班組長管理及技巧知(物流)

1、宗申機車集團兩輪車宗申機車集團兩輪車/電動車事業(yè)部生產(chǎn)物流課電動車事業(yè)部生產(chǎn)物流課班組長管理工具班組長管理工具及技巧知識及技巧知識P P2 22第一單元第一單元 班組長的地位和使命班組長的地位和使命P P3 33P P4 44“兵頭將尾兵頭將尾”班組長班組長 班組長是不脫產(chǎn)的班組長是不脫產(chǎn)的“將將”，指揮一班人的，指揮一班人的“兵兵”，集兵、將特色于一身。，集兵、將特色于一身。 “ “兵頭兵頭” ” ：首先是一名出色的領(lǐng)頭人。要帶頭完成生產(chǎn)任：首先是一名出色的領(lǐng)頭人。要帶頭完成生產(chǎn)任務，帶頭實干，精通業(yè)務，當好務，帶頭實干，精通業(yè)務，當好“兵兵”的帶頭人，是的帶頭人，是“兵兵”的模；的模； 其

2、二，不僅是一個技術(shù)尖子，還要是一個其二，不僅是一個技術(shù)尖子，還要是一個“多面手多面手”，要當好教官、最，要當好教官、最佳的替補隊員和關(guān)鍵時刻的主心骨。佳的替補隊員和關(guān)鍵時刻的主心骨。 “ “將尾將尾”：企業(yè)最基層的管理者，最：企業(yè)最基層的管理者，最 小的官。但也具有最基本的管理職責，要善小的官。但也具有最基本的管理職責，要善 于組織協(xié)調(diào)，調(diào)兵遣將，有效地協(xié)調(diào)人財物于組織協(xié)調(diào)，調(diào)兵遣將，有效地協(xié)調(diào)人財物 等資源的配置和使用，組織、指揮班組員工等資源的配置和使用，組織、指揮班組員工 有效地完成工作任務，為企業(yè)創(chuàng)造效益。有效地完成工作任務，為企業(yè)創(chuàng)造效益。 班組長必須有班組長必須有“兵兵”的實干，的

3、實干，“將將”的韜略的韜略 （用兵的計謀）。（用兵的計謀）。 P P5 55 使命是最根本性的任務。班組長的使命就是在生產(chǎn)現(xiàn)場使命是最根本性的任務。班組長的使命就是在生產(chǎn)現(xiàn)場組織創(chuàng)造利潤的生產(chǎn)活動。班組長的使命通常包括四個方面：組織創(chuàng)造利潤的生產(chǎn)活動。班組長的使命通常包括四個方面：1 1、提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高產(chǎn)品質(zhì)量2 2、提高生產(chǎn)效率、提高生產(chǎn)效率3 3、降低成本、降低成本4 4、防止工傷和重大事故的發(fā)生、防止工傷和重大事故的發(fā)生5 5、按時交貨、按時交貨P P6 66P P7 77P P8 88計劃計劃組織組織領(lǐng)導領(lǐng)導控制控制協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)四項管理基本功四項管理基本功P P9 99P P10101

4、0 人： 對人的管理，也就是對員工的管理。 財： 對財進行管理，比如成本核算，資金流向。 物： 對物品的管理，也就是對生產(chǎn)的管理。物品主要是指生產(chǎn)資料。 信息：對信息的管理包括：生產(chǎn)進度方面的信息，上級給下級下達的指示，下級向上級反饋的意見等。 時間：管理好時間就是處理好事情，管理者應對每天的工作按其輕重緩急和主次的不同來劃分，進行時間管理。一名好的領(lǐng)導者在時間上是有條不紊的。P P111111P P121212班組的管理原則管理無小事 對于高層管理者而言，其工作原則是“行政長官不過問瑣事”，其主要精力應放在管理企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向、重大政策的調(diào)整上。對于一名班組長而言，根據(jù)其定位，要求關(guān)注現(xiàn)場

5、工作中的每一個環(huán)節(jié)，絕不能有絲毫的疏忽，否則就可能造成某種失誤、事故，甚至出現(xiàn)重大的事故。因此班組長在管理中必須要遵循“管理無小事”的原則。做到班前布置，中間控制，事后檢查。班前要對員工們進行工作布置和重視講明注意事項，中間要對班組生產(chǎn)的進度、質(zhì)量、方向等幾個方面進行恰當?shù)募皶r控制，事后還要進行檢查和總結(jié)經(jīng)驗。P P131313 P P141414權(quán)力類型權(quán)力類型 對于任何一名管理者而言，手中都握有一定的權(quán)力，這些權(quán)力隨著管理者的職位高低而變化，這一權(quán)力稱之為職位權(quán)力。職位權(quán)力分為獎勵權(quán)、懲罰權(quán)、法定權(quán)。 獎勵權(quán)：如果部下能按照規(guī)章制度進行操作，而且取得了成績，班組長有權(quán)對其進行物質(zhì)或精神方面

