業(yè)主投訴處理規(guī)程

1、業(yè)主投訴處理規(guī)程1、目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶投訴得到及時(shí)、有效、合理的處理，提升物業(yè)管理 整體服務(wù)水平。2、適用范圍適用于服務(wù)中心各崗位對(duì)業(yè)主投訴的處理工作。3、職責(zé)3.1 、客服部主管負(fù)責(zé)重要或重大投訴的處理和回訪，以及除一般投訴以外的業(yè) 戶投訴分類處理的監(jiān)督。3.2 、客服前臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)主投訴事項(xiàng)的處理、跟進(jìn)和回訪工作，以及投訴處理情況 的記錄工作。3.3 、客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴，并在業(yè)主投訴登記表和業(yè)主投訴處 理表做好記錄，上報(bào)客服部主管。4、作業(yè)規(guī)程4.1 、接待投訴人員應(yīng)保持正確心態(tài)，無論何種投訴都應(yīng)視為提高物業(yè)管理公司 服務(wù)與管理水平的動(dòng)力。4.2 、熟悉日常工作中的工作程

2、序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。在答復(fù)業(yè)主 時(shí)，應(yīng)表示 “我將把您的意見及時(shí)反應(yīng)到各相關(guān)部門， 由各部門負(fù)責(zé)人對(duì)此問題 進(jìn)行調(diào)查和處理。 此事給您造成的不愉快， 在這里我代表服務(wù)中心深表歉意， 我 會(huì)將處理結(jié)果告知您！ ”4.3 、遇有業(yè)主投訴時(shí)，認(rèn)真聆聽業(yè)主的投訴，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄，在業(yè)主敘述 過程中，讓業(yè)主暢所欲言， 不要中途打斷業(yè)主的談話。 要一直以良好的工作態(tài)度 來處理業(yè)主投訴。4.4 、接待投訴人員應(yīng)該進(jìn)行換位思考， 將業(yè)主投訴問題當(dāng)作自己所要投訴問題， 認(rèn)真思考期望得到什么樣的答復(fù)或解決。4.5 、將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主溝通的機(jī)會(huì)。通過為業(yè)主及時(shí)地解決問題， 達(dá)到加強(qiáng)溝通的目的

3、。4.6 、對(duì)業(yè)主的投訴做到認(rèn)真記錄， 并適時(shí)與業(yè)主交流， 適當(dāng)?shù)貙?duì)業(yè)主進(jìn)行贊美。4.7 、對(duì)業(yè)主提出的要求不能枉做承諾。4.8 、投訴處理過程，不拿公司原則與業(yè)主進(jìn)行交換。4.9 、解決過程中兼顧企業(yè)形象5、有效投訴及分類5.1 、輕微投訴：沒有給業(yè)主造成重大損失，對(duì)業(yè)主影響不大，經(jīng)協(xié)調(diào)可在一個(gè) 工作日內(nèi)解決（或者馬上可以得到處理解決的投訴屬于輕微投訴） 。5.2 、重要投訴：由于硬件環(huán)境或其它原因給業(yè)主造成影響的投訴，且不能現(xiàn)場(chǎng) 解決或不能馬上解決，需上報(bào)或協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決的投訴。5.3 、重大投訴：給業(yè)主造成極大的不便或重大損失、人身傷害；嚴(yán)重影響業(yè)主 的正常居?。?多次提出得不到解

4、決的。 業(yè)主發(fā)函至公司或因此有拒交物業(yè)管理費(fèi) 傾向的投訴，屬于重大投訴。5.4 、暫時(shí)或不能處理的投訴：屬于開發(fā)商前期遺留問題、設(shè)計(jì)缺陷或設(shè)備設(shè)施 等硬件存在的問題的投訴。6、無效投訴：由于業(yè)主的不理解或誤會(huì)造成的投訴，經(jīng)判別非物業(yè)公司管理不 善或操作失誤造成的投訴。7、投訴處理權(quán)責(zé)及判別7.1 、來源于不同途徑的各種投訴，應(yīng)告知相應(yīng)的客服管家，由客服管家負(fù)責(zé)跟 蹤處理及回復(fù)業(yè)主。投訴內(nèi)容應(yīng)填寫業(yè)主投訴處理表 ，并上報(bào)客服部主管。7.2 、客服部前臺(tái)人員在接待業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的判別和分類，可現(xiàn)場(chǎng)處 理解決的一般投訴應(yīng)立即通知相應(yīng)的管家解決或協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理， 處理完 畢后管家及時(shí)回復(fù)

