營業(yè)部經(jīng)理培訓-角色扮演概述

1、1角色扮演角色扮演2明確角色扮演訓練的意義明確角色扮演訓練的意義提升角色扮演訓練的技能提升角色扮演訓練的技能有效組織角色扮演的活動有效組織角色扮演的活動3角色扮演概述角色扮演概述角色扮演原則角色扮演原則角色扮演練習角色扮演練習4角色扮演角色扮演是在人為的環(huán)境中體驗是在人為的環(huán)境中體驗和真實相似的內(nèi)心情感和真實相似的內(nèi)心情感學習者會獲得深刻經(jīng)驗學習者會獲得深刻經(jīng)驗5角色扮演角色扮演是在是在督導督導下進行的練習下進行的練習幫助業(yè)務(wù)員彌補幫助業(yè)務(wù)員彌補所學知識與所學知識與實際實際操作之間的操作之間的距離距離6遠古遠古人們通過模仿來學習人們通過模仿來學習 模仿就是觀察和演練模仿就是觀察和演練近代近代心

2、理學家莫雷諾心理學家莫雷諾1920年創(chuàng)立年創(chuàng)立 心理劇后，角色扮演成為訓練心理劇后，角色扮演成為訓練 商務(wù)咨詢及教學上的重要技術(shù)商務(wù)咨詢及教學上的重要技術(shù)7傳統(tǒng)講授傳統(tǒng)講授單向式溝通單向式溝通角色扮演角色扮演雙向式溝通雙向式溝通由自然發(fā)生由自然發(fā)生到經(jīng)過設(shè)計發(fā)生的過程到經(jīng)過設(shè)計發(fā)生的過程8提供訓練機會提供訓練機會評估所學技能評估所學技能體會他人思想體會他人思想應(yīng)對不同場合應(yīng)對不同場合9讓業(yè)務(wù)員模擬實踐讓業(yè)務(wù)員模擬實踐提供自我檢視機會提供自我檢視機會針對提出反饋意見針對提出反饋意見無需擔心失去客戶無需擔心失去客戶能增強業(yè)務(wù)員信心能增強業(yè)務(wù)員信心101 1、場合：教室、醫(yī)院、家庭、社會機構(gòu)、場合：

3、教室、醫(yī)院、家庭、社會機構(gòu)2 2、對象：教師、軍隊、救援、商務(wù)人士、對象：教師、軍隊、救援、商務(wù)人士3 3、性質(zhì)：人事選拔、行為診斷、沖突解決、性質(zhì)：人事選拔、行為診斷、沖突解決11知識知識K態(tài)度態(tài)度A技能技能S習慣習慣H閱讀閱讀講授講授討論討論示范示范角色扮演角色扮演實地訓練實地訓練12角色扮演重要嗎角色扮演重要嗎你是否經(jīng)常使用你是否經(jīng)常使用13覺得會很花時間覺得會很花時間學員會覺得尷尬學員會覺得尷尬不相信角色扮演不相信角色扮演不會有效的運用不會有效的運用不會適當?shù)姆答伈粫m當?shù)姆答伕嘈排阃菰L更相信陪同拜訪1415通過角色扮演通過角色扮演評估學員評估學員是否已經(jīng)掌握是否已經(jīng)掌握你傳授的技

4、能你傳授的技能16角色扮演概述角色扮演概述角色扮演原則角色扮演原則角色扮演練習角色扮演練習17P P準備準備E E說明說明S S示范示范O O觀察觀察S S督導督導18一、一、P P準備準備1 1、訓練的場地及資料、訓練的場地及資料2 2、為什么要角色扮演、為什么要角色扮演3 3、明白如何提升技能、明白如何提升技能4 4、明確提出訓練目標、明確提出訓練目標5 5、減輕屬員心理壓力、減輕屬員心理壓力19二、二、E E說明說明1 1、設(shè)定一個銷售情景、設(shè)定一個銷售情景2 2、討論必要背景資料、討論必要背景資料3 3、明確扮演角色分配、明確扮演角色分配4 4、角色扮演盡量逼真、角色扮演盡量逼真5 5

