IT銷售技巧(112)

1、2022-4-191IT IT產(chǎn)品營銷技巧產(chǎn)品營銷技巧2銷售準(zhǔn)備目前狀況理想狀況 砩滿意通過銷售幫助客戶改善目前的狀況！剒需求整套解決方法3預(yù)選評(píng)估銷售準(zhǔn)備-消費(fèi)者購買決策過程決策確定購買商品內(nèi)在自發(fā)或外來刺激所引發(fā)的需求來自商業(yè)媒體、公眾報(bào)導(dǎo)及人際交往或自我經(jīng)驗(yàn)？對(duì)商品感興趣的特點(diǎn)、屬性進(jìn)行比較確定滿意產(chǎn)品，形成產(chǎn)生購買意愿購買行動(dòng)確認(rèn)問題收集信息4銷售準(zhǔn)備影響購買者行為因素的模型銷售準(zhǔn)備影響購買者行為因素的模型營銷刺激外部刺激產(chǎn)品價(jià)格分銷促銷經(jīng)濟(jì)技術(shù)政治文化購買者特征購買者決策過程文化社會(huì)個(gè)人心理確認(rèn)問題信息收集預(yù)選評(píng)估決策確定購后商品購買者決策產(chǎn)品選擇品牌選擇經(jīng)銷商選擇購買時(shí)機(jī)購買數(shù)量

2、刺激 黑箱 反應(yīng)5銷售準(zhǔn)備-顧客腦海中的商品概念小 商品購入風(fēng)險(xiǎn) 大指名購買尋求幫助慎重考慮見異思遷商品概念及商品品牌差異清晰模糊復(fù)雜的最終決定復(fù)雜的決定習(xí)慣性購買多樣化購買6銷售準(zhǔn)備-銷售的7個(gè)步驟雜音處理售后服務(wù)事前準(zhǔn)備接 近需求了解產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示方案提交簽 約7銷售準(zhǔn)備氣質(zhì)類型與消費(fèi)者購買行為 1 1. 膽汁質(zhì)消費(fèi)者 多血質(zhì)消費(fèi)者 粘液質(zhì)消費(fèi)者 抑郁質(zhì)消費(fèi)者一、消費(fèi)者的氣質(zhì)類型81，膽汁質(zhì)型（性情暴躁、動(dòng)作迅猛） （1 1）強(qiáng)興奮，弱抑制，精力充沛，熱情，易）強(qiáng)興奮，弱抑制，精力充沛，熱情，易激動(dòng)，反應(yīng)迅速，暴躁有力激動(dòng)，反應(yīng)迅速，暴躁有力（2 2）決策果敢）決策果敢 （3 3）性格急

3、）性格急9李逵李逵102，多血質(zhì)（活潑型）（性情活躍，動(dòng)作靈敏） (1)(1)活潑熱情活潑熱情 （2 2）性格外向）性格外向 （3 3）改變主意快，易受環(huán)境和他人的影響）改變主意快，易受環(huán)境和他人的影響11多血質(zhì)多血質(zhì) 心直口快心直口快；活潑；活潑；開朗；開朗，愛開，愛開玩笑玩笑123，黏液質(zhì)（穩(wěn)重性）（性情沉靜，有耐心） （1 1）不易激動(dòng)，不易發(fā)脾氣）不易激動(dòng)，不易發(fā)脾氣（2）消費(fèi)者情緒穩(wěn)定，有耐心、自信心強(qiáng)消費(fèi)者情緒穩(wěn)定，有耐心、自信心強(qiáng)13粘液質(zhì)粘液質(zhì) 不動(dòng)聲色；不動(dòng)聲色；不溫不火不溫不火；不卑不；不卑不亢；冷靜亢；冷靜；情感表；情感表達(dá)不強(qiáng)烈達(dá)不強(qiáng)烈144，抑郁質(zhì)（抑制型）（動(dòng)作遲緩

4、，反復(fù)挑選） 1.言行緩慢，優(yōu)柔寡斷 2.脆弱多疑；孤僻寡歡3.反應(yīng)速度慢、不靈活15抑郁質(zhì)抑郁質(zhì) 多愁善感；多疑；敏感；記仇16例：消費(fèi)者行為調(diào)查 某零售企業(yè)為了改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，向消費(fèi)者發(fā)出意見征詢函，調(diào)查內(nèi)容是“如果您去商店退換商品，銷售員不予退換怎么辦？”要求被調(diào)查者回答遇到這種事時(shí)會(huì)怎樣做。其中，有以下幾種答案供選擇： （1）耐心訴說。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決。 （2）自認(rèn)倒霉。向商店申訴也沒用，商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃點(diǎn)虧下回長經(jīng)驗(yàn)。 （3）靈活變通。找好說話的其他售貨員申訴，找營業(yè)組長或值班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換就可望

5、解決。 （4）據(jù)理力爭。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不行就往報(bào)紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。 第一個(gè)答案：第一個(gè)答案：“耐心訴說。盡自己最大努力，苦口婆耐心訴說。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決。心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決?！北容^明顯比較明顯地反映出是粘液質(zhì)的特征，這種氣質(zhì)類型的消費(fèi)者情緒地反映出是粘液質(zhì)的特征，這種氣質(zhì)類型的消費(fèi)者情緒穩(wěn)定，有耐心、自信心強(qiáng)。穩(wěn)定，有耐心、自信心強(qiáng)。 第二個(gè)答案：第二個(gè)答案：“自認(rèn)倒霉。向商店申訴也沒用，商品自認(rèn)倒霉。向商店申訴也沒用，商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃點(diǎn)虧下回長經(jīng)驗(yàn)。質(zhì)量不好又不

6、是商店生產(chǎn)的，自己吃點(diǎn)虧下回長經(jīng)驗(yàn)。”比較明顯地反映出是抑郁質(zhì)的特征，這類消費(fèi)者行為比較明顯地反映出是抑郁質(zhì)的特征，這類消費(fèi)者行為言行緩慢，優(yōu)柔寡斷。言行緩慢，優(yōu)柔寡斷。 第三個(gè)答案：第三個(gè)答案：“靈活變通。找好說話的其他售貨員申靈活變通。找好說話的其他售貨員申訴，找營業(yè)組長或值班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換訴，找營業(yè)組長或值班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換就可望解決。就可望解決。”比較明顯地反映出是多血質(zhì)的特征，這比較明顯地反映出是多血質(zhì)的特征，這類消費(fèi)者喜歡與營業(yè)員和其他顧客交換意見，行為外向類消費(fèi)者喜歡與營業(yè)員和其他顧客交換意見，行為外向，比較熱情。，比較熱情。 第四個(gè)答案：第四個(gè)答案：“

7、據(jù)理力爭。絕不求情，臉紅脖子粗地?fù)?jù)理力爭。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不行就往報(bào)紙投稿曝光，再不解決向與售貨員爭到底，不行就往報(bào)紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。”比較明顯地反映出是膽汁比較明顯地反映出是膽汁質(zhì)的特征。這類消費(fèi)者反應(yīng)迅速，情緒有時(shí)激烈、沖動(dòng)質(zhì)的特征。這類消費(fèi)者反應(yīng)迅速，情緒有時(shí)激烈、沖動(dòng)，很外向，很外向。18高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型氣質(zhì)類氣質(zhì)類型型購買行為表現(xiàn)購買行為表現(xiàn)接待注意事項(xiàng)接待注意事項(xiàng)強(qiáng)型強(qiáng)型 不平衡不平衡膽汁質(zhì)膽汁質(zhì) 易沖動(dòng)，忍耐性差，對(duì)易沖動(dòng)，忍耐性差，對(duì)銷售人員的要求高，銷售人員的要求高，容易發(fā)生矛盾容易發(fā)生

