淘寶網(wǎng)客戶滿意度提升策略研究（課堂PPT）

1、1客戶滿意度提升對策研究客戶滿意度提升對策研究淘寶網(wǎng)淘寶網(wǎng)2目錄目錄涵義涵義 意義意義 影響因素影響因素 提升策略提升策略3目錄目錄涵義涵義 意義意義 影響因素影響因素 提升策略提升策略4什么是客戶滿意度什么是客戶滿意度5顧客滿意顧客滿意：是指一個人通過對一個產(chǎn)品的是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較，所形成可感知效果與他的期望值相比較，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)的愉悅或失望的感覺狀態(tài)度：指量度：指量6顧客滿意包括以下顧客滿意包括以下5個方面的內(nèi)容：個方面的內(nèi)容：理念滿意理念滿意、行為滿意行為滿意、視聽滿意視聽滿意、產(chǎn)品滿產(chǎn)品滿意意、服務(wù)滿意服務(wù)滿意7目錄目錄涵義涵義 意義

2、意義 影響因素影響因素 提升策略提升策略8客戶滿意度對淘寶的價值客戶滿意度對淘寶的價值9淘寶網(wǎng)淘寶網(wǎng)是是C2C網(wǎng)上購物平臺網(wǎng)上購物平臺的領(lǐng)頭羊的領(lǐng)頭羊10顧客滿意度已經(jīng)成為目前淘寶網(wǎng)店的營銷顧客滿意度已經(jīng)成為目前淘寶網(wǎng)店的營銷利器利器顧客滿意度能給淘寶網(wǎng)店帶來巨大的價值，顧客滿意度能給淘寶網(wǎng)店帶來巨大的價值，可以說是淘寶網(wǎng)店可以說是淘寶網(wǎng)店夢寐以求夢寐以求的目標(biāo)的目標(biāo)11讓讓顧客滿意顧客滿意了：了：12目錄目錄涵義涵義 意義意義 影響因素影響因素 提升策略提升策略13什么影響淘寶客戶滿意度什么影響淘寶客戶滿意度141. 網(wǎng)店建設(shè)因素網(wǎng)店建設(shè)因素色彩的搭配、商品的分類、描述是否詳細，很色彩的搭配

3、、商品的分類、描述是否詳細，很大程度上影響著顧客對于網(wǎng)店的認可程度，從大程度上影響著顧客對于網(wǎng)店的認可程度，從而影響顧客購買欲和滿意度而影響顧客購買欲和滿意度。151. 網(wǎng)店建設(shè)因素網(wǎng)店建設(shè)因素別有風(fēng)趣的設(shè)計別有風(fēng)趣的設(shè)計162. 商品質(zhì)量商品質(zhì)量因素因素主要問題主要問題:商品是仿冒的或者是偽劣殘損物品等商品是仿冒的或者是偽劣殘損物品等等問題。等問題。172. 商品質(zhì)量商品質(zhì)量因素因素如果商品質(zhì)量是這樣的如果商品質(zhì)量是這樣的183. 商品描述商品描述因素因素大部分賣家為了達到吸引買家的目的會或多或大部分賣家為了達到吸引買家的目的會或多或少的夸張對商品的描述少的夸張對商品的描述，造成網(wǎng)店在買家心

4、造成網(wǎng)店在買家心中的形象一落千丈中的形象一落千丈193. 商品描述商品描述因素因素一落千丈的原因一落千丈的原因204. 網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)絡(luò)安全因素因素如果因為信息安全沒有做好導(dǎo)致顧客信息外漏，如果因為信息安全沒有做好導(dǎo)致顧客信息外漏，很可能會引起信息竊取、信息欺詐、數(shù)據(jù)篡改很可能會引起信息竊取、信息欺詐、數(shù)據(jù)篡改等嚴重的后果，這都會顧客造成嚴重精神負擔(dān)等嚴重的后果，這都會顧客造成嚴重精神負擔(dān)和財產(chǎn)安全。和財產(chǎn)安全。214. 網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)絡(luò)安全因素因素網(wǎng)購后就被盜號網(wǎng)購后就被盜號225. 物流配送物流配送因素因素物流公司能否將商品快速、安全地送到買家手物流公司能否將商品快速、安全地送到買家手中，并且能夠

