店鋪運作服務(wù)手冊

1、 店鋪運作手冊 目 錄 服務(wù)篇一、 開門營業(yè)前準(zhǔn)備程序二、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1） 六步曲迎賓服務(wù)銷售服務(wù)-銷售技巧-AIDI銷售手法- F A B的運用-試衣服務(wù)-試衣室試衣程序-貨場試衣/鞋附加推銷-十大貨品-新貨上市-推廣減價活動收銀服務(wù)-收銀員交接程序-電腦單據(jù)的處理道別2） 處理投訴的技巧-貨品退換程序3） 如何帶領(lǐng)新員工4） 員工職責(zé)-店長、柜長工作范圍-店員工作范圍-當(dāng)值店長工作備忘5） 員工守則-過失類-處分類一、 營業(yè)前準(zhǔn)備程序1、 清潔地面、層架、貨架、玻璃鏡、貨品、陳列品、試衣室、招牌、執(zhí)整收銀臺；清潔程序早班：l 掃地l 用清水拖地一次l 用干凈濕布抹墻上污漬l 清潔層板、層架、

2、滅火筒、試衣室門、模特架、衣架l 用玻璃水清潔玻璃l 用干布或掃清潔帶包裝袋的貨品（鞋板、襪、袋）l 用干布清潔燈箱、陳列品l 整理收銀臺晚班：l 掃地、掃門口l 用放有洗衣粉的清水拖地l 用清水拖地兩次l 在營業(yè)中，應(yīng)要經(jīng)常留意店容是否整潔，有問題即時清理日常維修l 貨場儲物柜門、試衣室門容易松脫，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時維修，嚴(yán)重的即時停用以免誤傷客人；l 掛裝的掛桿受長期重壓，容易彎曲及松脫，應(yīng)定期檢修；l 店內(nèi)各種照明燈，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)及時通知主管更換；l 模特的站姿不當(dāng)，會導(dǎo)致傾倒及損壞，應(yīng)每日例檢，確保站立平穩(wěn)；l 墻上、天花板上、貨柜上的釘子，在不用時應(yīng)及時摘下；l 貨場內(nèi)宣傳畫及陳列裝飾

3、品應(yīng)保持完整及美觀，過期的物品應(yīng)及時摘除妥善交回公司；l 貨架螺絲容易松脫，造成貨架不穩(wěn)，應(yīng)每天檢查及時通知主管維修或更換；l 特價車的輪子，圍攔容易損壞，應(yīng)及時通知主管維修；2、 點數(shù)；l 每天開始營業(yè)前、營業(yè)后及兩班交接時，都需要點數(shù)。小倉的數(shù)由小倉管理員負(fù)責(zé)，店面的數(shù)由店員負(fù)責(zé)，店長負(fù)責(zé)將兩個數(shù)據(jù)匯總，并核對是否與帳簿相符。l 點數(shù)時間有限制，要求員工點數(shù)既準(zhǔn)又快；l 將貨品按款式劃分成幾個大類（套裝、棉褸、鞋、單褲、單衣、包、襪等）；l 貨場按貨場的貨物流動表對數(shù)，小倉按小倉帳對數(shù)；l 店長要定期抽查。3、 店長主持早會；4、 檢查儀容儀表；5、 檢查收銀員的銀頭、單據(jù)、信用卡機(jī)、購物

4、袋數(shù)量；6、 從店鋪外到內(nèi)全面檢查包括櫥窗及陳列品；7、 將貨品整理完備；8、 倉務(wù)員執(zhí)整小貨倉二、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為前線員工而設(shè)的指引，旨在如何向顧客提供一致的服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個有效之管理工具，此工具能幫助你更有效地管理同事的服務(wù) 沒有標(biāo)準(zhǔn) 有標(biāo)準(zhǔn) 所有人的做法都不一樣， 所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) 不知何為對，何為錯 大家都知道怎樣做才是對的 對待客人的方法也做法不一， 客人無論走到哪個區(qū)、哪家店有好有壞，令客人無所適從 所感受到的服務(wù)都一樣好 公司形象被大大破壞 公司在社會上有良好的形象與口碑 損失生意，直接影響員工 生意滔滔，員工的收入不斷提高六步曲：迎賓服務(wù)。站位在門口迎候

5、的同事應(yīng)站在門口兩側(cè)最醒目的位置，兼顧留意兩方流動的顧客禁忌：倚靠門柱或墻 / 站于大門中央 。站姿身體挺拔直立，雙腿稍稍分開，兩腳腳尖向外呈45度角站立禁忌：懶散 / 彎腰駝背 / 抖腿 / 身體左右搖擺。手勢一手自然垂于身側(cè)或置于背后，另一手使用邀請式手勢將顧客向店內(nèi)方向引導(dǎo)*關(guān)于邀請式手勢：手臂整體應(yīng)與身體側(cè)面基本保持同一直線或微微向前方傾斜上臂抬高，應(yīng)基本保持與地面平行前臂向上方傾斜伸出，前臂與上臂間保持135度夾角手掌與前臂保持同一直線，不應(yīng)向左右歪斜手指必須并攏及伸直，不應(yīng)叉開或彎曲禁忌：叉腰 / 插袋 / 晃動。其他動作親善的微笑、正面目光接觸、向顧客點頭示意禁忌：表情木納或夸張