8、矛盾 要注意態(tài)度和善，要注意態(tài)度和善，語言友好，千萬不語言友好，千萬不要刺激對(duì)方要刺激對(duì)方平平衡衡（活潑型）（活潑型）多血質(zhì)多血質(zhì) 活潑熱情，活潑熱情，“見面熟見面熟”話多，改變主意快話多，改變主意快，易受環(huán)境和他人的，易受環(huán)境和他人的影響影響應(yīng)主動(dòng)接近，介紹應(yīng)主動(dòng)接近，介紹（提示），交談（提示），交談（安靜型）（安靜型）粘液質(zhì)粘液質(zhì) 內(nèi)向，購買態(tài)度認(rèn)真內(nèi)向，購買態(tài)度認(rèn)真，不易受暗示及他人，不易受暗示及他人的影響，喜歡獨(dú)立挑的影響，喜歡獨(dú)立挑選，動(dòng)作緩慢選，動(dòng)作緩慢要有耐心要有耐心弱弱型型抑制型抑制型抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)多疑，動(dòng)作遲緩，多疑，動(dòng)作遲緩，反復(fù)挑選反復(fù)挑選 要有耐心，多做介要有耐心，多做介

9、紹，要允許反復(fù)紹，要允許反復(fù)不同氣質(zhì)類型與購買行為表現(xiàn)不同氣質(zhì)類型與購買行為表現(xiàn)19目錄 銷售準(zhǔn)備 店面選址和商品陳列 需求了解 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品演示 提供方案 成交簽約20 古語云：同行密集客自來。古語云：同行密集客自來。 不利于吸引顧客進(jìn)不利于吸引顧客進(jìn)店，不利于顧客出入店，不利于顧客出入 21 靠近主要車站附近，方便出行靠近主要車站附近，方便出行 如：劇院、影院、公園、機(jī)關(guān)、商場等如：劇院、影院、公園、機(jī)關(guān)、商場等 如：大型企業(yè)、居民區(qū)、市政如：大型企業(yè)、居民區(qū)、市政 可提供經(jīng)營發(fā)展?jié)摿商峁┙?jīng)營發(fā)展?jié)摿?提高顧客關(guān)注力提高顧客關(guān)注力22低于低于0.5米米The floor Under 0

10、.5m手手1.2米米The hand: 1.2m眼睛眼睛1.6米米The Eye 1.6m1.70米以上米以上Above 1.70m23地板層面以及伸手高度層面容易被忽略地板層面以及伸手高度層面容易被忽略, ,銷量不會(huì)太大；銷量不會(huì)太大；貨架的最上端，由于手夠不到，拿東西不方便，銷售量最少；貨架的最上端，由于手夠不到，拿東西不方便，銷售量最少；與眼睛平視的層面，一般來銷售最大。與眼睛平視的層面，一般來銷售最大。 不同的銷售數(shù)量指數(shù)不同的銷售數(shù)量指數(shù) 貨架總銷售量百分比貨架總銷售量百分比+=低于低于0.50.5米米手手1.21.2米米眼睛眼睛1.61.6米米1.701.70米以上米以上眼晴平視眼

11、晴平視 45%45%伸手高度伸手高度 30%30%高于地板高于地板 15%15%最最上端上端 10% 10%2425 必須公布商品位置必須公布商品位置分布圖和商品指示牌分布圖和商品指示牌26 在賣場內(nèi)所有的商品都讓顧客看清楚（在賣場內(nèi)所有的商品都讓顧客看清楚（商品的品名、商品的品名、成分、質(zhì)量等成分、質(zhì)量等），激發(fā)其沖動(dòng)性購物；），激發(fā)其沖動(dòng)性購物； 所以，我們需要：所以，我們需要： 商品正面向顧客；商品正面向顧客； 每一種商品，必須都有價(jià)簽，放在商每一種商品，必須都有價(jià)簽，放在商 品的左下方品的左下方, ,指示箭頭緊貼標(biāo)簽放在右邊指示箭頭緊貼標(biāo)簽放在右邊; ; 每一種商品不能被其他商品擋住視

12、線；每一種商品不能被其他商品擋住視線； 貨架下層或上層不易看清的陳列商品，可以傾斜式陳貨架下層或上層不易看清的陳列商品，可以傾斜式陳列。列。27 281 1）有效的陳列空間被白白地浪費(fèi)；）有效的陳列空間被白白地浪費(fèi)；2 2）商品自己的表現(xiàn)力降低；）商品自己的表現(xiàn)力降低；3 3）會(huì)使顧客形成這是）會(huì)使顧客形成這是“賣剩下的商品賣剩下的商品”的印象；的印象；4 4）商品在數(shù)量上是滿的，但陳列方法不對(duì)，沒）商品在數(shù)量上是滿的，但陳列方法不對(duì)，沒 有有“站起來站起來”，其銷售效果也會(huì)不理想。，其銷售效果也會(huì)不理想。1 1）吸引顧客注意力；）吸引顧客注意力；2 2）提高貨架存儲(chǔ)功能，相應(yīng)減少貨艙的庫存；

13、）提高貨架存儲(chǔ)功能，相應(yīng)減少貨艙的庫存；3 3）減少頻繁補(bǔ)貨之勞。）減少頻繁補(bǔ)貨之勞。 29補(bǔ)貨從后排開始補(bǔ)貨從后排開始先進(jìn)先出先進(jìn)先出關(guān)注保質(zhì)期、有效期關(guān)注保質(zhì)期、有效期觀察顧客習(xí)慣觀察顧客習(xí)慣30顧客常常依貨架的陳列方向行走并挑顧客常常依貨架的陳列方向行走并挑選商品的，很少再回頭選購商品；選商品的，很少再回頭選購商品；關(guān)聯(lián)性商品，應(yīng)陳列在通道的兩側(cè)；關(guān)聯(lián)性商品，應(yīng)陳列在通道的兩側(cè)；陳列在同一通道、同一方向、同一側(cè)陳列在同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同貨架上。的不同貨架上。3132手手巾巾方方巾巾浴浴巾巾顏顏色色對(duì)對(duì)齊齊33任何小分類，原則上從最下到最任何小分類，原則上從最下到最上，按最便宜

14、到最貴陳列于貨架上。上，按最便宜到最貴陳列于貨架上。 同時(shí)，水平方向商品的陳同時(shí)，水平方向商品的陳列應(yīng)以顧客的購買路線為依列應(yīng)以顧客的購買路線為依據(jù)，價(jià)格由低至高排列。據(jù)，價(jià)格由低至高排列。RMB 4.90/255mlRMB 12.60/750mlRMB 14.60/1000ml貴便宜顧客走動(dòng)路線3435顧客名冊(cè)和銷售記錄顧客名冊(cè)和銷售記錄財(cái)務(wù)部門財(cái)務(wù)部門服務(wù)部門的顧客服務(wù)檔案服務(wù)部門的顧客服務(wù)檔案公關(guān)部門的公眾名公關(guān)部門的公眾名單單（一）內(nèi)部信息來源（一）內(nèi)部信息來源三、 發(fā)現(xiàn)潛在顧客的信息來源客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫36（二）外部顧客信息來源（二）外部顧客信息來源現(xiàn)有顧客現(xiàn)有顧

15、客社會(huì)團(tuán)體社會(huì)團(tuán)體 文獻(xiàn)資料文獻(xiàn)資料 私交熟人私交熟人 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)三、發(fā)現(xiàn) 潛在顧客的信息來源37三、尋找潛在顧客的方法1 1、 逐戶訪問法逐戶訪問法2 2、 連鎖介紹法連鎖介紹法 3 3、 中心人物法中心人物法4 4、 個(gè)人觀察法個(gè)人觀察法5 5、 電話尋找法電話尋找法6 6、 廣告開拓法廣告開拓法7 7、 資料查閱法資料查閱法8 8、 網(wǎng)絡(luò)搜尋法網(wǎng)絡(luò)搜尋法38處理客戶異議第一節(jié) 顧客異議的類型與成因第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略第三節(jié) 處理顧客異議的方法39 戴爾卡耐基是美國著名的企業(yè)家、教育家和演講口才藝術(shù)家，被譽(yù)為“成人教育之父”。在他的著作中曾經(jīng)介紹了這樣一則故事：一天，紐約