6、的獎勵，目的是激勵取得成績的員工爭取做得更好，另一個更重要的作用是充分發(fā)揮他的模范帶頭作用，以便有效地帶動班組的全體成員都能積極主動地工作，把本職工作做得更好。班組長的這種權(quán)力就是獎勵權(quán)，這種做法被稱為正激勵，有人將其形容為“哄著朝前走”。 懲罰權(quán)：員工違規(guī)操作，造成了一些失誤，或沒有服從組織紀律的安排，那么就要懲罰他，嚴重的可以將其停職，甚至開除，輕的可以在班組會上口頭批評一次，或單獨對其進行批評，目的是讓其按照既定的目標、規(guī)章制度來完成任務，它的目標是正的。這種權(quán)力稱為懲罰權(quán)，這種做法被稱之為負激勵，有人將其形容為“打著朝前走”。法定權(quán)：廠規(guī)和法律中賦予班組長的其他權(quán)力，統(tǒng)稱為法定權(quán)。例如

7、信息處理權(quán)就屬于法定權(quán)，上級的文件可以根據(jù)情況有的向下傳達，有的暫緩傳達，甚至不傳達；下屬反映的情況如果班組長能處理，就不必上報，此外流程改造權(quán)，設(shè)備更新權(quán)，也都屬于法定權(quán)。 非權(quán)力因素：同樣是一名班組長，為什么有的班組長能夠一呼百應，而有的班組長卻使員工口服心不服，甚至當面頂撞，除了職位權(quán)力之外，還有一個作用很大的因素非權(quán)力因素，影響著班組長的權(quán)力。 非權(quán)力因素與職位權(quán)力沒有密切的關(guān)系，但是非權(quán)力因素卻能有效地間接影響著權(quán)力因素的運用。非權(quán)力因素包括專長權(quán)和個人的影響力。所謂專長權(quán)是指懂技術(shù)，會管理。個人影響力是現(xiàn)代領(lǐng)導科學中尤為強調(diào)的一種領(lǐng)導能力，它并非強制性的權(quán)力，而是指管理者靠個人的人

8、格魅力影響員工的工作。P P151515 P P161616管理者的個人影響力不是一朝一夕就能輕易形成的，而是靠自己和員工們的長期共同奮斗形成的，管理者不能期望通過一件事或模仿誰就能提高自己的影響力，這是一種長期的感情投資。但領(lǐng)導者有了個人影響力之后，要慎用個人影響力，以免“透支”。當你具備了一定的個人影響力之后，應在不得不用的關(guān)鍵時刻使用，以應付突發(fā)性任務、緊急事件。古人所說“服人者，德服為上，才服為中，力服為下”，指的就是這個道理。 力服：力服是只靠權(quán)力使人服從，是被迫服從。力服的優(yōu)點是解決問題迅速、簡單，特別是對付混亂局面時尤為有效，缺點是下級容易形成口服而心不服，不能持久，一旦上級權(quán)威

9、減弱，下屬便會不服并反抗。 才服：才服是以自己的才能引導下屬，讓其理智地服從，但難于使能力超過自己的下屬成員服從，甚至會遭到有能力下屬的藐視。 德服：德服是靠自己高尚的人格使下屬心服口服，當前尤為強調(diào)班組長要以身作則，有奉獻和犧牲的精神。 一名班組長只有把以上三者有機地結(jié)合起來，才能使自己的管理成功，才一名班組長只有把以上三者有機地結(jié)合起來，才能使自己的管理成功，才能成為一個班組的靈魂與核心。能成為一個班組的靈魂與核心。 P P171717班組長的主要職責班組長的主要職責(SPQDC)n人員管理人員管理提升人員的向心力，維持高昂的士氣提升人員的向心力，維持高昂的士氣n作業(yè)管理作業(yè)管理制定完善的

10、工作計劃，執(zhí)行良好的工作方法，維護一流的現(xiàn)場制定完善的工作計劃，執(zhí)行良好的工作方法，維護一流的現(xiàn)場n品質(zhì)管理品質(zhì)管理控制好工作品質(zhì)，執(zhí)行自主品保，達到零缺陷控制好工作品質(zhì)，執(zhí)行自主品保，達到零缺陷n設(shè)備管理設(shè)備管理正確操作設(shè)備，維持零故障正確操作設(shè)備，維持零故障n安全管理安全管理維護人員、產(chǎn)品、顧客安全，做好必要措施維護人員、產(chǎn)品、顧客安全，做好必要措施n環(huán)境管理環(huán)境管理一流的環(huán)境是品質(zhì)的有力保障一流的環(huán)境是品質(zhì)的有力保障n成本管理成本管理節(jié)約物料，減少浪費，降低成本節(jié)約物料，減少浪費，降低成本P P181818第二單元第二單元 班組管理班組管理P P191919什么是管理？什么是管理？管理就

11、是運用各種資源，以實現(xiàn)企業(yè)目標的過程。管理就是運用各種資源，以實現(xiàn)企業(yè)目標的過程。運用資源通過努力達成目標人: Manpower機: Machine料: Material法: Method環(huán): Environment品質(zhì): Quality成本: Cost交期: Delivery效率: Production安全: Safety士氣:Morale4M1EQCDPSM六大制程管理目標P P202020管理三件事管理三件事決決策策實實施施策略管理策略管理人事管理人事管理運營管理運營管理P P212121管理者的五項工作管理者的五項工作v 設(shè)定目標設(shè)定目標v 組織（用人、建全組織結(jié)構(gòu)和運行機制）組織（用

