客戶服務(wù)的管理需求(共26頁(yè)).ppt

1、可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)No：001可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)- 客戶服務(wù)管理的基本概念- 客戶需求分析- 客戶服務(wù)基本技巧- 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)No：002可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn) 對(duì)于公司的生意或公司形象，對(duì)于公司的生意或公司形象，在目前或?qū)?lái)有著重要影響的客戶。在目前或?qū)?lái)有著重要影響的客戶。例如：人民大會(huì)堂、民航中心、沃爾例如：人民大會(huì)堂、民航中心、沃爾瑪、家樂(lè)福等?，?、家樂(lè)福等。No：003可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)No：004生產(chǎn)

2、廠供應(yīng)商銷售系統(tǒng)分銷系統(tǒng)客戶消費(fèi)者系 統(tǒng)我們的伙伴價(jià)值鏈可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)我們不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品供應(yīng)商，我們不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶生意上的伙伴。而是客戶生意上的伙伴。No：005可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)- 激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，客戶有更多的機(jī)會(huì)。- 技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。- 客戶對(duì)服務(wù)要求的提高。- 客戶看業(yè)務(wù)員看他代表的公司“作一名更加！”No：006可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)上半年我們應(yīng)做到什么上半年我們應(yīng)做到什么?- 設(shè)有專門的客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)。- 銷售：

3、23% 增加（與97年同期相比）。- 客戶服務(wù)水平：從不敢面對(duì)國(guó)際客戶，到有自信心， 并開始討論較詳細(xì)的促銷活動(dòng)。我們還可以進(jìn)一步提高嗎我們還可以進(jìn)一步提高嗎?- 銷售：目標(biāo)25%增加- 內(nèi)部運(yùn)作：更加合理的配送/結(jié)帳- 聯(lián)合促銷活動(dòng)：客戶針對(duì)性促銷活動(dòng)No：007可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)？“ 與客戶互惠合作！與客戶互惠合作！”No：008可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)* 推動(dòng)銷量和利潤(rùn)的增加* 執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動(dòng)* 改善/維護(hù)客勤關(guān)系* 改善內(nèi)部運(yùn)作令客戶稱心滿意，進(jìn)而.No：009可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院

4、高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)* 使業(yè)務(wù)人員明確生意進(jìn)行的情況* 使客戶有機(jī)會(huì)發(fā)表意見(jiàn)* 分析成就 / 錯(cuò)誤 / 差距（機(jī)會(huì)）與客戶一起進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)回顧：No：010可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)探索過(guò)程：探索過(guò)程：* 概況問(wèn)題* 中心問(wèn)題* 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題* 結(jié)束問(wèn)題* 程度問(wèn)題No：011可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)探索過(guò)程，請(qǐng)注意探索過(guò)程，請(qǐng)注意* 概況問(wèn)題：不能代替訪問(wèn)前廣泛的信息收集。* 中心問(wèn)題：基于概況信息之上，決定客戶的 理想要求。* 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：明確理想與現(xiàn)實(shí)的差距（機(jī)會(huì)）。* 結(jié)束問(wèn)題：再次明確差距，決策過(guò)程

5、及決策者。* 程度問(wèn)題：為新方法留余地。No：012可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)流失客戶的原因：（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查， 結(jié)果刊于美國(guó)新聞及世界報(bào)道）1%逝世3%遷居5%與其它公司建立關(guān)系9%競(jìng)爭(zhēng)14% 對(duì)產(chǎn)品不滿意68%公司業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶的態(tài)度No：013可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)？ 5 方面的原則（技巧）：*1以客戶為重*2善用聆聽(tīng)技巧*3克服異議 / 難題 / 投訴*4保持和提高自尊心*5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意No：014可

6、口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)？以客戶為重以客戶為重：*1積極的身體語(yǔ)言*2保持眼神接觸*3保持愉快的語(yǔ)調(diào)*4解釋你的做法的原因No：015可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)？聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)技巧：*1 傾聽(tīng)：受人關(guān)心*2 確認(rèn)：受人關(guān)照*3 探索：關(guān)注-理解*4 響應(yīng)：計(jì)劃-生機(jī)-解決No：016可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)？克服異議克服異議：*1： 傾聽(tīng)不打斷，然后總結(jié)客戶對(duì)問(wèn)題的看法。*2： 如果必要，提問(wèn)以獲到更多信息。*3： 解釋問(wèn)題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng)。*4： 采

7、取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。No：017可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)？保持和提高自尊心保持和提高自尊心：*1： 主動(dòng)認(rèn)出并稱呼客戶。*2： 記住并稱呼客戶的名字。*3： 避免用術(shù)語(yǔ)。*4： 當(dāng)客戶完成一件工作時(shí)，表示謝意。*5： 對(duì)待客戶的同事以同樣的態(tài)度。No：018可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)？令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：應(yīng)盡快：*1： 致歉*2： 表示體諒 / 同情*3： 承擔(dān)責(zé)任*4： 提供解決方法注意注意：不自責(zé)，不責(zé)怪他人而解決問(wèn)題No：019可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高

8、級(jí)管理人員培訓(xùn)- 重點(diǎn)客戶以及客戶服務(wù)人員重點(diǎn)客戶以及客戶服務(wù)人員 - 基本結(jié)束于 年 月- 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn) - LAS 培訓(xùn)- 年中業(yè)務(wù)回顧年中業(yè)務(wù)回顧 - 開始建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的框架 - 年客戶年計(jì)劃的準(zhǔn)備工作No：020可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)：1 業(yè)務(wù)資料收集 / 分析2 業(yè)務(wù)回顧 / 匯報(bào)3 討論 / 問(wèn)題解答4 主動(dòng)提交合同草案并約定討論時(shí)間5 討論 / 確定合同內(nèi)容6 簽定合同No：021可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)* 客戶年計(jì)劃 - 促銷策略 (客戶促銷) 例如：折扣，季度/年

9、度回饋等 - 主題活動(dòng) (消費(fèi)者促銷) 例如：產(chǎn)品品嘗，促銷等 - 生動(dòng)化要求 / 貨架位和陳列面積 例如：70%貨架位置 （根據(jù)已有的市場(chǎng)占有率資料） - 冰凍化 / 設(shè)備 （*查閱客戶年計(jì)劃表）* 計(jì)劃執(zhí)行 & 監(jiān)控* 與客戶進(jìn)行定期的回顧并部分修正 （季度）No：022可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn)* 1 結(jié)構(gòu)：從大畫面，到核心問(wèn)題。* 2 方向：從市場(chǎng)概括，酒水市場(chǎng)，到渠道發(fā)展， 從 年業(yè)務(wù)情況，到 年計(jì)劃。* 3 格式：易讀，易做，并保持連續(xù)性。* 4 內(nèi)容：具體，可衡量，可以達(dá)到，有效，并 有明確的時(shí)間。* 5 執(zhí)行：有配合計(jì)劃的執(zhí)行/回顧計(jì)劃。* 6 靈活性： 保持一定的靈活空間。No：023可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人員培訓(xùn) 1. 銷售用品銷售用品: 銷售手冊(cè), 拜訪卡, 客戶檔案, 市場(chǎng)活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)間表， 月銷售報(bào)表，月報(bào)告， 等等。 2. 培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程 銷售技巧類 (例如 LAS，Category Management等), 知識(shí)類 ( 市場(chǎng)營(yíng)銷， 渠道發(fā)展，酒水工業(yè)發(fā)展，零售業(yè)發(fā)展等） 和各市場(chǎng)各地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)交流。 No：024可口可樂(lè)管理學(xué)院可口可樂(lè)管理學(xué)院高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理人