6、 / 目光呆滯或東張西望 / 機(jī)械化動作。稱呼男性顧客 - 先 生女性顧客 - 小 姐應(yīng)該避免的稱謂：阿叔 / 阿伯 / 阿姨 / 阿婆 / 靚仔 / 靚女 可以允許的稱謂：學(xué)齡前兒童 - 小朋友 / 小弟弟 / 小妹妹 在校學(xué)生 - 同 學(xué) 年長女性 - 女 士。聲音、聲調(diào)、語速聲音 - 咬字清晰、熱情、自信聲調(diào) - 使用平調(diào)或降調(diào)語速 - 速度適中，不過快或過慢。態(tài)度積極主動 / 熱情大方 / 有誠意 / 耐心 / 堅持不懈注意：1、保持微笑，而店員人手充足時，可派一至二人在店門前作迎賓，用招呼語向行人及入店客人問好，并歡迎客人入店鋪，可定時換人，如15分鐘換一班；2、若有商品推界活動或印

7、有傳單時，迎賓員工應(yīng)向行人或入店客人進(jìn)行推界及派發(fā)傳單；3、若客人攜帶了較多物品入店鋪時可以安排代客保管物品（在收銀處，貴重物品除外），以便客人可在店內(nèi)舒適地選購；4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在門前擺放雜物或摩托車、自行車等東西時，迎賓員工應(yīng)上前勸阻，以確保門前整潔；5、下雨時，店門口應(yīng)設(shè)雨傘桶，迎賓同事應(yīng)禮貌地請顧客交濕雨傘或雨衣放置桶內(nèi)，離店時取回；6、顧客離場時，迎賓同事應(yīng)稍微鞠躬，向顧客道別并道謝，歡迎顧客下次光臨；迎賓同事可在迎賓時用客流器或人手登記計算入店的客人數(shù)，定時登記客流量，以便在分析銷售情況時用或用簿記錄。銷售程序通過使用帶有試探性的話語來觀察顧客的反應(yīng)并作出相應(yīng)的行動：例句： 先生，您

8、想挑雙什么類型的鞋呢？ 小姐，這邊的運動套服是最新上市的，有四種顏色可供選擇。高度反應(yīng)的顧客顧客表現(xiàn)：主動詢問產(chǎn)品 / 對營業(yè)員的介紹感興趣 / 愿意提出個人購買需求店員行動：可順著顧客的話題或要求，展開產(chǎn)品推介及銷售嘗試要點：周到、熱情、誠懇例句：- 先生，這是康威今年最新的設(shè)計款式，我拿一件大碼給您試試，好嗎？ - 小姐，這三款鞋和您想找的款式很接近，您想先試哪雙？。中度反應(yīng)的顧客顧客表現(xiàn)：對營業(yè)員的介紹興趣不大 / 表示要自己看看 / 刻意留取個人空間店員行動：此類顧客潛在購買需求不突出，但仍具有可引導(dǎo)性。宜留予顧客選擇空間，但應(yīng)從旁觀察，并隨時做好提供協(xié)助的準(zhǔn)備。要點：友善、得體、不“

9、死跟”例句：- 先生，那您先看一下，喜歡哪件我再拿給您試，這邊是今年的新貨，很適合您。觀察內(nèi)容： 顧客的衣著打扮、氣質(zhì) 大致的消費意向、適宜推介范圍顧客和親友一起來 誰是購物者 / 誰是主導(dǎo)者顧客拿起的第一件產(chǎn)品 通常是他最想買的類型/款式顧客留意產(chǎn)品的什么地方 價錢牌 / 質(zhì)料 / 顏色 / 款式再次行動： 觀察時間大約60秒 根據(jù)觀察結(jié)果作有針對性的推介試探 原則： 顧客剛才看什么，我們現(xiàn)在就說什么 留意顧客的進(jìn)一步反應(yīng) 對于高、中度反應(yīng)顧客，應(yīng)加強提供產(chǎn)品專業(yè)用途、服飾配搭、色彩搭配方面的知識，以提高銷售命中率。低度反應(yīng)的顧客顧客表現(xiàn)：對推介反應(yīng)低調(diào) / 勉強應(yīng)付 / 表示厭惡或不耐煩店

10、員行動：尊重顧客的意愿，對顧客表示愿意提供幫助后，可暫時離開或先照顧其他客人，待顧客有需要時再提供幫助。要點：尊重、友善、觀察力強例句： 小姐，那您先隨便看看，有需要隨時找我。銷售技巧如果你擁有豐富的產(chǎn)品知識和全面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再學(xué)會靈活地運用銷售技巧，那么，你就有十足的把握成功銷售。顧客服務(wù)的重要性。對顧客：經(jīng)歷一個愉快的購物過程。對自己：*對工作有滿足感； *提高增加福利的機(jī)會。對公司：*建立良好的顧客關(guān)系； *增強顧客的信心； *建立良好的口碑； *增加銷售。一般售貨員與成功售貨員之分別一般售貨員成功售貨員* 以完成銷售為目標(biāo)* 以滿足顧客為責(zé)任* 只要顧客愿意購買，他們的感受都是次要的。

