汽車維修創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目計(jì)劃書

1、.汽車維修創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書一、汽車后市場 （維修服務(wù) ）產(chǎn)業(yè)和市場分析 ：隨著汽車迅速進(jìn)入千家萬戶，我國汽車維修業(yè)也進(jìn)入了發(fā)展的黃金時(shí)期 ，汽車維修業(yè)和汽車保修設(shè)備行業(yè)在市場的洗禮中開始由傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型向資金技術(shù)密集型、由生產(chǎn)型向服務(wù)型過渡，形成了利潤豐厚的汽車后市場 。目前，全國汽車維修行業(yè)有一二類企業(yè) 30 多萬家，從業(yè)人員近 300 萬人，每年都在以 10左右的速度快速增長。國營、集體、股份制 、私營、個(gè)體、中外合資等多種經(jīng)濟(jì)成分的汽車維修企業(yè)在共同發(fā)展 ，4S 店、特約維修服務(wù)站 、綜合維修廠、快修連鎖店 、專項(xiàng)維修店等多樣化的經(jīng)營方式各展其長 ，形成了一個(gè)門類齊全 、品種多樣 ，分布廣泛

2、 ，服務(wù)方便 ，能夠滿足不同消費(fèi)層次需求的汽車維修市場體系 。中國汽車市場發(fā)展?jié)摿薮?，特別是私人汽車消費(fèi) ，在未來 20年將持續(xù)高速增長 。中國汽車保有量的快速增長將直接帶動(dòng)國內(nèi)汽車維修保養(yǎng)市場的發(fā)展 ，按照一個(gè)完全成熟的國際化的汽車市場的利潤測算 ，中國汽車維修保養(yǎng)市場的利潤總額約為2153.55 億元 。據(jù)統(tǒng)計(jì)，至 2007 年末，我國民用汽車保有量達(dá)到5697 萬輛 (包括三輪汽車和低速貨車1468 萬輛 )，比 2006 年末增長 14.3% ，其中私人汽車保有量 3534 萬輛，增長 20.8%。民用轎車保有量 1958 萬輛，增長 26.7%，其中私人轎車 1522 萬輛，增長

3、32.5%。而 2008 年我國汽車市場也將連續(xù)第 10 年保持兩位數(shù)增長 ，預(yù)測 2008 年國產(chǎn)汽車的銷售量將達(dá) 1023 萬輛，比 2007 年增長 15%左右 。如此龐.專業(yè) .專注.大的汽車增長 ，將會催生出一個(gè)怎樣的汽車維修行情 ？而我們的維修企業(yè)缺的是什么 ？如何去迎接這樣的機(jī)遇呢 ？2008 年及未來幾年 ，我國汽車維修業(yè)必將完成一個(gè)從無序到有序的過程 ，規(guī)?；?yīng)將會在近一兩年顯示得更為淋漓盡致 ，汽修企業(yè)間的競爭更為激烈 ，不可避免 。那么 ，在當(dāng)前汽車維修業(yè)發(fā)展形勢下，我國汽車維修企業(yè)該如何 當(dāng)前行業(yè)發(fā)展形勢 、把握未來市場發(fā)展方向 ，根據(jù)行業(yè)趨勢制定發(fā)展戰(zhàn)略 ，汽修企業(yè)

4、加速提升企業(yè)品牌形象 ，加強(qiáng)技術(shù)與產(chǎn)品實(shí)力 ，改進(jìn)企業(yè)管理水平 ，完善售后服務(wù)體系面對與迎接新一輪的考驗(yàn) ，做大做強(qiáng) 。二、開店方向選擇 ：創(chuàng)業(yè)的根本在于盈利 ，關(guān)鍵的就是客源 。通過考察主修貨車的維修廠所占營業(yè)面積大 ，資金投入比例大 ，不適合初期創(chuàng)業(yè)者進(jìn)入 。而我們所有資金只供開設(shè)一家三類小型維修店 ，硬件設(shè)施不能和大型一類維修廠相比 ，故不能選擇在大型維修廠較多的地方附近 。在開店之初，目標(biāo)群不明確的情況下 ，在人口密集度大的社區(qū)中 ，具有較穩(wěn)定的客戶群 ，有一定營業(yè)收益 ，減小投資風(fēng)險(xiǎn) 。故我店專門從事汽車專項(xiàng)修理 (或維護(hù) )，其主要項(xiàng)目為 ：車身修理 ，涂漆，篷布、座墊及內(nèi)裝飾修理

