《餐飲服務原創(chuàng)》PPT課件

1、整理ppt1 1餐飲服務餐飲服務 主講人：感悟人生主講人：感悟人生 2 2整理ppt餐飲服務相關知識服務的重要性目前及未來的服務提供良好服務的原因：80/20規(guī)則， 即80%的生意來自你20%的客人3 3整理ppt負面口碑帶來的影響10名還回來90名永不回來每名客人向9朋友訴說低質(zhì)的服務99081013名客人向他們的20個朋友訴說13203604 4整理ppt客人眼中的服務顧客指出問題的關鍵在于服務邁克爾.赫斯特說：良好的服務是使你在當今飽和的市場上與眾不同的關鍵，我們并非只在自己的餐廳里面出售食品，而是向人們推薦一種舒適的經(jīng)歷。5 5整理ppt服務的定義服：1、使用2、穿著3、食用4、職務、

2、事5、從事、提供6、順從6 6整理ppt務：1、致力、從事2、事務3、必須7 7整理ppt服務：兩個詞能力和友善何為優(yōu)質(zhì)服務餐廳中客人無須向你要求任何東西服務人員實質(zhì)上是在客人不知曉的情況下向他們提供著規(guī)范的服務8 8整理ppt9 9整理ppt 怎樣認識酒店的服務？（Service） SSmile Smile for everyone EExcellence Excellence in everything you do 1010整理pptR ReadyReady at all time VViewingViewing every customer as speicalIInviting111

3、1整理pptInviting your customer return CCreatingCreating a warm atmosphereEEyeEye contact that shows we care1212整理ppt提供優(yōu)質(zhì)服務 理解賓客的需求 把握賓客的心理 超越賓客的期望 實現(xiàn)酒店的目標：在賓客滿意最大化的前提下，實現(xiàn)酒店利益的最大化。1313整理ppt受歡迎的服務方式個性化、人性化服務細微化、超值化服務恰到好處的服務“金鑰匙”服務1414整理ppt酒店服務意識，就是他人意識，即賓客在我心中，心中裝有他人。理念：服務賓客，到我為止1515整理ppt服務流程餐前準備餐中服務餐尾服

4、務1616整理ppt餐前準備工作標準餐前準備工作標準具體操作及標準具體操作及標準A A：檢查電器設備1、檢查燈光照明，保證所有燈具照明正常。2、檢查空調(diào)系統(tǒng)正常工作。3、檢查抽風機（包間內(nèi)、衛(wèi)生間、備餐間）系統(tǒng)正常工作。4、檢查消毒柜和毛巾柜正常工作。5、檢查飲水機正常工作，飲用水充足。1717整理pptB B：清潔衛(wèi)生按照日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生要求，順序做好清潔衛(wèi)生工作。1、整理陳列品（雜志、宣傳冊）：2、陳列品、家具、桌椅擦塵：3、整理窗簾，擦拭窗臺和玻璃：4、清潔地面衛(wèi)生：5、整理餐桌椅和餐臺，擦拭轉(zhuǎn)盤：1818整理ppt6、清潔備餐間（水池、墻壁、臺面、地面、垃圾桶、門）：7、清潔服務設備

5、（托盤、毛巾柜、消毒柜）：8、清潔餐具衛(wèi)生：9、裝飾物擺放：10、清潔衛(wèi)生間（鏡、墻壁、面盆、臺面、恭桶、地面、紙簍、陳列品、門）：11、清潔門、門牌、門前三包：12、將清潔用具收到指定位置。將抹布清洗、晾曬干凈。1919整理pptC C：餐具及用具配備1、配備足夠的餐具（根據(jù)餐位數(shù)配備相應的餐具）。2、配備餐雜用品。2020整理pptD D：開班前會1. 由樓層經(jīng)理或主管主持召開班前例會。2、由指定主管人員檢查頭發(fā)、頭花、飾物、化妝、指甲、工衣、工號牌、襪子顏色和個人衛(wèi)生等3、由樓層經(jīng)理或主管通報當餐預訂情況。4、唱念今日廚房估清，檢查員工掌握程度。5、總結(jié)上一餐或前一日工作中發(fā)生的事情，有