11、* 以顧客的感受放在第一位。* 為顧客辛勞后，若他們沒有購買，就會感到不高興。*為顧客辛勞后，就算他們沒有購買，仍然愿意繼續(xù)為他們服務(wù)。* 與顧客建立短期的關(guān)系。* 與顧客建立長期的關(guān)系。Attitude 服務(wù)態(tài)度Skill 服務(wù)技巧Knowledge 專業(yè)知識Professional專業(yè)水平做好服務(wù)基本條件: 知識的定義 K=(P+I)SK=knowledge知識 P=people人 I=information資訊 S=share交流、共享顧客是如何購買的？ 確認(rèn)需要搜集資料選擇評價購買決定購后評估是什么影響著顧客的采購決定？影響采購決定的因素：質(zhì)量 價格 服務(wù) 品牌 包裝 他人推薦 附送禮

12、物 好 合理 令人滿意 著名 精美 可信 有吸引力我們發(fā)現(xiàn)：人們總是通過產(chǎn)品外表來判斷產(chǎn)品的“質(zhì)量”，當(dāng)感受價值超過或等于標(biāo)價時，即會產(chǎn)生購買行為。顧客的價值貨品的平均價值￥？x購買系列￥？x顧客的長遠(yuǎn)價值￥？x口碑/聲譽￥？ ￥？顧客的期望：*能夠購買到所需的貨品；*售貨員能提供彬彬有禮及高效率的服務(wù)；*所付出的金錢都能得到最佳的回報。AIDA銷售手法Attention注意向顧客展示貨品 讓顧客觸摸貨品 為顧客作配搭I(lǐng)nterest 興趣介紹貨品的特性 列舉其他顧客購買的例子 邀請拼上鏡觀看Desire 欲望強調(diào)貨品如何配合顧客需要強調(diào)貨品的暢銷程度強調(diào)牌子的著名程度Action 行動鼓勵嘗

13、試取貨主動詢問顧客要哪幾件顧客的分類及應(yīng)對分類特征應(yīng)對語言表現(xiàn)型大款型輕佻型*要面子，顯耀自己的事情及成就*面部表情豐富*追潮流、喜歡新貨品*對他的打扮或觀點多加贊美,尊重他*說話要有趣味性，交換潮流意見*這是剛到的新款*這個顏色很特別,不是每個人都穿得好看,很時髦的友善型自助型*值得信任,常被稱作“好人”*喜歡與人分享自己的開心*喜歡送禮給其關(guān)心的人*殷勤款待,多了解其需要*多加建議,加快決定*關(guān)注他關(guān)心的人和所分享的事*這款有幾個顏色,可以買來做情侶裝*這款是全棉的,買給你先生一定喜歡*你上次要的貨剛到了,你要再試穿嗎分析型質(zhì)檢型*形體語言少,面部表情少*詳細(xì)了解貨品特性及用途*關(guān)注所付出

14、的價錢*強調(diào)貨品物有所值*詳細(xì)解釋貨品好處*貨品知識準(zhǔn)確*有耐性,不要催促*這款是籃球鞋,所以是中高幫設(shè)計,可以保護(hù)足踝控制型主導(dǎo)型*自己作主,很強的武斷性*要求別人認(rèn)同他的見解*支配一切,固執(zhí)己見*在適當(dāng)時才主動招呼,聽從指示*不要催促其做決定及與其頂撞*請隨便參觀,有需要請隨時叫我F A B的運用F-Feature 產(chǎn)品本身具有的特性A-Advantage 產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點及用途B-Benefit 產(chǎn)品能給顧客帶來的好處巧用語言去溝通封閉式發(fā)問：只能從兩個答案里選一個或選擇“肯定”或“否定”，通常在銷售過程的尾聲或遇到特別沒主見的客人需要促使他做決定時使用。 例：“幫你包起這件好嗎？”

15、 “你喜歡套裝還是單件？”“你穿紅的這套比較好看，就要紅的好嗎？” 開放式發(fā)問：在了解客人情況的過程中使用。 1H 5W-What When Where Who Which 例：“想找些什么？”“想在什么場合穿？”“幫誰買的？”“以前穿過康威的產(chǎn)品嗎？”“喜歡什么顏色？”想要成功銷售，我們要做到：將心比心，最重要是誠實可信CARE-關(guān)心 與客戶建立親密關(guān)系的絕招-可靠Credible 注重信譽 說到做到不變卦Attractive 留意形象 立即執(zhí)行不推拖 Responsive 反應(yīng)迅速 執(zhí)行順利不出錯Empathic 善體人意 準(zhǔn)時完成不延誤 專業(yè)風(fēng)彩的展現(xiàn)能力涵養(yǎng)-專業(yè)知識、一般常識、隨機(jī)應(yīng)