5、 ，電器、儀表修理，蓄電池修理 ，散熱器、油箱修理，輪胎修補(bǔ) ，安裝汽車門窗玻璃 ，空調(diào)器、暖風(fēng)機(jī)修理 ，噴油泵、噴油器、化油器修理 ，曲軸修磨，車身清潔維護(hù)等 。三、成本的投資規(guī)劃 ：.專業(yè) .專注.設(shè)備的投入 ：業(yè)戶配備的設(shè)備的型號 、規(guī)格和數(shù)量 ，生產(chǎn)廠房和停車場的面積 ，各工種技術(shù)工人的數(shù)量應(yīng)與其生產(chǎn)綱領(lǐng)、生產(chǎn)工藝相適應(yīng)。設(shè)備技術(shù)狀況應(yīng)完好 ，滿足加工 、檢測精度要求和使用要求。計(jì)量器具須經(jīng)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定，并取得計(jì)量檢定合格證。生產(chǎn)廠房和停車場的結(jié)構(gòu)、設(shè)施必須滿足專項(xiàng)修理 (或維護(hù) )作業(yè)的要求，并符合安全 、環(huán)境保護(hù) 、衛(wèi)生和消防等有關(guān)規(guī)定 。不準(zhǔn)占用道路和公共場所進(jìn)行專項(xiàng)修理(或

6、維護(hù) )作業(yè)和停車 。四、設(shè)備需求 :4.1、車身修理設(shè)備.吊裝，舉升設(shè)備 （單價(jià) 5000 元左右）、剪板設(shè)備 、.焊接設(shè)備（ 3000 元左右）、砂輪機(jī)（800 元左右）、空氣壓縮機(jī) （1500 元左右）、車身校正設(shè)備 、其他常用工具 （800 元左右 ）。項(xiàng)目準(zhǔn)備資金 ：25000 元4.2、汽車維修鈑金設(shè)備空氣壓縮機(jī) ；.噴烤漆房 (從事轎車涂漆 )或噴漆設(shè)備 （25000 元）； . 調(diào)漆設(shè)備 ；砂輪機(jī)； .吸塵、通風(fēng)設(shè)備 ；其他常用工具 。項(xiàng)目準(zhǔn)備資金 25000 元4.3、篷布、座墊及內(nèi)裝飾修理設(shè)備縫紉機(jī)；鎖邊機(jī)；工作臺或工作案 ；熨斗；裁剪及其他專用工具 。準(zhǔn)備資金 ：1000

7、 元4.4、電器、儀表修理設(shè)備.專業(yè) .專注.電器性能測試儀萬用表 （100 元）；繞線機(jī)（100 元）；烘箱（500元）；鉗工工作臺及設(shè)備 （省略）；釬焊設(shè)備 （200 元）；儀表檢修工作臺 ； 拉壓器；其他常用工具 （500 元）。準(zhǔn)備資金 ：2000 元4.5、蓄電池修理設(shè)備充電機(jī)；熔鉛設(shè)備；焊極板設(shè)備 ；鉗工工作臺及設(shè)備 ；電解液比重計(jì)；高頻放電叉 ；電解液配置器具 ；廢水處理和通風(fēng)設(shè)備 ；萬用電表；其他專用 、常用工具 。充電間與工作間分開 ，充電間的地 、池由耐酸材料制做 。準(zhǔn)備資金 ：2000 元4.6、散熱器、油箱修理設(shè)備清洗及管道疏通設(shè)備 ；氧- 乙炔焊設(shè)備 ；釬焊設(shè)備 ；水