16、電話公司碰到了一個(gè)對(duì)接線生大發(fā)脾氣的用戶，他說要他付的那些費(fèi)用是敲竹杠。這個(gè)用戶滿腔怒火，揚(yáng)言要把電話連根拔掉，并且要四處申訴、狀告紐約電話公司。面對(duì)這個(gè)無事生非的客戶，電話公司派了最干練的調(diào)解員去見他。當(dāng)調(diào)解員見到這位用戶的時(shí)候，面對(duì)用戶滔滔不絕的抱怨，他靜靜地聽著，讓暴怒的用戶淋漓盡致的發(fā)泄，不時(shí)地說“是的”，對(duì)他的不滿表示同情。40 “他滔滔不絕地說著，而我洗耳恭聽，整整聽了三個(gè)小時(shí)?！边@位調(diào)解員后來向卡耐基介紹：“我先后去見過他四次，每次都對(duì)他發(fā)表的論點(diǎn)表示同情。第四次見面時(shí)，他說他要成立一個(gè)“電話用戶保障協(xié)會(huì)”，我立刻贊成，并說我一定會(huì)成為這個(gè)協(xié)會(huì)的會(huì)員。他從未見過一個(gè)電話公司的人同

17、他用這樣的態(tài)度和方式說話，他漸漸地變得友善起來。前三次見面，我甚至連同他見面的原因都沒有提過，但在第四次見面的時(shí)候，我把這件事完全解決了，他所要付的費(fèi)用都照付了，同時(shí)還撤銷了向有關(guān)方面的申訴，并且還稱贊我是“世上最好的談話員”。41 世上最好的談話員？實(shí)際上這個(gè)調(diào)解員基本什么也沒說，但是他做到了一點(diǎn)：專心傾聽!他真誠對(duì)客戶提出的意見表示負(fù)責(zé)，這一點(diǎn)是對(duì)方能夠感覺到的。那位用戶自認(rèn)為是在主持正義，是在維護(hù)大眾的利益，實(shí)際上他所要的只是一種重要人物的感覺。當(dāng)他獲得了這種感覺，那些無中生有的牢騷也就化為烏有了42客戶是怎樣失去的？IBM曾經(jīng)做過一個(gè)調(diào)查，研究老客戶為什么選擇了離開。調(diào)查的結(jié)果如下：1

18、% 是由于老客戶去世了； 3% 是由于老客戶搬遷，離開了原來的區(qū)域；4% 是非常自然的流動(dòng)因?yàn)楹闷嫘亩粩喔鼡Q品牌；5% 是由于購買了朋友或親人推薦的產(chǎn)品；9% 是由于選擇了更便宜的產(chǎn)品；10%是由于長期對(duì)產(chǎn)品有抱怨情緒；68%是由于客戶的需求得不到關(guān)注，他的抱怨得不到及時(shí)處理!43顧客試了很多套出來,在鏡子前左照右照,導(dǎo)購:小姐,你喜歡那一套?” 顧客一看衣服的價(jià)格,上下兩件衣服,要1千300多,顧客問:打折嗎?導(dǎo)購:您是我們的會(huì)員的話,有會(huì)員卡可以打9折,顧客:沒有會(huì)員卡.導(dǎo)購:那您可以辦一張.顧客:打完9折后,多少錢?導(dǎo)購:1170.顧客:還是挺貴的.導(dǎo)購:哦,其中褲子可以打7折.顧客:

19、打7折多少錢?導(dǎo)購:980元.場景:44 顧客:我還是覺得有點(diǎn)貴,你們這牌子的價(jià)格都快超過XXXX品牌了,但是人家XXXX品牌是知名品牌啊.導(dǎo)購:已經(jīng)不貴了,我們平時(shí)都不打折的,象你喜歡的這條褲子,你昨天來都還是原價(jià),今天我們活動(dòng)剛開始,已經(jīng)7折了,我們平時(shí)都不打折的,已經(jīng)很便宜了.顧客搖搖頭:我還是覺得挺貴,我還是去別處看看吧.或者等你們 再打低點(diǎn)折扣時(shí)候我再來買吧.當(dāng)顧客走出店鋪的時(shí)候,聽見導(dǎo)購嘟囊:不打折不買,打折了也不買,真是的.當(dāng)這個(gè)顧客 下次再經(jīng)過這個(gè)店的時(shí)候,顧客決定繞開走.45 客戶異議指顧客針對(duì)銷售人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所作出的一種反應(yīng)，是顧客對(duì)所銷售產(chǎn)品、銷售人員、銷售

20、方式和交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨、提出的否定或反對(duì)意見。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時(shí)間；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情等，這些都稱為異議。 什么是顧客異議？46意識(shí)意識(shí)5%潛意識(shí)潛意識(shí)95%著名的冰山理論著名的冰山理論4747我再看看別的我再看看別的 .我可能需要你的產(chǎn)品，不過我需要更多的信息，我可能需要你的產(chǎn)品，不過我需要更多的信息，如果你能說服我，我就買，否則就不買。如果你能說服我，我就買，否則就不買。我等會(huì)兒再來我等會(huì)兒再來 1、我拿不準(zhǔn)我到底買還是不買，需要再想想、我拿不準(zhǔn)我到底買還是不買，需要再想想 2、我不想再糾纏了，找個(gè)理由離

21、開這里。、我不想再糾纏了，找個(gè)理由離開這里。我再想想我再想想 我喜歡它，被它吸引了，但是我又拿不準(zhǔn)我喜歡它，被它吸引了，但是我又拿不準(zhǔn)到底該買還是不該買，需要店員給我個(gè)值到底該買還是不該買，需要店員給我個(gè)值得買的理由。得買的理由。太貴了太貴了 我有點(diǎn)動(dòng)心了想買，但我不想花那么多錢。我我有點(diǎn)動(dòng)心了想買，但我不想花那么多錢。我不是買不起，而是有值得我買的原因。不是買不起，而是有值得我買的原因。異議潛臺(tái)詞4848再多打點(diǎn)折吧再多打點(diǎn)折吧 .好像不太適合我吧？好像不太適合我吧？這面料太薄這面料太薄 擔(dān)心有質(zhì)量問題擔(dān)心有質(zhì)量問題異議潛臺(tái)詞已經(jīng)有購買意向試圖壓價(jià)，希望還可以再便宜點(diǎn)已經(jīng)有購買意向試圖壓價(jià)，

22、希望還可以再便宜點(diǎn) 擔(dān)心購買后別人對(duì)自己穿著的評(píng)價(jià)差；擔(dān)心購買后別人對(duì)自己穿著的評(píng)價(jià)差； 其實(shí)還挺喜歡，但對(duì)穿這件衣服沒有信心其實(shí)還挺喜歡，但對(duì)穿這件衣服沒有信心49二、 客戶異議的類型真實(shí)異議、虛假異議真實(shí)異議、虛假異議顧客異議顧客異議性質(zhì)性質(zhì)需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議源于顧客一方源于顧客一方服務(wù)異議、貨源異議、推銷人員異議服務(wù)異議、貨源異議、推銷人員異議源于推銷一方源于推銷一方產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、購買時(shí)間異議產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、購買時(shí)間異議 針對(duì)內(nèi)容針對(duì)內(nèi)容50虛假異議很常見 在實(shí)際推銷活動(dòng)中，虛假異議占顧客異議的比例比較多。 日本有關(guān)推銷專家曾對(duì)387名推銷

23、對(duì)象做了如下調(diào)查：“當(dāng)你受到推銷人員訪問時(shí)，你是如何拒絕的？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有71名，占18. 8%；沒有明確理由，隨便找個(gè)理由拒絕的有64名，占16.9%；因?yàn)槊β刀芙^的有26名，占6.9%；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有178名，占47.1%；其他類型的有39名，占10.3%。 這一結(jié)果說明，有近七成的推銷對(duì)象并沒有什么明確的理由，只是隨便地找個(gè)理由來反對(duì)推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)走。51三、顧客異議的成因顧客異議的成因顧客異議的成因（一）顧客方面的原因（一）顧客方面的原因（二）推銷品方面的原因（二）推銷品方面的原因（三）推銷人員方面的原因（三）推銷人員方面的

