客戶服務(wù)管理試卷答案

1、 2011年1月廣東省高等教育自學(xué)考試客戶服務(wù)管理 試卷答案（課程代碼 10423）本試卷滿分100分，考試時(shí)間150分鐘一、 單項(xiàng)選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。1、通過有效分級(jí)，對(duì)不同級(jí)別的客戶分別制訂不同的服務(wù)策略和市場策略，以更加科學(xué)有效地進(jìn)行服務(wù)面目管理和資源調(diào)配，稱為（ D ）A、服務(wù)流程管理 B、服務(wù)質(zhì)量管理C、服務(wù)目標(biāo)管理 D、服務(wù)等級(jí)管理2、借助流程圖的方法來分析后勤到直接面對(duì)客戶部門傳遞過程的各個(gè)方面，特別是分析人員與客戶的接觸點(diǎn)出發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量，這種

2、提高質(zhì)量的策略稱為（ B ）A、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略 B、藍(lán)圖技巧策略C、市場調(diào)查策略 D、規(guī)范服務(wù)策略3、在激勵(lì)理論中，提出公平理理論的是（ D ）A、馬斯洛 B、赫茨伯格C、佛魯姆 D、亞當(dāng)斯4、在績效測評(píng)中,評(píng)估測量的準(zhǔn)確程度,稱為（ C ）A、信度 B、廣度 C、效度 D、公平度5、關(guān)于如何最大限度發(fā)揮員工潛力的“3R”理論，3R是指責(zé)任、承認(rèn)以及（ B ）A、信任 B、獎(jiǎng)勵(lì) C、授權(quán) D、控制6、客戶信息收集的方法有多種，客戶調(diào)查人員找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題，這種方法稱為（ C ）A、人員走訪法 B、現(xiàn)場觀察法 C、焦點(diǎn)人群法 D、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法7、為了提高

3、服務(wù)效率，客戶服務(wù)部應(yīng)將信息進(jìn)行科學(xué)分類。通過對(duì)客戶的商品管理、銷售管理和貨款回收管理的實(shí)際情況，確定客戶的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，這種分類稱為（ B ）A、橫向分類 B、縱向分類 C、性質(zhì)分類 D、資信分類型8、企業(yè)為了維護(hù)與大客戶的關(guān)系，需要采取多種策略。企業(yè)從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商，使其不能選擇競爭對(duì)手的產(chǎn)品，這在策略上稱為（ B ）A、制造進(jìn)入障礙 B、鞏固退出障礙 C、制造退出障礙 D、鞏固進(jìn)入障礙9、美國銀行愛德華在1943年提出了一種客戶資信評(píng)估工具，重點(diǎn)分析了影響信用的5種因素，即品德、能力、資本、抵押品、經(jīng)濟(jì)狀況，這種方法稱為（ D ）A、標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估法

4、 B、5R評(píng)估法 C、定性評(píng)估法 D、5C評(píng)估法10、企業(yè)從長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)考慮，為了企業(yè)和大客戶之間共同發(fā)展，通過資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，結(jié)成一種長期的合作、發(fā)展關(guān)系，這稱為（ A ）A、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟 B、企業(yè)并購戰(zhàn)略 C、個(gè)性化服務(wù)戰(zhàn)略 D、市場開發(fā)戰(zhàn)略11、客戶別無選擇，就使用這一個(gè)供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)，這種客戶的忠誠度的特點(diǎn)是（ B ）A、低依戀、低重復(fù)購買 B、低依戀、高重復(fù)購買 C、高依戀、低重復(fù)購買 D、高依戀、高重復(fù)購買12、客戶轉(zhuǎn)投其它企業(yè)，需要耗費(fèi)時(shí)間、精力與新產(chǎn)品服務(wù)提供商建立關(guān)系，這種轉(zhuǎn)換成本叫（ D ）A、學(xué)習(xí)成本 B、利益損失成本 C、個(gè)人關(guān)系損失成本 D、組織調(diào)整成本1

5、3、在進(jìn)行客戶開發(fā)之前，最為最重要的是（ B ）A、識(shí)別目標(biāo)客戶 B、制定客戶發(fā)展計(jì)劃 C、進(jìn)行競爭者分析 D、進(jìn)行成本評(píng)估14、客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營客戶并實(shí)現(xiàn)（ A ）A、持續(xù)或再銷售 B、成本的節(jié)省 C、客戶的維系 D、滿意度的提升15、通過邀請客戶參觀考察，企業(yè)可以很好地維護(hù)和客戶的關(guān)系，但其缺點(diǎn)是（ C ）A、聯(lián)系成本較高，每天聯(lián)系次數(shù)少、速度慢B、費(fèi)用開支大，從來訪者那里得到過多的的信息無法立即處理C、費(fèi)時(shí)費(fèi)力，費(fèi)用高，邀請有被拒絕的危險(xiǎn)D、以表演性內(nèi)容為主，準(zhǔn)備工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力，費(fèi)用高16、公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，這種客戶關(guān)系類型是（ A ）A

