服務營銷測試題

1、服務營銷測試題1、名詞解釋（江南博哥）服務代理商答案：是指受服務機構的委托與顧客簽訂服務合同的中間商。2、單選 進行市場細分的步驟順序是（）。A.界定相關市場選擇細分市場的最佳依據(jù)甄別細分市場選擇目標市場B.界定相關市場選擇細分市場的最佳依據(jù)選擇目標市場甄別細分市場C.界定相關市場甄別細分市場選擇細分市場的最佳依據(jù)選擇目標市場D.甄別細分市場界定相關市場選擇細分市場的最佳依據(jù)選擇目標市場答案：C3、填空題 服務承諾營銷包括（）。答案：服務承諾設計，服務承諾履行4、單選 下面哪項能夠確定自身狀態(tài)或劣勢（）A、確定相關市場 B、確定最佳細分變量 C

2、、細分市場 D、確定細分市場答案：A5、名詞解釋 服務理念營銷答案：服務理念營銷，是指服務企業(yè)用自己的一整套服務理念來規(guī)范服務人員的思想和引導顧客對服務的期望，以便增強整體服務質(zhì)量的可預測性。6、多選 顧客信任的層次包括（）。A.認知信任B.情感信任C.心理信任D.行為信任答案：A,B,D7、問答題 如何對服務過程進行管理和控制？答案：1、服務業(yè)目標和產(chǎn)能的利用2、顧客的服務過程參與3、服務系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突4、質(zhì)量控制5、服務業(yè)的系統(tǒng)觀念8、單選 “用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動利益滿足感”是誰定義的？（）A、雷根B、AMAC、格魯

3、期D、佩恩答案：B9、單選 服務企業(yè)定位的基礎是（）。A.服務市場定位B.行業(yè)定位C.服務產(chǎn)品定位D.產(chǎn)品組合定位答案：A10、問答題 簡要說明市場定位的層次。答案：1、行業(yè)企業(yè)即把整個服務行業(yè)當做一整個進行定位2、企業(yè)（機構）定位把機構、組織作為一個整體進行定位3、產(chǎn)品組合定位把組織提供的一系列相關產(chǎn)品和服務進行定位4、個別產(chǎn)品和服務定位即定位于某種特定產(chǎn)品和服務11、單選 服務創(chuàng)新的第一個步驟是（）。A建立服務創(chuàng)新戰(zhàn)略B了解機構的服務理念C產(chǎn)生新服務的構想D新服務的藍圖設計答案：B12、多選 多功能營銷的要素有（）A、功能延伸B、功能拓展C、合作方式

4、D、服務設備E、場所的功能設計答案：A,B,E13、單選 服務特色營銷的作用有（）A、促進服務創(chuàng)新B、促進個性營銷C、保持服務競爭力D、創(chuàng)立品牌答案：D14、單選 服務營銷的核心問題是管理（）A.價格B.質(zhì)量C.真實瞬間D.態(tài)度答案：C15、單選 服務營銷管理的基礎和重要保證是（）。A.服務營銷規(guī)劃B.服務營銷組織C.服務營銷控制D.服務營銷策略答案：B16、單選 （）是指服務企業(yè)將網(wǎng)點向自己對手的網(wǎng)點所在地點拓展。A、競爭性拓展B、依托性拓展C、擴散性戰(zhàn)略D、聚集性戰(zhàn)略答案：A17、多選 質(zhì)量控制的原則有（）。A.質(zhì)量控制關系到服務作業(yè)中的每

5、一個人B.各種質(zhì)量控制制度應能確保質(zhì)量水平并促進質(zhì)量提升C.以機器替代人力D.確保服務或產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定答案：A,B,C18、單選 關系營銷自20世紀80年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。（）率先提出和討論了如何維系和改善與現(xiàn)有顧客之間的關系問題。A.科特勒B.貝利C.杰克遜D.格羅魯斯答案：B19、名詞解釋 間歇性作業(yè)答案：指各項服務項目獨立計算，做一件算一件，或?qū)儆诜墙?jīng)常性重復的服務。20、單選 顧客感知服務質(zhì)量的過濾器是（）。A.技術質(zhì)量B.形象質(zhì)量C.預期服務質(zhì)量D.過程質(zhì)量答案：B21、單選 理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于（）。A、周圍因素B、設計因素C、社會

6、因素D、非物質(zhì)環(huán)境因素答案：A22、單選 在服務過程中，服務人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務，結(jié)果使顧客感到滿意，這是（）的效應。A、心理控制B、行為控制C、感知控制D、過程控制答案：A23、單選 通行價格法又叫（）A、主導價格法B、價值定價法C、行業(yè)定價法D、隨行就市定價法答案：A24、多選 多重屬性是指服務業(yè)具有（）A、明顯性屬性B、隱蔽性屬性C、重要性屬性D、次要性屬性E、決定性屬性答案：A,B,C,E25、單選 按照格羅魯斯對服務的劃分，票據(jù)處理、質(zhì)量問題處理、服務補救、抱怨處理等服務屬于（）。A.隱性服務B.顯性服務C.有形服務D.無形服

7、務答案：D26、單選 （）首先為服務管理理論思想的產(chǎn)生奠定了基礎。A.服務業(yè)的客觀蓬勃興起B(yǎng).科學技術的迅速發(fā)展C.信息技術和新技術層出不窮D.企業(yè)間競爭的內(nèi)涵的深刻轉(zhuǎn)變答案：A27、問答題 簡要說出顧客滿意系統(tǒng)的縱向遞進層次。答案：1、物質(zhì)滿意層次。即顧客對企業(yè)服務產(chǎn)品的核心層感到滿意2、精神滿意層次。即顧客對服務方式、環(huán)境、服務人員的態(tài)度，提供服務的有形展示和過程感到滿意3、社會滿意層次。即顧客對在企業(yè)產(chǎn)品和服務的消費過程中所體驗的社會利益維護程序感到滿意，顧客在消費產(chǎn)品和服務的過程中，充分的感受到企業(yè)在維護社會整體利益時所反映出的道德價值、政治價值和生態(tài)價值。28、單

