林一新0316客服篇

1、寧寧波大紅鷹學(xué)院期末大作業(yè)瑞麗女坊運(yùn)營(yíng)報(bào)告所在學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院課程名稱(chēng)網(wǎng)店仿真運(yùn)營(yíng)網(wǎng) 店 名瑞麗女坊班 級(jí)10營(yíng)銷(xiāo)3班姓 名林一新時(shí) 間2013年12月5號(hào) 2013年 12 月 5 號(hào) 瑞麗女坊運(yùn)營(yíng)報(bào)告客服篇一、網(wǎng)店概況1.店名本店鋪的店名叫瑞麗女坊，瑞麗是韓語(yǔ)中“美麗可愛(ài)”的意思的詞語(yǔ)的音譯，又因?yàn)槲覀兊牡赇佷N(xiāo)售的是女裝，所以在“瑞麗”兩字后面又加了親切的“女坊”兩字，連起來(lái)就是我們的店名。2.網(wǎng)址3.經(jīng)營(yíng)范圍本店鋪只銷(xiāo)售女裝，女裝種類(lèi)包括：T恤、西裝、衛(wèi)衣、短外套、針織衫、連衣裙。4.店鋪客服方面的概況我們店鋪的客服主要是幫顧客解答疑惑，接受顧客咨詢。可以講客服就是我們店鋪的后勤部隊(duì)，幫

2、助顧客處理意見(jiàn)，會(huì)在第一時(shí)間給顧客反饋，客服會(huì)全天在線，即使客服不在電腦旁邊，我們也會(huì)選擇登錄手機(jī)旺旺，確保能在最短的時(shí)間內(nèi)給顧客答復(fù)?？头€會(huì)在后臺(tái)進(jìn)行相關(guān)的資料管理，這樣可以對(duì)顧客提出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行更加準(zhǔn)確的回答。甚至我們的客服通過(guò)與顧客聊天的方式來(lái)分析顧客的需求，向我們的采購(gòu)部門(mén)提供實(shí)時(shí)的信息，以引導(dǎo)采購(gòu)部門(mén)選購(gòu)最貼近的物品。二、崗位職責(zé)1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如

3、指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。2.接待客戶作為客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：本店鋪商品的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。3.查看寶貝數(shù)量店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。4.客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息很多賣(mài)家朋友容易忽視這

4、一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低店鋪的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。5.修改備注有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，

5、制單的顧客就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)。6.中差評(píng)處理當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。三、業(yè)績(jī)分析1、營(yíng)業(yè)額營(yíng)業(yè)額即通過(guò)客服落實(shí)的付款金額。本店鋪每天大概銷(xiāo)售2-3件女裝，女裝的平均銷(xiāo)售單價(jià)在45元左右，一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額大概在2800元。這個(gè)營(yíng)業(yè)額已經(jīng)超出了本小組的預(yù)期，在最開(kāi)始成立本店鋪的時(shí)候，我們僅僅是希望能平均一天賣(mài)出一件女裝，如今平均能保持在2-3件的銷(xiāo)量已經(jīng)不

6、錯(cuò)了。上圖是我們店鋪9、10月份的業(yè)績(jī)，由圖可知，9月份的業(yè)績(jī)是最好的，當(dāng)月成交金額達(dá)到2879.90元，成交用戶數(shù)為50人，成交筆數(shù)為55筆，客單價(jià)為57.60元，筆單價(jià)為52.36元。2、詢單到最終付款成功率成功率即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。本店鋪每天基本有10個(gè)左右的顧客前來(lái)咨詢，下單但沒(méi)有支付的消費(fèi)者有5個(gè)左右，最終付款人數(shù)為2人左右。因此，詢單到最終付款成功率為20%，這對(duì)于我們剛剛開(kāi)設(shè)不久的店鋪而言，應(yīng)該算是比較高的成功率，畢竟現(xiàn)在在淘寶上大商家是比小商家更容易賺到錢(qián)的，尤其是像我們剛剛開(kāi)設(shè)的小店鋪，而且投入資金也是非常有限，就更難存活了，能做到

