口語交際拜訪匯總

1、口語交際拜訪匯總拜訪的概念拜訪的概念 拜訪是指為了禮儀或某種特定事實(shí)上的目拜訪是指為了禮儀或某種特定事實(shí)上的目的而進(jìn)行的訪問。的而進(jìn)行的訪問。 本課指在商業(yè)活動(dòng)中，為了收集信息、發(fā)本課指在商業(yè)活動(dòng)中，為了收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、推銷產(chǎn)品而與客戶進(jìn)行的一種溝通交現(xiàn)需求、推銷產(chǎn)品而與客戶進(jìn)行的一種溝通交流活動(dòng)。流活動(dòng)。 小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他最擔(dān)心拜訪新客戶，業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形。是在面談二、三

2、分鐘后表露出不耐煩的情形。u你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？ u在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？ u在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？情況嗎？u在初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說的前三句話在初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說的前三句話是什么？是什么？u在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？，還是客戶說的話多？拜訪前的準(zhǔn)備拜訪前的準(zhǔn)備1.做好客戶調(diào)查、盡可能地了解客戶的個(gè)人信息。做好客戶調(diào)查、盡可能地

3、了解客戶的個(gè)人信息。2.制定詳細(xì)的拜訪計(jì)劃，設(shè)計(jì)好拜訪的目標(biāo)任務(wù)、問題設(shè)計(jì)和制定詳細(xì)的拜訪計(jì)劃，設(shè)計(jì)好拜訪的目標(biāo)任務(wù)、問題設(shè)計(jì)和溝通策略等。溝通策略等。3.備齊相關(guān)資料工具，如公司宣傳資料、個(gè)人名片、合同文本、備齊相關(guān)資料工具，如公司宣傳資料、個(gè)人名片、合同文本、產(chǎn)品報(bào)價(jià)單等。產(chǎn)品報(bào)價(jià)單等。 4.到達(dá)時(shí)間不宜過早，更不能遲到，一般提前到達(dá)時(shí)間不宜過早，更不能遲到，一般提前10-20 分鐘到達(dá)拜訪地點(diǎn)。分鐘到達(dá)拜訪地點(diǎn)。 5.拜訪時(shí)儀容儀表要符合標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)潔干凈，大方自然。拜訪時(shí)儀容儀表要符合標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)潔干凈，大方自然。 交談時(shí)要精力集中，不要東張西望，心不在焉。交談時(shí)要精力集中，不要東張西望，心不

4、在焉。預(yù)約客戶預(yù)約客戶拜見（接近）客戶拜見（接近）客戶晤談交流晤談交流告別客戶告別客戶 拜訪過程拜訪過程: :一、預(yù)約客戶一、預(yù)約客戶說明拜訪事由，與客戶協(xié)商約定訪問的時(shí)間說明拜訪事由，與客戶協(xié)商約定訪問的時(shí)間和地點(diǎn)。和地點(diǎn)。預(yù)約用語要禮貌得體，理由充分，如以幫助預(yù)約用語要禮貌得體，理由充分，如以幫助客戶解決實(shí)際問題、提供優(yōu)惠條件、提及對(duì)方客戶解決實(shí)際問題、提供優(yōu)惠條件、提及對(duì)方熟人等為理由。熟人等為理由。恰當(dāng)采用恰當(dāng)采用“二選一二選一”的方法可有效避免客戶的方法可有效避免客戶的拒絕。的拒絕。二、拜見客戶二、拜見客戶l得體的拜訪語言得體的拜訪語言l拜訪是指為了禮儀或某種目的而進(jìn)行的訪問。拜訪是

