)及客戶信息，結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品定位，分析企業(yè)的客戶來源，識別客戶群體，并對其進(jìn)行分類。【教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)】 重點(diǎn)掌握尋找客戶群體的方法?！窘虒W(xué)內(nèi)容】總體需要掌握的知識點(diǎn)有：對企業(yè)現(xiàn)有客戶信息，產(chǎn)品定位，營銷環(huán)境的分析，總結(jié)出企業(yè)客戶的基本來源， 并掌握尋找客戶群體的主要方式，具體形成企業(yè)的客戶群體的構(gòu)成?！窘虒W(xué)建議】 通過課堂學(xué)習(xí)和實(shí)訓(xùn)，明確客戶群體識別的方式的運(yùn)用，學(xué)會識別客戶群體的方法和步驟。項(xiàng)目三 選擇目標(biāo)客戶【教學(xué)目的

4、要求】 通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生從思路上把握如何去選擇目標(biāo)客戶。分析客戶的基本信息，經(jīng)營狀況和信用狀況，選擇合適的關(guān)系評估指標(biāo)，做出客戶細(xì)分，確定目標(biāo)客戶?！窘虒W(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)】 重點(diǎn)掌握客戶細(xì)分的基本理論，客戶關(guān)系評估指標(biāo)體系的構(gòu)建?！窘虒W(xué)內(nèi)容】總體需要掌握的知識點(diǎn)有：了解客戶選擇的基本含義、客戶選擇戰(zhàn)略；了解評估客戶價值的方法。了解客戶信用管理的目標(biāo)，把握客戶信用標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施?！窘虒W(xué)建議】 通過課堂學(xué)習(xí)和實(shí)訓(xùn)，明確選準(zhǔn)目標(biāo)客戶對企業(yè)的意義，學(xué)會構(gòu)建客戶關(guān)系評估指標(biāo)體系。項(xiàng)目四 開發(fā)目標(biāo)客戶【教學(xué)目的要求】通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解客戶的溝通風(fēng)格，與客戶溝通的方式和技巧，滿足客戶期望，提升

5、與客戶的溝通技能。【教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)】 客戶溝通方式【教學(xué)內(nèi)容】 了解如何與目標(biāo)客戶溝通、吸引客戶的注意力，以及電話營銷和客戶拜訪的相關(guān)技巧?！窘虒W(xué)建議】 通過教學(xué)，讓學(xué)生掌握客戶溝通的運(yùn)用和理解。項(xiàng)目五 完善客戶數(shù)據(jù)庫教學(xué)目的要求】通過本章學(xué)習(xí)，讓學(xué)生意識到客戶信息收集的重要性，懂得利用客戶數(shù)據(jù)庫開發(fā)客戶，也懂得通過開發(fā)客戶建立關(guān)系，并且通過企業(yè)CRM系統(tǒng)完善客戶信息數(shù)據(jù)庫。【教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)】重點(diǎn)是讓學(xué)生意識到客戶信息對于客戶關(guān)系管理的重要性，及簡單的操作企業(yè)CRM系統(tǒng)，完善客戶信息。【教學(xué)內(nèi)容】 要求學(xué)生了解客戶服的價值與意義；了解CRM的簡單操作，并錄入新的客戶信息?！窘虒W(xué)建議】 通過案例

6、分析，讓學(xué)生樹立客戶信息管理意識。項(xiàng)目六 處理客戶投訴【教學(xué)目的要求】通過本章學(xué)習(xí)， 掌握客戶咨詢的服務(wù)技巧，投訴的原因、步驟和技巧，企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因及處理的技巧，提升學(xué)生客戶服務(wù)的能力。【教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)】客戶異議與投訴產(chǎn)生的原因、解決的步驟和技巧【教學(xué)內(nèi)容】 要求學(xué)生了解客戶咨詢的目的及咨詢服務(wù)策略；了解客戶異議的種類；分析異議產(chǎn)生的原因；明確異議處理的原則；確定異議處理的步驟；掌握異議處理的技巧；了解客戶投訴管理的基本內(nèi)容及解決的步驟、方法和策略?！窘虒W(xué)建議】 通過客戶投訴情景設(shè)置，及案例分析，讓學(xué)生掌握處理客戶異議與投訴的技巧。項(xiàng)目七 恢復(fù)客戶關(guān)系【教學(xué)目的要求】通過本章學(xué)習(xí)， 掌握客

