溝通管理學(xué)干部培訓(xùn)

1、中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 第一章：管理人員面臨的挑戰(zhàn)（三項(xiàng)基本原則）第一章：管理人員面臨的挑戰(zhàn)（三項(xiàng)基本原則）p認(rèn)識(shí)自己作為管理人員應(yīng)該擔(dān)任的角色，并能隨時(shí)代變遷，說(shuō)出自己認(rèn)識(shí)自己作為管理人員應(yīng)該擔(dān)任的角色，并能隨時(shí)代變遷，說(shuō)出自己的職責(zé)有什么改變。的職責(zé)有什么改變。p明白工作上使用溝通技巧的重要性。明白工作上使用溝通技巧的重要性。p明白三項(xiàng)基本溝通技巧的效用。明白三項(xiàng)基本溝通技巧的效用。p掌握機(jī)會(huì)掌握機(jī)會(huì),在日常與人交往之中，善用所學(xué)的技巧。在日常與人交往之中，善用所學(xué)的技巧。p講解溝通管理學(xué)的訓(xùn)練過(guò)程。講解溝通管理學(xué)的訓(xùn)練過(guò)程。課程目的：課

2、程目的：完成這個(gè)課程后，你就可以：完成這個(gè)課程后，你就可以：中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 p在以后的溝通管理學(xué)課程中，熟練運(yùn)用三項(xiàng)基本溝通技巧。在以后的溝通管理學(xué)課程中，熟練運(yùn)用三項(xiàng)基本溝通技巧。p在工作上采用這三項(xiàng)基本溝通技巧和員工、同事、顧客及上司溝通。在工作上采用這三項(xiàng)基本溝通技巧和員工、同事、顧客及上司溝通。適用時(shí)機(jī)：適用時(shí)機(jī)：本課程所介紹的各種技巧可以幫助你本課程所介紹的各種技巧可以幫助你：學(xué)習(xí)原因：學(xué)習(xí)原因：參與這個(gè)課程后，你就可以參與這個(gè)課程后，你就可以：p更加了解自己作為管理人員所扮演的角色。更加了解自己作為管理人員所扮演的角色。p改善與其他人的關(guān)系。改善與其他人的關(guān)系

3、。p深入了解溝通管理學(xué)的原理，對(duì)以后的訓(xùn)練過(guò)程更有信心深入了解溝通管理學(xué)的原理，對(duì)以后的訓(xùn)練過(guò)程更有信心 。中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 接受挑戰(zhàn)接受挑戰(zhàn)世易時(shí)移世易時(shí)移 以往我們只能舉頭望明月，以往我們只能舉頭望明月， 現(xiàn)在，人類(lèi)已經(jīng)可以在月球漫步。三十多年前要放置一現(xiàn)在，人類(lèi)已經(jīng)可以在月球漫步。三十多年前要放置一部計(jì)算機(jī)需要一個(gè)大房間，現(xiàn)在我們已經(jīng)有手提的微型計(jì)算機(jī)。事物不斷變化，而且速部計(jì)算機(jī)需要一個(gè)大房間，現(xiàn)在我們已經(jīng)有手提的微型計(jì)算機(jī)。事物不斷變化，而且速度驚人，正影響生活的各個(gè)方面，在工作方面也不例外。由于世界性競(jìng)爭(zhēng)激烈，科技不度驚人，正影響生活的各個(gè)方面，在工作方面也不例

4、外。由于世界性競(jìng)爭(zhēng)激烈，科技不斷進(jìn)步，員工背景不一，今天的商業(yè)運(yùn)作與以往的已經(jīng)是大大不同。以下各方面都反映斷進(jìn)步，員工背景不一，今天的商業(yè)運(yùn)作與以往的已經(jīng)是大大不同。以下各方面都反映出這些轉(zhuǎn)變：出這些轉(zhuǎn)變：p市場(chǎng)需要有更高品質(zhì)的產(chǎn)品。市場(chǎng)需要有更高品質(zhì)的產(chǎn)品。p需要以更少資源制造更多商品。需要以更少資源制造更多商品。p更注重為顧客提供妥善的服務(wù)更注重為顧客提供妥善的服務(wù) 。角色轉(zhuǎn)換角色轉(zhuǎn)換 作為管理人員，你扮演的角色也已經(jīng)轉(zhuǎn)變，比以前更富挑戰(zhàn)性。除每日負(fù)責(zé)管理工作，作為管理人員，你扮演的角色也已經(jīng)轉(zhuǎn)變，比以前更富挑戰(zhàn)性。除每日負(fù)責(zé)管理工作，如運(yùn)用有限的資源，解決糾紛以及確保工作按時(shí)完成等等以外

5、，今天的管理人員還要肩如運(yùn)用有限的資源，解決糾紛以及確保工作按時(shí)完成等等以外，今天的管理人員還要肩負(fù)很多其它的任務(wù)。要確保在一個(gè)不斷變化的工作環(huán)境中取得成功，每個(gè)機(jī)構(gòu)都需要工負(fù)很多其它的任務(wù)。要確保在一個(gè)不斷變化的工作環(huán)境中取得成功，每個(gè)機(jī)構(gòu)都需要工作效率高的管理人才作效率高的管理人才 。中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 職責(zé)轉(zhuǎn)變職責(zé)轉(zhuǎn)變 無(wú)論你的職銜是董事，監(jiān)督，經(jīng)理，小組統(tǒng)籌，組長(zhǎng)，文書(shū)主任，或者是工長(zhǎng)，你無(wú)論你的職銜是董事，監(jiān)督，經(jīng)理，小組統(tǒng)籌，組長(zhǎng)，文書(shū)主任，或者是工長(zhǎng)，你的職責(zé)范圍都不斷轉(zhuǎn)變。如果我們單單只是注重效率，把事辦好，這樣是不夠的。今天。的職責(zé)范圍都不斷轉(zhuǎn)變。如果我們單

6、單只是注重效率，把事辦好，這樣是不夠的。今天。領(lǐng)導(dǎo)有方的管理人員也要領(lǐng)導(dǎo)有方的管理人員也要 ：u輔導(dǎo)員工，發(fā)展員工的潛能輔導(dǎo)員工，發(fā)展員工的潛能u與別人合作，群策群力與別人合作，群策群力u建立團(tuán)隊(duì)建立團(tuán)隊(duì)u主持會(huì)議主持會(huì)議u解決難題解決難題u采取主動(dòng)采取主動(dòng)u分析及策劃分析及策劃u應(yīng)付一切轉(zhuǎn)變應(yīng)付一切轉(zhuǎn)變u接受新職責(zé)接受新職責(zé)u訂立及檢討目標(biāo)訂立及檢討目標(biāo)u兼管下屬兼管下屬u(mài)分配下屬的工作分配下屬的工作u做出決策做出決策u激勵(lì)員工激勵(lì)員工u支持員工的創(chuàng)新意念支持員工的創(chuàng)新意念u鼓勵(lì)員工積極參與鼓勵(lì)員工積極參與u建立信心，使員工投入工作建立信心，使員工投入工作中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程

7、 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn) 管理人員并不是單獨(dú)工作的，他們要與其它員工同心協(xié)力，完成工作，在不同的情管理人員并不是單獨(dú)工作的，他們要與其它員工同心協(xié)力，完成工作，在不同的情況下，跟機(jī)構(gòu)類(lèi)不同職別的人員，各式各樣的人共事，以下是一些例子：況下，跟機(jī)構(gòu)類(lèi)不同職別的人員，各式各樣的人共事，以下是一些例子： u一位年輕的管理人員領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)工作小組，而小組主要由資深的公司員工組成。一位年輕的管理人員領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)工作小組，而小組主要由資深的公司員工組成。 u一位專(zhuān)責(zé)小組負(fù)責(zé)人與一組人員共同完成計(jì)劃，這個(gè)小組的組員來(lái)自公司內(nèi)不一位專(zhuān)責(zé)小組負(fù)責(zé)人與一組人員共同完成計(jì)劃，這個(gè)小組的組員來(lái)自公司內(nèi)不用職別。用職別。u一位充滿(mǎn)干勁、領(lǐng)導(dǎo)