5、指為了禮儀或某種目的而進(jìn)行的訪問。不同形式，不同目的的拜訪，會(huì)話語言各不不同形式，不同目的的拜訪，會(huì)話語言各不相同，但他們?cè)诮Y(jié)構(gòu)上存在共性。相同，但他們?cè)诮Y(jié)構(gòu)上存在共性。l就日常拜訪而言，有進(jìn)門語、寒暄語、晤談就日常拜訪而言，有進(jìn)門語、寒暄語、晤談?wù)Z和辭別語四個(gè)部分。語和辭別語四個(gè)部分。 1.1.進(jìn)門語進(jìn)門語l一般可以用這樣的話打招呼：一般可以用這樣的話打招呼：“一直想來拜訪您，今一直想來拜訪您，今天終于如愿以償了！天終于如愿以償了！”“”“初次登門，就讓您久等，真不初次登門，就讓您久等，真不好意思。好意思?！薄啊薄罢鎸?duì)不起，給您添麻煩來了。真對(duì)不起，給您添麻煩來了?！钡?。等。l重訪是關(guān)系趨向

6、密切的表現(xiàn)，一般只需簡(jiǎn)單地說重訪是關(guān)系趨向密切的表現(xiàn)，一般只需簡(jiǎn)單地說句句“好久沒有來看您了。好久沒有來看您了。”或或“我們又見面了，真高興。我們又見面了，真高興?！?.2.寒暄語寒暄語寒暄，即問寒問暖之意。在社交活動(dòng)中，它帶給寒暄，即問寒問暖之意。在社交活動(dòng)中，它帶給人們的是關(guān)心、親切的溫暖之情。它是人們?yōu)榱巳藗兊氖顷P(guān)心、親切的溫暖之情。它是人們?yōu)榱苏降慕徽勊M(jìn)行的一種感情鋪墊。正式的交談所進(jìn)行的一種感情鋪墊。好的寒暄可以為后面的交談創(chuàng)造一個(gè)好的氛圍，好的寒暄可以為后面的交談創(chuàng)造一個(gè)好的氛圍，它是交談雙方為了溝通感情所必不可少的橋梁。它是交談雙方為了溝通感情所必不可少的橋梁。（1 1）說什

7、么？）說什么？話題要自然引出，內(nèi)容要符合情境；話題要自然引出，內(nèi)容要符合情境；寒暄內(nèi)容要符合習(xí)慣，避免犯禁忌；寒暄內(nèi)容要符合習(xí)慣，避免犯禁忌；尋找主客共同關(guān)心的話題。尋找主客共同關(guān)心的話題。 寒暄內(nèi)容一定要符合習(xí)慣，避免犯禁忌寒暄內(nèi)容一定要符合習(xí)慣，避免犯禁忌，避免提及令別人不悅的話題。，避免提及令別人不悅的話題。1.不問對(duì)方年齡；不問對(duì)方年齡；2.不問對(duì)方身體狀況；不問對(duì)方身體狀況；3.不問對(duì)方住址；不問對(duì)方住址；4.不問對(duì)方婚姻情況；不問對(duì)方婚姻情況；5.不問對(duì)方的個(gè)人經(jīng)歷；不問對(duì)方的個(gè)人經(jīng)歷；6.不問對(duì)方收入；不問對(duì)方收入；7.不問對(duì)方的宗教信仰和政治見解；不問對(duì)方的宗教信仰和政治見解；

8、8.不問對(duì)方正忙于何事。不問對(duì)方正忙于何事。什么不能說？什么不能說？（2 2）怎么說？）怎么說？l問候式。這種寒暄多由問候語組成。根據(jù)不同的對(duì)象、問候式。這種寒暄多由問候語組成。根據(jù)不同的對(duì)象、場(chǎng)合、時(shí)間進(jìn)行不同的問候。場(chǎng)合、時(shí)間進(jìn)行不同的問候。l夸贊式。給人以贊美。如夸贊式。給人以贊美。如“你的新衣服真漂！你的新衣服真漂！”“”“你你的發(fā)型真好看，顯得更年輕了。的發(fā)型真好看，顯得更年輕了。”“”“這房間布置得很這房間布置得很漂亮漂亮”夸贊式寒暄極易創(chuàng)造一種愉快和諧的氣氛?？滟澥胶褬O易創(chuàng)造一種愉快和諧的氣氛。l言它式。言它式是指在交談進(jìn)入正題之前，先談其它言它式。言它式是指在交談進(jìn)入正題之前