5、業(yè)主。一般投訴不填寫業(yè)主投訴處理表7.3 、不能及時(shí)解決或比較重要的投訴， 前臺(tái)人員先報(bào)客服部主管， 同時(shí)填寫業(yè) 主投訴處理表。在處理過程中，客服部管家及客服部主管如遇到超出權(quán)限范圍 無法解決的事項(xiàng)應(yīng)上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理， 重要投訴和重大投訴也應(yīng)直接上報(bào)總物業(yè)經(jīng) 理，由總物業(yè)經(jīng)理請(qǐng)示公司總經(jīng)理共同解決。7.4 、所有的業(yè)主投訴由客服部管家負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，并及時(shí)進(jìn)行回訪，業(yè)主滿意 后應(yīng)在業(yè)主投訴處理表內(nèi)簽字確認(rèn)。如是電話回訪，應(yīng)由經(jīng)手人簽字確認(rèn)， 客服部主管隨時(shí)檢查并跟進(jìn)處理結(jié)果。7.5 、客服部管家在日后的業(yè)主走訪中，應(yīng)重點(diǎn)跟進(jìn)整改情況，詳見業(yè)主回訪 作業(yè)規(guī)程。7.6 、業(yè)主投訴的有效或無效性由客服部

6、主管判別，且屬于無效投訴的事項(xiàng)客服 部主管應(yīng)安排客服部管家向業(yè)主進(jìn)行解釋。7.7 、暫時(shí)或不能處理的投訴客服部主管經(jīng)判別和分類后，上報(bào)項(xiàng)目部總物業(yè)經(jīng) 理，并安排客服部管家向業(yè)主進(jìn)行解釋。7.8 、所有的業(yè)主投訴處理表應(yīng)每月匯總存檔。7.9 、客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)主投訴處理表存檔工作。8、投訴處理工作操作規(guī)范8.1 、有效投訴處理操作規(guī)范8.1.1 、輕微投訴的處理輕微投訴應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)或在業(yè)主要求的有效時(shí)間段內(nèi)解決完畢并回復(fù)業(yè)主， 可馬上處理解決的投訴屬于輕微投訴，業(yè)主報(bào)修詳見報(bào)修管理規(guī)程 ；業(yè)主投訴信息匯總到客服部后，由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)記錄，認(rèn)真填寫業(yè)主投訴 處理表各細(xì)項(xiàng)，報(bào)客服部主管；客服部主

7、管對(duì)業(yè)主提出的投訴進(jìn)行分類和 判別，屬于客服部工作范圍內(nèi)的，安排管家及前臺(tái)及時(shí)解決。涉及到其它部 門的投訴應(yīng)在接到投訴 30 分鐘內(nèi)，將業(yè)主投訴處理表報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理，并告知相應(yīng)管家，投訴處理協(xié)調(diào)和跟進(jìn)工作由客服部管家負(fù)責(zé)；相關(guān)責(zé)任部門接到 業(yè)主投訴處理表 后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因 制定并實(shí)施整改措施，將其填寫在業(yè)主投訴處理表內(nèi)，并將處理結(jié)果及 記錄表反饋給客服部前臺(tái)或客服管家； 客服部管家隨時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主。如業(yè)主不滿意此處理結(jié)果，客 服部管家應(yīng)通知相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止； 客服部管家對(duì)投訴處理結(jié)果向業(yè)主進(jìn)行回訪，業(yè)主滿意后在業(yè)主投訴處理 表上簽字確認(rèn)，回訪