6、、伙伴型 B、被動(dòng)型 C、能動(dòng)型 D、負(fù)責(zé)型17、需要兩種不同類型的人共同參與的CRM系統(tǒng)是（ A ）A、協(xié)作型 B、操作型 C、分析型 D、服務(wù)型18、由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組，這種呼叫中心是（ A ）A、第一代呼叫中心 B、第二代呼叫中心 C、第三代呼叫中心碼 D、第四代呼叫中心19、我們一般把擁有50-100個(gè)人工的座席的呼叫中心稱為（ C ）A、微型呼叫中心 B、小型呼叫中心 C、中型呼叫中心 D、大型呼叫中心20、呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)主要是依靠（ D ）A、ERP系統(tǒng) B、CMS系統(tǒng) C、CRM系統(tǒng) D、IVR系統(tǒng)二、 多項(xiàng)選擇題（本大題共10

7、小題，每小題2分，共20分）在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。21、大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)有（ ABCD ）A、適合各種類型的現(xiàn)代化客戶服務(wù)的需要B、主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個(gè)崗位都有主管C、客戶服務(wù)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及助理主要負(fù)責(zé)企業(yè)客戶服務(wù)的總體管理及服務(wù)設(shè)計(jì)等工作D、具有靈活性和職能管理性的雙重特點(diǎn)E、服務(wù)范圍較廣，但服務(wù)人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職22、影響管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距的因素有（ ACDE ）A、質(zhì)量管理 B、夸大宣傳 C、目標(biāo)設(shè)置 D、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 E、可行性23

8、、發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用，具體應(yīng)該注意的工作有（ ABCE ）A、選擇與制定行之有效的客戶經(jīng)理制 B、制定客戶經(jīng)理的選擇標(biāo)準(zhǔn)C、明確客戶經(jīng)理的職責(zé) D、客戶管理計(jì)劃與執(zhí)行E、建立有效的客戶經(jīng)理工作成績評(píng)價(jià)體系24、客戶信息調(diào)查問卷的具體步驟包括（ ABCD ）A、確定調(diào)查客戶的數(shù)量 B、設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問卷C、測試客戶信息調(diào)查問卷 D、完成客戶信息調(diào)查問卷E、調(diào)整客戶信息調(diào)查問卷25、核心客戶主要包括（ AD ）A、大客戶 B、普遍客戶 C、小客戶 D、一般客戶E、重鉛層級(jí)客戶26、評(píng)定客戶團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系主要有（ ADE ）A、服務(wù)審核 B、增值服務(wù) C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng) D、客戶反饋系統(tǒng)E、

9、員工反饋系統(tǒng)27、企業(yè)可以將企業(yè)瀕臨流失的客戶分為（ BCDE ）A、正常流失業(yè)類型 B、自然流失業(yè)類型 C、競爭流失業(yè)類型 D、惡意流失業(yè)類型 E過失流失類型28、在客戶關(guān)系管理中，銷售管理可分為（ CD ）A、客戶管理體 B、營銷管理 C、業(yè)務(wù)管理 D、團(tuán)隊(duì)管理 E、服務(wù)管理29、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的三大功能支柱是（ CDE ）A、公共功能 B、數(shù)據(jù)功能 C、銷售 D、市場營銷 E、客戶服務(wù)30、按采用的接入技術(shù)不同來分類，可把呼叫中心分為（ BE ）A、基于語言應(yīng)答的呼叫中心 B、基于交換機(jī)的呼叫中心C、基于排隊(duì)策略的呼叫中心 D、基于Intermet的呼叫中心E、基于計(jì)算機(jī)的板卡式的呼叫中

10、心三、 判斷改錯(cuò)題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）判斷下列每小題正誤。正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“”錯(cuò)誤的打“×”，并改正劃線部分。31、客戶服務(wù)中，企業(yè)和客戶人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的需求，使服務(wù)過程充滿人情味，這稱為服務(wù)的反應(yīng)性。 （× 移情性 ）32、在特定期間內(nèi)，消費(fèi)金額最多的前5%的客戶通常稱為VIP客戶。 （ × 主要客戶 ）33、在對(duì)客戶的信用管理中，當(dāng)客戶提出信用申請，企業(yè)的信用管理部門對(duì)其進(jìn)行信用審核，并依據(jù)企業(yè)的信用標(biāo)準(zhǔn)，最終決定是否授予信用以及額度多少，這一內(nèi)容稱為客戶授信。 （ ）34、為了贏得客戶的忠誠，必須先贏得員工的忠