8、壓試驗(yàn)設(shè)備；空氣壓縮機(jī) ；噴燈；工作臺或作業(yè)架 ；其他專用工具 。（省略不用）4.7、輪胎修補(bǔ)設(shè)備空氣壓縮機(jī) ；漏氣試驗(yàn)設(shè)備 （省略不用 ）；輪胎氣壓表 （100元）；千斤頂（200 元）；輪胎螺母拆裝或?qū)Ｓ貌鹧b工具 ；輪胎輪輞拆裝、除銹設(shè)備或?qū)Ｓ霉ぞ?；輪胎修補(bǔ)設(shè)備 ；其他專用工具 。（車身維修中包括這些工具 ）設(shè)備準(zhǔn)備總共需要資金：55000 元五、技術(shù)力量集合 ：5.1、工作人員招聘人數(shù)及工種：業(yè)務(wù)接待： 1 人（女 ）、財(cái)務(wù) 1 人.專業(yè) .專注.（女）、庫管員 1 人（女）、技術(shù)總監(jiān)兼業(yè)務(wù)員1 人、鈑金工：2 人（師傅 1 人，徒弟 1 人）、機(jī)電工 3 人（師傅 2 人，徒弟 2

9、人）油漆工 2 人（師傅 1 人，徒弟 1 人）在開業(yè)初期先只招聘師傅進(jìn)廠工作，待生意很好的情況下再陸續(xù)招聘，視情況而定 。各個(gè)工種師傅的技術(shù)要拿捏好 ，鈑金、機(jī)電、油漆每個(gè)工種的人員必須要有過硬的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù) ，有經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的師傅不會拆壞顧客車輛的配件，遇到棘手的車子敢于下手；其次就是責(zé)任心 、仔細(xì)度 、敬業(yè)心以及基本素質(zhì)的比較 。有這三種美德的師傅會讓客戶放心，你省心 ，同時(shí)會開發(fā)出許多客戶不為知的車輛故障，增大你的收益 ；基本素質(zhì)強(qiáng)的師傅不會吃 、拿、卡、扣客戶的任何東西，讓客戶覺得你管理有方，而且素質(zhì)高的師傅不會和你斤斤計(jì)較那點(diǎn)工時(shí) ，遇上熟老客戶能幫忙的決不會含忽 ，別說商人都黑心 ，

10、有了交情打工人也是有感情的。其實(shí)這點(diǎn)說起來容易 ，做起來挺難 ，技術(shù)好的開的條件高 ，無形的會加大你的成本 。但是不管是什么工種 ，必須要有過硬的人才，拿出來要數(shù)一數(shù)二 。5.2、技術(shù)這一塊要有一個(gè)綜合能力比較強(qiáng)的人來監(jiān)督和管理這些人，這就是所謂的技術(shù)總監(jiān) ，要能善于解決疑難雜癥 ，讓客戶走遍修理廠 ，唯你能解決才能占修理行業(yè)的一席之地 。 另外，技術(shù)總監(jiān)要肩負(fù)車輛出廠檢驗(yàn)的責(zé)任 ，員工自檢同時(shí)技術(shù)總監(jiān)要綜合全面的檢查，杜絕一切不安全及質(zhì)量不過關(guān)的車輛出廠 。5.3、良好的服務(wù)隊(duì)伍 。服務(wù)接待員是除車間技術(shù)人員之外的一個(gè)核心，他掌控著客戶對這個(gè)企業(yè)的第一印象 ，同時(shí)也掌控著每臺車的.專業(yè) .專

11、注.成本和利潤的控制 。一個(gè)好的服務(wù)接待能一攬大局 ，將活的說成死的，死的說成活的 。喜形于外的人善于交人 ，喜形于內(nèi)的人善于交心，喜形于利益的人善于 “吃、拿、送”。5.4、招聘方式 ：主要以網(wǎng)絡(luò)招聘 ，貼海報(bào) ，拉橫幅的方式吸引員工上門應(yīng)聘 。同時(shí)通過各種關(guān)系在汽車維修廠私下找技術(shù)過硬的員工為本店服務(wù) 。六、配件進(jìn)貨渠道 ：6.1、配件正宗這是所有修理廠的準(zhǔn)則，這個(gè)渠道不能斷 ；6.2、配件正宗廠家之外的供貨商 ，不同的客戶有不同的需求 ，為了全面滿足客戶 ，充分為客戶考慮 ，付廠的配件也要準(zhǔn)備 ，只要客戶認(rèn)可，沒有什么不行的 。配件的采購進(jìn)貨量。進(jìn)貨周期為一個(gè)月，常用設(shè)備和常用維修配件不

