服務(wù)營(yíng)銷學(xué)心得體會(huì)

1、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)心得體會(huì)以前，服務(wù)營(yíng)銷只是一個(gè)十分模糊的概念，自21世紀(jì)以來(lái)，隨著人民生活水平的提高，逐漸由物質(zhì)消費(fèi)向精神消費(fèi)轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)得到了迅猛的發(fā)展。目前服務(wù)業(yè)在發(fā)展中國(guó)家的比重已達(dá)50%，而發(fā)達(dá)國(guó)家則達(dá)到了70%之多，服務(wù)營(yíng)銷以市場(chǎng)為中心，開(kāi)發(fā)人的潛力，塑造完美的人格，還記得很久以前賣(mài)的是品質(zhì)，不久前開(kāi)始賣(mài)品牌了，而現(xiàn)在賣(mài)的是品位了。時(shí)光飛逝，從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)到消費(fèi)者行為學(xué)，再到服務(wù)營(yíng)銷學(xué)，我不斷豐富著營(yíng)銷的知識(shí)，如今，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的學(xué)習(xí)也告一段落了。總結(jié)起來(lái)，對(duì)這門(mén)課程有以下幾點(diǎn)心得：一、服務(wù)是行為、過(guò)程和表現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷不能紙上談兵，需要你全身心的投入，它是一門(mén)技藝，更是一門(mén)藝術(shù)，現(xiàn)在已經(jīng)不是過(guò)去

2、簡(jiǎn)單的理性消費(fèi)了，更多的是感動(dòng)消費(fèi)，讓消費(fèi)者感動(dòng)、滿意。于是衡量服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，如何把合適的產(chǎn)品在合適的地點(diǎn)、合適的時(shí)間，推薦給有需要的客戶，讓客戶掏錢(qián)買(mǎi)他想買(mǎi)的東西，才是服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)。因此，通過(guò)與消費(fèi)者的交流，把產(chǎn)品最好的一面展現(xiàn)給消費(fèi)者主是我們所要作的。二、品牌是顧客買(mǎi)出來(lái)的品牌不是與生俱來(lái)的，沒(méi)有哪一種產(chǎn)品天生就是品牌產(chǎn)品，只有在顧客的不斷消費(fèi)中才漸漸有了價(jià)值，一種新產(chǎn)品只有讓消費(fèi)者知道、嘗試，并對(duì)該產(chǎn)品滿意后建立了購(gòu)買(mǎi)關(guān)系，品牌才會(huì)產(chǎn)生，品牌是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感覺(jué)性價(jià)比的體現(xiàn)，同時(shí)也是培養(yǎng)忠誠(chéng)度的一種方法，品牌是知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的統(tǒng)一，是對(duì)消費(fèi)者的承諾，是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可。三、服

3、務(wù)須即時(shí)消費(fèi)不同于其它產(chǎn)品，它的產(chǎn)生與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，是不能儲(chǔ)存的，正如營(yíng)銷大師科特勒所言：有盈利的滿足需求，只有我們?cè)谧疃痰臅r(shí)間滿足消費(fèi)者的需求，服務(wù)產(chǎn)品才能有價(jià)值，才能給我們帶來(lái)利潤(rùn)，管理之父杜拉克認(rèn)為客戶是效益的中心，由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，以行動(dòng)感動(dòng)客戶，讓客戶滿意，使客戶忠誠(chéng)是提升效益的關(guān)鍵。四、買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，買(mǎi)的是感覺(jué)服務(wù)產(chǎn)品是一種無(wú)形的產(chǎn)品，是一種氛圍，是一種無(wú)形展示，我們要做的是把這無(wú)形的產(chǎn)品以有形的方式展示給消費(fèi)者，讓人感覺(jué)很好才能把服務(wù)產(chǎn)品售出。感覺(jué)是微妙的，也許一個(gè)不經(jīng)意的舉動(dòng)就能感動(dòng)顧客，讓他們產(chǎn)生好感，進(jìn)而進(jìn)行消費(fèi)，為了帶給顧客不同的感覺(jué)，需要我們從細(xì)節(jié)做起，從小事做起

4、，從現(xiàn)在做起。五、買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，賣(mài)的是好處美國(guó)營(yíng)銷專家Shomck認(rèn)為：顧客看不見(jiàn)服務(wù)，但能看到服務(wù)的環(huán)境、工具、設(shè)施、人員、信息資料、價(jià)目標(biāo)表及服務(wù)中的其它顧客等有形物。這些有形物就是顧客了解服務(wù)的有形線索。由此我們不難看出，產(chǎn)品和服務(wù)是不可分離的，企業(yè)只有通過(guò)很多產(chǎn)品給顧客帶來(lái)好處，才能緊緊抓住顧客的心。沒(méi)有任何一個(gè)客戶不希望從這次消費(fèi)中得到好處的，既然如此，何不去滿足他們的需求呢？哪怕只是降點(diǎn)價(jià)，多點(diǎn)服務(wù)，態(tài)度好點(diǎn)，都能讓顧客感到得到了好處。六、服務(wù)營(yíng)銷要注重戰(zhàn)略營(yíng)銷大師科特勒認(rèn)為營(yíng)銷的一半靠策劃，一半靠打拼，我們現(xiàn)在也在重復(fù)機(jī)遇這個(gè)詞，然而機(jī)遇卻是依賴有準(zhǔn)備的人的。華為的任正非強(qiáng)調(diào)：高層