6、無客人投訴，表揚優(yōu)秀，批評錯誤。6、班前小培訓5分鐘。2121整理pptE E：餐前檢查1、各包間服務員自檢2、管轄區(qū)域的管理人員檢查各項餐前準備工作是否準確完成。3、檢查順序：燈光電器環(huán)境衛(wèi)生擺臺家俬柜（餐雜用具）備餐間毛巾、開水瓶。4、檢查合格后，由檢查人簽字。如有不符合標準，應立即要求服務員返工，直到達標。2222整理pptF F：立崗，站位1、開餐前15分鐘全體人員出崗面向門口站位，準備迎接客人。2、要求精神飽滿，面帶微笑，目光注視前方。2323整理ppt餐中服務1、注意客人就餐情況，勤巡視客人臺面，隨時發(fā)現(xiàn)更多的事情去做，良好的服務體現(xiàn)在客人要求之前。巡臺中站位要在不影響客人又可觀察

7、臺面的前提下，一般2米左右，呈服務站姿，包間服務員不可站在吧臺后。2424整理ppt2、服務員巡臺時反應要靈敏，動作要輕快，做到“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），“四勤”（手勤、腳勤、眼勤、口勤），眼觀六路，耳聽八方。2525整理ppt3、服務工作應做到：（1）勤加：及時為客人添加酒水飲料及茶水，客人杯中的酒水喝完及時添加，客人杯中的飲料剩下1/3時及時添加?！澳?，先生（小姐），給您添加XX”。餐尾時添加至1/2即可。2626整理ppt（2）勤換：客人在就餐過程中，要勤為客人更換餐具，更換時要輕拿輕放，不得發(fā)出聲響。A、在遇到下列情況之一時，相關餐具必須及時撤換：用過一種酒水飲料要用另一種

8、酒水飲料時須及時更換杯具。2727整理ppt盛放有魚腥味食物的餐具，再上其它菜肴時。吃甜菜甜湯之前更換相關餐具。吃風味特殊或調(diào)味特別的菜肴之后。吃帶芡汁的菜肴之后。當餐具用臟時。2828整理ppt當骨碟內(nèi)骨、刺、殘渣等有1/3，影響雅致時。當煙灰缸內(nèi)有2個煙頭或有雜物、骨頭、紙團、茶水等應及時更換。如客人點了蝦、蟹等需要用手幫助吃的菜品，服務員要及時更換毛巾。（注意，餐中一般更換毛巾不能少于3次，VIP可達到5次）2929整理pptB、撤換餐具具體事項：在更換餐具時首先準備好須更換的干凈餐具及雜物夾。撤換餐具時應將客人餐位前的雜物用雜物夾夾到托盤內(nèi)，以保持桌面干凈整潔。3030整理ppt使用敬

9、語“您好，先生（小姐），給您更換XX”。撤換骨碟、小湯碗、酒水杯等，應一手托干凈的餐具，先撤后換。如骨碟內(nèi)有未吃完的完整食物，先征求客人后，用公用餐具夾到干凈的骨碟內(nèi)。3131整理ppt撤換煙缸時，左手托盤，用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈的煙缸壓在臟煙灰缸正上面，拇指、中指捏緊下面臟煙缸，將兩個煙缸一起輕輕拿起撤走，放在托盤上，在用同樣手法將干凈的煙缸輕輕擺回原位。3232整理ppt發(fā)現(xiàn)空菜碟時應及時詢問客人是否可以撤走“請問這個碟子可以撤走了嗎？”，撤空碟時要使用托盤，如果撤走的菜有跟醬、料、湯勺、蟹鉗、洗手盅等則應一起撤走。做到上菜不推、不