12、能斷貨 ，非常規(guī)維修配件在客戶需要的情況下可隨時(shí)訂貨，訂貨量以實(shí)際經(jīng)營情況為準(zhǔn)。6.3、二三線城市幾乎所有的配件都是從 “小三九 ”（家用轎車或商務(wù)車配件 ）或“大三九 （載貨汽車或大型卡車 ）”，在開店初期 ，應(yīng)該貨比多家 ，根據(jù)自己已了解配件市場的基礎(chǔ)上 ，再擇優(yōu)選擇供貨商。將配件成本壓縮到最低 ，一旦確定配件產(chǎn)品供貨商不能輕易變換供貨商 ，應(yīng)建立長期合作關(guān)系 ，第一可以降低配件成本 ，同時(shí)可以賒賬經(jīng)營 ，減輕資金壓力 。 同時(shí)設(shè)法與國內(nèi)汽車代理商搭上聯(lián)系，爭取能從代理商手中拿到各類原廠配件 。 待時(shí)機(jī)成熟能發(fā)展長期合作關(guān)系 ，成為某汽車品牌特約維修店 。.專業(yè) .專注.七、市場的開拓 ：

13、7.1、市場要靠人鉆 ，自己的名聲要打出去就要一個(gè)地方一個(gè)地方的跑。登報(bào)紙 ，發(fā)傳單，發(fā)名片這是不可少的 。7.2、市場調(diào)研 。俗語說：知己知彼 ，方能百戰(zhàn)百勝 ?？蛻舻能囕v信息要去挖 ，這個(gè)可以從車輛管理所或者養(yǎng)路費(fèi)征稽處上牌照的地方去查，獲得信息后就去鉆 ，常敲警鐘方能知道你的存在 ，且覺得你的服務(wù)到位 。八、廠房布置 ：經(jīng)過在資陽幾天的考察 ，發(fā)現(xiàn)在社區(qū)中有一家修理廠從廠房面積和客戶群來看我們想的概念溫和 ，固可以模仿先例完成我們的廠房設(shè)計(jì)。節(jié)約成本 。我主動(dòng)去廠里看了一下 ，廠房咱地面積大概 200 平米，寬只有 20 米左右，要裝兩排的話 ，很緊張，就考慮一排可以裝兩柱，一排裝剪式的

14、舉升機(jī) ，設(shè)計(jì)原圖如下 ：.專業(yè) .專注.裝修后的效果圖如下 ：.專業(yè) .專注.九、開店?duì)I業(yè)策劃 ：開業(yè)初為吸引更多客戶光臨本店 ，應(yīng)采取多方面宣傳的 ，比如發(fā)傳單，貼海報(bào) ，掛橫幅措施 。首先在店面裝修期間就應(yīng)該拉出橫幅宣稱此店什么時(shí)間開業(yè) ，開業(yè)主要驚喜活動(dòng)有哪些 ，接下在開店前一周時(shí)間發(fā)印海報(bào)張貼在附件小區(qū)內(nèi) ，同時(shí)兼發(fā)放傳單 。 具體的清晰活動(dòng)安排如下 ：1、凡在開業(yè)活動(dòng)期間入店維修保養(yǎng)的車主均可獲得精美固體香一盒。2、凡在活動(dòng)期間入店維修保養(yǎng)消費(fèi) 500 元以上的車主均可享受工時(shí)費(fèi)材料費(fèi) 8 折優(yōu)惠 。 同時(shí)實(shí)行 “換機(jī)油 、空氣濾芯 、機(jī)油濾芯 ”三合一打包服務(wù) ：家用型轎車 -每