16、變的能力、表達(dá)能力、解決問題的態(tài)度與能力、進(jìn)取心服裝儀容-穿工作服、整潔、笑容、大方得體、談吐文雅談吐應(yīng)對-保持幽默感、眼神的位置、善用傾聽的技巧、注意俚語與方言的使用、自信與對等原則、熱誠的口吻和適宜的態(tài)度。資料準(zhǔn)備-產(chǎn)品介紹、宣傳材料、出版物、銷售工具成功來自-將平凡的事做出非凡的結(jié)果你不會有第二次機(jī)會給你的客戶最初的第一印象注意：1、店員在貨場必須時刻保持心情開朗，面帶笑容。2、在貨場內(nèi)遇到客人時，要主動向顧客打招呼并請顧客隨便觀看，以客為先。3、留意顧客的需要，與客人保持適當(dāng)距離，視情況作下一步推銷；4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對某一商品感興趣時，應(yīng)主動上前介紹、展示商品并用邀請式手勢引導(dǎo)顧客到試衣

17、室或鏡前試商品，鼓勵客人試穿。5、使用專業(yè)推銷技巧及產(chǎn)品知識進(jìn)行推銷及附加推銷，每次推廣及促銷皆使用規(guī)范指定促銷日語；試穿程序應(yīng)盡量建議顧客試穿產(chǎn)品，親自感受產(chǎn)品的實質(zhì)好處，這對促成交易非常有效。試穿步驟 （以鞋為例）請顧客在試鞋凳坐下復(fù)述顧客所需貨品資料 （顏色/碼數(shù)/對數(shù)等）請顧客稍候，并請附近的同事幫助keep one （即協(xié)助照顧該名顧客）準(zhǔn)確取得貨品 ，回到貨場，如時間稍久，應(yīng)向顧客道歉清理鞋內(nèi)所有雜物，松開鞋帶或魔術(shù)貼后才遞給顧客試穿 雜物取出后統(tǒng)一置于鞋盒內(nèi)，不應(yīng)亂扔亂放或拿在手上 交替采用半蹲式/ 直立式兩種姿勢服務(wù)顧客 （原則：顧客坐下，員工蹲下 / 顧客站立，員工站立） 半

18、蹲時應(yīng)蹲于顧客身側(cè)，且以不阻擋通道為原則指引顧客照鏡，觀看試穿效果 ，并詢問穿著感受照鏡原則：顧客試穿一只鞋子，可以只使用小試鞋鏡； 顧客試穿一對鞋子，應(yīng)使用全身鏡看效果； 指引顧客 - 看鞋的外側(cè)最出效果。贊美顧客：小姐，這鞋您穿起來很漂亮，顯得人特別精神。試穿后情景1： 顧客表示不合適 / 不喜歡店員行動： 詢問原因，再提供符合顧客要求的產(chǎn)品，注意不應(yīng)與顧客爭拗。例句：先生，您覺得這雙鞋怎么樣？您覺得鞋太緊是嗎？那我拿大一碼的給您試。情景2： 沒有顧客喜好的產(chǎn)品店員行動：方法1： 向顧客表示歉意，提供其他類似款式供顧客選擇方法2： 請顧客稍侯，致電其他分店查找方法3： 其他分店也無貨時，可

19、留下顧客聯(lián)絡(luò)資料，待補貨后馬上通知顧客例句： 小姐，不好意思，您要的款式?jīng)]有37碼了，要不您試試同一系列的這一款好 要不我打電話去其他分店替您查一下，看看有沒有您要的顏色，好嗎？請您稍侯。試衣室試衣程序-當(dāng)顧客需要到試衣室試衣時，應(yīng)主動幫顧客拿取所需貨品，用邀請式手勢引領(lǐng)顧客至試衣室試穿衣服；-替顧客把試穿的衣服解開鈕扣及拉開拉鏈；-若試衣室門關(guān)閉或虛掩，店員應(yīng)先行禮貌敲門兩下，以確認(rèn)試衣室內(nèi)沒人；-店員推門入試衣室，先行檢查室內(nèi)外是否有顧客遺留的物品，以作適當(dāng)處理；-將顧客待試商品掛在試衣室內(nèi)的衣帽鉤上，并要清晰共拿了幾件貨品；-邀請顧客入室試穿，有需要時提醒顧客留意唇膏及注意鎖好門，并邀請

20、顧客穿上后出來讓店員作參謀；-在顧客未出來前應(yīng)選擇其它配襯品及貨品，準(zhǔn)備向顧客推界；-在顧客出來時，主動詢問顧客衣服是否合適，然后推界已準(zhǔn)備好的配襯品和適合顧客的貨品；-當(dāng)顧客在試衣室內(nèi)很久（10分鐘）還未出來時，應(yīng)敲門并用親切的語氣問顧客試完沒有，再請顧客出來；。貨場試衣/鞋-所有給客人試的貨品都要檢查清楚，確保沒問題（質(zhì)量/型號）-部分貨品如鞋、外套、機(jī)褸、圍巾、帽子、袋等，可避免進(jìn)入試衣室的，可在貨場的鏡前完成試穿程序；-如顧客已穿有外套時，應(yīng)幫助顧客脫下外衣，由店員拿在手上；-店員應(yīng)代客解開待試衣服的鈕扣或拉開拉鏈，張開前襟，為顧客穿上，并替客人整理好，以盡顯商品的人體效果；-試鞋前要

