某公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理及經(jīng)營管理知識(shí)分析環(huán)節(jié)

1、保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)節(jié)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)節(jié)第五章第五章課程大綱課程大綱 保險(xiǎn)銷售保險(xiǎn)銷售保險(xiǎn)承保保險(xiǎn)承保保險(xiǎn)理賠保險(xiǎn)理賠保險(xiǎn)客戶服務(wù)保險(xiǎn)客戶服務(wù)保險(xiǎn)銷售保險(xiǎn)銷售v 概念：保險(xiǎn)營銷是指以保險(xiǎn)產(chǎn)品為載體，概念：保險(xiǎn)營銷是指以保險(xiǎn)產(chǎn)品為載體，以消費(fèi)者為以消費(fèi)者為導(dǎo)向?qū)?，以滿足消費(fèi)者的需求為中心以滿足消費(fèi)者的需求為中心v 保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)公司“生產(chǎn)生產(chǎn)”保險(xiǎn)產(chǎn)品的目的是獲取利潤保險(xiǎn)產(chǎn)品的目的是獲取利潤v四個(gè)環(huán)節(jié)v（一）準(zhǔn)保戶開拓v（二）調(diào)查并確認(rèn)準(zhǔn)保戶的保險(xiǎn)需求v（三）設(shè)計(jì)并介紹保險(xiǎn)方案v（四）疑問解答并促成簽約保險(xiǎn)銷售保險(xiǎn)銷售必保風(fēng)險(xiǎn)和非必保風(fēng)險(xiǎn)必保風(fēng)險(xiǎn)和非必保風(fēng)險(xiǎn)高保額損失優(yōu)先原則：某一風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的

2、高保額損失優(yōu)先原則：某一風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的頻率雖然不高，但是造成的損失嚴(yán)重，應(yīng)頻率雖然不高，但是造成的損失嚴(yán)重，應(yīng)優(yōu)先投保。優(yōu)先投保。保險(xiǎn)銷售渠道保險(xiǎn)銷售渠道概念：保險(xiǎn)商品從保險(xiǎn)公司向客戶轉(zhuǎn)移過概念：保險(xiǎn)商品從保險(xiǎn)公司向客戶轉(zhuǎn)移過程中經(jīng)過的途徑。程中經(jīng)過的途徑。直接銷售渠道直接銷售渠道 間接銷售渠道間接銷售渠道間接銷售渠道間接銷售渠道保險(xiǎn)代理人：保險(xiǎn)代理人：保險(xiǎn)代理人是指根據(jù)保險(xiǎn)人的委托，向保險(xiǎn)人收取手續(xù)費(fèi)，并在保險(xiǎn)人授權(quán)的范圍內(nèi)代為辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的單位或個(gè)人。（法律責(zé)任由保險(xiǎn)人承擔(dān)）分為：專業(yè)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu),兼業(yè)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu), 保險(xiǎn)營銷員間接銷售渠道間接銷售渠道保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人：保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人：是基于投保人的

3、利益，為投標(biāo)人與保險(xiǎn)人訂立合同提供中介服務(wù)，并依法收取傭金的單位（法人單位）單位（法人單位） 自己承擔(dān)法律責(zé)任保險(xiǎn)承保保險(xiǎn)承保保險(xiǎn)承保保險(xiǎn)承保概念解釋：提出是否同意接受和如何接受投保請(qǐng)求的過程概念解釋：提出是否同意接受和如何接受投保請(qǐng)求的過程分為：核保分為：核保 作出承保決策作出承保決策 繕制保單繕制保單 復(fù)核簽章復(fù)核簽章 收取保費(fèi)收取保費(fèi)核保三個(gè)途徑：投保人填寫的投保單核保三個(gè)途徑：投保人填寫的投保單 銷售人員和投保人提供的情況銷售人員和投保人提供的情況 通過實(shí)際勘察獲取的信息通過實(shí)際勘察獲取的信息承保決策：正常承保承保決策：正常承保 優(yōu)惠承保優(yōu)惠承保 有條件承保有條件承保 拒保拒保及時(shí)足額