15、次（按實(shí)際情況而定 ）元3、凡在活動(dòng)期間入店維修保養(yǎng)的車主 ，均可獲得開業(yè)大酬賓抽獎(jiǎng)卡一張，獎(jiǎng)品分別是一等獎(jiǎng) 1 名獎(jiǎng)金 1000 元，二等獎(jiǎng) 2 名獎(jiǎng)金 500 元，三等獎(jiǎng)：3 名獎(jiǎng)金 200 元、好運(yùn)獎(jiǎng) 20 名免費(fèi)洗車 。十、投資收益及風(fēng)險(xiǎn)因素 ：10.1 每月固定支出為 ：水電開資 （5000 元）、通訊（500 元）、業(yè)務(wù)走訪（1000 元）、員工工資福利工作服 （8000 元）、勞保損耗及辦公用品 （500 元）、宣傳策劃 （500 元）、租賃費(fèi)（10000 元）、人情世故 （1000 元）合計(jì)總支出為 ：A=26500 元以行業(yè)平均水平利潤率 35%計(jì)算，每月投資收支平衡點(diǎn) B=

16、26500/35%=75714 元。每天平衡點(diǎn) B1=75714/30=2514 元。因維修裝飾店主營業(yè)務(wù)以中修 、小修、保養(yǎng)、裝飾、洗車為主 ，中小.專業(yè) .專注.修平均每車消費(fèi)為1000-2000元，保養(yǎng)裝飾平均每車消費(fèi)為500-1000元，洗車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)15 元。故每天進(jìn)店維修保養(yǎng)車輛應(yīng)不低于 4 輛、洗車每天不低于15 輛，才能盈利 。10.2 投資風(fēng)險(xiǎn)因素 ：1、由于店址選擇在社區(qū)，客戶群相對較小 ，每天的最低營業(yè)收入不能保證 。解決辦法 ：針對客戶群較小的狀況 ，開店之初可選擇通過各種關(guān)系（如保險(xiǎn)公司 ，車管所）拿到車主的電話號碼 ，挨個(gè)打電話推廣我們的優(yōu)惠活動(dòng) 。增大不穩(wěn)定群體的信

17、息傳播性 ，同時(shí)開業(yè)初期多方面拉某種關(guān)系讓生意紅火起來 ，起到宣傳造勢的作用 。2、 員工技術(shù)不夠硬朗 ，客戶進(jìn)店維修一次后不再到此店維修 ，缺少回頭客 。解決辦法 ：在招聘員工的之時(shí) ，應(yīng)各方面審核員工技術(shù)是否過硬，比如開店?duì)I業(yè)之前 ，在二手車市場或其它渠道先購買一臺有技術(shù)故障的車輛 ，讓其員工現(xiàn)場維修 ，如合格方可留用 。3、管理者經(jīng)營不善，管理者與員工不能齊心協(xié)力完成銷售目標(biāo)，管理者應(yīng)關(guān)愛自己的員工，高度調(diào)動(dòng)員工積極性，同時(shí)應(yīng)與車輛保險(xiǎn)公司查勘員或領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系，避免產(chǎn)生矛盾，僵化關(guān)系。解決辦法 ：和員工保持良好的合作關(guān)系 ，最好的辦法以心換心 ，多和員工交流 。同時(shí)在不同程度上偶爾給一些

18、小恩小惠 ，讓員工覺得跟著你干會有前途 ，如每月能超額完成任務(wù)時(shí) ，應(yīng)給予一定.專業(yè) .專注.的獎(jiǎng)勵(lì)辦法 ，如集體去吃飯 ，玩耍之類 。4、投資資金緊缺 ，在開店初期流動(dòng)準(zhǔn)備資金應(yīng)在4-5 萬，已備應(yīng)急。避免在初期投資未見收益時(shí) ，不能及時(shí)填補(bǔ)資金漏洞 ，導(dǎo)致資金鏈斷裂 。解決辦法 ：開店準(zhǔn)備資金為購買設(shè)備資55000 元+ 廠房租賃資金20000 元+ 辦理開店證件10000 元+ 流動(dòng)資金50000 元合計(jì)為135000 元。合理利用有限的準(zhǔn)備資金 ，開店之初個(gè)人開銷該節(jié)省的必須節(jié)省 。合理規(guī)劃資金用途 ，讓每一分錢都用在刀刃上 。同時(shí)每一項(xiàng)目 （除特殊情況外 ），應(yīng)在設(shè)定的準(zhǔn)備資金之內(nèi)

