awp_-銷(xiāo)售能力核心顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程（課堂PPT）

1、劉 昆（Quinn Liu）麥肯特企業(yè)顧問(wèn)公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、資深講師 2004年5月21日 銷(xiāo)售能力核心 顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售培訓(xùn)體系結(jié)構(gòu)圖銷(xiāo)售培訓(xùn)體系結(jié)構(gòu)圖 銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)教練 銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)力 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理 戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā) 增值銷(xiāo)售談判 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 展現(xiàn)增值利益 開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù) 向多個(gè)級(jí)別的決策者銷(xiāo)售 建立關(guān)系 制定銷(xiāo)售拜訪計(jì)劃 確定優(yōu)先順序 說(shuō)明并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 獲得反饋意見(jiàn) 獲得客戶(hù)的承諾 銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理大客戶(hù)經(jīng)理大客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員( (銷(xiāo)售管理能力銷(xiāo)售管理能力) )( (大客戶(hù)管理能力大客戶(hù)管理能力) )“ “顧問(wèn)式銷(xiāo)售顧問(wèn)式銷(xiāo)售”培訓(xùn)綱要培訓(xùn)綱要1. 建立關(guān)系2. 制定顧問(wèn)式銷(xiāo)售拜訪計(jì)劃3.

2、 確定客戶(hù)優(yōu)先考慮的問(wèn)題4. 闡述并強(qiáng)化產(chǎn)品利益5. 獲得反饋并做出回應(yīng)6. 獲得承諾何謂何謂“顧問(wèn)式銷(xiāo)售顧問(wèn)式銷(xiāo)售”？ 顧問(wèn)式銷(xiāo)售體現(xiàn)在以原則為基礎(chǔ)，對(duì)事不對(duì)人，著重于雙方的利益而非立場(chǎng)，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認(rèn)可的原則。 具體操作是以客戶(hù)的觀點(diǎn)看問(wèn)題，誠(chéng)心誠(chéng)意地了解客戶(hù)和客戶(hù)的需要，甚至比客戶(hù)了解得更透徹，抓住關(guān)鍵問(wèn)題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達(dá)成結(jié)果的各種可能方案，實(shí)現(xiàn)“雙贏”?！?“顧問(wèn)式銷(xiāo)售顧問(wèn)式銷(xiāo)售”與一般銷(xiāo)售的區(qū)與一般銷(xiāo)售的區(qū)別別 相對(duì)于種種專(zhuān)注于提升銷(xiāo)售技巧的技能課程，顧問(wèn)式銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售理念的更新，從根本營(yíng)銷(xiāo)理念的變革出發(fā)。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售使銷(xiāo)售

3、方式從以產(chǎn)品推價(jià)為出發(fā)點(diǎn)的說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)型，逐步向以幫助客戶(hù)解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢(xún)服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷(xiāo)售的效果也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。 “ “顧問(wèn)式銷(xiāo)售顧問(wèn)式銷(xiāo)售”的特點(diǎn)的特點(diǎn)1所有的銷(xiāo)售對(duì)話(huà)都圍繞著克服反論和回避反論展開(kāi)。2引出客戶(hù)沒(méi)有注意的問(wèn)題點(diǎn)是克服反論的有效方法。3有效的引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出銷(xiāo)售代表要說(shuō)出的話(huà)是一種對(duì)話(huà) 的技術(shù)。4如何將話(huà)題從一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題點(diǎn)引向深處是銷(xiāo)售拜訪 前應(yīng)策劃的工作。5.每一個(gè)問(wèn)題既能將銷(xiāo)售會(huì)談引深一步，同時(shí)也可能使會(huì)談回到原點(diǎn)?！?“顧問(wèn)式銷(xiāo)售顧問(wèn)式銷(xiāo)售”學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)方法 簡(jiǎn)要講解 討論 練習(xí) 案例學(xué)習(xí) 角色演練“ “顧問(wèn)式銷(xiāo)售顧問(wèn)式銷(xiāo)售”指導(dǎo)方針指導(dǎo)方針 提