5、、強調(diào)角色扮演要點、強調(diào)角色扮演要點20三、三、S S示范示范1 1、強調(diào)學習內(nèi)容要點、強調(diào)學習內(nèi)容要點2 2、先講語言然后示范、先講語言然后示范3 3、示范執(zhí)行每一步驟、示范執(zhí)行每一步驟4 4、了解不同訓練方式、了解不同訓練方式5 5、樹立高標準的榜樣、樹立高標準的榜樣21四、四、O O觀察觀察1 1、讓屬員獨立去完成、讓屬員獨立去完成2 2、中途不要打斷屬員、中途不要打斷屬員3 3、隨時記錄優(yōu)點缺點、隨時記錄優(yōu)點缺點4 4、杜絕屬員的依賴性、杜絕屬員的依賴性5 5、結(jié)束后及時的反饋、結(jié)束后及時的反饋22五、五、S S督導督導1 1、對優(yōu)點及時的表揚、對優(yōu)點及時的表揚2 2、讓屬員提改善意見

6、、讓屬員提改善意見3 3、要強調(diào)訓練的要點、要強調(diào)訓練的要點4 4、針對重點重復訓練、針對重點重復訓練5 5、要和屬員達成共識、要和屬員達成共識2324讓屬員明確做什么讓屬員明確做什么不要讓他脫離角色不要讓他脫離角色保持嚴肅認真態(tài)度保持嚴肅認真態(tài)度逼真演繹角色扮演逼真演繹角色扮演不中途打斷做點評不中途打斷做點評不通過言詞做提醒不通過言詞做提醒針對要點做出點評針對要點做出點評25稱贊業(yè)務(wù)員扮演者的表現(xiàn)稱贊業(yè)務(wù)員扮演者的表現(xiàn)業(yè)務(wù)員扮演者談自己感受業(yè)務(wù)員扮演者談自己感受客戶扮演者談業(yè)務(wù)員表現(xiàn)客戶扮演者談業(yè)務(wù)員表現(xiàn)對存在問題提出改進意見對存在問題提出改進意見26當屬員表現(xiàn)不佳的時候當屬員表現(xiàn)不佳的時候

7、正是他們不知道為什么要做正是他們不知道為什么要做或者如何去做的時候或者如何去做的時候只有進行了角色扮演只有進行了角色扮演才會發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)不佳的原因才會發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)不佳的原因27角色扮演概述角色扮演概述角色扮演原則角色扮演原則角色扮演練習角色扮演練習28明確你的訓練目標明確你的訓練目標討論你的訓練目標討論你的訓練目標重點解決重點解決“WhyWhy”和和“WhatWhat”從從PESOSPESOS的的準備和說明準備和說明開始開始29PESOSPESOS流程回顧流程回顧如何為業(yè)務(wù)員或讓他做好準備如何為業(yè)務(wù)員或讓他做好準備如何讓業(yè)務(wù)員接受你的分析如何讓業(yè)務(wù)員接受你的分析如何讓業(yè)務(wù)員認為訓練必要性如何讓業(yè)務(wù)員認

8、為訓練必要性如何向業(yè)務(wù)員說明訓練方案如何向業(yè)務(wù)員說明訓練方案30客戶：客戶：“我考慮一下我考慮一下”和和“買不起買不起”你的訓練目標你的訓練目標1 1、2 2、3 3、4 4、31依據(jù)你的訓練目標、依據(jù)你的訓練目標、PESOSPESOS訓練計劃表訓練計劃表概述概述PESOSPESOS的前兩個步驟的前兩個步驟準備、說明準備、說明1 1、如何做好訓練準備，說什么？、如何做好訓練準備，說什么？2 2、如何說明訓練計劃，說什么？、如何說明訓練計劃，說什么？3 3、寫出你的語言，時間、寫出你的語言，時間5 5分鐘分鐘32三人一組三人一組營業(yè)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、觀察員營業(yè)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、觀察員 1212分鐘演練，分鐘演練，3 3分鐘點評分鐘點評1515分鐘后角色互換分鐘后角色互換進行進行3 3次角色扮演次角色扮演用技能觀察表進行反饋用技能觀察表進行反饋3334準備和說明兩步驟的重要性準備和說明兩步驟的重要性將來的訓練方法會有什么不同將來的訓練方法會有什么不同扮演業(yè)務(wù)員有何感受扮演業(yè)務(wù)員有何感受扮演部經(jīng)理有何感受扮演部經(jīng)理有何感受35角色扮演必要性角色扮演必要性讓屬員放松心情讓屬員放松心情愿意遵循你指導愿意遵循你指導激發(fā)學習的興趣激發(fā)學習的興趣明確訓練