19、。10.3.前景規(guī)劃 ：待每月營業(yè)額能超額完成的情況下 ，想要擴(kuò)大銷售業(yè)績 ，是很困難的，小型維修店有它的局限之處 ：不能承接大型維修項(xiàng)目 ，營業(yè)項(xiàng)目單一 ；同時(shí)未知客戶對其技術(shù)質(zhì)量 ，服務(wù)信賴度不高 ，只能依靠維修價(jià)格低廉來吸引顧客 。所以要想長足發(fā)展 ，應(yīng)考慮成為多車型的特許維修服務(wù)站 ，提高維修可靠度 ；擴(kuò)大營業(yè)面積 ，像大中型維修企業(yè)靠攏 ，提高客戶知名度 。承接舊車收購 ，翻新、維修裝飾后出售，提高自身營業(yè)收入 。十一、業(yè)務(wù)接待工作程序 ：11.1.業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分 ：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序 （詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖 ）。工作程序具體內(nèi)容如下：.專業(yè) .專

20、注.11.11、接待室接待前來公司送修的客戶。、受理業(yè)務(wù) ：詢問客戶來意與要求 ；技術(shù)診斷 ；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià) ；送客戶離廠 。、將接修車送入車間 ，辦理交車手續(xù) 。、維修期間 ，維修增項(xiàng)意見征詢與處理 ：征詢客戶意見 、與車間交換工作意見 。、將竣工車從車間接出 ：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。、通知客戶接車 ，準(zhǔn)備客戶接車資料 。.專業(yè) .專注.、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶 ，引導(dǎo)客戶視檢竣工車 ，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù) 、恭送客戶離廠 。、對客戶跟蹤服務(wù) 。11.2 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定、接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶11.3.工作內(nèi)容 ：見到客戶駕車駛

21、進(jìn)公司大門 ，立即起身 ，帶上工作用具 （筆與接修單 ）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意 （微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后 ，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好 ，表示歡迎（一般講 “歡迎光臨 ！”）。同時(shí)作簡短自我介紹 。如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位 ，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位 。簡短問明來意 ，如屬簡單咨詢 ，可當(dāng)場答復(fù) ，然后禮貌地送客戶出門并致意 （一般講 “請走好 ”、歡“迎再來 ”）如屬需診斷 、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客 戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽 ；或讓客戶先到接待廳休息 ，我方工作人員檢測診斷后 ，再與客戶商洽 。 情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的 ，應(yīng)按客戶要

22、求辦理手續(xù)。.專業(yè) .專注.如屬新客戶 、應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序 。（ 5）如屬維修預(yù)約 、應(yīng)盡快問明情況與要求 ，填寫 “維修單預(yù)約單 ”，并呈交客戶 ；同時(shí)禮貌告之客戶 ：請記住預(yù)約時(shí)間 。工作要求：接待人員要文明禮貌 ，儀表大方整潔 、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸 ”的第一印象 。客戶在客廳坐下等候時(shí) ，應(yīng)主動(dòng)倒茶 ，并示意 “請用茶 ”，以表示我待客禮貌真誠 。11.4 業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容 ：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí) ，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽 ，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題 。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維 修決定時(shí) ，應(yīng)先征得客房同