8、人員須在執(zhí)行人一欄中簽字； 客服部主管將審核處理完畢的業(yè)主投訴處理表報(bào)總物業(yè)經(jīng)理。8.1.2 、重要投訴處理操作規(guī)范 重要投訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)或按業(yè)主要求的有效時(shí)間段內(nèi)加以解決； 業(yè)主投訴信息匯總到客服部后，由客服部前臺(tái)人員進(jìn)行記錄，認(rèn)真填寫業(yè) 主投訴處理表各細(xì)項(xiàng)，并上報(bào)客服部主管，客服部主管應(yīng)立即上報(bào)物業(yè)公 司公司公司公司總經(jīng)理； 客服部主管對(duì)業(yè)主提出的投訴進(jìn)行分類和判別，屬于客服部工作范圍的，安 排客服部主管、管家確定整改措施，及時(shí)解決，客服部主管帶領(lǐng)主管及相關(guān) 責(zé)任人向業(yè)主致歉。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)，將業(yè)主投訴 處理表發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門，客服部主管與相關(guān)部門經(jīng)理親自向業(yè)主

9、致歉， 進(jìn)行走訪，并將情況上報(bào)公司公司公司公司公司總經(jīng)理?？头抗芗译S時(shí)將 處理情況告之業(yè)主，如在短時(shí)間內(nèi)不能解決，應(yīng)向業(yè)主耐心解釋，尋求業(yè)主 的諒解；相關(guān)責(zé)任部門接到業(yè)主投訴記錄表 后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因， 制定并實(shí)施整改措施，并報(bào)客服部主管及公司公司公司公司公司總經(jīng)理，將 整改情況填寫在業(yè)主投訴處理表內(nèi)。整改完畢后將處理結(jié)果及記錄表反 饋給客服部；客服部管家將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主。如業(yè)主不滿意，應(yīng)責(zé)成相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止； 客服部管家對(duì)投訴處理結(jié)果向業(yè)主進(jìn)行回訪，業(yè)主滿意后在業(yè)主投訴記錄 表上簽字確認(rèn)，管家在執(zhí)行人一欄中簽字；如是電話回訪，前臺(tái)人員須簽 字確認(rèn)；客

10、服部主管將處理完畢的業(yè)主投訴處理表 ，上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理。8.1.3 、重大投訴處理操作規(guī)范重大投訴應(yīng)在 7個(gè)工作日內(nèi)解決，并在 2 個(gè)工作日內(nèi)給業(yè)主明確答復(fù)； 如帶給業(yè)主的損害還在繼續(xù)， 客服部主管應(yīng)立即通知相關(guān)部門停止或采取相 應(yīng)的挽救措施，再進(jìn)行下一步的處理。同時(shí)客服部管家要將情況填寫在業(yè) 主投訴處理表上；客服部主管應(yīng)立即將投訴情況上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理， 由總物業(yè)經(jīng)理告知物業(yè)公司 公司公司公司總經(jīng)理，并召開緊急會(huì)議進(jìn)行分析，制定初步解決方案； 管理處經(jīng)理帶領(lǐng)客服部主管和責(zé)任部門經(jīng)理上門向業(yè)主致歉， 對(duì)業(yè)主書面投 訴還應(yīng)以信函方式進(jìn)行回復(fù)?？头抗芗覒?yīng)做好對(duì)業(yè)主的安撫等工作；公司公司公司公司公司總經(jīng)

11、理召開專項(xiàng)會(huì)議，對(duì)業(yè)主投訴問題進(jìn)行分析、討 論并制定可行的整改措施；相關(guān)責(zé)任部門按照制定的整改措施進(jìn)行整改，相關(guān)部門經(jīng)理、客服部主管全 面負(fù)責(zé)、跟進(jìn)整改工作情況?？头恐鞴茈S時(shí)安排客服部管家或親自向業(yè)主 回復(fù)投訴問題整改進(jìn)展情況；客服部主管隨時(shí)將責(zé)任部門整改情況或回訪業(yè)主的結(jié)果向總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)； 整改結(jié)束后，客服部主管和責(zé)任部門經(jīng)理親自進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意簽字 確認(rèn)。8.1.4 、暫時(shí)或不能處理的投訴操作規(guī)范 暫時(shí)或不能處理的投訴由客服部主管判別和分類，客服部管家認(rèn)真填寫業(yè) 主投訴處理表，上報(bào)管理處經(jīng)理；管理處經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行討論， 制定下一步改進(jìn)措施或確定如何向業(yè)主 解釋?？头恐鞴馨才殴芗一蛴H自向業(yè)主解釋，爭(zhēng)得業(yè)主的諒解。在業(yè)主 投訴處理