7、20%的成功率，我們小組人員也是非常滿意。3、旺旺回復(fù)率旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例。本店鋪的旺旺回復(fù)率絕對(duì)是100%。因?yàn)槲覀儾粌H在電腦上安裝了阿里旺旺軟件，而且在客服的手機(jī)上也安裝了旺信軟件。這樣，客服就不會(huì)漏掉一個(gè)顧客的咨詢，就算我們?cè)谏险n，也能通過(guò)手機(jī)直接回復(fù)。4、響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉。我們?cè)陔娔X上安裝了阿里旺旺，在手機(jī)上安裝了旺信，把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒。5.退貨率退貨率是指單月本店鋪顧客退貨數(shù)量/單月本店鋪銷(xiāo)售數(shù)。本店鋪的商品退貨率為零，可見(jiàn)消費(fèi)者對(duì)本店鋪的商品還是比

8、較滿意的。6.投訴率截至目前為止，買(mǎi)家對(duì)本店鋪的客服投訴率為零。四、技巧及經(jīng)驗(yàn)1.技巧在淘寶購(gòu)物，不僅僅寶貝要好，客服的服務(wù)質(zhì)量也是買(mǎi)家選擇店鋪的一大重要元素。網(wǎng)上購(gòu)物和實(shí)體購(gòu)物不同，實(shí)體可以接觸到事物，可以親身體驗(yàn)，但是網(wǎng)上購(gòu)物摸不到，看不到的，什么原因讓買(mǎi)家決定購(gòu)買(mǎi)你家的產(chǎn)品。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關(guān)鍵的作用。(1)問(wèn)候語(yǔ)作為初次光臨的買(mǎi)家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎？”，作為客服回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是瑞麗女坊的客服，很高興為你服務(wù)！”若是之前光顧過(guò)的買(mǎi)家，再次光臨時(shí)“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，瑞麗女坊很樂(lè)意為您服務(wù)！”這樣的回答，給買(mǎi)家一種親切

9、感，服務(wù)態(tài)度影響著買(mǎi)家購(gòu)物的心情。(2)客服反應(yīng)時(shí)間買(mǎi)家來(lái)咨詢產(chǎn)品的時(shí)候，是懷著疑慮來(lái)的，是要得到答案的，不想一個(gè)問(wèn)題丟出去，石沉大海沒(méi)人回答，這樣的反應(yīng)時(shí)間性子急的買(mǎi)家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時(shí)間最好在1分鐘之內(nèi)，買(mǎi)家還會(huì)有購(gòu)物的熱情，這樣才能及時(shí)解決買(mǎi)家的問(wèn)題，才不會(huì)丟失顧客，失去生意。（3）產(chǎn)品咨詢每個(gè)人都有著好奇心，在買(mǎi)東西的時(shí)候肯定希望了解的全面一點(diǎn)才會(huì)下決心購(gòu)買(mǎi)的。這時(shí)候就要求客服有耐心了哦！買(mǎi)家的問(wèn)題一般都會(huì)很細(xì)致的，你不細(xì)心，不代表別人也不細(xì)心。其實(shí)一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會(huì)介紹的很清楚，買(mǎi)家要的就是你肯定的回答，給買(mǎi)家一顆定心丸。對(duì)于自己不是很確定的答案，盡

10、量婉轉(zhuǎn)的回答，不要把話說(shuō)的絕對(duì)，或者繞開(kāi)這個(gè)話題！介紹產(chǎn)品的其他特性！客服要懂得趨長(zhǎng)避短！（4）退、換貨因?yàn)椴皇强吹綄?shí)體購(gòu)買(mǎi)的，所以在買(mǎi)家收到貨物的時(shí)候可能會(huì)有諸多的挑剔的，買(mǎi)家看到的是和自己期望值不符的時(shí)候會(huì)要求退、換貨。a退貨最好不要出現(xiàn)這種情況，質(zhì)量的問(wèn)題還可以理解，如果寶貝不是自己期望的，買(mǎi)家會(huì)要求退貨的，這種時(shí)候可以建議買(mǎi)家挑選同等價(jià)格的商品替換，買(mǎi)家還是堅(jiān)持退貨的話，只有給買(mǎi)家安排退貨了。但很重要的一點(diǎn)是，在與買(mǎi)家溝通的過(guò)程中，不要讓買(mǎi)家以為我們不肯退，有故意拖延的意思。b換貨換貨的原因有可能是質(zhì)量問(wèn)題、尺寸問(wèn)題，還有顏色選擇問(wèn)題。在這些問(wèn)題上與買(mǎi)家溝通時(shí)積極拿出解決問(wèn)題的態(tài)度，有