8、選 在四種服務類型中，哪一種是最卓越的服務（）A.優(yōu)質(zhì)型B.友好型C.生產(chǎn)型D.冷淡型答案：A29、多選 服務資源包括（）等，都可以成為服務合作的基礎。A、服務場所B、人力資源C、物質(zhì)資源D、顧客E、競爭對手答案：A,B,C,D30、單選 以有償獲得的方式利用他人的商號名稱，經(jīng)營自己事業(yè)的干洗店，屬于（）。A、特許經(jīng)營B、綜合服務C、準零售化D、租賃答案：A31、單選 現(xiàn)代企業(yè)實施顧客滿意服務戰(zhàn)略的根本目標在于（）。A.增加企業(yè)盈利B.提高市場占有率C.提高顧客對企業(yè)經(jīng)營活動的滿意度D.增強企業(yè)的發(fā)展動力答案：C32、問答題 簡要回答購買服務過

9、程的3個階段。答案：1、購前階段2、消費階段3、購后評價階段33、名詞解釋 感知控制答案：指消費者在購買服務過程中自己對周圍環(huán)境的控制能力的認知、了解的心理狀態(tài)。34、單選 基于（）的合作，就是與合作伙伴共同使用某個或某些服務人員。A、信息和品牌B、顧客C、人力資源D、服務場所答案：C35、單選 服務標準化營銷的核心是（）A、服務標準的制定B、顧客期望的調(diào)研C、服務標準的實施D、服務標準的評估答案：A36、名詞解釋 服務專業(yè)化答案：是指服務人員經(jīng)過專業(yè)培訓后其服務技能和服務知識及職業(yè)道德等達到社會公認的水平，通常都以獲得專業(yè)或從業(yè)資格證書為標志。37、單

10、選 內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是（）。A、提高員工的服務水平B、發(fā)展對員工的顧客意識C、提高員工的功能性質(zhì)量D、提高員工的技術性質(zhì)量答案：C38、問答題 為什么標準化對連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營尤為重要？答案：因為連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的關鍵之一就是保持網(wǎng)點服務模式的高度統(tǒng)一，而標準化是統(tǒng)一的基礎。服務標準化有利于服務企業(yè)的網(wǎng)點拓展，因為標準化的服務網(wǎng)點可以方便地、大規(guī)模地復制。39、單選 服務企業(yè)有形展示的要素中，顧客顧客最易察覺的刺激因素是（）。A.環(huán)境要素B.設計要素C.社交要素D.文化要素答案：B40、單選 內(nèi)部營銷的起點是（）A.人員招聘B.人員發(fā)展C

11、.內(nèi)部支持D.留住人才答案：A41、多選 朱利·貝科將物質(zhì)要素分為（）。A.周圍因素B.設計因素C.社會因素D.社交要素答案：A,B,C42、單選 服務型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點不包括（）A、直接對話 B、培養(yǎng)感情 C、發(fā)展效率 D、反映迅速答案：C43、單選 下列哪個不屬于PZB的服務質(zhì)量的5個維度（）A.可靠性B.保證性性C.關懷性D.無形性答案：D44、多選 服務品牌的市場效應主要包括（）A、磁場效應B、擴散效應C、聚合效應D、聯(lián)系效應E、參與效應F、發(fā)展效應G、收縮效應答案：A,B,D45、單選 美國迪

12、斯尼樂園在國內(nèi)外的成功的一個最主要因素是（）A.顧客教育B.硬件技術C.知識素養(yǎng)D.信息咨詢答案：B46、多選 服務都有如下共同特征（）A、不可感知性B、不可分離性C、品質(zhì)差異性D、不可貯存性E、所有權不可轉(zhuǎn)讓性答案：A,B,C,D47、單選 賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙，用后顧客可留著紀念，這屬于（）。A、邊緣展示B、核心展示C、附加展示D、非有行展示答案：A48、單選 服務導向的員工最重要的工作目標是（）。A.滿足顧客需要B.提高服務質(zhì)量C.為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務D.積極為顧客服務答案：C49、問答題 關系營銷的目標是什么？答案：關系營銷的

13、目標也就是同顧客結(jié)成長期的相互依賴關系發(fā)展企業(yè)及其產(chǎn)品與顧客之間連續(xù)性的交往，以提高品牌忠誠度和鞏固市場，促進銷售。50、多選 下列屬于服務環(huán)境營銷要素的有（）。A、烘托服務質(zhì)量B、體現(xiàn)服務理念C、體現(xiàn)服務特色D、配合網(wǎng)點建設E、改善顧客關系答案：A,B,C,D,E51、多選 期望的服務是（）的函數(shù)A、顧客的實際經(jīng)歷B、顧客的個人需求C、企業(yè)形象D、服務水平E、顧客的口碑溝通答案：A,C,E52、多選 在服務質(zhì)量差距模型中，對管理認識差距（即差距1）管理的內(nèi)容有（）。A進行市場調(diào)研B企業(yè)未能合理平衡供求C進行市場細分D顧客不能恰當?shù)匕缪萁巧鸢福篈,C53、名詞解

14、釋 風險承擔論答案：是指消費者在購買服務的過程中較之購買商品具有更大的風險性，因而消費者的任何行動都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而這種后果則由消費者自己承擔。54、單選 衡量生產(chǎn)社會化程度和市場經(jīng)濟發(fā)展水平的重要標志是（）。A.服務業(yè)的發(fā)展水平B.工業(yè)的發(fā)展水平C.資本化程度D.人民的生活水平答案：A55、單選 企業(yè)要建立服務品質(zhì)體系，就是要（）A.樹立以客戶為中心的理念B.建立完善的服務制度C.創(chuàng)建高效的服務隊伍D.以上都包括答案：D56、名詞解釋 時間可調(diào)化營銷答案：時間可調(diào)化營銷，是指服務企業(yè)通過服務時間的調(diào)節(jié)來滿足服務需求和平衡服務供求的

