第6章 物流服務(wù)管理.

1、第第6章章 物流服務(wù)管理6.1 聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理6.2 中鐵快運(yùn)基于大客戶服務(wù)的競爭戰(zhàn)略中鐵快運(yùn)基于大客戶服務(wù)的競爭戰(zhàn)略6.3 上海北芳公司為飛利浦亞明照明有限提供全方位物流服務(wù)物流服務(wù)的概念物流服務(wù)的概念 物流服務(wù)是企業(yè)為滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。 所謂物流服務(wù)是對顧客商品利用可能性的一種保證，它包含了三種要素：擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；在顧客所望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。物流對象分析 物流對象分類物流對象分類 物流對象工業(yè)品消費(fèi)品面向生產(chǎn)制造企業(yè)的，通常批量大、規(guī)格品種多、

2、分銷渠道相對較少。便利品選購品特殊產(chǎn)品拓展銷售渠道，多渠道供貨，保證現(xiàn)貨供應(yīng)，避免失銷是物流服務(wù)的主要任務(wù)。營銷渠道相對少，保增現(xiàn)貨供應(yīng)與保證售后服務(wù)同樣重要。物流服務(wù)的壓力相對較小。物流服務(wù)的重要意義物流服務(wù)的重要意義 物流服務(wù)已成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容 物流服務(wù)日益深刻地影響企業(yè)經(jīng)營績效 物流服務(wù)能夠有效降低企業(yè)經(jīng)營成本 物流服務(wù)是有效聯(lián)接供應(yīng)鏈經(jīng)營系統(tǒng)的重要手段物流服務(wù)的框架物流服務(wù)的框架顧客服務(wù)營銷服務(wù)物流服務(wù)經(jīng)營技術(shù)服務(wù)價(jià)格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格折扣等 商品服務(wù) 提供顧客需求的商品售后服務(wù) 交易后的服務(wù) 抱怨服務(wù) 抱怨妥善處理與改善體制確立 系統(tǒng)服務(wù) 營銷系統(tǒng)的服務(wù) 進(jìn)貨服務(wù) 退貨率、

3、誤送率降低與數(shù)量保證 時(shí)間服務(wù) 指定時(shí)間的商品充足率 質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低 在庫服務(wù) 在庫服務(wù)率 后期服務(wù) 在庫服務(wù)率 抱怨服務(wù) 在庫服務(wù)率 系統(tǒng)服務(wù) 在庫服務(wù)率經(jīng)營支援服務(wù) 資金援助、經(jīng)營指導(dǎo)技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助信息服務(wù) 全面的抱怨管理、銷售員態(tài)度等系統(tǒng)服務(wù) 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù)日本的顧客日本的顧客服務(wù)分類服務(wù)分類美國學(xué)者眼美國學(xué)者眼中的客戶服中的客戶服務(wù)要素務(wù)要素物流服務(wù)的內(nèi)容物流服務(wù)的內(nèi)容基本物流服務(wù) 基本服務(wù)，顧名思義是指向所有的顧客提供支持的最低的服務(wù)水準(zhǔn)。 物品的可得性 物流的作業(yè)表現(xiàn) 作業(yè)表現(xiàn)是處理從訂貨入庫到交付的過程。作業(yè)衡量就可以通過速度；一致性；靈活性；故障與恢復(fù)

4、等方面來具體說明所期望的作業(yè)完成程度 可靠性 物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)增值物流服務(wù) value-added logistics service 增值服務(wù)是指對具體的顧客進(jìn)行獨(dú)特的服務(wù)，是超出基本服務(wù)方案的各種延伸服務(wù)。超值物流服務(wù) 超值服務(wù)包含更廣泛和豐富的服務(wù)內(nèi)容。從現(xiàn)代物流的各種創(chuàng)新服務(wù)到物流服務(wù)過程中的環(huán)境協(xié)調(diào)以及“零缺陷”的高質(zhì)量、高效率的滿意服務(wù)。其中完美訂貨服務(wù)是具有突出意義的物流超值服務(wù)。1 物流服務(wù)水平?jīng)Q策物流服務(wù)水平?jīng)Q策 物流服務(wù)管理的目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務(wù)。一般來講，物流服務(wù)水平提高，物流成本就會(huì)上升，可以說兩者間的關(guān)系適用于收益遞減法則。 物流服

