經(jīng)銷商店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)手冊(cè)DOC14實(shí)用精品資料(00002)

1、經(jīng)銷商（店長(zhǎng)）經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)手冊(cè)前言：依據(jù)各級(jí)代理商企業(yè)的組織形態(tài)以及本人的能力，營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)的責(zé)任者可能是經(jīng)營(yíng)者本人，或經(jīng)營(yíng)者所聘店長(zhǎng)。作業(yè)員是以時(shí)間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。為方便起見以下管理者均稱為店長(zhǎng)。第一章經(jīng)銷商（店長(zhǎng)）的資質(zhì)一、 店長(zhǎng)的職責(zé)五項(xiàng)基本職責(zé)（1）達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。（2） 管 理 的 職責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。（

2、4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。（5） 判 斷 的 職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場(chǎng)迥異。兩項(xiàng)最基本的工作1、對(duì)外的工作：追求消費(fèi)者各方面的滿足（1）吸引消費(fèi)者的貨品方案不管是什么時(shí)代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。（2）營(yíng)造“氣氛好”“便利”的賣場(chǎng)消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。生意成交不成交另當(dāng)別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員

3、都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。另外一點(diǎn)是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等。看似十分簡(jiǎn)單，卻往往為商家所疏忽的問題。（3）讓顧客有行家的感覺在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。店長(zhǎng)對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠(chéng)，真心地希望顧客找到想要的商品。（4）咨詢多、趣味多，又具新穎性無論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣

4、味、新穎和識(shí)博見廣的感覺，這是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家商店選購(gòu)一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購(gòu)買中意的商品。所以在專賣店購(gòu)物時(shí)，顧客通常就象在做休閑活動(dòng)一般。2、 店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作（1）無論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo)這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長(zhǎng)的首要工作。商品的陳列、賣場(chǎng)環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。（2）在庫(kù)品一定要保持鮮度專賣店的在庫(kù)品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷品需及時(shí)寫申請(qǐng)報(bào)備傾貨，暢銷品量要保持（3）提高人員和售貨場(chǎng)地的平效為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)

5、壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)、c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。（4）每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績(jī)需遞增二、店長(zhǎng)的職能1、必備的9項(xiàng)資質(zhì)（1）熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。（2） 積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)（4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長(zhǎng)也應(yīng)感性，充滿愛心（5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性（6）責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行

6、。（7）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力（8）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)（9）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)2、應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力（1）考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。（2） 判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系（4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn)（5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重

7、點(diǎn)（6） 說服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器（7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚恚?）情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。3、 作為“工作管理者”的失敗原因（1）沒有獨(dú)創(chuàng)理念（2） 無法掌握情勢(shì)的變化（3） 無法思考又欠缺果斷力（4） 無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助（5）無法完成日常業(yè)務(wù)（6） 無法如期完成計(jì)劃（7） 無法圓滿地授權(quán)（8） 和部屬接觸不足（9）無法掌握部屬的心態(tài)解說以上是店長(zhǎng)站在工作管理立場(chǎng)失敗的10大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然三、店長(zhǎng)必備的任務(wù)1、必備的

8、6項(xiàng)知識(shí)和技能（1）工作的知識(shí)和技能（2） 必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新（3） 指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬（4）改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著（5）對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識(shí)和技能。（6）解決問題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績(jī)問題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)具備如何解決這些問題的能力（7）測(cè)定能力的基準(zhǔn)項(xiàng)目 自我評(píng)價(jià) 上司評(píng)價(jià)1 鎖定目標(biāo)的達(dá)成2 業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成3 組織完善人際關(guān)系

9、良好的團(tuán)體 4 努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo)5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助6 合理地處理事務(wù)7 公平地分派工作8 有關(guān)市場(chǎng)和業(yè)界間的知識(shí)9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性² 真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征² 對(duì)于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢(shì)² 己所不欲，不施于人² 樂于助人² 言教、身教并重² 肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任² 處事公平公正² 對(duì)人、對(duì)事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題² 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己&sup2

10、; 因材施教真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力² 不僅勝任自己的工作，對(duì)于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱² 具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力² 具備授權(quán)的技巧² 具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線的能力² 果斷力² 具備不屈不撓的通融性² 樂于和人共商的協(xié)調(diào)力第二章店長(zhǎng)的組織能力一、店長(zhǎng)的一天2、營(yíng)業(yè)中3、進(jìn)貨、點(diǎn)收4、結(jié)束營(yíng)業(yè)二、周末業(yè)務(wù)三、月底業(yè)務(wù)四、店長(zhǎng)的人際關(guān)系1、有效的溝通（1）所謂經(jīng)營(yíng)溝通：是由經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。