15、矛盾。57、單選 CI是指（）A、理念識別B、企業(yè)識別C、行為識別D、視覺識別答案：B58、單選 在服務業(yè)中，（）的可分化是最明顯的。A、旅游業(yè)B、金融業(yè)C、電信業(yè)D、餐飲業(yè)答案：C59、單選 下列不屬于核心展示的是（）。A.賓館的級別B.出租汽車的類型C.銀行的形象D.電影院的入場券答案：D60、多選 市場定位的最終目的是提供差異化的產(chǎn)品或服務，下列標準可以用以評價差異化的包括（）。A.顯著性B.獨占性C.溝通性D.可支付情形答案：A,B,C,D61、名詞解釋 服務政策答案：服務政策是指一家服務企業(yè)在處理內(nèi)外服務關系或配置服務資源時所提出的有

16、重點、有傾向性的觀點及實施方案。62、單選 美國比恩郵購公司，為建立自己的特色，加強了一線服務人員的培訓，并將服務部人員分為3組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處理顧客電話中的問題，另一組專門處理顧客信件，該公司這種做法的目的是為了增強服務的（）。A保證性B反應性C可靠性D關懷性答案：B63、問答題 顧客導向的服務標準的評估程序有哪些評估指標？答案：重要性，迫切性，可接受性，可執(zhí)行性，前瞻性，挑戰(zhàn)性64、多選 企業(yè)在對服務人員進行招聘和培訓時的正確做法是（）。A招聘服務人員只考慮其服務能力的大小B招聘服務人員時要兼顧服務能力與服務興趣C培訓服務人員時既要注重操作技

17、能的培訓也要注重交際技能的培訓D服務培訓應是全員的培訓答案：B,C,D65、單選 用廣告進行信息溝通中不需要（）A、常用標志、術語和口號B、主題、標志有形形成廣告統(tǒng)一性C、明確廣告受眾，樹立企業(yè)形象D、保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴防虛假答案：D66、單選 深圳的“錦繡中華”園，把近百處分散于中華各地的景區(qū)按一定比例縮小，搬入一塊形似中國版圖的區(qū)域內(nèi)，這種營銷思路可以看作是（）A、一攬子服務B、應變服務C、細微服務D、時間特色答案：A67、單選 某用餐顧客提出要喝泡話梅的黃酒，并提出先斟黃酒再加話梅，餐廳服務員迅速從其他地方弄來話梅和按照客人要求“配制”黃酒，這屬于（）A、主動

18、性個性服務B、被動性個性服務C、特色營銷D、創(chuàng)新營銷答案：B68、單選 麥當勞承諾“顧客上座后2分鐘內(nèi)用上餐”，這屬于（）A、服務簡化B、服務標準化C、服務設備D、時效承諾答案：D69、單選 影響購買決策的關鍵是（）。A.顧客態(tài)度B.購買的需要C.購買的動機D.購買過程答案：A70、單選 Microsoft公司的網(wǎng)站中有非常詳盡的知識庫（knowledgebase），對于客戶提出的一般性問題，在網(wǎng)站中幾乎都有解答。同時還提供了一套有效的檢索系統(tǒng)，讓人們在數(shù)量巨大的文檔中快捷地查找到所需要的東西。微軟公司所采用的這種在線服務工具是（）。A.FAQB.網(wǎng)絡虛擬社區(qū)C.

19、電子郵件D.在線表單答案：B71、單選 影響顧客對整體服務質(zhì)量的感知的重要前提是（）。A.技術質(zhì)量B.形象質(zhì)量C.預期服務質(zhì)量D.過程質(zhì)量答案：C72、單選 一些銀行拆除出納窗口前的欄桿的目的是（）A.減小了服務能見度B.增加了服務能見度C.技能定價D.技能溢價答案：B73、多選 目前，消費者購買商品和服務的行為特點的傾向包括（）。A.消費多元化B.消費層次化C.消費個性化D.消費品牌化答案：A,B,C,D74、單選 虛擬網(wǎng)絡社區(qū)的基本出發(fā)點是（）。A.利益共享B.開放性C.潛在會員D.會員忠誠答案：A75、問答題 簡述產(chǎn)生服務質(zhì)量差距3的原因

20、和相應的營銷管理內(nèi)容答案：服務質(zhì)量差距3是服務標準與服務實績之間的差距，產(chǎn)生差距3的主要原因是服務企業(yè)沒有按照制定的服務標準向顧客提供實際的服務，具體的營銷管理內(nèi)容有：（1）服務人員管理：服務人員是服務的提供者，服務企業(yè)通過對服務人員的管理來保證服務質(zhì)量標準的貫徹和執(zhí)行。（2）服務中間商管理：確保中間商能夠按照服務企業(yè)制定的服務標準提供服務。（3）服務對象管理：顧客參與服務過程且影響服務質(zhì)量，所以通過對顧客的管理，使顧客感知的服務質(zhì)量與期望的服務質(zhì)量趨于一致。（4）服務調(diào)節(jié)：服務企業(yè)通過對服務時間、地點和價格的調(diào)節(jié)保證服務供給與需求的平衡，使顧客感知的服務質(zhì)量與期望的服務質(zhì)量趨于一致。76、名

21、詞解釋 互動營銷答案：是指服務人員與顧客之間實際的相互接觸中的關系營銷。77、單選 在顧客預期質(zhì)量的影響因素中，（）屬于可控因素。A.市場溝通B.顧客口碑C.企業(yè)形象D.顧客需求答案：A78、單選 將顧客劃分成從未使用者、曾經(jīng)使用者、準備使用者、首次使用者、經(jīng)常使用者、偶爾使用者等幾個細分市場，這是按照顧客的（）進行市場細分。A.購買時機B.使用狀況C.使用頻率D.忠誠程度答案：B79、填空題 第一本服務營銷專著簡明服務營銷管理的作者是（）答案：約翰遜80、多選 王燕的知識，殷勤以及將其真誠和自信展現(xiàn)給客戶的能力，可以歸屬于以下哪一種服務質(zhì)量標