5、重大決策，從不從眾，真理往往掌握在少數(shù)人的手里?？梢?jiàn)戰(zhàn)略對(duì)一個(gè)企業(yè)的成敗起著至關(guān)重要的作用，戰(zhàn)略一旦失敗，那將是最徹底的失敗。以前我一直認(rèn)為戰(zhàn)略是選擇該做什么、怎么做，但在劉老師的細(xì)心講解下，我發(fā)現(xiàn)原來(lái)我一直想錯(cuò)了，戰(zhàn)略應(yīng)該是選擇不該做什么。一個(gè)企業(yè)明白了什么是不能做的，它才能成功。近年來(lái)，食品安全問(wèn)題成為社會(huì)焦點(diǎn)。會(huì)出現(xiàn)食品問(wèn)題，歸根結(jié)底因?yàn)樗麄儽焕婷杀瘟穗p眼，不知道自己什么是不該做的了七、服務(wù)產(chǎn)品要讓消費(fèi)者信賴人無(wú)信不立，產(chǎn)品也是如此。信賴是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的前提，為什么很多人只選擇一家店購(gòu)買(mǎi)，而不去其它店呢？是否因?yàn)槠渌戤a(chǎn)品不好呢，答案是否定的，其實(shí)產(chǎn)品是一樣的，不一樣的是很多顧客對(duì)該家店鋪

6、的信賴，而這種信賴是需要長(zhǎng)時(shí)間才能建立的。我們不難看出，信賴對(duì)服務(wù)營(yíng)銷是必不可少的，只顧客相信你才會(huì)來(lái)消費(fèi)，你才能從中獲利，因而對(duì)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，要想穩(wěn)定客戶，首先就要讓客戶相信你。八、服務(wù)產(chǎn)品要突出特色個(gè)性化消費(fèi)已經(jīng)成為新時(shí)期消費(fèi)特點(diǎn)，沒(méi)有記憶點(diǎn)的產(chǎn)品是不能被人親賴的，產(chǎn)品要有說(shuō)服力就要突出特色。以前，是發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求，而如今是要?jiǎng)?chuàng)造需求并誘導(dǎo)需求，要在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，差異化定位是很重要的，產(chǎn)品應(yīng)與眾不同，有獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)，讓消費(fèi)者滋生偏愛(ài)，從而穩(wěn)定銷售。九、銷售是一種溝通作為一名銷售員應(yīng)該時(shí)刻規(guī)范自己，劉老師認(rèn)為一個(gè)典型的銷售人員應(yīng)該是這樣的：1、伶牙利齒，能說(shuō)會(huì)道。2、職業(yè)風(fēng)范，措詞嚴(yán)謹(jǐn)。3、

7、以客為尊，注重雙贏。我覺(jué)得作為一名銷售人員還應(yīng)該是個(gè)心胸廣闊的人，要想把銷售做好，首先你必須是一個(gè)傾聽(tīng)者，時(shí)刻傾聽(tīng)顧客的想法、要求，才能更好的滿足需求，從而提高質(zhì)量；再次，你必須是一個(gè)演說(shuō)者，能以最好的說(shuō)明向顧客介紹產(chǎn)品，反產(chǎn)品最好的一面展示給顧客。通過(guò)一學(xué)期的學(xué)習(xí)，在劉老師的耐心教導(dǎo)下，不僅去服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)有了更進(jìn)一步的了解，同時(shí)對(duì)未來(lái)人生道路有了明確的規(guī)劃，讓我學(xué)到了很多人生道理。其中以劉老師說(shuō)到的“人生三寶”及“人生三要素”最為深刻，下面簡(jiǎn)單談?wù)勎业睦斫猓喝松褪且粓?chǎng)馬拉松，需要耐力，堅(jiān)持不解地跑下去，沒(méi)有回頭路，終點(diǎn)只有一個(gè)，也許成績(jī)不理想，當(dāng)你用手拭去汗水時(shí)，便會(huì)露出幸福的笑容，人的一