12、人、建全組織結(jié)構(gòu)和運行機制） v 激勵與溝通激勵與溝通v 評估績效（監(jiān)督考核）評估績效（監(jiān)督考核）v 培養(yǎng)人才培養(yǎng)人才 ( (包括自己包括自己) )P P222222 前進前進 更高水平更高水平 改進改進水平水平 改進目標改進目標 現(xiàn)在水平現(xiàn)在水平 PDCA循環(huán)圖循環(huán)圖 持續(xù)改進示意圖持續(xù)改進示意圖管理過程的管理過程的PDCA循環(huán)循環(huán)APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD不斷改進提高不斷改進提高計劃、執(zhí)行、檢查、調(diào)整計劃、執(zhí)行、檢查、調(diào)整P P232323目標管理中的目標管理中的PDCA環(huán)環(huán)P P242424現(xiàn)場管理的要素現(xiàn)場管理的要素人人: Manpower -選人，用人，育人，留

13、人選人，用人，育人，留人機機: Machine-機器設(shè)備，工裝夾具機器設(shè)備，工裝夾具料料: Material-材料成本是產(chǎn)品成本主要成本材料成本是產(chǎn)品成本主要成本法法: Method-技術(shù)手段，工藝水平，企業(yè)文化技術(shù)手段，工藝水平，企業(yè)文化 行事原則，標準規(guī)范，制度流程行事原則，標準規(guī)范，制度流程環(huán)環(huán): Environment良好的工作環(huán)境，整潔的作業(yè)良好的工作環(huán)境，整潔的作業(yè) 現(xiàn)場融洽的團隊氛圍現(xiàn)場融洽的團隊氛圍4M1EP P2525255W： 1.1.WhatWhat： 計劃所指的要做什么或完成什么；明確工作任務；計劃所指的要做什么或完成什么；明確工作任務； 2.2.WhoWho： 計劃由

14、誰、哪些人執(zhí)行；明確工作任務的擔當者；計劃由誰、哪些人執(zhí)行；明確工作任務的擔當者； 3.3.WhenWhen： 什么時候執(zhí)行到什么程度；明確工作任務進度；什么時候執(zhí)行到什么程度；明確工作任務進度； 4.4.WhereWhere：在什么地方進行工作；明確工作開展地點、區(qū)域；在什么地方進行工作；明確工作開展地點、區(qū)域； 5.5.WhyWhy： 為什么要執(zhí)行這樣做；明確工作起因、動機；為什么要執(zhí)行這樣做；明確工作起因、動機；1H： 6.6.HowHow： 怎么開展工作；明確工作方式方法和技術(shù)要領(lǐng)；怎么開展工作；明確工作方式方法和技術(shù)要領(lǐng)；制定計劃的要素：制定計劃的要素：5W1H5W1HP P2626

15、26管理者做什么：領(lǐng)導做對的事情領(lǐng)導做對的事情主管把事情做對主管把事情做對員工愉快的做事員工愉快的做事接受指令、信息接受指令、信息處理主要疑難問題處理主要疑難問題計劃、溝通、協(xié)調(diào)計劃、溝通、協(xié)調(diào)控制進度和質(zhì)量控制進度和質(zhì)量員工做什么：員工做什么： 愉快的做事愉快的做事管理的日常工作管理的日常工作P P272727（1）對設(shè)備、原材料等進行檢查）對設(shè)備、原材料等進行檢查檢查當天的生產(chǎn)明細表或生產(chǎn)訂單檢查當天的生產(chǎn)明細表或生產(chǎn)訂單檢查需用的設(shè)備（運轉(zhuǎn)是否正常？）檢查需用的設(shè)備（運轉(zhuǎn)是否正常？）檢查當天的原料供應檢查當天的原料供應檢查當天需要的工具檢查當天需要的工具（）對人員進行檢查（）對人員進行檢

16、查檢查出勤情況檢查出勤情況有缺勤時，采取相應的措施有缺勤時，采取相應的措施向員工分配生產(chǎn)任務向員工分配生產(chǎn)任務視察關(guān)鍵的質(zhì)量區(qū)域視察關(guān)鍵的質(zhì)量區(qū)域明確規(guī)定工作的完成時間明確規(guī)定工作的完成時間在工作開始之前在工作開始之前管理的日常工作管理的日常工作P P282828（3）對安全進行檢查）對安全進行檢查檢查人的不安全行為檢查人的不安全行為檢查設(shè)備及物的不安全狀態(tài)檢查設(shè)備及物的不安全狀態(tài)檢查員工安全制度的落實情況檢查員工安全制度的落實情況跟進并重點檢查安全檢查中的不合格項跟進并重點檢查安全檢查中的不合格項（4）對環(huán)境進行檢查）對環(huán)境進行檢查對工作環(huán)境中的關(guān)鍵檢查點重點進行巡查對工作環(huán)境中的關(guān)鍵檢查點

17、重點進行巡查對整體的工作環(huán)境進行巡查對整體的工作環(huán)境進行巡查在工作開始之前在工作開始之前管理的日常工作管理的日常工作P P2929291.與員工一同檢查工作質(zhì)量，并根據(jù)情況及時進行指導與員工一同檢查工作質(zhì)量，并根據(jù)情況及時進行指導2.與員工一同檢查生產(chǎn)進度與員工一同檢查生產(chǎn)進度3.檢查生產(chǎn)現(xiàn)場的整理整頓情況檢查生產(chǎn)現(xiàn)場的整理整頓情況4.和員工一道在生產(chǎn)現(xiàn)場工作，以便提供指導、協(xié)助，和員工一道在生產(chǎn)現(xiàn)場工作，以便提供指導、協(xié)助，出現(xiàn)問題及時予以解決出現(xiàn)問題及時予以解決5.在休息之前或休息之后立即回到現(xiàn)場在休息之前或休息之后立即回到現(xiàn)場6.在生產(chǎn)過程當中，視察關(guān)鍵的質(zhì)量點，一旦發(fā)現(xiàn)問題，在生產(chǎn)過程

