銀行網(wǎng)點文明服務(wù)檢查及處罰辦法范本

1、銀行網(wǎng)點文明服務(wù)檢查及處罰辦法范本第一章總 則第一條 為進(jìn)一步完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，不斷提升營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)水平和客戶滿意度的持續(xù)提高，根據(jù)省、市分行相關(guān)文件精神，特制定XXX銀行XXX市支行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)檢查和處罰實施細(xì)則（以下簡稱細(xì)則 ） 。第二條 網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的考核管理遵循以下原則：（一）統(tǒng)一規(guī)范原則。標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序規(guī)范，確保網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)一規(guī)范。（二）公開公正原則。檢查及處罰由支行組織實施，檢查及處罰內(nèi)容、程序和結(jié)果公開。（三）注重實效原則。通過制度管理網(wǎng)點，規(guī)范網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新秩序，建立網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)長

2、效機(jī)制。第三條 本 細(xì)則的考核管理對象是支行各營業(yè)網(wǎng)點。第二章檢查內(nèi)容、依據(jù)和方法第四條檢查內(nèi)容：按照市分行檢查內(nèi)容執(zhí)行。第五條檢查依據(jù)：銀行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊。第六條檢查方法：現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查。1、現(xiàn)場檢查。支行采取定期檢查、包片行領(lǐng)導(dǎo)檢查和下鄉(xiāng)隨機(jī)檢查、掛點部門經(jīng)理督導(dǎo)檢查，每月完成一次全行網(wǎng)點的現(xiàn)場檢查，并就檢查情況，按照市分行網(wǎng)點文明 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)現(xiàn)場評價表進(jìn)行評分。2、非現(xiàn)場檢查。支行每周通過VMNSC統(tǒng)不少于3個網(wǎng)點監(jiān)控檢查，每周將監(jiān)控結(jié)果通報全行，每月完成一次全行網(wǎng)點的監(jiān)控檢查。第三章處罰標(biāo)準(zhǔn)第七條 在支行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點有下 列行為，按以下標(biāo)準(zhǔn)處罰相關(guān)責(zé)任人：1

3、、員工未著總行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)行服的罰款300 元；混穿行服者罰款100 元；著裝不規(guī)范者罰款50 元。2、未按規(guī)定擺放黨（團(tuán)）員示范崗標(biāo)牌、暫停服務(wù)牌罰款 50 元；未佩戴工號牌或笑臉徽章者罰款100 元，佩戴不規(guī)范者罰款20 元。3、員工在接待客戶的過程中，使用藐視語、煩躁語、斗氣語等服務(wù)禁語及禁止手勢者罰款300 元。第二頁共七頁4、員工站立時雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體；坐下時腿腳不?；蝿?、翹二郎腿，雙手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴；行走時大聲喧嘩或追逐嬉鬧；出現(xiàn)用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指點客戶等不良舉止者罰

4、款100 元。5、員工接待客戶時單手遞接單據(jù)、名片者罰款100 元；出現(xiàn)扔、拋、甩等動作者罰款200 元。6、員工服務(wù)態(tài)度惡劣引起客戶有效投訴者罰款500 元。7、員工營業(yè)時間內(nèi)做與工作無關(guān)（抽煙、看報紙、上網(wǎng)、吃東西、接電話、聊天、睡覺等）事情者罰款300 元。8、員工在客戶視線范圍內(nèi)吃飯者罰款100 元。9、員工工位（含填單臺和咨詢引導(dǎo)臺）辦公用品擺放凌亂，客戶視線范圍擺放私人物品者罰款100 元。10、員工離位時座椅擺放不整齊，未擺放暫停服務(wù)牌或椅背搭放衣服者罰款50 元。11、員工對客戶咨詢不理睬、推諉者罰款300 元。12、員工擅自脫崗（10 分鐘以上）者罰款500 元。（十三）網(wǎng)點

5、對私客戶經(jīng)理未按規(guī)定維護(hù)PCRMffi CFE系統(tǒng)者罰款者200 元。（十四）墻面、門楣、燈箱等有蚊蠅、蛛網(wǎng)、明顯污跡和破損；地面有塵土、煙頭、果皮、紙屑；垃圾筒表面有污漬或垃圾外溢；綠色植物有明顯塵土，每次罰款100 元。 （ 主任和大堂引導(dǎo)員）（十五）營業(yè)場所門外自行車、摩托車等亂放，未引導(dǎo)規(guī)范停車的罰款50 元。 （ 保安員 ）（十六）營業(yè)廳擺放自行車、摩托車罰款500 元。 （ 主任）（十七）利率牌、液晶電視、驗鈔機(jī)（點鈔機(jī)）等設(shè)備不能正常使用未及時聯(lián)系維修的罰款50 元（以報修記錄為準(zhǔn)）。（ 主任 ）（十八）宣傳材料擺放凌亂，有重疊、破損、過期等現(xiàn)象的罰款50 元。 （ 引導(dǎo)員 ）（

