課后測(cè)試80分(C16090)

1、試題一、單項(xiàng)選擇題1.親和度和專業(yè)度雙高，則易與客戶建立（）。A. 專家關(guān)系B. 路人關(guān)系C. 合作關(guān)系D. 伙伴關(guān)系描述：客戶關(guān)系建立您的答案： D題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 10.02.開放式的手勢(shì)傳遞（）。A. 無任何信息B. 積極信息C. 消極信息D. 指向方位描述：非語言的重要性您的答案： B題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 10.0二、多項(xiàng)選擇題3.在塑造親和度方面，可以從如下（）方面著手。A. 專業(yè)觀點(diǎn)B. 關(guān)系潤滑C. 感同身受D. 挖掘需求E. 找共同點(diǎn)描述：塑造親和度您的答案： B,C,A題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 0.04.在與對(duì)方溝通過程中，較忌諱（）。A. 糾正對(duì)方B. 質(zhì)

2、疑對(duì)方C. 打斷對(duì)方D. 補(bǔ)充對(duì)方E. 贊美對(duì)方描述：語言的運(yùn)用您的答案： C,A,B題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 0.05. 如何做好客戶服務(wù)過程中的情緒管理？A. 適宜方式疏導(dǎo)B. 體察自己的情緒變化C. 接納自己的他人的不良情緒D. 樹立正確的職場(chǎng)心態(tài)描述：情緒管理您的答案： B,A,C,D題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 10.0三、判斷題6.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)考驗(yàn)服務(wù)人員的反應(yīng)力和理解他人的能力。（）描述：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 10.07.當(dāng)客戶提出特殊需求時(shí)，要無條件接受。（）描述：特殊需求應(yīng)對(duì)您的答案：錯(cuò)誤題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 10.08.與客戶距離越近

3、，越可以讓客戶感覺到親密和舒適。（）描述：非語言的重要性您的答案：錯(cuò)誤題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 10.09.服裝可以向你的溝通對(duì)象傳遞你想要發(fā)送的信息及溝通對(duì)象的期待。（）描述：非語言的重要性您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 10.010.使用類比法進(jìn)行陳述有助于呈現(xiàn)專業(yè)度。（）描述：塑造專業(yè)度您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 10.0試卷總得分： 80.0出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻

4、失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進(jìn)盡忠言，則攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以討賊興復(fù)之效，不效，則治臣之罪，以告