24、原因（四）企業(yè)方面的原因（四）企業(yè)方面的原因52顧顧客客方方面面的的原原因因未發(fā)現(xiàn)自己的需要未發(fā)現(xiàn)自己的需要缺乏支付能力缺乏支付能力沒有決策能力沒有決策能力顧客的購買習(xí)慣顧客的購買習(xí)慣顧客的自我表現(xiàn)欲顧客的自我表現(xiàn)欲顧客的無知顧客的無知購買經(jīng)驗(yàn)與成見購買經(jīng)驗(yàn)與成見其他的偶然因素其他的偶然因素顧客一時(shí)顧客一時(shí)心緒不良、心緒不良、工作不順工作不順利等利等53推推銷銷方方面面的的原原因因產(chǎn)品質(zhì)量、性能未滿足顧客要求產(chǎn)品質(zhì)量、性能未滿足顧客要求產(chǎn)品定價(jià)策略失誤產(chǎn)品定價(jià)策略失誤以往銷售信譽(yù)不佳以往銷售信譽(yù)不佳推銷服務(wù)質(zhì)量不高推銷服務(wù)質(zhì)量不高推銷信息匱乏推銷信息匱乏推銷證據(jù)不足推銷證據(jù)不足54處理顧客異議

25、的原則1、重視顧客異議重視顧客異議2、準(zhǔn)確分析顧客異議、準(zhǔn)確分析顧客異議3、正確回答顧客異議、正確回答顧客異議4、尊重顧客異議、尊重顧客異議5、及時(shí)處理顧客異議、及時(shí)處理顧客異議55先談價(jià)值，后談價(jià)先談價(jià)值，后談價(jià)格，強(qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格格，強(qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格心理策略（先發(fā)制心理策略（先發(fā)制人、小計(jì)量單位報(bào)人、小計(jì)量單位報(bào)價(jià)）價(jià)） 讓步策略讓步策略二、處理顧客異議的策略（一）價(jià)格異議（一）價(jià)格異議與更貴的產(chǎn)品比較、與更貴的產(chǎn)品比較、與使用期限比較與使用期限比較56鍥而不舍，坦誠相見鍥而不舍，坦誠相見強(qiáng)調(diào)競爭受益強(qiáng)調(diào)競爭受益提供企業(yè)資質(zhì)證明、證書提供企業(yè)資質(zhì)證明、證書及知名企業(yè)的訂貨合同等及知名企業(yè)的訂貨合同

26、等二、處理顧客異議的策略（二）貨源異議（二）貨源異議57良機(jī)激勵(lì)法良機(jī)激勵(lì)法競爭誘導(dǎo)法競爭誘導(dǎo)法潛在風(fēng)險(xiǎn)法潛在風(fēng)險(xiǎn)法二、處理顧客異議的策略（三）購買時(shí)間異議（三）購買時(shí)間異議58! 一位婦女走進(jìn)百貨商店向女門店導(dǎo)購員問道：“有灰色手套嗎?”“抱歉，灰色的已經(jīng)賣完了，只有白色的?！迸T店導(dǎo)購員遺憾地回答道。這位婦女一臉失望地離去。老板走過來對(duì)女門店導(dǎo)購員說：“如果我是你，我就能把白手套賣給那位婦女?！边@時(shí)恰巧又有一位婦女走進(jìn)店里問道：“有沒有灰色的手套?”老板迎過去，說：“很抱歉，剛賣完了，一時(shí)也不會(huì)進(jìn)貨了。您可以買雙白色的先用著嗎?”“但是白色的太容易臟了，很難打理的?！薄笆堑?，白色手套是容易

27、臟!可是白色手套更醒目更漂亮，與您的時(shí)裝很相配，今年很流行白色的。容易臟很好解決，只需要勤洗，您可以買兩雙替換著用。您看可以嗎?”老板誠懇的態(tài)度讓這位婦女聽后露出愉快的笑容，她說：“那我就買兩雙白色手套吧?！?9某經(jīng)銷商在某段時(shí)間發(fā)現(xiàn)，店里的沙發(fā)庫存很大，但是一天卻賣不出去幾張，詢問原因，門店導(dǎo)購員紛紛抱怨說，店里只剩下白色的沙發(fā)了，而顧客卻喜歡黑色。該經(jīng)銷商馬上開會(huì)，說明近期深色的沙發(fā)不會(huì)馬上到貨，大家務(wù)必把庫存的白色沙發(fā)賣掉，賣掉方法是大家先集中研究一下白色的沙發(fā)有什么優(yōu)點(diǎn)，然后重點(diǎn)推薦，門店導(dǎo)購員們開始紛紛獻(xiàn)計(jì)。“顧客說，白色沙發(fā)容易臟，是啊，是容易臟，但是黑色的沙發(fā)臟了你也不知道!”“

28、白色沙發(fā)干凈整潔，白色沙發(fā)放在客廳里明亮大方?！薄鞍咨嘲l(fā)放在客廳里，顯得很有品位，且時(shí)尚高雅?！薄昂谏嘲l(fā)沉悶老土，給人以壓抑的感覺。”“現(xiàn)在流行白色沙發(fā)，白色的沙發(fā)一天我們賣掉十幾套，黑色的沙發(fā)很少有人要了，所以您看，我們不賣黑色的沙發(fā)了，全是白色的!”結(jié)果可想而知，白色沙發(fā)在門店導(dǎo)購員們的重點(diǎn)密集推薦下，很快便銷售一空。601、直接反駁法顧客：顧客：“聽說這種手機(jī)輻射得很厲害。聽說這種手機(jī)輻射得很厲害?！变N售員：銷售員：“不，這種手機(jī)的輻射量完全符合國家規(guī)定不，這種手機(jī)的輻射量完全符合國家規(guī)定 （1）特點(diǎn)：針對(duì)性較強(qiáng)、能直接說明有關(guān)的情況，據(jù)理力爭，說服力強(qiáng)，可以節(jié)約推銷勸說時(shí)間和精力，

29、提高推銷效率，但也容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒，甚至得罪顧客，造成推銷人員與顧客之間的心理沖突。為此采用此法時(shí)必須謹(jǐn)慎。（2）運(yùn)用條件：顧客對(duì)公司(企業(yè))的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)；顧客引用的資料不正確時(shí)。（3）應(yīng)注意的問題：必須擺事實(shí)、講道理，做到以理服人；態(tài)度誠懇、對(duì)事不對(duì)人；語氣委婉、用詞恰當(dāng)。 處理異議的方法61顧客談價(jià)格，我們永遠(yuǎn)不要談價(jià)格，只談兩個(gè)字：價(jià)值。價(jià)格轉(zhuǎn)移法又叫“聲東擊西”，是指我們把顧客從價(jià)格引導(dǎo)到價(jià)值上來。拿服裝舉個(gè)例子：有一天，某位女士看中一條裙子。“老板，這條裙子多少錢?” “280塊?！薄?0塊賣不賣?”“80塊怎么賣得了?”“賣就買，不賣就算了。”“回來，回來，算了?！?/p>

30、大概這幕場景我們會(huì)經(jīng)常遇到，但是當(dāng)我們要付錢的時(shí)候，我相信很多人并不會(huì)非常高興，反而擔(dān)心起來：是不是價(jià)還高了?還是這條裙子，另一位顧客進(jìn)店后也看中了。“老板，這條裙子多少錢?”“280塊。”62“50塊賣不賣?”“裙子最重要是您穿上合適不合適，漂亮不漂亮，您說是嗎?您這邊先試下，如果真的喜歡，我用最優(yōu)惠的價(jià)格賣給您，您看好嗎?”老板挑個(gè)碼數(shù)遞給顧客。顧客穿上走出試衣間在穿衣鏡前一站，眼睛一亮，很喜歡，問老板。“50塊賣嗎?”“小姐，50塊的裙子能穿嗎?您看款式、面料、品牌難得這條裙子穿在您身上穿得這么有品位，交個(gè)朋友給您按200塊整給吧!”假如這個(gè)顧客和老板討價(jià)還價(jià)150塊成交，我們可以想像得