9、，先談其它事物的寒暄方式，別直接講明來意。這種寒暄方式是事物的寒暄方式，別直接講明來意。這種寒暄方式是引入交談?wù)}的潤(rùn)滑劑。引入交談?wù)}的潤(rùn)滑劑。l客：這副對(duì)聯(lián)是你自己寫的嗎？客：這副對(duì)聯(lián)是你自己寫的嗎？ 寫的真不錯(cuò)。寫的真不錯(cuò)。l主：你過獎(jiǎng)了。我不過是跟王田老師學(xué)過一主：你過獎(jiǎng)了。我不過是跟王田老師學(xué)過一段時(shí)間。段時(shí)間。l客：呀，你也是王田老師的學(xué)生呀，我也曾客：呀，你也是王田老師的學(xué)生呀，我也曾跟他學(xué)習(xí)過。跟他學(xué)習(xí)過。l主：太好了！看來我們應(yīng)該稱師兄弟了。主：太好了！看來我們應(yīng)該稱師兄弟了。在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個(gè)方面：在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個(gè)方面：1.節(jié)制內(nèi)容，拜訪目的明確節(jié)制內(nèi)容，拜訪

10、目的明確 一般來說，交談的時(shí)間以半個(gè)小時(shí)為宜一般來說，交談的時(shí)間以半個(gè)小時(shí)為宜（朋友間的隨意性拜訪除外），以免耽誤主人（朋友間的隨意性拜訪除外），以免耽誤主人的時(shí)間。所以，主客寒暄后，客人應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。所以，主客寒暄后，客人應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，言簡(jiǎn)意賅的說明來意。若談話內(nèi)容較的時(shí)間，言簡(jiǎn)意賅的說明來意。若談話內(nèi)容較多，表達(dá)要有層次。多，表達(dá)要有層次。三、晤談交流三、晤談交流在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個(gè)方面：在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個(gè)方面：2.節(jié)制音量節(jié)制音量 客人談話應(yīng)降低音量，保持適度，忌無所客人談話應(yīng)降低音量，保持適度，忌無所顧忌的高談闊論，攪亂主人及其家屬的安靜生顧忌的高談闊論，攪亂主人及其

11、家屬的安靜生活，引起主人的反感。活，引起主人的反感。三、晤談交流三、晤談交流在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個(gè)方面：在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個(gè)方面：3.注意體態(tài)語注意體態(tài)語 作為客人應(yīng)舉止文明，避免手舞足蹈、頻作為客人應(yīng)舉止文明，避免手舞足蹈、頻繁走路或指手劃腳等不雅動(dòng)作。不經(jīng)主人允許繁走路或指手劃腳等不雅動(dòng)作。不經(jīng)主人允許翻東西，四處走動(dòng)或隨意參觀居室等。翻東西，四處走動(dòng)或隨意參觀居室等。4.學(xué)會(huì)傾聽，時(shí)常與客戶交流目光。學(xué)會(huì)傾聽，時(shí)常與客戶交流目光。三、晤談交流三、晤談交流辭別語的使用有以下幾種：辭別語的使用有以下幾種： 1.同進(jìn)門語相呼應(yīng)。同進(jìn)門語相呼應(yīng)。 譬如禮儀性拜訪，如進(jìn)門語：譬如禮儀性拜訪，