8、有方的管理人員，與一位有才華但欠缺動(dòng)力的員工檢討工一位充滿(mǎn)干勁、領(lǐng)導(dǎo)有方的管理人員，與一位有才華但欠缺動(dòng)力的員工檢討工作績(jī)效的問(wèn)題。作績(jī)效的問(wèn)題。 u公司委派一位從沒(méi)有管理經(jīng)驗(yàn)的人員負(fù)責(zé)帶領(lǐng)專(zhuān)職小組，領(lǐng)導(dǎo)一班同事及管理公司委派一位從沒(méi)有管理經(jīng)驗(yàn)的人員負(fù)責(zé)帶領(lǐng)專(zhuān)職小組，領(lǐng)導(dǎo)一班同事及管理階層人員。階層人員。 u由于更新系統(tǒng)的緣故，一位不熟悉計(jì)算機(jī)操作的主管要與計(jì)算機(jī)供貨商合作。由于更新系統(tǒng)的緣故，一位不熟悉計(jì)算機(jī)操作的主管要與計(jì)算機(jī)供貨商合作。u一位小組負(fù)責(zé)人希望部門(mén)經(jīng)理檢討一個(gè)改善生產(chǎn)力的建議。一位小組負(fù)責(zé)人希望部門(mén)經(jīng)理檢討一個(gè)改善生產(chǎn)力的建議。 中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 第一步：

9、第一步： 你有沒(méi)有遇過(guò)以上的情況呢？在日常與人交往中，你有沒(méi)有遇到類(lèi)似的挑戰(zhàn)呢？你你有沒(méi)有遇過(guò)以上的情況呢？在日常與人交往中，你有沒(méi)有遇到類(lèi)似的挑戰(zhàn)呢？你在不同的情況下遇到不同的人一起工作，遇到挑戰(zhàn)時(shí)，就必須用適當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系技巧去在不同的情況下遇到不同的人一起工作，遇到挑戰(zhàn)時(shí)，就必須用適當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系技巧去處理。處理。 最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人，如下屬、同，如下屬、同事、上司、供貨商及顧客。試看以下情況：事、上司、供貨商及顧客。試看以下情況： u你知道屬下的一位生產(chǎn)線(xiàn)上的員工，非常不愿意改變目前的工作方式，你要耐你知道屬下的一位生產(chǎn)線(xiàn)上的員

10、工，非常不愿意改變目前的工作方式，你要耐心的聆聽(tīng)他的意見(jiàn)，并協(xié)助他接受新的工作步驟。心的聆聽(tīng)他的意見(jiàn)，并協(xié)助他接受新的工作步驟。 u你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常順利，三言?xún)烧Z(yǔ)就能把你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常順利，三言?xún)烧Z(yǔ)就能把工作交代清楚。工作交代清楚。 如果你對(duì)其他員工一無(wú)所知，又會(huì)怎樣呢？試著向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)問(wèn)題，然后耐心聆聽(tīng)，如果你對(duì)其他員工一無(wú)所知，又會(huì)怎樣呢？試著向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)問(wèn)題，然后耐心聆聽(tīng)，便可使雙方的溝通更加有效。當(dāng)然，你無(wú)須成為業(yè)余心理學(xué)家，只須要用一點(diǎn)時(shí)間發(fā)問(wèn)、便可使雙方的溝通更加有效。當(dāng)然，你無(wú)須成為業(yè)余心理學(xué)家，只須要用一點(diǎn)時(shí)間發(fā)問(wèn)、聆

11、聽(tīng)和觀察。聆聽(tīng)和觀察。 同時(shí)，如果可以的話(huà)，可預(yù)先計(jì)劃溝通的步驟，成功與否往往就有賴(lài)準(zhǔn)備工作。同時(shí)，如果可以的話(huà)，可預(yù)先計(jì)劃溝通的步驟，成功與否往往就有賴(lài)準(zhǔn)備工作。 中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 成敗之別成敗之別 成功的管理人員無(wú)論在什么情況下，都可以請(qǐng)教別人幫忙，或與別人合力完成工作。成功的管理人員無(wú)論在什么情況下，都可以請(qǐng)教別人幫忙，或與別人合力完成工作。通常他們成功的地方，在于能夠掌握良好的溝通技巧。據(jù)研究調(diào)查顯示，工作有效的主通常他們成功的地方，在于能夠掌握良好的溝通技巧。據(jù)研究調(diào)查顯示，工作有效的主管人員有以下特點(diǎn)：管人員有以下特點(diǎn)： u邀請(qǐng)其他員工提供資料及發(fā)表意見(jiàn)，使員工

12、更樂(lè)意承擔(dān)責(zé)任。邀請(qǐng)其他員工提供資料及發(fā)表意見(jiàn)，使員工更樂(lè)意承擔(dān)責(zé)任。 u輔導(dǎo)員工，在表現(xiàn)良好的時(shí)候加以鼓勵(lì)，從而啟發(fā)他們的潛能。輔導(dǎo)員工，在表現(xiàn)良好的時(shí)候加以鼓勵(lì)，從而啟發(fā)他們的潛能。 u總結(jié)資料，以確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進(jìn)行的方法?？偨Y(jié)資料，以確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進(jìn)行的方法。 u訂下跟進(jìn)工作的日期，以監(jiān)察工作進(jìn)展。訂下跟進(jìn)工作的日期，以監(jiān)察工作進(jìn)展。 u專(zhuān)心聆聽(tīng)及作出適當(dāng)反應(yīng)，以表示關(guān)注對(duì)方和重視對(duì)方。專(zhuān)心聆聽(tīng)及作出適當(dāng)反應(yīng)，以表示關(guān)注對(duì)方和重視對(duì)方。 u經(jīng)常提供肯定的意見(jiàn)，教員工如何改善，以確保目標(biāo)清楚明確，維持效率極佳經(jīng)常提供肯定的意見(jiàn)，教員工如何改善，以確保目標(biāo)清楚明確

13、，維持效率極佳的工作表現(xiàn)。的工作表現(xiàn)。 使用上列及其它溝通技巧，對(duì)于你成為一位成功的管理人員，是十分重要的因素。使用上列及其它溝通技巧，對(duì)于你成為一位成功的管理人員，是十分重要的因素。這些技巧可使你更快捷的解決問(wèn)題、把握機(jī)會(huì)、建立一個(gè)群策群力、生產(chǎn)力高的小組。這些技巧可使你更快捷的解決問(wèn)題、把握機(jī)會(huì)、建立一個(gè)群策群力、生產(chǎn)力高的小組。溝通管理學(xué)提出一些溝通技巧，幫助你與機(jī)構(gòu)內(nèi)每個(gè)職別的人員，發(fā)展或維持友好溝通管理學(xué)提出一些溝通技巧，幫助你與機(jī)構(gòu)內(nèi)每個(gè)職別的人員，發(fā)展或維持友好合作、群策群力和有建設(shè)性的工作關(guān)系。溝通管理學(xué)向你說(shuō)明與別人溝通的成功之道，合作、群策群力和有建設(shè)性的工作關(guān)系。溝通管理

14、學(xué)向你說(shuō)明與別人溝通的成功之道，為你提供面對(duì)挑戰(zhàn)所需的技巧。為你提供面對(duì)挑戰(zhàn)所需的技巧。中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 第一個(gè)基本原則：維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信：第一個(gè)基本原則：維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信： 自信就是自信就是“對(duì)自己感到滿(mǎn)意對(duì)自己感到滿(mǎn)意”，通常對(duì)自己有信心的人都會(huì)表現(xiàn)得有毅力、能干而，通常對(duì)自己有信心的人都會(huì)表現(xiàn)得有毅力、能干而且易于與人合作。他們較樂(lè)意去解決問(wèn)題、研究各種可行的方法、勇于面對(duì)挑戰(zhàn)。且易于與人合作。他們較樂(lè)意去解決問(wèn)題、研究各種可行的方法、勇于面對(duì)挑戰(zhàn)。 你要維護(hù)員工的自尊，小心避免損害對(duì)方的自我價(jià)值感，尤其在討論問(wèn)題的時(shí)候，你要維護(hù)員工的自尊，小心避免損害對(duì)方的自我

15、價(jià)值感，尤其在討論問(wèn)題的時(shí)候，你要針對(duì)事而不針對(duì)人，便可維護(hù)員工的自尊。贊賞員工的意見(jiàn)、表示對(duì)他們能力充滿(mǎn)你要針對(duì)事而不針對(duì)人，便可維護(hù)員工的自尊。贊賞員工的意見(jiàn)、表示對(duì)他們能力充滿(mǎn)信心、把他們看作能干的獨(dú)立個(gè)體，都可以加強(qiáng)員工的自信。例如：信心、把他們看作能干的獨(dú)立個(gè)體，都可以加強(qiáng)員工的自信。例如： “你提議用較小的碼頭寄運(yùn)，這個(gè)主意很好?，F(xiàn)在我們的付運(yùn)程序比以前更快捷，你提議用較小的碼頭寄運(yùn)，這個(gè)主意很好?，F(xiàn)在我們的付運(yùn)程序比以前更快捷，更順利。謝謝你的意見(jiàn)。更順利。謝謝你的意見(jiàn)?！币宄鞔_要清楚明確 在維護(hù)員工的自尊，加強(qiáng)他們的自信時(shí)，應(yīng)要清楚明確。只說(shuō)一句在維護(hù)員工的自尊，加強(qiáng)他們的