4、繳納保費(fèi)是投保人的基本義務(wù)及時(shí)足額繳納保費(fèi)是投保人的基本義務(wù) 5.15.1（1212）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的核保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的核保核保要素：保險(xiǎn)標(biāo)的物所處環(huán)境核保要素：保險(xiǎn)標(biāo)的物所處環(huán)境 保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的占用性質(zhì)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的占用性質(zhì) 投保標(biāo)的物的主要風(fēng)險(xiǎn)隱患和關(guān)鍵防護(hù)投保標(biāo)的物的主要風(fēng)險(xiǎn)隱患和關(guān)鍵防護(hù) 部位及防護(hù)措施狀況部位及防護(hù)措施狀況5.15.1（2020）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的核保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的核保v劃分風(fēng)險(xiǎn)單位：按地段劃分風(fēng)險(xiǎn)單位劃分風(fēng)險(xiǎn)單位：按地段劃分風(fēng)險(xiǎn)單位 按標(biāo)的劃分風(fēng)險(xiǎn)單位按標(biāo)的劃分風(fēng)險(xiǎn)單位 按投保單位劃分風(fēng)險(xiǎn)單位按投保單位劃分風(fēng)險(xiǎn)單位人壽保險(xiǎn)的核保人壽保險(xiǎn)的核保v核保要素：年齡和性別核保要素：年齡和性別（核保所考慮

5、的最重要要素核保所考慮的最重要要素） 體格及身體情況體格及身體情況 個(gè)人病史和家族病史個(gè)人病史和家族病史 職業(yè)職業(yè) 習(xí)慣嗜好及生存環(huán)境習(xí)慣嗜好及生存環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)劃分類別：標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)劃分類別：標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn) 優(yōu)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn) 弱體風(fēng)險(xiǎn)弱體風(fēng)險(xiǎn) 不可保風(fēng)險(xiǎn)不可保風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)理賠保險(xiǎn)理賠保險(xiǎn)理賠保險(xiǎn)理賠v概念：保險(xiǎn)理賠是指在保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)人對(duì)被保險(xiǎn)人或受益人提出的索賠要求進(jìn)行處理的行為。v保險(xiǎn)理賠的基本原則： 重合同 守信用 主動(dòng) 迅速 準(zhǔn)確 合理 實(shí)事求是（保險(xiǎn)法第24條和26條）保險(xiǎn)理賠的流程保險(xiǎn)理賠的流程壽險(xiǎn)理賠流程壽險(xiǎn)理賠流程 非壽險(xiǎn)理賠流程非壽險(xiǎn)理賠流程壽險(xiǎn)理賠流程壽險(xiǎn)理賠流程v概念：從

6、保險(xiǎn)事故發(fā)生到保險(xiǎn)人做出概念：從保險(xiǎn)事故發(fā)生到保險(xiǎn)人做出賠款決定以及被保險(xiǎn)人或收益人領(lǐng)導(dǎo)賠款決定以及被保險(xiǎn)人或收益人領(lǐng)導(dǎo)保險(xiǎn)金的整個(gè)過程，需要經(jīng)過一系列保險(xiǎn)金的整個(gè)過程，需要經(jīng)過一系列工作環(huán)節(jié)和處理流程。工作環(huán)節(jié)和處理流程。v流程：接案流程：接案 立案立案 初審初審 調(diào)查調(diào)查 核定核定 復(fù)復(fù)核核 審批審批 結(jié)案結(jié)案 歸檔歸檔 重點(diǎn)內(nèi)容重點(diǎn)內(nèi)容v申請(qǐng)人：申請(qǐng)人：索賠申請(qǐng)書索賠申請(qǐng)書v委托辦理：委托辦理：索賠申請(qǐng)書索賠申請(qǐng)書和和理賠授權(quán)委托書理賠授權(quán)委托書v審核出險(xiǎn)時(shí)合同是否有效時(shí)根據(jù)審核出險(xiǎn)時(shí)合同是否有效時(shí)根據(jù)保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)合同 最后一最后一次繳費(fèi)憑證或繳費(fèi)記錄次繳費(fèi)憑證或繳費(fèi)記錄v初審人員根據(jù)索