11、誠。 （ ） 35、企業(yè)在面對(duì)客戶數(shù)量極其龐大，而且企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平很低，那么，應(yīng)采用“伙伴型”的客戶關(guān)系。 （× 基本型 ）四、名詞解釋（本大題共4小題，每小題3分，共12分）36、服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量:是指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便客戶的需求。37、客戶信用管理：是指授信對(duì)信用交易進(jìn)行科學(xué)管理，從而控制信用風(fēng)險(xiǎn)的專門技術(shù)。38、轉(zhuǎn)換成本：指的是當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本。39、一對(duì)一營銷：是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己經(jīng)營行為，它要求企業(yè)與每一個(gè)客戶建立一種戰(zhàn)

12、略伙伴關(guān)系。五、簡答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）40、簡述客戶服務(wù)管理體系包含的主要內(nèi)容。答： （1）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂。 （1分） （2）建立內(nèi)部客戶服務(wù)組織及體系。（1分） （3）明確客戶服務(wù)的種類。 （1分）（4）客戶服務(wù)請求的處理。 （1分）（5）客戶服務(wù)質(zhì)量的管理。 （1分）41、客戶服務(wù)人員激勵(lì)應(yīng)注意哪些問題？答：（1）明確激勵(lì)理念。 （2）激勵(lì)力度適中。（3）形式多種多樣（4）激勵(lì)因人而異。（每點(diǎn)1分，答對(duì)4點(diǎn)給5分）42、客戶的滿意度和客戶的忠誠度有什么區(qū)別？答：滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度則反映客戶未來的購買行動(dòng)和購買承諾。（1分）客戶滿意度調(diào)查反映

13、了客戶對(duì)過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預(yù)測。（1分）忠誠度調(diào)查卻可以預(yù)測客戶最想買什么產(chǎn)品、什么時(shí)候買，這些購買可以產(chǎn)生多少銷售收入。（1分）客戶的滿意度和他們的實(shí)際購買行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠實(shí)，產(chǎn)生重復(fù)的購買的行為。（2分）43、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有何具體作用？答：（1）客戶管理統(tǒng)一化。 （1分） （2）提高客戶管理能力。 （1分）（3）實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。 （1分）（4）提高企業(yè)競爭力。 （1分）（5）提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)。（1分）六、論述題（本大題共2小題，每小題9分，共18分）44、試述客戶分級(jí)管理的作用與分

14、級(jí)管理的主要理論。答：客戶服務(wù)分級(jí)管理的作用從三個(gè)方面來看：（1）廣度上：就是獲得客戶，通過細(xì)分客戶，識(shí)別客戶特征，分析客戶購買偏好，找到潛在客戶及其需求，使?fàn)I銷活動(dòng)更具針對(duì)性和有效性，銷售目標(biāo)命中率更高，從而獲得更多新客戶。（2分）（2）長度上：就是要保有客戶，通過客戶價(jià)值分層管理，對(duì)不同價(jià)值等級(jí)的客戶提供更具有針對(duì)性的服務(wù)和產(chǎn)品，使客戶滿意度提高，從而維持長久、穩(wěn)固的客戶關(guān)系。（2分）（3）深度上：就是要提升客戶贏利能力,通過客戶價(jià)值挖掘和客戶價(jià)值評(píng)估,挖掘出更多的再銷售機(jī)會(huì)。（2分） 客戶分級(jí)管理的主要理論有： （1）80/20法則：19世紀(jì)末，意大利著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會(huì)學(xué)家弗里多

15、3;帕累托研究英國人的收入分配問題時(shí)發(fā)現(xiàn)，大部分財(cái)富流向小部分人一邊。還發(fā)現(xiàn)某一部分人口占總?cè)藬?shù)的比例與這一部分人所擁有的財(cái)富的份額，具有比較確定的不平衡的數(shù)量關(guān)系。而且，進(jìn)一步研究證實(shí)，這種不平衡模式會(huì)重復(fù)出現(xiàn)，具有可預(yù)測性，經(jīng)濟(jì)學(xué)家把一發(fā)現(xiàn)稱為“帕累托收入分配定律”，也可稱為80/20法則。（2分）（2）ABC分類法：1951年，管理學(xué)家戴克將“帕累托收入分配定律”應(yīng)用于庫存管理，命名為ABC法。1963年，美國著名管理大師德魯克將這一方法推廣到全部社會(huì)現(xiàn)象，使ABC法成為企業(yè)普遍應(yīng)用的、提高效應(yīng)的管理方法。（1分）45、試述企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行客戶挽留。答：企業(yè)不僅要針對(duì)不同的客戶類型實(shí)施挽