31、到，這位顧客掏錢的剎那間會(huì)后悔嗎，會(huì)不高興嗎?不會(huì)，可為什么剛才花80塊錢買裙子的顧客卻有點(diǎn)后悔?第一次是就價(jià)格談價(jià)格，是無法說服顧客的，反而被顧客說服；第二次的成交，老板不再糾纏價(jià)格而是轉(zhuǎn)移到試穿、款式、面料等關(guān)于產(chǎn)品價(jià)值上面去，先讓顧客喜歡上其產(chǎn)品，或者先讓顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值，成交就是水到渠成的事情了?？傊覀冇肋h(yuǎn)不談價(jià)格，只談兩個(gè)字：價(jià)值63銷售人員首先承認(rèn)顧客異議有一定道理的一面，然后從另一方面進(jìn)行否定顧客異議：“這架照相機(jī)太復(fù)雜了，用起來不方便。” 推銷員：“這是一架高級(jí)照相機(jī)，操作是稍微復(fù)雜一點(diǎn)，不過，只要掌握了使用方法，用起來還是很方便，而且效果特別好。”例如顧客：（1）特點(diǎn)

32、：但是處理法是一種先退后進(jìn)的處理法，一般不會(huì)直接冒犯顧客，有利于保住顧客的面子，也有利于保持良好的面談氣氛，使顧客更容易接受推銷人員的看法。但是處理法也是一種有條件地接受顧客異議的處理方法。（2）運(yùn)用條件：此種方法在大多數(shù)條件下都可運(yùn)用，適用面較廣。主要適用于顧客提出的無效異議。（3）應(yīng)注意的問題：轉(zhuǎn)折自然，理由要充分，論據(jù)要充足，盡量避免“但是”一詞，以免引起反作用。 2 2、但是處理法、但是處理法64 顧客：“你們的產(chǎn)品又漲價(jià)，我們買不起?！?推銷員：“您說得對(duì)，這些東西的價(jià)格又漲了。不過現(xiàn)在它所用的原材料的價(jià)格還在繼續(xù)上漲，所以商品的價(jià)格還會(huì)漲得更高。現(xiàn)在不買，過一段時(shí)間更買不起了?！保?/p>

33、1）特點(diǎn)：利用處理法是把顧客的異議變成說服顧客的理由，以攻為守，變被動(dòng)為主動(dòng)，直接引證顧客的話，讓顧客感覺推銷人員重視自己的觀點(diǎn)、意見，有較強(qiáng)的針對(duì)性（2）運(yùn)用條件：此種方法主要適用于處理主觀意識(shí)比較強(qiáng)的顧客異議時(shí) （3）應(yīng)注意的問題：尊重顧客。態(tài)度認(rèn)真、溫和。 用語恰當(dāng)。 3 3、利用處理法、利用處理法65 銷售人員對(duì)顧客異議進(jìn)行具體察問，讓顧客自己化解異議。顧客有時(shí)自己也非真正了解商品行情，只是道聽途說得來的信息，由于掌握的證據(jù)不足，往往被人反問后自然不再繼續(xù)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)了 。例如顧客：“我要與合伙人商量一下，現(xiàn)在不能馬上決定是否購買 ”。這時(shí)，我們可以這樣回答他，“據(jù)我所知，公司里的一

34、般事都是您說了算的。難道您沒有決定權(quán)嗎? ”（1）特點(diǎn)：詢問處理法可以更多地反饋信息，了解顧客的購買心理，明確顧客異議的性質(zhì)，從而更有效地轉(zhuǎn)化顧客的無效異議，但如果運(yùn)用不恰當(dāng)，容易使顧客反感，給推銷工作帶來更大的阻力。 （2）運(yùn)用條件：此種方法主要適用于顧客提出的特別難題時(shí)。 （3）應(yīng)注意的問題：最好經(jīng)常與其他方法結(jié)合使用；分清并把握顧客異議的真假點(diǎn)；對(duì)自己提出的反對(duì)理由必須充分；通過詢問能化解顧客的異議；用語恰當(dāng)，語氣委婉；講究禮儀，詢問要適可而止。4 4、詢問處理法、詢問處理法66 銷售人員對(duì)顧客異議不予理睬或一帶而過。也即對(duì)銷售人員來講其實(shí)心里明白，表面卻故作糊涂。因?yàn)橛袝r(shí)候?qū)㈩櫩偷脑捜?/p>

35、部當(dāng)真，并不一定有好處，甚至可能有更大的麻煩。例如顧客：“我知道，你們互聯(lián)網(wǎng)的利潤都是暴利，我們要?dú)r(jià)，且要狠一點(diǎn) ”。這時(shí)，我們不必回答或一笑帶過去。 （1）特點(diǎn)：此種方法可以減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)，提高推銷效率；避免節(jié)外生枝，轉(zhuǎn)移顧客視線，把推銷精力集中在重點(diǎn)的問題上。但是難以進(jìn)行感情的交流，不利人際關(guān)系的發(fā)展；如果不是針對(duì)有關(guān)異議，可能使顧客起疑心，難以消除異議。（2）運(yùn)用條件：緩和洽談時(shí)的緊張氣氛。避免落入對(duì)方的圈套。主要適用于顧客提出顯然站不住腳的借口時(shí)。（3）應(yīng)注意的問題：弄清顧客異議的性質(zhì)。態(tài)度要溫和謙恭。有寬容的精神。5 5、糊涂處理法、糊涂處理法67處理顧客投訴的十大技巧： （

36、1 1）誠意對(duì)應(yīng)道聲謝，真誠說聲對(duì)不起給）誠意對(duì)應(yīng)道聲謝，真誠說聲對(duì)不起給予回復(fù)予回復(fù) （2 2）將心比心同情心、虛懷若谷化情緒）將心比心同情心、虛懷若谷化情緒表示感謝表示感謝 （3 3）認(rèn)真傾聽顧客說，弄清原由細(xì)分析）認(rèn)真傾聽顧客說，弄清原由細(xì)分析認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽 （4 4）提供臺(tái)階送正確，立即行動(dòng)莫遲疑）提供臺(tái)階送正確，立即行動(dòng)莫遲疑確定事實(shí)情況確定事實(shí)情況 （5 5）承認(rèn)錯(cuò)誤要坦誠，道歉熄火要適時(shí)）承認(rèn)錯(cuò)誤要坦誠，道歉熄火要適時(shí)再銷和講解的機(jī)會(huì)再銷和講解的機(jī)會(huì) （6 6）賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅）賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決速解決 （7 7）商品知識(shí)要學(xué)習(xí)，不明事情不隨

37、意）商品知識(shí)要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意 （8 8）對(duì)待工作要反思，多從自身找問題）對(duì)待工作要反思，多從自身找問題 （9 9）訴客變成忠誠客，）訴客變成忠誠客， 舉一反三提品質(zhì)舉一反三提品質(zhì) （1010）抱怨信息作資源，顧客忠誠是目的）抱怨信息作資源，顧客忠誠是目的保留怨言記錄保留怨言記錄6869從語言上分析從語言上分析從行為上觀察從行為上觀察（一）（一） 如何捕捉顧客購買信號(hào)如何捕捉顧客購買信號(hào)70從行為上觀察從行為上觀察71從表情上觀察從表情上觀察72從語言上分析從語言上分析73識(shí)別客戶的成交信號(hào)客戶成交信客戶成交信號(hào)號(hào)具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)語言信語言信號(hào)號(hào)1、大肆評(píng)論你的產(chǎn)品。（無論正面負(fù)面）2、詢