11、的買(mǎi)家可能會(huì)換不止一次，這樣的情況客服一定要有耐心，買(mǎi)家不是因?yàn)楹芟矚g這個(gè)東西的話是不會(huì)浪費(fèi)這么多時(shí)間在換來(lái)?yè)Q去的游戲中的，這樣的買(mǎi)家只要一次讓他滿意，就有很大可能成為回頭客的。（5）其他a客服登陸旺旺與買(mǎi)家聊天的時(shí)候，選用的字體最好是宋體，小四的，過(guò)于大的字體給人很霸道的感覺(jué)，大小字體最好不要。b一般咨詢買(mǎi)家多的話，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)“親，你好，現(xiàn)在客服咨詢量較多，回復(fù)比較慢，請(qǐng)親諒解哦！請(qǐng)親把問(wèn)題一并列出，我們會(huì)及時(shí)給你詳盡的回復(fù)的，謝謝親的配合！”c在聊天的時(shí)候，還要多注意運(yùn)用旺旺表情，這樣給人輕松愉悅的心情跟你聊，就 好像面對(duì)面聊天一樣，有時(shí)候也可以緩解買(mǎi)家不高興的情緒，情緒是會(huì)感染的。

12、2.經(jīng)驗(yàn)（1）本學(xué)期充當(dāng)了我們小組的客服，在與顧客溝通的過(guò)程中，個(gè)人認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的客服是能夠探尋顧客的需求，能站在顧客的角度想問(wèn)題，而不是一味地推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，客服的最終目的就是能夠達(dá)到雙贏。（2）當(dāng)客服遭遇顧客的辱罵、人生攻擊時(shí)候，我認(rèn)為客服不應(yīng)該一味地忍讓。因?yàn)榭头皇浅鰵馔?，客服也是人，?dāng)自己的權(quán)益受到侵害，就要爭(zhēng)取，當(dāng)然前提一定要是禮貌的、平靜的、理性的。（3）我們網(wǎng)店客服與實(shí)體客服是不太一樣的。我比較擅長(zhǎng)用文字跟顧客表達(dá)，網(wǎng)店客服一定要很熟悉所在行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品、庫(kù)存還有價(jià)格制度、促銷(xiāo)禮品、淘寶后臺(tái)的操作等等。打字速度要快，能好把顧客常問(wèn)的問(wèn)題做個(gè)文檔，碰到同樣的問(wèn)題可以復(fù)制一下

13、，當(dāng)然也是要根據(jù)實(shí)際的顧客的問(wèn)題加以稍微修改便能快速回答。（4）遇到又要降價(jià)又要贈(zèng)品又要包郵的顧客，客服切記煩躁，起碼這樣的顧客是想要購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品的，要理解買(mǎi)家想買(mǎi)東西要實(shí)惠的心情。我們可以跟顧客溝通，講明產(chǎn)品的價(jià)格不是客服所能決定的，只是公司有規(guī)定，商品的價(jià)格是不能擅自修改的，然后向買(mǎi)家承諾7天無(wú)理由退換，保障售后的服務(wù)質(zhì)量。五、問(wèn)題及對(duì)策1.能不能再打個(gè)折？別的家都打折，你們?cè)趺床淮颍窟@類(lèi)問(wèn)題在此行業(yè)的客服中所占比例比較大。當(dāng)顧客提出這類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，說(shuō)明顧客對(duì)該產(chǎn)品已經(jīng)有了一定的了解，此時(shí)已經(jīng)有了一定的購(gòu)買(mǎi)傾向，但是能不能實(shí)現(xiàn)最終下單購(gòu)買(mǎi)還在一念之間，這時(shí)客服的作用就顯得非常重要了。當(dāng)顧客