21、將鞋內(nèi)紙團(tuán)取出，整理好鞋帶才雙手遞給客人，若客人允許則幫客人系鞋帶；引領(lǐng)客人到鏡前觀看效果。注意：1.應(yīng)盡量解答顧客的問題，但資料應(yīng)準(zhǔn)確、真實，不可信口開河；2.在介紹產(chǎn)品時，可提及康威的歷史及成績，以增強顧客的信心。（例如：九運會的贊助等）3.顧客試穿次數(shù)較多時，店員更應(yīng)耐心、積極，因為這正是顧客有心購買的信號之一。4.店鋪人較多時，應(yīng)提醒顧客注意自己的財物，以免發(fā)生不愉快事件。附加推銷店員行動：繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推介配套貨品或促銷貨品例句：-先生，我們公司正在進(jìn)行運動套服的促銷，原價¥398的套服現(xiàn)價¥228，不如過來看一下。-小姐，現(xiàn)凡購物滿¥300元即可獲

22、贈時款背囊一個，您這雙鞋已經(jīng)¥238元，要不再挑一件風(fēng)衣吧。推介重點：1.十大貨品前十大的貨品一定是大眾都接受和喜愛的同事對庫存了解，不要介紹缺碼貨品熟悉所站區(qū)域貨品的情況2.新貨上市用有吸引力的推介語句介紹新貨；同事應(yīng)對新貨的FAB清晰，隨時做好相關(guān)產(chǎn)品的附加推銷準(zhǔn)備；銷售步驟應(yīng)追求細(xì)致、標(biāo)準(zhǔn)、親切，不輕易放棄任何一位顧客；加強銷售技巧中應(yīng)變能力及觀察能力的訓(xùn)練，以便解答顧客對新貨的咨詢。原則：令顧客感受到最親切、最周到的服務(wù)，同時能購買到最新式的貨品3.推廣減價活動用有吸引力的推介語句介紹減價貨品；同事應(yīng)對特價貨品的原價、現(xiàn)價、倉存等情況了如指掌；銷售步驟應(yīng)講究效率，繁忙時段應(yīng)能

23、一人兼顧兩人以上的顧客；同事間的協(xié)作必須緊密、配合無間，動作要迅速；利用優(yōu)惠的價格吸引消費者，加強附加推銷，令顧客多作購買。原則：以良好的服務(wù)、迅速的工作效率、優(yōu)惠的價格提升顧客的購買欲望收銀服務(wù)情景：顧客已決定購買貨品 店員行動： 向顧客表示謝意陪同顧客前往收銀臺（配合邀請手勢/微笑/目光接觸）交代收銀同事照顧客人，再次感謝顧客后禮貌地離開收銀員行動： 向顧客打招呼 （目光接觸/微笑） 再次核對貨品數(shù)量、顏色、尺碼、價格等資料 收取現(xiàn)金，驗鈔及找贖小姐，多謝二百三十八元 （目光接觸/微笑）收您三百元 （雙手接，用驗鈔機(jī)檢驗）小姐，這是找您的六十二元，多謝。 （雙手遞錢至顧客手中，不應(yīng)放在臺面

24、上） 依照貨品資料如實打單。等待出單時，將貨品整理入袋，并向顧客介紹保修期限。 將單據(jù)釘于袋口，雙手遞給顧客向顧客道謝及道別注意：1.替顧客拿取所需要買的貨品，并引領(lǐng)顧客至收銀處交款；2.核對顧客所購買貨品的數(shù)量，然后通知顧客及收銀員；3.收銀員將顧客購買貨品的相關(guān)資料（款號/尺碼/顏色/價格/折扣）輸入電腦，核對無誤后告知顧客應(yīng)交金額；（此過程應(yīng)作附加推銷）4.雙手接過顧客所交款項并要清晰讀出金額，再檢驗鈔票的真?zhèn)?，將收到的金額輸入電腦；核算過要找回的金額后將錢雙手交給客人，并要清晰讀出金額，請客人點清楚；5.將貨品與客人當(dāng)面點清后包裝，并連同“店鋪核銷單”放入購物袋，雙手遞給顧客（此過程中