7、賠提供的初審人員根據(jù)索賠提供的證明資料證明資料以及以及案件性質(zhì)案件性質(zhì)，案情狀況案情狀況等判斷案件是否需要進(jìn)一步理賠調(diào)查。等判斷案件是否需要進(jìn)一步理賠調(diào)查。v調(diào)查必須本著實(shí)事求是的原則，力求迅速調(diào)查必須本著實(shí)事求是的原則，力求迅速 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 及時(shí)及時(shí) 全面全面重點(diǎn)內(nèi)容重點(diǎn)內(nèi)容在理賠計(jì)算時(shí)應(yīng)扣款的項(xiàng)目： 在寬限期內(nèi)出險(xiǎn)，應(yīng)扣除欠交保險(xiǎn)費(fèi)和利息 客戶有借款出險(xiǎn)，應(yīng)扣除借款及利息 有預(yù)付賠款，應(yīng)扣除預(yù)付賠款金應(yīng)補(bǔ)款：預(yù)交保險(xiǎn)費(fèi) 未領(lǐng)取滿期保險(xiǎn)金 未領(lǐng)取紅利 利差結(jié)案人員根據(jù)理賠案件呈批結(jié)果繕制給（拒）付通知書或豁免保險(xiǎn)通知書(保險(xiǎn)法第22 23 27條)非壽險(xiǎn)的理賠流程非壽險(xiǎn)的理賠流程損失通知審核保

8、險(xiǎn) 進(jìn)行損失調(diào)查 賠償保險(xiǎn)金損余處理代位求償損失通知損失通知v 發(fā)出損失通知是非壽險(xiǎn)被保險(xiǎn)人必須履行的義務(wù)。發(fā)出損失通知是非壽險(xiǎn)被保險(xiǎn)人必須履行的義務(wù)。 被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)遭受保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的盜竊損失后，應(yīng)當(dāng)在被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)遭受保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的盜竊損失后，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)通知保險(xiǎn)人，否則保險(xiǎn)人有權(quán)不予賠償。小時(shí)內(nèi)通知保險(xiǎn)人，否則保險(xiǎn)人有權(quán)不予賠償。 （保險(xiǎn)法第（保險(xiǎn)法第27條）條）如果損失涉及第三者責(zé)任時(shí)，被保險(xiǎn)人如果損失涉及第三者責(zé)任時(shí)，被保險(xiǎn)人還須出具還須出具權(quán)益轉(zhuǎn)讓書權(quán)益轉(zhuǎn)讓書給保險(xiǎn)人，由保險(xiǎn)人代為給保險(xiǎn)人，由保險(xiǎn)人代為行使向第三者責(zé)任方追償?shù)臋?quán)益行使向第三者責(zé)任方追償?shù)臋?quán)益審核保險(xiǎn)

9、責(zé)任審核保險(xiǎn)責(zé)任v 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)基本險(xiǎn)條款規(guī)定，被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)履行如實(shí)告知義務(wù)，否則，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)基本險(xiǎn)條款規(guī)定，被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)履行如實(shí)告知義務(wù)，否則，保險(xiǎn)人有權(quán)拒絕賠償，或從解約通知書送達(dá)保險(xiǎn)人有權(quán)拒絕賠償，或從解約通知書送達(dá)15日后終止保險(xiǎn)合同日后終止保險(xiǎn)合同。v 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)基本險(xiǎn)條款規(guī)定，土地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)基本險(xiǎn)條款規(guī)定，土地 礦藏礦藏 水產(chǎn)資源水產(chǎn)資源 貨幣貨幣 有價(jià)證券等就有價(jià)證券等就不屬于保險(xiǎn)標(biāo)的的范圍之內(nèi)；金銀不屬于保險(xiǎn)標(biāo)的的范圍之內(nèi)；金銀 珠寶珠寶 堤堰堤堰 鐵路等要通過特別約定，鐵路等要通過特別約定，并在保險(xiǎn)單上載明，否則也不屬于保險(xiǎn)標(biāo)的的范圍。并在保險(xiǎn)單上載明，否則也不屬于保險(xiǎn)標(biāo)的的范圍。v