22、準？（）A、可靠性B、相應性C、保證D、同情性E、有形性答案：A,B,C81、單選 服務企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時，首先要回答的一個問題是（）。A.確定市場需求B.提供的服務是什么C.用什么樣的服務來滿足目標市場的需求D.確定目標市場答案：C82、單選 下列哪個不是服務知識的內(nèi)容（）A.科技知識B.社會知識C.音樂知識D.文化知識答案：C83、單選 下列各項目中，（）屬于服務新產(chǎn)品的外觀特征。A、服務人員B、服務過程C、服務環(huán)境D、服務產(chǎn)品售后服務答案：C84、多選 服務質(zhì)量的構成要素包括（）A、環(huán)境質(zhì)量B、技術質(zhì)量C、職能質(zhì)量D、宣傳質(zhì)量E、形象質(zhì)量F、真是

23、瞬間答案：A,B,C,D,E,F85、填空題 服務創(chuàng)新的類型有（）。答案：全新型服務創(chuàng)新，替代型服務創(chuàng)新，延伸型服務創(chuàng)新，拓展型服務創(chuàng)新，改進型服務創(chuàng)新，包裝型服務創(chuàng)新86、單選 質(zhì)量差距是由（）造成的。A.服務人員素質(zhì)低B.管理不當C.質(zhì)量管理前后不一致D.服務程序復雜答案：C87、多選 顧客服務滿意系統(tǒng)橫向并列的層次包括（）A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、服務滿意D、經(jīng)營理念滿意E、營銷行為滿意答案：A,B,C,D,E88、名詞解釋 服務市場定位答案：是指服務企業(yè)根據(jù)市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務產(chǎn)品在消費者心目中形

24、成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨特形象。89、單選 下列屬于內(nèi)部營銷計劃戰(zhàn)術層次目標的是（）。A.科學的管理方法B.升降有序的人事政策C.企業(yè)文化的方針指向D.一項服務推出之前，必須有充分的準備讓內(nèi)部人員完全接受答案：D90、單選 在信息交流的過程中強調(diào)與服務相聯(lián)系的有形物，這屬于（）策略。A.邊緣展示B.核心展示C.服務有形化D.信息有形化答案：C91、填空題 服務營銷組合新增的三個營銷要素是（）。答案：人員，過程，有形提示92、多選 以下屬于技術性質(zhì)量的有（）A、大飯店的房間B、醫(yī)生的醫(yī)術C、銀行的安全D、搬家公司的搬運E、服務人員的外觀答案：B,D93

25、、單選 服務企業(yè)的（）是在網(wǎng)店拓展戰(zhàn)略的指導下實際地選定網(wǎng)點的地點。A、網(wǎng)點拓展戰(zhàn)略B、網(wǎng)點選址C、網(wǎng)點當?shù)鼗疍、網(wǎng)點管理答案：B94、單選 在服務質(zhì)量差距模型中，服務機構的服務執(zhí)行與制定的服務標準之間的差距屬于（）。A差距1B差距2C差距3D差距4答案：C95、問答題 簡要列舉服務的特征。答案：1、不可感知性2、品質(zhì)差異性3、不可分離性4、不可貯存性5、所有權的不可轉(zhuǎn)讓性96、問答題 為什么服務標準應當具有挑戰(zhàn)性？答案：因為在競爭激烈的買方市場上，顧客在“討價還價”上占主動地位，顧客對服務提供者的期望或要求一般會高于服務提供者現(xiàn)有的能力和水平，換言之，

26、服務提供者只有提供自己的能力和水平才可能滿足顧客的期望或要求。二服務企業(yè)制定有挑戰(zhàn)性的服務標準是有利于提高服務能力和水平的。相反，如果服務標準定的過低，沒有什么挑戰(zhàn)性，服務人員感到很容易達到，那么這樣的標準對提高人員或企業(yè)的服務能力和服務水平就沒有多大作用。97、單選 影響顧客購買行為的心理因素主要包括（）。A.生活態(tài)度、生活方式、收入水平、職業(yè)B.生活態(tài)度、生活方式、個性和消費習慣C.生活方式、個性、收入水平、職業(yè)D.生活態(tài)度、生活方式、個性和身體特征答案：B98、多選 服務營銷的態(tài)勢考察包括（）A、營銷評審B、SWOT分析C、關鍵假設條件D、戰(zhàn)略選擇E、營銷組織答案：A

27、,B,D,E99、單選 聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客免費提供各自的計算機系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標簽以及幫助跟蹤郵件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時間并能很好地跟蹤郵件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關系營銷屬于（）。A.財務性關系營銷B.社交性關系營銷C.結(jié)構性關系營銷D.定制性關系營銷答案：C100、單選 顧客對提供服務的有形展示和過程感到滿意，屬于（）。A、物質(zhì)滿意層次B、精神滿意層次C、社會滿意層次D、營銷行為滿意層次答案：B101、單選 中國電信推出800號業(yè)務，該服務項目按服務創(chuàng)

28、新的分類屬于（）。A全新型創(chuàng)新服務B拓展型服務創(chuàng)新C改進型服務創(chuàng)新D延伸型服務創(chuàng)新答案：D102、多選 服務營銷的要素（）A.顧客教育B.顧客素養(yǎng)C.知識素養(yǎng)D.信息咨詢E.硬件技術答案：A,C,D,E103、單選 用同理心進行溝通會減少磨擦和爭執(zhí)，對同理心的正確理解是（）A.用一種思想看待所有的問題B.將心比心，嘗試站在對方的角度考慮問題C.相互體諒、相互理解D.以上都不正確答案：B104、多選 服務企業(yè)的全球營銷戰(zhàn)略包括（）.A.全球營銷任務B.全球市場細分戰(zhàn)略C.競爭定位D.營銷組合戰(zhàn)略答案：A,B,C,D105、問答題 試述服務質(zhì)量差距模型的五大