4、出問(wèn)題 分享各位學(xué)員的想法及經(jīng)驗(yàn) 保持開(kāi)放的態(tài)度 有挑戰(zhàn)精神銷(xiāo)售人員五問(wèn)銷(xiāo)售人員五問(wèn) 為什么要做銷(xiāo)售人員? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售是什么? 怎樣才能算是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員? 如何成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員? 如何開(kāi)始?單元單元 1 1 建立關(guān)系建立關(guān)系 銷(xiāo)售能力的基礎(chǔ)條件 采購(gòu)及銷(xiāo)售流程 建立關(guān)系 信任 傾聽(tīng) 如果. 會(huì).?顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程圖顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程圖建立關(guān)系建立關(guān)系 建立信任 傾聽(tīng)建立信任的行為建立信任的行為 可靠 誠(chéng)實(shí) 有求必應(yīng) 客觀 專(zhuān)業(yè)能力主動(dòng)傾聽(tīng)主動(dòng)傾聽(tīng) 準(zhǔn)備 分析/過(guò)程 參與 確認(rèn)客戶(hù)的想法 表達(dá)你的了解傾聽(tīng)目標(biāo)傾聽(tīng)目標(biāo) 有聽(tīng)有到 有聽(tīng)有懂 你懂我懂有聽(tīng)有到有聽(tīng)有到 承認(rèn)干

5、擾的存在 盡可能減少干擾我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。有聽(tīng)有懂有聽(tīng)有懂 分析 要點(diǎn) 支持點(diǎn) 過(guò)濾無(wú)關(guān)信息 澄清 確定了解 要求相關(guān)信息我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。你懂我懂你懂我懂 詮釋/總結(jié) 同理心我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。單元單元 2 2 制定顧問(wèn)式銷(xiāo)售拜訪計(jì)劃制定顧問(wèn)式銷(xiāo)售拜訪計(jì)劃 決策者優(yōu)先考慮的問(wèn)題 制定拜訪前的計(jì)劃 開(kāi)場(chǎng)白 案例學(xué)習(xí) 如果會(huì)我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程圖顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程圖關(guān)心焦點(diǎn)關(guān)心焦點(diǎn) 產(chǎn)品/服務(wù)

6、的需求 所關(guān)心的業(yè)務(wù)問(wèn)題所關(guān)心的業(yè)務(wù)問(wèn)題所關(guān)心的業(yè)務(wù)問(wèn)題 財(cái)務(wù)問(wèn)題 促銷(xiāo)（Pull-through） 服務(wù) 關(guān)系 財(cái)務(wù)問(wèn)題 效果 系統(tǒng) 形象 關(guān)系設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則 實(shí)際的 以客戶(hù)為導(dǎo)向的 明確的有效的開(kāi)場(chǎng)白有效的開(kāi)場(chǎng)白 融洽的開(kāi)始，寒暄 來(lái)訪原因 取得客戶(hù)回應(yīng) 轉(zhuǎn)移到關(guān)心焦點(diǎn)階段成功的開(kāi)場(chǎng)白成功的開(kāi)場(chǎng)白 真摯 保持彈性 強(qiáng)化來(lái)訪的目的我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。強(qiáng)化來(lái)訪的目的強(qiáng)化來(lái)訪的目的 針對(duì)決策者優(yōu)先考慮的問(wèn)題闡述產(chǎn)品利益 使用視覺(jué)輔助器材 使用第三方證詞 提到共同的問(wèn)題趨勢(shì) 提到前次的拜訪 帶入相關(guān)獨(dú)特好處我們不是在追求大，而是

7、在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。單元單元 3 3 確定客戶(hù)優(yōu)先考慮的問(wèn)題確定客戶(hù)優(yōu)先考慮的問(wèn)題 問(wèn)題的類(lèi)型 根據(jù)銷(xiāo)售表境，運(yùn)用提問(wèn)策略 個(gè)案研究 角色演練 如果會(huì).?我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程圖顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程圖我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。開(kāi)放式及封閉式問(wèn)題開(kāi)放式及封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題：鼓勵(lì)決策者分享資訊。這種問(wèn)題不能用是或否回答，或只做出簡(jiǎn)短回應(yīng)。 封閉式問(wèn)題：需要簡(jiǎn)短地回答問(wèn)題，是為了限制決策者的回應(yīng)。我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。顧問(wèn)式銷(xiāo)售提