38、問隨同人員的認(rèn)同。（“我覺得還行，你們覺得怎么樣？”之類的話。尋找認(rèn)同，說明心中已經(jīng)認(rèn)同了。）3、要優(yōu)惠，殺價(jià)格，問近期有無優(yōu)惠活動(dòng)。（還能優(yōu)惠多少，還有什么東西送，你們什么時(shí)候還有活動(dòng)？）4、問付款細(xì)節(jié)（訂金要交多少，刷卡還是付現(xiàn)金，你們公司財(cái)務(wù)是哪個(gè)銀行？）5、問及按揭方式，具體哪個(gè)銀行，利息是多少。6、問車輛的庫存情況。（這個(gè)車還有什么顏色，有沒有現(xiàn)貨，幾天可以交貨，訂車要等多久）7、問市場反映，維修保養(yǎng)、售后服務(wù)、上牌等細(xì)節(jié)。（質(zhì)保期多久？保養(yǎng)一次要多少錢？自己家附近有無分店，維修保養(yǎng)點(diǎn)）8、在你回答或解決了他的異議之后，提出還要再考慮一下。（你說的是不錯(cuò)，但是我還要再考慮一下。）74

39、識(shí)別客戶的成交信號(hào)客戶成交信號(hào)客戶成交信號(hào)具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)行為信號(hào)行為信號(hào)10、對(duì)車輛表現(xiàn)出濃厚的興趣，非常關(guān)注，面帶微笑，頻頻點(diǎn)頭，并主動(dòng)操作。（仔細(xì)觀看產(chǎn)品說明書。坐進(jìn)車?yán)?，感覺車輛的空間、視野、舒適度等，并仔細(xì)詢問后備箱、油箱開啟方式等如何操作，具體功能怎么使用）11、客戶突然主動(dòng)靠近銷售顧問，態(tài)度從冷漠懷疑變?yōu)橛H切隨和。（表示防備心理下降，信任感上升）12、突然沉默，陷入沉思，處于考慮階段。（不要打擾，讓他有充分時(shí)間思考做決定。）13、主動(dòng)要求試乘試駕。14、再次到店，主動(dòng)和銷售顧問打招呼，并熱情的將銷售顧問介紹給同行的親友。15、趁銷售顧問不注意時(shí)，旁聽或打探別的客戶的價(jià)格。表情信號(hào)

40、表情信號(hào)20、表情由凝神深思轉(zhuǎn)為輕松愉悅。由思考時(shí)的凝重，轉(zhuǎn)為下決定時(shí)的堅(jiān)定眼神。21、由開始時(shí)的索然無味毫無反應(yīng)變得饒有興趣，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)也由慢變快，突然放光。75促進(jìn)成交促進(jìn)成交 促成就是產(chǎn)品介紹到一定程度時(shí)，抓準(zhǔn)顧客的購買心理，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)要求顧客購買產(chǎn)品。76 直接詢問直接詢問 小點(diǎn)促進(jìn)型成交小點(diǎn)促進(jìn)型成交 條件型成交條件型成交 連連稱連連稱“是是”成交成交 選擇型成交選擇型成交 隨附型成交隨附型成交 假設(shè)成交法假設(shè)成交法 贊揚(yáng)型成交贊揚(yáng)型成交 促使成交促使成交-方法方法77直接詢問直接詢問78假設(shè)成交法假設(shè)成交法 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客購買的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客購買的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟時(shí)，詢問一些

41、假設(shè)當(dāng)顧客已經(jīng)決定購買之后，詢問一些假設(shè)當(dāng)顧客已經(jīng)決定購買之后，所需要考慮的一些細(xì)節(jié)問題。所需要考慮的一些細(xì)節(jié)問題。 比如：“先生/小姐，您覺得我們是今天下午給您送貨，還是明天上午比較方便呢？” 79 隨附型成交是指為顧客提供一些產(chǎn)品隨附型成交是指為顧客提供一些產(chǎn)品外的便利，從而進(jìn)一步刺激銷售。外的便利，從而進(jìn)一步刺激銷售。 比如：某品牌的廚柜承諾可以到顧客家對(duì)其進(jìn)行免費(fèi)設(shè)計(jì)，顧客買什么品牌的廚柜都無所謂，但肯定為他設(shè)計(jì)的款式最適合他，一般顧客等設(shè)計(jì)完了肯定不好意思再購買其他品牌。隨附型成交隨附型成交 80 贊揚(yáng)型成交是指通過贊揚(yáng)或贊美顧客來贊揚(yáng)型成交是指通過贊揚(yáng)或贊美顧客來促進(jìn)成交，特別適合

42、那些自詡為專家、十分促進(jìn)成交，特別適合那些自詡為專家、十分自負(fù)或情緒不佳的顧客。自負(fù)或情緒不佳的顧客。 比如：“先生/小姐，像您這樣生活有品味的人，就應(yīng)該享受高檔的生活，因此我給您推薦這款最先進(jìn)、最高檔的產(chǎn)品?！?贊揚(yáng)型成交贊揚(yáng)型成交81 如果對(duì)顧客所要求的條件做出令人滿意的如果對(duì)顧客所要求的條件做出令人滿意的答復(fù)，可以使顧客做出購買決定。答復(fù)，可以使顧客做出購買決定。 比如顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生抗拒，一再要求降價(jià)，顧客說出一個(gè)我們可以銷售的價(jià)格，我們千萬不能一口答應(yīng)，應(yīng)該說：“先生/小姐，實(shí)在抱歉，我們的價(jià)格都是統(tǒng)一的，我實(shí)在沒有權(quán)力給您降價(jià)”。顧客：“那你就請(qǐng)示一下你的領(lǐng)導(dǎo)吧”。你接著說：“試試吧

43、，領(lǐng)導(dǎo)也未必同意，這確實(shí)已經(jīng)是最低價(jià)了”。顧客：“你快去吧，只要你領(lǐng)導(dǎo)同意這個(gè)價(jià)格，我今天就買”。然后你就假裝去請(qǐng)示條件型成交條件型成交 82 選擇型成交是指你發(fā)現(xiàn)顧客購買的選擇型成交是指你發(fā)現(xiàn)顧客購買的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，你問他一個(gè)選擇性的問時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，你問他一個(gè)選擇性的問題。題。 比如：“先生/小姐，您是喜歡這款紅色的還是那款紫色的？”選擇型成交選擇型成交83 從處理顧客的幾點(diǎn)微小處積極入手，從處理顧客的幾點(diǎn)微小處積極入手，從而導(dǎo)致對(duì)方接受產(chǎn)品，做小的讓步，從而導(dǎo)致對(duì)方接受產(chǎn)品，做小的讓步，在關(guān)鍵問題上不讓步。在關(guān)鍵問題上不讓步。 比如，可加增一些小的贈(zèng)品。小點(diǎn)促進(jìn)型成交小點(diǎn)促進(jìn)型成交84機(jī)會(huì)

44、成交機(jī)會(huì)成交 這種成交方式最適合使用的時(shí)機(jī)是這種成交方式最適合使用的時(shí)機(jī)是當(dāng)你已經(jīng)要求顧客購買后，顧客提出了一當(dāng)你已經(jīng)要求顧客購買后，顧客提出了一個(gè)拖延借口說過幾天再買。個(gè)拖延借口說過幾天再買。 你可以停下來問：“先生/小姐，您想一下我們現(xiàn)在的促銷活動(dòng)非常合適，早點(diǎn)購買我們還能享受這個(gè)特價(jià)，再晚點(diǎn)恐怕就沒有價(jià)格優(yōu)惠了。您說對(duì)嗎？”85特價(jià)型成交特價(jià)型成交 這種成交方式最適合成本型的顧客，這種成交方式最適合成本型的顧客，因?yàn)樗浅Ｔ谝赓徺I的東西是否便宜。因?yàn)樗浅Ｔ谝赓徺I的東西是否便宜。 你可以說：“先生/小姐，您太幸運(yùn)了，我們這款產(chǎn)品正在搞特價(jià)，原價(jià)，現(xiàn)價(jià)，并且限量銷售?！?6利益成交利益成交