16、自信時(shí)，應(yīng)要清楚明確。只說(shuō)一句 “ “你做得很好你做得很好”固然并無(wú)不妥，但總不及說(shuō)明做得好的那件事情和原因來(lái)得更有意思。這樣做除了可以固然并無(wú)不妥，但總不及說(shuō)明做得好的那件事情和原因來(lái)得更有意思。這樣做除了可以表示你重視那位員工外，也可以證明你是真心的稱(chēng)贊他的。例如：表示你重視那位員工外，也可以證明你是真心的稱(chēng)贊他的。例如： “ “你再一次把這本報(bào)告的數(shù)字核對(duì)一遍，我非常欣賞這樣認(rèn)真的工作態(tài)度。你再一次把這本報(bào)告的數(shù)字核對(duì)一遍，我非常欣賞這樣認(rèn)真的工作態(tài)度?！敝谢鶎又鞴芘嘤?xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 要充滿(mǎn)誠(chéng)意要充滿(mǎn)誠(chéng)意 在贊賞或認(rèn)同某人的工作時(shí)做到清楚明確，也可以表示你是充滿(mǎn)誠(chéng)意的。虛假、在贊

17、賞或認(rèn)同某人的工作時(shí)做到清楚明確，也可以表示你是充滿(mǎn)誠(chéng)意的。虛假、不真誠(chéng)的恭維話(huà)是容易為人察覺(jué)的，這樣不但無(wú)益，反而有害。過(guò)分的夸獎(jiǎng)會(huì)使贊賞不真誠(chéng)的恭維話(huà)是容易為人察覺(jué)的，這樣不但無(wú)益，反而有害。過(guò)分的夸獎(jiǎng)會(huì)使贊賞褪色，減低了贊賞的效力。褪色，減低了贊賞的效力。有效的使用第一個(gè)原則可以幫助你：有效的使用第一個(gè)原則可以幫助你：p打開(kāi)溝通之門(mén)打開(kāi)溝通之門(mén) - - 可以化解彼此之間的隔膜。可以化解彼此之間的隔膜。 p得到對(duì)方合作，把計(jì)劃付諸實(shí)行得到對(duì)方合作，把計(jì)劃付諸實(shí)行 - - 充滿(mǎn)自信的人，大多會(huì)言出必行，熱充滿(mǎn)自信的人，大多會(huì)言出必行，熱心把理想實(shí)現(xiàn)。心把理想實(shí)現(xiàn)。 p緩和抗拒的情緒緩和抗拒的

18、情緒 - - 在解決問(wèn)題的檢討中，不會(huì)使人有受到攻擊的感覺(jué)。在解決問(wèn)題的檢討中，不會(huì)使人有受到攻擊的感覺(jué)。 p使組員合作更協(xié)調(diào)使組員合作更協(xié)調(diào) - - 一個(gè)充滿(mǎn)自信的工作小組，一般都更能合作無(wú)間、一個(gè)充滿(mǎn)自信的工作小組，一般都更能合作無(wú)間、更具創(chuàng)意和更有效率。更具創(chuàng)意和更有效率。 中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 第二個(gè)基本原則：專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解對(duì)方感覺(jué)第二個(gè)基本原則：專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解對(duì)方感覺(jué) 聆聽(tīng)是打開(kāi)雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對(duì)方感覺(jué)，可令對(duì)方知道你能體會(huì)他的聆聽(tīng)是打開(kāi)雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對(duì)方感覺(jué)，可令對(duì)方知道你能體會(huì)他的處境。細(xì)心聆聽(tīng)之余，再表示關(guān)懷體諒。你就可以開(kāi)啟溝

19、通之門(mén)。處境。細(xì)心聆聽(tīng)之余，再表示關(guān)懷體諒。你就可以開(kāi)啟溝通之門(mén)。表示了解對(duì)方感受及明白說(shuō)話(huà)的內(nèi)容表示了解對(duì)方感受及明白說(shuō)話(huà)的內(nèi)容 你要讓對(duì)方知道，你正在專(zhuān)心聆聽(tīng)，同時(shí)也明白對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容和對(duì)方的感覺(jué)。使你要讓對(duì)方知道，你正在專(zhuān)心聆聽(tīng)，同時(shí)也明白對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容和對(duì)方的感覺(jué)。使對(duì)方愿意表達(dá)內(nèi)心的感覺(jué)，對(duì)于解決困難有很大的幫助。有效的響應(yīng)包括兩部分：其一對(duì)方愿意表達(dá)內(nèi)心的感覺(jué)，對(duì)于解決困難有很大的幫助。有效的響應(yīng)包括兩部分：其一描述對(duì)方的感覺(jué)，其二總結(jié)對(duì)方的說(shuō)話(huà)的內(nèi)容。下面的例子都包括這兩部分：描述對(duì)方的感覺(jué)，其二總結(jié)對(duì)方的說(shuō)話(huà)的內(nèi)容。下面的例子都包括這兩部分： “ “我明白你對(duì)更改時(shí)間表有點(diǎn)擔(dān)心

20、（表示了解對(duì)方擔(dān)憂(yōu)的心情），因?yàn)檫@涉及到超時(shí)我明白你對(duì)更改時(shí)間表有點(diǎn)擔(dān)心（表示了解對(duì)方擔(dān)憂(yōu)的心情），因?yàn)檫@涉及到超時(shí)工作（明白對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，知道他擔(dān)憂(yōu)的原因）。工作（明白對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，知道他擔(dān)憂(yōu)的原因）。” ” “這么，你就可以比預(yù)期早兩個(gè)星期進(jìn)行這項(xiàng)計(jì)劃（細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容）。這么，你就可以比預(yù)期早兩個(gè)星期進(jìn)行這項(xiàng)計(jì)劃（細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容）。我想你一定會(huì)很高興這么快就獲得批準(zhǔn)（表示分享對(duì)方快樂(lè)的感覺(jué)）。我想你一定會(huì)很高興這么快就獲得批準(zhǔn)（表示分享對(duì)方快樂(lè)的感覺(jué)）?！?當(dāng)對(duì)方表達(dá)一些愉快的感受時(shí)，使用第二個(gè)基本原則，也是很有效的。共同分享愉當(dāng)對(duì)方表達(dá)一些愉快的感受時(shí)，使用第二個(gè)基本

21、原則，也是很有效的。共同分享愉快的感受（舉個(gè)例子說(shuō)：快的感受（舉個(gè)例子說(shuō)：“看來(lái)你很喜歡你的新任務(wù)看來(lái)你很喜歡你的新任務(wù)”），可以營(yíng)造互助合作的氣氛。），可以營(yíng)造互助合作的氣氛。中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 表現(xiàn)出了解對(duì)方的感覺(jué)，并不一定表示你同意對(duì)方所講的話(huà)。通常在說(shuō)了表現(xiàn)出了解對(duì)方的感覺(jué)，并不一定表示你同意對(duì)方所講的話(huà)。通常在說(shuō)了“我明白我明白你的意思你的意思”之類(lèi)，我們很容易會(huì)加上之類(lèi)，我們很容易會(huì)加上“但是但是”或或“不過(guò)不過(guò)”等字眼。如果使用這些字眼，等字眼。如果使用這些字眼，你給對(duì)方的印象，就是你認(rèn)為他的感受在你的眼中是你給對(duì)方的印象，就是你認(rèn)為他的感受在你的眼中是“錯(cuò)的錯(cuò)

22、的”，或者不象你所關(guān)注的問(wèn)，或者不象你所關(guān)注的問(wèn)題那么重要。應(yīng)該避免使用這些字眼，在你說(shuō)出自己的意見(jiàn)之前，可使用題那么重要。應(yīng)該避免使用這些字眼，在你說(shuō)出自己的意見(jiàn)之前，可使用“同時(shí)同時(shí)”這個(gè)這個(gè)詞語(yǔ)，或在適當(dāng)時(shí)候暫時(shí)停下來(lái)，代替詞語(yǔ)，或在適當(dāng)時(shí)候暫時(shí)停下來(lái)，代替“但是但是”或或“不過(guò)不過(guò)”等字眼。等字眼。有效的使用第二個(gè)原則可以幫助你：有效的使用第二個(gè)原則可以幫助你： 有效的使用第二個(gè)基本原則，可使你與別人溝通更坦誠(chéng)，更有成果。有效的使用第二個(gè)基本原則，可使你與別人溝通更坦誠(chéng)，更有成果。 如果員工不愿如果員工不愿意坦誠(chéng)開(kāi)放的溝通，你或許不能取得有關(guān)資料，而這些資料往往影響了工作的成敗。此意坦