12、如進(jìn)門語：“初次登初次登門，就勞駕您久等，真不好意思。門，就勞駕您久等，真不好意思?！鞭o別語可辭別語可說：說：“今天初次拜訪，十分感謝您為我花了這今天初次拜訪，十分感謝您為我花了這么多時(shí)間。么多時(shí)間。 四、告別客戶四、告別客戶辭別語的使用有以下幾種：辭別語的使用有以下幾種： （2）表示感謝，請(qǐng)主人留步。如：）表示感謝，請(qǐng)主人留步。如：“十分感謝您的十分感謝您的盛情款待，再見！盛情款待，再見！”“”“就送到這里，請(qǐng)回吧。這事就就送到這里，請(qǐng)回吧。這事就拜托您了。拜托您了?！?（3）或者邀請(qǐng)對(duì)方來自己家做客。告辭時(shí)，除了向）或者邀請(qǐng)對(duì)方來自己家做客。告辭時(shí)，除了向主人表示感謝外，還可邀請(qǐng)主人及其家

13、人來自己家做主人表示感謝外，還可邀請(qǐng)主人及其家人來自己家做客。如客。如“告辭了。您什么時(shí)候來我家坐坐！告辭了。您什么時(shí)候來我家坐坐！”但要注但要注意，邀請(qǐng)對(duì)方不可勉強(qiáng)。意，邀請(qǐng)對(duì)方不可勉強(qiáng)。 四、告別客戶四、告別客戶告別時(shí)應(yīng)態(tài)度恭敬殷勤致禮。即使拜訪目的告別時(shí)應(yīng)態(tài)度恭敬殷勤致禮。即使拜訪目的未道到，或被拒絕，都不能忘了說句未道到，或被拒絕，都不能忘了說句“打擾打擾您了，實(shí)在抱歉，謝謝您您了，實(shí)在抱歉，謝謝您”。告別時(shí)不能以倒背著手的方式關(guān)門，動(dòng)作要告別時(shí)不能以倒背著手的方式關(guān)門，動(dòng)作要溫文爾雅。溫文爾雅。四、告別客戶四、告別客戶1.選擇合適的拜訪時(shí)機(jī)（時(shí)間和地點(diǎn)）選擇合適的拜訪時(shí)機(jī)（時(shí)間和地點(diǎn)

14、）一般來說，清晨、飯口、午休、深夜均不宜登一般來說，清晨、飯口、午休、深夜均不宜登門拜訪。門拜訪。2.要了解拜訪對(duì)象（心緒、身體習(xí)慣）要了解拜訪對(duì)象（心緒、身體習(xí)慣）3.拜訪前要打好招呼（有準(zhǔn)備、感自然）拜訪前要打好招呼（有準(zhǔn)備、感自然）事先打事先打 預(yù)約，且按時(shí)拜訪。萬不得已做了不預(yù)約，且按時(shí)拜訪。萬不得已做了不速之客，一見面就要說：速之客，一見面就要說：“真抱歉，沒打招真抱歉，沒打招呼就這么跑來了。呼就這么跑來了?！比缓蠹右越忉?。然后加以解釋。4.談話得體有節(jié)（敬、誠、誼）談話得體有節(jié)（敬、誠、誼） 拜訪的原則：拜訪的原則： 拜訪的注意點(diǎn)：拜訪的注意點(diǎn)：入鄉(xiāng)隨俗入鄉(xiāng)隨俗進(jìn)門前后的行為進(jìn)門前

15、后的行為對(duì)主人的讓座、敬茶應(yīng)表示感謝。對(duì)主人的讓座、敬茶應(yīng)表示感謝。作客時(shí)，未經(jīng)主人允許不要擅自參觀作客時(shí)，未經(jīng)主人允許不要擅自參觀彬彬有禮，談吐大方彬彬有禮，談吐大方交談的用語及語氣，要顧及對(duì)方的輩分、地位等及相互之交談的用語及語氣，要顧及對(duì)方的輩分、地位等及相互之間的關(guān)系。間的關(guān)系。 有位學(xué)生去拜訪老師。這位老師剛下班回到有位學(xué)生去拜訪老師。這位老師剛下班回到家。家里孩子小，一直鬧，她又忙孩子，又招待客家。家里孩子小，一直鬧，她又忙孩子，又招待客人，搞得身心疲憊。一個(gè)小時(shí)后，見學(xué)生仍無離去人，搞得身心疲憊。一個(gè)小時(shí)后，見學(xué)生仍無離去之意，只好一邊做飯，一邊與其聊天，也沒什么好之意，只好一邊