29、差距有哪些？如何彌補這些差距？答案：服務營銷管理模型的五大差距是：差距1：管理者認識的差距（對顧客服務期望的了解與真實顧客期望之間的差距）差距2：服務質(zhì)量標準的差距（服務標準與所了解的顧客期望之間的差距）差距3：服務交易的差距（服務實績與服務標準之間的差距）差距4：營銷溝通的差距（服務承諾與服務實績之間的差距）差距5：服務質(zhì)量差距（服務期望與服務感知之間的差距）對各項差距管理的主要內(nèi)容：差距1：市場調(diào)研，服務市場細分，服務關系營銷。差距2：服務標準化管理，服務創(chuàng)新管理。差距3：服務人員管理，服務中間商管理，服務對象管理，服務調(diào)節(jié)。差距4：服務承諾管理，服務溝通管理。106、名詞解釋 

30、服務的核心有形提示物答案：是指服務企業(yè)或機構擁有而顧客不擁有的有形提示物。對顧客來講，核心提示物對服務質(zhì)量的提示價值高，也就是說，顧客注意根據(jù)核心提示物的提示來感知服務質(zhì)量。107、多選 服務營銷學研究的對象是（）A、服務業(yè)B、服務業(yè)的整體市場營銷活動C、服務產(chǎn)品D、實物產(chǎn)品市場營銷活動中的服務E、營銷企業(yè)內(nèi)部人員的服務答案：B,C,D108、單選 下列屬于服務品牌市場效用的是（）A、蝴蝶效應B、擴展效應C、營銷效應D、品牌效應答案：B109、單選 微笑是全世界最美的語言，微笑的作用有（）A.微笑可以消除隔閡，獲得對方好感B.微笑可以調(diào)節(jié)自己和對方的情緒C.微笑有

31、益健康D.以上都包括答案：D110、多選 地點調(diào)節(jié)的類型（）A、上門服務B、流動服務C、多網(wǎng)點服務D、聚集性戰(zhàn)略E、擴散性戰(zhàn)略答案：A,B,C111、多選 專業(yè)化營銷的作用（）A.促進服務規(guī)范化營銷B.增強服務質(zhì)量的保證性C.促進內(nèi)部營銷D.促進專業(yè)信息咨詢E.促進服務品牌的創(chuàng)立答案：A,B,D,E112、名詞解釋 服務的不可分離性答案：指服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，服務人員提供服務與顧客之時，也正是顧客消費，享用服務的過程，生產(chǎn)與消費在時間上不可分離。113、單選 工作溝通的目的是提高工作的效率和準確性，因此工作溝通的基本要求是（）A.信息要準確

32、B.傳播速度要快C.A和B都正確D.A和B都不正確答案：C114、名詞解釋 服務的品牌營銷答案：是指服務企業(yè)建立品牌和利用品牌來促進營銷。115、填空題 服務時間調(diào)節(jié)包括（）以及（）。答案：調(diào)整服務時間，建立預訂系統(tǒng)，告示高峰時間，靈活的用工制度；全天候營銷和假日營銷116、單選 下列服務業(yè)中，（）所在位置無關緊要。A、自來水公司B、美發(fā)廳C、法律事務所D、銀行答案：A117、單選 由于服務的（）特征，使服務業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。A.不可感知性B.不可分離性C.品質(zhì)差異性D.不可貯存性答案：B118、單選 “麥當勞不出壞孩子

33、”的服務理念具有（）A、公開性B、獨特性C、前瞻性D、繼承性答案：C119、多選 理念設計的原則有（）A、公開性B、獨特性C、前瞻性D、繼承性E、競爭性答案：A,B,C,D,E120、多選 根據(jù)波特的價值鏈理論，價值鏈上的活動可以分成兩種類型。其中屬于支持性活動有（）。A.內(nèi)部和外部物資管理B.營銷和服務C.人力資源管理D.科技開發(fā)答案：C,D121、名詞解釋 服務可控性營銷答案：服務可控化營銷，是指服務企業(yè)依據(jù)服務理念和服務標準對服務活動進行全面地監(jiān)控，以便服務實績（質(zhì)量）符合服務理念和服務標準，并達到顧客的期望。122、多選 公共關系的特點有（）。A

34、.可信度B.解除防備C.戲劇化D.公關宣傳答案：A,B,C123、單選 旅館的建筑物特征屬于（）.A.明顯性屬性B.重要性屬性C.決定性屬性D.隱蔽性屬性答案：B124、單選 在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承擔著兩個班的英語課的教學，但兩個班學生的反應卻大不相同，這是由于服務的（）引起的。A.無形性B.差異性C.不可儲存性D.不可分性答案：B125、多選 服務的規(guī)范化營銷框架有哪些子維度（）A、服務理念B、服務標準化C、服務控化D、服務推廣E、服務調(diào)研答案：A,B,C126、填空題 服務感知的內(nèi)容一般包括（）五個層面的服務質(zhì)量。答案：可靠性，反

35、應性，保證性，移情性（關懷性），有形性127、單選 影響服務組合策略制定的因素不包括（）A、業(yè)種問題 B、購買動機 C、產(chǎn)品開發(fā) D、外部環(huán)境答案：D128、單選 定位論是由（）提出的。A、雪根B、里斯和屈特C、亨特D、菲利普科特勒答案：B129、單選 自助式餐廳是（）的標準形態(tài)。A、線性作業(yè)順序B、訂單生產(chǎn)過程C、間歇性生產(chǎn)D、庫存性生產(chǎn)答案：A130、名詞解釋 服務企業(yè)定位答案：企業(yè)定位處于定位階梯的高層。服務企業(yè)必須首先定位他們的產(chǎn)品，然后才能在公眾中樹立起企業(yè)的美好形象。而作為定位的最后一步，服務企業(yè)定位對前一步起著