23、誠(chéng)開(kāi)放的溝通，你或許不能取得有關(guān)資料，而這些資料往往影響了工作的成敗。此外，有效的使用第二個(gè)基本原則，可以：外，有效的使用第二個(gè)基本原則，可以：p減少抗拒減少抗拒 - - 細(xì)心聆聽(tīng)，了解對(duì)方所講的話(huà)，可以鼓勵(lì)坦誠(chéng)溝通。細(xì)心聆聽(tīng)，了解對(duì)方所講的話(huà)，可以鼓勵(lì)坦誠(chéng)溝通。 p加強(qiáng)自信加強(qiáng)自信 - - 關(guān)心對(duì)方所講的話(huà)及內(nèi)心的感受，可以令對(duì)方感到自己的重關(guān)心對(duì)方所講的話(huà)及內(nèi)心的感受，可以令對(duì)方感到自己的重要性。要性。p鼓勵(lì)合作鼓勵(lì)合作 - - 對(duì)方知道你明白他的感受時(shí)，會(huì)更加樂(lè)意與你合作。對(duì)方知道你明白他的感受時(shí)，會(huì)更加樂(lè)意與你合作。 p消除誤會(huì)消除誤會(huì) - - 在對(duì)方坦誠(chéng)的說(shuō)出感受之后，你便可繼續(xù)與對(duì)

24、方討論可行的在對(duì)方坦誠(chéng)的說(shuō)出感受之后，你便可繼續(xù)與對(duì)方討論可行的解決方法及具體行動(dòng)。解決方法及具體行動(dòng)。中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 第三個(gè)基本原則：要求幫助解決問(wèn)題第三個(gè)基本原則：要求幫助解決問(wèn)題 現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別?，F(xiàn)在的員工都有熟練的技巧，而且現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別?，F(xiàn)在的員工都有熟練的技巧，而且一般都很熱心的把一技之長(zhǎng)貢獻(xiàn)給群體。事實(shí)上，他們對(duì)本身工作的認(rèn)識(shí)，比任何人都一般都很熱心的把一技之長(zhǎng)貢獻(xiàn)給群體。事實(shí)上，他們對(duì)本身工作的認(rèn)識(shí)，比任何人都深入清楚。因此，要求幫助解決問(wèn)題，不單可以有效的運(yùn)用寶貴的資源，而且可使對(duì)方深入清楚。因此，要求

25、幫助解決問(wèn)題，不單可以有效的運(yùn)用寶貴的資源，而且可使對(duì)方更投入，并加強(qiáng)他們的自信心。更投入，并加強(qiáng)他們的自信心。征求意見(jiàn)，將意見(jiàn)進(jìn)一步發(fā)揮征求意見(jiàn)，將意見(jiàn)進(jìn)一步發(fā)揮 向?qū)Ψ秸髑笠庖?jiàn)，可以營(yíng)造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵(lì)工作小組共同向?qū)Ψ秸髑笠庖?jiàn)，可以營(yíng)造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵(lì)工作小組共同努力，進(jìn)一步發(fā)揮所提供的意見(jiàn)。例如：努力，進(jìn)一步發(fā)揮所提供的意見(jiàn)。例如： 小組負(fù)責(zé)人：小組負(fù)責(zé)人：“對(duì)于改善這個(gè)調(diào)查表，你有什么意見(jiàn)呢？對(duì)于改善這個(gè)調(diào)查表，你有什么意見(jiàn)呢？”小組成員：小組成員：“我認(rèn)為我們需要加一些地區(qū)資料，只需額外加一欄這樣便可以知道公我認(rèn)為我們需要加一些地區(qū)資料，只需

26、額外加一欄這樣便可以知道公司在哪一區(qū)的實(shí)力比較弱。司在哪一區(qū)的實(shí)力比較弱?！毙〗M負(fù)責(zé)人：小組負(fù)責(zé)人：“你說(shuō)得對(duì)，那些資料很重要。如果我們把數(shù)據(jù)庫(kù)放在這里，就不需你說(shuō)得對(duì)，那些資料很重要。如果我們把數(shù)據(jù)庫(kù)放在這里，就不需要重新設(shè)計(jì)整張調(diào)查表。要重新設(shè)計(jì)整張調(diào)查表?！?向?qū)Ψ秸髟?xún)意見(jiàn)，固然可以加強(qiáng)他們的自信，但事實(shí)上，并非所有的意見(jiàn)都是可行向?qū)Ψ秸髟?xún)意見(jiàn)，固然可以加強(qiáng)他們的自信，但事實(shí)上，并非所有的意見(jiàn)都是可行的，有些意見(jiàn)需要加以進(jìn)一步發(fā)揮。如果發(fā)生這些情況，應(yīng)避免說(shuō)：的，有些意見(jiàn)需要加以進(jìn)一步發(fā)揮。如果發(fā)生這些情況，應(yīng)避免說(shuō)：“這個(gè)主意很好，這個(gè)主意很好，但是但是”或或“那個(gè)主意行不通那個(gè)主意行

27、不通”。 在可能的范圍內(nèi)，盡量采用對(duì)方所提供的意見(jiàn)。如果那在可能的范圍內(nèi)，盡量采用對(duì)方所提供的意見(jiàn)。如果那個(gè)意見(jiàn)真的不可行，加以解釋?zhuān)⒄?qǐng)對(duì)方提出其它方法。個(gè)意見(jiàn)真的不可行，加以解釋?zhuān)⒄?qǐng)對(duì)方提出其它方法。中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 給與支持，也要對(duì)方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任給與支持，也要對(duì)方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任 當(dāng)下屬或組員同意把構(gòu)思付諸實(shí)行時(shí)，你應(yīng)該加以支持，但要他們知道自己應(yīng)該承當(dāng)下屬或組員同意把構(gòu)思付諸實(shí)行時(shí)，你應(yīng)該加以支持，但要他們知道自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。支持對(duì)方提出的意見(jiàn)、方針及解決方法，擔(dān)的責(zé)任。支持對(duì)方提出的意見(jiàn)、方針及解決方法， 也要他們承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，這是領(lǐng)也要他們承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任

28、，這是領(lǐng)導(dǎo)技巧的要點(diǎn)。以鼓勵(lì)的方式表示你的支持，隨時(shí)提供協(xié)助，并在你的能力范圍內(nèi)，消導(dǎo)技巧的要點(diǎn)。以鼓勵(lì)的方式表示你的支持，隨時(shí)提供協(xié)助，并在你的能力范圍內(nèi)，消除有可能出現(xiàn)的障礙。除有可能出現(xiàn)的障礙。有效的使用第三個(gè)原則可以幫助你：有效的使用第三個(gè)原則可以幫助你：p集思廣益集思廣益 - - 三個(gè)臭皮匠，勝過(guò)一個(gè)諸葛亮。三個(gè)臭皮匠，勝過(guò)一個(gè)諸葛亮。p令他人更積極參與解決困難令他人更積極參與解決困難 - - 鼓勵(lì)員工積極參與，可以使他們更投入解鼓勵(lì)員工積極參與，可以使他們更投入解決困難。決困難。p增強(qiáng)合作關(guān)系增強(qiáng)合作關(guān)系 - - 鼓勵(lì)積極參與，可增強(qiáng)你與工作小組、組員、同事或上鼓勵(lì)積極參與，可增強(qiáng)

29、你與工作小組、組員、同事或上司之間的工作關(guān)系。司之間的工作關(guān)系。p加強(qiáng)自信加強(qiáng)自信 - - 看見(jiàn)自己的提議得到采納，人人都會(huì)感到高興?？匆?jiàn)自己的提議得到采納，人人都會(huì)感到高興。 假如要有效的與人一起合作，運(yùn)用第三個(gè)基本原則，是最合乎常理的方法。假如要有效的與人一起合作，運(yùn)用第三個(gè)基本原則，是最合乎常理的方法。中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 第二章：如何改善員工的工作表現(xiàn)第二章：如何改善員工的工作表現(xiàn)課程目的：課程目的：完成這個(gè)課程后，你就學(xué)會(huì)：完成這個(gè)課程后，你就學(xué)會(huì)：p掌握機(jī)會(huì)，善用所學(xué)的技巧，改善員工的工作表現(xiàn)。掌握機(jī)會(huì)，善用所學(xué)的技巧，改善員工的工作表現(xiàn)。 p按照按照“重要步驟重要

30、步驟”及及“基本原則基本原則”，策劃及主持討論，研究如何改善，策劃及主持討論，研究如何改善員工的工作表現(xiàn)。員工的工作表現(xiàn)。 適用時(shí)機(jī)：適用時(shí)機(jī)：當(dāng)員工的工作品質(zhì)或產(chǎn)量低于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，本課程提供的技巧會(huì)對(duì)你大有幫助。當(dāng)員工的工作品質(zhì)或產(chǎn)量低于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，本課程提供的技巧會(huì)對(duì)你大有幫助。中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 學(xué)習(xí)原因：學(xué)習(xí)原因：學(xué)習(xí)和運(yùn)用這些技巧，可以讓你：學(xué)習(xí)和運(yùn)用這些技巧，可以讓你：p提高工作小組的工作效率。提高工作小組的工作效率。 p更加得到員工的尊敬和信賴(lài)。更加得到員工的尊敬和信賴(lài)。 p讓員工清楚明白你對(duì)工作水平的要求，由此增加員工的工作滿(mǎn)足感。讓員工清楚明白你對(duì)工作水平的要求，由