11、（2） 各種關(guān)系： 上級(jí)下級(jí)“命令”、“指示”、“情報(bào)”下級(jí)上級(jí) “報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)”平行關(guān)系 “意見交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)”（3）基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá)A“重新審慮”。2、人際關(guān)系的要點(diǎn)（1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。（2） 使成為可以協(xié)商的關(guān)系。（3） 遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。（4）與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處。（5） 必要時(shí)應(yīng)坦率。3、店長(zhǎng)十誡（1）總是在背后批評(píng)經(jīng)營(yíng)者Ø 有些店長(zhǎng)會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營(yíng)者的得失，多數(shù)都是為了提高自

12、己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營(yíng)者之間形成隔膜，以致員工對(duì)專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。Ø 如果真有不同想法，想與經(jīng)營(yíng)者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營(yíng)者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。（2）經(jīng)營(yíng)者的每句話都當(dāng)圣旨Ø 工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論或意見，失去對(duì)事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)場(chǎng)的銷售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。Ø 上令下達(dá)是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。但是，如果對(duì)并不合理的經(jīng)營(yíng)指令與經(jīng)營(yíng)制度，不提出個(gè)人的看法與意見，最

13、終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長(zhǎng)與員工們的損失。（3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷Ø 在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的店長(zhǎng)，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的店長(zhǎng)。Ø 對(duì)于這類店長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該盡快撤換。（4）工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)Ø 俗語(yǔ)說；有志者，事竟成。對(duì)自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個(gè)人的大發(fā)展。Ø 無論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營(yíng)者與店長(zhǎng)都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長(zhǎng)，將會(huì)被更有理想與激情

14、的人淘汰。（5）喜歡獨(dú)占成果Ø 如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長(zhǎng)的資格部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠(chéng)服。這種店長(zhǎng)常會(huì)感到來自部下工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。（6）企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹Ø 諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。Ø 組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線，如果對(duì)此了解不深或不夠透徹，是無法把店務(wù)管理做好的。（7）不會(huì)培訓(xùn)部下Ø 店長(zhǎng)的自我成長(zhǎng)必須建立在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。如果沒有團(tuán)

15、隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。Ø 讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。（8）不具備基本知識(shí)Ø 勞務(wù)管理的教育、管理知識(shí)與生活常識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長(zhǎng)所需掌握的基本知識(shí)的一部分。（9）只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)Ø 以為只手可以遮天的店長(zhǎng)，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。（10）只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)Ø 不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。&O

16、slash; 任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對(duì)管理也不無好處。五、待下屬的方法1、對(duì)待下屬的工作（4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項(xiàng)。（5） 分配每個(gè)人的工作種類和范圍。（6）給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。（7） 激發(fā)工作動(dòng)機(jī)（8） 指示、指導(dǎo)、建言、忠告。（9）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。（10） 簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。（11） 知識(shí)、技能的指導(dǎo)（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。（13） 幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。2、提

17、升下屬3倍干勁的贊美方法（1） 獎(jiǎng)勵(lì)的效用關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動(dòng)的人。（2） 高明的贊美方法該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。 如何贊美：對(duì)個(gè)人 （到底還是你行！）理性 （110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）感情（太好、太棒?。?） 何時(shí)贊美 當(dāng)場(chǎng) 當(dāng)場(chǎng)贊美后，過幾天再贊美一次。（4） 何處贊美 公司場(chǎng)合（全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等） 本人不在時(shí) （由別人傳達(dá)）3、提高效力的叱責(zé)法及步驟逐漸嚴(yán)厲：以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?以“勸告”促使反省（如各個(gè)角落應(yīng)打掃整潔）以“警告”促使反?。ㄈ缯f明方法不親

18、切，應(yīng)該作有說明力的說明） 以“叱責(zé)”促使反省（庫(kù)存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷售）以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為D級(jí)）4、有效叱責(zé)法的重點(diǎn)（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律；違反義務(wù)（不服從命令、指示）；不夠努力；業(yè)績(jī)不佳（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績(jī)。（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)；不肯定的事應(yīng)確實(shí)問清楚；聆聽對(duì)方的辯解、不要焦躁不要失去控制而感情化。（4） 如 何表 達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。表達(dá)方式和程度因人而異具體地舉例說明，有時(shí)略帶幽默及微笑（5）什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場(chǎng)。以后就不要再說盡可能縮短時(shí)間（6） 在 何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方公開場(chǎng)合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。第三章、店長(zhǎng)指導(dǎo)工作的方法一、售貨員應(yīng)有的能力解說1、十二大用語(yǔ)：“您好！”“請(qǐng)！”“歡迎光臨！”“再見！”“對(duì)不起或抱歉、請(qǐng)稍等！”“請(qǐng)指教！”“謝謝！”“不用客氣！”“好的、需要幫助嗎？”“請(qǐng)隨便看！”“請(qǐng)慢走！”“歡迎下次光臨！”2、賣點(diǎn)：作為商品售賣的基點(diǎn)。特征、和其他商品比較的優(yōu)點(diǎn)。1、“商品知識(shí)”的