23、意 ，然后我方人員開始技術(shù)診斷 。接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí) ，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助 ，以盡快完成技 術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書 ，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶 ，同時(shí)，把檢測診斷單呈交客戶 ，讓客戶進(jìn)一步 了解自己的車況 。工作要求 ：在這一環(huán)節(jié) ，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致 ，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo) ：在檢測診斷時(shí) ，動(dòng)作要熟練 ，診斷要明確 ，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性 、權(quán)威性。11.5.業(yè)務(wù)洽談.專業(yè) .專注.工作內(nèi)容 ：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目 ，確定維修內(nèi)容 ，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間 ，確定客戶有無其它要

24、求 ，將以上內(nèi)容一一填入 “進(jìn)廠維修單 ”、請客戶過目并 決定是否進(jìn)廠 。（ 2）客戶審閱 “進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的 ，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn) ；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的 ，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引 導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù) 領(lǐng)“出廠通知單 ”，如有我方診斷或估價(jià)的 ，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi) ；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠 ，并致意 “請走 好，歡迎再來 ”。工作要求 ：與客戶洽談時(shí) ，要誠懇、自信、為客戶著想 ，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持 “顧客總是對的 ”的觀念。對不在本廠維修的客戶，不能表示不滿 ，要保持一貫的友好態(tài)度 。11.6.業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)工作內(nèi)容

25、：與客戶確定維修估價(jià)時(shí) ，一般采用 “系統(tǒng)估價(jià) ”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi) ；對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用 “現(xiàn)象估 價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大 ，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值 。 針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高 ，或市場有相應(yīng)行價(jià)的 、或客戶指定維修的 ，可以用 “項(xiàng)目定價(jià) ”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi) ，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量 ，應(yīng)事先向客戶作必要的說明 。維修估價(jià)洽談中 ，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng) ，用正廠件還是附廠件 ；并應(yīng).專業(yè) .專注.向客戶說明 ：凡客戶自購配件 ，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的 ，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)

26、量不作擔(dān)保 ，并在 “進(jìn)廠維修 單”上說明。工作要求 ：這一環(huán)節(jié)中 ，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和 ，靈活選用不同方式的估價(jià) ，要讓客戶對我公司有信任感 。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性 。11.7.業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間工作內(nèi)容 ：業(yè)務(wù)洽談中 ，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證 ，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定 。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間 ，并留有一定的余 地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求 ：要有信心 ，同時(shí)要嚴(yán)肅 ，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為 。11.8.辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容 ：客戶在簽訂維修合同

27、 （即維修單 ）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù) ；接收客戶隨車證件 （特別是二保 、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性 、完整性、 完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理 ，請客戶簽字確認(rèn)差異 。接收送修車時(shí) ，應(yīng)對所接車的外觀 、內(nèi)飾表層 、儀表座椅等作一次視檢 ，以確認(rèn)有無異常、如有異常 ，應(yīng)在 “進(jìn)廠維修單 ”上注明 ；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記 ，并請客戶在 “隨車物品清單 ”上簽字 （詳見 “隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品 裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi) 。.專業(yè) .專注.接車時(shí)，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙 ）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi) 。對當(dāng)時(shí)油表 、里程表標(biāo)示

28、的數(shù)字登記入表 。如 即時(shí)送車于車間修理的 ，車交入車間時(shí) ，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求 ：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì) ，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名 。11.9.禮貌送客戶工作內(nèi)容 ：客戶辦完一切送修手續(xù)后 ，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完 ，禮貌暗示可以離去 。如客戶離去 ，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口 ，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送 ”。工作要求 ：熱情主動(dòng) 、親切友好 、注意不可虎頭蛇尾 。11.10.為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容 ：（ 1）客戶離去后 ，迅速清理 “進(jìn)廠維修單 ”，（這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記 ），如屬單組作業(yè)的 ，直接由

29、業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組 ；如 屬多組作業(yè)的 ，應(yīng)將 “進(jìn)廠維修單 ”交車間主管處理 。（ 2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛 ，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度 ，并同時(shí)交隨車的 “進(jìn)廠維修 單”，并請接車人在 “進(jìn)廠維修單 ”指定欄簽名 、并寫明接車時(shí)間 ，時(shí)間要精確到十分鐘。.專業(yè) .專注.工作要求 ：認(rèn)真對待 、不可忽視工作細(xì)節(jié) ，更不可省略應(yīng)辦手續(xù) 。清潔工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。11.11.追加維修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容 ：接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后 ，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系 ，征求對方對增項(xiàng)維修的意見 。同時(shí) ，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期 。得到客戶明 確答復(fù)