18、當中，視察關(guān)鍵的質(zhì)量點，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正立即糾正7.定期檢查設(shè)備和工具，以確保良好的工作狀態(tài)定期檢查設(shè)備和工具，以確保良好的工作狀態(tài)8.定期檢查原材料及物料用品，確保供應定期檢查原材料及物料用品，確保供應9.檢查意外事故，確保安全生產(chǎn)檢查意外事故，確保安全生產(chǎn)工作開始后工作開始后管理的日常工作管理的日常工作P P3030301.將當天發(fā)生的未解決問題列出清單，并思考處理將當天發(fā)生的未解決問題列出清單，并思考處理的方法的方法2.將當天每個員工的關(guān)鍵問題或異常表現(xiàn)記錄下來將當天每個員工的關(guān)鍵問題或異常表現(xiàn)記錄下來，以便日后進行個人評價及采取行動，以便日后進行個人評價及采取行動 3.將當天必須

19、完成的工作列出清單，并在工作之前將當天必須完成的工作列出清單，并在工作之前再次確認再次確認 下班之前要確認下班之前要確認管理的日常工作管理的日常工作P P3131311. 持續(xù)觀察每個員工和作業(yè)現(xiàn)場，去尋找和發(fā)持續(xù)觀察每個員工和作業(yè)現(xiàn)場，去尋找和發(fā)現(xiàn)問題，如有無浪費時間？是否按著作業(yè)標現(xiàn)問題，如有無浪費時間？是否按著作業(yè)標準去做？設(shè)備工具等使用是否正常？準去做？設(shè)備工具等使用是否正常？2. 挑選一個員工或一個小組進行溝通，詢問他挑選一個員工或一個小組進行溝通，詢問他們面臨的問題和對工作改進的建議。們面臨的問題和對工作改進的建議。每天做一次的工作每天做一次的工作管理的日常工作管理的日常工作P P

20、323232早會是什么？P P333333晨會的內(nèi)容：晨會的內(nèi)容： 一、及時了解生產(chǎn)狀況，確定實施計劃一、及時了解生產(chǎn)狀況，確定實施計劃 員工及時將問題呈報，讓班組長清楚生產(chǎn)的即時動態(tài)，這樣在生產(chǎn)和裝配產(chǎn)品時就能做到按計劃要求安排先加工較急的產(chǎn)品，決不讓自己手上的產(chǎn)品拖全線計劃的后腿。 二、及時對生產(chǎn)質(zhì)量問題進行通報二、及時對生產(chǎn)質(zhì)量問題進行通報晨會時班組長及時對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行講解和通報，這樣做一來保證出問題的員工不會再犯同樣的問題，二來也讓其他員工避免犯相同的錯誤，進而提高全體員工的質(zhì)量意識和工作水平。 三、及時表揚和批評三、及時表揚和批評及時表揚員工好的行為，讓大家向他們學習。同時對不

21、良現(xiàn)象或行為給予批評，達到表揚先進、鞭策后進、共同進步的目的。 四、員工素養(yǎng)得到提升四、員工素養(yǎng)得到提升 每天晨會時領(lǐng)導總是先向員工問好，員工再向領(lǐng)導回禮，時間一長員工自然養(yǎng)成了一種相互打招呼的好習慣。特別值得一提的是：為了提升員工的素養(yǎng)，還制定了一些文明禮貌用語。譬如打電話時必須先問“你好”，結(jié)束時必須說“再見”等，實施效果很好。 早 會P P343434現(xiàn)場管理者的標準現(xiàn)場管理者的標準 成功與失敗的現(xiàn)場管理者成功與失敗的現(xiàn)場管理者 狀況狀況成功成功失敗失敗1.對待錯誤對待錯誤2.對待成績對待成績3.對待挫折對待挫折4.對待問題對待問題5.對待工作對待工作6.對待做事對待做事7.對待同事對待

22、同事8.對待上司對待上司9.對待時間對待時間10.對待先進對待先進11.對待利益對待利益12.對待目標對待目標1.是我錯了，馬上改進是我錯了，馬上改進2.幸運幸運/大家努力結(jié)果大家努力結(jié)果3.努力不夠努力不夠/方法不對方法不對4.又得到一次進步機會又得到一次進步機會5.還不夠好，繼續(xù)努力還不夠好，繼續(xù)努力6.站高一層站高一層/為他人服務為他人服務7.降低身份降低身份/看到優(yōu)點看到優(yōu)點8.尊敬尊敬/輔助輔助9.每天進步一點每天進步一點10.尊敬尊敬/學習學習/超越超越11.團隊優(yōu)先團隊優(yōu)先12.樹立高目標樹立高目標1.這不是我的錯，是這不是我的錯，是2.都是因為我的努力都是因為我的努力3.運氣不