36、強化的作用。一旦企業(yè)獲得較高的社會聲譽，即企業(yè)定位好，則企業(yè)的產(chǎn)品定位也會相應的得到持續(xù)鞏固，還會使企業(yè)產(chǎn)生長期效益。131、單選 按顧客受益因素細分的方法與其他幾種市場細分方法不同的原因在于它側(cè)重于（）。A.顧客的反應B.產(chǎn)品的購買者C.產(chǎn)品或者服務本身D.服務的提供者答案：A132、名詞解釋 完全創(chuàng)新產(chǎn)品答案：即采用全新的方法來滿足顧客的現(xiàn)有需求，給他們以更多的選擇。133、單選 理查德蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根據(jù)顧客對服務推廣的參與程度的分類，其中銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等所提供的服務屬于（）。A.高接觸度服務B.中接觸度服務C.低接

37、觸度服務D.顯性服務答案：A134、單選 （）是區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務的概念。A.特性B.特征C.屬性D.特點答案：A135、單選 根據(jù)服務活動的本質(zhì)劃分，修剪草坪屬于（）。A、作用于人的有形服務B、作用于物的有形服務C、作用于人的無形服務D、作用于物的無形服務答案：B136、單選 在服務產(chǎn)品的定價中，基于顧客的一生的潛在價值考慮的定價方法為：（）A.成本加成定價B.回報率定價C.競爭性同等定價D.關系定價答案：D137、名詞解釋 品牌延伸答案：是指將在一個服務領域的品牌用到延伸的服務領域中去。品牌延伸，可以利用這個品牌的名氣和商譽來發(fā)展新的業(yè)務。13

38、8、名詞解釋 服務特征答案：是指服務區(qū)別于有形產(chǎn)品的特征。139、單選 對客戶服務人員的外表要求有（）A.形象干凈整潔B.保持精神飽滿C.說話語速適當，善于運用肢體語言D.以上都包括答案：D140、多選 技能在整個服務營銷中的作用包括（）A.增強服務的神秘性B.促進服務品牌營銷C.支持承諾營銷D.促進差異化營銷E.獲得技能溢價答案：A,B,C,D,E141、單選 根據(jù)服務活動的本質(zhì)劃分，咨詢業(yè)屬于（）。A.作用于人的有形服務B.作用于物的有形服務C.作用于人的無性服務D.作用于物的無形服務答案：C142、單選 （）指服務推廣的過程中顧客所感受到

39、的服務人員在履行職責時的行為，態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。A、技術質(zhì)量B、職能質(zhì)量C、形象質(zhì)量D、真實瞬間答案：B143、單選 存在合理的細分市場的特點（）。A.市場內(nèi)部的需求差異要明顯小于細分市場間的需求差異B.市場內(nèi)部的需求差異要明顯大于細分市場間的需求差異C.細分市場內(nèi)部的需求一般能保持較低的相似度D.細分市場之間的需求一般能保持較高的相似度答案：A144、單選 美國的聯(lián)邦快遞通過其高效的郵件快遞系統(tǒng)，將郵件在遞送中的中間環(huán)節(jié)信息都輸送到計算機的數(shù)據(jù)庫，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)從網(wǎng)上查找郵件的最新動態(tài)。按照網(wǎng)絡服務的分類，這時聯(lián)邦快遞公司提供的服務屬于（）。

40、A.網(wǎng)絡售前服務B.網(wǎng)絡售中服務C.網(wǎng)絡售后服務D.網(wǎng)絡營銷服務答案：B145、單選 “八大菜系”、“北京全聚德烤鴨”、“四川火鍋”都屬于特色營銷的（）要素A、原產(chǎn)地特色B、專業(yè)特色C、時間特色D、人員特色答案：A146、問答題 服務專業(yè)化營銷內(nèi)涵與作用答案：服務專業(yè)化營銷，就是提高服務人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務營銷中的作用，用專業(yè)性、權威性和保證性服務吸引顧客和提高服務機構的專業(yè)信譽。專業(yè)化在服務營銷中的作用，主要有促進服務規(guī)范化營銷、促進服務品牌的創(chuàng)立、增強服務質(zhì)量的保證性和促進內(nèi)部營銷。147、單選 肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以

41、及為消費者度身定做的早餐組合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑飯”。肯德基的這種市場細分所依據(jù)的變量是（）。A.地理環(huán)境因素B.人口和社會經(jīng)濟因素C.消費心理因素D.消費行為因素答案：A148、問答題 請簡要回答基本服務組合管理的主要內(nèi)容。答案：1、服務要素2、服務形態(tài)3、服務水平149、多選 互聯(lián)網(wǎng)對營銷策略的沖擊，主要體現(xiàn)在（）。A.定價策略B.品牌策略C.廣告策略D.渠道策略答案：A,B,C150、多選 服務創(chuàng)新的步驟有（）A、建立服務創(chuàng)新戰(zhàn)略B、了解機構的服務理念C、新服務的商業(yè)性分析D、新服務的市場導入E、新服務的市場試銷答案：A,B,C,D,E151、

42、名詞解釋 規(guī)范化營銷答案：規(guī)范化營銷是指在服務過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導、約束服務人員和參與服務的顧客的思想和行為，以保持服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和可預期性。152、單選 在購物過程中，面對賞心悅目的購物環(huán)境和熱情細致的服務，消費者會對購物產(chǎn)生積極的參與感，這是由于感覺的（）。A.舒適性B.敏感性C.適應性D.整體性答案：A153、問答題 簡要說出顧客滿意理念指導下的企業(yè)營銷策略。答案：1、塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念2、開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品3、提供令顧客滿意的服務4、科學的傾聽顧客的意見154、多選 服務組合管理包括下列內(nèi)容（）A、服務要素B、服務質(zhì)量C、服務形

43、態(tài)D、服務數(shù)量E、服務水平答案：A,B,C,D,E155、多選 服務可分化營銷的框架包括（）等子維度。A、服務環(huán)境營銷B、服務自助營銷C、渠道營銷D、網(wǎng)絡營銷E、廣告營銷答案：B,C,D156、問答題 領導人言行對服務理念的傳播起到什么作用？答案：服務企業(yè)領導人的言行，也是傳播服務理念的一個重要方式。第一，領導人是理念的倡導者，他們的言行能更準確地傳播理念。第二，領導人是理念的人格化、榜樣化，是活的理念，他們的言行可以使抽象的理念具體化、形象化，從而使企業(yè)理念更容易被接受157、單選 服務管理脫胎于二十世紀中葉以（）為主的管理科學。A.服務業(yè)B.制造業(yè)C.農(nóng)業(yè)D.