5、務(wù) X X 成本 如何確定合適的物流服務(wù)水平？ 了解客戶的需求 了解企業(yè)自身的表現(xiàn) 平衡成本與收益，選擇最優(yōu)服務(wù)水平物流服務(wù)與銷售物流服務(wù)與利潤2 物流服務(wù)方式選擇物流服務(wù)方式選擇物流服務(wù)模式 自我物流服務(wù)模式 協(xié)作物流服務(wù)模式 第三方物流服務(wù)模式物流服務(wù)方式的選擇問題 以市場需求為導(dǎo)向 采取物流服務(wù)多元組合 發(fā)展特色物流服務(wù) 注重物流服務(wù)方式的靈活性 建立能把握市場環(huán)境變化的物流服務(wù)管理體制 強(qiáng)化物流服務(wù)績效評價(jià)3 企業(yè)物流服務(wù)管理企業(yè)物流服務(wù)管理客戶轉(zhuǎn)換 商店？替代品？轉(zhuǎn)換 品牌？轉(zhuǎn)換 價(jià)格？1更高2相同3更低4其他尺寸5特殊訂單5再次訪問5另外商店替代品？是否消費(fèi)者對重復(fù)缺貨的反應(yīng)模型根

6、據(jù)消費(fèi)者對缺貨的反應(yīng)確定服務(wù)戰(zhàn)略 抵消客戶服務(wù)改善的支出需要增加多少銷售量？ 某種產(chǎn)品的銷售服務(wù)關(guān)系可能偏離理論上的關(guān)系，再具體應(yīng)用中，要運(yùn)用多種方法找出實(shí)際的關(guān)系模型。兩點(diǎn)法事前-事后實(shí)驗(yàn)法游戲法買方調(diào)查法成本/收益平衡 確定中介機(jī)構(gòu)如何對服務(wù)失敗作出反應(yīng)也是很重要的物流服務(wù)的ABC分析 客戶-產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣 一些客戶和產(chǎn)品比其他客戶和產(chǎn)品更有利可圖，因此，企業(yè)應(yīng)該為贏利性最大的客戶-產(chǎn)品組合維持最高水平的客戶服務(wù)?？蛻?產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣的實(shí)施物流服務(wù)監(jiān)控 應(yīng)急服務(wù) 系統(tǒng)故障 產(chǎn)品召回 外部客戶服務(wù)監(jiān)控 內(nèi)部客戶服務(wù)監(jiān)控 識(shí)別潛在的解決方案 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立和報(bào)告1 物流服務(wù)與顧客滿意物流服務(wù)與

7、顧客滿意物流服務(wù)的可得性 缺貨頻率 供應(yīng)比率 訂貨完成率物流服務(wù)的作業(yè)績效 物流作業(yè)的速度 物流服務(wù)的一致性 物流作業(yè)的靈活性 故障與恢復(fù)2 物流服務(wù)的基本衡量指標(biāo)物流服務(wù)的基本衡量指標(biāo) 平均訂貨周期(Average order cycle time) 訂貨周期的變化(Variability of order cycle) 現(xiàn)貨供應(yīng)比率(Fill rate) 發(fā)票的錯(cuò)誤率(1nvoice error rate) 產(chǎn)品破損比率(Damage) 缺貨頻率(Stock-Out Frequency)。 使用替代品頻率(Product Substitutions)。 運(yùn)輸延遲比率(Shipment De