23、好運氣不好/他們不配合他們不配合4.找借口找借口/逃避逃避5.已經(jīng)很不錯了已經(jīng)很不錯了6.出于無奈出于無奈/草草了事草草了事7.評頭論足，盡是不足評頭論足，盡是不足8.看好看看好看/表面一套表面一套9.明天再說吧明天再說吧10.排斥排斥/找麻煩找麻煩11.利己主義利己主義12.留有余地留有余地P P353535第三單元第三單元 工作溝通工作溝通n與上級的溝通n與部屬的溝通n與同時的溝通n掌握口頭溝通的五個關(guān)鍵點 n溝通障礙n溝通技巧P P363636與上司溝通與上司溝通 1確認將上司的話簡要的復誦。2尊重上司因擔任職務也較愛面子。3謹守分寸不逾越上司因負某項決策或執(zhí)行的責任就算都是自己做的功勞

24、也應記在上司頭上，最少也要讓上司有指導之功。4勿背后批評上司還有上司者避免越級5協(xié)助對強硬上司以清楚平靜與理性溝通對軟弱上司則要多予強力支持。6管道上司有秘書或特別助理者透過秘書或特別助理溝通可減少沖突。P P373737與同事溝通與同事溝通 1. 協(xié)調(diào)就事論事協(xié)調(diào)出對雙方有利的結(jié)果2. 招呼與對方高階者溝通時如能先請本單位與其同階者打電話或拜會一下對方會感到高興些不然會造成矮化對方的誤解。3. 禮貌同事因無上司部屬之間的上下關(guān)系溝通時應多注意禮貌。4. 調(diào)解與同事有爭議避免大吵特吵可請有公信力的同事或上司調(diào)解也可利用會議溝通方式解決問題。5. 學習單位或廠外組織舉辦溝通方面演講或單元課程時多

25、與同事相約共同學習溝通并應用在實習工作上。6. 敬業(yè)多培養(yǎng)工作實力了解法令規(guī)章溝通的對方會因佩服你的敬業(yè)而更容易溝通。P P383838與部屬溝通與部屬溝通1. 參與凡和其事業(yè)有關(guān)之事務盡可能讓其參與決策。2. 授權(quán)凡日常性管理工作或項目計劃執(zhí)行可充分授權(quán)給管理者或項目計劃主持人督導者僅負定期查核之責。 3. 明確遇到產(chǎn)品或組織活動異常時溝通事務要明確不要讓下屬無所依循 4. 關(guān)切對人溫和對事守原則?？陬^上關(guān)切的話可多說要求做事則多管制些關(guān)心與管制相輔相成。5. 平易視職務不同選擇合適的溝通方式。6. 了解對難纏愛鬧事的部屬可采藝術(shù)化的溝通。7. 包容避免與部屬在公共場合吵架。 8. 溫馨對原

26、為同事現(xiàn)在部屬或原上司成部屬的人公眾場合還是以職位稱之私下里可叫聲老哥學長對方會感到溫馨而更支持你。9. 激勵人少事多責任重。因此勉勵完成應予激勵。P P393939口頭溝通的五個關(guān)鍵點口頭溝通的五個關(guān)鍵點目的意圖目的意圖：獲取信息；發(fā)送信息；獲得反饋信息；增強雙方了解；說獲取信息；發(fā)送信息；獲得反饋信息；增強雙方了解；說 服他人形成共識，執(zhí)行某項事；對決策施加影響；向某人服他人形成共識，執(zhí)行某項事；對決策施加影響；向某人 咨詢等。咨詢等。溝通對象溝通對象：明確其知識背景，以確定傳達信息的深度和廣度；：明確其知識背景，以確定傳達信息的深度和廣度； 明確其對同類業(yè)務的熟練程度，以確定語言方式；明

27、確其對同類業(yè)務的熟練程度，以確定語言方式； 明確其溝通習慣，以確定最適合的溝通方式。明確其溝通習慣，以確定最適合的溝通方式。信息內(nèi)容：信息內(nèi)容：方式方法方式方法：口頭聯(lián)系、會議、書面溝通：口頭聯(lián)系、會議、書面溝通時間安排時間安排：要考慮需要什么時候達到目的；參與溝通的人是否需要時：要考慮需要什么時候達到目的；參與溝通的人是否需要時 間準備；雙方在溝通中的任務；對方在什么時間方便；其間準備；雙方在溝通中的任務；對方在什么時間方便；其 它可能出現(xiàn)的事件。它可能出現(xiàn)的事件。P P404040溝通的原則溝通的原則1 1、溝通之前應采取有效措施把要傳遞的信息搞清楚。、溝通之前應采取有效措施把要傳遞的信息

28、搞清楚。 2 2、要認真考慮每次溝通的真正目的。、要認真考慮每次溝通的真正目的。 3 3、必須適應它的環(huán)境。、必須適應它的環(huán)境。4 4、傳遞信息時要注意信息的基本內(nèi)容和其附帶的含義。、傳遞信息時要注意信息的基本內(nèi)容和其附帶的含義。 5 5、善于利用機會傳遞對對方有益的信息。、善于利用機會傳遞對對方有益的信息。6 6、要跟蹤檢查溝通的效果。、要跟蹤檢查溝通的效果。7 7、不僅著眼于現(xiàn)在，還要著眼于未來。、不僅著眼于現(xiàn)在，還要著眼于未來。 8 8、要解決實際問題。、要解決實際問題。 9 9、做一個善于傾聽的人、做一個善于傾聽的人。P P414141溝通的人為障礙溝通的人為障礙 （1 1）高高在上）