30、后 ，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間 。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目 ，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人 ；如同意追加 ，即開具 “進(jìn)廠維修單 ”填列追 加維修項(xiàng)目內(nèi)容 ，立即交車間主管或調(diào)度 ，并記錄交單時(shí)間 。工作要求 ：咨詢客戶時(shí) ，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí) ，要從技術(shù)上作好解釋工作 ，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系 ；要冷靜對待此時(shí)客戶的抱怨 ，不可強(qiáng)求客戶 ，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇 。11.12.查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容 ：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況 ，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 70%至 80%的時(shí)候 。詢問完工時(shí)間、維修有無異常 。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施 ，盡可能不

31、拖延工期。工作要求 ：要準(zhǔn)時(shí)詢問 ，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車 。11.13.通知客戶接車.專業(yè) .專注.工作內(nèi)容 ：（ 1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備 ：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后 ，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理 ；清洗、清理車廂內(nèi)部 ，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品 ，并放入車上 。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算 ，此前要通知 、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù) 。（ 2）通知客戶接車 ：一切準(zhǔn)備工作之后 ，即提前一小時(shí) （工期在 兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí) （工期在兩天以上包括兩天 ）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作 ！”；如不能按期交車 ，也要按上述時(shí)間或者更早些時(shí)間通知客戶 ，說明延誤原因 ，爭取客戶諒解

32、 ，并表示道歉。工作要求 ：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真 ；向客戶致意 、道歉要真誠 ，不得遺漏 。11.14.對取車客戶的接待工作內(nèi)容 ：（ 1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶 ，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù) 。（ 2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客 戶打招呼 ，示意臺前座位落坐 ，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶 ；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí) ，應(yīng)迅速辦理 ，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí) ，結(jié)算員可引領(lǐng) 客戶找業(yè)務(wù)主管處理 。（ 3）結(jié)算完畢 ，應(yīng)即刻開具該車的 “出廠通知單 ”，連同該車的維修單 ，結(jié)算單，質(zhì)量保證書 ，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中 ，然后 由

33、業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢 ，如無異議 ，則請客戶在 “進(jìn)廠維修單 ”上簽名。.專業(yè) .專注.（ 4）客戶辦完接車手續(xù) ，接待員送客戶出廠 ，并致 意思：“XX 先生（小姐）請走好。”“祝一路平安 ！歡迎下次光臨 ！”工作要求 ：整個(gè)結(jié)算交車過程 、動(dòng)作、用語要簡練 ，不讓客戶覺得拖拉繁瑣 。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏 。送客要至誠 。11.15.客戶檔案的管理工作內(nèi)容 ：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案 ，一般情況，一車一檔。 檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料 、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目 、修理保養(yǎng)情況 、結(jié)算情況 、投訴情況 ，一般以該車“進(jìn)廠維修單 ”

34、內(nèi)容為主 。老客戶的檔案資料表填好后 ，輸入電腦以方便查詢 。工作要求 ：建立檔案要細(xì)心 ，不可遺失檔案規(guī)定的資料 ，準(zhǔn)確輸入客戶信息 。11.16.客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容 ：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題 ，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答 ，細(xì)心傾聽 ，不可隨意打斷客戶 ；回答要明確 、簡明、耐心。答詢中要善于正確 引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識 、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任 ；并留意記下客戶的工作地址 、單位、聯(lián)系電話 ，以利今后聯(lián)系 ?？蛻敉对V無論電話或上門 ，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待 ；認(rèn)真傾聽客戶意見 ，并做好登記 、記錄。.專業(yè) .專注.傾聽完意見后 ，接待員應(yīng)立即給予答復(fù) 。如不能立即處理的 ，應(yīng)先向客戶致意 ：表示歉意并明