25、可將保修期限、產(chǎn)品知識、洗滌方法和店內(nèi)促銷活動等介紹給顧客），并提醒客人保留單據(jù)作為日后退換貨憑證；6.顧客離開時，應(yīng)向客人道謝，并邀請顧客再次光臨及送別。7.收銀員當(dāng)班期間不得點算收銀臺的總金額，否則視為企圖盜竊。收銀員不得帶超過一百元現(xiàn)金上班，如有需要先交由店長保管。收銀員交接程序：交崗的收銀員應(yīng)先：1、由店長過帳后計算當(dāng)天接崗至交崗前的總銷售金額；2、陪同店長點算在收銀柜存放的現(xiàn)金；3、核對總銷售金額加上銀頭是否和收銀柜內(nèi)的現(xiàn)金一致，如有不同查找原因；4、留下銀頭，將當(dāng)班營業(yè)額及“店鋪核銷單”、“銷售明細(xì)報表”交店長，并在銷售登記簿上與店長共同簽名交接；接崗的同事應(yīng)先：1、在店長、交崗?fù)?/p>

26、事陪同下點收銀頭；2、核對電腦的單號是否接得上早班；3、將電腦設(shè)置到準(zhǔn)確的日期、班次；電腦單據(jù)的處理銷售單據(jù)：1、顧客交錢后錄入和打印一式兩聯(lián)“店鋪核銷單”，第一聯(lián)（白色）收銀員自存，第二聯(lián)（粉紅色）交顧客；2、同一個顧客購買多件貨品可以打印在同一張單上，包括不同類別貨品；3、電腦單必須打印：貨號、顏色、尺碼、售價、數(shù)量、折扣、日期、時間、收銀員代號、單號，要調(diào)好色帶位置以免打印不清晰；清機(jī)單據(jù)：1、每天交接班時，由店長做過帳操作并打印當(dāng)班的“銷售明細(xì)報表”，與“店鋪核銷單”核對該班銷售數(shù)量及金額，無誤后在銷售登記簿上填寫（日期/單號/數(shù)量/金額），并由店長復(fù)核上繳金額無誤后簽名作實；2、每月

27、結(jié)束后，店長打印一份全月的銷售匯總表，只需要日期、款號、件數(shù)、金額（在“報表”“銷售明細(xì)報表”中打印），第一聯(lián)店鋪自存，第二聯(lián)交公司會計核對；3、如有需要修改舊單據(jù)內(nèi)容時（如：顧客退換貨，入錯單據(jù)等）將需修改的單據(jù)內(nèi)容的數(shù)量變?yōu)樨?fù)數(shù)，其它內(nèi)容不變，新?lián)Q貨品的資料也應(yīng)同時按正常情況輸入到同一單據(jù)中，生成新的單號，在原單據(jù)上（一式兩聯(lián)收回交財務(wù)）注明新單據(jù)的號碼，在新單據(jù)上由店長寫上原因并簽名作實。*如出現(xiàn)不能在店鋪處理的特殊情況（如：換貨時貨品已低于購買時的價格，退貨等），統(tǒng)一由公司財務(wù)部入單和處理。道別店員行動：對已購物的顧客說多謝，您慢走！ 對沒有購物的顧客說您慢走，歡迎您下次光臨！ 要點：

28、微笑、誠懇、一視同仁沒有標(biāo)準(zhǔn)所產(chǎn)生的問題 貨場守則1·保持良好的儀容儀表，制服統(tǒng)一整齊、干凈，配戴名牌、腰包（只能放筆、 尺子、剪刀等工作用品，不能放其它雜物）。2·不能帶現(xiàn)金到貨場。3·在公眾場所或公司范圍內(nèi)身穿制服時，要注意保持公司形象，不同異性朋友 或同事有過份熱行為，舉止文明大方，不講粗言穢語，不吸煙。4·員工不可攜帶BP機(jī)出貨場；不能用公司電話作私人用途，如有特殊情況需 征得主管同意。5·離開店鋪時要主動打開隨身攜帶的物品，給保安或主管檢查。服務(wù)守則1·以客為先 主動放下當(dāng)前工作（如：補貨、show display等）， 先

29、去招呼客人。2·親切笑容 面對客人要保持親切笑容，友善的目光接觸和恰當(dāng)?shù)恼Z氣3·速度 凡事講求效率，在多客時可以一對四，但要掌握好分寸，不可令 客人感到不安。在平時工作時，也要注意速度，提高效率。4·自發(fā)性 主動幫客人解決問題；主動對店鋪提意見。5·自律性 不需督促可做好顧客服務(wù)。6·穩(wěn)定性 任何時候都能為每一位顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。處理投訴的技巧1. 應(yīng)由店鋪內(nèi)最高負(fù)責(zé)人出面，以示對客人的重視；2. 盡量引導(dǎo)客人離開貨場或在一旁處理（倉庫、休息室），避免客人在貨場吵鬧，影響其他 客人；3. 態(tài)度從容和藹，且表示樂于協(xié)助，馬上為給顧客帶來不便致歉