29、高高在上 （2 2）自以為是）自以為是 （3 3）先入為主）先入為主 （4 4）不善于傾聽）不善于傾聽 （5 5）缺乏反饋）缺乏反饋 P P424242案例：案例：主動溝通贏得班組管理的自主主動溝通贏得班組管理的自主 某化工廠原料二班，以前是個讓車間主任書記都頭疼的“叫板”班組，員工火氣特大，動不動就與班長叫杠拆臺，幾任班長都雄心壯志地走馬上任，沒到一年就灰溜溜地自我走人，可現(xiàn)在，新任班長老秦徹底扭轉(zhuǎn)了被動局面，大家不但對老秦欽佩不已，而且班組員工間心平氣和、團結(jié)協(xié)作，安全生產(chǎn)均創(chuàng)歷史紀錄指標。 人還是那些人，變化從何而來？其實，這個班組員工的變化，主要是他們的頭兒-班長老秦主動溝通、化被動為

30、主動的結(jié)果。 老秦班長是班組員工中工齡最長、年齡最大、技術(shù)最高的“元老”。過去，老秦在日常管理中常以權(quán)威自居，不容班組員工說個“不”字。即便與組員間產(chǎn)生了隔閡誤會，老秦也不愿、甚至不屑與員工溝通。對此，班組員工很有想法：你老秦工作倒是蠻不錯，心腸也不壞，可就是“拿架子”，我們離你最好遠點。因此，班組員工猶如一盤散沙，班組管理難進行。 后來，經(jīng)過一階段的自我反省，老秦突然像變了個人似的，放下“元老”架子，主動找與自己有思想隔閡的班組員工談心溝通，還一個勁兒“謙虛”地說：“唉呀，我這個人太粗，上了點歲數(shù)，工作方法簡單，大家今后要多多幫助我。”咳，老秦這個放下架子主動溝通的招數(shù)還真靈，慢慢地，班組員

31、工不與老秦叫板抬杠了，而且還逐漸聚到他身邊幫他出謀劃策想辦法，整個班組的管理工作眼看著直線上升，即便出現(xiàn)些問題，他們也能在班組內(nèi)部解決，再也不用車間領(lǐng)導出面調(diào)停了。 P P434343溝通的技巧溝通的技巧1：清晰、簡潔地發(fā)送信息清晰、簡潔地發(fā)送信息 在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因此，在發(fā)送信息的時候，要注意以下幾個問題：此，在發(fā)送信息的時候，要注意以下幾個問題： 1 1、選擇有效的信息發(fā)送方式（、選擇有效的信息發(fā)送方式（HOWHOW） 2 2、何時發(fā)送信息（、何時發(fā)送信息（WHENWHEN） 3 3、確定信息內(nèi)容（、確定信息內(nèi)容

32、（WHATWHAT） 4. 4.誰該接受信息（誰該接受信息（WHOWHO） 誰是你信息的接受對象；誰是你信息的接受對象； 先獲得接受者的注意；先獲得接受者的注意； 了解接受者的觀念；了解接受者的觀念； 了解接受者的需要；了解接受者的需要； 了解接受者的情緒；了解接受者的情緒； 5.5.何處發(fā)送信息（何處發(fā)送信息（WHEREWHERE）P P444444溝通的技巧溝通的技巧2：積極傾聽：積極傾聽 小故事：三個小金人小故事：三個小金人 善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。 有效溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一有效溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種

33、途徑，而有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。種途徑，而有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。 傾聽能拉近管理者和員工心與心的距離，是管理者傾聽能拉近管理者和員工心與心的距離，是管理者的首要素質(zhì)。傾聽的的首要素質(zhì)。傾聽的5 5大功效：大功效： 1 1、能激發(fā)員工的工作熱情；、能激發(fā)員工的工作熱情； 2 2、能取得員工對你的信任；、能取得員工對你的信任； 3 3、有助于了解并指導員工；、有助于了解并指導員工； 4 4、有助于學習并獲取信息；、有助于學習并獲取信息； 5 5、有助于化解矛盾和沖突、有助于化解矛盾和沖突P P454545積極的傾聽的十二字訣：積極的傾聽的十二字訣： 耳到（聆聽）專心聽對方

34、說話；耳到（聆聽）專心聽對方說話； 眼到（觀察）仔細觀察對方的身眼到（觀察）仔細觀察對方的身 體語言；體語言； 腦到（思考）思考對方說話的內(nèi)腦到（思考）思考對方說話的內(nèi) 容容 心到（感受）以換位思考方式感心到（感受）以換位思考方式感 受對方立場受對方立場 口到（詢問）正確響應，以探詢口到（詢問）正確響應，以探詢 對方意圖對方意圖 手到（記錄）將對方的說話內(nèi)容手到（記錄）將對方的說話內(nèi)容 記錄下來記錄下來聽聽P P464646克服傾聽的克服傾聽的6 6個障礙個障礙1 1、自我中心；、自我中心；2 2、偏見；、偏見；3 3、先入為主；、先入為主；4 4、情緒化；、情緒化；5 5、沒耐心；、沒耐心；

35、6 6、交談不斷受到干擾。、交談不斷受到干擾。P P474747贊揚員工的六大技巧贊揚員工的六大技巧 1 1、要以具體的事實為根據(jù)。贊揚可以激勵員工，也是調(diào)節(jié)上下、要以具體的事實為根據(jù)。贊揚可以激勵員工，也是調(diào)節(jié)上下關(guān)系的關(guān)系的“潤滑劑潤滑劑”，但必須，但必須“鐵證如山鐵證如山”，論功行賞，讓員工信服。，論功行賞，讓員工信服。 2 2、贊揚員工要發(fā)自內(nèi)心。、贊揚員工要發(fā)自內(nèi)心。 3 3、贊揚工作結(jié)果，而非工作過程。對員工的工作態(tài)度或方式進行、贊揚工作結(jié)果，而非工作過程。對員工的工作態(tài)度或方式進行贊揚，會增加員工的壓力，產(chǎn)生贊揚，會增加員工的壓力，產(chǎn)生“反感反感”。 4 4、放下、放下“架子架子