16、做飯，一邊與其聊天，也沒什么好吃的，好在自己學(xué)生，將就吃吧。飯后坐著陪他聊吃的，好在自己學(xué)生，將就吃吧。飯后坐著陪他聊天，仍無走意。老師問他天，仍無走意。老師問他“有事嗎？有事嗎？”學(xué)生回答：學(xué)生回答：“沒有。沒有?！贝藭r(shí)已是晚上此時(shí)已是晚上9：20了。了。想一想：想一想： 當(dāng)你登門拜訪時(shí)，在門口就聽見里面在爭(zhēng)吵，當(dāng)你登門拜訪時(shí)，在門口就聽見里面在爭(zhēng)吵，這時(shí)你該怎么辦？這時(shí)你該怎么辦？想一想：想一想：接接 待待1.1.迎客迎客熱情相迎熱情相迎（1）對(duì)來訪者的進(jìn)門語做禮貌、熱情的應(yīng)答。）對(duì)來訪者的進(jìn)門語做禮貌、熱情的應(yīng)答。如：如：“我也想在家里同你聊聊，快請(qǐng)進(jìn)！我也想在家里同你聊聊，快請(qǐng)進(jìn)！”“

17、”“哎呀！哎呀！上次已經(jīng)打攪了，還讓你再跑一趟，叫我怎么感謝你上次已經(jīng)打攪了，還讓你再跑一趟，叫我怎么感謝你呢？呢？”“”“哎呀，你來了，我可真高興！哎呀，你來了，我可真高興！”（2）招待熱情、周全。比如簡(jiǎn)單的寒暄、請(qǐng)煙遞茶）招待熱情、周全。比如簡(jiǎn)單的寒暄、請(qǐng)煙遞茶果。果。（3）盡快弄清來訪者的意圖，以便迅速確定談話話）盡快弄清來訪者的意圖，以便迅速確定談話話題。作為主人要順應(yīng)客人心愿，給客人以愉快的感受。題。作為主人要順應(yīng)客人心愿，給客人以愉快的感受。2.2.交談交談因人而談因人而談（1）語速、音量要根據(jù)來訪者的年齡和個(gè)人表情達(dá)）語速、音量要根據(jù)來訪者的年齡和個(gè)人表情達(dá)意的需要而定。如對(duì)老年

18、人說話語速較慢、音量較大意的需要而定。如對(duì)老年人說話語速較慢、音量較大較合適，這樣能使對(duì)方產(chǎn)生被人尊敬的喜悅感。與同較合適，這樣能使對(duì)方產(chǎn)生被人尊敬的喜悅感。與同齡人交談，講究語速快慢適中。齡人交談，講究語速快慢適中。 （2）遣詞用句因來訪者的文化水平、理解程度而異。）遣詞用句因來訪者的文化水平、理解程度而異。（3）說話語氣因來訪者的不同目的而異。）說話語氣因來訪者的不同目的而異。3.3. 送客送客禮貌誠懇禮貌誠懇 客人如要離去，先要誠懇挽留，如客人如要離去，先要誠懇挽留，如“時(shí)間還早，再時(shí)間還早，再坐會(huì)兒？坐會(huì)兒？”，如客人執(zhí)意要走，則不必強(qiáng)留。，如客人執(zhí)意要走，則不必強(qiáng)留。 送客人要送到門外并說些告別語。如：送客人要送到門外并說些告別語。如：“您慢您慢走。走?！薄啊薄皻g迎再來。歡迎再來?！薄啊薄敖?jīng)常來玩。經(jīng)常來玩