31、此增加員工的工作滿(mǎn)足感。p協(xié)助員工建立自信心，讓他們致力改正工作表現(xiàn)上的問(wèn)題。協(xié)助員工建立自信心，讓他們致力改正工作表現(xiàn)上的問(wèn)題。 中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 身為管理人員，由受雇的那一天開(kāi)始，就應(yīng)心理有數(shù)，知道自己的工作極富挑戰(zhàn)性，身為管理人員，由受雇的那一天開(kāi)始，就應(yīng)心理有數(shù)，知道自己的工作極富挑戰(zhàn)性，在機(jī)構(gòu)中非常重要，必須提高小組內(nèi)員工的產(chǎn)量，確保他們提供優(yōu)良的產(chǎn)品和良好的服在機(jī)構(gòu)中非常重要，必須提高小組內(nèi)員工的產(chǎn)量，確保他們提供優(yōu)良的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。無(wú)論是組長(zhǎng)、部門(mén)主管、主任或經(jīng)理，管理人員都必須負(fù)責(zé)自己組內(nèi)的工作，務(wù)求務(wù)。無(wú)論是組長(zhǎng)、部門(mén)主管、主任或經(jīng)理，管理人員都必須負(fù)

32、責(zé)自己組內(nèi)的工作，務(wù)求在質(zhì)與量方面都維持一定水平，符合要求。在質(zhì)與量方面都維持一定水平，符合要求。 領(lǐng)導(dǎo)有方領(lǐng)導(dǎo)有方 假如有一些員工的生產(chǎn)速度緩慢，或者質(zhì)量不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就有可能影響整個(gè)小組假如有一些員工的生產(chǎn)速度緩慢，或者質(zhì)量不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就有可能影響整個(gè)小組的工作，因此最好與他討論問(wèn)題所在，盡快解決。本課程可以幫助你建立技巧，讓你能的工作，因此最好與他討論問(wèn)題所在，盡快解決。本課程可以幫助你建立技巧，讓你能有效地與員工討論工作表現(xiàn)上的問(wèn)題，促使他們致力改善。這些技巧，適合在首次與員有效地與員工討論工作表現(xiàn)上的問(wèn)題，促使他們致力改善。這些技巧，適合在首次與員工討論工作質(zhì)量時(shí)使用。日后的溝通管

33、理課程，會(huì)提供一些其它技巧，幫助你處理工作工討論工作質(zhì)量時(shí)使用。日后的溝通管理課程，會(huì)提供一些其它技巧，幫助你處理工作習(xí)慣的問(wèn)題，例如遲到、缺勤等并教你怎樣與員工討論改善工作的進(jìn)展，以及怎樣采取習(xí)慣的問(wèn)題，例如遲到、缺勤等并教你怎樣與員工討論改善工作的進(jìn)展，以及怎樣采取紀(jì)律處分，從事糾正工作。紀(jì)律處分，從事糾正工作。補(bǔ)救之道補(bǔ)救之道 不論是請(qǐng)別人幫忙，還是與他人合作，身為管理人員，就得發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)才能，帶領(lǐng)下不論是請(qǐng)別人幫忙，還是與他人合作，身為管理人員，就得發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)才能，帶領(lǐng)下屬完成每天的工作。既是必須與組員交流專(zhuān)業(yè)知識(shí)，促使組員投入工作，監(jiān)察工作進(jìn)展，屬完成每天的工作。既是必須與組員交流專(zhuān)業(yè)知

34、識(shí)，促使組員投入工作，監(jiān)察工作進(jìn)展，訓(xùn)練組員，從旁協(xié)助，并經(jīng)常就組員的工作給予響應(yīng)，從而使組員群策群力，盡展所長(zhǎng)。訓(xùn)練組員，從旁協(xié)助，并經(jīng)常就組員的工作給予響應(yīng)，從而使組員群策群力，盡展所長(zhǎng)。正因?yàn)樽钪匾穆氊?zé)是保持自己的小組有效運(yùn)作，所以一發(fā)現(xiàn)有組員表現(xiàn)失準(zhǔn)正因?yàn)樽钪匾穆氊?zé)是保持自己的小組有效運(yùn)作，所以一發(fā)現(xiàn)有組員表現(xiàn)失準(zhǔn) ，在質(zhì)與，在質(zhì)與量方面未能達(dá)到可接受的水平，就必須采取行動(dòng)。量方面未能達(dá)到可接受的水平，就必須采取行動(dòng)。中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 與員工討論工作表現(xiàn)時(shí)，如果處理得宜，可以收到以下效果：與員工討論工作表現(xiàn)時(shí)，如果處理得宜，可以收到以下效果：p獲得員工信任與尊重

35、。獲得員工信任與尊重。p員工更清楚知道你的要求，從而可在工作中取得更大滿(mǎn)足感。員工更清楚知道你的要求，從而可在工作中取得更大滿(mǎn)足感。p員工會(huì)加倍努力把工作做好，并有信心改善工作表現(xiàn)。員工會(huì)加倍努力把工作做好，并有信心改善工作表現(xiàn)。p小組力量更加強(qiáng)大，生產(chǎn)能力更高。小組力量更加強(qiáng)大，生產(chǎn)能力更高。p自己在他人眼中成為領(lǐng)導(dǎo)有方的管理人員。自己在他人眼中成為領(lǐng)導(dǎo)有方的管理人員。 建立良好關(guān)系建立良好關(guān)系 要指出員工表現(xiàn)未符合標(biāo)準(zhǔn)，的確不容易，因?yàn)闆](méi)有人樂(lè)意聽(tīng)到自己的表現(xiàn)不理想。要指出員工表現(xiàn)未符合標(biāo)準(zhǔn)，的確不容易，因?yàn)闆](méi)有人樂(lè)意聽(tīng)到自己的表現(xiàn)不理想。不過(guò)，如果工作表現(xiàn)真的低于一定標(biāo)準(zhǔn)，管理人員就必須

36、采取行動(dòng)。其實(shí)，還在問(wèn)題出不過(guò)，如果工作表現(xiàn)真的低于一定標(biāo)準(zhǔn)，管理人員就必須采取行動(dòng)。其實(shí)，還在問(wèn)題出現(xiàn)之前，就應(yīng)建立良好的工作關(guān)系，一開(kāi)始就應(yīng)該互相尊重，坦誠(chéng)交流。這一課教的就現(xiàn)之前，就應(yīng)建立良好的工作關(guān)系，一開(kāi)始就應(yīng)該互相尊重，坦誠(chéng)交流。這一課教的就是這方面的技巧。是這方面的技巧。 中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 了解員工需求了解員工需求 近二十年來(lái)，員工對(duì)工作的要求日趨復(fù)雜。他們除了希望一天的辛勞得到報(bào)酬之外，近二十年來(lái)，員工對(duì)工作的要求日趨復(fù)雜。他們除了希望一天的辛勞得到報(bào)酬之外，還希望工作得有趣味，希望參與決定自己的工作環(huán)境。員工希望感到自己的工作其實(shí)很還希望工作得有趣味，希望

37、參與決定自己的工作環(huán)境。員工希望感到自己的工作其實(shí)很重要，可以與上司平行溝通，并且受到尊重。人就是這樣，不論做什么，總希望能夠勝重要，可以與上司平行溝通，并且受到尊重。人就是這樣，不論做什么，總希望能夠勝任愉快。換句話(huà)說(shuō)，從工作中取得滿(mǎn)足感，維持自尊，已成為今日員工最開(kāi)心的重點(diǎn)。任愉快。換句話(huà)說(shuō)，從工作中取得滿(mǎn)足感，維持自尊，已成為今日員工最開(kāi)心的重點(diǎn)。 討論工作表現(xiàn)時(shí)，必須體察員工的需要，讓他們感受到你的誠(chéng)意，知道他們都有意討論工作表現(xiàn)時(shí)，必須體察員工的需要，讓他們感受到你的誠(chéng)意，知道他們都有意把工作做好，同時(shí)也明白你的職責(zé)就是幫助他們把工作做好。例如可以這樣說(shuō)：把工作做好，同時(shí)也明白你的職