36、”來稱贊。要用謙虛虔誠的姿來稱贊。要用謙虛虔誠的姿態(tài)態(tài) 來表現(xiàn)，不是施舍，也不是來表現(xiàn)，不是施舍，也不是“恩賜恩賜”；要把自己置；要把自己置 于次要位置，突出員工的位置，平易近人。于次要位置，突出員工的位置，平易近人。 5 5、關(guān)心和體貼員工。要從日常小事入手；、關(guān)心和體貼員工。要從日常小事入手； 關(guān)心員工的身體健康，關(guān)心員工的家庭和生活；關(guān)心員工的身體健康，關(guān)心員工的家庭和生活； 要記住員工的生日，及時送上生日的祝福。要記住員工的生日，及時送上生日的祝福。 6 6、贊揚特性，而非共性。、贊揚特性，而非共性。P P484848案例：車間主任與班長的對話案例：車間主任與班長的對話主任：劉班長，你

37、辛苦了。最近你們班甲產(chǎn)品的產(chǎn)量和質(zhì)量表現(xiàn)都很不主任：劉班長，你辛苦了。最近你們班甲產(chǎn)品的產(chǎn)量和質(zhì)量表現(xiàn)都很不錯，要繼續(xù)努力。不過乙產(chǎn)品的狀況有點不理想，你覺得是什么原因錯，要繼續(xù)努力。不過乙產(chǎn)品的狀況有點不理想，你覺得是什么原因造成的？我們共同研究一下解決的辦法，好嗎？造成的？我們共同研究一下解決的辦法，好嗎？班長：我們也分析了，一方面乙產(chǎn)品是新產(chǎn)品，工人操作不熟練，這是班長：我們也分析了，一方面乙產(chǎn)品是新產(chǎn)品，工人操作不熟練，這是主要原因；另一方面品質(zhì)標準作了修改，檢驗員也不熟練，材料品質(zhì)主要原因；另一方面品質(zhì)標準作了修改，檢驗員也不熟練，材料品質(zhì)不穩(wěn)定也是原因。不穩(wěn)定也是原因。主任：甲產(chǎn)品

38、與乙產(chǎn)品類似，既然甲產(chǎn)品產(chǎn)量可以達標，那么乙產(chǎn)品應主任：甲產(chǎn)品與乙產(chǎn)品類似，既然甲產(chǎn)品產(chǎn)量可以達標，那么乙產(chǎn)品應該問題也不大吧？我們一起探討一下吧。該問題也不大吧？我們一起探討一下吧。班長：也對，甲產(chǎn)品與乙產(chǎn)品外形類似，只是乙產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上更復雜點，班長：也對，甲產(chǎn)品與乙產(chǎn)品外形類似，只是乙產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上更復雜點，在生產(chǎn)過程中，有兩個檢驗儀器陳舊，功能落后，經(jīng)常需要人工操作，在生產(chǎn)過程中，有兩個檢驗儀器陳舊，功能落后，經(jīng)常需要人工操作，所以耽誤了時間，而且質(zhì)量反映往往不正確。所以耽誤了時間，而且質(zhì)量反映往往不正確。主任：你把存在的一些問題列出來，看看哪些是需要我?guī)椭憬鉀Q的。主任：你把存在的一些問題列

39、出來，看看哪些是需要我?guī)椭憬鉀Q的。你盡快交給我，我會協(xié)助你解決，大家共同克服這些困難。你家夫人你盡快交給我，我會協(xié)助你解決，大家共同克服這些困難。你家夫人的病好了嗎？什么時候出院告訴我一聲，車間派車去接回家。的病好了嗎？什么時候出院告訴我一聲，車間派車去接回家。班長：謝謝主任的關(guān)心。班長：謝謝主任的關(guān)心。車間主任采取了哪些方法與班長溝通？P P494949批評員工的批評員工的“熱爐規(guī)則熱爐規(guī)則” 火爐暖人，然而，火爐是會燙人的?；馉t暖人，然而，火爐是會燙人的。 首先，當你觸摸熱爐時，你得到即時的反應。你在瞬間首先，當你觸摸熱爐時，你得到即時的反應。你在瞬間感受到灼痛，使大腦毫無疑問地在原因與

40、結(jié)果之間形成聯(lián)系。感受到灼痛，使大腦毫無疑問地在原因與結(jié)果之間形成聯(lián)系。 其次，你得到了充分的警告，使你知道一旦接觸熱爐會其次，你得到了充分的警告，使你知道一旦接觸熱爐會發(fā)生什么問題。發(fā)生什么問題。 第三，其結(jié)果具有一致性。每一次接觸熱爐，都會得到第三，其結(jié)果具有一致性。每一次接觸熱爐，都會得到同樣的結(jié)果你被燙傷。同樣的結(jié)果你被燙傷。 第四，其結(jié)果不針對某個具體人。無論你是誰，只要接第四，其結(jié)果不針對某個具體人。無論你是誰，只要接觸熱爐，都會被燙傷。觸熱爐，都會被燙傷。-對事不對人。對事不對人。P P505050批評員工的技巧批評員工的技巧1 1、以客觀事實為依據(jù)。、以客觀事實為依據(jù)。2 2、