8、問(wèn)策略顧問(wèn)式銷(xiāo)售提問(wèn)策略 事實(shí)問(wèn)題：取得客觀的真實(shí)的背景信息，為獲得奠定基礎(chǔ)。 優(yōu)先順序問(wèn)題：得到主觀的信息，如：意見(jiàn)，喜歡的事，不喜歡的事，優(yōu)先順序，問(wèn)題，困難，目標(biāo)。我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。咨詢(xún)性的問(wèn)題咨詢(xún)性的問(wèn)題 F - 財(cái)務(wù) O - 組織決策 C - 客戶(hù)優(yōu)先考慮的問(wèn)題 U - 使用，用途以及衡量方式 S - 解決方案我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。何謂何謂SPINSPIN模式？模式？SPIN模式教你如何問(wèn)問(wèn)題，找出客戶(hù)的明確需求。 Situation Questions （背景問(wèn)題）：詢(xún)問(wèn)事實(shí)或買(mǎi)方目前的

9、狀況。 Problem Questions （難點(diǎn)問(wèn)題）：買(mǎi)方目前存在的問(wèn)題，困難和不滿(mǎn)，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決的。 Implication Questions （暗示問(wèn)題）：關(guān)于買(mǎi)方難點(diǎn)的結(jié)果和影響的問(wèn)題 Need-payoff （需求效益問(wèn)題）：讓買(mǎi)方告訴你你的對(duì)策可以提供的利益，而不是你來(lái)解釋利益。我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。如何開(kāi)發(fā)需求如何開(kāi)發(fā)需求幾乎完美有一點(diǎn)不滿(mǎn)遇到一些困難遇到一些困難要立刻改變要立刻改變隱含需求明確需求我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。背景問(wèn)題背景問(wèn)題定義：找出買(mǎi)方現(xiàn)在狀況的事實(shí)例子：你

10、的年銷(xiāo)售額是多少？你們公司有多少員工？ 你用它多長(zhǎng)時(shí)間了？那些部門(mén)在用它？影響：SPIN問(wèn)題中效力最小的一個(gè)。 對(duì)成功有消極影響。大部分人問(wèn)的太多。建議：事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問(wèn)題。難點(diǎn)問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題定義：?jiǎn)枂?wèn)買(mǎi)方現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，困難和不滿(mǎn)例子：對(duì)你現(xiàn)在的設(shè)備你是否滿(mǎn)意？現(xiàn)有的系統(tǒng)負(fù)擔(dān) 重嗎？影響：比背景問(wèn)題更有效。銷(xiāo)售人員越有經(jīng)驗(yàn)，就會(huì) 問(wèn)更多難點(diǎn)問(wèn)題建議：以為買(mǎi)方解決問(wèn)題為條件，來(lái)考慮你的產(chǎn)品與 服務(wù)。而不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)與特點(diǎn)來(lái)考慮。暗示問(wèn)題暗示問(wèn)題定義：?jiǎn)栙I(mǎi)方的難點(diǎn)，困難或不滿(mǎn)的結(jié)果和影響。例子：這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？你說(shuō)它們比較難操作， 那么對(duì)你們的產(chǎn)量有什么影響？影響：