5、實現(xiàn)換貨、退貨等后續(xù)服務(wù)，是中，并且能夠?qū)崿F(xiàn)換貨、退貨等后續(xù)服務(wù)，是直接影響顧客對于網(wǎng)購滿意度和忠誠度的因素。直接影響顧客對于網(wǎng)購滿意度和忠誠度的因素。235. 物流配送物流配送因素因素多少快遞坑了店家多少快遞坑了店家245. 售后服務(wù)售后服務(wù)因素因素賣家如果不能積極的處理，做好完善的售后服賣家如果不能積極的處理，做好完善的售后服務(wù)，將會再一次大大降低顧客最終滿意度，最務(wù)，將會再一次大大降低顧客最終滿意度，最終流失顧客。終流失顧客。255. 售后服務(wù)售后服務(wù)因素因素高傲的客服高傲的客服26目錄目錄涵義涵義 意義意義 影響因素影響因素 提升策略提升策略27淘寶店鋪要怎么做淘寶店鋪要怎么做281.

6、 注重網(wǎng)店設(shè)計注重網(wǎng)店設(shè)計一個成功裝修的淘寶店鋪可以吸引顧客的目光，一個成功裝修的淘寶店鋪可以吸引顧客的目光，增加顧客的購買欲望。增加顧客的購買欲望。291.注重網(wǎng)店設(shè)計注重網(wǎng)店設(shè)計溫馨的網(wǎng)店設(shè)計溫馨的網(wǎng)店設(shè)計302.增強商品質(zhì)量和管理增強商品質(zhì)量和管理淘寶店鋪只有保證商品質(zhì)量才能真正使顧客放淘寶店鋪只有保證商品質(zhì)量才能真正使顧客放心購買商品，才能贏得顧客的好感和較高的滿心購買商品，才能贏得顧客的好感和較高的滿意度。同時，要提供優(yōu)惠的價格。意度。同時，要提供優(yōu)惠的價格。312.增強商品質(zhì)量和管理增強商品質(zhì)量和管理嚴格的質(zhì)量把關(guān)嚴格的質(zhì)量把關(guān)323.寶貝描述要真實詳細寶貝描述要真實詳細店鋪商品的

7、描述盡量詳細明確，將買家需要了店鋪商品的描述盡量詳細明確，將買家需要了解的基本信息都要詳細描述解的基本信息都要詳細描述。333.寶貝描述要真實詳細寶貝描述要真實詳細條例明確的介紹條例明確的介紹344.關(guān)注購物體驗關(guān)注購物體驗網(wǎng)店只需提供性能完善的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)即可，網(wǎng)店只需提供性能完善的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)即可，如站內(nèi)搜索、定制軟件、自助平臺等。如站內(nèi)搜索、定制軟件、自助平臺等。354.關(guān)注購物體驗關(guān)注購物體驗便捷的操作，實時跟蹤便捷的操作，實時跟蹤365.提供具有競爭性的價格提供具有競爭性的價格能不能給顧客提供性價比更高以及市場競爭力能不能給顧客提供性價比更高以及市場競爭力更強的商品是提高顧客滿意

8、度的關(guān)鍵。更強的商品是提高顧客滿意度的關(guān)鍵。375.提供具有競爭性的價格提供具有競爭性的價格如果遇到全網(wǎng)最低價如果遇到全網(wǎng)最低價386.完善物流配送完善物流配送網(wǎng)購交易結(jié)束以后，每位顧客都希望能在最短網(wǎng)購交易結(jié)束以后，每位顧客都希望能在最短時間內(nèi)收到商品，而這是需要賣家和第三方物時間內(nèi)收到商品，而這是需要賣家和第三方物流共同來完成的。流共同來完成的。396.完善物流配送完善物流配送等待的時間總是漫長的等待的時間總是漫長的407.建立完善的顧客滿意度評價體系建立完善的顧客滿意度評價體系擁有強大的網(wǎng)上交易顧客滿意度評價系統(tǒng)，可擁有強大的網(wǎng)上交易顧客滿意度評價系統(tǒng)，可以很好地衡量顧客對于淘寶網(wǎng)店的滿意度。以很好地衡量顧客對于淘寶網(wǎng)店的滿意度。417.建立完善的顧客滿意度評價體系建立完善的顧客滿意度評價體系激勵賣家去建立聲譽激勵賣家去建立聲譽428.提高客服服務(wù)質(zhì)量提高客服服務(wù)質(zhì)量淘寶網(wǎng)店只有重視顧客的