41、要有規(guī)則。事先警告。必須讓員工了解到組織的規(guī)章制度并、要有規(guī)則。事先警告。必須讓員工了解到組織的規(guī)章制度并接受組織的行為準則。并且要讓每個員工都知道遵守規(guī)則的接受組織的行為準則。并且要讓每個員工都知道遵守規(guī)則的益處和觸犯規(guī)則的后果。益處和觸犯規(guī)則的后果。3 3、對事不對人，不傷其心。、對事不對人，不傷其心。4 4、更多采取建議的方式，采用建議的語言。、更多采取建議的方式，采用建議的語言。5 5、采取、采取“三明治三明治”式的批評方式。式的批評方式。 真誠贊許指出不足鼓勵真誠贊許指出不足鼓勵6 6、既要公平對待員工，又要區(qū)別對待不同員工的錯誤。、既要公平對待員工，又要區(qū)別對待不同員工的錯誤。7

42、7、注意及時性。你不在乎，你的手下也會跟著不在乎，結(jié)果是、注意及時性。你不在乎，你的手下也會跟著不在乎，結(jié)果是一錯再錯。一錯再錯。P P515151如何接受命令與上司溝通如何接受命令與上司溝通 步驟一：主管呼叫您的名字時，您應做注意步驟一：主管呼叫您的名字時，您應做注意 什么？什么？ 1 1、用有朝氣的聲音立刻回答；、用有朝氣的聲音立刻回答； 2 2、不要悶不作聲的走向主管；、不要悶不作聲的走向主管； 3 3、不要使用、不要使用“干什么干什么”，“什么事什么事”等同等同 級用語回答。級用語回答。 4 4、帶上記事本，以便隨時記下主管的、帶上記事本，以便隨時記下主管的 指示。指示。P P5252

43、52如何接受命令與上司溝通如何接受命令與上司溝通步驟二：記錄主管交辦事項的重點步驟二：記錄主管交辦事項的重點n1 1、具有核對功能；、具有核對功能；n2 2、備忘和檢查工作；、備忘和檢查工作；n3 3、避免日后、避免日后“有交待有交待”、“沒聽到?jīng)]聽到”的的紛爭。紛爭。步驟三：如何正確理解命令？步驟三：如何正確理解命令？n1 1、注意點：、注意點：nA A、不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？、不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？nB B、盡量具體化地向主管確認。、盡量具體化地向主管確認。nC C、讓主管把話說完，后再提意見和疑問。、讓主管把話說完，后再提意見和疑問。nD D、使用、使用5W1H5

44、W1H來理解。來理解。P P535353 吳經(jīng)理從跨國公司被獵頭挖到民營公司擔任銷售總監(jiān)，剛上任3個月，銷售代表小李，被客戶投訴貪污返利，返利單上還有吳經(jīng)理的簽名，這件事情惹得張總裁很生氣，他親自來銷售部質(zhì)問此事！場景一：張：我不知道你是怎么當經(jīng)理的，你手下的銷售代表居然敢貪污客戶的返利，這么長時間，你居然不知道？等到客戶投訴，你才知道，你是怎么管理的？吳：我也知道這件事情，按照流程，小李把返利報到我助理那里，她審核一下，整理好，讓我簽字，每天這么多工作，可能沒有看清楚！張：沒有看清楚那么簡單嗎？你的工作有我多嗎？吳：這是我工作的疏忽，回頭我和助理商量改進工作流程，并且要求公司處理她，也處理我

45、！張：處理一個助理能補回公司損失嗎？這件事情應該負全責的是你！吳：是這樣，張總，你知道我剛來，銷售部還有很多事情沒有理順，你我都知道，這個助理很能干，工作是一把好手，對公司比較了解。但她和我之間工作沒有理得很順，甚至有些時候，我要順她得意思來簽署文件，畢竟我是新來得，要適應一段時間，我保證今后再也不發(fā)生了，請再給我一次機會吧！張：本來我過來，是了解一下事情得原因，并不是處理你，不過現(xiàn)在得考慮一下，你的能力問題了！P P545454場景二n吳經(jīng)理直接到張總辦公室，匯報了整個事件n吳：張總，這件事情我有疏忽，我應該仔細審一下返利單，如果再仔細和嚴格一點，應該不會發(fā)生，我要為此事負責n張：這個事情影

46、響很壞，你知道別的部門會怎么想？別的銷售代表會怎么想？很可能對你今后的工作開展不利！n吳：既然這樣，我就要為這件事情負責，我服從公司的決定！n張：處理你不是根本辦法，關(guān)鍵是今后不要再出這種事情，你有什么好的建議嗎？n吳：我覺得今后把返利直接交財務部計算，再在客戶下次進貨的時候扣除，這樣就不通過銷售代表，沒有人為的干擾！n張：這到是一個好辦法，但銷售代表手上的權(quán)利少了，工作起來會不會更困難一些。n吳：我覺得從長遠來看，銷售制度規(guī)范和完善，反而能增加客戶的信賴，銷售代表工作起來更順暢！n張：這是一個好辦法，我看可行，就形成一種制度吧！n吳：我的助理在我來公司這段時間，一直很幫忙，一般都是她審核，然后交給我簽字，畢竟她是老員工，對