7、戶不滿和客戶流失的原因、挽回流失客戶的策略；開發(fā)客戶時，客戶關(guān)系夭折的原因以及恢復(fù)客戶關(guān)系的主要策略和技巧?！窘虒W(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)】客戶流失和客戶關(guān)系夭折產(chǎn)生的原因、解決的步驟和技巧【教學(xué)內(nèi)容】 要求學(xué)生了解客戶不滿的原因，解決的策略和技巧；客戶流失的原因和解決的技巧；客戶關(guān)系夭折的原因及恢復(fù)客戶關(guān)系的技巧?！窘虒W(xué)建議】 通過客戶投訴情景設(shè)置，及案例分析，讓學(xué)生掌握挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系的技巧。項(xiàng)目八 做好客戶關(guān)懷【教學(xué)目的要求】 通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握客戶滿意的基本概念及測量標(biāo)準(zhǔn)；了解培養(yǎng)客戶滿意度的方法；掌握客戶忠誠的基本概念測量標(biāo)準(zhǔn)；了解培養(yǎng)客戶忠誠的方法?！窘虒W(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)】 提升客戶滿

8、意度的方法；培育客戶忠誠的策略?！窘虒W(xué)內(nèi)容】 了解客戶滿意的基本概念及測量標(biāo)準(zhǔn)；解培養(yǎng)客戶滿意度的方法；掌握客戶忠誠的基本概念測量標(biāo)準(zhǔn)；了解培養(yǎng)客戶忠誠的方法?！窘虒W(xué)建議】 通過案例分析，讓學(xué)生學(xué)會提升客戶滿意度好客戶忠誠度的方法，明確客戶忠誠的重要性。四、實(shí)踐環(huán)節(jié) 通過課堂上案例分析及情景模擬等教學(xué)方法以及對用友軟件的操作運(yùn)用，使學(xué)生能更好地掌握教學(xué)內(nèi)容。五、課外習(xí)題及課程討論 1選擇一個零售企業(yè)，了解客戶的基本構(gòu)成2.為該零售行業(yè)撰寫客戶開發(fā)方案和客戶維護(hù)方案。3結(jié)合客戶開發(fā)方案，模擬客戶拜訪環(huán)節(jié)4.戶流失管理（分析筆記本電腦）；六、教學(xué)方法與手段 主要采用項(xiàng)目教學(xué)法、頭腦風(fēng)暴法、案例教學(xué)

9、法、角色扮演法、直觀教學(xué)法、講授法等教學(xué)方法；運(yùn)用多媒體、網(wǎng)絡(luò)、視頻等教學(xué)手段。七、各教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時分配 章節(jié)（或內(nèi)容）講課習(xí)題課討論課實(shí)驗(yàn)其它合計(jì)項(xiàng)目一628項(xiàng)目二22情境二軟件操作421016溝通客戶需求 4228項(xiàng)目七448項(xiàng)目八426項(xiàng)目九426合 計(jì)322254八、考核方式 項(xiàng)目平時成績（60%）期末（40%）分類出勤課堂表現(xiàn)平時作業(yè)項(xiàng)目成績（20%）客戶關(guān)系維護(hù)案例分析報告客戶管理軟件操作實(shí)訓(xùn)建立客戶關(guān)系項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)經(jīng)營結(jié)果總結(jié)報告客戶溝通拜訪視頻錄制比例5%5%5%10%15%20%40%九、推薦教材和教學(xué)參考書 教 材： 客戶服務(wù)與管理，方玲玉、李琳娜編著，電子工業(yè)出版社，2011年參考書：客戶管理實(shí)務(wù)，李光明 李偉萁編著，清華大學(xué)出版社，2009年客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)，蔡瑞林 徐德力編著，北