38、責(zé)就是幫助他們把工作做好。例如可以這樣說(shuō)： “ “雪莉，你做得很好。我知道你很仔細(xì)，沒(méi)有弄清楚客戶(hù)的要求之前，不會(huì)冒然動(dòng)雪莉，你做得很好。我知道你很仔細(xì)，沒(méi)有弄清楚客戶(hù)的要求之前，不會(huì)冒然動(dòng)工。正因?yàn)檫@樣，最近你的出錯(cuò)率增加了百分之五，我覺(jué)得很奇怪，我們可以談?wù)剢幔抗?。正因?yàn)檫@樣，最近你的出錯(cuò)率增加了百分之五，我覺(jué)得很奇怪，我們可以談?wù)剢?？”中基層主管培?xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 建立信任與主動(dòng)改善建立信任與主動(dòng)改善 身居高位，說(shuō)話(huà)自然倍受小組成員重視。討論工作表現(xiàn)時(shí)，你每句話(huà)，都可能極具身居高位，說(shuō)話(huà)自然倍受小組成員重視。討論工作表現(xiàn)時(shí)，你每句話(huà)，都可能極具影響力。人總希望得到別人的鼓勵(lì)，特別

39、是上司的鼓勵(lì)，如果你表示對(duì)他們充滿(mǎn)信心，影響力。人總希望得到別人的鼓勵(lì)，特別是上司的鼓勵(lì)，如果你表示對(duì)他們充滿(mǎn)信心，他們一定會(huì)努力工作，達(dá)到你的要求，不會(huì)辜負(fù)你的期望。他們一定會(huì)努力工作，達(dá)到你的要求，不會(huì)辜負(fù)你的期望。反過(guò)來(lái)說(shuō)，假如抱著否定的態(tài)度接觸員工，或者使他們覺(jué)得你一口咬定工作表現(xiàn)上反過(guò)來(lái)說(shuō)，假如抱著否定的態(tài)度接觸員工，或者使他們覺(jué)得你一口咬定工作表現(xiàn)上的問(wèn)題一定是他們的過(guò)錯(cuò)，那么，員工就很可能會(huì)采取保護(hù)自己的態(tài)度，甚至與你針?shù)h的問(wèn)題一定是他們的過(guò)錯(cuò)，那么，員工就很可能會(huì)采取保護(hù)自己的態(tài)度，甚至與你針?shù)h相對(duì)。這樣一來(lái)，就很難促使員工努力改善了。相對(duì)。這樣一來(lái)，就很難促使員工努力改善了。

40、 與員工討論時(shí)，必須激發(fā)他主動(dòng)改善的決心。如果員工因?yàn)槭艿酵{或恐嚇而不得與員工討論時(shí)，必須激發(fā)他主動(dòng)改善的決心。如果員工因?yàn)槭艿酵{或恐嚇而不得不改善，效果就不會(huì)持久，甚至?xí)蟹葱Ч?，例如?huì)向同事發(fā)出怨言，甚至暗中破壞整不改善，效果就不會(huì)持久，甚至?xí)蟹葱Ч鐣?huì)向同事發(fā)出怨言，甚至暗中破壞整個(gè)小組的工作。個(gè)小組的工作。中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 說(shuō)明要求說(shuō)明要求 所有員工都需要清楚知道管理人員對(duì)他們的期望，而管理人員在要求員工改善工作所有員工都需要清楚知道管理人員對(duì)他們的期望，而管理人員在要求員工改善工作表現(xiàn)之前，必須使員工明白怎樣才算是良好的工作表現(xiàn)。也就是說(shuō)，雙方必須達(dá)成共

41、識(shí)，表現(xiàn)之前，必須使員工明白怎樣才算是良好的工作表現(xiàn)。也就是說(shuō)，雙方必須達(dá)成共識(shí)，協(xié)議生產(chǎn)目標(biāo)，確保大家清楚了解生產(chǎn)要求，例如，協(xié)議生產(chǎn)目標(biāo)，確保大家清楚了解生產(chǎn)要求，例如，“每小時(shí)生產(chǎn)二十五件每小時(shí)生產(chǎn)二十五件”，“每月每月錯(cuò)誤率不超過(guò)百分之五錯(cuò)誤率不超過(guò)百分之五”，又或者，又或者“每周顧客投訴不超過(guò)三次每周顧客投訴不超過(guò)三次”。要員工工作表現(xiàn)符合。要員工工作表現(xiàn)符合標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然需要講清楚要求，并且不斷從旁指正。標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然需要講清楚要求，并且不斷從旁指正。同樣道理，與表現(xiàn)欠佳的員共討論工作問(wèn)題時(shí)，也一定要明確指出工作不符合標(biāo)準(zhǔn)同樣道理，與表現(xiàn)欠佳的員共討論工作問(wèn)題時(shí)，也一定要明確指出工作不符合

42、標(biāo)準(zhǔn)的地方。假如含糊其詞，說(shuō)：的地方。假如含糊其詞，說(shuō)：“你跟不上了。你跟不上了?！被蛘哒f(shuō)：或者說(shuō)：“你做得不夠好。你做得不夠好?！边@不但不這不但不能清楚說(shuō)明問(wèn)題所在，而且會(huì)引起不同得理解。結(jié)果自己和員工都掌握不到基本的具體能清楚說(shuō)明問(wèn)題所在，而且會(huì)引起不同得理解。結(jié)果自己和員工都掌握不到基本的具體資料，討論當(dāng)然無(wú)法收效。資料，討論當(dāng)然無(wú)法收效。下列是一項(xiàng)對(duì)員工的工作要求下列是一項(xiàng)對(duì)員工的工作要求, ,措辭簡(jiǎn)單明確措辭簡(jiǎn)單明確, ,包含了應(yīng)有的重點(diǎn)：包含了應(yīng)有的重點(diǎn)：“在三月三十一日前把每人重打文件的次數(shù)減少百分之十。在三月三十一日前把每人重打文件的次數(shù)減少百分之十?！?在這個(gè)句子中，在這個(gè)句

43、子中，“減少減少”是表示動(dòng)作的動(dòng)詞，是表示動(dòng)作的動(dòng)詞，“每人重打文件的次數(shù)每人重打文件的次數(shù)”是特定的目是特定的目標(biāo)，標(biāo)，“百分之十百分之十”是衡量標(biāo)準(zhǔn)，是衡量標(biāo)準(zhǔn)，“三月三十一日前三月三十一日前”是目標(biāo)期限。是目標(biāo)期限。 如果你與員工達(dá)成像上述這樣明確的協(xié)議，小組內(nèi)每位成員知道你的要求，自然悉如果你與員工達(dá)成像上述這樣明確的協(xié)議，小組內(nèi)每位成員知道你的要求，自然悉力以赴。力以赴。 中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 重要步驟：重要步驟： 有效的管理人員一眼就看出工作表現(xiàn)是否有問(wèn)題，并且立即補(bǔ)救。以下的重要步有效的管理人員一眼就看出工作表現(xiàn)是否有問(wèn)題，并且立即補(bǔ)救。以下的重要步驟，有助你主持

44、討論，運(yùn)用有效的方法，處理質(zhì)與量方面的問(wèn)題：驟，有助你主持討論，運(yùn)用有效的方法，處理質(zhì)與量方面的問(wèn)題：o以友善的態(tài)度指出問(wèn)題所在。以友善的態(tài)度指出問(wèn)題所在。o請(qǐng)員工協(xié)助解決問(wèn)題。請(qǐng)員工協(xié)助解決問(wèn)題。o討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因。討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因。o找出可以解決問(wèn)題的方法，并記錄下來(lái)。找出可以解決問(wèn)題的方法，并記錄下來(lái)。o雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng)。雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng)。o協(xié)議明確日期，再做討論。協(xié)議明確日期，再做討論。 中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 采用重要步驟的原則：采用重要步驟的原則：1 1、以友善的態(tài)度指明問(wèn)題所在、以友善的態(tài)度指明問(wèn)題所在p要清楚明確要清楚明確 p對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人

45、指出員工的工作問(wèn)題時(shí)，要盡量明確清楚，說(shuō)明工作上與質(zhì)量上的標(biāo)準(zhǔn)，并確保指指出員工的工作問(wèn)題時(shí)，要盡量明確清楚，說(shuō)明工作上與質(zhì)量上的標(biāo)準(zhǔn)，并確保指出員工生產(chǎn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方。你可以引用任何有助你說(shuō)明問(wèn)題的資料。例如：出員工生產(chǎn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方。你可以引用任何有助你說(shuō)明問(wèn)題的資料。例如： “ “這份工作的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)速度是每小時(shí)三十五件。年初的時(shí)候，你經(jīng)常到達(dá)甚至超越這這份工作的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)速度是每小時(shí)三十五件。年初的時(shí)候，你經(jīng)常到達(dá)甚至超越這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但資料顯示，你上個(gè)月平均每小時(shí)生產(chǎn)三十件，而本月只有二十五件。個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但資料顯示，你上個(gè)月平均每小時(shí)生產(chǎn)三十件，而本月只有二十五件?！?” 請(qǐng)避免討論員工的