8、lays)。 短裝、短卸的比率(Shipment Shortages)。 運(yùn)輸路線變動(dòng)的比率(Routing Change)。 回運(yùn)或運(yùn)輸調(diào)整的比率(ReturnsAdjustments) 6.1 聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理6.1.1 案例描述案例描述 1案例背景案例背景美國聯(lián)邦快遞（Fedex）是全球最具規(guī)模的快遞運(yùn)輸公司，為全球超過235個(gè)國家及地區(qū)提供快捷、可靠的快遞服務(wù)（圖6-1為聯(lián)邦快遞標(biāo)志）。聯(lián)邦快遞設(shè)有環(huán)球航空及陸運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，通常只需12個(gè)工作日，就能迅速運(yùn)送時(shí)限緊迫的貨件，而且確保準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（1）它體現(xiàn)的是一種先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營策略。（

9、2）它是一種為獲取競爭優(yōu)勢而實(shí)施的有效管理方法。（3）它是企業(yè)的一種機(jī)制。（4）它是一種先進(jìn)技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務(wù)的平臺(tái)。6.1.2 案例分析案例分析 1聯(lián)邦快遞的全球服務(wù)聯(lián)邦快遞的全球服務(wù)要成為企業(yè)運(yùn)送貨物的管家，聯(lián)邦快遞需要與客戶建立良好的互動(dòng)與信息流通模式，使得企業(yè)能掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦快遞，所有客戶可借助其網(wǎng)址http:/ Link可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開發(fā)票、庫存管理一直到將貨物交到收貨人手中。2聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有兩個(gè)：一是一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件，如Power

10、 Ship、FedEx Ship和FedEx internet Ship，二是客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)。聯(lián)邦快遞通過這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物通過Power Ship、FedEx Ship和FedEx internet Ship進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送等功能。3售后服務(wù)及員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色售后服務(wù)及員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色聯(lián)邦快遞采取了客戶關(guān)系管理中的關(guān)系營銷理論，注重與客戶的溝通，培養(yǎng)信賴忠誠。（1）為了提高員工的主動(dòng)性，把員工放在第一，客戶放在第二。（2）建立呼叫中心、傾聽客戶的聲音。（3）良好的客戶

11、關(guān)系還要靠技術(shù)輔助實(shí)現(xiàn)。6.1.3 案例點(diǎn)評案例點(diǎn)評 1聯(lián)邦快遞的寶貴經(jīng)驗(yàn)聯(lián)邦快遞的寶貴經(jīng)驗(yàn)（1）重視客戶關(guān)系管理。（2）員工是企業(yè)的主人。（3）實(shí)施客戶關(guān)系管理是走向成功的關(guān)鍵。2第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要作用第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要作用（1）提高銷售業(yè)績，提高企業(yè)的競爭力。（2）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升整體服務(wù)能力。（3）提高對客戶的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值最大化。（4）提升客戶滿意度，促進(jìn)第三方物流企業(yè)的發(fā)展。思考題1如何理解“員工第一，客戶第二”這句話？2結(jié)合案例分析物流客戶服務(wù)有哪些環(huán)節(jié)？需要解決哪些問題？3如何理解在聯(lián)邦快遞，員工、服務(wù)和利潤是三位一體的？這也是聯(lián)邦快遞自1

12、973年創(chuàng)立時(shí)就確定的經(jīng)營哲學(xué)。 6.2 中鐵快運(yùn)基于大客戶服務(wù)的競爭戰(zhàn)略中鐵快運(yùn)基于大客戶服務(wù)的競爭戰(zhàn)略6.2.1 案例描述案例描述 1案例背景案例背景中鐵快運(yùn)股份有限公司（以下簡稱中鐵快運(yùn)），是中鐵行包快遞有限責(zé)任公司與原中鐵快運(yùn)股份有限公司合并重組后的鐵道部直屬專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)，是鐵道部直屬的三大專業(yè)化運(yùn)輸企業(yè)之一。其經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)遍及全國31個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，在國內(nèi)275個(gè)城市設(shè)立736個(gè)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，門到門服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)380多個(gè)大中城市。中鐵快運(yùn)有包裹快遞、快捷貨運(yùn)、合約物流、國際貨代四項(xiàng)核心業(yè)務(wù)，推出次日達(dá)時(shí)限快遞、包裹快遞、行李及包裹運(yùn)輸?shù)瓤爝f主打產(chǎn)品，為客戶提供準(zhǔn)確、明晰、承諾運(yùn)到時(shí)

