客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題1

1、客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題一、判斷題1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。 （F ）2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （F）4、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。 （T）5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 （ F）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F）7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。 （T ）9、在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。 （ T）10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠(chéng)度高。 （T ）11、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿

2、意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。 （ F）14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠(chéng)度也高。 （ F）15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。 （T ）16、按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無(wú)限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無(wú)效客戶。 （F ）17、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。 （T ）18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （T）19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信

3、息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。 （T ）25、客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿 。 （F ）29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 （ T）31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （ T）38、極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。 （ T）二、單項(xiàng)選擇題3、CRM的技術(shù)核心是（ B）A、數(shù)據(jù)庫(kù)B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)4、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， （ B）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（ D

4、）A、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客7、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（ C）的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系10、客戶滿意中超出期望的式子是（A ）A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)11、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí)， （D ）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧A、說(shuō)明原因B、對(duì)客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭(zhēng)12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A ）A、客戶沒(méi)有得到預(yù)期的期

5、望B、客戶得到預(yù)期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好13、 （C ）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶14、在大客戶管理中， （ D）是客戶服務(wù)的最高層次A、個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C、主動(dòng)性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作15、 （ C）是大客戶銷售的目的。A、賺取利潤(rùn)B、降低庫(kù)存C、獲取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益D、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)16、在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（ D） 。A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對(duì)待中小客戶17、 （ C）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。A、服

6、務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品18、 （ B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段A、潛在期B、調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D、成熟期19、 （ A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值20、在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)性是（A ）A、較大B、較小C、無(wú)關(guān)D、客戶忠誠(chéng)是客戶滿意基礎(chǔ)21、在客戶關(guān)系管理里， （C ）不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)。A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層

7、次中最高的是（ C）A、單向信息服務(wù)B、初步個(gè)性化信息服務(wù)C、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)D、客戶化服務(wù)23、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ D）A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場(chǎng)24、客戶忠誠(chéng)度是建立在（C ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值26、 （ B）是客戶在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買。A、重復(fù)購(gòu)買B、客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意D、客戶偏好27、客戶滿意或客戶忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是（ C） 。A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管

8、理根本目的D、客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理根本目的28、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是（B ） 。A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)的利潤(rùn)的80或更高是來(lái)自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D、企業(yè)的利潤(rùn)的80是來(lái)自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來(lái)20的收益29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外

9、三個(gè)是不同類的？（D ）A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A ）A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（ D）A、新客戶B、忠誠(chéng)客戶C、流失客戶D、中小商戶35、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A ）A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng)3

10、6、CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（D ）A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng)37、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（ A）A、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系38、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A ）A、客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值40、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（ B）A、把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B、針對(duì)

11、客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息41、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D ）A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（ C）A、客戶忠誠(chéng) B、數(shù)據(jù)庫(kù) C、人工智能 D、知識(shí)管理45、

12、按客戶重要性分類，客戶可以分為（B ）A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠(chéng)客戶B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶46、客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（ C）A、客戶利潤(rùn) B、客戶成本 C、客戶終生價(jià)值 D、客戶讓渡價(jià)值47、 （ A）第一個(gè)提出了CRM。A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group48、一般認(rèn)為，最早在美國(guó)20世紀(jì)80年代初興起的（B ）是CRM產(chǎn)生的萌芽。A、客戶服務(wù) B、接觸管理 C、營(yíng)銷管理 D、客戶聯(lián)盟51、下列選項(xiàng)中， （ C）是對(duì)數(shù)據(jù)

13、倉(cāng)庫(kù)概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是與時(shí)間無(wú)關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向過(guò)程的、集成的數(shù)據(jù)集合C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合53、以下說(shuō)法正確的是（B ）A、爭(zhēng)取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低C、爭(zhēng)取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D、爭(zhēng)取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定55、從管理科學(xué)的角度來(lái)考察CRM，CRM是以（D ）為基礎(chǔ)的。A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務(wù)為中心 D、以客戶為中心59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B ）來(lái)表示A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶

14、忠誠(chéng)度 D、客戶關(guān)系價(jià)值61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A ）因素決定的。A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠(chéng) C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格62、客戶的忠誠(chéng)類型不包括（ D）A、激勵(lì)忠誠(chéng) B、壟斷忠誠(chéng) C、潛在忠誠(chéng) D、歷史忠誠(chéng)64、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（ D）A、購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度 C、對(duì)品牌的關(guān)注 D、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（D ）A、面向主題 B、集成 C、相對(duì)穩(wěn)定 D、不反映歷史變化70、客戶價(jià)值在（ B）生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤(rùn)快速增加

15、，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠(chéng)度的提高，客戶流失率會(huì)逐漸減少。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期72、CRM是指（ A）A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理73、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（A ）A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價(jià)值 D、客戶忠誠(chéng)度74、 （C ）越大，客戶滿意度就越高。A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶關(guān)系價(jià)75、客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（D ）A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)

16、的表現(xiàn)（C ）A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購(gòu)買C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿77、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（D ）A、購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注 D、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少78、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（ B）A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會(huì)滿意 D、企業(yè)行為滿意82、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（D ）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的圖紙83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B ）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷

17、售管理 B、采購(gòu)管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（ A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化86、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（A ）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型92、CRM營(yíng)銷的核心是（A ）A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（ D）A、面向主題 B、集成 C、相對(duì)穩(wěn)定 D、

18、不反映歷史變化95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說(shuō)法中，正確的是（ C）A、只能來(lái)源于企業(yè)外部 B、只能來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部C、既可來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，也可來(lái)源于企業(yè)外部 D、以上均錯(cuò)98、客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（C ）A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶 C、保持客戶忠誠(chéng)度 D、培育負(fù)值客戶 三、多項(xiàng)選擇題1、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個(gè)決定因素是（AB ）A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、抱怨和忠誠(chéng)2、客戶關(guān)系生命周期可分為（ABCDEF ）階段。A、潛在 B、開發(fā) C、成長(zhǎng) D、成熟 E、衰退 F、終止4、客戶客讓渡價(jià)值是指（AB ）與之差。A、顧客總價(jià)值B、顧客總成本C、

19、客戶期望值D、客戶得到實(shí)際價(jià)值5、影響客戶終身價(jià)值的因素包括（ ABC）A、客戶價(jià)值B、客戶關(guān)系生命周期C、貼現(xiàn)率D、客戶基礎(chǔ)規(guī)模6、客戶投訴的需求包含哪些（ ABCD）A被關(guān)心B被傾聽C服務(wù)人員專業(yè)化D迅速反應(yīng)7、客戶忠誠(chéng)體現(xiàn)在（ ABCD） 。A、客戶滿意度提高 B、客戶關(guān)系的持久性 C、客戶對(duì)企業(yè)很深的感情D、客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高 E、客戶購(gòu)買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品8、下列屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有（AD ）A、客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù) B、從客戶的角度出發(fā) C、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感程度 D、客戶需求的滿足率9、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總成本包括（ ABCD）A、貨幣成本 B、時(shí)間成本 C、精力成本 D、體力成本10、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總價(jià)值包括（ ABCD）A、產(chǎn)品價(jià)值 B、服務(wù)價(jià)值 C、人員價(jià)值 D、形象價(jià)值、11、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（AC ）A、提高客戶滿意度 B、加強(qiáng)客戶識(shí)別、