46、請(qǐng)避免討論員工的“態(tài)度態(tài)度”。有關(guān)態(tài)度的批評(píng)只會(huì)令對(duì)方為自己辯護(hù)，難以有效的。有關(guān)態(tài)度的批評(píng)只會(huì)令對(duì)方為自己辯護(hù)，難以有效的討論。討論。 以正面的方法開(kāi)始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺(jué)，這是很重要的。如果你不想以正面的方法開(kāi)始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺(jué)，這是很重要的。如果你不想員工疏遠(yuǎn)你或引致他采取自辯的反應(yīng)，請(qǐng)盡量讓他知道你明白他想把工作做好（基本原員工疏遠(yuǎn)你或引致他采取自辯的反應(yīng)，請(qǐng)盡量讓他知道你明白他想把工作做好（基本原則則1 1）。請(qǐng)記著，你與員工討論，目的是找出問(wèn)題的原因?qū)で蠼鉀Q辦法，而不是去責(zé)備對(duì)）。請(qǐng)記著，你與員工討論，目的是找出問(wèn)題的原因?qū)で蠼鉀Q辦法，而不是去責(zé)備對(duì)方，因此

47、必須對(duì)事不對(duì)人。當(dāng)你讓對(duì)方知道你想討論問(wèn)題而非責(zé)怪他時(shí)，他會(huì)比較樂(lè)意方，因此必須對(duì)事不對(duì)人。當(dāng)你讓對(duì)方知道你想討論問(wèn)題而非責(zé)怪他時(shí)，他會(huì)比較樂(lè)意和你討論。和你討論。中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 采用重要步驟的原則：采用重要步驟的原則：2 2、請(qǐng)員工協(xié)助解決問(wèn)題、請(qǐng)員工協(xié)助解決問(wèn)題p態(tài)度要誠(chéng)懇態(tài)度要誠(chéng)懇告訴員工需要改善工作表現(xiàn)，可能是處理工作質(zhì)或量下降的最直接方法；但是如果告訴員工需要改善工作表現(xiàn)，可能是處理工作質(zhì)或量下降的最直接方法；但是如果對(duì)方不想改善，這方法成功的機(jī)會(huì)也不大。你需要員工的支持和合作，才可以使工作表對(duì)方不想改善，這方法成功的機(jī)會(huì)也不大。你需要員工的支持和合作，才可以使

48、工作表現(xiàn)達(dá)到可接受的水平。使員工努力改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)達(dá)到可接受的水平。使員工努力改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)他協(xié)助解決（基本原則時(shí)，請(qǐng)他協(xié)助解決（基本原則3 3）。這可以增強(qiáng)員工的自信心（基本原則）。這可以增強(qiáng)員工的自信心（基本原則1 1），因?yàn)檫@顯），因?yàn)檫@顯示你重視他的意見(jiàn)。當(dāng)員工知道你樂(lè)于聆聽(tīng)時(shí)，你就愈有可能取得他的合作和承諾。示你重視他的意見(jiàn)。當(dāng)員工知道你樂(lè)于聆聽(tīng)時(shí)，你就愈有可能取得他的合作和承諾?！澳阋仓肋@的確是個(gè)問(wèn)題，我很想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)解決這問(wèn)題的意見(jiàn)。你也知道這的確是個(gè)問(wèn)題，我很想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)解決這問(wèn)題的意見(jiàn)?！?” 中基層主管培

49、訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 采用重要步驟的原則：采用重要步驟的原則：3 3、討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因、討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因p征詢(xún)員工的意見(jiàn)征詢(xún)員工的意見(jiàn)p采用開(kāi)放式的問(wèn)題采用開(kāi)放式的問(wèn)題p總結(jié)問(wèn)題的原因總結(jié)問(wèn)題的原因 請(qǐng)記住，你是要與員工討論他的工作表現(xiàn)問(wèn)題，而非他的態(tài)度或性格。你應(yīng)該保持請(qǐng)記住，你是要與員工討論他的工作表現(xiàn)問(wèn)題，而非他的態(tài)度或性格。你應(yīng)該保持輕松友善的態(tài)度，以開(kāi)放式的問(wèn)題（用輕松友善的態(tài)度，以開(kāi)放式的問(wèn)題（用“怎樣怎樣”、“什么事什么事”、“什么人什么人”、“什么時(shí)什么時(shí)侯侯”）去搜集所有關(guān)于工作表現(xiàn)的資料。由于這類(lèi)問(wèn)題沒(méi)有恐嚇性，員工會(huì)樂(lè)于回答。）去搜集所有關(guān)于工作表現(xiàn)的資料。由于這

50、類(lèi)問(wèn)題沒(méi)有恐嚇性，員工會(huì)樂(lè)于回答。當(dāng)你以這個(gè)方法大約找出問(wèn)題的根源時(shí)，就可以問(wèn)一些具體的問(wèn)題，以便清楚準(zhǔn)確地找當(dāng)你以這個(gè)方法大約找出問(wèn)題的根源時(shí)，就可以問(wèn)一些具體的問(wèn)題，以便清楚準(zhǔn)確地找出原因。出原因。這是聆聽(tīng)及以諒解的態(tài)度響應(yīng)的好機(jī)會(huì)（基本原則這是聆聽(tīng)及以諒解的態(tài)度響應(yīng)的好機(jī)會(huì)（基本原則2 2），因?yàn)閱T工可能會(huì)對(duì)其不能控），因?yàn)閱T工可能會(huì)對(duì)其不能控制的因素表示憂(yōu)慮，感到受挫折。制的因素表示憂(yōu)慮，感到受挫折?！拔颐靼兹绻謪^(qū)辦事處不按時(shí)呈交報(bào)告，你會(huì)十分氣惱。我明白如果分區(qū)辦事處不按時(shí)呈交報(bào)告，你會(huì)十分氣惱?！庇捎趩T工直接處理工作，對(duì)工作的了解比你更深入，他或許可以提供見(jiàn)解，確切地由于員工直接

51、處理工作，對(duì)工作的了解比你更深入，他或許可以提供見(jiàn)解，確切地找出問(wèn)題的原因，或了解問(wèn)題的核心。請(qǐng)記下員工的意見(jiàn)，這表示你重視員工的意見(jiàn)。找出問(wèn)題的原因，或了解問(wèn)題的核心。請(qǐng)記下員工的意見(jiàn)，這表示你重視員工的意見(jiàn)。你對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因也可能有自己的意見(jiàn)；當(dāng)你與員工討論你的見(jiàn)解時(shí)，請(qǐng)維護(hù)他們的你對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因也可能有自己的意見(jiàn)；當(dāng)你與員工討論你的見(jiàn)解時(shí)，請(qǐng)維護(hù)他們的自尊（基本原則自尊（基本原則1 1）。在討論解決方法之前，首先總結(jié)你找到的原因，確保你和員工都明）。在討論解決方法之前，首先總結(jié)你找到的原因，確保你和員工都明白有關(guān)的資料，和已找出所有可能的原因。白有關(guān)的資料，和已找出所有可能的原因。中

52、基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 采用重要步驟的原則：采用重要步驟的原則：4 4、找出可以解決問(wèn)題的方法，并記錄下來(lái)、找出可以解決問(wèn)題的方法，并記錄下來(lái)p首先請(qǐng)員工提出解決方法首先請(qǐng)員工提出解決方法 p必要時(shí)提供你的解決方法必要時(shí)提供你的解決方法 當(dāng)你找出問(wèn)題的原因后，當(dāng)然希望決定如何解決。同樣，由于員工是與問(wèn)題最有關(guān)當(dāng)你找出問(wèn)題的原因后，當(dāng)然希望決定如何解決。同樣，由于員工是與問(wèn)題最有關(guān)系的人，請(qǐng)向他們征詢(xún)意見(jiàn)（基本原則系的人，請(qǐng)向他們征詢(xún)意見(jiàn)（基本原則3 3）并把意見(jiàn)寫(xiě)下；這不僅能維護(hù)員工的自尊（基）并把意見(jiàn)寫(xiě)下；這不僅能維護(hù)員工的自尊（基本原則本原則1 1），更可以把可行的解決方法記錄

53、下來(lái)。），更可以把可行的解決方法記錄下來(lái)。“這方法很好，我們已經(jīng)列出三個(gè)可行的解決方法，你還有其它意見(jiàn)嗎？這方法很好，我們已經(jīng)列出三個(gè)可行的解決方法，你還有其它意見(jiàn)嗎？”在找出問(wèn)題的初期，解決辦法之一也許只是收集更多資料。請(qǐng)盡量記錄他們提出的在找出問(wèn)題的初期，解決辦法之一也許只是收集更多資料。請(qǐng)盡量記錄他們提出的意見(jiàn)；如果可以，請(qǐng)采用員工的建議去尋求解決方法。如果員工對(duì)解決方法有發(fā)言權(quán)，意見(jiàn)；如果可以，請(qǐng)采用員工的建議去尋求解決方法。如果員工對(duì)解決方法有發(fā)言權(quán)，他們會(huì)更努力解決問(wèn)題。他們會(huì)更努力解決問(wèn)題。中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 采用重要步驟的原則：采用重要步驟的原則：5 5、雙方