13、限的系列組合產(chǎn)品服務(wù)。2中鐵快運(yùn)發(fā)展中存在的問題中鐵快運(yùn)發(fā)展中存在的問題（1）設(shè)施水平有待提高。（2）綜合物流服務(wù)能力有限。（3）運(yùn)營機(jī)制不靈活。（4）客戶服務(wù)意識(shí)淡薄。6.2.2 案例分析案例分析 1中鐵快運(yùn)大客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中鐵快運(yùn)大客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略2中鐵快運(yùn)實(shí)施大客戶戰(zhàn)略的步驟（1）大客戶的選擇與確定。（2）大客戶開發(fā)。（3）項(xiàng)目運(yùn)作與管理。3中鐵快運(yùn)大客戶關(guān)系管理的措施中鐵快運(yùn)大客戶關(guān)系管理的措施（1）以客戶需求為主導(dǎo)，推出個(gè)性化服務(wù)。（2）建立信息系統(tǒng)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。4大客戶戰(zhàn)略實(shí)施效果大客戶戰(zhàn)略實(shí)施效果（1）提升基于大客戶的物流服務(wù)能力。（2）提高大客戶滿意度和忠誠度。（3）提

14、高大客戶業(yè)務(wù)量比例。6.2.3 案例點(diǎn)評（1）要詳細(xì)了解大客戶的物流服務(wù)需求。（2）詳細(xì)了解大客戶對一些服務(wù)質(zhì)量的要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。（3）提高服務(wù)和運(yùn)作的質(zhì)量。思考題1請簡述中鐵快運(yùn)實(shí)施大客戶競爭戰(zhàn)略的必要性是什么？2中鐵快運(yùn)還可以從哪些方面完善大客戶服務(wù)？6.3 上海北芳公司為飛利浦亞明照明有限上海北芳公司為飛利浦亞明照明有限提供全方位物流服務(wù)提供全方位物流服務(wù)6.3.1 案例描述案例描述 1案例背景案例背景上海北芳儲(chǔ)運(yùn)集團(tuán)有限公司成立于1989年，是一家集物流、商流、信息流、資金流為一體的股份制大型現(xiàn)代物流企業(yè)，通過強(qiáng)大的資源與先進(jìn)的技術(shù)提供以訂單信息流驅(qū)動(dòng)的集物料采購、銷售、商業(yè)性流通加工

15、、檢驗(yàn)、檢測、包裝、物流咨詢、國際貨運(yùn)代理、國際多式聯(lián)運(yùn)、國際貿(mào)易及貿(mào)易代理、貨物儲(chǔ)存與運(yùn)輸、特種貨物（危險(xiǎn)品、劇毒品）儲(chǔ)存與運(yùn)輸、保稅和非保稅的倉儲(chǔ)與運(yùn)輸及提供集成化的供應(yīng)鏈管理與運(yùn)作、為各類貨物及技術(shù)的進(jìn)出口業(yè)務(wù)提供一體化完整的供應(yīng)鏈（SCM）解決方案和高質(zhì)量的海、陸、空、鐵全方位的第三方物流服務(wù)。2上海北芳的個(gè)性化服務(wù)與增值物流服務(wù)上海北芳的個(gè)性化服務(wù)與增值物流服務(wù)（1）提供以人為本的個(gè)性化服務(wù)。（2）先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理服務(wù)。（3）完善的物流信息管理系統(tǒng)。3上海北芳向飛利浦亞明照明有限公司提供供上海北芳向飛利浦亞明照明有限公司提供供應(yīng)鏈物流服務(wù)應(yīng)鏈物流服務(wù)6.3.2 案例分析案例分析 1飛利浦亞明照明有限對物流服務(wù)的要求飛利浦亞明照明有限對物流服務(wù)的要求2上海北芳向飛利浦亞明照明有限公司提供一上海北芳向飛利浦亞明照明有限公司提供一體化物流服務(wù)體化物流服務(wù)（