45、 特別適用于顧客提出拖延幾天再購買特別適用于顧客提出拖延幾天再購買的時(shí)候，這時(shí)你可以說的時(shí)候，這時(shí)你可以說：“先生先生/ /小姐，我們小姐，我們的促銷活動(dòng)今天是最后一天了。您想一下，您早的促銷活動(dòng)今天是最后一天了。您想一下，您早晚都要買，您現(xiàn)在購買的話同樣的產(chǎn)品會(huì)給您省晚都要買，您現(xiàn)在購買的話同樣的產(chǎn)品會(huì)給您省元錢呢元錢呢”87 T型帳戶成交型帳戶成交 讓顧客自己說出那些損失，而不是你自讓顧客自己說出那些損失，而不是你自己說，否則你的說服力會(huì)大大降低。己說，否則你的說服力會(huì)大大降低。 你可以告訴顧客：“先生/小姐，我知道要做一個(gè)決定不容易，因?yàn)槲覀兌紩?huì)擔(dān)心，萬一做錯(cuò)了決定，買錯(cuò)了東西總是不好，

46、我也不希望賣給您一個(gè)不滿意的東西。而您也知道，如果我們購買一個(gè)產(chǎn)品的好處多于損失，那么就應(yīng)該買；如果我們購買一個(gè)產(chǎn)品的損失多于好處，那么就不該買”然后為顧然后為顧客列出購買的利益或好處（至少應(yīng)有客列出購買的利益或好處（至少應(yīng)有8-10項(xiàng)），再讓顧客自己項(xiàng)），再讓顧客自己列出他的損失，一般顧客列出的不會(huì)超過列出他的損失，一般顧客列出的不會(huì)超過3-5項(xiàng)。項(xiàng)。88最后成交最后成交 當(dāng)你盡了所有的努力后，還不能說服顧客，當(dāng)你盡了所有的努力后，還不能說服顧客，同時(shí)顧客也不愿告訴你他真正的異議是什么。同時(shí)顧客也不愿告訴你他真正的異議是什么。 你可以說：“好了，先生/小姐，很感謝您剛才給我這些時(shí)間，讓我為您

47、解說這些產(chǎn)品，希望我下次還能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)?！边@時(shí)，顧客會(huì)打消他的戒心，當(dāng)他就要離開店時(shí)。你突然問他：“先生/小姐，在您離開之前，可不可以請(qǐng)您幫我最后一個(gè)小忙？”這時(shí)顧客大多都會(huì)答應(yīng)，你接著說：“先生/小姐，因?yàn)槲覐氖逻@個(gè)行業(yè)時(shí)間不是很久，可能我的經(jīng)驗(yàn)不是非常豐富。我非常想知道是什么原因讓您覺得不愿意購買我們的產(chǎn)品，您可不可以告訴我，讓我學(xué)到一些經(jīng)驗(yàn)，有一些成長呢？”大部分都會(huì)告訴大部分都會(huì)告訴你他不購買的真正原因，然后你再用排除異議法你他不購買的真正原因，然后你再用排除異議法成交。成交。 89顧客購買心理顧客購買心理90 面子心理面子心理l面子是在人面子是在人際際交往中形成與交往中形成與 表

48、表現(xiàn)現(xiàn)的的l面子必面子必須須依依賴賴互互動(dòng)動(dòng)和交往活和交往活動(dòng)動(dòng)才能存在才能存在l面子面子說說穿了就是一個(gè)尊穿了就是一個(gè)尊嚴(yán)嚴(yán)與自尊的與自尊的問題問題， ，一個(gè)人沒有尊一個(gè)人沒有尊嚴(yán)嚴(yán)和自尊那就無所和自尊那就無所謂謂面子面子。 。注：信息來源注：信息來源-廈門商報(bào)廈門商報(bào)20%80%91從眾心理從眾心理指個(gè)人的觀念與行為由于受到指個(gè)人的觀念與行為由于受到群體的引導(dǎo)或壓力群體的引導(dǎo)或壓力，而趨向于與大多數(shù)人而趨向于與大多數(shù)人相一致相一致的現(xiàn)象。的現(xiàn)象。92! 生活中經(jīng)常出現(xiàn)這種情形：一位女士打算去商場買衣服，經(jīng)過商場門前的廣場時(shí)，發(fā)現(xiàn)一群婦女正圍著在買什么東西。這位女士開始并沒在意，等她走近一看

49、，發(fā)現(xiàn)原來有一個(gè)小商販正在叫賣女性夏天穿的絲襪，十元錢三雙。小商販解釋說因廠家急于收回資金，襪子才如此廉價(jià)。這位女士原計(jì)劃是去買衣服的，看見很多人在搶購襪子，結(jié)果在從眾心理的驅(qū)使下也買了幾雙回家。從眾是指個(gè)體在真實(shí)的或臆想的群體壓力下，在認(rèn)知上或行動(dòng)上以多數(shù)人或權(quán)威人物的行為為準(zhǔn)則，進(jìn)而在行為上努力與之趨向一致的現(xiàn)象；它既包括思想上的從眾，也包括行為上的從眾。93從眾心理學(xué)者阿希曾進(jìn)行過從眾心理實(shí)驗(yàn)，結(jié)果在測試人群中僅有學(xué)者阿希曾進(jìn)行過從眾心理實(shí)驗(yàn)，結(jié)果在測試人群中僅有1/41/41/31/3的被測試者沒有發(fā)生過從眾行為，保持了獨(dú)立性的被測試者沒有發(fā)生過從眾行為，保持了獨(dú)立性不同類型的人，從眾

50、行為的程度不一樣。一般而言：不同類型的人，從眾行為的程度不一樣。一般而言：女性的從眾心理高于男性；女性的從眾心理高于男性；性格內(nèi)向、自卑的人其從眾心理高于外向、自信的人；性格內(nèi)向、自卑的人其從眾心理高于外向、自信的人；文化程度低的人其從眾心理高于文化程度高的人；文化程度低的人其從眾心理高于文化程度高的人；年齡小的人其從眾心理高于年齡大的人；年齡小的人其從眾心理高于年齡大的人；社會(huì)閱歷淺的人其從眾心理高于社會(huì)閱歷豐富的人。社會(huì)閱歷淺的人其從眾心理高于社會(huì)閱歷豐富的人。從眾心理，通俗地解釋就是從眾心理，通俗地解釋就是“大家都這么認(rèn)為，我也就這么大家都這么認(rèn)為，我也就這么認(rèn)為認(rèn)為”、“大家都這么做，

51、我也就跟著這么做大家都這么做，我也就跟著這么做”。94n消費(fèi)者推崇消費(fèi)者推崇名人和權(quán)威名人和權(quán)威的心理的心理n在消費(fèi)形態(tài)上，多表現(xiàn)為決策的在消費(fèi)形態(tài)上，多表現(xiàn)為決策的情感成分情感成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過理智的成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過理智的成分。名人心理名人心理95恐懼心理恐懼心理 每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定，每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定，生怕他花的錢是錯(cuò)誤的生怕他花的錢是錯(cuò)誤的; ; 消費(fèi)者容易在購買之后出現(xiàn)懷疑、不安、后悔等負(fù)面心理情緒消費(fèi)者容易在購買之后出現(xiàn)懷疑、不安、后悔等負(fù)面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。，并引發(fā)不滿的行為。96p消費(fèi)者在選購商品的時(shí)候，特別重視

52、商品的消費(fèi)者在選購商品的時(shí)候，特別重視商品的威望和象威望和象征意義征意義，商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己，商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己 地位的特殊或炫耀自己的能力非凡。地位的特殊或炫耀自己的能力非凡。 炫耀心理炫耀心理97貪占便宜心理貪占便宜心理p消費(fèi)者都希望自己買到消費(fèi)者都希望自己買到最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品，這種的商品，這種求實(shí)求實(shí)的心理是顧客普遍具有的消費(fèi)心理。的心理是顧客普遍具有的消費(fèi)心理。98消費(fèi)者對(duì)其所選購的產(chǎn)品潛意識(shí)都有消費(fèi)者對(duì)其所選購的產(chǎn)品潛意識(shí)都有習(xí)習(xí)慣慣，對(duì)任何一類產(chǎn)品都有一個(gè)，對(duì)任何一類產(chǎn)品都有一個(gè)“ “心理價(jià)格心理價(jià)格” ”，高于，高于“ “心理價(jià)格