6、十九）填單臺空白憑條擺放不充足；填單臺或咨詢引導(dǎo)臺明顯位置未擺放總行統(tǒng)一留言簿；留言簿有破損、斷頁、缺失、污漬較重等現(xiàn)象；未對客戶意見或建議及時回復(fù)的罰款 50 元。 （ 引導(dǎo)員 ）（二十）網(wǎng)點無報刊或擺放凌亂；無飲水設(shè)施，或水量和紙杯不充足的罰款100 元。 （ 主任和運營主管）（二十一）未按要求組織晨、夕會和開門迎客的罰款200第四頁共七頁元。 （ 主任、副主任或值班運營主管）（二十二）一日三巡檢必須嚴(yán)格按照XXX銀行文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊執(zhí)行，巡檢流于形式者或不進(jìn)行巡檢者，每次罰款 100 元， 大堂引導(dǎo)員未使用移動服務(wù)夾的罰款20 元。 （ 引導(dǎo)員 ）（二十三）晴雨傘架未收起罰款50 元。

7、（ 引導(dǎo)員 ）（二十四）網(wǎng)點大堂或貴賓室擺放清潔工具、晴雨傘架、水壺等雜物的罰款100 元。 （ 引導(dǎo)員 ）（二十五）自助區(qū)內(nèi)未張貼必要的操作、安全提示語，自 動 存 取 款 機(jī) 未 張 貼 “ 銀 聯(lián) ” 或 國 際 卡 （ 如 “ VISA”、“ MasterCard ”等）標(biāo)識的罰款 100 元。 （引導(dǎo)員 ）（二十六）部門經(jīng)理對 VMNS系統(tǒng)監(jiān)控檢查責(zé)任人進(jìn)行抽查，分管行長對部門經(jīng)理抽查責(zé)任人情況進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)有問題沒有反映的，每次罰款50 元。每周一將通報下發(fā)全行 （ 特殊原因除外） ，未做到的罰50 元。第八條 保安人員的著裝和行為參照網(wǎng)點員工同等標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，網(wǎng)點嚴(yán)禁第三方人員著正

8、裝和未掛工作牌進(jìn)入，違者每次罰主任500 元。網(wǎng)點保安人員被省行、總行神秘人檢查時發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重違規(guī)行為的（ 如上班打瞌睡等） 予以辭退。第九條 網(wǎng)點大堂引導(dǎo)員違規(guī)只按標(biāo)準(zhǔn)一半進(jìn)行處罰，在一個月內(nèi)連續(xù)被查處3 次（含）以上或在省行、總行神秘人檢查時發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重失職的予以辭退。第十條 被省、市分行 VMN朦統(tǒng)監(jiān)控檢查和現(xiàn)場檢查通報的網(wǎng)點，在支行處罰標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上進(jìn)行雙倍處罰。第十一條員工違規(guī)行為經(jīng)支行認(rèn)定并進(jìn)行通報的，其罰款均由支行綜合管理部從薪資中扣除。第四章檢查結(jié)果運用第十二條績效考核中網(wǎng)點轉(zhuǎn)型得分依據(jù)網(wǎng)點檢查得分折算。第十三條省分行、總行“神秘人”檢查結(jié)果應(yīng)用。在省分行 “神秘人”檢查排名后十名的網(wǎng)

9、點，罰網(wǎng)點負(fù)責(zé)人2000元；后二十名的網(wǎng)點，罰網(wǎng)點負(fù)責(zé)人1500 元，扣除當(dāng)事責(zé)任人一個季度的績效；在總行“神秘人”檢查排名后十名的網(wǎng)點，罰網(wǎng)點負(fù)責(zé)人3000 元，扣除當(dāng)事責(zé)任人半年績效，并取消該網(wǎng)點及主任年度評先資格。第十四條 市分行檢查結(jié)果應(yīng)用。在市分行VMNSC統(tǒng)監(jiān)控檢查連續(xù)三次通報的網(wǎng)點罰主任1000 元，連續(xù)兩次排名后三位的網(wǎng)點，取消網(wǎng)點主任、運營主管本年度評先資格。在現(xiàn)場檢查中，被市分行通報的，當(dāng)事人責(zé)任人按處罰標(biāo)準(zhǔn)的兩倍進(jìn)行處罰，主任每次罰款500 元。第十五條支行將對省、市分行、總行網(wǎng)點文明服務(wù)檢查處罰結(jié)果建立臺賬，年終進(jìn)行排名，排名后三位的個人及網(wǎng)點取消評先資格，并對違規(guī)責(zé)任人及主任進(jìn)行800 元、 500元、 300 元罰款。第十六條被外部 （ 市銀監(jiān)辦、市人民銀行、市文明辦及優(yōu)化發(fā)展環(huán)境監(jiān)測點） 等單位負(fù)面通報、被媒體曝光的，每次罰責(zé)任人500 元，主任1000 元，嚴(yán)重影響農(nóng)行聲譽(yù)的，進(jìn)行雙倍處罰，并取消評先資格，情節(jié)特別嚴(yán)重，造成不可挽回影響的，主任、運營主管就