10、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)基本險(xiǎn)條款規(guī)定，只對(duì)在保單載明地點(diǎn)以內(nèi)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)所遭受財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)基本險(xiǎn)條款規(guī)定，只對(duì)在保單載明地點(diǎn)以內(nèi)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)所遭受的損失，保險(xiǎn)人才予以負(fù)責(zé)賠償?shù)膿p失，保險(xiǎn)人才予以負(fù)責(zé)賠償v 海洋運(yùn)輸貨物保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限通常是以倉至倉條款來限制的，即保險(xiǎn)海洋運(yùn)輸貨物保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限通常是以倉至倉條款來限制的，即保險(xiǎn)人承擔(dān)責(zé)任的起訖地點(diǎn)，是從保險(xiǎn)單載明起運(yùn)地發(fā)貨人的倉庫運(yùn)輸時(shí)人承擔(dān)責(zé)任的起訖地點(diǎn)，是從保險(xiǎn)單載明起運(yùn)地發(fā)貨人的倉庫運(yùn)輸時(shí)開始，直到保險(xiǎn)單載明目的地收貨人倉庫為止，并以貨物卸離海輪后開始，直到保險(xiǎn)單載明目的地收貨人倉庫為止，并以貨物卸離海輪后滿滿60天為最后期限天為最后期限v 責(zé)任保險(xiǎn)中常規(guī)定期內(nèi)發(fā)生

11、式或期內(nèi)索賠式的承保方式。前者是指只責(zé)任保險(xiǎn)中常規(guī)定期內(nèi)發(fā)生式或期內(nèi)索賠式的承保方式。前者是指只要保險(xiǎn)事故發(fā)生在保險(xiǎn)期內(nèi)，而不論索賠何時(shí)提出，保險(xiǎn)人均負(fù)責(zé)賠要保險(xiǎn)事故發(fā)生在保險(xiǎn)期內(nèi)，而不論索賠何時(shí)提出，保險(xiǎn)人均負(fù)責(zé)賠償；后者是指不管保險(xiǎn)事故發(fā)生在何時(shí)，只要被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)期限內(nèi)償；后者是指不管保險(xiǎn)事故發(fā)生在何時(shí)，只要被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)期限內(nèi)提出索賠，保險(xiǎn)人即負(fù)責(zé)賠償。提出索賠，保險(xiǎn)人即負(fù)責(zé)賠償。v進(jìn)行損失分析：當(dāng)保險(xiǎn)標(biāo)的的危險(xiǎn)增加時(shí)，被保險(xiǎn)人是否履行了通知義務(wù)；保險(xiǎn)事故發(fā)生后，被保險(xiǎn)人是否采取了必要的合理搶救措施以防止損失擴(kuò)大等。v賠償保險(xiǎn)金：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同賠償方式通常是貨幣補(bǔ)償，不過，保險(xiǎn)人也可與被

12、保險(xiǎn)人約定其他方式，如恢復(fù)原狀 修理 重置或以相同食物進(jìn)行更換。v損余處理：如果保險(xiǎn)人按全部損失賠償，其殘值應(yīng)歸保險(xiǎn)人所有，或是從賠償金額中扣除殘值部分 如果按部分損失賠償，保險(xiǎn)人可將損余財(cái)產(chǎn)折價(jià)給被保險(xiǎn)人以充抵賠償金v代位求償保險(xiǎn)客戶服務(wù)保險(xiǎn)客戶服務(wù)保險(xiǎn)客戶服務(wù)保險(xiǎn)客戶服務(wù)保險(xiǎn)客戶：是指那些現(xiàn)實(shí)和潛在的本公司保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)者客戶服務(wù)包括：售前 售后 售中客戶服務(wù)內(nèi)容：提供咨詢服務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理服務(wù) 接報(bào)案 查勘與定損服務(wù) 核賠服務(wù) 客戶投訴處理服務(wù)v財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)特別內(nèi)容：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)特別內(nèi)容： 制定方案制定方案 重點(diǎn)落實(shí)重點(diǎn)落實(shí) 特殊服務(wù)特殊服務(wù) v 人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特別內(nèi)容：人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特別內(nèi)容： 壽險(xiǎn)契約保全服務(wù)壽險(xiǎn)契約保全服務(wù) “孤兒孤兒”保單服務(wù)保單服務(wù)壽險(xiǎn)契約保全服務(wù)：合同內(nèi)容變更壽險(xiǎn)契約保全服務(wù)：合同內(nèi)容變更 行使合