異議處理-銀行

1、課程目標(biāo) 目的：增強(qiáng)異議處理的方法和技巧目的：增強(qiáng)異議處理的方法和技巧收獲：有效掌握異議處理的步驟與技巧收獲：有效掌握異議處理的步驟與技巧要點(diǎn)：異議處理常用的方法和話術(shù)要點(diǎn)：異議處理常用的方法和話術(shù)電銷銷售流程電銷銷售流程 課程大綱異議處理方向異議處理方向異議處理常用技巧異議處理常用技巧異議處理注意事項(xiàng)異議處理注意事項(xiàng)零售銀行銷售流程零售銀行銷售流程電話外呼的流程電話外呼的流程 技巧 堅(jiān)持 熱情 勤奮銷售過程中銷售過程中異議處理五步法異議處理五步法異議處理案例異議處理案例(一）一）客戶：我不記得了？客戶：我不記得了？客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理: : 您的意思是忘記到網(wǎng)點(diǎn)辦理嗎？您的意思是忘記到網(wǎng)點(diǎn)辦理嗎

2、？客戶：不是客戶：不是, ,我忘記上次跟我說的是什么產(chǎn)品了我忘記上次跟我說的是什么產(chǎn)品了客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理: : 之前我行的客服中心的同事給過之前我行的客服中心的同事給過您您電話電話，由于，由于* * *小小姐（先生）在姐（先生）在* * *的用卡信用記錄非常好，恭喜您獲得了的用卡信用記錄非常好，恭喜您獲得了* * *銀行銀行貴賓卡開通邀請，享受我行尊貴的貴賓服務(wù)貴賓卡開通邀請，享受我行尊貴的貴賓服務(wù)! !我非常榮幸能成為我非常榮幸能成為我行專門為您指定的私人理財我行專門為您指定的私人理財/ /客戶客戶經(jīng)理。特別為您預(yù)留了周經(jīng)理。特別為您預(yù)留了周* *上午上午* *點(diǎn)和周點(diǎn)和周* *下午下午*

3、*點(diǎn)兩個時間，您周點(diǎn)兩個時間，您周* *還是周還是周* *方便到方便到* * *支行支行 ，我好為您專人服務(wù)我好為您專人服務(wù)。異議處理慣用技巧異議處理慣用技巧 一：一：BY PASSBY PASS（轉(zhuǎn)移話題、沒聽到）（轉(zhuǎn)移話題、沒聽到） 二：舉例子、列數(shù)據(jù)、打比方二：舉例子、列數(shù)據(jù)、打比方 三：突出賣點(diǎn)、包裝賣點(diǎn)、引導(dǎo)客戶三：突出賣點(diǎn)、包裝賣點(diǎn)、引導(dǎo)客戶 四：第三方、羊群效應(yīng)、反問四：第三方、羊群效應(yīng)、反問 五：風(fēng)險灌輸、體恤客戶五：風(fēng)險灌輸、體恤客戶 六：預(yù)演未來、合作方背景、假設(shè)認(rèn)同六：預(yù)演未來、合作方背景、假設(shè)認(rèn)同異議處理案例異議處理案例(二）二）異議技巧異議技巧假設(shè)認(rèn)同、假設(shè)認(rèn)同、反問

4、反問、列數(shù)據(jù)列數(shù)據(jù)、舉例子舉例子、引導(dǎo)客戶正面思想引導(dǎo)客戶正面思想 參考話術(shù)一：參考話術(shù)一：很能理解象您這樣的成功人士一定非常受各家銀行很能理解象您這樣的成功人士一定非常受各家銀行的關(guān)注，也因?yàn)殂y行業(yè)的市場化，在競爭空間里每間銀行都會在不的關(guān)注，也因?yàn)殂y行業(yè)的市場化，在競爭空間里每間銀行都會在不同時期推出特別的優(yōu)惠項(xiàng)目更便利客戶，同時期推出特別的優(yōu)惠項(xiàng)目更便利客戶，* * *在這方面更是不留余力，在這方面更是不留余力，您從我們的信用卡服務(wù)就能感受一、二吧，所以多一張廣發(fā)貴賓卡，您從我們的信用卡服務(wù)就能感受一、二吧，所以多一張廣發(fā)貴賓卡，您就為您和您的家人多爭取了一份福利空間，（再次促成）您就為

5、您和您的家人多爭取了一份福利空間，（再次促成）參考話術(shù)二：參考話術(shù)二：“恭喜您已經(jīng)開始享受恭喜您已經(jīng)開始享受VIPVIP服務(wù)，在服務(wù)，在* * *，我們對于每，我們對于每一位一位VIPVIP客戶采用的都是精細(xì)化管理，我們有一支專業(yè)的隊(duì)伍研究客戶采用的都是精細(xì)化管理，我們有一支專業(yè)的隊(duì)伍研究如何不斷提升如何不斷提升VIPVIP客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和尊貴客戶的優(yōu)越體現(xiàn)，相信您客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和尊貴客戶的優(yōu)越體現(xiàn)，相信您來了解一下一定會有不同感受，而且好的東西不怕多，多了解一些來了解一下一定會有不同感受，而且好的東西不怕多，多了解一些對您有益無害，您看您周對您有益無害，您看您周* *上午有空還是周上午有空還

6、是周* *下午？再次嘗試促成。下午？再次嘗試促成。我已經(jīng)有了其他銀行的我已經(jīng)有了其他銀行的VIP卡啦，區(qū)別都不大，沒必要再辦一張！卡啦，區(qū)別都不大，沒必要再辦一張！異議處理案例異議處理案例(三）三）客戶：客戶：要存入要存入3030萬現(xiàn)金，沒這么多錢??！萬現(xiàn)金，沒這么多錢??！ 參考話術(shù)二參考話術(shù)二: : “沒關(guān)系，*先生/女士，*的理財服務(wù)借鑒了*行的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我們的目標(biāo)就是幫助每一位廣發(fā)客戶達(dá)成自己的理財目標(biāo)，如果您愿意的話，我期待用我的專業(yè)知識和您一起創(chuàng)造更多您的個人財富，您看我們周*還是周*見個面？再次嘗試促成。異議技巧異議技巧引導(dǎo)客戶、引導(dǎo)客戶、舉例子舉例子、預(yù)演未來預(yù)演未來 參考話術(shù)一參考話術(shù)一: : “我們這個30萬金融資產(chǎn)是指您在我行的定活期存款、理財產(chǎn)品、基金、保險、債券、三方存管等各種金融產(chǎn)品之和達(dá)到日均30萬就可以了，您的資金照樣可以流動，不影響 您的使用。您也可以先過來開卡，然后再將資金轉(zhuǎn)過來都沒問題。（可以詢問客戶是否有操作股票，是否有買賣基金，理財產(chǎn)品等等，不要讓思維局限于現(xiàn)金上）日常異議處理注意事項(xiàng)日常異議處理注意事項(xiàng) 產(chǎn)品介紹比較單一，思路、邏輯欠缺。產(chǎn)品介紹比較單一，思路、邏輯欠缺。 產(chǎn)品賣點(diǎn)應(yīng)