44、手工業(yè)答案：B158、單選 下列產(chǎn)品中，具有較高的可尋找特征的是（）。A.飲食B.旅游C.服裝D.理發(fā)答案：C159、單選 1984年，科特勒提出了大市場營銷概念，目的在于解決（）問題。A.國際市場的進入壁壘B.市場占有率低C.各國文化差異很大D.各國政治環(huán)境的差異答案：A160、填空題 （）是營銷的核心，也是服務環(huán)境設計的一個要素。答案：滿足顧客需要161、問答題 什么是內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷的內(nèi)容有哪些？答案：內(nèi)部營銷：是指服務機構對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關系，以便一致對外地開展外部的服務營銷活動

45、。服務內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才。162、名詞解釋 網(wǎng)絡服務答案：是指服務生產(chǎn)者將服務或部分服務通過因特網(wǎng)提供給顧客。這實際上是自助服務與渠道服務的混合：一方面，顧客使用網(wǎng)絡的本身是一種自助服務，另一方面，網(wǎng)絡上的網(wǎng)絡商是服務中間商，網(wǎng)絡服務又可以看成是一種渠道服務。163、名詞解釋 服務技能答案：是指服務人員服務的熟巧、技藝、能力等。164、多選 成功定位必須具備的特征包括（）。A.定位應當是有意義的B.定位應當是可信的C.定位必須是獨一無二的D.定位必須是富有創(chuàng)意的答案：A,B,C165、填空題 服務承諾營銷包括服

46、務承諾的（）和（）兩個要素。答案：設計；履行166、單選 30多年來，星巴克對外宣稱其全球化政策都是：堅持走公司直營店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的國際化方式是（）。A.僅限于以信息為基礎的服務B.依靠第三方C.直接投資新企業(yè)D.收購一個現(xiàn)有企業(yè)答案：B167、單選 哈佛商業(yè)評論雜志發(fā)表的一篇研究報告指出，多次光顧的顧客比初次登門的顧客可多為企業(yè)帶來20%的利潤，當市場占有率達到50以上時，重復購買和更新購買會大大超出首次購買的數(shù)字。失去20的老顧客意味著帶走80的市場。這說明（）。A.說服新顧客需要增加一定的費用B.維系老顧客是非常重要的，他們的離開會帶走大量的銷

47、售額C.因不滿意而離開的顧客會給企業(yè)形象帶來巨大的負面影響D.企業(yè)要重點發(fā)展新顧客答案：D168、多選 可以作為旅館飯店的中介機構的有（）A、旅行社B、經(jīng)紀人C、代銷D、航空公司E、批發(fā)商答案：A,D169、單選 鐵路大面積提速時鐵路增強客運市場競爭力的一項重大戰(zhàn)略措施，提速實質(zhì)上市一種（）A、多功能營銷B、一攬子營銷C、合作營銷D、時效營銷答案：D170、名詞解釋 物質(zhì)風險答案：指由于服務不當給顧客帶來肉體或隨身攜帶的用品的損害。171、單選 當企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢而外部受到威脅時，應采用（）。A、擴張性戰(zhàn)略B、分散化戰(zhàn)略C、防衛(wèi)性戰(zhàn)略D、退出性戰(zhàn)略答案：

48、B172、名詞解釋 延伸型服務創(chuàng)新答案：是指在原有服務的延伸領域（或相關領域）開發(fā)不同于原有服務的新服務。173、單選 提出服務過程的藍圖概念的是（）。A.肖斯塔克B.約翰斯頓C.帕拉蘇拉曼D.澤斯曼爾答案：A174、填空題 同樣是教授的兩位教師，在同一學期均講授數(shù)學課。但兩個班的學生反映卻大相徑庭，這是由于服務的（）.答案：差異性175、多選 基于產(chǎn)業(yè)鏈的合作有（）A、橫向合作B、協(xié)議性合作C、整合性D、縱向合作E、協(xié)作性合作答案：A,D176、單選 對于大多數(shù)服務行業(yè)來說，最重要的促銷工具是（）。A.廣告B.人員推銷C.銷售促進D.公關宣傳

49、答案：B177、問答題 時間可調(diào)化營銷的作用？答案：（1）接近目標市場；（2）撲捉和利用營銷機會；（3）促進服務創(chuàng)新；（4）促進個性化營銷；（5）促進特色營銷。178、問答題 什么是服務藍圖？其組成部分有哪些？答案：服務藍圖是指準確地描述服務系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。服務藍圖在結(jié)構上是由4個區(qū)域和3條界線組成。4個區(qū)域包括顧客活動區(qū)域、前臺服務人員活動區(qū)域、后臺服務人員活動區(qū)域和支持活動區(qū)域。3條界線是交際線、能見度界線和內(nèi)部交際線。179、單選 企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進行自我評估，原因在于（）A.通過自我評估確定自己以及企業(yè)在服務方

50、面做得如何B.發(fā)現(xiàn)需要改進的地方并及時改進C.A和B都正確D.A和B都不正確答案：C180、多選 網(wǎng)點在商圈內(nèi)的位置取絕于（）A、對商圈內(nèi)客流的調(diào)研B、商圈內(nèi)競爭對手的位置C、餐飲服務企業(yè)的實力D、餐飲服務企業(yè)的地理位置E、商圈內(nèi)客流的位置答案：A,B,C181、問答題 請根據(jù)服務業(yè)的經(jīng)濟性質(zhì)對服務業(yè)進行分類。答案：1、生產(chǎn)服務業(yè)2、生活性服務業(yè)3、流通服務業(yè)4、知識服務業(yè)5、社會綜合服務業(yè)182、單選 營銷區(qū)域化是一種重要的（）。A.全球性市場細分戰(zhàn)略B.國別性市場細分戰(zhàn)略C.混合型市場細分戰(zhàn)略D.地方性市場細分戰(zhàn)略答案：C183、填空題 將顧客活動區(qū)