14、質(zhì)疑“你們憑什么不打折時(shí)”時(shí)，客服人員千萬(wàn)不能急躁，而要冷靜下來(lái)，以換位的心情理解顧客的心理，安撫他們的情緒，然后詳細(xì)解釋不打折銷(xiāo)售可以帶給顧客哪些好處，用事實(shí)證明自己的策略是正確的，讓顧客心服口服。因此當(dāng)遇到上述問(wèn)題時(shí)，做為客服人員首先應(yīng)理解顧客的想法；然后解釋別人打折是有原因的，如定價(jià)過(guò)高或庫(kù)存量太大等；最后解釋自己不打折的原因，如保證每位顧客在任何時(shí)候都可以放心選購(gòu)。2.有什么贈(zèng)品啊？多買(mǎi)些產(chǎn)品能不能給我點(diǎn)優(yōu)惠？這是一種有期望才有抱怨的問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題在客服中遇到的也非常多。顧客問(wèn)這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，說(shuō)明已經(jīng)有了很強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)欲望，但是還是希望在購(gòu)買(mǎi)前再得到一些優(yōu)惠，以求得到效益最大化。對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題，

15、客服可以明確表示：其實(shí)無(wú)論是送禮物，還是優(yōu)惠，還是其他任何形式的活動(dòng)，都是基于為客戶著想，讓大家得到真正實(shí)惠的一個(gè)目的。另外對(duì)于顧客想要某一產(chǎn)品做為贈(zèng)品，客服人員還可以表明：很開(kāi)心這么喜歡某某產(chǎn)品，只是店鋪沒(méi)有將買(mǎi)家喜歡的產(chǎn)品隨意贈(zèng)送的規(guī)定呢，如果有類(lèi)似的贈(zèng)品活動(dòng)，一定在顧客開(kāi)口之前就告訴顧客?？傊跒檫@類(lèi)顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，客服人員一定要充分理解顧客的心理，尤其是在沒(méi)有贈(zèng)品還不包郵的情況下，力求讓顧客心理平衡，最終心情愉快的購(gòu)買(mǎi)本店商品。3.買(mǎi)家拍錯(cuò)商品一般是人的話都會(huì)犯錯(cuò)的，更何況我們是正常人。有的時(shí)候我們會(huì)遇到買(mǎi)家拍錯(cuò)商品的顏色或者尺寸，這時(shí)候買(mǎi)家已經(jīng)付款。這種情況下一般的買(mǎi)家會(huì)要求退款重

16、新拍，客服應(yīng)該在第一時(shí)間跟買(mǎi)家聯(lián)系幫助買(mǎi)家在后臺(tái)更改，避免買(mǎi)家進(jìn)行退款程序的操作，影響店鋪的退款率。4.關(guān)于商品價(jià)格問(wèn)題產(chǎn)品定價(jià)后，大部分買(mǎi)家還是會(huì)跟你商討價(jià)格問(wèn)題。比如買(mǎi)家：“價(jià)格還能再便宜點(diǎn)嗎？”客服回答：“親，本店的特價(jià)商品已經(jīng)是折后價(jià)了哦，很實(shí)惠呢！”對(duì)于正價(jià)產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對(duì)正品，讓您買(mǎi)的物有所值！”如果買(mǎi)家還是不肯放手的話，一般這樣的買(mǎi)家其實(shí)已經(jīng)決定買(mǎi)了，就是看看能不能有機(jī)會(huì)再減少點(diǎn)，這時(shí)客服的回答“親，這是店主定的價(jià)哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)就是我們的會(huì)員了哦，下次購(gòu)物有優(yōu)惠呢！”六、總結(jié)時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)已經(jīng)到了12月份，回顧擔(dān)任小組客服的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才