江蘇某電氣科技公司工程服務崗位細則

1、江蘇博潤電氣科技有限公司工 程 服 務 崗 位 規(guī) 范目錄一、目的3二、適用范圍3三、定義3四、工程服務管理制度4五、工程服務流程51、出差申請流程52、產(chǎn)品安裝流程63、產(chǎn)品維修流程74、出差報銷流程8六、附錄：工程服務記錄表式9工程服務記錄表9顧客滿意度調查表10顧客意見處理單11出差派遣單12出差申請單一三一、目的 規(guī)范工程服務流程，加強服務質量，及時更新產(chǎn)品技術，提高用戶滿意度，減少客戶投訴率，促進公司發(fā)展。二、適用范圍本制度適用于本公司的所有工程服務人員。三、定義1、滿意度調查表：是反映客戶對服務工程師在整個工程服務過程中的評價和建議。此表由客戶填寫并交工程技術部相關職能人員備案。2

2、、服務記錄表：是在工程服務過程中，對現(xiàn)場故障、解決方案及結果進行記錄的表格，由服務工程師填寫，并交工程技術部相關職能人員備案以便積累經(jīng)驗。3、顧客意見處理單：是公司對客戶意見作出相應處理的一個憑證，由工程技術部提出處理，經(jīng)經(jīng)理審批后可交與客戶。注、所有定義表格詳見附錄四、工程服務管理制度l 服務工程師在接到服務任務時，首先要核實用戶信息，包括：單位名稱、地址、聯(lián)系人、x、產(chǎn)品型號、購買日期等。l 服務工程師接到維修任務后，應在第一時間聯(lián)系用戶，了解產(chǎn)品的故障，分析故障原因，并制定解決方案，準備備品及工具。l 服務工程師應準時到達服務現(xiàn)場，若因晚點或其他意外，應提前打電話聯(lián)系用戶道歉，并盡快趕到

3、現(xiàn)場。l 服務工程師在外服務期間，遇到難以解決的問題時，應及時聯(lián)系技術支持人員解決問題，詳細記錄服務記錄表；若仍未解決，與用戶協(xié)商好時間，回公司一同商討解決問題，并盡快到達現(xiàn)場服務。l 工程服務結束后，應清理服務現(xiàn)場，將服務過程中所產(chǎn)生的雜物清理干凈。l 工程服務結束后，及時通知營銷部對客戶進行電話回訪，了解產(chǎn)品運行狀況，調查客戶滿意度。l 服務工程師在完成服務后，現(xiàn)場壞品需帶回公司處理。l 服務工程師在完成服務后，應在第一時間返回公司，不得在外停留。l 服務工程師在外服務期間，應該遵從勤儉節(jié)約的準則，不可鋪張浪費，更不可以接受用戶任何形式的贈品。五、工程服務流程工程服務主要涉及到出差申請流程

4、、產(chǎn)品安裝流程、產(chǎn)品維修流程、費用報銷流程。1、出差申請流程2、產(chǎn)品安裝流程注：安裝派遣單是由營銷部大區(qū)經(jīng)理派送到工程技術部，由工程技術部主任具體分配任務；現(xiàn)場安裝時，工程服務人員應遵守工程服務制度；現(xiàn)場安裝結束后，應對所安裝的產(chǎn)品進行試機通檢，保證安裝的產(chǎn)品能正常工作； 工程服務結束后需向公司反饋現(xiàn)場服務情況，服務情況反饋反映在產(chǎn)品服務記錄表、顧客滿意度調查表。3、產(chǎn)品維修流程注：維修派遣單是由營銷部大區(qū)經(jīng)理派送到工程技術部，由工程技術部主任具體分配任務；現(xiàn)場維修時，工程服務人員應遵守工程服務制度；服務工程師在接到維修派遣單后應在第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解情況，確認具體時間；工具賠償可以使

5、現(xiàn)金賠償，也可以是購買相同工具后再歸還到公司；現(xiàn)場維修結束后也應進行試機通檢，以保證產(chǎn)品修復正常，且無報修外的其他故障隱患；工程服務結束后需向公司反饋現(xiàn)場服務及壞品處置的情況，服務情況反饋反映在產(chǎn)品故障診斷表、服務記錄表、顧客滿意度調查表。4、出差報銷流程六、附錄：工程服務記錄表式產(chǎn)品名稱批號日期服務工程師聯(lián)系方式運行故障：解決方法：服務結果：顧客單位客戶聯(lián)系人電話職務工程服務記錄表:-01顧客滿意度調查表: -02尊敬的顧客：產(chǎn) 品 名 稱 批 號日 期服務工程師聯(lián)系方式內 容選項（請在所選項目前劃）服務態(tài)度非常滿意 滿意 可以接受 不滿意服務質量非常滿意 滿意 可以接受 不滿意服務效率非常滿意 滿意 可以接受 不滿意)我單位員工有無要求或曾在您單位報銷票據(jù)行為有 無我單位員工有無暗示或接受額外物品、現(xiàn)金或有價證券有 無您接受的服務內容：請留下您對我們產(chǎn)品及工作的改進建議：顧客單位客戶聯(lián)系人電 話職 務感謝您對江蘇博潤一直以來的支持和厚愛。為了改進我們的工作，為您提供更優(yōu)質高效的服務，請您在百忙中抽出寶貴的時間填寫此表。熱切期盼著您寶貴的意見和建議，對此我們表示衷心的感謝！顧客意見處理單:-06顧客名稱x處理記錄：處理人員/日期：顧客意見核實：營銷人員/日期：出差派遣單年 月 日出差人員部門職務交通工具姓名簽名