8、生很短暫，須時(shí)刻珍惜人生三寶：知識(shí)、信用、資本 知識(shí)是靈魂的升華，是奮發(fā)向上的精神動(dòng)力。劉老師一再?gòu)?qiáng)調(diào)：大學(xué)生必須讀400本書(shū)以上，昔日余敏洪大學(xué)讀800本書(shū)，可見(jiàn)知識(shí)對(duì)一個(gè)人的成長(zhǎng)是多么重要，想想還真是慚愧，虛度兩年光陰，一心想著怎么裝滿口袋卻沒(méi)有先去裝滿腦袋，知識(shí)的稻田荒蕪了，可恨醒悟太晚，但我不會(huì)放棄，所謂亡羊補(bǔ)牢猶未晚矣，盡管時(shí)間有限，但我會(huì)朝這個(gè)方向不斷前進(jìn)的。 信用是一個(gè)的人格保證，從小馬克思就要我們實(shí)事求是，人無(wú)信不立，盡管這個(gè)社會(huì)處處充滿欺騙，但這并不是正確潮流，怎可盲從，在生活中必須時(shí)刻提醒自己，處事要講信用，要知道誠(chéng)實(shí)守信不僅是傳統(tǒng)美德，更是一種人格魅力的體現(xiàn)，做到不傷人，

9、不坑人，不害人，不斷追求真、善、美。 資本是努力奮斗的結(jié)晶，是對(duì)這一時(shí)期工作的肯定。但錢(qián)不是萬(wàn)能的，不能看得太重。資本應(yīng)該是自己努力的成果而不是對(duì)別人成果的竊取。古人言：勿以善小而不為，勿以惡小而為之。人生也需要慢慢積累，堅(jiān)信這個(gè)世界上沒(méi)有免費(fèi)的午餐，永遠(yuǎn)不要走捷徑，這個(gè)世界不缺乏富翁，但那是他們積累的成果，他們只能是我們的欣賞對(duì)象而不會(huì)是我們攀比的對(duì)象。我們要做的就是給自己一個(gè)明確的定位，了解自己，明白看書(shū)能做什么，該做什么，凡事量力而行，這也是劉老師時(shí)常教導(dǎo)我們的：做大事難，把小事做好更難。 不僅要珍惜人生三寶，還應(yīng)協(xié)調(diào)好人生三要素：心態(tài)、飲食、運(yùn)動(dòng) 一個(gè)人的心態(tài)很重要，馬云曾說(shuō)過(guò)：我永遠(yuǎn)

10、相信只要永放棄，我們還是有機(jī)會(huì)的，最后我們還是堅(jiān)信這一點(diǎn)，這世界上只要有夢(mèng)想，只要不斷努力，只要不斷學(xué)習(xí)，不管你長(zhǎng)得如何，不管是這樣還是那樣，今天都是很殘酷的，明天會(huì)更殘酷，后天會(huì)很美好，所以每個(gè)人都不要放棄今天。我們今天的努力不也是為以后作準(zhǔn)備嗎？營(yíng)銷也是如此，剛開(kāi)始時(shí)是痛苦的，但后來(lái)還是要慢慢適應(yīng)的，試問(wèn)有哪個(gè)營(yíng)銷大師不是在挫折中磨礪出來(lái)的，在生活中保持一顆積極向上的心、樂(lè)觀的心，才能享受生活，寧愿發(fā)一分鐘的時(shí)間過(guò)快樂(lè)生活，也不要發(fā)一年的時(shí)間痛苦度日，這便是劉老師一再?gòu)?qiáng)調(diào)的兩個(gè)字：快樂(lè)。不管是現(xiàn)在還是以后，都應(yīng)保持這種心態(tài)，工作也是生活的一部分，不僅要愛(ài)工作，還要好好享受工作帶來(lái)的樂(lè)趣。飲

11、食是不斷吸收營(yíng)養(yǎng)的過(guò)程，營(yíng)銷也是如此，營(yíng)銷人員通過(guò)分析以前的案例，不斷從中汲取經(jīng)驗(yàn)，提升自己，完善自己。昔日牛頓是站在巨人的肩膀上看世界，今日我們也應(yīng)從營(yíng)銷大師們的身上汲取營(yíng)養(yǎng)，不斷提升自己的能力。運(yùn)動(dòng)使一個(gè)人綻放活力，每天堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)是很難的，但強(qiáng)壯了身體。做營(yíng)銷也是如此，學(xué)得辛苦，做得舒服。但學(xué)得舒服卻做得十分辛苦。牛根生說(shuō)過(guò)：有干勁你就灑下汗水，有知識(shí)你就獻(xiàn)出智慧，二者都不具備，請(qǐng)你讓出崗位。人的運(yùn)動(dòng)猶如企業(yè)的運(yùn)作，不向終點(diǎn)前進(jìn)，注定是落后者，不進(jìn)駐市場(chǎng)，注定是失敗者，做營(yíng)銷的不懂合理運(yùn)動(dòng)，跟不上時(shí)代的變化，就如同長(zhǎng)久放置的樹(shù)木，終會(huì)腐朽。總之，營(yíng)銷是功利的，但更是共利的，營(yíng)銷是物質(zhì)的，但更是精神的。營(yíng)銷是需要?jiǎng)?chuàng)新的，但萬(wàn)變不離其宗：發(fā)現(xiàn)并滿足需求。正如管理大師德魯克所言：企業(yè)做兩件事：創(chuàng)新與營(yíng)銷。最后引用