16、留措施，同時(shí)還要建立客戶流失預(yù)警機(jī)制。（1分）（1）挽留忠誠的客戶：企業(yè)要專注于細(xì)節(jié)，決策者要高度重視，進(jìn)行質(zhì)量營銷，建立合理的客戶流程，全力支持忠誠客戶。（2分）（2）挽留瀕臨流失的客戶：企業(yè)要針對(duì)不同的客戶流失類型采取不同的對(duì)策。（2分）（3）挽留高價(jià)值客戶：企業(yè)要提升整合服務(wù)能力，建立信息管理系統(tǒng)和全方位溝通體系，采取最適應(yīng)的銷售模式，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷。（2分）（4）挽留滿意度不高的客戶：企業(yè)要建立一套完整的客房信息系統(tǒng)，并采取相應(yīng)服務(wù)。（2分）還來不及享受美麗的錦瑟華年，就已經(jīng)到了白發(fā)遲暮，一生匆匆而過。生命，就是這樣匆匆，還來不及細(xì)細(xì)品味，就只剩下了回憶。生命匆匆，累了就選擇放下，別讓

17、自己煎熬痛苦，別讓自己不堪重負(fù)。放下該放下的，心才會(huì)釋放重負(fù)，人生才能安然自如。人生就是一個(gè)口袋，里面裝的東西越多，前行的腳步就越沉重?？傆X得該得到的還沒有得到，該擁有的卻已經(jīng)失去，苦苦追尋的依然渺茫無蹤。心累，有時(shí)候是為了生存，有時(shí)候是為了攀比。只有放下羈絆前行腳步的重?fù)?dān)，放下陰霾繚繞的負(fù)面情緒，才能感受到“柳暗花明又一村”的豁然開朗，領(lǐng)悟到“一蓑煙雨任平生”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要執(zhí)拗于一時(shí)的成敗得失！很多時(shí)候，我們用汗水滋養(yǎng)夢想，可是，夢想是豐滿的，現(xiàn)實(shí)是骨感的。每個(gè)人都渴望成功的鮮花圍繞自己，可是，誰都不是常勝將軍，都會(huì)猝不及防地遭遇人生的滑鐵盧。唉聲嘆氣只會(huì)讓

18、自己裹足不前，一蹶不振只能讓自己沉淪墮落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新審視前方的道路，選擇更適合自己的方向。有些東西，本就如同天上的浮云，即使竭盡全力，也未必能攬之入懷?；蛘呒词沟玫剑参幢啬芴岣咝腋Ｖ笖?shù)。所以與其為得不到的東西惶惶終日，不如選擇放下，為心減負(fù)，輕松前行。一人難如百人愿 ,不是所有的人，都會(huì)欣賞和喜歡自己。所以，我們不必曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的溫柔以待。真正在意你的人，不會(huì)對(duì)你無情無義，不在意你的人，你不過是輕若鴻毛的可有可無。做最好的自己，靜靜地守著一江春水的日子，讓心云淡風(fēng)輕，怡然自若。人生本過客，何必千千結(jié)。不是所有的相識(shí)都能地久天長，不是所有的情

19、誼都能地老天荒。有些人終究是走著走著就散了，成為我們生命中的過客。愛過，恨過，都會(huì)裝點(diǎn)我們原本蒼白的人生，感謝曾經(jīng)在我們生命中出現(xiàn)過的人。如果無緣繼續(xù)紅塵相伴，就選擇放下吧，給自己和對(duì)方都留一段美好的回憶和前行的空間。魚總是自由自在地在水中快樂游弋，是因?yàn)轸~只有七秒鐘的記憶，只在一瞬間，魚便忘記了所有的不愉快。所以，忘記所有的不愉快，才能為美好的情緒留出空間，才能讓心情燦然綻放。林清玄說：一塵不染不是不再有塵埃，而是塵埃讓它飛揚(yáng)，我自做我的陽光。是呀，世事喧囂紛擾，放下紛擾，做一個(gè)陽光快樂的人，做自己快樂的主人！還來不及享受美麗的錦瑟華年，就已經(jīng)到了白發(fā)遲暮，一生匆匆而過。生命，就是這樣匆匆，還來不及細(xì)細(xì)品味，就只剩下了回憶。生命匆匆，累了就選擇放下，別讓自己煎熬痛苦，別讓自己不堪重負(fù)。放下該放下的，心才會(huì)釋放重負(fù)，人生才能安然自如。人生就是一個(gè)口袋，里面裝的東西越多，前行的腳步就越沉重。總覺得該得到的還沒有得到，該擁有的卻已經(jīng)失去，苦苦追尋的依然渺茫無蹤。心累，有時(shí)候是為了生存，有時(shí)候是為了攀比。只有放下羈絆前行腳步的重?fù)?dān)，放下陰霾繚繞的負(fù)面情緒，才能感受到“柳暗花明又一村”的豁然開朗，領(lǐng)悟到“一蓑煙雨任平生”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一