30、，語言：“先生/女士，實在對不起！令你。，是我們做得不足。！”4. 耐心聆聽客人的投訴，鼓勵他們說出感受，切莫一開始方想著辯護(hù)或作任何結(jié)論；5. 重復(fù)你聽到的申訴，點頭、回應(yīng)，讓客人感到你是全心全意聽；6. 道歉，以自己希望得到的待遇來接待投訴的客人，勇于承擔(dān)即使是同伴的過失，因為我們是一個團(tuán)體，我們應(yīng)為顧客作補償；承認(rèn)顧客或來賓的感情（憤怒、挫折、失望等）7. 找出顧客不滿的地方及他們要求的解決方法，并讓顧客填寫顧客投訴表，以作記錄及處理（附表）立即作出行動，并一邊記筆記（記下客人的意見及要求、聯(lián)絡(luò)方式、姓名等）8. 可即時解決的問題要即時反應(yīng)（如：打電話給生產(chǎn)部、零售部尋求幫助，打電話到其

31、它店鋪落實貨源等，讓客人看到你的行動），以示認(rèn)真處理該件事情； 9. 明確表示如何辦妥及解決的時間；感謝顧客提出寶貴意見（畢竟客人耗費了時間、精力），讓我們進(jìn)步。10、解決顧客投訴（1） 顧客永遠(yuǎn)是對的。（2） 為顧客解決問題而不是解釋問題。11、實用小技巧（1） 明白顧客的需要：發(fā)問、關(guān)心、贊美、提供專業(yè)的建議。（2） 面對拒絕：要清楚顧客拒絕的是人還是貨品，耐心聆聽，解決疑慮。（3） 主動推動銷售：成為一個專業(yè)的銷售顧問，帶領(lǐng)顧客的思路。能夠出色處理每個投訴是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分，能樹立好的口碑。貨品退換程序店鋪正價貨品如未使用過并有完整的吊牌，可在七天內(nèi)憑“店鋪核銷單”換其它貨品；運動鞋一個

32、月內(nèi)保修，真皮運動鞋保修三個月；若遇貨品已減價，則原貨品和所換貨品都按現(xiàn)售價結(jié)算；原則上只可換同款同價貨品，若所換貨品價格比原貨品高則補錢，但比原貨品低的不能退錢只能用作購買其它貨品；顧客到店鋪退貨先由店長初步判斷是否屬于次品，讓客人填寫“店鋪產(chǎn)品維修記錄”；若屬人為造成要禮貌告知客人不屬我方責(zé)任；在保修期內(nèi)若遇質(zhì)量問題，將貨品連同“店鋪產(chǎn)品維修記錄”交回公司相關(guān)部門鑒定；能修補的盡量幫其修補，不能修補換新的貨品，若同樣的貨品已經(jīng)斷貨則可換其它型號；如何帶領(lǐng)新員工1、新員工的心理（1） 陌生、迷惘、怕出錯、有壓力、聽話（2） 期望友善的同事、關(guān)心他（她）的上司、良好的工作環(huán)境、有最基本的技能、

33、有安全感、有人欣賞工作表現(xiàn)。2、我們的角色（1） 是輔導(dǎo)員而不是老師（2） 不要有階級之分（3） 互相幫助、互相學(xué)習(xí)、互補角色3、讓新員工盡快融入公司的方法（1） 經(jīng)常溝通（2） 關(guān)心和主動保護(hù)（3） 解決入職迷惘（4） 了解日常生活，尋找共悉（5） 多教導(dǎo)工作上的技能，令他（她）可以順利工作，不會處處受阻（6） 參加集體活動（7） 形成團(tuán)隊精神好處：共同進(jìn)步，達(dá)到公司的要求，減輕自身的工作負(fù)擔(dān)4、教導(dǎo)方法和要點（1） 以身作則做好榜樣（2） 細(xì)心觀察，認(rèn)真評估，多灌輸好的心態(tài)，多提改善建議（3） 耐心教導(dǎo)，不厭其煩地講同一個問題，用心聆聽員工的需求（4） 圍繞重點：是什么 為什么 怎樣做（5

34、） 不要盲目地教導(dǎo)， 有計劃先教什么，再教什么。（6） 分段教育：聽過容易忘記、見過有所印象、做過容易理解（7） 教導(dǎo)步驟：做一次慢慢地教一次一起做自己做5、針對不同類型的人用不同的方法（1） 內(nèi)向被動型：多參加集體活動，多鼓勵嘗試不同的工作，發(fā)掘其感興趣的方面（2） 自負(fù)型：培養(yǎng)其團(tuán)隊精神，讓其負(fù)責(zé)某項工作（3） 急進(jìn)型：引導(dǎo)其適應(yīng)公司的文化，多接納其建議，提供發(fā)展的空間（4） 鈍而好學(xué)型：多花時間耐心教導(dǎo)，培養(yǎng)目標(biāo)是倉管人員（5） 沒信心型：多讓他（她）做不同的工作，給予肯定和贊揚三、 員工職責(zé)康威店長、柜長工作范圍一 店鋪運作1. 監(jiān)察全店銷售工作，合理安排店員工作。2. 負(fù)責(zé)開鋪、收鋪