11、SPIN問(wèn)題中最有效的一個(gè)。 出色的銷(xiāo)售人員問(wèn)許多暗示問(wèn)題。建議：最難。需要策劃。需求需求效益問(wèn)題效益問(wèn)題定義：詢(xún)問(wèn)提供的對(duì)策的價(jià)值或意義。例子：解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)你很重要嗎？影響：這種多功能問(wèn)題被出色的銷(xiāo)售人員廣泛的 使用。積極影響，有幫助的，建設(shè)性的， 有意義的。建議：借買(mǎi)方的口，需要前面的鋪墊。 單元單元 4 4 闡述并強(qiáng)化產(chǎn)品利益闡述并強(qiáng)化產(chǎn)品利益 特性及利益 強(qiáng)化利益點(diǎn) 展現(xiàn)增值利益 個(gè)案研究 角色扮演 如果.會(huì).?顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程圖顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程圖闡述產(chǎn)品利益闡述產(chǎn)品利益而不只是產(chǎn)品特性而不只是產(chǎn)品特性! ! WIIFM（對(duì)我來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的好處是什么？) “你”

12、 不要假設(shè) 轉(zhuǎn)換話(huà)語(yǔ)展示利益展示利益 根據(jù)客戶(hù)優(yōu)先考慮的問(wèn)題，闡述相關(guān)的利益 必要時(shí)，強(qiáng)化你所闡述的利益 獲得反饋強(qiáng)化利益強(qiáng)化利益 視覺(jué)輔助物 第三方證詞 特性視覺(jué)輔助物視覺(jué)輔助物 介紹 強(qiáng)調(diào)利益 移開(kāi)視覺(jué)輔助物增值利益增值利益 超出產(chǎn)品/服務(wù)所提供的利益之外的好處 強(qiáng)調(diào)客戶(hù)優(yōu)先考慮的問(wèn)題 不增加額外的成本四種增值利益四種增值利益 支持性服務(wù) 咨詢(xún)服務(wù) 定制服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)增值利益量化法則增值利益量化法則 從向客戶(hù)講述利益開(kāi)始（用你組織所花費(fèi)的成本做支持） 把所有增值利益用增加的或翻倍的數(shù)字來(lái)表示 將數(shù)字折算成財(cái)務(wù)數(shù)字（如將時(shí)間、百分比轉(zhuǎn)化成金額）單元單元 5 5 獲得反饋并做出回應(yīng)獲得反饋并做

13、出回應(yīng) 獲得回應(yīng) 處理負(fù)面回應(yīng) 如果. 會(huì).?顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程圖顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程圖取得客戶(hù)反饋并做出反應(yīng)取得客戶(hù)反饋并做出反應(yīng) 獲得客戶(hù)的反饋 確定決策者出現(xiàn)在采購(gòu)決策的哪個(gè)階段 使用適當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)技巧取得客戶(hù)反饋的方式取得客戶(hù)反饋的方式 要求決策者做出反饋 做完陳述后沉默，等待對(duì)方回答 觀察決策者的身體語(yǔ)言處理負(fù)面反饋處理負(fù)面反饋 澄清負(fù)面反饋的原因（如果需要） 回答/做出反應(yīng) 提出反饋性問(wèn)題 根據(jù)對(duì)方答復(fù)繼續(xù)或結(jié)束拜訪負(fù)面反饋的類(lèi)型負(fù)面反饋的類(lèi)型 懷疑 對(duì)目前的狀況很滿(mǎn)意 你不能解決客戶(hù)優(yōu)先考慮的問(wèn)題單元單元 6 6 獲得承諾獲得承諾 何時(shí)獲得承諾 克服客戶(hù)不情愿的狀況 如何獲得承諾 成交談判 如果 會(huì) 角色演練（所有的銷(xiāo)售能力技巧） 拜訪后分析顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程圖顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程圖何時(shí)獲得承諾何時(shí)獲得承諾 收到承諾信號(hào) 結(jié)束采購(gòu)流程 利用時(shí)間的急迫性來(lái)暗示如何獲得承諾如何獲得承諾重述決策者優(yōu)先考慮的問(wèn)題獲得反饋按客戶(hù)優(yōu)先考慮的問(wèn)題闡述關(guān)鍵的利益要求決策者做出承諾請(qǐng)求決策者做出承諾請(qǐng)求決策者做出承諾直接要求假設(shè)緊急成交協(xié)商成交協(xié)商 如果會(huì)? 交換 暫停協(xié)商等值