53、心理價(jià)格” ”也就超出了大多數(shù)用戶也就超出了大多數(shù)用戶的預(yù)算范圍，低于的預(yù)算范圍，低于“ “心理價(jià)格心理價(jià)格” ”會(huì)讓用戶對(duì)會(huì)讓用戶對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問。習(xí)慣心理習(xí)慣心理99 攀比心理攀比心理u消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對(duì)自己所處的消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對(duì)自己所處的階層、階層、身份身份以及地以及地位位的認(rèn)同，從而選擇所在的階層人群為的認(rèn)同，從而選擇所在的階層人群為參照參照而表現(xiàn)出來的消費(fèi)行為而表現(xiàn)出來的消費(fèi)行為。100! 一些產(chǎn)品價(jià)格定得越高，就越能受到消費(fèi)者的青睞。一些產(chǎn)品價(jià)格定得越高，就越能受到消費(fèi)者的青睞。有一天，一位師父為了啟發(fā)他的徒弟，給徒弟一塊石頭有一天，

54、一位師父為了啟發(fā)他的徒弟，給徒弟一塊石頭叫他去蔬菜市場，并且試著賣掉它，這塊石頭很大，很美叫他去蔬菜市場，并且試著賣掉它，這塊石頭很大，很美麗。但是師父說：麗。但是師父說：“不要賣掉它，只是試著賣掉它。注意觀不要賣掉它，只是試著賣掉它。注意觀察，多問一些人，然后只要告訴我在蔬菜市場它能賣多少錢察，多問一些人，然后只要告訴我在蔬菜市場它能賣多少錢?”?”這個(gè)人去了菜市場，許多人看著石頭想：它可作很好的這個(gè)人去了菜市場，許多人看著石頭想：它可作很好的小擺件，我的孩子可以玩，或者我們可以把它當(dāng)做稱菜用的小擺件，我的孩子可以玩，或者我們可以把它當(dāng)做稱菜用的秤砣。于是他們出了價(jià)，但只不過幾枚小硬幣。徒弟

55、回來，秤砣。于是他們出了價(jià)，但只不過幾枚小硬幣。徒弟回來，他說：他說：“它最多只能賣幾枚硬幣。它最多只能賣幾枚硬幣?！睅煾刚f：師父說：“現(xiàn)在你去黃金市場，問問那兒的人。但是不現(xiàn)在你去黃金市場，問問那兒的人。但是不要賣掉它，光問問價(jià)。要賣掉它，光問問價(jià)?！睆狞S金市場回來，這個(gè)徒弟很高興從黃金市場回來，這個(gè)徒弟很高興，說：，說：“這些人太棒了。他們樂意出到這些人太棒了。他們樂意出到10001000塊錢。塊錢。”101! 師父說：師父說：“現(xiàn)在你去珠寶市場那兒，低于現(xiàn)在你去珠寶市場那兒，低于5050萬塊不要賣萬塊不要賣掉。掉?！彼チ酥閷毶棠莾?，他簡直不敢相信，他們竟然樂意出他去了珠寶商那兒，他簡直

56、不敢相信，他們竟然樂意出5 5萬塊錢，他不愿意賣，他們繼續(xù)抬高價(jià)格萬塊錢，他不愿意賣，他們繼續(xù)抬高價(jià)格他們出到他們出到1010萬塊萬塊。但是這個(gè)徒弟說：。但是這個(gè)徒弟說：“這個(gè)價(jià)錢我不打算賣掉它。這個(gè)價(jià)錢我不打算賣掉它?！彼麄冋f：他們說：“我們出我們出2020萬、萬、3030萬塊萬塊!” !”這個(gè)徒弟說：這個(gè)徒弟說：“這樣的價(jià)錢我還是不能賣，我只是問問這樣的價(jià)錢我還是不能賣，我只是問問價(jià)。價(jià)。”雖然他覺得不可思議：雖然他覺得不可思議：“這些人瘋了這些人瘋了!” !”他自己覺得蔬菜他自己覺得蔬菜市場的價(jià)已經(jīng)足夠了，但是沒有表現(xiàn)出來。最后，他以市場的價(jià)已經(jīng)足夠了，但是沒有表現(xiàn)出來。最后，他以505

57、0萬萬塊的價(jià)格把這塊石頭賣掉了。他回來后，師父說：塊的價(jià)格把這塊石頭賣掉了。他回來后，師父說：“現(xiàn)在你明白了，如果你不去要更高的價(jià)錢，你就永遠(yuǎn)現(xiàn)在你明白了，如果你不去要更高的價(jià)錢，你就永遠(yuǎn)不會(huì)得到更高的價(jià)錢。不會(huì)得到更高的價(jià)錢?！痹谶@個(gè)故事里，師父要告訴徒弟的是關(guān)于實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值在這個(gè)故事里，師父要告訴徒弟的是關(guān)于實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的道理。但是從徒弟出售石頭的過程中，卻反映出一個(gè)經(jīng)濟(jì)的道理。但是從徒弟出售石頭的過程中，卻反映出一個(gè)經(jīng)濟(jì)規(guī)律：凡勃倫效應(yīng)。規(guī)律：凡勃倫效應(yīng)。102經(jīng)常在生活中看到這樣的情景：款式、皮質(zhì)差不多的皮鞋，在普通的鞋店賣80元，進(jìn)入大商場的柜臺(tái)，就要賣到幾百元，還總有人愿意買。1.

58、66萬元的眼鏡架、6.88萬元的紀(jì)念表、168萬元的頂級(jí)鋼琴，這些近乎“天價(jià)”的產(chǎn)品，往往也能在市場上走俏。其實(shí)，消費(fèi)者購買這類產(chǎn)品的目的并不僅僅是為了獲得直接的物質(zhì)滿足和享受，更大程度上是為了獲得心理上的滿足。這就出現(xiàn)了一種奇特的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，即一些產(chǎn)品價(jià)格定得越高，就越能受到消費(fèi)者的青睞。由于這一現(xiàn)象最早由美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家凡勃倫注意到，因此被命名為“凡勃倫效應(yīng)”。103! 探知客戶需求一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、c三個(gè)小商販。小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭走了。小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子?”“我要買酸一點(diǎn)兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就

59、流口水，您嘗嘗?！崩咸粐L，確實(shí)很酸，“來一斤吧。”小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢?”104“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”小販馬上贊美老太太對(duì)兒媳婦的好，“我告訴您個(gè)好消息!我聽說愛吃酸的對(duì)胎兒好?！毙∝溋⒖太I(xiàn)殷勤道，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。小販C又建議，“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦，聽說獼猴桃吃得多，能生雙胞胎!”老太太笑得咧著嘴，就高興地買了幾斤獼猴桃。最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您兒媳婦平時(shí)水果一定要多吃，而且要吃好的，您再來我給您優(yōu)惠” 105案例解析同樣賣水

60、果的三個(gè)小販，小販c的生意最好。為什么呢?因?yàn)樾∝淎連顧客的需求都不知道，只是在說自己的李子又大又甜，可是這不是老太太想要的。小販B就精明一點(diǎn)，他并不知道老太太要什么樣的李子，但是他說他那有各種各樣的李子，再問老太太要什么樣的，結(jié)果呢?有業(yè)績。小販C最精明能干了，雖然他也不明白老太太要什么樣的，但他知道先要了解顧客的需求，結(jié)果老太太說明了原因。這時(shí)候，小販c馬上就轉(zhuǎn)移到為老太太量身定制上面來了，說他家的李子就是老太太要的那一種，新鮮而且特酸。這回就不難理解小販C的生意為什么最好了吧。106!經(jīng)典案例一個(gè)雜貨店老板在培訓(xùn)店里的門店導(dǎo)購員時(shí)說：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時(shí)，如果我們沒有，一定不要直接告訴