54、決定采取的具體行動(dòng)、雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng)p安排具體行動(dòng)計(jì)劃安排具體行動(dòng)計(jì)劃p在適當(dāng)?shù)那闆r下采取員工的意見(jiàn)在適當(dāng)?shù)那闆r下采取員工的意見(jiàn) p讓員工承擔(dān)全部或部分解決方法的責(zé)任讓員工承擔(dān)全部或部分解決方法的責(zé)任 這是選擇最佳辦法的時(shí)刻。這時(shí)候，你應(yīng)該明確地指出需要做的工作，說(shuō)明由誰(shuí)負(fù)這是選擇最佳辦法的時(shí)刻。這時(shí)候，你應(yīng)該明確地指出需要做的工作，說(shuō)明由誰(shuí)負(fù)責(zé)、何時(shí)完成，以解決員工工作表現(xiàn)的問(wèn)題。你可以分配員工負(fù)責(zé)特定工作，并把決定責(zé)、何時(shí)完成，以解決員工工作表現(xiàn)的問(wèn)題。你可以分配員工負(fù)責(zé)特定工作，并把決定記錄下來(lái)。記錄下來(lái)?！吧a(chǎn)過(guò)程中，請(qǐng)你每五件抽出一件檢查。我會(huì)安排品質(zhì)控制部在換班之前及每班生產(chǎn)

55、過(guò)程中，請(qǐng)你每五件抽出一件檢查。我會(huì)安排品質(zhì)控制部在換班之前及每班中間時(shí)間調(diào)整檢查儀器。中間時(shí)間調(diào)整檢查儀器?！闭?qǐng)記著支持員工為改善工作表現(xiàn)所作出的努力，但你必須強(qiáng)調(diào)改善工作的責(zé)任在他請(qǐng)記著支持員工為改善工作表現(xiàn)所作出的努力，但你必須強(qiáng)調(diào)改善工作的責(zé)任在他身上。你要對(duì)員工承擔(dān)責(zé)任的能力表達(dá)信心，指出他能辦妥雙方協(xié)議的事項(xiàng)，這會(huì)增強(qiáng)身上。你要對(duì)員工承擔(dān)責(zé)任的能力表達(dá)信心，指出他能辦妥雙方協(xié)議的事項(xiàng)，這會(huì)增強(qiáng)他的自信心（基本原則他的自信心（基本原則1 1），并使他們更努力去解決問(wèn)題。），并使他們更努力去解決問(wèn)題?！叭绻阌龅阶璧K，請(qǐng)盡快通知我，這樣我可以和有關(guān)的經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。我相信你今后如果你遇到阻礙

56、，請(qǐng)盡快通知我，這樣我可以和有關(guān)的經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。我相信你今后一定可以按時(shí)完成報(bào)告。我們一起構(gòu)思的計(jì)劃可以為你提供所需的資料。一定可以按時(shí)完成報(bào)告。我們一起構(gòu)思的計(jì)劃可以為你提供所需的資料?！?” 中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 采用重要步驟的原則：采用重要步驟的原則：6 6、協(xié)議明確日期，再做討論、協(xié)議明確日期，再做討論p安排日期和時(shí)間安排日期和時(shí)間 約定下次討論的日期，可以顯示你重視解決員工工作表現(xiàn)的問(wèn)題；員工會(huì)知道你約定下次討論的日期，可以顯示你重視解決員工工作表現(xiàn)的問(wèn)題；員工會(huì)知道你希望了解他把討論中大家協(xié)議的事項(xiàng)處理得怎樣。事后舉行檢討會(huì)議，可以讓你和員希望了解他把討論中大家協(xié)議的事

57、項(xiàng)處理得怎樣。事后舉行檢討會(huì)議，可以讓你和員工一起討論工作表現(xiàn)的改善進(jìn)度或問(wèn)題，并且可以計(jì)劃日后要辦理的事項(xiàng)。像討論開(kāi)工一起討論工作表現(xiàn)的改善進(jìn)度或問(wèn)題，并且可以計(jì)劃日后要辦理的事項(xiàng)。像討論開(kāi)始一樣，結(jié)束也應(yīng)該采取用友善的話(huà)語(yǔ)，并表示有信心員工能改善工作表現(xiàn)（基本原始一樣，結(jié)束也應(yīng)該采取用友善的話(huà)語(yǔ)，并表示有信心員工能改善工作表現(xiàn)（基本原則則1 1）。）。中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 總結(jié)總結(jié) 作為一位管理人員，你最重要的工作就是保持工作小組按照預(yù)期的工作標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。作為一位管理人員，你最重要的工作就是保持工作小組按照預(yù)期的工作標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。你從本課程學(xué)到的技巧，可以使你有效的與工作表現(xiàn)有問(wèn)

58、題的員工討論。只要你運(yùn)用本你從本課程學(xué)到的技巧，可以使你有效的與工作表現(xiàn)有問(wèn)題的員工討論。只要你運(yùn)用本課程提供的六個(gè)步驟，就可以正面向員工提出討論，毋須責(zé)備，并且一起找出問(wèn)題的原課程提供的六個(gè)步驟，就可以正面向員工提出討論，毋須責(zé)備，并且一起找出問(wèn)題的原因。找出原因后，可以鼓勵(lì)員工提出解決辦法。采用員工的建議，可以鼓勵(lì)他更努力改因。找出原因后，可以鼓勵(lì)員工提出解決辦法。采用員工的建議，可以鼓勵(lì)他更努力改善工作表現(xiàn)。善工作表現(xiàn)。重要原則：重要原則：p要針對(duì)問(wèn)題，而非針對(duì)人。要針對(duì)問(wèn)題，而非針對(duì)人。p不要迫使對(duì)方承認(rèn)犯錯(cuò)。不要迫使對(duì)方承認(rèn)犯錯(cuò)。p以開(kāi)明的態(tài)度去聆聽(tīng)。以開(kāi)明的態(tài)度去聆聽(tīng)。p強(qiáng)調(diào)你需要

59、員工的協(xié)助。強(qiáng)調(diào)你需要員工的協(xié)助。p采用員工提出的適當(dāng)建議。采用員工提出的適當(dāng)建議。 請(qǐng)緊記要準(zhǔn)備妥當(dāng)，才與員工討論。請(qǐng)使用本課程提供的討論計(jì)劃表，事先決定談?wù)埦o記要準(zhǔn)備妥當(dāng)，才與員工討論。請(qǐng)使用本課程提供的討論計(jì)劃表，事先決定談話(huà)的內(nèi)容及如何處理討論。話(huà)的內(nèi)容及如何處理討論。學(xué)以致用學(xué)以致用 現(xiàn)在你要做的就是習(xí)慣使用本課程學(xué)到的技巧，這只有靠多練習(xí)。你運(yùn)用這些技巧現(xiàn)在你要做的就是習(xí)慣使用本課程學(xué)到的技巧，這只有靠多練習(xí)。你運(yùn)用這些技巧的次數(shù)愈多，就愈駕輕就熟，愈有效果。的次數(shù)愈多，就愈駕輕就熟，愈有效果。中基層主管培訓(xùn)課程中基層主管培訓(xùn)課程 第四章：如何采取有效的督促行動(dòng)第四章：如何采取有效

60、的督促行動(dòng)p掌握時(shí)機(jī)，善用所學(xué)的技巧，采取有效的督促行動(dòng)。掌握時(shí)機(jī)，善用所學(xué)的技巧，采取有效的督促行動(dòng)。p按照按照“重要步驟重要步驟”及及“基本原則基本原則”策劃及主持討論，研究如何采取有策劃及主持討論，研究如何采取有效的督促行動(dòng)。效的督促行動(dòng)。課程目的：課程目的：完成這個(gè)課程后，你就學(xué)會(huì)：完成這個(gè)課程后，你就學(xué)會(huì)：適用時(shí)機(jī)：適用時(shí)機(jī)： 員工的工作習(xí)慣出現(xiàn)下列問(wèn)題時(shí)，課程所介紹的技巧就相當(dāng)有用員工的工作習(xí)慣出現(xiàn)下列問(wèn)題時(shí)，課程所介紹的技巧就相當(dāng)有用p經(jīng)過(guò)一兩次討論后，員工不理想的工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣仍然沒(méi)有改善。經(jīng)過(guò)一兩次討論后，員工不理想的工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣仍然沒(méi)有改善。p按照員工嚴(yán)重的違反工