51、域與前臺活動區(qū)域之間的分界線稱為（）；將前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域之間的分界線稱為（）。答案：交際線；能見度界線184、名詞解釋 特許渠道答案：特許渠道是一種迅速進入市場的方式。只要轉(zhuǎn)讓合同一生效，作為特許商的服務企業(yè)就進入加盟者所在地區(qū)的市場。服務企業(yè)可以利用特許渠道迅速進入新的市場，擴大市場占有率和銷售額，這點對國際性或跨國性服務機構特別重要。185、單選 可以減少購置過時產(chǎn)品與遭受式樣改變風險的服務分銷的創(chuàng)新方式是（）。A、租賃B、特許經(jīng)營C、綜合服務D、準零售化答案：B186、單選 營銷溝通的第一層目的是（）。A.讓顧客了解服務B.向顧客保證他們選擇的正確

52、性C.不斷強化顧客對服務的記憶D.培養(yǎng)顧客忠誠答案：A187、單選 實物成分低的服務產(chǎn)品傾向于（）定價方法。A、成本導向B、市場導向C、顧客導向D、競爭導向答案：B188、單選 巴黎的里茲大飯店，乘出租車到飯店門口停下，就會有人及時打開車門，待客人下車后又會記下出租車的號碼，這屬于（）A、機敏服務B、應變服務C、顧客細分D、細微服務答案：D189、單選 高度非實體性的服務是最不易采用（）的定價方法。A、成本導向B、市場導向C、顧客導向D、競爭導向答案：A190、單選 關系的兩種基本狀態(tài)為（）。A.敵對和友好B.敵對和合作C.敵人和朋友D.對立和合作答案：

53、D191、填空題 服務內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括（）。答案：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才192、填空題 （）或（）可以實現(xiàn)服務的最大可分化，是實現(xiàn)服務業(yè)的“制造業(yè)化”的一個最重要的途徑。答案：網(wǎng)絡服務；服務的網(wǎng)絡營銷193、單選 為順應客戶的生活和交費習慣，某通信公司將結(jié)算月和計費月（上月21日至當月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）。在計費月改為自然月的同時，為進一步方便客戶交費，該通信公司將客戶的交費期擴展為全月，向簽約客戶推出了“天天能交費”的服務措施。該通信公司的這兩項新的服務舉措屬于（）。A全新型創(chuàng)新服務B拓展型服務創(chuàng)新C改進型服務創(chuàng)

54、新D替代型服務創(chuàng)新答案：C194、多選 企業(yè)服務理念滿意系統(tǒng)貫穿于企業(yè)的（）等經(jīng)營觀念中.A、質(zhì)量觀念 B、服務觀念 C、社會責任觀念 D、效應觀念 E、人才觀念答案：A,B,E195、單選 創(chuàng)新藍圖的4個區(qū)域不包括（）A、前臺活動B、能見度界限C、顧客活動D、支持性活動答案：B196、名詞解釋 可尋找特征答案：是指消費者在購買前就能夠確認的產(chǎn)品特征，比如價格、顏色、款式、硬度和氣味等。197、單選 建立忠誠客戶群的關鍵在于（）A.進行客戶檔案資料的管理B.進行客戶服務品質(zhì)的管理C.A和B都正確D.A和B都不正確答

55、案：C198、問答題 服務機構向一線人員授權有何好處？答案：一線人員可以迅速回應和滿足顧客特殊的個性化的需要；一線人員可以迅速回應不滿意顧客的投訴和采取補救措施；可以使一線人員獲得尊重方面的滿足，這是一種激勵；對一線人員的激勵可以轉(zhuǎn)變他們對顧客的尊重和責任感；可以增強一線人員參與服務改進或創(chuàng)新的積極性；在授權條件下對顧客特殊需要的滿足可以轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩偷姆e極性。199、問答題 簡述服務價格調(diào)節(jié)中的成本控制要素？答案：成本是價格的基礎，只有將成本控制在較低的區(qū)間，才能創(chuàng)造較大的調(diào)價空間。服務企業(yè)的成本控制包括培養(yǎng)員工成本控制意識、控制服務生產(chǎn)原料的采購、控制服務生產(chǎn)能源、原料的消

56、耗和建立成本控制信息系統(tǒng)。200、單選 下列不屬于技術質(zhì)量的是（）。A.賓館為旅客休息提供的房間和床位B.飯店為顧客提供的菜肴和飲料C.航空公司為旅客提供的飛機、艙位D.服務人員的穿著答案：D101、單選 非定期服務的形式包括（）A.資訊的提供B.不定期的拜訪C.意外的小禮物D.以上都包括答案：D102、單選 鐵路大面積提速時鐵路增強客運市場競爭力的一項重大戰(zhàn)略措施，提速實質(zhì)上市一種（）A、多功能營銷B、一攬子營銷C、合作營銷D、時效營銷答案：D103、問答題 簡要回答物質(zhì)環(huán)境的類型。答案：1、周圍因素是構成服務產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分，是指消費者可能不會立即意識到的環(huán)境因素，如氣溫、濕度、氣味和聲音等。2、設計因素是刺激消費者視覺的環(huán)境因素，被用于改善服務產(chǎn)品的包裝，使產(chǎn)品的功能更為明顯和突出，以建立有形的、賞心悅目的產(chǎn)品形象。3、社會因素是指在服務場所內(nèi)一切參與及影響服務產(chǎn)品生產(chǎn)的人，包括服務員工和其他在服務