10、丟漏，撤換餐具不托、不丟漏。3333整理ppt4、如果客人抽煙，服務員應主動為客人點煙。服務員首先將打火機調(diào)整好，火苗高度一般為1.5厘米左右，幫客人點煙時服務員應站在客人右側(cè)，打火時不要離客人太近，打著后再雙手送到客人面前，等客人點著煙后方可熄滅，并使用敬語“您好，先生（小姐），幫您點煙”。3434整理ppt5、巡臺時留意上菜速度否正常，如菜速太慢，則應寫白紙頭下催菜單給輸單員進行電腦催菜或通知營業(yè)員、樓面管理人員進行跟蹤。3535整理ppt6、如用餐客人要談重要事情，服務員不可過多打擾客人，更不可插語。3636整理ppt服務用語：“您的酒水已不多，請問需要再加一瓶（支）嗎？”/“您的果汁（

11、飲料）已不多，請問需要再加一扎（幾罐、幾盒、幾杯）嗎？”/“這個菜已涼了，給您的菜加熱一下好嗎？”/“請問這個XX菜（湯）還需要嗎？”/“不需要請問可以撤走了嗎？”/“請問有什么可以幫您的嗎？”/“請問這條魚需要剔骨嗎？”/“請問這條魚需要給你們分一下嗎？”“請問您需要加湯嗎？”3737整理ppt中餐上菜服務技巧（一）、上菜順序1、冷盤熱菜炒菜大菜湯菜炒飯面點水果2、傳菜員離開廚房進入餐廳前，應檢查托盤的清潔，以服務順序?qū)⒉似贩胖迷谕斜P上，注意事食物的美觀和溫度。3、傳菜時，應用托盤，但不可貪圖省事端得太多，以免發(fā)生意外。3838整理ppt上菜中的習慣與禮貌：1、上菜時要輕巧，不要弄出聲音，端

12、送盤、碟、碗時，要以四指支撐底部，拇指輕按邊緣，不可接觸食物2、要注意菜品最適宜觀賞一面位置的擺放。應當將其正面擺放在第一主人或主賓面前，以方便觀賞3939整理ppt3、第一道熱菜應放在第一主人或主賓前面，沒有吃完的菜移至副主人一邊，后面遵循同樣的原則4、遵循“雞不獻頭、鴨不獻尾、魚不獻脊”的傳統(tǒng)禮貌習慣5、上熱湯等菜時，應提醒客人小心燙傷4040整理ppt中餐擺菜服務技巧1、擺菜時不宜隨意亂放，根據(jù)菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究藝術(shù)照型2、中餐宴席中，一般將大菜、中頭菜放在餐桌中間位置，砂鍋、燉盆之類的湯菜通常也擺放在中間。3、擺菜時，要使菜與客人的距離保持適中。4141整理

13、ppt4、散座擺菜時，應將才擺放在靠近小件餐具的位置5、經(jīng)營高峰期間，若兩批客人同坐于一張餐桌上時，擺菜要注意分開，不同的菜向不同的方向靠攏，容易造成誤解4242整理ppt上特殊菜品的技巧1、易變形的油炸菜，要快速上菜2、泥包紙包荷葉包的菜先將菜拿給客人觀賞，再送到操作臺上在客人的注視下打開，用餐具分到每位客人的餐盤前4343整理ppt餐盤撤換服務技巧1、撤換時機：A、客人在用完冷菜之后，準備上熱菜之前B、葷菜與素菜交替食用之間C、上甜品與水果之間D、當客人吃過湯汁較為濃的菜后4444整理ppt2、操作要求A、應注意禮貌，站在客人右側(cè)用右手將餐盤撤回放到托盤上B、撤盤時不拖曳，不能當著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜水撒到客人身上4545整理pptC、若有客人還要用盤中菜，服務員應將餐盤留下或征求客人意見后并到另一新盤中D、撤盤時，應將吃剩的菜或湯在客人右邊用盤或碗裝起來，然后將同品種、同規(guī)格的盤按直徑大小有大到小的順序自下而上擺放整齊4646整理ppt營業(yè)結(jié)束前的對客服務方案：1、在餐廳營業(yè)結(jié)束或關門前，服務員應向仍在用餐的客人禮貌的提供相應的服務A、為客人送上菜單B、營業(yè)結(jié)束前10分鐘時，服務員手拿菜單，