35、、監(jiān)督店員收銀程序、保證貨品及現(xiàn)金安全。3. 維持貨場及收銀柜等工作環(huán)境的整齊清潔。4. 保持貨場燈光、儀器、工具運作正常。5. 編寫店長每周工作日志及處理各項文件。6. 每天主持例會，確保員工與公司的溝通順暢。二. 貨品管理1. 保證店鋪貨品充足，合理安排撲貨。2. 根據(jù)公司要求及市場情況靈活安排貨品及陳列。3. 監(jiān)督收貨及退貨程序。4. 及時向公司反映貨品及市場情況。三. 顧客服務(wù)1、 指導(dǎo)員工提供優(yōu)良的顧客服務(wù)。2、 妥善處理顧客投訴。建立顧客與公司良好關(guān)系。四. 人事管理1. 安排員工的更期表。2. 執(zhí)行公司的“員工手冊”條例，維護(hù)應(yīng)有紀(jì)律。3. 向公司建議人事調(diào)動，紀(jì)律處分，員工晉升

36、等。4. 處理好同事關(guān)系，提升團(tuán)隊合作精神?？低陠T工作范圍一 店鋪運作1. 積極向顧客推介店鋪的貨品及推廣活動內(nèi)容并達(dá)成銷售。2. 保持貨場和貨倉整齊清潔。3. 保證公司貨品及財物安全。4. 接受上司合理的工作安排。5. 遵守公司“員工守則”的條款。6. 遵守公司的儀容儀表及制服標(biāo)準(zhǔn)。7. 及時向上司反映一切需即時處理的情況。二. 貨品管理1. 整理及補充貨架上的貨品。2. 協(xié)助處理進(jìn)貨及退貨。3. 準(zhǔn)備補貨的資料。三. 顧客服務(wù)：1. 向顧客提供專業(yè)及優(yōu)良的服務(wù)。2. 協(xié)助處理顧客的投訴。3. 向顧客樹立公司的良好形象。當(dāng)值店長工作備忘營業(yè)準(zhǔn)備：ü 當(dāng)值店長進(jìn)場后應(yīng)先做好以下程序

37、，才開始正常營業(yè)ü 按時開門，當(dāng)班員工同時進(jìn)入；ü 開啟全部照明系統(tǒng)，并確保照明充足；ü 開啟小倉門后檢查小倉內(nèi)情況是否正常；ü 檢查當(dāng)班考勤情況，確保人手充足；ü 閱讀交班本，了解上一更同事未完成的工作；ü 安排員工搞清潔；ü 準(zhǔn)備每日例會內(nèi)容；ü 檢查員工儀容儀表；ü 布置員工分區(qū)點數(shù)，并負(fù)責(zé)監(jiān)督其準(zhǔn)確性；ü 點數(shù)完畢，開班前例會，清晰當(dāng)日工作目標(biāo)，鼓勵員工士氣，傳達(dá)公司指示，有時間可做適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)；ü 檢查并開啟店內(nèi)音響系統(tǒng)；ü 檢查店內(nèi)及店門中的清潔衛(wèi)生；ü

38、將昨晚營業(yè)額存銀行，將備用金交收銀員；營業(yè)中：ü 保持場內(nèi)愉悅氣氛，讓同事心情開朗，笑面迎人；ü 對同事的表現(xiàn)（出色或不足），及時給予回應(yīng)：A、鼓勵式 B、教育式ü 注視店內(nèi)情況，防止貨品的遺失；ü 不定期檢查收銀機(jī)內(nèi)金額是否與電腦銷售金額相符；ü 關(guān)注并保持迎賓同事的狀態(tài)及表現(xiàn)；ü 根據(jù)銷售情況和庫存情況準(zhǔn)確補貨；ü 安排協(xié)助同事完成陳列程序；ü 確保貨場標(biāo)價準(zhǔn)確；ü 關(guān)注并保持店內(nèi)衛(wèi)生；ü 貨場客多時，及時通知所有同事（包括在小倉內(nèi)或店門口作迎賓的同事），回歸貨場服務(wù)，并提出高警惕；

39、2; 貨場客少時，可抽查員工對貨品的了解，安排員工整理貨品擺放；ü 隨時將營業(yè)進(jìn)度與員工分享，以鼓勵斗志；ü 同事是請離場時（如喝水、上洗手間）應(yīng)視場內(nèi)人手情況而作安排，先后有序；ü 視貨場情況安排員工就餐，并提醒同事準(zhǔn)時回歸貨場；ü 下班前作簡要總結(jié)，并表揚出色員工；ü 檢查下班員工的出門和物品；ü 有事需知會所有員工時，應(yīng)及時填寫交班本；ü 監(jiān)督做好交接班工作，避免造成混亂；ü 和氣、息事地處理顧客糾紛；ü 接更同事在清晰交接事項后，方為正式交班；ü 交班時負(fù)責(zé)營業(yè)額的處理；營業(yè)后：ü 營業(yè)結(jié)束后，全場人員參與點數(shù)；ü 打印全日銷售報表；ü 點收當(dāng)班營業(yè)額及備用金，妥善存放保險柜；ü 整理當(dāng)天的進(jìn)銷存單據(jù)，并妥善保存；ü 確信店內(nèi)貨品點清后召開晚上例會，總結(jié)一天銷售情況，表揚出色員工，